某温泉度假村管理手册

某温泉度假村管理手册

1.1餐饮部组织机构形式（机构图见酒店整体机构图）

餐饮部是酒店重要的经营部门之」要紧为客人提供正常的餐饮、承办各类类型、不•致档次

的会议与宴会。餐饮部肩负着酒店几乎二分之•的经营任务指标，其出品质量与服务质量直接影响

着酒店在当地、周边地区的社会声誉，最终影响酒店的经济效益。

餐饮部在日常经营中需要与各部门密切配合，合理地操纵营业成本与有关费用，科学地使用各

类设施设备同时做好养护丁作，做好食品安全与消防安全等有关T作c

1.2餐饮部职权范围与工作内容

餐饮部是酒店重要的业务经营部门。其产品质量与服务质量直接影响客人用餐需要与酒店客源

市场声誉，最终影响酒店经济效益。餐饮部的要紧工作任务是，在酒店副总经理领导下，全面负责

餐饮部产品生产销售活动的组织工作。具体包含：食品原材料请购计划；厨房生产活动组织：餐厅

客源组织：产品销售与服务等项工作。确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还

要根据市场环境与销售活动需要，组织食品节等各项餐饮产品促销活动，每次活动的组织方案、推

销计划、环境设计与布置等，都是由餐饮部提出具体方案，经副总经理批准后，由餐饮部与采购配

合完成。成本预算与操纵则由餐饮部与财务部共同完成。

第二章餐饮部各岗人员管理规范

2.1餐饮部各岗人员岗位职责与工作内容

2.1.餐饮部经理岗位职责与工作内容

报告上级,副总经理

督导下级：餐厅主管、餐厅领班

岗位职责：

（1）在酒店总经理或者副总经理领导下，贯彻酒店经营方针与各项规章制度，认真贯彻领导决

策，全面负责餐饮前厅各项经营管理工作。对酒店下达的目标管理责任制度与经营利润、营业收入、

费用率、部门优质服务率、安全无事故率等指标承担领导责任。

（2）在财务部指导下，编制部门预算指标，在纳入全店预算、形成计划目标的基础后，

使用灵活多样的方式，全面组织与贯彻落实。

（3）掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化，开展促销活动，与各餐厅主管、厨师长商

定特殊食品与特殊菜式的推销活动，做好组织工作。

（4）主持召开餐饮部工作会议，检查餐厅的工作，督导直接下级，分析存在的问题，提出改进

措施，不断提高餐饮部经营水平、服务质量与经济效益。

<5）协调餐饮部与前台、客房、库房、财务等部门的关系，负责大、中型宴会活动的督导、检

查与重要客人的接待工作。

（6）掌握、操纵餐饮成本与费用开支，及时提出价格策略与价格调整方案，报总经理或者副总

经理审批后组织实施。

<7）考核各级管理人员的工作情况，发现问题及时纠正，督促、餐厅的培训工作，提高人员素

养。

（8）制造部门内部友好与谐的工作气氛与工作环境，改善服务，提高标准，激励员工，发挥下

属骨干作用，并对其进行培养。评价员工工作表现，决定下属员工的晋升，进展有益的员工关系。

<9）定期召开部门例会，传达酒店有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查

总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。

<10）宣传、教育、落实消防安全、治安安全、交通安全等有关制度与法规。

2.1.2餐厅主管岗位职责与工作内容

报告上级：餐饮部经理

督导下级：餐厅领班

岗位职责：

1.H常工作

（1）参加餐饮部工作例会，听取例会精神与工作部署。。

（2）组织召开所辖餐厅工作会议.

<3）采取走动式管理，指导餐厅领班灵活安排人员，确保服务质量。

2.培训

（1）根据部门现状，有针对性地安排适合部门员工的培训计划与培训内容。

（2）积极参加部门内与酒店的各类培训。

3.内部沟通

（1）经常与厨师长沟通餐厅菜品售卖情况，适时调整销售方案。

<2）确保上传下达，抽查所属员工对信息掌握的程度。

（3）保证与各餐厅之间的信息畅通，互相支持。

4.客户关系

（1）巩固老客户、开发新客户，配合宴会销售部做好客户维系工作。

5.销售力度

（1）适时提出促销方案并积极配合酒店与餐饮部的各类销售活动。

6.费用操纵、其他

（1）制定餐厅低值易耗品的使用与回收制度，制订能源消耗指标

（2）规范操作，监控餐厅、宴会的餐具破旧，采取负责制降低破旧率。

（3）对申购的物品严格把关，做到物尽其用、物有所值.

（4）执行上级布置的其他工作。

2.1.3餐厅领班岗位职责与工作内容

报告上级：餐厅经理

督导下级：餐厅员工

岗位职责：

1.日常工作

（1）参加餐厅与大堂工作例会，听取例会精神与工作部署。。

（2）主持班前会，对预订任务作较为周密:、全面的安排。

（3）合理编制排班表并监督执行：检查员工仪容仪表。

（4）及时、灵活调配员工，确保服务的主动、周到、细致、协作。

（5）督导、检查员工的服务操作及服务质量，及时纠正员工出现的问题。

（6）巡视所属区域，保持服务的•致性与对客服务的连续性。

（7）虚心听取客人意见，礼貌送客。

（8）做好收档的各项工作及安全工作。

2.培训

（1）根据餐厅经理安排的培训计划与培训内容，具体实施培训工作。

（2）积极参加部门内与酒店的各类培训。

3.内部沟通

（1）根据厅面菜品售卖情况，提出销售调整方案。

（2）与餐厅经理随时沟通，确保工作的高效；关注员工的思想动态，确保员工良好的工作状态。

4.客户关系

（1）巩固老客户、开发新客户，配合餐厅经理做好客户维系工作。

（2）做好每次的客户接待工作，掌握客户的餐饮喜好及习惯，及时反馈给餐厅经理，做好客户档案。

（3）尽量满足客户提出的合理要求。

（4）根据客户意见，尽可能地改善存在的不足，提高我们的工作质量。

5.销售力度

（1）落实酒店与餐饮部的各类销售活动的执行。

（2）尽可能地运用销售技巧推销菜品、酒水等有关餐饮产品。

6.费用操纵、其他

（1）监督餐厅的低值易耗品的使用与回收。

（2）监督规范操作，落实责任制降低破旧率。

（3）提出所需物品的申购。

（4）落实能源消耗指标，规范员工操作，尽可能地降低餐具破旧与丢失。

（5）执行上级布置的其他工作。

（6）对申购物品提出合理化建议。

2.1.4餐厅服务员岗位职责与工作内容

报告上级：餐厅领班

督导下级：无

岗位职责：

1.例会

（1）参加班前例会，听取例会精神与工作部署。

2.餐前准备、检查

（1）准备好托盘、餐巾纸、打火机等。

<2）检查餐具、台布等是否干净、无破旧。

（3）检查空调温度是否合适。

（4）检查背景音乐大小、曲目是否适合。

3.立岗、迎客

（1）保持标准站姿、面带微笑迎候客人。

（2）主动问候客人，为客人拉椅让座。

（3）提供铺口布、上香巾、点菜等系列餐前服务。

（4）及时清理台面，更换烟灰缸、幽酒、上菜、更换骨碟、分菜等餐中服务。

（5）随时满足客人提出的合理要求。

4.送别、收尾

（1）在客人示意结帐时，快速、准确地为客人结帐，并主动征求客人意见。

（2）为客人提供酒水寄存、食品打包等服务。

（3）主动为客人拉椅让行，有效提醒客人将随身物品携带好，将客人送至餐厅门口或者电梯口，欢

迎客人再次光临。

（4）迅速地返回区域，快速地检杳是否有遗留物品与易燃物品。

<5）清理、恢友餐台。

£.培训、其他

（1）积极参加餐厅、餐饮部、酒店组织的各项培训。

（2）积极执行管理层指派的其他工作。

2.1.5传菜服务员岗位职责与工作内容

报告上级：餐厅领班

督导下级：无

岗位职责：

1.餐前准备：

（1）领取餐具、用具、各类调料与调味品，准备好洁净的餐车与干净的抹布。

（2）准时参加餐前会，熟悉工作内容。

2.餐中服务

（1）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房等）

按照先后顺序进行传菜服务。

（2）跑菜要迅速，防止菜冷.对一些不符合质量与规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了.

装盘不好、颜色不好等）。

（3）每跑一道菜，要在订单上注照这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（4）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3.收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入箧架栏内，

将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，

送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善储存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清

洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)清理餐具与备餐桌。

2.1.6酒水员岗位职责与工作内容

报告上级：餐饮部经理

督导下级：无

岗位职责：

1.对库存物品要存放恰当，防止货物积压，作为防潮、防福、防鼠、防蝇等工作，摆放要整齐，取

用要方便。

2.负责库房及库管员办公室的卫牛.清理工作。加强安全措施，防火、防盗、防止一切不安全事故发

生。

3.及时提供采购计划，合理保证最低存货量，严禁物品空库，影向正常营业。

1.库管人员要经常向厨师、服务员提供有关酒水等物料的进货价格，以便搞好成本核算。提醒服务

员及时处理存放时间较长的酒水等。

5.报表及时，帐目清晰、准确无误。对已出库的物品有权监督、桧查有关人员的使用情况，确实无

必要出库的，库管员有权提早收回。

2.1.7餐具库管员岗位职责与工作内容

报告上级：餐饮部经理

督导下级：无

联系部门：酒店各部门

岗位职责：

I.负责餐饮部所有餐具的库房管理；

2.根据餐具消耗情况，及时从外库调配补充，以确保餐厅使用：

3.根据库存量提出进货计划单，报采购部；

4.为物品办理入库手续：

£.将各类物品码放整齐，要求布局合理、收发方便，同时符合国家过关的安全制度。保持库房内干

净，整齐，货源充足।

6.随时检查餐具的数量、质量，并定期把库存情况报告经理：

7.负责开餐前餐具出库与开餐后餐具入库数量核对，确保数量一致：

8.负责为各餐厅提供餐具的发放出库；

9.努力将餐具平均每月破旧率降至2%-4%o

2.1.8行政总厨岗位职责与工作内容

报告上级：副总经理

督导下级；中餐厅蚂师长

联系部门：采购部、财务部等

岗位职责：

1.食品成本操纵

（1）全面负责各厨房的日常运转与日常管理，保证各餐厅的销售需求，提供优质的菜品出品，并及

时进行成本操纵。

（2）及时熟悉客人的需求与意见，改进菜品生产，提高出成率与食品利润。

（3）与采购部紧密联系，及时熟悉市场变化，对采购的食品及原材料的质量数量供应时间价格及供

货情况加以操纵。

2.规章制度及程序

（1）参与制定厨房规章制度岗位工作程序与标准，并指挥落实。

3.例会

（1）参加酒店例会，听取例会精碑与工作部署。

（2）根据例会精神，制定工作计划，并监督各部门落实情况。

4.内部管理

<1）巡视检查各部门考勤岗位工;乍程序及标准执行情况。

（2）检查厨房用具及设施设备的使用清洁保养情况。

（3）检查各厨房环境R生清洁情况及原材料的储存加工及出品。

（4）协调各厨房多环节衔接合作，合理调配各类物资，保证运转正常。

<5）做好人事管理，合理评估下属绩效。

£.培训及其他

（I）定期组织厨房内部关于技能技术产品知识的培训。

（2）组织各厨房主厨完成菜品创新价格制定，积存并整理各式菜单的资料档案。

2.1.9中餐厨师长岗位职责与工作内容

报告上级：行政总厨

督导下级：厨师（主管）

联系部门：采购部、财务部等

岗位职责：

1.主持中餐厨房的日常工作：

2.制订，研究新菜单।

3.充分调动厨师的积极性，完成好工作，并加以监督：

4.监督出菜过程，严把质量关：

5.制订各式菜点的质量标准，并负责培训厨师技能：

6.监督厨房的设备使用状况；

7.制订采购计划，为菜点做好准备；

&对全厨房的员工做出评估奖惩；

g.做出厨房菜点的成本并加以操纵；

10.对班次进行合理的编排，监督山菜顺疗与速度，制造良好的工作环境。有计划地培训员工专业技

术及安全知识。

2.L10厨师（主管）岗位职责与工作内容

报告上级：厨师长

督导下级：厨师

联系部门：采购部、财务部等

岗位职责：

1.负责炉灶工序的日常管理工作；

2.督导厨师按照操作程序与工艺要求烹制各类菜肴；

3.督导厨师正确操纵烹制的火候，正确使用及保管各类调料品：

4.检查菜肴的质量，把不符合质量与规格标准的菜品退回重做：

5.负责菜品烹制的成本操纵；

匕向厨师长提供烹调调味品的申购单并负责货物验收工作；

7.检查督导厨师做好食品卫生、环境卫生与安全消防工作；

S.协助厨师长对厨师进行培训及绩效考核；

S.负责每日下班前检查炉灶燃油系统是否关闭，炉灶清洁工作是否做完;

10.负贲炉灶区域内设备设施的清洁、保护及保养工作：

11.完成领导交办的其他任务。

2.1.11厨师岗位职责与工作内容

报告上级：厨师长

督导下级：无

联系部门：采购部、财务部等

岗位职责：

I.积极执行上级分配的工作任务。

2.严格按照工作程序及标准操作。

3.及时清理所在工作区域的丑生。

4.及时冷敏食品蔬菜及剩余物品。

£.清理冰箱冷库，使用合适的容器盛装不一致食品，并码放整齐。

6.负责运送与领取各类通过批准的食品.

7.规范操作各类设施设备。

8.积极参加部门的业务与产品知识培训，并努力学习提高。

2.1.12厨工岗位职责与工作内容

报告上级：高级厨师（头炉）

督导下级：无

联系部门：采购部、财务部等

岗位职责：

1.服从高级府师的工作安排，负责做好食品原料的加工工作。

2.熟悉各类荤素食品原料的加工技术，懂得干货浸发要领，掌握各厨房任务情况，做好原料准确，

准确、及时地做好加，制作工作。

3.严格执行工作规程，确保质量要求，选料用料注意节约，做到整料整用，次料次用，边角料综合

利用，切配制作注意规格，做到成本核算准确。

4.严格执行《食品卫生法》与各项卫生制度，确保卫生安全，做到加工场地干净整洁，各类用具，

盛器清洁卫生，个人卫生符合要求。

5.爱护使用各类用具设备，负责做好保养、保管工作。

6.掌握各类动植物食品原料的粗加工折损率，做好各类食品原料的综合利用。

2.1.13洗碗工岗位职责与工作内容

报告上级：洗碗房领班

督导下级：无

联系部门：酒店各部门

岗位职责；

1.按正确程序使用清洁剂、操作洗碗机，把餐厅厨房送来的餐具及时清洗，并码放整齐。

2.清洁各自负责的卫生区域。

3.遇有大型宴会，要协助领班准备餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。

4.定期打磨所有银器，保持清洁光亮。

，保护保养本岗所用设备。

C.负责银器的保养。

第二章餐饮部工作标准化流程

3.1中餐厅工作标准化流程

3.1.1审核《成本月报表》

工作事项：审核《成本月报表》

工作标准化流程：

1.将“直接采购”项目数据与《收货单》数据相核对；数据应相符。

2.将“库房领用”项目数据弓库房电脑账一流水帐一食品提货单数据相核对：数据应相符.

3.审核各厨房《调拨单》数据计算是否正确，无误后与“内部调拨单”项目相核对：数据应相符。

4.审核“业务招待费”项目数据计算、取数是否正确。

5.审核（海鲜收货单）中海鲜价格、计算是否正确，无误后与“海鲜采购”项目相核对：数据应

相符。

e.“收入”项目数据与“启明星报表”数据相核对；数据应相符。

3.1.2正确接听预定电话

工作事项；正确接听预定电话

工作标准化流程：

1.电话铃响三声之内接起。

2.使用适中的语速、甜美的语音对客人说：“中午好/下午好，XX中餐厅，XX为您服务」

3.如在春节、元旦、圣诞节活动期间，要先说："HappySpringFestival/HappyNew

Year!/MerryChristmas!HowmayIhelpYou?""您好，槐之乡/菊兰园，XXX为您服务！”

4.电话接听无声或者通话效果不好时，应该礼貌、耐心询问：‘'您好！”如3遍“您好！”后无人应

答，方可挂断电话。不可用：“喂？”或者其他不厌烦的言语。

5.通话断断续续时，应耐心等待，不断地说“您好！”若在1分钟后仍无法听清，应该告之客人：

“对不起，请您重新拨一下，好吗？谢谢！”方可挂断电话。

e.对客人通话要做出适当的回应,如：“是”、“能够”“好的”等。

7.询问客人用餐人数：“先生/小姐，请问您大约几位？”

8.询问客人的单位：“先生/小姐，方便把您的单位留一下能够吗？”

9.客人不愿意留下单位时，要说：“先生/小姐，您最好能留一下您的单位名称，这样您的客人光临

时，我们能帮您将客人引领到你预定的位置若客人执意不肯，便不再勉强，不可有厌烦的态

度与语气，同时要向客人致歉；“好的，先生/小姐，对不起！”

10.询问客人姓氏：“先生/小姐,请问您贵姓？”

11.询问客人的联系方式：“XX先生/小姐，请帮我留一下您的联系电话，好吗？”

⑵记录客人的联系电话时，应尽可能留客人的移动电话：“XX先生/小姐，您可不能够能留一卜您

的移动电话，假如什么情况，能及时联系到您。”

13.如客人留的电话为外地电话号码，应询问客人是否有当地的联系方式：“XX先生/小姐，您的电

话是外地的电话吗？您是否具有当地的联系方式？”

M.询问客人到店时间：“XX先生/小姐，请问您大概几点到？”

15.在将客人所有的预定资料都记录后，要向客人复述预定资料：“XX先生/小姐，您一共是X位，

您是XX单位，联系方式是XX,大概X点钟到，给您留的台是X号台，您看还有什么问题吧？

16.询问客人的特殊要求，关于客人的特殊要求要全面记录，并为客人进行复述，防止出现遗漏与差

错。

17.如客人有其他疑问或者特殊要求，要耐心回答与做解释，切忌烦躁。

18.如客人无问题，要向客人说：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已经都记录好了！假如您有什

么问题或者者变动的话，您再来电话，好吗？”

19.。客人道别“XX先生/小姐，感谢您致电XX槐之乡/菊兰园，再见！”

20.等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。

21.将客人预定的内容记录在预定本上。

22.在第一时间通知厅面、后厨负责人。

3.1.3正确接听其他电话

工作事项：正确接听其他电话

工作标准化流程：

1.接听电话的注意事项与以上电话服务相同。

2.如客人打错电话或者拨其他部门时，我们要把客人的电话留下，再让其他部门给客人问电话；“先

生/小姐，我会让他们给您及时回电话。请您稍等一会儿。"你用电话通知客人要找的部门人员，

让他们及时给客人回电。

3.如非酒店人员电话找寻酒店领导或者部门领导，要询问清晰对方的有关资料：“对不起，先生/

小姐，他现在不在餐厅，您是否留一卜您的电话，由我帮您转告，您看能够吗？”在对方留好电

话后，要尽可能询问清晰对方的单位、姓名、职务等（一定要注意对酒店领导资料保密）。

4.如遇找寻餐厅艇务人员的电话，要婉转向对方解释：“对不起，由于现在是工作时间，餐厅比较

忙，您看可不能够留一下您的电话号码，或者者您在餐厅闭餐后再打来电话！”对方留好电话号

码后，要认真记录，及时转告。

5.与客人道别：“XX先生/小姐，感谢您致电XXX槐之乡/菊兰园，再见！”

6.等到客人挂断电话之后，方可轻轻地挂断电话。

33.1.5检查核实预定

工作事项：检查核实预定

工作标准化流程：

1.据客人预定电话，向客人致电。

2.电话接通后，说：“您好，请问是XXX先生/小姐吗？”客人确认后，再说：“您好，XXX先生/小

姐，我是槐之乡/菊兰园，我们想与您再次确认一下您今天中午/晚上的预定，请问您没有什么变

动吧？”

3.客人确认没有变动后，要说：“好的，XXX先生/小姐，那我就帮您留好了，不好意思，打搅您了，

XXX先生/小姐,再见！”

4.客人回答可能取消，要说：“那我就帮您取消吧，欢迎您有的时候间再光临我们酒店，XXX先生/

小姐,再见！”

氏若客人对预定仍不能确定的话，要向客人说：“要不这样XXX先生/小姐，我们帮您把预定留到

XX点，（通常为客人预定时间多保留30分钟）您看能够吗？”

e.但是如遇客人预留时间过长，能够根据餐厅客人的用餐情况给客人预留，但要告知客人闭餐时间。

3.1.6预定满时电话处理

工作事项：预定满时电话处理

工作标准化流程：

1.首先向客人说明目前预定情况：“先生/小姐，现在餐厅已经预定满了，您先留下您的联系方式，

我马上与没有到的客人联系，假如有变动或者取消的预定，我会在第一时间通知您，您看能够

吗？”

2.认真记录客人的姓名、单位、人数、联系方式，挂机后迅速与已经预定但还未到的客人进行联系,

并将联系结果在第一时间通知客人。

3.无法满足客人要求时，要向客人致歉，并欢迎客人下次光临。

3.1.7正确换洗布草

工作事项：正确换洗布草

工作标准化流程：

1.布草由专人负责管理。

2.根据布草的用途、污染程度、顿色、大小等分类整理。

3.清点好每种需要清洗的布草数量，并全面记录在布草换洗本上。

4.将放置布草区域的杂物清理干净。

5.将需要清洗的布草放在布草车匕待外洗布草公司员工来取。

6.外洗回来的布草要全面核对数量与质量，出现问题当日与外洗公司沟通。质量不合格要重新返工,

缺少布草要追回。

3.1.8瓷器卫生检查

工作事项：瓷器卫生检查

工作标准化流程：

L瓷器务必通过消毒，瓷器表面光亮、无水渍。

2.我器务必保证完好、无残缺。

3.使用干净的专用巾擦拭。

4.特殊瓷器摆台时要佩带白色棉制手套。

£.有纹路、图案标志的瓷器摆放的方向要一致。

3.1.9玻璃器皿卫生检查

工作事项：玻璃器皿卫生检查

工作标准化流程：

1.玻璃器皿务必通过清洗、冲洗、消毒三道程序。

2.玻璃器皿表面务必保证光亮、无水渍、无手印。

3.使用干净、干燥的专用巾擦拭。

4.玻璃器皿务必保证完好、无残缺。

£.摆放时要注意握玻璃器皿的下半部分。

3.1.10设施设备检查

工作事项：设施设备检查

工作标准化流程：

1.空调运转正常，温度操纵在摄氏20—24度之间为宜。

2.所有照明设备运转正常。

3.背景音乐音量适中、曲目符合。

4.电视机频道、画面、声音、色彩等正常。

£.通风换气设备运转正常、无特殊响声。

6.沙发、桌椅、茶几等干净、牢固。

3.1.11环境卫生检查

工作事项：环境卫生检查

工作标准化流程：

2.咨客台干净、无杂物，菜单干净、齐全、无卷页。

3.地毯干净，无污渍、无鼓包、无破旧。

4.窗台干净、无尘土，窗帘干净、整齐。

E.绿色株摆叶片干净，盆内无烟头等杂物。

C.门楣、门框、门把手干净，踢脚线无灰尘。

7.装饰挂画悬挂端正，干净、无破旧。

3.1.12工作台检查

工作事项：工作台检查

工作标准化流程：

1.台面整洁、物品摆放合理有序。

2.托盘干净，托盘垫布干净、平整。

3.暖瓶干净光亮、无手印、无水渍。

4.茶壶干净、无茶渍，壶嘴无破旧。

£.餐具柜中各类物品干净、充足，摆放合理。

3.1.13餐台卫生检查

工作事项：餐台卫生检查

工作标准化流程：

1.餐台干净、无杂物、无水渍。

2.餐具干净、光亮，无污渍、无破旧、无粘连。

3.玻璃器皿干净、光亮，无污渍、无水渍、无手印、无破旧。

4.转面干净、光亮，转面下面无杂物。

£.口布、台布、筷套等干净、无破|口。

£.桌花欣欣向荣无灰渍。

7.餐台装饰物干净、鲜亮。

包餐椅牢固，无松动，椅腿.椅面干净，无杂物.

9.餐台下面无牙签、餐巾纸等杂物。

3.1.14餐具柜物品摆放

工作事项：餐具柜物品摆放

工作标准化流程：

1.餐具柜中的物品摆放要本着合理、整齐、卫生的要求。

2.餐具柜中的物品数量要根据区域的餐位数量定额。

3.餐具柜中的物品挖放要根据使用的先后顺序、餐具品质等来搜放。

4.餐具柜中的玻璃器皿不能叠放，骨碟、茶碟20个一落，烟灰缸4个一落，其他瓷器摆放要操纵

在一定的高度（注意安全）。

£.餐具柜中的抽屉内要摆放牙签、餐巾纸、火柴、毛巾篮、筷架、瓷勺、分餐刀义勺等小件物品。

e.餐具柜与抽服中的物品一定要把入U与不入I」的分开。

3.1.15餐具补充

工作事项：餐具补充

工作标准化流程：

1.检查所需补充的餐具是否干净、完好。

2.使用干净的专用的餐具运送筐盛装餐具。

3.将盛装的餐具摆放整齐、稳固。

4.将餐具运送箧放置在服务车上。

5.运送过程要缓慢行走，防止造成过大的响声与餐具破旧。

e.按照每个餐具柜中规定的数量补充相应的餐具，保证补充后的数量与规定数量•致。

7.大型宴会时补充餐具要根据宴会人数做相应的调整。

3.1.16客用品补充

工作事项：客用品补充

工作标准化流程：

1.牙签的补充要小心拿捏，避免造成牙签外包装的损坏。

2.餐巾纸的折捶要统一，酒店标志统一向外，补充数量应为每客2张为标准量。

3.火柴的补充只补充到边柜抽屉中，剩余的火柴要进行回收。

3.1.17毛巾补充

工作事项：毛巾补充

工作标准化流程：

1.选择适量的干净、完好的毛巾。

2.准备适量的温水，添加2-3滴花露水。

3.将选择的毛巾充分浸湿。

4.把服务台擦拭干净.

5.使用干净的专用巾擦拭毛巾箱内部，敞开毛巾箱门。

6.将拧干的毛巾平铺在服务台上。

7.折穆毛巾（注意反面朝里、松紧度一致、大小一致、标志向上）。

&将折叠好的毛巾整齐地放置在不锈钢毛巾架上。

9.将放满毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。

10.关闭毛巾箱，把电源开关打开加热消毒。

11.毛巾箱内的毛巾加热至烫手时要及时关闭电源。

12.根据不一致区域餐位数量补充，要保证至少每客三道毛巾。

13.未用完的毛巾要及时拿出，避免有异味产生。

3.1.18口布补充

工作事项：口布补充

工作标准化流程：

1.检查口布是否干净、完好。

2.选择干净、完好的口布在干净的服务台上折叠口布花。

3.口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型特别要特别突出。

4.将烫洞、残边的口布折叠成茶壶垫碟莲花座。

5.折叠口布要注意反正、新旧、色泽不一。

6.按照不一致区域的餐位数补充相应的口布（色泽、新旧程度一致）。

7.将多余出来的口布补充到相应的餐具柜中。

3.1.19台布补充

工作事项；台布补充

工作标准化流程：

1.检查台布是否干净、完好。

2.根据餐桌的尺寸选择合适的台布。

3.台布下垂四角距离地而高度一致。

4.台布要平展、骨缝要正对主人位与副主人位。

3.1.20召开班前会

工作事项：召开班前会

工作标准化流程：

1.提早5分钟到岗，按顺序站立。

2.班前会组织者向大家问好，员工同样回应。

3.执行考勤制度，检查仪容仪表。

4.传达酒店例会内容与酒店信息，使员工有效地熟悉。

5.通报昨日营业情况，对昨日出现的问题进行总结，分析原因，提出解决办法。

6.夸奖工作表现好的员工~

7.检查员工对昨日传达的信息掌握的程度。

8.通报当餐厨房、、酒水供应情况（俗称《沽清表》）。

9.将当餐的预定情况进行通报，关于已预定特殊客人的全面情况与特殊要求与嗜好进行通报与安

排。

10.将当餐的工作任务进行分配。

11.询问所有员工有无疑问，感谢大家并散会。

12.例会时间尽量操纵在15分钟以内。

3.1.21问候客人

工作事项：问候客人

1：作标准化流程：

1.见到客人要微笑，点头示意并向客人问好：中午好/晚上好，先生/小姐！”如是外宾，要用英文

问候。

2.如遇特殊节日要用节日问候语，如圣诞快乐，春节快乐。

3.如来客是较为熟悉的客人，要使用客人的姓氏、职务来称呼客人（但是要根据实际情况与当时的

情形灵活掌握，由于有些客人不希望自己的身份被别人熟悉或者者在他人面前不喜欢让他人感受

自己经常光顾酒店）。

4.在餐厅或者者通道中遇到客人时，要礼貌让行并微笑、热情地问候客人。

反问候客人时要面带微笑，举止大方，目光与客人接触，声音柔与适中。

e.如客人离我们较远要点头示意，表示礼貌。

3.1.22引领客人

工作事项；引领客人

工作标准化流程：

1.熟悉餐厅的预定情况，检查所属区域的环境R生。

2.整理好仪容仪表，保持标准姿势站立在咨客台左侧。

3.大堂迎客区域的工作人员不得超过2人。

4.而部保持自然的职业微笑。

5.主动向前迎候客人，距离客人1.5米左右，向客人微笑问好，询问客人是否有预定。

e.如客人有预定，要将客人引领至预定的包房/餐台。

7.如客人无预定，要征求客人意见，根据餐厅的布局将客人引领至满意的餐台。

&在客人左/右前方1米左右的距离引领客人。

S.引领手势要规范，掌心向上，五指并拢，指尖指向前方。

10.引领客人时要与客人行走的速度保持一致。

11.引领过程中要不断回头示意并向客人说明行走的方向。

12.遇到通道拐弯处，要紧走几步，侧身面向客人，向客人说明需要拐弯。

13.关于携带大量物品的客人要主动上前帮助，表示热情。

14.行动不便的客人，要主动上前迎候，询问客人是否需要帮助，要表现出自然，热情但只是度，不

可伤害与影响客人的自尊心。

3.1.23引领客人入座

工作事项：引领客人入座

工作标准化流程：

1.询问客人是否满意，主动热情地为客人拉椅。

2.要根据客人的身份、年龄等进行先后安排。

3.双手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，将椅子移开原位，待客人入座时，再用右腿将椅子推回原位。

4.离开餐桌时，要预祝客人“用餐愉快！”退后三步再转身离开。

3.1.24上衣套

工作事项：上衣套

工作标准化流程：

1.上衣套的作用

（1）防止客人的物品失盗。

（2）防止服务过程中出现失误，污染客人衣物。

（3）保证客人衣物的平整。

2.上.衣套的步骤

（1）上衣套通常在大厅散台提供，包房的客人能够将衣物直接挂在衣架上。

（2）有客人将外套挂在餐椅背上时，需要提供衣套。

（3）在上衣套时要向客人说明：“您好，先生/小姐，帮您上衣套”（由于我们要动用客人的衣物，

防止客人产生误解，因此务必向客人进行说明）。

（4）将客人的衣服先整理平整。

（5）将上好的衣套整理平整，防止客人的衣服产生褶皱.

（6）关于客人的衣物较长，容易包地时，要征得客人同意，将衣物折叠平整，再进行上衣套。

3.1.25挂衣帽

工作事项：挂衣帽

工作标准化流程：

1.观察客人行为，主动为客人提供挂衣帽服务。

2.客人脱帽时，要双手接过客人的帽子，挂在衣架的最上方，避免挤压。

3.协助客人脱外套，客人将外套已经伸出一侧衣袖时，一手帮提好衣服领口处，一手帮客人撑好衣

袖，方便客人顺利脱下外套。

4.提醒客人将衣物中的贵重物品与通讯工具随身携带。

£.将客人的衣物有次序地悬挂在衣架上。

e.原则上先宾后主、女士优先，但也要视情况灵活进行。

3.1.26提供婴儿椅

工作事项：提供婴儿椅

工作标准化流程：

1.根据酒店现有婴儿椅是否适合婴儿来进行提供。

2.有客人携带婴儿来酒店用餐时，要主动为其提供婴儿椅。

3.提供婴儿椅时要首先检查婴儿椅的安全及卫生.清洁状况。

4.在使用较为柔软的布草进行铺垫（酒店的婴儿椅为木制，较冰凉）。

5.主动协助客人让小客人坐到婴儿椅中。

e.大于小客人的服务要表达的更加热情，这样会使客人更加的满意。

7.主动帮小客人围好口布，并将小客人面前的餐具进行调整，放置在其不容易够到的地方，提醒客

人注意小客人玩弄，防止餐具伤到小客人。

3.1.27沏茶

工作事项：沏茶

工作标准化流程：

1.根据客人需求用茶壶或者海波杯沏茶。

2.所有的茶叶都要先进行洗茶，放入适量茶叶，加少许开水，晃动大约5秒，再将水倒掠。

3.在茶壶、或者海波杯中再添加开水至8分满。

4.在添好开水后，要向客人说明：''您的茶刚沏上，需要浸泡2-3分钟左右！”

5.如客人点菊花茶要跟好适量的冰糖，并带好盛放冰糖的小勺。

3.1.28斟茶

工作事项：斟茶

工作标卷化流程；

1.待茶叶完全泡开后，按照先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向斟倒。

2.斟茶时，需要检查茶壶垫的完好、平整。

3.右手大拇指握好壶把，其余四个手指托好茶壶垫碟。

4.距离近时，右手握壶，左手扶好茶壶盖：距离远时，能够右手单独操作。

5.注意感受茶水不是很多时，要留意茶壶盖不要脱落。

6.困倒茶水以7分满为宜。

7.随时为客人添加茶水，以不打搅客人为准。

8.需要将茶壶放置在餐桌上时，要将茶壶放置在不膨响客人用餐的地方，壶嘴不要朝向客人。

9.客人的茶水变凉时，需要为客人重新更换热茶及新茶具。

3.1.29铺口布

工作事项：铺口布

工作标准化流程：

1.遵循先宾后主、女士优先的原则，顺时针方向进行。

2.服务员在为客人服务时要向客人先说r“先生/小姐，打搅您一下！”

3.双脚前后呈''丁"字步，右脚住前，伸入两把餐椅中位置，左脚在后，支持身体，保持平衡。

4.将客人的口布在客人身后打开（左右手分别拿好口布花两个顶角，打开即可）。

5.保持右手不变，左手捏好口布另一顶角，使口布呈倒三角形。

6.转过身体，左右手配合，将口布平铺于客人的腿上，铺口布时右手向前。

7.男员工为女客人服务时，只需示意到位，不可过于殷勤，语言、姿势与规范铺法相同。

3.1.30派送毛巾

工作事项：派送毛巾

工作标准化流程：

1.准备与客人人数相同数量的毛巾篮，检查毛巾篮是否干净、完好。

2.将毛巾篮整齐、有序地放置在干净的托盘中。

3.打开毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夹取毛巾。

4.装入毛巾篮中的毛巾要保证大小、密度一致。

5.关闭毛巾箱，将毛巾夹放回规定的位置。

e.左手托起托盘，快速地走到客人的餐台旁边。

7.派送毛巾时，要根据客人的身份高低与主次依次派送。

&从客人的右侧按顺时针方向进行派送，毛巾篮放置在客人餐具的左边。

9.圆桌用餐或者人数较多时，能够把相近的两位客人的毛巾摆放在一起。

10.大型宴会时，能够提早把毛巾篮摆放在桌面上（茶碟上方），使用干净的银制的大毛巾篮依次派

送。

11.派送毛巾时，手部不要触碰到客人的毛巾。

3.1.31更换毛巾

工作事项：更换毛巾

工作标准化流程：

1.客人落座后服务第一•道毛巾。

2.客人用完虾、蟹等带皮、带骨类食品后服务第二道毛巾。

3.客人用完点心后服务第三道毛巾。

4.视客人需要为客人更换毛巾，如客人毛巾始终未动过或者示意不用时，不必再为客人更换毛巾。

5.更换毛巾时，要先将毛巾篮与用过的毛巾一同撤掉。

6.更换毛巾时，用过的毛巾与毛巾篮不要与更换的毛巾接触。

7.一次更换不完时，先不要撤掉客人用过的毛巾，同时要向客人说明：“请稍等，马上为您更换新

毛巾

3.L32增加台面上的餐具

工作事项：增加台面上的餐具

工作标准化流程：

1.首先要确定客人准确的用辍人数.

2.整理台面餐具，留好增加餐具的位置。

3.在需要增加餐具的位置提早摆放好餐椅。

4.从餐具柜中取出需要增加的相应餐具，整齐有序地摆放在干净的托盘匕

5.左手托托盘，右手拿餐具，按照中餐摆台标准摆放各类餐具。

e.假如台面较小，能够将台面部分餐具撤掉（如茶碟）。

7.如客人已经落座，需要客人配合时，要向客人说明：“先生/小姐，烦恼您让一下，为您增加餐具,

谢谢。”

3.1.33收撤台面上多余的餐具

1：作事项：收撤台面上多余的餐具

1：作标准化流程：

1.首先要确定客人用餐的准确人数。

2.征求客人意见，请客人尽可能地坐均匀一些，客人同意后，挪动并摆好与客人用餐人数相符的餐

具。

3.将需要收撤的餐具整套摆放在干净的托盘上，注意动作要轻、声音要小。

4.将收撤的餐具整齐、有序地摆放在餐具柜中规定的位置。

£.征求客人意见，将多余的餐椅摆放在餐台的另一侧或者收走。

3.1.34呈送菜牌

工作事项：呈送菜牌

工作标准化流程：

1.呈送菜牌通常是由资深服务员来进行，菜牌要尽量与客人人数相符。

2.呈送菜牌要遵循先宾后主、女士优先的原则，顺时针进行。

3.等客人落座后，向客人呈送菜牌时，要身体微微前倾，将菜牌打开至第一页，右手握住菜牌右上

角，左手握住菜牌左下角，双手递送给客人，并向客人说：“这是菜牌，请您先过目」如是外宾

要说："Hereisthemenu,pleasehavealook.”

4.如客人不要马上点菜，我们应该将菜牌合住放在餐桌的一角。

3.1.35点菜

工作事项：点菜

工作标准化流程：

1.先询问客人：“您好，您看现在能够点菜了吗？”

2.主动为客人介绍与引导，先询问客人所点冷菜品种，再询问汤、小炒、海鲜，最后点.主食或者点

心。

3.客人对菜单十分熟悉时，要站立在距离客人50cM左右的位置记录客人所点的菜品。

4.假如客人对菜单不是十分的熟悉或者拿不定主意点什么菜时，服务员要主动为客人进行介绍，需

要站在客人的右侧（可根据实豕情况灵活掌握），上身前倾，为客人进行介绍。

5.介绍时需要先询问客人喜欢的口味，有针对性的进行介绍，能够引导客人进行点菜，并对客人点

菜的数量做好参谋，避免客人点菜过多造成浪费。

e.在对客人引导与建议时，一定要注意高价位的菜品，要婉转地向客人说明，避免客人对菜品不熟

悉导致结帐时产生误解与差错。

7.如遇客人赶时间，点菜时一定要注意点菜技巧，尽可能向客人建议与介绍简单速度较快的菜品。

&关于客人点菜的数量不够时，也要婉转的进行提醒，但最终还是要取决于客人的意见。

9.多台客人等候点菜时，要对客人及时回应；“好的，您稍等，我马上就来”，“今天客人较多，您

看先来点什么茶水”，“您先看看菜单，我稍后为您点菜”等，同时，请临近的同事帮助客人沏茶、

点菜。

10.多台客人点菜时，应尽量多询问客人的喜好•，主动介绍快捷、相同的菜品，节约时间与方便厨房

操作。

3.1.36点酒水

工作事项：点酒水

工作标准化流程：

L根据餐厅现有的酒水向客人进行介绍。

2.介绍酒水时要说明酒水的产地、度数、香型、价格等特点。

3.啤酒时要询问客人需要常温还是冰镇的。

4.向女士及儿童推销各类饮料、鲜榨汁。

3.1.37正确书写ORDER单

工作事项：正确书写ORDER单

1：作标准化流程：

1.使用完整的四联ORDER单，书写时要工整、规范，字迹要清晰易懂。

2.在ORDER单上写上日期、台号、开单人姓名、客人人数、开单时间。

3.在ORDER的左侧要注明菜品的单位：“如例、中、大、条、头、位、个等”。

4.将各个档口的出品分开开设：香烟、酒水开设在一起，交在吧台；冷菜、热菜、点心或者主食、

海鲜都交于厨房。

5.在ORDER上要注明客人的特殊要求与起、叫时间。

3.1.38复述ORDER单

工作事项：复述ORDER单

工作标准化流程：

1.在为客人点完菜之后，我们需要为客人进行菜单的复述，复述的作用在于，防止点菜中出现的差

错与漏洞，造成客人的不满与影响餐厅的收入。

2.点完菜后询问客人：“您看还有什么需要吗？"客人回答没有了，我们要对客人说：“好的，先生

/小姐，我重夏•下您刚才点的菜，您看是否具有什么遗漏与错误的地方！”

3.复述时按照顺序来进行，能够止客人清晰进行回忆。

4.笑述完毕要询问客人1“先生/小姐，艳看有什么问题吗？”

£.假如客人没有问题，要回答：“好的，您稍等，马上为您服务！”

6.客人对点菜中有疑问，要根据客人的要求对菜单进行修改。

7.关于客人的特殊要求也同样进行复述。

3.1.44正确使用点菜宝或者iPAD点餐。

3.1.39落单一厨房、前台

工作事项：落单一厨房、前台

工作标准化流程：

1.将书写好的ORDER单整理好，交到前台；或者者使用点菜宝或者iPAD点餐。

2.菜单一一白色联交给前台，粉联交给后厨、绿联交面点，黄联交传菜，蓝联给服务员，最后一联

为做财务存根。

3.传菜部根据ORDER单上菜品的名称、数量，在黄色联上夹上相应的夹子，及时落到厨房各个档口。

3.1.40葡萄酒服务一示瓶

工作事项：葡萄酒服务一示瓶

工作标准化流程：

1.用托盘将葩萄酒托至服务台。

2.用干净的口布或者餐巾纸将瓶身擦净。

3.右手持瓶，左手托瓶底。

4.将葡萄酒的商标朝向客人。

反向客人说明酒的名称、产地、年份。

&客人认可同意后开启葡萄酒。

3.1.41葡萄酒服务一开瓶

工作事项：葡萄酒服务一开瓶

工作标准化流程：

1.选用合适、正确的开瓶器。

2.用小刀小心地将铅封去除，割开铅封的地方能够在瓶颈上方外突部分，或者外突部分下方，以避

免倒酒时铅封与酒液接触。

3.用干净的口布或者餐巾纸擦净瓶口。

4.将开瓶器的螺旋型铁钻正对瓶塞的中央，小心地旋转铁钻，钻到适合的位置，缓缓地拉起瓶塞（注

意旋转铁钻时，瓶身保持不动：铁钻不要钻透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，不要发出

过大的响声。）

5.用干净的口布或者餐巾纸擦净瓶口（注意不要让脏东西与碎木屑掉入瓶中。）

6.闻一闻瓶塞，检查葡萄酒是否变质。

7.开启香槟酒等汽酒时，苜先将固定瓶塞金属帽上的铁丝去除，然后将酒瓶倾斜45度左右，左手

紧紧握住瓶塞，右手将瓶身慢慢旋转，瓶塞出瓶的瞬间，动作要格外轻，避免发出过大的响声或

者酒液泡沫四溢。

开启香槟洒时注意不要将瓶口朝向客人.

3.1.42葡萄酒服务一请客人品酒鉴别

工作事项：葡萄酒服务一请客人品酒鉴别

工作标准化流程：

1.将瓶塞放入小碟中。

2.将装有瓶塞的小碟托至客人面前，请客人对葡萄酒进行鉴别。

3.在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，请客人对葡萄酒进行鉴别品尝。

4.客人品尝鉴别同意后，方可按照斟酒程厅及顺疗斟酒。

3.1.43葡萄酒服务一斟酒

工作事项：葡萄酒服务一斟酒

工作标准化流程：

1.白葡萄酒（理想温度在870度）及香槟酒要冰镇，红葡萄酒理想饮用温度为1678度。

2.从客人右侧斟酒，按顺时针方向进行。

3.将葡萄酒放入酒篮中或者用口布裹住瓶身（避免手掌的温度影响酒的温度）。

4.为保有酒香，瓶口与杯口的距离不可过远，所有的葡萄酒斟酒时几乎瓶口挨着杯口。

5.红酒斟1/3满为宜，白酒斟2/3满为宜。

6.斟倒香槟酒等汽酒时，要先缓缓地倒入一些，等泡沫稳固后再进行斟倒。

7.困酒时要轻轻旋动酒瓶，每斟倒完一位，要用干净的口布或者餐巾纸擦拭瓶口。

8.斟倒完毕后，要将酒瓶放入酒篮中或者立于客人的台面，注意商标朝向客人。

S.斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可开启服务下一瓶酒。

3.1.44中国白酒服务

工作事项：中国白酒服务

工作标准化流程：

1.使用托盘将客人点的白酒托至服务台。

2.征询客人意见，打开外包装。

3.用干净的口布或者餐巾纸将瓶身擦拭干净。

4.用托盘将白酒托至客人面前，商标朝向客人，请客人鉴别真伪。

5.客人认可后，征询客人意见是否能够打开白酒。

6.开启白酒时，一定要注意操作安全与保留酒瓶瓶盖处的防伪标识。

7.征询客人意见使用大杯还是小杯。

&从主宾位开始，按照顺时针方向斟酒。

G.从客人左侧操作，斟倒标准为8分满为宜，但视客人需求灵活掌握。

10.关注客人喝酒进度，及时为客人添加白酒。

11.尽量满足客人的合理要求（加热等）。

3.1.45呻酒服务

工作事项：啤酒服务

工作标准化流程：

1.首先询问客人关于啤酒温度的需求。

2.使用托盘将客人点的啤酒托至服务台。

3.用干净的口布或者餐巾纸将瓶身擦拭干净。

4.将啤酒的商标朝向客人，向客人展示说明。

5.询问客人是否开启，征得客人同意后，选用合适的开瓶器开启啤酒。

6.从客人右侧斟酒，斟酒顺疗为先宾后主，女士优先，按顺时针方向进行。

7.斟酒方法能够使用桌斟与捧斟两种方法。

8.啤酒斟倒以8分满的酒液为宜，保留2分满的泡沫。

9.部分啤酒如科罗娜、喜力等需要为客人配柠檬片。

10.如客人所点的啤酒较多，先不要将所有的啤酒打开。

U.征得客人的同意后，再将空酒瓶收走。

3.1.46日本清酒服务

工作事项：日本清酒服务

工作标准化流程：

1.准备酒壶、加热壶、酒杯。

2.使用加热器加热清酒瓶。

3.在加热壶中添加足够的开水。

4.将酒布中加满清酒，放置在添加开水的加热壶中。

5.将加热壶摆在客人的面前，由客人自行斟倒，保证每两位客人使用一个酒壶。

6.注意及时添加清酒与加热壶中的开水。

3.1.47花雕酒服务

工作事项：花雕酒服务

工作标准化流程：

1.将花雕酒打开，倒入瓷制容器中。

2.在瓷制容器中加入姜丝。

3.放入微波炉中小火加热3分钟左右。

4.加热完毕后，将酒液倒入花雕酒专用的酒具中。

氏饮用花雕酒时为客人配成话梅。

3.1.48添加豉油与醋

工作事项：添加豉油与醋

工作标准化流程：

1.在客人点完菜后，耍为客人斟倒豉油、醋。

2.打开调味壶盖，拇指与食指捏好壶盖，把调味壶放在鼻子邻近，其余三指轻轻扇动壶口，鉴别豉

油、醋的气味是否正常。

3.盖好调味壶，把调味壶放在托盘上，轻托托盘走到客人面前，轻声询问客人：“您好！您需要豉

油还是醋？”

1根据客人的选择与耍求添加适量的豉油或者醋。

5.未到的客人先不要添加，等客人来到后再询问添加。

3.1.49选择上菜口

工作事项；选择上菜口

工作标准化流程：

1.通常的上菜口选择在主人与主宾之间正对的位置

2.特殊情况下，也会出现不一致的位置，我们要根据客人谈话来观察客人的身份与主次，再选择上

菜口。

3.上菜口要尽量躲开老人、儿童、孕妇与身体有残疾的客人。

4.固定上菜口的位置后，尽量不要再做调整。

3.1.50上菜一姿势

工作事项：上菜一姿势

工作标准化流程：

1.双脚站成“丁”字步，右脚在前，左脚在后。

2.双手平稳地端住菜盘，手指在菜盘的边缘，不要把手伸入盘中。

3.上身前倾，轻而稳地将菜盘放置在转盘或者餐台上。

4.将菜盘放稳后，用手指轻轻转动转盘底边，转至主人与主宾之间。

5.撤步退后，报菜名。

3.1.51上菜一顺序

工作事项：上菜一顺序

工作标准化流程：

1.整体上菜顺序：凉菜、汤羹、热菜、甜品、主食、水果。

2.凉菜最好能一次性上齐，而且在上热菜之前务必上齐。

3.热菜上菜顺序：高档菜品、海鲜、特色菜品、荤菜、素菜。

4.热菜上菜要灵活搭配，全部热菜上齐务必在40分钟之内。

3.1.52上菜一报菜名

工作事项：上菜一报菜名

工作标准化流程：

1.上菜之前，一定要向客人说明：“打搅您，给您上菜。”

2.上完菜后要离开餐台，退后50cM左右，声音适中、声音清晰地报菜名。

3.报菜名的时候，要注意手势的配合，适当地讲解菜品。

3.1.53上菜一凉菜

工作事项：上菜一凉菜

工作标准化流程：

1.客人点完菜后，凉菜务必保证在15分钟之内上齐。

2.摆放凉菜时，要注意荤素搭配、色彩搭配、口味搭配。

3.餐盘较大的拼盘凉菜，要摆在餐台的中央，例盘凉菜摆在周围。

士菜品所跟的汁料、酱料务必保证每位客人一份，向客人说明吃法。

3.1.54上菜一热菜

工作事项：上菜一热菜

工作标准化流程：

1.首先注意上菜的顺序、时机。

2.上第一道热菜时，要摆在两道凉菜之间。

3.根据菜品的特点，及时把菜品所需的叉勺配好。

4.能够分派的菜，为客人分派。

3.1.55上菜一铁板类菜

工作事项：上菜一铁板类菜

工作标准化流程：

1.传菜员用大餐巾纸或者口布将铁板类菜盖好。

2.征询客人是否能够上菜，提醒上菜口的客人尽量腾出大一些的空间。

3.在上菜之前，在餐台上放置•个能够隔热的器皿或者放置凉水的大鞋盘。

4.双手端住铁板菜盘的边缘，小心地轻放在隔热的器皿或者放置凉水的大餐盘中。

£.掀开铁板盖子之前，提醒客人用口布遮住上身，身体略微向后攸斜，以免汤汁溅在客人身上。

3.1.56上菜一拔丝类菜

工作事项：上菜一拔丝类菜

工作标准化流程：

1.上拔丝类菜肴务必保证速度，由于拔丝类菜品很快会凝固。

2.提早准备一碗冷水放置在工作台上。

3.提早把上菜口的位置空出来。

4.提醒客人尽快食用，帮助客人把菜品分成小块状。

3.1.57上菜一直接用手接触的菜

工作事项：上菜一直接用手接触的菜

工作标准化流程：

1.此类菜品多为海鲜类.烤鸭.酱骨等.

2.提早准备一些一次性卫生手套分发给每位客人。

3.随时清理台面与更换客人的骨碟。

3.1.58上菜一汤羹类菜

工作事项：上菜一汤羹类菜

工作标准化流程：

1.按位上的汤羹类菜品务必跟垫碟与小勺。

2.整汤盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免烫伤。

3.征询客人意见，帮助客人用汤碗均匀地分汤，上汤时也要跟垫碟与小勺。

3.1.59上菜一整理桌面

工作事项：上菜一整理京面

工作标准化流程：

1.转面上无法摆放热菜时，要把凉菜放置在餐台的中央。

2.将剩余不多的菜品更换小盘。

3.1.60更换骨碟一更换时机

工作事项：更换骨碟一更换时机

工作标准化流程：

1.骨碟中的杂物达到1/3时。

2.骨碟中的汤汁较多，可能会影响到其他菜品的口味时。

3.1.61更换骨碟

工作事项：更换骨碟

工作标准化流程：

1.准备与客人人数相符的干净骨催放置在干净的托盘中（同一餐台）。

2.准备适量的竹碟，根据客人的多少，逐桌、逐个更换（散台）。

3.从主宾位开始，从客人右侧按照顺时针方向进行。

4.右手拿着需要更换的骨碟边缘，手指不要接触骨碟内的杂物，将骨碟收回，放置在托盘的一侧。

5.侧身，将回收骨碟中的杂物集中到一个骨碟中，其余回收的骨碟整齐地码放在一起。

6.再将干净的骨碟放置在客人面前。

7.回收的骨碟不要与干净的骨碟接触。

3.1.62更换骨碟一注意事项

工作事项：更换骨碟一注意事项

工作标准化流程：

1.客人在交谈过程中，不要打搅客人去更换骨碟。

2.客人骨碟中还有大量未食用完的菜品时，要征询客人意见是否需要更换，假如不需要，则进行下

一位，假如同意更换，则先将干净的骨碟放置在客人的餐具右侧，请客人将未食用完的菜品夹到

F净的骨碟中，将需要更换的拿走后将干净的骨碟摆放在客人面前。

3.当客人的骨碟上放有筷子、小勺等餐具时，要先将各类餐具摆放在原先的位置，再为客人更换骨

碟。

1更换骨碟的过程中，容易导致客人的口布滑落，一方面需要在取拿与放置骨碟时动作要轻，另一

方面，要用其他餐具轻轻压住口布的一角，再进行更换。

3.1.63撤换小盘菜

工作事项：撤换小盘菜

工作标准化流程：

1.撤换小盘菜的目的是节约餐台上的面积，保证餐台的美观，方便客人。

2.准备干净的餐碟、筷子、服务刀、又、勺。

3.征询客人意见，将需要撤换的菜品撤下餐台。

4.使用适合的餐具（筷子、刀、叉、勺）先将菜品的装饰摆放在餐碟中，再将主料有顺序地夹取到

餐碟中，将汤汁浇到菜品上。

5.装在小盘中的菜品要保证美观、整齐。

e.把小盘重新摆放在客人的餐台上。

3.1.64分、派菜一桌面单人固定分派

工作事项：分、派菜一桌面单人固定分派

工作标准化流程：

1.准备与用餐客人人数相当适合所分菜品的餐具与服务又勺。

2.把需要分派的菜从转盘上撤下，放置在餐台上不影响客人用餐的位置分派。

3.左手持餐具，右手使用服务叉勺分餐，均匀地分派菜品，保证为每位客人分派的数量、品种一致。

4.分完一位后，把服务叉勺放在干净的垫碟上。

5.徒手将菜品从右侧送至客人面前。

6.从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。

7.分派菜品时，手法要专业、速度要快、做到“一勺准”。

&分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。

3.1.65分、派菜一桌面单人走动分派

工作事项：分、派菜一桌面单人走动分派

工作标准化流程：

1.准备与用餐客人人数相当的骨碟为客人更换。

2.准备分派餐用的服务义、勺与垫碟。

3.转动转盘，把需要分派的菜品转至需要分派的客人面前。

4.左手持垫碟，右手使用服务叉勺分派，做到“一勺准”夹起菜品，下面衬垫碟，把菜品分派在客

人的骨碟中.

£.从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。

6.分完一位后，再走到下一位客人右侧进行。

7.分派菜品手法要专业、速度要快。

9分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。

3.1.66分、派菜一桌面双人分派

工作事项：分、派菜一桌面双人分派

工作标准化流程：

1.桌面双人分派需要一人在桌面分餐，另外一人站在身后配合派送。

2.准备与用餐客人人数相当适合所分菜品的餐具与服务义勺。

3.把需要分派的菜从转盘上撤下，放置在餐台上不影响客人用餐的位置分派。

4.左手持餐具，右手使用服务义勺分餐，均匀地分派菜品，保证为每位客人分派的数量、品种一致。

£.分完•位后，把菜品递送给合作分派的人。

e.徒手将菜品从右侧送至客人面前。

7.从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。

&分派菜品时，手法要专业、速度要快、做到“一勺准”。

S.分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。

3.1.67分、派菜一桌边分派

工作事项：分、派菜一桌边分派

工作标准化流程：

1.准备与用餐客人人数相当的适合所分菜品的餐具与服务叉勺。

2.把菜品放在转盘上，慢慢地旋转•周至上菜口。

3.向客人说明：“这是XX菜，为您分一下」

4.把菜品放置在服务台上，左手待餐具、右手使用服务叉勺分餐，均匀地一次性分派菜品，保证为

每位客人分派的数量、品种一致。

5.分派菜品的手法要专业、速度要快、做到“一勺准。”

e.把所有分完的菜品放置在托盘中，从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。

7.分完菜品后的主餐盘中要剩余20%左右，以保证客人再次取用时有足够的量。

3.1.68服务花菇、鲍鱼、辽参

工作事项：服务花菇、鲍鱼、辽参

工作标准化流程：

1.把菜品整齐有序地摆放在服务台上，准备与菜品配套的刀、义。

2.检查菜品盛器是否干净，把残留在餐盘旁边的汁渍擦拭干净。

3.把菜品整齐地摆放在托盘当中。

4.把客人面前的骨碟收走，在两测摆放刀、叉，左刀右叉，叉刃向上，刀刃向里，刀、叉之间的距

离足够摆放菜品盛器.

£.从主宾位开始服务，按照顺时针方向进行。

e.把菜品放置在刀、叉之间，打开菜盖，向客人介绍菜品名称。

7.依次把菜品跟配的白饭上到客人面前。

&如客人用完菜品，要及时地收撤菜品，以保持餐台的清洁。

9.收撤菜品时，要先将刀叉收走，再收撤空盘。

10.如客人未到，不要打开菜品盖，保证客人到来之前的温度。

11.如客人未食用完，不要撤走客人面前的餐具（如客人要求撤走则照办）。

3.1.69服务鱼翅

工作事项：服务鱼翅

1：作标准化流程：

1.准备与用餐客人数量相当的鱼翅炉，鱼翅炉要保证干净、完好。

2.准备鱼翅炉所需的蜡烛，提早把蜡烛芯挑起，尝试点燃后熄灭。

3.检查鱼翅碗