模拟导游第04章地陪业务程序

第2篇导游业务程序

导游业务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。

第4章

地陪业务程序

学习目标掌握地陪接待工作的六大程序熟悉每一程序的具体工作要求能根据客观情况的变化灵活调整接待程序

第4章

地陪业务程序

地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。

地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工作为止的工作程序。

地陪业务6大程序

接受任务↓接待前的准备程序→计划准备、知识准备、物品准备、心理准备、落实接待事项↓接站服务程序→认找旅游团、自我介绍、致欢迎词，首次沿途导游↓入住饭店程序→协助办理手续、客人行李进房、带领客人用餐、商定旅游日程↓参观游览程序

→准备程序、途中导游、景点导游、参观服务、就餐服务、返程服务↓其他服务程序→购物服务程序、风味餐服务程序、参加文娱活动服务程序↓送站及总结程序→送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序4.1接待前的准备程序

4.1.1计划准备

1）熟悉接待计划2）拟定日程安排(1)多从客人的角度考虑问题(2)避免旅游活动项目的雷同(3)突出重点，点面结合（4）针对游客特点安排游览项目（5）活动日程要留有余地4.1接待前的准备程序

4.1.2知识准备1）了解、巩固将涉及的参观项目的知识

2）了解客人的相关知识

3）了解一些时事知识

4.1.3物品准备接待通知单、导游证、身份证、导游胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表、手提扩音器、记事本、返程车票、饭店出入证、导游图、结算单、支票、入场券等。

4.1接待前的准备程序

4.1.4心理准备

4.1.5落实好各项接待事宜1）落实接待车辆2）落实接待饭店3）落实用餐安排4）掌握不熟悉的景点的情况5）了解落实团队的行李运送安排4.2接站服务程序

接站服务指的是地陪从准备去机场（车站、码头等）迎接旅游团起至接到旅游团并带他们前往下榻饭店的整个过程的服务。

4.2.1旅游团抵达前的服务程序1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、地点2）提前抵达接站地点4.2接站服务程序

4.2.2旅游团抵达后的服务程序1）主动认找旅游团2）核实人数3）集中清点行李4）带客人上车4.2接站服务程序

4.2.3前往饭店途中的服务程序1）清点人数2）致欢迎词欢迎词的内容一般包括以下四个方面：①代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游；②介绍自己和司机；③表明自己和司机诚挚的服务愿望；④预祝游客旅游顺利。3）首次沿途导游4.3入住饭店程序

入住饭店程序是指地陪在旅游团抵达所下榻饭店后到进入客房这段时间的服务程序。

4.3.1协助办理入住手续4.3.2介绍饭店设施及注意事项4.3.3照顾行李进房4.3.4提供旅游者入住后的服务4.3入住饭店程序

游客常会就下列问题向地陪求救：开不了门；不会使用有线电视；不会使用空调、沐浴器；浴室无热水；水龙头漏水；房间不干净；被单没有换；缺少浴巾、肥皂、卫生纸等；行李没到或被人错拿；夫妇两人没安在同一房间等等。4.3入住饭店程序4.3.5带领旅游团用好第一餐4.3.6宣布当日或次日的行程安排4.3.7核对、商定旅游日程1）核对、商定旅游日程的时机

2）需核对的内容

3）一些具体问题的处理4.4参观游览程序

4.4.1出发前的准备程序4.4.2途中导游程序1）重申当日行程安排2）报告国内外重大新闻3）沿途风光介绍4）游览点概况介绍5）活跃气氛4.4参观游览程序

4.4.3景点导游、讲解程序1）交待游览注意事项

2）景点导游讲解

3）密切注意旅游者的动向4.4.4参观的服务程序4.4.5就餐服务程序4.4参观游览程序

4.4.6返程的服务程序1）回顾当天行程2）沿途景观介绍3）调节气氛4）宣布次日行程的安排4.5其他服务程序

地陪的其他服务工作主要包括购物服务、风味餐服务、参加文娱活动的服务等。4.5.1购物服务程序（1）选择恰当的购物时机（2）在车上应事先向游客介绍本地商品（3）讲清停车地点和停留时间（4）当好旅游者购物顾问（5）随时提供客人购物时所需的服务4.5其他服务程序

4.5.2风味餐服务程序4.5.3参加文娱活动的服务程序4.5.4市容游览服务程序4.6送站及总结程序

4.6.1送站前的准备工作程序1）核实交通票据2）商定集合及出发时间3）出行李4）商定叫早和早餐时间5）协助饭店办理与旅游者的结账手续6）与全陪按规定办理好结账手续7）请全陪、领队、旅游者填写意见反馈表4.6送站及总结程序

4.6.2离店服务程序1）办理退房手续2）集合登车4.6.3送行服务程序1）送站途中的讲解（1）行程回顾（2）致欢送词4.6送站及总结程序

欢送词的内容：①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合作表示谢意；②对旅游服务中的不足之处表示歉意；③表达友谊和惜别之情；④表达美好的祝愿。4.6送站及总结程序

2）提醒旅游者带好随身行李，引导旅游者进站3）办理离站手续（1）移交行李（2）协助办理登机（车、船）手续（3）送别4.6送站及总结程序

4.6.4做好后续工作1）处理有关遗留问题2）做好收尾工作3）做好总结工作（1）写好接待工作小结（2）知识补课（3）总结经验教训表4-3地陪服务的时间要求接站前1—2小时与交通站取得联系，确认旅游团到达本站时间交通工具到达前30分钟到达交通站每次游览出发前10分钟到达出发集合地点旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点送国内航班提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开送国际航班提前120分钟到机场旅游团进入海关后就可离开送火车、轮船应提前1个小时