旅馆业英语沟通能力测试考核试卷

旅馆业英语沟通能力测试考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生在旅馆业英语沟通中的实际应用能力，包括日常问候、房间预订、客人投诉处理以及基本英语口语表达等。通过测试，评估考生是否具备胜任旅馆业英语沟通工作的基本条件。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.Goodmorning,sir.HowmayIassistyou?

A.早上好，先生。我能帮您什么忙？

B.下午好，先生。您需要什么服务？

C.晚上好，先生。有什么我可以做的？

D.你好，先生。有什么问题吗？

2.Whichroomtypeareyouinterestedin?

A.您想预订哪种类型的房间？

B.您想了解哪种房间的价格？

C.您对哪种房间设施感兴趣？

D.您想选择哪种房间布局？

3.Thehotelisfullybookedfortonight.Wouldyouliketostayinanotherday?

A.今晚酒店已满，您愿意改天入住吗？

B.今晚酒店有空房，您需要预订吗？

C.今晚酒店已满，您可以选择其他酒店。

D.今晚酒店有空房，您想现在预订吗？

4.I'msorry,buttheroomyourequestedisnotavailable.

A.很抱歉，您要求的房间没有空。

B.很抱歉，您要求的房间已经满了。

C.很抱歉，您要求的房间有其他客人预订了。

D.很抱歉，您要求的房间需要稍后才能准备。

5.Howwouldyouliketopayforyourstay?

A.您想如何支付您的住宿费用？

B.您想用现金还是信用卡支付？

C.您需要我们为您开具发票吗？

D.您需要我们为您保留支付凭证吗？

6.CouldyoupleaseshowmeyourIDcardforcheck-in?

A.请出示您的身份证件办理入住。

B.请出示您的护照办理入住。

C.请出示您的驾驶证办理入住。

D.请出示您的学生证办理入住。

7.Whattimeisthebreakfastserved?

A.早餐什么时候供应？

B.早餐供应到几点？

C.早餐是在哪里供应？

D.早餐需要预订吗？

8.Weofferacomplimentaryshuttleservicetothecitycenter.

A.我们提供免费穿梭巴士服务到市中心。

B.我们提供付费穿梭巴士服务到市中心。

C.我们不提供穿梭巴士服务。

D.我们提供穿梭巴士服务，但需要预约。

9.HowcanIreachthenearesthospital?

A.我如何到达最近的医院？

B.我如何到达最近的餐厅？

C.我如何到达最近的购物中心？

D.我如何到达最近的机场？

10.Ourhotelhasa24-hourfrontdeskforyourconvenience.

A.我们酒店有24小时前台服务供您方便。

B.我们酒店没有前台服务。

C.我们酒店的前台服务只在白天开放。

D.我们酒店的前台服务不提供咨询服务。

11.Iwouldliketorequestawake-upcallfortomorrowmorning.

A.我想预订明天早上叫醒服务。

B.我不需要叫醒服务。

C.我希望取消叫醒服务。

D.我不需要明天早上叫醒服务。

12.Couldyouhelpmechangemyroomtoasuite?

A.您能帮我换到套房吗？

B.我不需要换房间。

C.我想要换到单人间。

D.我想要换到双人间。

13.I'msorry,butthereisapoweroutageinthearea.

A.很抱歉，这个地区出现了停电。

B.很抱歉，这个地区有水压问题。

C.很抱歉，这个地区有网络问题。

D.很抱歉，这个地区有电话问题。

14.Howlongwillittaketocheckout?

A.办理退房需要多长时间？

B.办理退房不需要任何时间。

C.办理退房需要等待房间打扫。

D.办理退房需要预约。

15.Doyouhaveanypromotionsordiscountsforfrequentguests?

A.你们酒店为常客提供任何优惠或折扣吗？

B.我们没有常客优惠。

C.我们只提供一次性折扣。

D.我们只提供团体优惠。

16.Iwouldliketoleavesomefeedbackaboutmystay.

A.我想对我的住宿留下一些反馈。

B.我不想留下任何反馈。

C.我不想提供任何意见。

D.我不想分享我的住宿体验。

17.HowcanIcontactthehousekeepingdepartment?

A.我如何联系客房管理部门？

B.客房管理部门不提供服务。

C.我不需要联系客房管理部门。

D.我不知道如何联系客房管理部门。

18.Weofferafitnesscenterforourgueststouse.

A.我们为客人提供健身中心。

B.我们没有健身中心。

C.我们提供付费健身中心。

D.我们的健身中心只在特定时间开放。

19.Couldyouassistmewiththeluggage?

A.您能帮我拿行李吗？

B.我不需要任何帮助。

C.我可以自己处理行李。

D.我不想让任何人帮我拿行李。

20.Ineedtoreportalostitem.

A.我需要报告一件丢失的物品。

B.我没有丢失任何物品。

C.我不需要报告丢失物品。

D.我不知道如何报告丢失物品。

21.HowcanIrequestroomservice?

A.我如何要求客房服务？

B.客房服务不提供。

C.我不需要客房服务。

D.我不知道如何联系客房服务。

22.OurhoteloffersWi-Fiinternetaccessforfree.

A.我们酒店提供免费的Wi-Fi互联网接入。

B.我们酒店不提供Wi-Fi。

C.我们酒店提供付费Wi-Fi。

D.我们酒店只提供有限时间内的Wi-Fi。

23.Iwouldliketoextendmystayforanothernight.

A.我想延长住宿一晚。

B.我不想延长住宿。

C.我需要取消预订。

D.我不确定是否需要延长住宿。

24.Couldyouprovidemewithamapofthelocalarea?

A.您能给我提供当地地区的地图吗？

B.我不需要地图。

C.我知道如何找到我想要去的地方。

D.我不知道如何找到地图。

25.Ourhotelhasapoolandaspaforourguests.

A.我们酒店为客人提供游泳池和桑拿。

B.我们酒店没有游泳池和桑拿。

C.我们酒店提供付费游泳池和桑拿。

D.我们的游泳池和桑拿只在特定时间开放。

26.Iwouldliketobookataxifortheairport.

A.我想预订一辆出租车去机场。

B.我不需要出租车。

C.我自己开车去机场。

D.我不知道如何预订出租车。

27.Couldyouhelpmewiththeluggageatthetrainstation?

A.您能帮我拿行李到火车站吗？

B.我不需要任何帮助。

C.我可以自己处理行李。

D.我不想让任何人帮我拿行李。

28.I'msorry,buttheroomyourequestedisnotavailable.

A.很抱歉，您要求的房间没有空。

B.很抱歉，您要求的房间已经满了。

C.很抱歉，您要求的房间有其他客人预订了。

D.很抱歉，您要求的房间需要稍后才能准备。

29.Ourhoteloffersacomplimentarybreakfastforallguests.

A.我们酒店为所有客人提供免费早餐。

B.我们酒店不提供免费早餐。

C.我们酒店提供付费早餐。

D.我们酒店只提供有限的免费早餐。

30.HowcanIcontacttheconciergedesk?

A.我如何联系礼宾部？

B.礼宾部不提供服务。

C.我不需要联系礼宾部。

D.我不知道如何联系礼宾部。

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.Whenaguestchecksin,whatinformationistypicallyrequired?

A.Guest'sfullname

B.Contactdetails

C.PassportorIDcard

D.Creditcardinformation

2.Whichofthefollowingarecommonamenitiesprovidedinhotelrooms?

A.Mini-bar

B.Teaandcoffeemakingfacilities

C.Ironandironingboard

D.Hairdryer

3.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestreportsaproblemwiththeirroom?

A.Apologizeandofferasolution

B.Informthehousekeepingdepartmentimmediately

C.Askfortheguest'spatiencewhiletheissueisresolved

D.Provideatemporaryroomifnecessary

4.Whichofthefollowingareappropriatewaystoaddressguestsduringahotelstay?

A.Bytheirfirstnameiftheyprefer

B.Using"sir"or"madam"whenaddressingguests

C.Checkinginwiththemperiodicallytoensuretheirsatisfaction

D.Avoidingeyecontactandbeingdistant

5.Whatshouldahotelstaffdoifaguestrequestsaroomupgrade?

A.Explaintheupgradeoptionsandcosts

B.Checkifthereareanyavailableupgrades

C.Offeracomplimentaryupgradeifpossible

D.Ignoretherequestandcontinuewiththeoriginalreservation

6.Whenhandlingguestcomplaints,whataresomeeffectivecommunicationtechniques?

A.Listenactivelyandempathetically

B.Avoidinterruptingtheguest

C.Offerimmediatesolutionswhenpossible

D.Keepacalmandprofessionaldemeanor

7.Whichofthefollowingarepotentialsourcesofrevenueforahotel?

A.Roomrentals

B.Restaurantandbarsales

C.Spaandwellnessservices

D.Conferencesandevents

8.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestwantstoextendtheirstay?

A.Checktheavailabilityofrooms

B.Discusstherateforanextendedstay

C.Offeradiscountedrateifthehotelisnotfullybooked

D.Refusetherequestifthehotelisfullybooked

9.Whichofthefollowingareimportantconsiderationswhendealingwithinternationalguests?

A.Understandingculturaldifferences

B.Providingmultilingualstaff

C.Offeringlocaltransportationservices

D.Respectingprivacyandpersonalspace

10.Whataresomecommonreasonsforguestcomplaintsinhotels?

A.Poorroomcleanliness

B.Inadequatenoisecontrol

C.Unresponsivestaff

D.Incorrectbilling

11.Whenaguestchecksout,whatdocumentsaretypicallyrequired?

A.Guest'sIDcardorpassport

B.Roomkey

C.Receiptforpayment

D.Completedguestsurvey

12.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestrequestsalatecheck-out?

A.Checkthehotel'spolicyonlatecheck-out

B.Offeralatecheck-outifpossible

C.Chargeanadditionalfeeforalatecheck-out

D.Denytherequestiftheroomisneededforhousekeeping

13.Whichofthefollowingareimportantwhenhandlingguestrequestsforspecialservices?

A.Beingpromptinresponse

B.Ensuringtheserviceiswithinthehotel'scapabilities

C.Notifyingtheguestofanyadditionalcosts

D.Prioritizingtheguest'srequestoverothertasks

14.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestrequestsaroomchange?

A.Inquireaboutthereasonforthechange

B.Offeralternativeroomoptions

C.Checkiftheguestiswillingtopayforthechange

D.Denytherequestiftherearenoavailablerooms

15.Whichofthefollowingarecommonreasonsforgueststobookahotelroom?

A.Businesstravel

B.Leisurevacation

C.Weddingcelebrations

D.Healthandwellnessretreats

16.Whatshouldahotelstaffdowhenaguesthasamedicalemergency?

A.Callemergencyservicesimmediately

B.Assisttheguestinfindingasuitableplacetorest

C.Offertocallafamilymemberorfriend

D.Informthehousekeepingdepartmentabouttheincident

17.Whichofthefollowingareimportantwhengreetingguestsatthehotellobby?

A.Wearingacleanandprofessionaluniform

B.Smilingandbeingfriendly

C.Speakingclearlyandconcisely

D.Beingawareoftheguest'sneeds

18.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestischeckinginlate?

A.Offeralatecheck-inifpossible

B.Chargeanadditionalfeeforthelatecheck-in

C.Apologizeforanyinconveniencecaused

D.Denythecheck-iniftheroomisalreadyoccupied

19.Whichofthefollowingareimportantwhenhandlingguestrequestsforawake-upcall?

A.Confirmingthewake-uptime

B.Askingfortheguest'scontactdetails

C.Notifyingtheguestifthewake-upcallcannotbeguaranteed

D.Ensuringthewake-upcallisdeliveredpromptly

20.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestreportsalostitem?

A.Recordthedetailsofthelostitem

B.Checkthelostandfounddepartment

C.Notifytheguestiftheitemisfound

D.Offertosendareplacementitemifnecessary

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.Goodmorning,sir.HowmayIassistyouwithyour________?

2.Wehaveavarietyof________availableforyourstay.

3.Yourroomkeyislocatedinthe________ofyourroom.

4.Breakfastisservedfrom________to________inthehotelrestaurant.

5.Foryourconvenience,weoffera________servicetothecitycenter.

6.Tocheck-in,pleaseprovideyour________and________.

7.Ifyouhaveanyspecialrequests,pleaseletusknowatthe________.

8.Ourhotelhasa24-hour________foryourassistance.

9.Weapologizefortheinconvenience,butthereisa________inthearea.

10.Foryoursafety,allroomsareequippedwitha________.

11.________isincludedintheroomrateforourguests.

12.Ifyouneedtoextendyourstay,pleaseinformusby________.

13.Ourhoteloffersa________rateforfrequentguests.

14.Toensureyourcomfort,weprovide________inallourrooms.

15.Ifyouhaveanyquestionsorconcerns,pleasedonothesitatetocontactthe________.

16.________isavailableforguestswhowishtoexerciseduringtheirstay.

17.Foranylostandfounditems,pleasecontactthe________.

18.Weoffera________forthosewhoneedassistancewithluggage.

19.Ifyourequirea________,pleaseletusknowinadvance.

20.Ourhotelhasa________toprovideyouwithlocalinformationandassistance.

21.Toreporta________,pleasevisitthefrontdeskimmediately.

22.Weprovidea________serviceforourgueststothenearesthospitals.

23.Ifyouneeda________,wecanarrangeoneforyou.

24.Foryour________,weofferacomplimentaryshuttleservicetotheairport.

25.Weappreciateyourfeedbackandwelcomeanysuggestionsyoumayhavefor________.

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.Itisacceptabletoaddressguestsbytheirfirstnamewithoutaskingfortheirpreference.（）

2.Guestsshouldbeinformedinadvanceaboutanyadditionalfeesthatmayapply.（）

3.Ahotelstaffshouldalwaysdenyaguest'srequestforaroomupgradeduetoavailability.（）

4.Itisappropriatetointerruptaguestwhoisspeakingtoprovideadditionalinformation.（）

5.Thehotelisresponsibleforprovidingtransportationtotheguest'sdestination.（）

6.Guestsshouldbechargedextraiftheyrequestalatecheck-out.（）

7.Ahotelstaffshouldimmediatelyinformthehousekeepingdepartmentofanyguestcomplaints.（）

8.ItisacceptabletohaveaconversationwithaguestinalanguageotherthanEnglishiftheguestunderstandsit.（）

9.Guestsareexpectedtoleavetheirroomsinthesameconditionaswhentheycheckedin.（）

10.Thehotelisrequiredtoprovideawake-upcallforallguestsuponrequest.（）

11.Itistheguest'sresponsibilitytoensurethattheirroomkeyisreturnedatcheckout.（）

12.Ahotelstaffshouldignoreaguest'scomplaintifitseemstrivial.（）

13.Guestsarenotallowedtosmokeinthehotelrooms.（）

14.Thehotelisresponsibleforthesafetyandsecurityofallguests.（）

15.Ahotelstaffshouldautomaticallyupgradeaguesttoasuiteifitisavailable.（）

16.Itisacceptabletoprovideaguestwithamapofthelocalareauponrequest.（）

17.Guestsshouldbeinformedifthereisapoweroutageinthearea.（）

18.Thehotelisnotresponsibleforlostorstolenitemsintheguest'sroom.（）

19.Ahotelstaffshouldprioritizetheirowntasksoveraguest'srequest.（）

20.Itisthehotel'spolicytoofferacomplimentarybreakfasttoallguests.（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简要描述在旅馆业中，英语沟通能力对于员工的重要性，并举例说明在哪些具体情况下，良好的英语沟通能力能够对客户体验产生积极影响。

2.设计一个情景，假设你是一名旅馆前台工作人员，一位客人因房间设施问题而感到不满，请写出你的应对步骤和可能的对话内容。

3.讨论在旅馆业中，如何通过有效的英语沟通技巧来处理客人投诉，包括倾听技巧、同理心和解决问题的能力。

4.编写一段对话，模拟一位外国游客在旅馆前台询问关于当地旅游景点的信息，要求对话中体现礼貌、清晰和专业。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

一位外国游客来到酒店，由于语言不通，对酒店的服务感到困惑。在办理入住时，他询问如何使用酒店的网络服务，但前台工作人员没有耐心地解释，只是简单地告诉他“it'sfree”并让他自己操作。结果，游客未能成功连接网络，感到非常沮丧。请分析这个案例，并提出改进措施，以避免类似情况再次发生。

2.案例题：

一位常客在酒店住宿期间，发现房间内的设施损坏，包括电视和空调。他立即联系前台，但前台工作人员没有给予足够的重视，只是简单地记录了他的投诉，并没有立即安排维修人员。第二天，游客再次联系前台，发现设施仍未修复。请分析这个案例，并提出如何改进前台工作人员的应对策略，以确保客人得到及时有效的帮助。

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.A

3.A

4.A

5.A

6.C

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空题

1.reservation

2.roomtypes

3