某商务酒店管理培训手册范本

盛佳世纪商务酒店

管

理

培

训

手

册

人事部篇

第一章劳动条例

一、用工原则

酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于客房餐饮服务工作的人士，都可以对

照酒店招工简章，报名参与。同时人选必须适合所担任的岗位，凡具有一定业务

知识技能，身体健康，履历清晰，无犯罪纪录，酒店将通过考核面试体检等必要

的程序择优招聘员工。

二、用工标准

男身高1.70米，女身高1.60米，口齿伶俐，相貌端庄。

三、招聘方法

聘用员工由人事部统一招聘，经部门经理面试合格后，填写员工登记表，各

部门岗位观察考核。

四、入职手续

1.填写员工入职申请表一份；

2.交个人近期一寸彩色免冠照片3；

3.原件、复印件（A4纸）各一份；

五、入职条件

1.身体检查与健康证

凡从事服务业人员要定期检查身体，同时持有由市卫生局颁发的《健康证》,

凡发现有传染性疾病者，企业有权解聘，以确保服务安全卫生，体检证交人事部,

离职时体检证交还本人，体检费由员工自理。

2.暂住证

外来人员须持有由市公安局办法的《外来人员暂住证》。如未有可由酒店代

为办理，但费用自理。

六、试岗期与劳动合同

经试用期，试用期合科方能转为正式员工。新员工入职前必须签署《临时用

工协议》后持《员工入职单》到各部门报道。

试岗期：试岗期为7天，试岗期酒店对该员工工作表现评定是否正式录用。

不合格者酒店可单方面解除聘用关系，试岗期无工资。如合格正式录用试岗期算

入当月考勤有工资。

试用期：试用期为一个月，试岗期合格进入试用期，试用期满符合酒店要求,

经审批转为正式员工起享受酒店规定的所有待遇。

员工正式录用后，需签订劳动合同，和约期限为一年，工作满一年后如果继

续签约，基本工资上调50元，依次类推，每个合同期上调一次。

七、工作时间与超时工作

员工工作时间为8小时工作制，（用餐时间除外）根据实际情况与营业的需

要，酒店可做适当的加班安排，员工须无条件执行。

八、薪资发放

1.工资的结算周期是每月的1日至当月底，员工工资的发放日为每月150„

2.工资构成：基本工资（日工资额乘以实际出勤天数）+全勤奖+提成:全额工资

根据员工当月出勤情况结算。

3.员工必须对本人的所有薪资，禁止互相探听、讨论，违反本规定者处以警告处

分，造成较大影响者予以辞退。

4.根据不同岗位制定不同薪金标准。员工工作调动，按调动后薪金标准执行。

5.全勤奖说明：凡当月有旷工、事假、病假、迟到、早退者取消本月全勤奖。

九、员工的晋升与调职

1.酒店根据实际工作需要，为员工提供晋升或调职的机会。酒店在对员工本人日

常工作表现、工作能力进行综合考核后，依据职位空缺情况进行调整，经部门经

理申请交人事部呈报总经理核准后方可生效。

2.员工职位晋升的依据是本人平时的工作表现，具备相关的知识技能，有较好的

适应能力和工作能力。

3.员工晋升核定权限：

（D总经理由董事长核定。

（2）各部门主管，由经理提议总经理核定。

（3）各部门主管以下人员由各部门主管提议，由经理核定。

4.各部门的员工晋升必须由提议部门填写《人事变动单》并详细填写晋升理由。

按级别核定权限审批，经总经理签字后生效。

5.凡因晋升变动职务，其薪金由变动后的转月后核定生效。

6.员工调职属酒店部平行人事变动，原则薪金不变。

7.员工调职由所在原部门填写《人事变动单》写明调职原因，报人事经营业经理

复核总经理核定后方可生效。

8.被调职的人员如借故推脱，概以抗令论处。

9.奉调员工接到《人事变动单》后应立即作好工作，物品等事项的交接，并做好

登记。人事部做好人员统计、档案转换等相应调整的工作。

十、员工的辞职、劝退、辞退、自动离职、解雇

1.辞职：

（1）员工由于个人原因提出离职时，以书面形式提出申清，上报部门经理，部门

经理审批后转交人事呈总经理审批后经过30天方可执行。员工在未获得核准前

不得离职。

（2）专业技术人员和主管级以上人员辞职必须经总经理批准。

（3）若在酒店经营需要的前提下，部门经理有权推迟审批辞职报告。

（4）三人以上员工同时辞职酒店有权延期批准。

（5）批准辞职后由人事填写离职单，执行办理相关手续c

（6）辞职人员不能交还酒店财物的，按酒店定价赔偿否则酒店将从个人薪金和保

证金中扣除。

⑺离职后薪资次月发工资日领取。

2.劝退：

本酒店因实际业务需要或经营项目的转变,根据有关规定有权劝退不符合酒

店发展与经营的人员，劝退人员酒店给予结算工资和其他费用。

3.辞退：

（1）员工在职期间，严重违反酒店有关规章制度或犯有其他过失，给酒店造成经

济损失，但未构成刑事犯罪的，酒店将给予辞退处理。

（2）辞退人员在赔偿相应损失后，酒店给予结算工资和其他费用。

4.自动离职：

员工连续旷工三天即按自动离职处理，自动离职扣除保证金无工薪。

5.解雇：

（1）如员工在职期间，严重违反酒店有关规章制度以与触犯国家有关法律、法规

与被刑事处分的，将被立即解雇。

（2）被解雇的员工，由人事部通知相关部门，并榜公布解雇原因。按规定不予结

算工资，造成经济损失的要负责赔偿。

十一、工作服和更衣柜、工作牌与《员工手册》

1.员工工作服由酒店发放。员工有责任保管好自己的工作服，员工除工作需要外,

穿着工作服离店，将受到失职处分。

2.酒店员工的工作服成本是较高的，为了合理使用工作服，酒店对新进员工在第

一个月工资中暂扣100元作为工作服和更衣柜的使用保证金，工作服的使用期是

一年，一年以后工作服予以更换，一年因员工使用原因发生损坏的，在更换时按

使用期限比例扣除损失，保证金在员工离职时予以退还，不再另行开具收据。保

证金共计300元，按每月由员工工资中扣除100元，3个月扣除完毕。

3.所有员工应佩带作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次罚款10元，员

工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元工本费。

4.员工离职时须把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须按

比例扣除服装成本费。

5.《员工手册》是为员工更方便、更好的理解酒店的基本情况和相关制度而印制

的，为了节约成本，酒店是要回收再利用的，员工在离职时应交回本手册。遗失

本手册会在离职工资中扣除工本费10元。

十二考勤制度

为了维护企业工作程序，经营工作的正常运转。做到有法可依、有章可循，

请全体员工遵守执行。

我企业实行日工资制，因病、因事不能上班均将扣除工资。出勤率是报酬和

奖励的标准之一，员工不可轻易缺勤，请假需员工本人亲自办理，请假，托他人

代请一律无效。违者按旷工处理。

未经书面批准，擅自缺勤者将受到处罚，扣发奖金或被开除的处分。

具体规定如下：

部门经理有权批准本部门所有员工三日事病假（不得给工作造成损失），超

过三日事病假报总经理批准，管理人员请假需经总经理批准。

病假需持医院的病历药费收据或处方报批，否则视为无效。

请假程序：请假人须填写请假单写明原因，按授权审批权限找相关责任人审批，

批准后交考勤人备案。

点名即上班，员工需提前15分钟到岗做好班前准备工作，严禁班后做私事,

否则罚款5—一20元。

迟到I、早退10分钟罚款5元°迟到、早退30分钟捐款10元.

事假一天扣两天工资，月累计超过六日者按自动离职处理

病假一天扣当天工资，月累计超过十日者酒店将按劝退处理

旷工一天扣三天工资免发当月全勤奖与各类提成，月累计超过三日者将按自

动离职处理。

十三、员工评比制度：

实行科学有效的管理，开发员工的个人潜力。给员工一个良好的工作发展环

境，酒店对全体员工实行评比制度。每月进行一次。

评估容：

出勤记录

本月扣罚记录

部门工作表现

培训考核情况

酒店人事部综合评定

评选将优等员工结果公告上榜。酒店将给予一定的物质奖励；

对优秀员工将给予奖励，劣等员工将给予处分。具体标准如下：

1.部门优秀员工奖现金50元

2.店级优秀员工奖现金100元

3.同时并累计全年获得优秀员工超过4次以上者酒店将发给年终奖300元，酌情

调整晋升适当岗位。

第二章有关权益

一、假期

酒店的假期分为国家法定假期、病假、事假、丧假、婚假、带薪年假。

1.国家法定假期

国家法定假期为有薪假期，包括春节三天、元旦一天、五一三天、国庆三天。

若需要员工加班，酒店将按国家规定给予发放工资。

2.病假

员工生病必须凭区级以上医院出具的病假证明请假，并于当日通知所在部门

主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资按（考勤制度〉

执行。

3.事假

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，

必须提前一天申请，经部门经理、人事部门批准。未获批准作旷工处理。

4.带薪丧假

如员工的父母配偶或干女去世，酒店将给予员工最长三天的丧假。

5.带薪婚假

员工结婚给假3个工作日。符合计划生育晚婚的（男员工晚于25周岁，女

员工晚于23周岁）员工向酒店提出申请，经批准后按相关规定执行。

6.带薪年假

员工入职满一年即可享受每年5天的带薪年假，年假每年只可申请一次，不

累计、不延长。

7.执行

关于假期的具体规定和执行办法按〈考勤制度〉执行，请参阅酒店的（考勤

制度〉c

二、店培训

1.店培训主要有：新员工的入职培训，在职员工的业务技巧、工作态度、语言训

练等。

2.员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩不合格者要扣除当

月奖金，无故缺课，按旷工处理。

三、员工用餐

1.每个工作日酒店免费供应员工工作餐，只准员工本人用餐。

2.不准在工作餐时喝酒和浪费版菜，否则按情节轻重给予最高200元的经济处

罚。

第三章员工守则

一、工作态度

1.按酒店操作规程，准确与时的完成各项工作。

2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争

论，解决不了的问题应与时报告直属上司。

6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不

得擅离职守或早退。如果有交接班的，在下一班员工尚未接班前当班员工不得离

岗。员工下班后，无公事，应在30分钟离开酒店。

7.员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用

吧台。外线打入私人不予接通，紧急事情可打到部门办公室。

8.上班时，严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸

烟，不做与本职工作无关的事。

9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10.各级员工不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

11.厨房员工非工作关系不得在客人用餐时间任意进入餐厅。

二、仪表、仪容、仪态与个人卫生

1.员工的精神面貌应表情刍然，面带微笑，端庄稳重。

2.员工的工作服应随时保持干净、整洁。

3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5.男员工应穿深色皮鞋、深色袜子，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色统

袜，袜端不得露于裙外。

6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7.只允许戴手表、婚戒以与无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8.工作时间，不剪指甲、忍鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9.工作时间保持安静，禁上大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

三、拾遗

1.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即缴存总服务台并做详细的记录。

2.如物品保管三个月无人认领，则交由酒店办公室决定处理方法。

3.拾遗不报将被视为偷窃处理。

四、酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏,

当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以除名，并交由公

安部门处理。

五、打卡制度

1.员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允

许。

2.所有员工上、下班都要打工卡。

3.员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，由部门经理签字确认视为出勤。

4.严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者与持卡本人处大过一次。

5.员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6.如因工作需要加班，则应由部门主管报人事部批准。

7.员工在工作时间未经批准不得离店。因工作需要或本人有事确实需离店的应填

写出门单，经部门经理签字后方能离店。

六、员工衣柜

1.员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣

柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2.员工须经常保持衣柜的干净与整齐，柜不准存放食物、饮料或危险品。

3.人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4.如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门经理同意，

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5.不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部可随时检查衣柜，检查时员工本人并

有两个以上检查人员在场。

6.不准在更衣室睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、吸烟、扔垃圾。

7.员工辞职离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不与时交还衣柜，酒

店有权清理。

第四章工作表现评估

酒店每年一次评估并和员工讨论他们的工作表现，评估时采用五个评估等

级。下列工作表现定义将有助您理解酒店的定级制度。

1.杰出

最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，能预计各种情况的发生，并有效地

保持获得赞扬的工作表现。该员工是工作团队中始终最有成就和最重要的贡献人

物。

2.优秀

有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望为要求，对目标能有效地

作出反映，并根据情况予以调整，是团队中强有力的贡献者。

3.良好

可靠的贡献者，工作表现符合酒店工作要求与期望，能圆满完成任务，对目

标能有效地反映，是团对中作出稳定贡献的成员。

4.需要改进

工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工

作表现改进计划之中。

5.不满意

其工作表现不能被接受，很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有

列入工作表现改进计划之列者，应列入此计划。

6.绩效考核

您的上级会每个月与您做一次工作绩效考核面谈，它是通过对工作的审视和

纵观来使工作表现评估更准确、公正、有效。绩效考核标准按酒店的绩效考核政

策执行。

7.工作表现改进计划

工作表现改进计划是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的员

工去克服他的机会点，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因您的

工作表现不尽人意，您的主管可以将您纳入工作表现改进计划之列，以帮助您克

服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进

计划的员工，如在规定的时期的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则被解聘。

第五章奖惩条例

一、优秀员工

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工

者，将受到酒店的荣誉与物质奖励。

二、嘉奖、晋升

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的

工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

嘉奖分为记表扬、小功、记大功，嘉奖由部门经理提报，总经理批准，人事

部备案，并据此发放奖金。

表扬一次获得奖励10-20元，记小功一次奖励20-50元，记大功一次奖励

50-100元。

三、纪律处分的种类

1.纪律处分为警告、记小过、记大过、辞退。纪律处分（辞退除外）由部门经理

提报，总经理批准，过失亘交被处分的员工签收，副本送人事部归档，并据此扣

发奖金。

2.对员工的辞退处分，应由部门主经理或人事部提出，经总经理批准。

3.警告的事项：

（1）上班迟到。

（2）不使用指定的员工通道。

⑶仪表不整洁。

A.留长发B.手脏C.站立姿势不正D.手插口袋E.衣袖、裤脚卷

起F.不符合仪表仪容规定

（4）擅离工作岗位或到其他部门闲荡。

⑸不遵守打的规定。

（6）损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。

4.记小过的事项：

⑴培训课旷课。

⑵违反员工餐厅规定。

⑶工作时收听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）。

⑷上班做私事，看书报和杂志。

（5）穿工作服进入商店（为客人买东西例外）0

（6）将酒店文具用于私人之事。

⑺在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作。

（8）在公共场所和酒店其他地方聚众讨论个人事情。

⑼违反更衣室规定。

5.记大过的事项：

（1）上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡、涂改工卡。

⑵对客人和同事不礼貌。

（3）因粗心大意损坏酒店财产。

（4）隐瞒事故。

（5）拒绝执行管理员/部门主管的指示。

（6）上班时打瞌睡。

⑺违反安全规定。

（8）在酒店喝酒。

（9）说辱骂性和无理的话。

（10）未经同意改换班次、休息天或休息时间。

01）在除了规定位置以外的其它场所吸烟。

02）不报告财产短缺。

⑬在酒店乱丢东西。

（14）不遵守消防规定。

（15）损坏公物。

（16）工作表现差或工作效能差。

（17）不服从主管或上司的合理合法命令。

（18）擅自配制酒店围任何胡匙。

Q9）发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

6.辞退的事项：

（1）在酒店危害任何人员。

⑵殴打他人或互相打架。

（3）向顾客索取小费或其它报酬。

（4）做不道德交易。

⑸泄露酒店情况。

（6）调戏或欺侮他人。

⑺行贿受贿。

（8）偷窃酒店、客人或其他的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。

⑼违反酒店规定，造成重大影响或损失。

⑩在酒店赌博或观看赌博。

（11）故意损坏消防设备。

⑫触犯国家任何刑事罪案。

03）故意损坏告示栏或公共财物或他人物品。

（14）复制、未经许可使用总钥匙。

（15）旷工三日以上。

7.关于处分的后果：

警告一次扣除10-20元，记小过一次扣除20-50元，记大过一次扣除50-100

元.辞退不扣除工资，但扣除当月所有奖金C

8.半年度处分的累计和消除：

（1）六个月员工处分进行累计：二次警告累计为记小过，两次小过累计为记大过，

两次大过累计为辞退。

⑵六个月以后的处分不累计。

⑶六个月员工的警告处分可由表扬消除，记小过处分可由记小功消除，记大过

处分可由记大功消除。

四、酒店员工的所有奖励和处分都会以酒店公告形式在酒店员工通告栏公布。

前厅部篇

第一章酒店的服务理念：

一、微笑：酒店员工在服务过程中，应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员心

的热情，是一种自然的富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交

谈，表达出我们热情款待和帮助，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。出

色：酒店员工不仅是一般的为宾客提供服务，而且是超出客人的预想，在服务态

度服务标准，服务程序上要表现非常出色，也就是超前服务。

二、准备好：在为宾客提供服务前就准备好物质心理技能条件，随时■准备好开展

服务并满足宾客的要求，娴熟的为客人提供周到的服务。看待：酒店员工应将每

位宾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚给予满足。

三、邀请：酒店员工在每位客人接受一次完整的服务后，都应礼貌向客人发出“欢

迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店服务项目。

四、创造：酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守即订的服务程序外，

还要发挥自己主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性满足客人，为

顾客营造一个舒适愉快的氛围。

五、眼光：酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼神和指向不应当漫无目的,

左顾右盼，而应当随时注视客人预测客人的需求，与时提供有效的服务，让客人

感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

第二章管理制度：

一、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交代的事情有疑问需马

上了解清楚，若有任何异议，必须先执行，过后在提。任务执行中必须坚持“反

馈制度”，不允许交代执行后，无任何反馈的现象。

部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结

的言论与行为。

二、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到

岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。

三、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工

作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管与当事人同意，并写书

面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

四、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

五、前厅部工作人员必须严格执行客人资料制度，非经部门经理与酒店领导批准

不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送

商务中心销毁，行员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反次项按酒

店规定严肃处理。

六、借用钥匙者需经部门经理与酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，

按酒店规定严肃处理C

第三章前台员工工作职责

一、服从上级领导的工作安排，严格按照本岗位的各项服务和工作程序进行操作,

努力为客人提供优质高效的服务。

二、熟悉前台的预定、接待、结帐、以与夜审等工作程序。

三、收发和管理客房钥匙，为住店客人收发各种信息、最大限度的满足客人要求,

为客人住店期间提供满意的方便服务。

四、受理散客的预定，接收网络的预订单，并与时给予确认，更改、取消等，每

天核对检查各类预订、如有变更、按规定处理相应更改。

五、熟练使用前台电脑操作系统，将客人预订和等级入住的各项资料准确输入或

取消，与客房部核对房态，并用电脑正确显示。

六、努力搞好客户关系。

七、做好住店客人的档案资料的记录和积累工作，将离店客人的资料集中存档。

八、负责做好客单传输和接听，记录公安机关要求协查的电传。

九、做好前台区域的卫生，保证办公用品的整齐有序。

第四章前6接待服务标准

一、上岗前按规定着装，古着装挺括、整洁、皮鞋光亮，左胸前佩带胸牌，头

发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌同时，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规、清晰

如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言要求接待中外客人，提供周到，细致的服务。

五、态度和蔼可亲，切勿绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过三分钟。

七、准确、与时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差

错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序、周围环境整洁，盆

景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、做好交接记录，交接工作清楚、准确、与时、无差错。

第四章前台接待的流程与标准

一、转接和接听：

1.接听：响三声之左手接听放在左耳，如“您好，盛生世纪商务酒店”外线都

要讲。

2.转接：早上8:00——22:00直接转接。

22：00——8：00不能随便转接，要询问客人的意见（住店）

二、散客预定：有预定单

问候客人一询问客人姓氏一预定信息1.入住日期2,房型3.天数4.间数一判

断流量一确认预定信息一询问客人对房间的要求一与客人确认联系（手机）

一房价问题一提醒客人保留时间~完成预定~感客人并道别一输入预定信

息1.完成填写散客预定单（预定复述）2.输入电脑系统一到店并确认（客人

到店前2—3小时）。

三、参观房间：陪同人员要求：领班以上人员，如果领班级以上工作人员很忙，

就由前台工作人员带领"只可参观V/C房C

四、入住接待：

1.要问候客人，询问客人是否有预定。

有效证件：回乡证、通行证、外国人居留证、、驾驶证、军人证、护照。

2.收押金：房价向上取整*入住天数+100入账

信用卡：在P0S机上取预授权，然后电脑做备忘记录，不入账。

3.推荐早餐。

4.完整的填写房套、做房卡，填写押金单，所有手续办好后，一并递给客人，要

双手递交。

5.告诉客人在几楼，但不要报房号。

6.把客人的完整信息录入电脑。

7.把客人的预定单与信息材料放入客袋。

五、换房处理：认真聆听客人要求，然后道歉。

1.填换房单，如房价有变必须请客人签字。

2.电脑系统要变更。

3.更改押金单房号（客人的也要改）。

4.更改房卡套，更改房卡。

5.通知客房换房。

六、叫醒服务：

1.电脑按时自动叫醒。

2.人工叫醒：在电脑叫醒后的五分钟打。

3.无人接听，指派服务员到房间叫醒（最好为男性服务员）。

准备一本《叫醒服务本》放在服务台。

七、开门服务：

1.客人在楼层：首先建议客人到前台办理开门手续（为了安全），由客房服务员

代替客人要过打至总台确认，并在工作本上做好记录。

2.客人亲自到前台：首先垓对身份，要填一《住房客人开门通知单》，单据给客

人，告知客人将开门单给楼层服务员，同时通知客人开门。

通知单的走向：前台客人--客房服务员一客房主管--前台

3.委托开门：给非住店客人开门：首先要核对身份，由前台打给住店客人。

4.夜间开门：22：00以后，由夜班值班经理和保安一起负责开门，然后在前台

补一开门单。

八、过时退房：客人正常checkout在中午12：00之前。

12：00—13：00如果有应走未走的客人，要打询问客人是否续住，如果住请

告知前台续交押金，与更改房卡，如不续住，告知客人12：00——18：00加半

天房费，超过18：00加收一天房费。

九、离店结帐：

房套、房卡、押金单一一核对，报客房查房，打印帐单，让客人核实并签字，作

到唱收唱付。

十宾客留言，

1.留言：具有时效性留言要在报告交接本上记录。

2.来访者来前台：让客人亲自填写留言条。

3.给预到但没到的：如上，但不要放入信封和预定单订在一起，并在电脑中做好

备注C

十一、问询服务：

1.仔细聆听客人要求。

2.口齿清楚，语速适中，表情自然。

3.做到首问式服务。

十二、宾客投诉处理：

先聆听记录，其次寻求双方能解决的方法，所有的投诉必须向上级领导反馈。

十三、物品赔偿处理：

1.要掌握确凿的证据。

2.分析损坏原因。

3.保留被损坏物品。

十四、访客登记：

晚23：00以后不允许访客。

做好访客记录。

十五、保险箱使用：

1.只提供住店客人，两把钥匙同时开启。

2.做好记录。

3.做好保险箱使用交接本。

4.保险箱的开启和归还都要在电脑中做好记录。

十六、行寄存：

做好行寄存记录，由前台填写。

十七、交接班：

提前半小时到岗，查看上一班次遗留下来的事情。

十八、遗留物品：

价值100元以上属于贵重物品，非贵重物品三个月之无人认领，可赠与拾遗

者。

非贵重物品三个月处理。贵重物品六个月处理。

第五章收银员工作流程

一、白班：

1.检查仪容仪表，合格上岗。

2.查看每日交接记录，口头、书面交接，并签字认可。

3.清点保险箱备用金，并与上班交接备用金记录，零钱是否零用。

4.查看帐单、发票、收据是否足够用。

5.整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。

6.检查电脑，打印机是否正常工作。

7.查看当天预离客人，准确、快捷的办理退房手续。

8.将住店客人押金输入电脑，并清理后转给下一班账目。

9.扎帐（现金、支票、信用卡）扎帐，并核实上交钱数与备用金，信用卡金额

数字。

10.与下班交接，待退或待给房间和已退房间的作帐情况。

11.应上交款与信用卡签购单、封袋投入保险箱。

12.随时与下班同事取得联系。

二、夜班：

1.检杳仪表仪容，合格上岗C

2.查看每日交接班本，口头、书面交接，并签字认可。

3.清点保险箱备用金，并与上班交接备用金记录，零钱是否零用。

4.查看帐单、发票、收据是否足够用。

5.整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。

6.检查电脑，打印机是否壬常工作。

7.查看当天应走未走客人，做帐（交押金）办理续住手续。

8.核对住店客人信息，核对房价，离店日期。

9.扎帐扎帐（现金、支票、信用卡）扎帐，并核实上交钱数与备用金，信用卡金

额数字。

10.将应上交款与信用卡封袋投入保险箱。

11.过夜单。

12.随时与下一个班进行联系。

第六章商务中心工作程序

一、复印程序：

1.主动热情迎接客人，介绍收费标准。

2.接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸的规格，福音数与深浅程度。

3.将复印原件在复印平面商定好位置，检查送纸箱纸是否准备好，按动复印件。

4.需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，察看第一复印效果，如无问题，既

可连续福音。

5.复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干长，注意不要将顺序搞乱。

6.问明客人是否要装订文件，替客人壮丁。

7.根据复印数和规格，开立账单。但一式三联，开好后，将二、三联撕下，，第

二联交总台入帐，第三联交客人，如客人不要，立即撕掉。

8.如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

9.如客人要开发票，将客人带至前台，开具发票并入帐。

10.把帐单，房号金额，时款方式分项添在“商务中心日复印、打字报表”上。

二、打印程序

1.主动热情迎接客人，介绍收费标准。

2.接过客人的原稿文件，了解客人要求与特殊各式的安排，浏览原稿，看是否有

看不清的地方或字符。

3.告知客人大概完成的时间。

4.文件打出后，必须请客人校对。

5.修改后，再校对一遍。

6.将打好的文件交给客人，根据打字数，为客人开单收费，请客人签字后，将

账单转至前台入账。

7.填写“商务中心日复印、打字报表

8.每个文件都要询问客人是否存盘与保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

9.客人多或盏时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人届时，若客人不急，告诉

客人打好后，会打到客房，请客人前来校对。

三、发送程序

1.根据客人提供的核实、识别：国际地区代码、号。

2.在进行服务之前告之客人收费标准，与付费方式。

3.稿E机：稿文朝下，正面向甲，俩边夹住，保证1：1发送.

4.拨打准确，每一项都准确发送。

5.核对发送报告。

6.按实际价目向客人收费，转交前台入账。

四、接收程序

1.取报：进报，报文，报告与时完整。

2.整报：报文按页序排列，核实页数。

3.分报：识别收报人与房号，装入信封。

4.核实：通过电脑查询无、无房号的死报。

(1)无房号、无，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。

(2)客人已离店，信封上注明checkout,交至总台联系客人，转交。

5.进报登记本：、房号、期、页数、进报时间、递交时间、收件人签名。

6.递交：通知客人来去，或由保安员送至客人房间。

7.结算：打印账单请客人签字，转前台入账。

五、交接班程序

1.文件：核对、打字稿等要递交客人的文件。

2.归档：把当班的各种服务报表与存根放入指定的位置。

3.设备：检查打自己的电源是否切断，机是否有纸，复印机的使用是否正常,

设备周围是否整洁等。

4.单据：核对帐单，交待没有结算的账单。

5.钥匙：移交钥匙。

6.其他：任何有关于客人联系的事与向经理回报的事,

六、飞机票的预定

1.客人在通知订票时，应与时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻，

折扣，机型，票价。

2.客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的，航班、

日期、时间、地点、折扣、票价、并记录客人联系方式，房号等。

3.客人交完票款后，给客人开好收据并与时与航空公司联系，详细地说明：航

班、日期、时间、地点、水扣、，并请对方重复，确认无误。

4.送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真

登记后，请他在登记本上签字。

5.客人取票时，应收回收据，并请客人认真地核对机票日期、时间、地点、价

格。

七、火车票订票程序

1.当客人通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。

2.当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填

写，请客人在订票单上签字，并收取客人手续费和押金，才可订票。

3.客人交完押金后，应与时与预定处联系，详细地说明：车次、时间、日期、

车票种类与数量。

4.客人有特殊要求，请客人在预订单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，

也不要很有把握的告知客人票可以买到。

5.送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票

时，应收回押金收据，并请客人认真地核对车票上的日期、车次、时间与车票种

类C

6.所有票据和现金都要经前台入账，严格执行操作规,

第七章在住客人开保险箱的处理程序

一、保险箱的开启

1.礼貌的接待客人，对客人的到来表示欢迎之意。

2.核查客人的房卡和，以确认客人为在住客人。

3.给客人填写保险箱正卡，填写客人，房号，日期，开箱时间，家庭地址，保险

箱，客人签名，经办人签名。

4.打开保险箱，前台服务员要确认箱无物品，然后交与客人使用。

5.客人使用完毕后，当客人面将保险箱锁好，要让客人看清前台员工整个操作过

程。然后将客人的钥匙交与客人，并请客人保管好，主钥匙由前台保管好。

6.向客人说明其他有关事项，并向客人道别，欢迎客人下次光临。

7.将客人填写得正卡放入客人的资料袋。

8.在电脑中做被忘记录，并在保险箱使用手册上详细记录。

二、保险箱的再次使用

1.欢迎客人再次光临。

2.请客人出示保险箱钥匙，并请客人填写保险箱副卡，注明客人房号，箱号，开

启日期，开启时间，客人签名，经办人签名。

3.取出客人开启保险箱的上卡逐一核对，签名是否一致，其他项目是否符合。

4.核对正确后，将保险箱当客人面取出交与客人使用。

5.客人使用完毕后，前台员工当面将保险箱锁好。

6.将钥匙归还给客人，再次提醒客人保管好。

7.向客人道别并欢迎客人与来。

三、保险箱的退还

1.欢迎客人光临。

2.请客人出示保险箱钥匙。

3.为客人在正卡的反面填写退还日期、时间、请客人签字，经办人签字。

4.核对卡的正反面客人签字是否一致，相符后将保险箱取出交与客人使用。

5.客人使用完毕后，前台员工再检查一遍保险箱是否无物品，以防客人有遗留物

口□口O

6.将保险箱锁好，将钥匙收回保存好。

7.向客人道别，感客人的光临。

8.将客人所有相关资料放在一起注明已退存档，已备核查。在保险箱交接班上作

记录，在电脑上删除保险箱纪录。

第八章特殊情况处理

一、“请勿打扰”之处理[DND——DONOTDISTURBHANDLINGPROCEOURE]

当客人通知服务台，他在房不想被任何人打扰时，应执行以下之程序

1.核实客人的和房号

2.问清客人“请勿打扰的时间，以与客人是否有特别的要求指示

如A只接听长途

B如有来访者，询问处只需记下留言便可

C“请勿打扰I”的截止时间

3.提醒客人将房间的“请勿打扰”牌挂在门外

4.知会当班主管与同事

5.客房主管会在下午14：30分致电客人，适当大打扰,

示语：请问您的房间是否需要打扫？

如果房间无人，需由.客房领班和服务员一起进入房间，进行检查。

二、“入住”处理程序[INCOGOITOHANDLINGPROCEDURE]

有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料，不

能让人和来访者与其他外人知道，这种情况称为“入住"INCOGNITO,如有以上要

求提出，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格位客人，切勿将资料泄露

出去，其处理程序为：

1.确认客人的与房号

2.澄清期间与客人是否有特别要求的指示

如：A、是否只是对某指定人物进行

B、是否只是对本地进行

C、是否只是对长途进行

3.填写客人备忘录

4.马上通知各部门与同事、主管

5.在电脑中作备忘录

6.当取消时马上通知以上有关部门。

7.在备忘录上作结速完成之注明。

8.取消电脑中的备忘记录.

在期间，如果有人来查房［除政府机构外］询问处应回答：“对不起，没有此

人纪录”

客房部篇

第一章客房部经理岗位职责

一、负责部门整体工作，对总经理、副总经理负责。

二、根据酒店经营管理的有关政策，负责制定客房部的营运计划，并组织实施，

确保计划的实现。

三、每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客人动态。

四、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的职责围和具体工作任

务。

五、督导本部门员工遵守店规店纪，并严格按照服务规、标准和程序进行服务。

六、负责本部门员工的聘用，专业培训，落实员工评估制度，根据评估结果来激

励员工，注意培养有潜质的员工，并与时提出对员工晋升、调职的意见。

七、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管

理、控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，降低成本。

八、亲自安排和检查VIP房，确保不出差错，迎送宾客，探望生病的宾客和长住

客0

九、认真对待本酒店管理层和宾客投诉，与时记录，努力弥补可能产生的不良影

响。

十、每天巡视检查本部门工作区域的清洁卫生工作，抽查客房并做好记录，发现

问题与时处理。

十一、与时与有关部门做好客人接待和沟通协调工作，协调客房部日常的工作。

十二、会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完

好无缺，保证客房和宾客的安全。

十三、提出客房设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。

第二章客房部主管岗位职责：

一、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制

工作，保障客房最高的出殂率和经济收入。

二、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规化、程序化、制度化的

优质服务。

三、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等。

四、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。

五、巡视各楼层与公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评

估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。

六、组织、主持每周班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。

七、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立完整的

工作档案体系。

八、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。

九、积极了解酒店客房用品的新产品与管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。

十、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,

奖优罚劣。

十一、与工程部门联络对客房的各项维修与保养提出意见，制定客房定期维修方

案和能源节约方案。

十二、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。

第三章楼层领班岗位职责：

一、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员与清洁杂工的工作。

二、巡视管辖区，检查清洁卫生与对客房服务的质量。

三、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

四、检查各类物品的储存与消耗量。

五、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报

告。

六、掌握并报告所辖客房的状况。

七、对属下员工工作提出具体意见。

八、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

九、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果。

十、填写领班工作日至，完成部门经理安排的其他工作。

第四章早班领班岗位职责：

一、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责。

二、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。

三、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量。

四、了解掌握客情，核准房间状态。

五、负责报告住客遗失和报失等事项。

六、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工做出处理，并向上汇报,

负责评核本部门员工浮动工资。

七、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准

和操作技能。

八、负责本部门三个班围员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，与时帮

助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

九、管辖区域卫生工作的安排负完全责任。

十、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报。

十一、定期征询长住客人的意见，处理好长住客与服务员的关系。

十二、做好本管辖区域的防火、防盗和安全工作，以与协查通缉犯的工作。

十三、解决本管辖区域因二作关系产生的各种纠纷和部投诉，如遇重大问题必须

向部门主管与经理报告。

十四、积极向部门经理提出可行性建议。

十五、写工作报告并参加部门例会。

十六、努力完成领导交办的其他工作任务。

第五章白班楼层服务员岗位职责：

一、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

二、服从领班的安排，清不客房，填写服务员工作报告中的各项容。

三、按照消毒程序，对客人使用的用具进行与时、有效的消毒。

四、与时清理客房的餐具，放置在本楼层服务间，并通知送餐部收回。

五、确保房间各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告。

六、检查房间小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并与时补充，如发现客人

有遗留物，应立即报告领班C

七、住店客人的患病情况与特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报。

八、客人离店后，与时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题与时向

领班和前台报告。

九、保持工作间、工作车与各类用品的整洁、清洁，正确使用各种清洁设备用具。

十、对所辖区域的设备、设施应与时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修,

检查修复质量。

十一、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物。

十二、与时给住店客人补充客用品。

十三、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。

十四、与时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

第六章中班楼层服务员的岗位职责：

一、与时清理宾客的房间与卫生间，做好送开水、开夜乐工作，清扫所辖楼层的

公共区域、工作间和走廊地毯等。

二、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成工作,

认真填写服务员工作报告的各项容。

三、确保房间各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中

心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。

四、留意住店客人的特殊行为和患病情况。

五、与时清理客房的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣。

六、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

七、客人离店后与时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗

留物交服务中心登记。

八、与时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。

九、与时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具。

十、检查房冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺水的酒水。

第七章夜班服务员工作职责

一、换好工作服，整理仪容仪表、签到。

二、和中班交接班，查看交接记录，了解房态，

三、巡视所属楼层，随时和客服中心保持联系，接受客服中心提供的信息，准

确向客人提供服务，在客人提出要求5分钟后完成。

四、24:00—24:10关闭所属楼层电梯厅灯光。巡查所属楼层，确保所属楼层的

安全、安静。留意有异常举动的和需要特别照顾的客人，发现不安全因素与特别

事情，与时向主管或值班经理汇报。

五、每半小时巡视一次所属楼层。

六、负责查房工作，走客查房必须在5分钟报前台。

七、填写交接班记录，对上班次交接下来的事情应有反馈，夜班发现的事情应有

记录。

八、和早班交接班，去客服中心还所属楼层钥匙、签退。

第八章公共区域服务员职责

一、通过有效的工作，保证所负责区域的对客服务质量和卫生水准，对主管负责。

二、负责公共区域的日常保洁，保证所负责的区域干净、整洁、无尘土、无污迹。

三、保证公共区域卫生间和自用卫生间的清洁。

四、工作需要时大堂铺设地毯，更换地毯c

五、每日更换电梯地毯。

六、负责区域安全，发现可疑人或物与时报告。

七、所辖区域设备如有问题与时报修。

八、掌握各种机器设备的操作、保养、清洁剂的配比和使用方法，确保机器设备

处于最佳状态。

九、随时接受上级领导指派的临时任务。

第九章客房部质量控制制度：

一、建立检查制度：

1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、

环境的洁净、物品的布置等进行检查。

2.领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工

作量较重，要求其对各客房、空房与贵宾房进行普查，而对住客房进行抽查。领

班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高

度的责任心。

3.主管抽查；主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾

房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计

划人事调动等提供有价值的信息。

4.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人

意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年定期对客房家具设备状况进

行检查。

二、检查客房的标准：

A.房间:

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌与餐牌完好齐全，安全

键、防盗眼、把手等完好上反面无污渍。

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。

c.护墙板、地角线：清洁完好。

d.地毯：干净、无班迹、烟痕、纸屑等。

e.床：床罩干净，铺确，床下无垃圾，床垫按期翻转。

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确。

g.软家具：无尘无迹无杂物。

h.抽屉：干净，使用灵活刍如，把手完好无损。

i.机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味。

j.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

k.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常。

1.垃圾桶：清洁、状态完好。

m.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好。

n.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。

o.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活。

p.窗帘：干净、完好，使用自如。

q.空调：滤网清洁，运作上常，温控符合要求。

r.酒吧：清洁无异味，物品齐全。

s.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好。

b.墙面：清洁，无污迹。

c.天花板：无尘无迹，完好无损。

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

e.浴缸：外清洁，镀辂件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管

开关等清洁完好，接^干净无斑迹，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

f.脸盆与梳妆台：干净，镀辂件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室无异味。

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

第十章客房部安全管理制度：

一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并与时报

告有关部门，切实消除消防隐患。

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店与客人生命财产安全。

二、发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应与时报告保安部领导。

三、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避

免意外事故发生。

四、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。

五、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志,

保护现场，警告人员勿进入危险区。

六、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，与时通知总机、

消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况与本人、工号，并报告总

经理与有关人员。

七、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓

延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

八、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产与客人生命安全，保证酒店业

务正常进行。

九、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料，酒店的一切有关文

件与资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。

十、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

第十一章开夜床操作管理制度：

一、确认没有挂“请勿打扰"标志牌或房门反琐的情况下，轻轻敲门，并报称客

房服务员，缓缓把门打开。

二、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应在服务员工作记录表上

注明。

三、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房器具物

品0

四、轻轻拉上查，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作。

五、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放

上早餐牌和晚安卡。

六、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边。

七、清理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子。

八、更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品。

九、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门。

十、开夜床时，如一人住房间，则开有的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开

临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则各自开靠床头柜的一侧。

第十二章客房部计划清洁项目与周期安排表

一、每周一次

清洁电线与插头、插座和电源开关板：关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍欠

沾上清洁剂揩擦。

二、每半月一次

1、清洁空调出风口网罩：拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘。

2、清洁窗户玻璃、窗框、框轨和窗台：用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将

窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。

3、清洁冰箱和电视机：将冰箱电源拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注

意冰箱门框和冰位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。

4、家具和铜器与镀件上光打腊：选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家

具与铜器和金属镀件。

—月—

1、清洁客房天花板、墙面：用鸡毛捏子婵扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清

洁剂擦去脏渍。

2、清洁烟雾报警器和消防喷淋：用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘，用干

抹布和清洁剂擦净和擦亮烟雾报警器和消防喷淋。

3、清洁浴室天花板：注意天花板的材质，用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和

脏演，并用抹布擦净筒灯和灯泡。

4、清洁排风器：关上电源，用抹布擦净机件上的尘埃,

四、每季度一次

1、翻转床垫：按床垫床头、床脚和上下的顺序翻转，在每季度末结合清洁客房

时进行。

2、清洁冰箱的水垢：打开水箱盖，关闭水源，用刷子或抹布清除水箱的水垢。

餐饮部篇

第一章领班的岗位职责

一、领班在餐厅中起到一个承上启下的作用。上岗前定要按规定穿戴整齐。自检

卫生合格后方可进店工作。

二、开例会，检查服务员仪容仪表，熟记例会政策方针，逐一在工作中实践并检

查。

三、例会后，检查餐前准备是否到位。

1.各部位抹尘工作是否到位。

2.检查备份餐具的卫生与使用量。

3.检查酒水饮料的备量。

4.检查地理备料卫生情况，包括赠送食品的质量。

5.检查各部位硬件设施是否可以正常使用（灯光、装饰品、通风设施、房间温度、

天花板、餐厅通道有无障碍物、餐桌餐椅是否有损坏）

6.检查背景音乐的音量大小与是否适合就餐环境。

四、半小时后督促服务员站位迎接客人并随时检查服务员是否对客人微笑问候？

表示欢迎？是否使用敬语？

五、是否协助客人入座并与时端茶送巾。

六、是否让宾客等候过久，发生疏忽或不妥时，有没有与时向客人道歉。

七、是否耐心解答客人提出的疑问，并正确回答菜品、口味与制作方法。

八、上菜是否报菜名，房间服务要使用托盘，是否与时换烟灰缸与骨碟，斟倒酒

水。

九、结帐查帐单以免失误。

十、服务员送客后是否马上翻台（大厅翻台时不要影响其他客人用餐）翻台时要

按规规程作业。

十一、客离店后检查是否有客人遗漏物品和未熄灭的烟头。

十二、有特殊菜品是否准备好餐具与佐料。

十三、菜品服务是否按照操作规程作业。

十四、领位、值台上菜斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程？

十五、认真听取客人反馈意见。

十六、随时检查吧台的酒水账目。

十七、做好上级与下级的沟通工作，有情况与时反馈给上级领导。

第二章领班的工作流程

一、早上十点上班，检查A班的工作情况并做指导。

二、十点半吃员工餐，十一点给员工开例会，下达上汲工作任务与根据预订分

配服务员的工作岗位。并殓查员工的仪容仪表。（详见员工仪容仪表检查表）。

三、例会后，检查餐前准备工作是否到位，（抹尘、备份餐具卫生、硬件设施、

背景音乐。）

四、十一点半督促员工站在规定的位置迎候客人，（检查员工面部表情、是否使

用敬语。）

五、检查是否协助客人入座并与时端茶。

六、尽量做到和每桌客人打呼。（指客人刚到时。）

七、餐中检杳高档菜品的上菜顺序和是否按规定操作c

八、检查服务员是否按规规程作业、是否耐心解答客人的疑问并正确回答菜品口

味。

九、解决简单的投诉。

十、纪录餐中服务员的工作表现，汇报餐厅经理。

十一、纪录客人对菜品和餐厅的反馈意见。

十二、对常来客户要亲自做到迎来送往。

十三、客人离店后要与时进房间检查是否有客人遗漏物品与未熄灭的烟头。

十四、督促服务员做收尾工作，保证员工安全操作。

十五、中午和B班一起下班。

十六、下午五点上班。

十七、晚餐开餐后重复上午的工作程序。

十八、检查各部位卫生（详见就餐环境检查表）。

十九、和餐饮部经理总结当天工作情况。

第三章迎宾员的岗位职责

一、岗前整理好个人仪容仪表，淡妆上岗。

二、做好前台区域抹尘工作，餐中做到随时随地检查，有不合格可随时清理，保

证给顾客创造一个干净舒适的用餐环境。

三、迎宾员必须做到来有迎声去有送声。做完开餐准备后站立于门两侧，面带微

笑，等候客人光临。毕餐后，要以同样的热情欢送客人，并欢迎下次光临。

四、热情主动的回答客人提出的疑问，并加以解决。

五、客人入店主动询问客人是否有预定，如有预定带到相应房间与座位。没有预

定与时安排合适的餐位并带到餐桌前入座。

六、接听预定并认真做好相应记录。（日期、、、位置、午晚餐）

七、早班人员上班后，首先核实当天房间预定是否有变动，并做好记录。

八、如遇有大型宴会应提前一个周通知餐厅负责人，以备餐用具，并在宴会前一

天把宴会具体注意事项与要求以书面形式通知餐厅负贲人。

九、毕餐后做前台区域卫生，做好后通知领班检查。

十、开当餐总结会，等候下班。

十一、认真倾听客人的反馈意见，并记录汇报给餐饮部经理。有投诉的客人，应

先安抚客人，并针对投诉客人加以解决，必要时通知餐饮部经理。

十二、能熟练接待包桌婚宴。

十三、有客人遗漏物品应根据预定告知客人，在客人未取走之前妥善保管并汇报

餐饮部经理。

第四章迎宾员的工作流程

一、早上九点迎宾员上岗（A班）：接听定餐以与来访客人，（要在铃响三声之接

听：您好，盛佳商务酒店餐饮部……）

二、核实当天预定是否有变动并做好记录，

三、整理是否有提前订菜的顾客；要把菜单以书面形式通知厨房备料、并告知楼

面备好所用餐用具。

四、整理好当餐预定单子。

五、十一点B班服务员上岗，（不含用餐时间。）和A班迎宾员交接好工作，A班

回宿舍吃饭。

六、首先把当天预定单子看一下做到心里有数（特别注意高档客户，并与时通知

楼