浅析以精益管理为核心的民机客服企业持续改进研究与探索

浅析以精益管理为核心的民机客服企业持续改进探索与实践2017年9月中国商飞上海飞机客户服务有限公司王红艳目录2改进框架3实施步骤1背景介绍4总结姓名王红艳毕业院校西北工业大学专业管理科学与工程目前工作质量体系及推进工作，主要包括管理评审、质量目标与绩效考核、持续改进（精益、六西格玛、QC）、AS标准编制、质量文化建设等工作。工作经历1、2005-2006年恩斯迈电子（深圳）有限公司工业工程师；2、2009年至今中国商飞上海飞机客户服务有限公司质量管理部质量体系及推进。相关资质1、国家注册六西格玛黑带考试，中国商飞公司六西格玛黑带讲师；2、全国QC中级诊断师，中国商飞公司QC小组讲师；3、中国商飞公司AS9100/9120体系内审员；4、国际航空航天质量组织（IAQG）9120亚太地区标准编写负责人、中国航空质量组织（CAQG）9110、9120标准编写负责人。一、个人简介改进框架背景介绍实施步骤总结结合公司特点，主要探讨在推动持续改进过程中，精益管理的重要作用，从而提出一个以精益管理为核心的持续改进实施框架，阐述构成的模块、要素、工具和方法，分析业务持续改进的方向，探索企业持续改进发展思路。二、概述改进框架背景介绍实施步骤总结P4三、名词解释改进框架背景介绍实施步骤总结增强满足要求的能力的循环活动提高绩效的循环活动绩效：可测量的结果，定量、定性涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理目的：增强组织提升顾客和其他相关方满意的几率要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望ISO9000:2005ISO9000:2015以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员积极参与过程方法过程方法管理的系统方法(包括在过程方法中)持续改进改进以事实为决策依据询证决策与供方互利的关系关系管理

持续改进P5改进框架背景介绍实施步骤总结持续改进过程IPO示意图过程组织在公司各层级建立改进目标，识别改进区域；制定改进方案；确定改进目标、落实责任、期限及所需资源；实施改进；实施情况的监视测量，确定是否有效；有效措施纳入相关文件及推广；质量体系运行现状再评价，寻找新的改进机会；人才培育，方法工具推广；表彰与奖励；……输入公司发展和变革要求顾客反馈质量方针质量目标审核结果数据分析纠正措施管理评审产品符合性风险评估……输出改进结果关闭的纠正措施风险降低效益/效率提高质量提升……P6三、名词解释改进框架背景介绍实施步骤总结精益管理起源于以日本丰田汽车生产方式为代表的日本制造模式。“精”：少而精，即不投入多余的生产要素；益”：有效性，让所有的活动都产生价值。强调“人是生产诸要素中的首要因素”，注重调动员工的积极性和创造性，在此基础上消除一切不必要的浪费，持续改进、不断完善，追求零库存、高柔性和零缺陷，运用看板、平准化等技术实现流动式柔性生产。精益服务

精益服务是精益生产理念在理论层面的推广和应用层面的延伸。通过精益服务的体系结构，随着市场需求的不断变化来满足不断变化的用户需求，而且可以精简各种无价值服务过程，使各个方面得到最好的结果。精益服务体现了精益思想的核心内涵，即投入越来越少的人力、设备、时间和场地，以创造尽大可能的价值，同时也越来越亲近用户，提供给用户真正想要的商品和服务。其精髓体现在：服务效率更高、服务质量更好、服务效益更佳。P7三、名词解释改进框架背景介绍实施步骤总结持续改进与精益管理的最终目的都是为企业更好发展。不同之处在于：目标与方法：持续改进以目标为导向；精益管理是一种思想、一种方法。立足点：持续改进关注质量体系；精益管理立足经营管理。相同点：

解决问题，提升效率，降低成本，增加收益，战略成功，从长远来看，二者从范围、方法、目标等方面都会逐渐趋同。P8四、公司现状及问题改进框架背景介绍实施步骤总结对国内首家专业民机服务企业来说，由于成立时间较短、处于交付运营初期，主要面临以下问题：业务流程复杂，国内无成熟先例可循，国外信息封锁；服务流程、过程输入输出接口不够清晰；人员经验缺乏，业务素质与能力不适应工作需要等。服务质量和效率与国际标杆企业还存在一定差距。飞行训练技术出版物数字化客户服务航材支援工程技术服务市场与客户支援P9四、公司现状及问题改进框架背景介绍实施步骤总结企业文化核心价值中对精益的要求未切实落地，未有效贯彻落实在体系、流程中；业务对顾客满意的认识误区，认为满足了局方适航要求的产品/服务就是好的产品/服务，而非从顾客需求出发；精益基础较薄弱，对如何做好精益工作的指导不足，推进深度与广度不够。

经过对客户服务运作存在问题的初步分析，分析主要症结包括：基于以上症结问题开展以精益管理为核心的持续改进探索，经过几年的实践，从战略、文化、体系、流程、基础、工具等方面构建符合实际需求的实施框架。P10四、方法论改进框架背景介绍实施步骤总结过程方法：组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理P11过程要素示意图目录2改进框架3实施步骤1背景介绍4总结改进框架背景介绍实施步骤总结一、以精益管理为核心的持续改进框架一个战略一种文化一体化系统六个精益流程七个基础工具包、改进项目知识库价值流精益企业精益文化精益体系精益采购、精益营销、精益研发、精益制造、精益服务、精益信息化供应商质量改进、TPM、精益现场、精益班组、6S、群策群力、合理化建议、顾客满意提升计划改善改进项目库、工具包：VOC、SIPOC、FMEA、因果图、关联图、标准化作业、看板、DOE、PDPC、防错……以精益管理为核心的持续改进实施框架P13改进框架背景介绍实施步骤总结一、以精益管理为核心的持续改进框架一个战略一种文化一体化系统六个精益流程七个基础工具包、改进项目知识库要围绕企业的战略目标，制定3-5年精益规划，明确精益战略需求、目标，为精益管理工作奠定基础落实长效的组织机构，开展人员培养储备，精益工具方法推广，构建精益文化氛围与公司质量管理体系和业务运营紧密结合，围绕管理和技术关注领域，实施具体项目，开展课题管理范围涵盖供应链上下游（向后延伸至供应商质量改进，向前覆盖顾客满意提升）；覆盖与产品实现过程相关方（供方&顾客、部门、班组、现场、个人）将精益、六西格玛、QC等项目中常用的工具方法进行汇总融合，形成常用持续改进工具包，注重方法工具的有效性，保证系统化、规范化、灵活性和有效性以过程为中心，将精益思想贯穿业务流（采购、营销、研发、制造、服务、管理），P14改进框架背景介绍实施步骤总结二、精益采购项目内容目的维持企业的正常航材、备件储备；降低采购运营成本。过程预测与采购计划→询价/比价及供应商选择→采购订单→采购实施→接收入库→结算；注：采购质量是第一保证；应满足交货期；实施成本节减的采购战略；JIT采购。原则适价、适时、适质、适量、适地指标库存周转率、紧急采购或待料损失、仓储成本、报废处理质量损失……持续改进方向采购技术改善与创新；

寻找开发新的物料来源；

寻求更优秀的供应商；

改善采购作业方法；改善运输方式；供应商作业方式改善……P15改进框架背景介绍实施步骤总结三、精益服务项目内容目的以顾客满意、服务更加完美为目的服务效率高、服务质量好、服务效益佳过程需求确认→服务准备→服务提供→服务考核与评估→服务改进原则从顾客角度出发，而非某个公司/部门或机构的角度；确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准等增值活动；关注成本、利润、竞争力、快速响应、争端解决指标服务周期、顾客满意度、投诉与抱怨数量、顾客流失率……持续改进方向服务流程优化；新产品/服务产品研发；缩短服务周期；满意度调查反馈的问题和建议……P16目录2改进框架3实施步骤1背景介绍4总结改进框架背景介绍实施步骤总结一、以精益管理为核心的持续改进实施二、围绕企业战略目标，营造精益文化三、精益项目形式四、精益改进项目选择五、精益改进关键要素六、围绕关注领域，具体实施精益改进七、基于PDCA的常用持续改进流程与工具包八、做好知识管理，激励持续改进P18改进框架背景介绍实施步骤总结一、以精益管理为核心的持续改进实施为实现以精益管理为核心的持续改进，需要从规划、管理方式、效果跟踪等方面精心策划，制定实施步骤，明确实施要素。P19改进框架背景介绍实施步骤总结二、围绕企业战略目标，营造精益文化要围绕企业的战略目标，制定3-5年精益规划，明确精益战略需求、目标，为精益管理工作奠定基础；在此基础上，落实长效的组织机构，开展人员培养储备，精益工具方法推广，构建精益文化氛围。精益推进办公室上级精益管理委员会精益管理委员会精益专员一类项目（重大课题）二类项目（部门课题）三类项目（班组课题）项目1项目2项目3外部专家项目4项目5项目n合理化建议/改善提案全员参与P20改进框架背景介绍实施步骤总结三、精益项目形式战略体系流程精益课题P21改进框架背景介绍实施步骤总结四、精益改进项目选择选题来源项目选择3-5年规划体系运行现状顾客反馈上下游反馈一类二类三类高层管理者战略与现状差异中层管理者突破性基础管理、业务改善需求基层管理者日常管理，产品/服务缺陷个人岗位效率、质量提升P22改进框架背景介绍实施步骤总结五、精益改进关键要素a.结合公司战略目标，由公司领导主导，确定清晰的战略部署，制定切实可行的进展计划，作为工作成效的衡量指标，形成前进的紧迫感和推动力；b.围绕质量管理体系持续改进领导小组，以精益推进办公室为核心，以精益专员为基础，以外部专家为补充，构建长效精益组织机构；c.构建集精益讲师（Teacher）、精益课件与项目案例库（Database）、精益管理工具包（Tools

Package）为一体的TDT精益管理培训及能力提升机制;d.全员参与是关键，调动全员智慧，构建知识型、学习型企业，形成自我提升、相互支持、追求卓越的企业持续改进良好氛围，为精益管理为核心的持续改进提供源动力。实施精益管理的几项关键要素包括：P23改进框架背景介绍实施步骤总结六、围绕关注领域，具体实施精益改进与公司质量管理体系和业务运营紧密结合，以过程为中心，围绕管理和技术关注领域，实施具体项目，开展课题管理。a.开展经营环境分析，设定综合目标，自上而下、自下而上的导出课题，明确改善人员；b.开展分层管理，形成重大课题、部门课题、班组课题、快速改善提案，结合课题特点，以PDCA为基础，实施分层课题项目管理；c.将精益、六西格玛、QC等项目中常用的工具方法进行汇总融合，形成常用持续改进工具包，注重方法工具的有效性，保证系统化、规范化、灵活性和有效性。P24改进框架背景介绍实施步骤总结七、基于PDCA的常用持续改进流程与工具包流程P策划D实施C检查A处置通用改进流程项目背景阐述；确定项目目标；将目标分解为需要开展的工作/定义问题；团队组建；制定工作计划；申请项目资源；收集数据，分析现状；确定每个问题的改进目标；原因分析；制定改进方案实施改进评估效果，确定成果成果固化、成效推广DMAIC流程D定义M测量A分析I改进C控制六西格玛设计D定义M测量A分析D设计V验证+……问题解决型QC课题选择课题、设定目标、目标可行性分析、原因分析、确定要因、制定对策按对策实施效果检查制定巩固措施、总结和下一步打算创新型QC课题选择课题；设定目标；提出并确定最佳方案；制定对策按对策实施效果确认标准化；总结和下一步打算9S（AS9136结构化根本原因分析与问题解决）启动直接遏制行动；建立团队；确定问题；完善遏制行动；找到根本原因；明确并选择永久性纠正行动实施永久性纠正行动检查行动有效性标准化并在企业间传播知识；认可成绩并解散团队常用持续改进工具包

VOC；QFD；柏拉图；流程图；SIPOC；过程能力指数；排列图；因果图；头脑风暴法；平衡计分卡；力场图；树图；检查表；价值流图；水平对比法DOE；FMEA；响应曲面法；EVOP；目视管理；5S；定置管理；5W1H；快速换型控制图；直方图；统计过程控制标准化作业；防错法；简易图表P