安康通平台建设与运营方案

智慧养老平台建设与运营方案2017-03-01

目录TOC\o"1-3"\u一、智慧养老服务平台建设 11.1指挥调度中心 11.2养老大数据中心 21.3管理中心 31.4健康云 41.5医疗云 81.6A+云 91.7服务云 101.8政务云 111.9社区运营服务中心 121.10养老机构管理 131.11日照中心管理 13二、运营方案 142.1运营团队组织结构 142.2线上线下运营体系 152.2.1线上——指挥调度中心 152.2.2线下——服务站及服务团队 15①队伍管理员工制，确保服务队伍的稳定性和服务质量可控性 16②人员招聘本地化，利于与服务对象无障碍沟通及确保老人人身安全 16③人员配比合理化，化解服务区域面积广、老人分布分散等难点 17④服务技能专业化，通过服务标准化和常态培训，提高持证上岗率 172.2.3运营标准体系 172.3运营费用估算 20三、服务方案 22

一、智慧养老服务平台建设1.1指挥调度中心指挥调度中心以用户需求为中心，协调各类养老服务资源为用户提供精准服务的统一指挥平台。通过和服务云、健康云的无缝连接，实现线上线下服务的智能化流传，用户、话务以及服务数据实时监控与显示（例如实时显示用户排队数、话务员状态、接通率、工单状态、助老员位置、工单分布、用户分布等），从而实现服务资源的合理分配与调度。软硬件配置：建设一个呼叫中心，包括场地、办公桌椅、IP话机及耳机、机房等，搭建一个支持呼叫中心运营的话务系统（服务器、网络设备、防火墙、交换机、座席许可、录音许可），搭建业务系统（前台许可，后台许可，服务器）。以及用户使用的一键呼终端设备。1.2养老大数据中心数据中心借助大数据分析和云计算的功能，对各类养老数据数据进行智能化分析及展示。系统能对接各类外部数据接口，从而建立大数据中心。数据中心会对获取的数据进行分析、归类、汇总，提升数据的可视化程度，为数据展示及报表系统提供有力的支撑。软硬件配置：用于大数据展示所需的大屏拼接工程，大屏控制电脑，Pad，无线电视，以及应用系统许可。1.3管理中心管理中心集中管理各云平台的系统设置，可定制或配置各业务平台。包括数据字典维护、权限管理、模块化菜单管理等功能。数据字典：利于维护数据一致性，数据字典的数据一旦修改，将会同步修改到各个使用到这条数据的地方。权限管理：可根据政府组织架构及实际需求生成多级管理层次，分配管理权限，实现分级管理。模块化菜单管理：本系统可针对实际情况，开发接口与其它管理系统实现无缝结合，形成一套完整的居家养老服务网络。也可以根据实际需要，增加行政管理审批功能。如老年证管理（老年证办理、换证、补证、注销登记管理）；老人补助分级管理（百岁老人待遇管理：待遇发放、待遇发放确认、待遇发放取消、待遇资格核定，注销）等等。软硬件配置：应用系统许可。1.4健康云健康管理系统对所有会员的健康档案信息实现动态化统一管理，包含老人个人信息、子女信息、兴趣爱好等，通过大数据分析，随时掌握老人生活状态，以及老人养老服务的计划和执行状态。通过该系统，政府及运营单位可以对辖区或所在城市内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础工具和数据支撑。居民健康档案管理为用户建立动态的居民电子健康档案，采用卫计委版布的国家标准。健康报告查询用户可以通过身份证实时查询健康报告，管理员在后台能查询所有用户健康报告。健康预警（血压、血糖等）通过专业的健康检测仪（如血氧仪、血压仪、血糖仪等）定时检测会员身体健康指标，这些信息会自动传送到信息平台，平台对数据进行记录、分析，当会员健康出现异常时，系统自动报警。同时老人子女也可在外地通过网络登录系统查看老人健康状况。慢病评估对各类病症进行专业评估，作为慢病管理和治疗的数据基础。通过制定戒烟计划、运动管理、膳食管理等非药物干预对亚健康及慢病人员进行健康管理及康复。制定非药物干预及随访计划，并实时跟踪计划进度。软硬件配置：用于数据采集所需的健康管理一体机，智能拐杖，Pad；应用系统许可；支持应用系统的服务器，网络设备。1.5医疗云医疗云包括远程医疗系统，云医院系统等，能够服务于病患的长期健康监控、预防性远程医疗，慢性病管理、个人健康管理及紧急救助多个领域。远程监护病人：解决长期需要健康监测病人的远程监护问题。实时监测病情：解决重病人需要实时监测、报警、并能及时施救，与医院、主治医师、家人通过网络和电话通讯，能实时掌握病人的病情。以便通知就近的医疗机构实施抢救和治疗。及时掌握变化：让病人足不出户就能让自己的健康无后顾之忧，解决高端人群的健康监测和健康咨询问题，也便于医师及家人能及时掌握其身体状况。包括：会诊计划安排对有心脏病，高血压，高血脂等慢病及亚健康用户，在和用户签订服务协议时，由专用医疗人员为用户制定长期的康复计划，并可以在康复过程中对计划及时调整。根据计划安排，用户需要定时使用绑定的专业测量设备或者手动填写测量数据。用药咨询专业医护人员根据病情和测量结果为用户提供用药咨询。视频咨询医生通过视频和音频对用户进行面诊及问诊，即可远程诊治患者的当前状态,同时，用户生命体征监测数据实时同步到云平台。远程医疗系统无需值班医护人员事必躬亲,便于专家异地诊治。真正实现医疗资源共享。问诊记录医生通过视频会诊及解读用户上传的测量数据，对病人进行医疗处置，记录治疗建议。软硬件配置：用于检测的远程心电监护仪，智能看护设备；Pad，应用系统许可；支持应用系统的服务器，网络设备。1.6A+云A+云平台，结合互联网，物联网技术对用户的健康数据进行采集。通过设备绑定，精确识别老人身份信息。以便在正确的时间、正确的地点对老人给予及时的救助，同时要将救助的环境及过程进行准确的记录。IOT数据云平台的搜索技术不但可以用于定位，还可以对用户健康信息的标签进行分类处理，结合数据分析技术，可对用户的群组、病情、生活习惯进行分析和挖掘，从而进行后续的个性化医疗。软硬件配置：智能终端设备：智能腕表、老人智能手机、智能拐杖、想家宝远程陪护机器人等。应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。1.7服务云服务云旨在有效的管理各类养老服务及供应商。供应商及服务人员只需使用APP就能轻松接收任务，执行任务。并能实时的和系统互动，提高业务协同能力。平台与全部渠道紧密结合，方便的创建工单并分配给后续的支持部门。配置工单触发器，将工单自动分配给指定部门或是员工，实现工单自动流转。清晰追踪事情进展，保障养老服务稳定运行。平台具备完善的养老上门服务数据统计分析功能。软硬件配置：智能手机，应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。1.8政务云政务云旨在解决民政局养老政务一体式管理。主要包括老人信息管理系统，政策引擎系统，政务管理系统，养老机构管理等。基于民政养老工作的特点和目标，通过对接市级、区级、以及第三方供应商平台数据，建立一套统一的数据中心，并通过手机APP、微信、PC端多种途径对数据进行维护和更新。软硬件配置：应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。1.9社区运营服务中心运营服务中心旨在集中管理和调配整个社区的所有养老服务资源。建立信息库（服务者与被服务者信息），采集并逐步完善信息库，实现对老人信息以及服务者（包括社区工作人员，居民服务加盟商，公共服务）信息的全面掌握。老人能在线查询养老服务项目及内容，预约养老服务资源，以及查看服务的进度及费用情况。是一个便民服务平台、社区老人娱乐平台、社区老人交流的平台。主要功能包括：消息发布消息发布主要由运营服务中心管理人员操作，将物管通知、社区新闻、养老新闻等消息发布到社区门户及用户手机，利用互联网极其方便灵活的可访问性和历史信息记录功能，代替贴公告、喊喇叭等方式。

养老资源查询及预约比如养老机构床位查询及申请、日间照料查询及入住、活动室预订，助餐预订，真正做到对老人各种日常生活的照料及服务。

用户信息采集为了向用户提供更加贴心的服务，我们必须收集用户的各种信息，比如用户的使用习惯、个人爱好、健康状况等。可以通过在线调查问卷，或者健康体检一体机等智能设备帮助收集老人健康信息数据。软硬件配置：信息查询一体机，健康体检一体机，血压监测设备，心电检测设备等智能设备。应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。1.10养老机构管理养老机构管理旨在统一管理辖区内的所有公办、民办养老机构信息，也包括公、私立的各种社会福利院、养老院、颐养院、养护院内部业务经办过程管理。帮助区街道对养老机构实现信息化的管理。功能包括养老机构基础数据采集、养老机构监督、考核管理、统计分析、评估认证、用户管理、职员管理、服务计划管理、床位资源管理、床位轮换管理、床位使用记录管理等。软硬件配置：房间智能设备，公共浴室智能设备、日常护理智能设备、医务护理智能设备、康复设备等智能养老设备。应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。1.11日照中心管理老年人日间照料为满足养老多样化需求，拓展老人日间照料空间，开展服务项目有：医疗保健服务，开展老年人医疗咨询、保健讲座和理疗康复服务；文化服务载体：让老年人享有各类文体服务，社区老年课堂。还为老人提供用餐、午休、康复等服务。日照中心管理系统对辖区内所有的日间照料中心统一管理，实现在线预约，计划调度，员工管理以及资源管理。使日照中心资源被有效合理的使用。软硬件配置：智能查询一体机、健康检测设备、医疗保健设备等智能设备。应用系统许可，以及支持应用系统的服务器，网络设备。二、运营方案2.1运营团队组织结构2.2线上线下运营体系2.2.1线上——指挥调度中心调度中心分为紧急救助中心、生活服务中心及健康医疗中心并具有管理统筹的职能。紧急救助中心：主要负责在用户发生意外状况时，为客户紧急联系119、120、110及紧急联系人，并为用户提供救援来临前的应急指导服务。生活服务中心：包含10个大类，90个小类的全方位细化生活服务。例如各类查询服务，大小家电维修保养服务的预约与联系，家政服务，叫车服务，各类代办代购服务及法律咨询心理咨询等专业服务。健康医疗中心：专业的医师及护士坐席团队，为用户提供电话医生、日常保健、慢病康复、健康体检等一系列专业健康医疗服务。管理统筹中心：指挥调度中心具有针对各项为老服务的统筹后台，可实时显示坐席的呼入及呼出状态，工单的分配及处理状态，助老员及供应商的上门服务动态等，并为政府部门提供各项为老服务的周报、月报、季报、年报等。2.2.2线下——服务站及服务团队安康通与各地政府民政部门签订居家养老服务合作协议后，将在各行政辖区及各社区街道按照一定的服务辐射范围规划，进行服务站落地建设服务1、服务站功能定位基础办公型服务站：面积不小于50平，主要职能：上门服务助老员团队的日常办公基地，接单及派单中心，老人接待中心及日常宣传活动的组织与落实场所。互动娱乐型服务站：面积50-300平，主要职能：基础办公型服务站职能、老年人业余文体活动组织，免费棋牌娱乐，免费经典电影观赏，公益活动落地等。医养结合型服务站：面积>300平方，主要职能：基础办公型服务站职能、互动娱乐型服务站职能、产品展示、体检监测、康复理疗、专家坐诊等。2、服务站制度体系完善的制度体系是确保服务长效运营的管理机制，为此，围绕服务网的日常管理，设立以下制度体系：第一，服务网点的人员管理制度：重点针对服务站的站长、一线服务人员制定礼貌礼仪、技能水平、岗位职责、工作流程等内容的工作标准。第二，服务站的日常事务管理制度：重点针对服务站日常工作安排、接待、培训、台帐等工作内容制定相应的工作要求。第三，服务站的绩效考核制度：重点针对服务站的服务队伍稳定性、服务技能的熟练程度、服务质量、经营效益等方面制定相应的工作指标。所以，充分发挥服务网点的延伸功能，既丰富了居家养老援助服务内容，也通过吸引老人走出家门，融入老人集体生活，参与丰富多彩的文化娱乐活动，更有利于缓解老人孤独、寂寞的生活状态。3、线下服务团队建设由于居家养老援助服务工作的特殊性，在员工队伍建设方面，我们遵循“队伍管理员工制，人员招聘本地化，人员配比合理化，服务技能专业化，服务团队梯队化”的五大原则，力争打造一支管理规范、技能过硬、忠诚度高的养老护理员队伍。①队伍管理员工制，确保服务队伍的稳定性和服务质量可控性队伍管理员工制，区别于中介、挂靠等松散型的劳动关系方式，采用与服务人员签订劳动合同或劳务协议（针对退休人员）等方式，按照国家劳动法的规定，对员工进行合法权益的保障和工作要求。采用员工制的优势在于，一方面，对于服务人员是一种有保障的企业福利，尤其对于40、50多岁的下岗人员，不但为他们提供了一个再就业的岗位，相应配套的薪酬福利，更有利于他们安心工作，踏踏实实为老人提供服务；另一方面，对于服务机构来讲，采用员工制管理方式，可以对服务人员进行严格的职责和工作要求，利于服务质量的把控和服务队伍的稳定。②人员招聘本地化，利于与服务对象无障碍沟通及确保老人人身安全由于居家养老援助服务对象均为高龄、独居的本地老人，很多老人只会用无锡本地语言沟通，甚至听不懂普通话，为此，要解决服务过程中语言沟通的问题，则需要采用本地化招聘的方式，组建一支本地化的服务队伍，既可以与老人进行无障碍的语言沟通，还比较熟悉老人的生活环境和生活习惯，一举多得。另外，由于居家养老援助服务对象多为独居空巢老人，老人的人身安全和财产安全也是值得重视的一个问题，外地服务人员存在着信息不对称以及流动性较大的情况，而本地员工，在一定程度上利于服务机构进行有效管理和源头追溯，可大大降低老人人身安全的风险③人员配比合理化，化解服务区域面积广、老人分布分散等难点结合居家养老援助服务区域面积广、老人分布分散等特点，服务人员的配比可采用以下方法：第一，根据“服务半径和服务对象规模”的要素，按照每个服务网点平均覆盖1000名老人的原则，每个服务网点配备1名站长和15-25名左右服务员，服务本站点所覆盖的用户；针对农村区域，所配服务人员的比例可适当提高10个百分点。第二，采用服务人员就近招聘的方式，也是应对服务区域面积广、老人分布分散带来的路途成本过高的有效措施。④服务技能专业化，通过服务标准化和常态培训，提高持证上岗率居家养老援助服务是一门技术活，服务要体现出专业性、针对性和适用性。根据服务对象需求的个性化和多样化，对服务人员的技能水平也要进行多样化的要求和培养。一方面，要坚持以考促学的理念，采取集中受训的方式对居家养老服务员进行养老服务、老年护理等方面的专业培训，帮助他们了解从事居家养老服务工作的基本要求，并初步掌握老年人护理专业的基本知识和技能，鼓励服务人员积极考取“居家养老护理员”和“家政服务员”的基础资质证书。另一方面，严格要求从事心理慰藉、按摩理疗、家电检修等服务的专业人员，持证上岗，确保居家养老服务员至少80%持证上岗，全面提升居家养老服务专业化水平。2.2.3运营标准体系VI识别体系指挥控制中心环创与VI设计指挥控制中心按呼叫坐席的职能不同进行专业分区，分为紧急救助区，生活服务区及医疗救助区，呼叫中心坐席人员需进行统一的标准化着装，统一佩戴工牌。服务站环创与VI设计所有服务站品牌形象及环创宣传物料均需按总部VI标准执行，包括统一的服务站店面形象，户外门牌识别形象，室内制度及宣传类海报形象等。助老员形象及VI设计助老员团队统一着安康通工作服携标准化工作包，佩戴大字体便于老人识别的工牌上门为老人服务。上门服务的供应商团队需佩戴安康通醒目标识，保障了上门服务人员的可识别性，使老人更放心的接受各项上门服务。流程管理体系安康通作为具有19年居家养老行业经验的为老服务提供商，设有一系列标准化的SOP操作流程，从客户服务话术到各种老人需求的处理，从服务体系的设计到服务落地，从服务的预约到服务的监管，从培训体系到监督考核，目前有约21大项，136小项的SOP标准化操作手册。2.3运营费用估算序号类目单价数量总价备注1呼叫中心

线上服务运营费用

（含夜班）线上服务经理加四险，根据当地实际薪资情况线上服务坐席加四险，根据当地实际薪资情况平台系统维护费办公经费水电、电话、宽带2线下服务运营费用线下服务经理加四险，根据当地实际薪资情况社区活动策划组织专员加四险，根据当地实际薪资情况助老员办公经费房租费用3专业团队运营费用医生护士随诊包……4其他费用Total管理费（总额*10%）总计/月

三、服务方案服务服务类别服务项目频次服务内容价格备注线上服务内容主动关爱电话关爱1次/周节日问候、生日祝福，天气提醒、换季叮咛、服药提醒、陪伴聊天等服务。10元/月50元/月生活指导信息咨询必要时全方位的生活信息咨询查询服务；代叫出租车，代订报纸、代订牛奶饮用水、查询天气，查询火车及飞机信息，查询交通路线等。10元/月专业咨询法律咨询必要时通过电话提供专业法律咨询，法律咨询领域包括婚姻家庭、债权债务、合同纠纷、人身损害赔偿等各类民商法问题。10元/月健康咨询电话医生必要时老人可以通过安康通健康管理专线，向主治级以上全科及专科医师进行身体健康方面的问题咨询及就医指导咨询。10元/月紧急救援紧急代叫120救护必要时120一键接入安康通由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆，7*24小时，全年无休。10元/月紧急代叫110公安部门必要时110一键接入安康通由平台代为呼叫相关公安派出所，7*24小时，全年无休。紧急代叫119救火中心必要时119一键接入安康通平台代为呼叫救火中心，7*24小时，全年无休。联络紧急联络人必要时代为呼叫老人家属等紧急联系人，7*24小时，全年无休线下服务内容助餐服务一荤一素一汤3次/日根据老年人的生活习惯进行合理配餐，保障用餐质量、用餐时间、用餐温度、卫生，及营养均衡。14元/餐/人根据照护对象需求搭配服务项目服务费180元/月根据照护对象需求搭配服务项目两荤一素一汤3次/日根据老年人的生活习惯进行合理配餐，保障用餐质量、用餐时间、用餐温度、卫生，及营养均衡。16元/餐/人送餐上门必要时规定时间送餐上门服务，保证时效与餐饮温度。5元/次上门做餐必要时老人自备食材与调味作料，助老员上门按老人要求烧制菜品，以三菜一汤为标准。35元/小时助浴服务外出助浴1次/周外出助浴选择有资质的公共洗浴场所或有公共沐浴设施的养老机构；备齐沐浴所需的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。外出助浴须得有老人子女或亲友陪同。50元/次上门助浴1次/周与老人预约、确认助浴时间及需求后进行上门服务，简述服务内容，按照服务要求进行浴具清洁、辅助洗浴、搓背保健或足部护理等服务，做到洗浴前告知、洗浴中观察并及时询问、洗浴后休息，服务结束后邀请老人在《服务派工单》上签字确认并进行满意度评价。上门助浴须得有老人子女或亲友陪同。50元/次浴具清洁1次/周对浴具进行全面的清洁，保证浴具洁净无污垢，清洁后需老人检查，检查通过再进行使用。包含在上述助浴范围搓背保健1次/周根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员25元/次足部护理1次/周根据老人的服务需求及照料等级，合理分配服务人员20元/时助洁服务居室清洁1次/周为老人提供家庭日常助洁服务，除尘、拖洗桌面地面等普通家政服务20元/小时衣物洗涤1次/周洗涤前应检查被洗衣物的性状是否适合水洗，并将衣物按颜色深浅，内衣外衣进行分类洗涤。20元/小时手脚指甲修剪1次/月用温水为老人进行手脚指甲软化，使用干净的修剪工具进行修剪，且动作轻柔，以防伤及老人；剪完后对老人手部和脚部进行清洁，确保指缝无污垢。20元/次理发修面1次/月上门理发修面应及时做好室内清理工作；理发过程中应注意安全，做好安全保护措施。20元/次厨卫清洁1次/月清洁前对厨卫进行检查，明确需清洁的重点区域，与老人简述清洁内容及清洁标准。20元/小时储物整理1次/月服务人员主动了解老人近期的房屋通风、环境卫生及个人储物习惯，根据老人具体需求进行储物整理。20元/小时助行服务陪同买菜必要时服务人员主动了解老人常去的场所环境及老人的喜好；帮助老人提重物；帮助老人点清钱款。10元/半小时陪同购物必要时服务人员主动了解老人常去的场所环境及老人的喜好；帮助老人提重物；帮助老人点清钱款。10元/半小时陪同散步必要时服务人员主动了解老人常去的场所环境及老人的喜好，根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具。10元/半小时陪同咨询必要时服务人员主动了解老人的需求情况，根据老人需求陪同咨询，帮助老人实际解决问题。10元/半小时助安服务煤气检测必要时与老人预约、确认助安需求后