柜组主任培训手册之管理部分

柜组主任培训手册管理部分

导语：我们致力于构建教学型企业，这就决定了柜

组主任要扮演“教练”的角色：在日常管理和工作中要

成为员工行为的示范者；知识、技能的传授者；思想、

生活的指导者。因此柜组主任要加强学习，注重品格修

炼，提高自己，争取做一名称职的“教练”，尽好培训

的职责。

第一课上任之初

一名员工提升为柜组主任后，不仅工作职责发生了

变化，调到新柜组后，工作环境、经营项目有的也发生

了变化，即使调到经营同项目的柜组，经营的品类、品

种也有很大差异，加之和员工之间不熟悉或不了解，每

个人的工作方法也不相同，所以总会感到不适应。既希

望尽快履行自己的职责，但又不知从何处着手。那么，

怎样才能顺利度过上任之初的“适应期”呢？

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第一节尽快熟悉柜组情况，进入角色

俗话说：要做先生，首先要当好学生。老师备有一

桶水，才能给学生一杯水，新柜组主任要想尽快进入角

色，做一名称职的“教练”，尽好对员工的培训职责，

上任后就要调整好心态，低姿态进入，把自己放在实习

生的位置上，虚心学习。争取尽快熟悉柜组情况，实现

角色转换。

一、熟悉人员

了解每个员工的个性、特长、工作情况及家庭情况

等，同时要征求柜组成员对柜组经营和管理工作的建

议。特别是要通过与员工的沟通，了解柜组情况，真诚

地请员工协助自己开展工作。

二、熟悉商品

有的新主任一进柜组，面对品类、品种众多的商品，

不知该怎样熟悉商品。特别是接手新次目的柜组主任，

陌生感更强。其实每个柜组虽然经营的商品不同，但柜

组商品定位、商品结构的原理是相通的，因此，新柜组

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主任熟悉商品要从了解柜组商品定位、商品结构入手，

进而了解库存结构和商品陈列、贮存（包括仓库）。如：

经营多少品类、品牌，主导品类、品牌及辅助品类、品

牌各是什么。

案例：某主任刚接手装璜组，对锁具及小五金等都

很陌生.为了尽快进入角色，他是这样做的：

首先将商品定位细分：锁具（暗锁、挂锁、内门锁、

其它）、拉手（厨拉手、房门拉手）、小五金（门吸、碰

叉、合页、螺丝等）、晾衣架.分好类后，先了解每一

大类商品的特点、功能，再了解每一小类功能.以锁具

为例，锁的共同特点就是都有锁头、钥匙，并具防盗功

能，再细分有暗锁、内门锁等.它们的结构除了锁头外

是完全不同的，但每一小类的东西（比如内门锁又是差

不多的结构），只要了解了基本原理和构造，这一小类

五金商品知识就能都了解了。最后，再了解每一个品牌

材质与做工有何不同。这样既方便记忆，又能快速了解

商品。

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其实，上述的做法就是根据商品定位细分，了解商

品结构，即将柜组的所有商品分类，先分大类再细分，

直到不能再分了，在了解商品的时候也按此顺序，先了

解大类再往细里了解，这样举一反三，就能较快地掌握

柜组的商品.

除了通过了解柜组商品定位、商品结构、熟悉商品

外，还要做到以下几点：

1、虚心向柜组员工学习，多与柜组员工沟通，以便得

到对方的帮助。

2、多参与销售。这也是尽快熟悉商品的一条捷径。

3、多整理商品，在整理商品的同时，可以了解到商品

的价格及库存。

4、在进货时多与供应商沟通。

5、如需进货时，进货计划必须自己写，最好与老员工

商量着进行，以免有偏差或漏缺。

案例：张主任出差进货回来后，在五楼遇见原柜组

主任。原柜组主任对他说：员工们反映你拿货量太大。

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张主任连忙向老主任请教哪些货量偏大，多少合适，应

注意什么.但与此同时他心里很难过，因为员工们有话

不对他说，自己好像不属于那个团体,但随后他就开始

反思，员工们为什么有话不跟自己说呢。考虑之后他得

出结论，责任在自己，其一，没有及时争取到老员工对

进货量的建议；其二，没有给员工们创造畅所欲言

的环境。

他决定向员工们承认错误，于是第二天的班前会

上，他向员工们诚恳地进行了自我检讨，他说：大家看

出进货量大没有跟我说，这是我的责任，我没有给大家

创造一个畅所欲言的环境，以后在经营上，大家有什么

建议，尽管提出来，我会虚心接受。

柜组主任的真诚感动了柜组员工，在以后的日子里,

员工们对经营提出了很多建议，张主任虚心接受，制定

了明确的经营思路，使经营实现了良性循环。

三、学习商品知识。

在熟悉商品的基础上，新柜组主任要学习商品知

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识。柜组主任只有自己精通商品知识，才能进而培训员

工。同时掌握丰富的商品知识，对柜组主任开发引进适

销对路商品也有帮助。

1、向书本学

包括业务书籍、杂志、报刊等，如：《服装服W艮》、

《黄金报》、《中国食品报》等，另外每个柜组都有一个

商品知识本，记录了柜组所经营商品的商品知识，这是

一个商品知识的平台，日积月累，不断更新，因此，学

习商品知识要用好“商品知识本”。

2、向老员工学

老员工商品知识丰富，并能在导购中融会贯通地运

用，是柜组商品知识的“活字典”，新柜组主任要虚心

向老员工学习商品知识。

3、向供应商学习

案例：某主任接手的柜组主要经营“经营管理”类

和“电脑类”书籍，商品知识专'业性很强，单凭匕任老

主任的讲解也掌握不全面。该主任在一次进货时，和一

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家电脑处的供应商谈起了对商品知识的学习，供应商热

地给她准备了一些资料，其中有一本是电脑类出的“购

销指南”，书中有详尽的商品分类和细致的介绍.回来

以后细细的研读，从中学会了好多商品知识.有了这次

经验后，她每次进货都及时向供应商请教，收集了很多

商品知识的信息资料，为这位主任学习商品知识和培训

下属帮了大忙。

4、多参与销售

理论与实践相结合，遇到不懂的问题要放下架子，

虚心向别人请教（包括顾客），力求学精学细。

案例：有一次，柜组进了三盆富贵竹.养了一段时

间后，有一盆的叶子开始发黄。供应商解释，这盆是新

插的，叶子发黄是正常的生长过程.但是我们向顾客介

绍时这样的解释并不能令顾客信服。查找书籍又没有这

项。答案找不出，我们都很烦恼.

有一次，一位来买花的顾客告诉我们说，富贵竹叶

子发黄，可以用些糖。她说，她家里有一盆富贵竹，开

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始也是叶子发黄，后来听别人说了这个方法，便放了块

糖，每次浇水时它就会吸收点，慢慢的就变绿了。等送

走顾客后，真的好高兴。第二天便放了一块糖做实验，

大约过了十多天后，叶子变绿了，而且后来再也没有黄

叶！我们都很高兴！

从另一位顾客那还学到了一手。我们组的吊兰（玻

璃翠）是插枝繁殖的，这位顾客说枝弄下来后，必须让

它晾一晾，等接茬的地方稍微蕉一下再插，那样成活率

高。好多顾客都是养花的能手，他们的实践知识比我们

丰富，我们一定要仔细倾听，这样可以掌握更多的知识。

四、熟悉柜组工作程序

公司对柜组工作程序有统一要求，但不同项目、不

同商品部及不同柜组主任的工作方法各异，所以体现在

柜组工作程序细节上会有差异，这就要求新柜组主任上

任后要熟悉该柜组的工作程序。如有和你原在柜组不一

样的地方，要与柜组人员共同讨论，分析利弊，特别注

意要多征求老柜组主任和老员工的意见。不要一进柜组

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就发号施令或更改程序，让人反感，也不利于工作开展。

第二节慎烧“三把火”，保持工作连续性

俗话说：新官上任三把火。每一位柜组主任上任后

都想尽快打开工作局面，这种心情是可以理解的，但过

来有些新主任却在这方面走了弯路。在经营上，在对柜

组商品没有完全了解的情况下，大刀阔斧地调整商品结

构，压缩原库存、处理商品，引进新品牌、新商品，但

过了一段时间，经营效果并非如自己所期望的那样，有

的又回复到原来的经营格局，不但给柜组造成损失，也

会影响自信心。

在柜组管理上，在不了解柜组工作程序的情况下，

随意发号施令，或把原柜组的工作方法搬过来，由于与

员工缺少沟通、理解，造成落实难。有时还会影响柜组

士气。

那么新柜组主任应该怎样做呢？在对柜组不太熟

悉的情况下，与其绞尽脑汁去搞所谓“创新”，还不如

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静下心来细心体会上任主任的经营思路和管理方

式，待一切都熟悉了，了解了，再根据需要改进也

不迟。这样可以避免盲目创新走弯路。建议新柜组

主任可以这样做：

1、上任之初，先顺延一段时间原主任的经营思路

和管理方式。

2、在经营上如需改变经营思路和商品结构，要争

取商品部经理的帮助。

3、不管是商品结构，还是工作程序，改变之前先

要弄清楚以前为什么这样做。

第三节树立威信

构成威信的因素主要包括人的品格、知识、能力和

感情等方面，柜组主任的威信不会随着职务的提升一同到

来，而是要通过自己的努力，在工作实践中，在和员工

的交往中自然形成的。柜组主任威信高低，直接影响工

作效果。威信高，柜组员工拥护，管理有效；威信低，

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员工面服心不服，工作难以展开，柜组主任难以尽到对

员工的“培训”职责。柜组主任要树立威信，要做到以

下几点：

一、把柜组经营搞上去。

二、以身作则，严于律己。

俗话说：打铁先要本身硬。柜组主任要想当好教练，

要以身作则，要求员工做到的自己首先做到，不让员工

违犯的，自己也不违犯。不能规章只给员工看，工作只

让员工干，自己当“天桥的把式一一光说不练”。

三、对员工公平、公正。

作为柜组的“当家人”，对员工要公平、公正，一视

同仁，不以个人感情定亲疏，不以个人好恶定是非，为

员工创造一个民主、和谐、平等的工作环境，营造一种

比、学、赶、帮、超的良好氛围。特别是在为员工申请

定级、调资、升迁等比较敏感的问题上，更要公平、公

正，只有这样，才能赢得员工的信赖。让员工信任，是

调动员工工作积极性的重要方面。

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四、爱字当头，从严要求。

公司要求各级主管对员工要爱字当头，从严要求，

做为基层主管的柜组主任每天和员工在一起，关心、帮

助员工要从关心生活入手，操父母心，尽兄长、姐妹情，

特别是员工生病或心情不好的时候更应体贴入微，让员

工感受到集体的温暖。在工作中柜组主任应象严师、挚

友，严格要求，真心帮教。不但要关心他们的本职工作，

更要关心他们的进步成长。青年人都渴望求知和成才，

所以要努力为员工创造成才的条件和环境，搞好传帮。

五、培训是最大的福利

对员工进行培训是柜组主任的职责，培训是员工成

长进步的阶梯，是最大的福利，而且会终生受益。很多

日后被提拔为主管的员工都认为自己得益于当初柜组

主任的启蒙培训。所以柜组主任要重视对员工的培训，

当好教练。

六、对员工多欣赏、赞美。

1、不要吝啬表扬人人渴望鼓励。领导一句鼓励

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的话，常常是抚慰下属的春风、激励下属的动力。

柜组经营的好坏除了柜组主任的业务水平之外，柜

组员工的士气也是一个很重要的因素，柜组主任要善于

发现下属的长处，并及时给予表扬。

一个新员工刚进入工作岗位，一切都很生疏，他们

缺乏的是自信，不懂得如何工作，最需要的是同事的帮

助、领导的关心和认可。当一名新员工有一点点进步，

哪怕刚学会了一句"规范用语”，或有一个自然的微笑时,

柜组主任都应给予及时的表扬，不要认为太微不足道，

不值得一提，或以为这本来就是他应该做好的，不应该

受到表扬，这种认识是错误的。我们刚开始工作时也是

从说第一句话，接待第一位顾客开始的。不要自己成长

起来了，就忘记自己学走路时的样子，当初我们也是在

别人的扶助下走过来的。表扬新员工的进步要公开及时,

这样会大大激发他们的工作热情，强化他们的自信心，

帮助他们迈好第一步。

所以，柜组主任要有强烈的表扬意识，不要吝音赞

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美，要及时地把赞美送给别人，让我们周围处处充满真

诚的赞美之声，我们的工作会越做越好。

2、不要把赞美与爱埋在心里

在一个咖啡厅里，一位老先生和一位老夫人对坐聊天。

老先生说：“我有三个儿子，大儿子是建筑工程师，多次

获奖；二儿子是产品推销员，他的业绩在公司里数前几

名：三儿子是会计师，工作也很优秀。我为有这样棒的

三个儿子感到荣耀自豪！”老夫人听后问道：“你的^个儿

子知道这些吗？”老先生说：“不知道，因为我从

没有跟他们讲过。”老夫人说：“我有一个女儿，她

在父亲去世四个月之后突然问我：‘母亲，我父亲爱

我吗？”，

这段对话对我们启发很大，我们的员工们是不是也

会因缺乏来自领导的赞美而对自己的出色和优秀无从

察觉呢？是不是也会因不能感受到领导的重视和认可

而减缓了工作热情和进步速度呢？每个人都在渴望别

人的认可，都想发现自己在别人尤其是领导心中的地

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位，并以此来激励自己的成长。这就需要我们的主管们

及时把欣赏与爱传达给他们，不要再吝音表扬，不要觉

得不值得，更不要觉得他们不需要。要知道，你的一句

表扬会带给他们多少力量与热情！会让他们清楚地感觉

到他们在做一件有价值的事，会让他们愿意去加强、延

续这种好的做法。

为了你的下属进步更快，不要再把你的赞美与爱埋

在心里！表达出来吧！你的关注是对下属最好的激励！

第二课培训

我们致力于构建教学型企业。寓培训于工作，管理

即培训，这是教学型组织的两大特征，因此要把培训贯

穿于工作的各个环节，各个方面，通过培训，提高员工

素质和服务技能，提升柜组管理水平。柜组主任在日常

工作中应主要做好以下几个方面的培训。

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第一节商品知识培训

随着市场繁荣，商品丰富，以及顾客消费心理的成

熟，顾客对商家的期望值也越来越高。这就要求导购员

要担当起顾问、参谋、导购专家等角色，而要做到这一

点，就要求导购员要有丰富的商品知识，因此柜组主任

要根据本柜组项目的特点有针对性地对导购员进行商

品知识的系统培训。

商品均有特点：成份、性能、造型、花色、样式、

质量、价格、用途、使用方法等，但具体到一种商品其

特点又有侧重，所以在对员工进行商品知识培训时，应

先培训共性的，再根据不同商品的特点具体培训。

一、共性商品知识：

每个项目或品类都有共性的商品知识，如服装，面

料知识、保养知识等，柜组主任要把这些共性的商品知

识搜集、整理出来，让大家在介绍商品时，有一个统一

的口径。过来，有不同的导购员对同一商品有不同的说

法，有的甚至优缺点相反，使顾客如坠雾中，不但放弃

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了购买，还对我们的服务水平产生怀疑。

二、个性商品知识：

所谓个性商品知识，就是指同品类商品中不同商品的

特点。如皮鞋，共性的商品知识是皮质、皮类、革与皮

及保养等方面的知识，而个性的商品知识就是具体某一品

牌、某一品类商品的特性和功效。如“奥特”鞋的个性

知识是其具有“排汗”功效，而有的品牌有内增高的功

效，还有不同品牌、款型、款式、颜色都各具特色。

在市场经济下，信息共享，商品趋同，个性就显得

越来越重要。比如我们经营十几个品牌的奶粉，有时顾

客选择很犹豫，其实每一品牌都有自己的特性。如：品

牌历史、地域特点、独特配方、成份质量、适合人群等，

现在我们有些导购员商品知识只局限于共性的商品知

识，泛泛而谈，对顾客起不到参谋作用，有时顾客会因

犹豫而放弃购买，便去了别处。所以柜组主任在对导购

员商品知识培训时，除了培训共性的商品知识之外，还

应总结、归纳个性商品知识，培训员工，使他们成为一

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定领域内的“专家型导购员”。现在我们已经有了“专

家型导购员”，如买化妆品找王月，这是很多顾客的共

识。只是我们专家型导购员还是太少，我们的任务是培

养大批的“专家型导购员”

三、商品知识来源：

（1）常谡；

（2）厂家提供；

（3）平时搜集；

（4）顾客反馈；

（5）商品说明书。

（6）媒体：包括互联网、电视、专业书籍、报刊、杂志等。

四、商品知识重新总结和加工：

现在商品的更新换代越来越快，所以商品知识也要随

时更新。但现在有些产品说明书故意写的很“专业”，术

语很多，顾客听不懂，这就要求柜组主任把搜集到的商品知

识弄懂吃透，并通过再加工变成顾客能听懂的语言，重点

突出卖点，然后再培训员工。这样的培训才有实效。

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案例1:导购员向顾客这样介绍一种化妆品：这是

一款“泊美”活力焕颇紧致修复精华霜，它含有活力再

生植物精华体，促进透明质酸的生成，促进胶原蛋白的

生成，适用于各种肌肤，让岁月不留痕迹。

试想这样的介绍顾客能接受吗？如果我们通俗一

点介绍，可能效果会更好：

这是一款“泊美”紧致修复精华霜，当我们的肌肤

出现干燥、松驰、暗哑的时候，它能帮助我们解决这些

问题，它含有从大豆、冬瓜籽、玫瑰当中提炼出来的活

力植物再生精华体，能减退皱纹，增强肌肤弹性，使皮

肤丰盈润泽。

案例2：一实习生给顾客介绍毛衣洗涤方法时说：

“洗涤时水温不耍高于30度.”顾客问：”30度的水是

什么样的。”实习生一时答不上来，这时正好柜组主任在

旁边，对顾客说：“人的正常体温是37度，30度的水就

是凉水.”顾客笑着说：“直接说凉水不就得了，还非得

弄出个30度，谁洗衣服还带着温度计。”

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这件事对主任触动很大，她认识到导购员不但要记

住商品知识，而且要理解，更重要的是柜组主任在总结

和传授商品知识时一定要通俗，少用“术语”。

另外，导购员在介绍商品时，除了济解商品知识外，

更重要的是要通过展示商品，调试商品，让顾客直接接

触商品，增强介绍商品的效果。有说明书的商品，柜组

人员要理解说明书内容，并运用到接待过程中去。

五、商品知识培训的几种方式：

1、新员工“实习期”强化培训。

新员工进入柜组后，柜组主任要为其指定师傅，师

傅根据柜组《商品知识学习计划))进行培训，并在相

应阶段提醒柜组主任跟踪检查实习生商品知识的掌握

情况，通过实习生自学，师傅对照商品讲解，以及接待

实践，力争使实习生在最短的时间内掌握商品知识并运

用到接待中去。

2、对新商品的商品知识培训。

(1)、存、摆货、验货时培训

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新商品引进后，为了让员工尽早了解商品，主任应

及时总结、传授商品知识。如，可在验货和摆货时传授。

一般而言，员工在验货时对新商品比较敏感和新鲜，此

时柜组主任要抓住时机向员工介绍新商品的商品知识，

用简短的语言对新商品进行描述，突出新商品的卖点，

给员工留下深刻印象。如果原来经营的商品又获得了新的

商品知识，也要尽快与大家分享。此时培训，由于信息

量少而精，大家很容易接受，也为下一步系统培训打好

基础。

(2)、在第二天的班前会上系统培训

有的柜组由于验货时顾客多或货量大而无法在这

个时间内培训，那么第二天班前会也是个很好的培训时

机。班前会上培训，人员集中，员工精力也集中，可对

某种新品的知识做较为详细地培训。

(3)、采用“一对一”式培训。

为了让来货时不在岗和没有参加第二天班前会学

习的员工也能及时掌握新商品知识，在这些员工第二天

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到岗之后，由柜组主任“一对一”传授。这样，就保证

在短时间内让员工都能掌握新商品的商品知识。

(4)、发动员工们进一步对新商品知识进行总结。

柜组主任对新品的了解也不一定很全面，很大程度

上要依靠员工们搜集、丰富。如一些服装柜组，在新品

进来之后，为了更好发现商品卖点，员工们会通过试穿，

大家在一起讨论，总结柜组主任未了解的知识，这样，

员工们在运用起来也非常得心应手。

3、班前会培训。

为了巩固员工们对商品知识的掌握，可阶段性的在

班前会上进行有计划、有系统的培训。柜组主任应做好

充分的授课准备，以提高培训效果。班前会时间为十分

钟，前五分钟可由柜组主任讲解，给柜组员工一个清晰

而完整的印象，后五分钟由员工提问，柜组主任回答。

在这一问一答中，柜组全体人员都受到了培训。

4.“模拟接待”培训。

在对柜组员工进行过系统培训后，要及时跟进“实

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战演习”，以巩固员工对商品知识的掌握程度。这种形式

机动灵活，当客流较少的情况下可以随时进行。扮演

“顾客”的员工要善于制造问题，从各个细节考察员工

的掌握情况。过来的经验表明，在这种模拟训练中往往

会发现不少问题。在条件允许的情况下还可以借用不同项

目柜组的员工扮演顾客，因为本柜组员工往往会对一些

基本的问题不以为然，总认为“这样简单的问题还用问

吗？”、“这么简单的小问题他一定会知道！”想当然地忽

视小问题，而事实上“专家型”的顾客少之又少，更需

要我们在一些浅显的商品知识上多下功夫。

对于一些技术性较强的商品，可采取“功能演示”

的方法。在讲解时，为了使员工有一个形象深刻的理解，

可模拟接待场景，一边演示，一边讲解，然后再让员工

根据现场学到的知识，亲自操作。这样一讲、一示范、

一实际操作，三遍下来，员工们基本上能掌握了。

5、检查也是培训的有效形式.

⑴、日常检查

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常常会有这样的情况：员工由于个人的偏好或掌握

商品知识侧重点不同而产生不同的推荐效果。有的员工

对商品某项特性或优点介绍不全；也有的员工会因为顾

客购买意图明显而减少了对商品知识的介绍。所以，为

了对员工们的商品知识掌握情况做到心中有数，也为了

帮助员工养成一个好习惯，柜组主任要关注员工的接待

过程，看员工能否准确、全面的介绍商品知识(每天检

查一人)。发现不到位的情况，要通过再培训不断提高

员工掌握和介绍商品知识的水平。

(2)、阶段性、有计划地检查

为了让员工进一步巩固对现有商品知识的掌握，在

一个阶段内柜组主任有计划地对员工的掌握情况进行

检查。此计划可按照商品类别或商品知识的性质来定。

商品品类繁多的柜组可按照商品类别来制订。如：

头饰组，第一周检查员工对卡子类商品的掌握；第二周

检查员T.对皮套类商品的掌握；第二周检查对童卡的掌

握等。商品品类单一的柜组可按照商品知识的性质来制

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订。如：皮鞋柜组，第一周检查员工对鞋子构造的掌握；

第二周检查皮质的辨别；第三周检查皮鞋的卖点等。

第二节服务技能培训

服务技能培训要遵循循序渐进的原则，首先培训员

工严格按“接待基本要求”及“规范用语”接待顾客，

严禁出现接待禁忌及禁用语。然后培训员工如何提高接

待效率，特别是要妥善处理退换货问题。要注重优秀导

购员和老员工的传帮带作用，必要时柜组主任要亲自接

待，以身示范，还应通过各种形式的交流，使大家经验

共享，不断提高接待技能。

一、提高接待效率

1,熟练掌握、运用商品知识。

在接待中熟练准确运用商品知识，如实全面介绍商

品，卖点突出、通俗易懂。

2、提高主动性。

A、面部表情亲切温和或面带微笑地主动打招呼；

B、看到顾客后，应以最快的速度走过去或小跑着

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赶过去接待顾客。

C、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导

购员时，应主动为顾客介绍、推荐、展示商品。

3、熟练掌握库存。

清楚货物的存放位置，能准确快速拿出顾客所需商

品；清楚畅销商品各种型号、类别的库存数量，能有针

对性地为顾客推荐商品。

4、提高接待技能。

要求：能做到看人荐物，适时帮助顾客拍板，做好

顾客参谋；称量准确（需称量的拒组）；包扎快捷。

5、做好准备工作：

提前做好售前检查；在稍售高峰前备好拒台内存货

（有仓库的拒组）；提前准备好销售工具，如：笔、小

票、塑料袋等；提前填好小票中一些固定内容，如：柜

组名称、日期、导购员姓名等；提前串好零钱（非款台

收款的柜组）。

6、柜组成员间做好配合。

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接待时不相互依赖；在别的员工接待顾客时要做好辅

助工作，如，包扎商品，拿、找商品等；主动有序做好

拒组工作，如：提货、整理商品、陈列商品等；及时相

互通报一些必要信息，如：库存情况、顾客反馈信息、新

的商品知识等。

7、商品摆放要便于拿、找。

样品与存货对应摆放；把商品按规律存放（按品类、

颜色、号码等分类）；可将商品型号显示在明显位置。

二、妥善处理退换货

接待退换货顾客是服务技能的一个方面，同时退换

货是我们对工作过失的一种补救，因此，能否接待好退

换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。

1、正确理解退换货

顾客买商品是为了用，而不是为了退。顾客退换货

无非两种原因：A、所购商品不称心。这是由于我们没

有给顾客当好参诔所致。B、商品有质量问题。我们的

工作过失给顾客造成了麻烦和伤害。因此，妥善解决退

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换货是我们对工作过失的一种补救，而不是我们对顾客

的恩惠。只有让员工们认识到这一点，当顾客来退换商

品时，才能满怀歉意、心平气和的帮助顾客解决问题。

为了使退换货有章可循，公司制定了“关于退换货

的规定”、“规范用语和禁忌及禁用语,以及“接待退换

货顾客的四个步骤”。柜组主任要培训员工掌握理解，

并坚决执行，不能推诱拖延，找借口搪塞顾客，能在柜

组解决的，就不要让顾客去退换货接待处。在柜组解决

退换货问题是最好的时机，过程越复杂，顾客付出的“成

本”越多，不满情绪也就越大。有时还会激化矛盾，由

开始的商品问题变成态度问题，解决起来难度更大。

作为主任，维护柜组利益的想法是对的，但应清楚

一点，我们的利益和顾客的利益是一致的。只有让顾客

觉得你为他着想了，维护他的利益了，他就自然会到我

们这儿来购物。所以，在解决退换货问题时，不要只想

如何不让自己吃亏，而应多想想如何能弥补给顾客造成

的损失，如何能保障顾客的利益。我们维护公司利益的

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最好做法就是要牢记并遵循我们的经营辩证法，即：一

心为钱的路，越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应

商着想，财源才会滚滚而来。

2、承认顾客

顾客退换货最难接受的就是导购员不屑、怀疑的眼

神和刺激性语言。顾客来时可能没有什么情绪，只是想

退换商品或告知我们某种商品有瑕疵而己，还有些顾客

是抱着咨询的目的而来，但当他在与导购员的接触过程

中感到自尊受损，或被怀疑时便会产生不公平的情绪，

甚至感到人格被侮辱。这时他就会做出过激的反应，其

结果会使一个很简单的问题也难达成共识。因此解决退

换货时首先要承认顾客。把顾客的注意力从发生的不愉

快转移到寻找解决问题的途径上来。有经验的导购员还

懂得让顾客在极度不满或愤怒时发泄怒气。他知道顾客

在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时，就该着手解

决问题了。

案例：一位顾客“啪”的一声将一件毛衣摔在柜台

29

上，气冲冲地说：“把这件毛衣给我退了.”导购员和渴

的说：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟.”然后接过商品:

“这件毛衣有什么问题？”“有什么问题，你自己看看，

才穿了两天就起球了。”顾客生气地说。导购员把毛衣

在柜台上铺开，发现毛衣左下摆有一小块起球现象，

其它部位都很好。凭她的经验知道毛衣没有质量问题，

起球的地方是局部磨擦所致，但她没有直说，而是首先

承认顾客：“真是，这儿起球人还挺厉害。’，顾客听

后，情绪缓和了一些：“是啊，三百多块钱，刚穿了两

天就起球了，你说是不是质量问题。”导购员没有马上

否定顾客，而是惋惜地说：“是挺心疼的，这件毛衣很

漂亮，是您自己的吗？”顾客说：“是我自己的，我就

是为了配身上穿的这件羽绒服才买的。”导购员说：

“能让我看看羽绒服的里子吗？”顾客很配合。导购员

看了看羽绒服左下摆处，发现有一个内兜，兜盖是粘拉

式的。他试拉了两次，然后笑着对顾客说：“毛衣起球

的‘罪魁祸首，就是它。”顾客一下子明白了，

30

惊奇地说：“是吗？以前还真没注意。”导购员说：“这件

毛衣配您这件羽绒服很漂亮，虽然局部起球了，但只要

用去碑器去去球不影响美观，以后穿时注意点儿，别让

毛衣直接与羽绒服的内兜接触。'，顾客同意了，说：

“去哪儿找去球器？”导购员说；“我们有。现在咱马上

就可以给毛衣去球。”毛衣通过去球平整如初。顾客很高

兴地走了。

这是一个承认顾客的案例，试想，如果导购员当初

说：“这种情况是您自己造成的，我们无法解决。”或者

说：“局部磨擦起球属正常现象，信誉卡上已写明，不

属退换范围。”顾客的反应会是怎么？结果又会怎样？

3、相信顾客

承认顾客是一种接待艺术，而相信顾客则是视客为

友的具体体现。商品出现问题不能凭空猜测是顾客的原因

造成的，也不能假定顾客沾便宜，或太自信自己的经验

和判断，要多找自己的责仟，禁止说刺激性语言，如：

“这种情况是您自己造成的，我们无法解决”、“我们做

31

售前检查时特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来

吧”等。

例1:一顾客因羽绒服洗涤之后局部出现变色要求

退换。柜组认为是洗涤不当造成的，把顾客领到退换货

接待处.退换货接待处让把衣服留下捎回厂家鉴定。到

厂家鉴定的结果为面料有质量问题。

例2：一顾客退回一双斜纹轧花皮鞋，原因是在斜

纹轧花处出现裂纹。柜组主任想当然地认为是顾客人为

划伤的，自己做了手脚。但该鞋经过专业人士鉴定为：

这鞋的裂纹属在轧花的工艺过程中轧得过重，导致皮面

裂伤.

“要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少

之又少的，我们不应该对顾客估计太低，更不能因为万

分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。”我

们知道“专家型”顾客少之又少，所以有时顾客对商品

问题判断不准，这是正常的，就像前边案例中，自认为

商品知识和经验很丰富的柜组主任也有判断不准的时

32

候，我们又怎么能苛求顾客什么都懂呢。因此，为使员

工们妥善解决这类问题，公司规定：如问题界定不清，

就应倾向于顾客，把对的一面让给顾客，不能让顾客受

委屈。

4、不要和顾客争辩

和顾客争辩，是导购员在解决退换货过程中最容易犯

的一个错误，面对一个气势汹汹或满腹牢骚的顾客，有

的导购员处于自卫本能为自己、为公司辩护。殊不知，这

样做只会激起顾客更大的不满，在与顾客争辩中，无论

结果“胜与负”，我们都是失败者，因为既使我们把顾客

辩得哑口无言，灰溜溜地走了，我们也是失败者，因为

这位顾客可能以后永远也不登我们的门，失去了顾客，

争辩的“胜利”又有什么意义呢？所以柜组主任应培训

员工在接待退换货顾客的过程中，要站在顾客的角度想

问题，着眼解决顾客的问题而不是在己经发生的问题上与

顾客争辩，对职权范围内符合退换条件的，尽可能满足

顾客要求。对超出职权范围或与顾客达不成共识

33

的，也应耐心的向顾客解释，并客气的将顾客请至退换

货接待处。严禁用言语刺激顾客，或给顾客脸色看。

5、鼓励员工大胆解决

柜组主任要正确培训、引导、鼓励员工大胆解决，

给员工营造宽松的解决环境。

很多员工不是不知道该怎样解决，而是怕主任埋

怨，不敢解决。所以，主任就应为员工营造出宽松的解

决环境。有的员工可能解决得不妥当，但作为主任应有

允许员工做得不够好的耐心，相信，只要主任们做好引

导、培训，跟上鼓励，敢于放手，员工解决退换货的能

力也会慢慢提高。在这方面，鞋业二部的张桂杰主任做

得非常好。

在关于解决退换货问题方面，我们商品部经理是这

样培训主任的：柜组售出的商品出现了质量问题，导购

员能够在柜组为顾客解决的，就不要领至退换货接待

处.因为到退换货接待处解决，不但会增加退换货工作

人员的工作量，而且会增加顾客的反感。在平一时我也

34

是这样培训我们员工的。举个例子：

有一位顾客购买了一双427元的鞋，一个多月后，

后帮开了，要求退货。我们柜组的员工不敢做主解决，

回头问我：“这双鞋咱给退吗？要不领到退换货接待处

吧！”我问员工：“你看是属于质量问题吗？”员工答：

“我看是质量问题."我说：“既然是质量问题，那么咱就

在柜组给顾客退了。”顾客很满意，又在我们柜组购买了

一双。

我想，如果她下次再遇到类似的问题一定能够

解决好。

6、订立一个退换货的标准。

如果有一个退换货的标准，可以方便员工工作并减

少顾虑，使员工解决退换货问题时有章可循。在这方而，

服装九部做得很好，以皮装组为例，介绍给大家，以作

参考。

我们柜组的员T.都能放心、大胆地解决退换货问

题，究其原因是因为我们商品部有这样一个明确的规

35

定：一、顾客来柜组退换货，凡有质量问题的，我们必

须热情及时的给予解决，不得耽误顾客时间。即使当时

无法认定的，也必须给顾客一个明确的答复，不能让顾

客再白跑一趟；二、非质量问题顾客执意要求退换的，

我们要运用好接待技能将顾客请至退换货接待处；三、

无论员工解决是否妥当，作为主任都不能批评、抱怨。

另外，为了让员工解决退换货问题有章可循，我根

据拒组的项目特点又制定了一个退换货的标准：一、皮

衣在一个月之内出现严重脱浆、龟裂、掉色、皮面起盐

碱、起包的都属质量问题，必须给顾客退换，并及时向

主任反馈。二、除了以上问题，我们也要视情况给予最

大程度的维修。

有了这样的规定和标准，大家都反应工作轻松了，

顾客也更满意了！

7、寻找根本“解”，减少退换货的机率。

顾客退换货有两个原因。A、所购商品不称心；B

商品质量问题，这就是退换货的“结”，而要解开这个

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“结”，就要通过我们的服务让顾客买到“称心”“没有

质量问题”的商品。

(1)柜组主任进货时要严把质量关；

(2)及时收集顾客对商品质量的信息反馈，并迅

速做出反应，如某一种商品退换率高，柜组主任就要分

析一下原因并采取行动。

(3)做好售前、售中检查。

(4)介绍商品要真实全面。

导购员在向顾客介绍商品时，一定要真实全面，不

但要介绍商品的优点，也要介绍商品的特性及使用和穿着

的注意事项，这一是体现了我们视客为友，真诚待客的

理念，另一方面也是让顾客自己调整对商品的期望值,

降低不满意度，如纯棉服装穿着舒适，但缩水、少色和

起球也是这类商品的共存的特性，我们介绍清楚了，

顾客购买时会自己权衡做出选择，待穿着后出现了上述

现象，他有心理准备，会自己调整对商品的期望值。有一

点需要特别注意，我们不能认为信誉卡写明白了，

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或使用说明书写清楚了就不给顾客介绍，有很多顾客是

商品出现了问题，才会看信誉卡或使用说明书，还有些

问题，导购员认为是“常识”，所以不给顾客介绍，但实

际上并不是这样，所以，介绍商品一定要详尽、全面，以

减少诸如：“你没有告诉我"、“我不知道”、“我没有看信

誉卡”等问题的争辩。

(5)帮助顾客选购合适的商品。

董事长说：“我们不是卖什么的，而是帮顾客买什

么的。”从这个意义上说，顾客所购商品不称心就是我

们的责任，是我们没给顾客当好参谋，所以导购员要通

过学习商品知识和接待经验的积累总结，不断提高“看

人荐衣”的本领，帮助顾客设计好购买方案，使他们买

到称心如意、质量有保障的商品，这样，退换的机率自

然会减少。

第三节做好柜组“三把手”的培训

除了培训好记账员外，柜组主任还要有意识的培

训柜组“三把手”，“三把手”的人选一般是在柜组有一

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定威信的老员工或优秀导购员。当柜组主任和记账员都

不在时，他就是“领导”，在平时也可以对柜组主任的

工作起到拾遗补网的作用。

第三课日常管理

家庭号是教学型组织，日常管理从微观讲就是培

训、检查，而直观评价一个团队，一看秩序、二看士气。

因此，秩序和士气是柜组管理水平标志。

第一节怎样保证柜组秩序

一、柜组主任要带头遵守公司的各项规章制

度以及柜组的工作程序。

各项规章制度是企业管理的法典，柜组日常管理要

以此为依据。落实各项规章制度，柜组主任要做员工的

表率，养成严谨的工作作风和坚持制度的好习惯，用自

己的言行感染和带动员工。柜组工作程序是从多年来的

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工作经验和教训中提炼出来的，员工也要严丰豁1行，

不能随意变通。

二、全员管理：

全员管理是调动员工积极性的好形式，是柜组管理

程序化、标准化的好方法。柜组主任要对柜组日常工作

制定出程序、标准，并根据每位员工的不同能力、特长

等，大胆授权，合理分派工作，做到责权统一，增强员

工的责任感，下面是几项全员管理的内容：

1、商品知识

2、信誉卡、标签

3、柜组卫生（包括仓库卫生）

4、柜台纪律

5、微笑服务

6、通知

7、店歌、班前会

8、售前检查

9、缺货登记

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10、顾客信息反馈

11＞商品陈列

全员管理靠大家的配合，每一个人做好了，整个柜

组的工作自然就做好了。所以，全员管理不但锻炼了员

工的能力，还增强了大家的团队意识，同时、自己负责

的一项工作做好了，员工增强了自信心，，人人都有做

重要人物的感觉。

案例：化五组在拒组管理上，实行“全员管理”下

的“块管理”o“全员管理”即拒组每项工作都有专门的

负责人全面负责该项工作的检查，并向柜组主任提出

改进建议。“块管理”即把拒组经营的商品按品牌化分

成块，每人负责一块。全程负责。包括：商品的售前检

查、商品陈列、卫生（包括仓库）、缺货登记、顾客信息

反馈以及新品上市商品知识的传授等。

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具体分工如下:

人员块管理全员管理人员特长

商品导购

商品知识丰富、

张宁资源、太美服务技能

接待技能全面

商品知识

售前检查

秀美、次源、

张健平缺货登记责任心强

面膜贴

顾客反馈信息

班前会、店歌、开朗、活泼、带

张永健索肤特、采诗

稿件、通知动性强

欧珀莱、隆力柜组卫生

李晓凤细心、爱整洁

奇商品陈列

这样人人参与管理，柜组主任对各项工作进行布置

和跟踪检查，发现问题及时培训，柜组工作井井有条，

柜组主任也能腾出更多的精力考虑业务问题。

三、制定程序要跟上检查。

无论制定什么程序、规定，一定要跟上检查，要让

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员工知道主任很重视这件事。只有主任重视，员工才会

重视。如果确实没有时间查，也要委托他人代查，并且

检查后对所查工作要给予及时评价，做得好的及时表

扬，不足之处再培训。

四、合理安排柜组人员休、倒班。

根据员工的能力、特长等调配人员，合理安排员工

休倒班，是保证柜组正常工作秩序的一个方面，要培养

员工的协作意识，工作中相互配合，优势互补，做到各

司其职，忙而不乱。

第二节怎样提高士气

高昂的士气是提升柜组经营业绩的重要因素，柜组

主任应该不断勉励每一位员工增强他们的自信心，进而

提高柜组士气。

一、营造一个使人心情愉悦的工作氛围

乍氛围是员工的一种感觉，当大家工作时心情愉

悦，会感到工作很轻松，富有情趣，工作表现自然会好。

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作为柜组主任要努力为大家营造一个使人心情愉快的

组织氛围，其中很重要的一点就是柜组主任要有一个良

好的心态，多看员工的长处和优点，对员工多欣赏、赞

美，要以“木匠”的眼光看员工，而不是当“医生”。

俗话说：木匠眼中无弃木，医生看谁都有病。下面是服

装四部运动衣组主任写他们柜组的一篇文章，从字里行

间我们可看出她对柜组全体员工发自内心的热爱、欣

赏。

案例：拒组就是我的家！我的家庭由七人组成，和

睦又美满。挨着我家的邻居都夸我们家人漂亮、能干。

这当然是有事实根据的，下面有我为大家引见这几位漂

亮大姐登台亮相。

第一个出场的便是我们家的“财务大臣”一一梁超

慧。所有认识她的人都要夸一句，能干、利索、责任心

强。确实如此，她不光账务记得清清楚楚，柜组的各项

细小工作都记在心匕就连我们的售货记录本卜.都有其明

文规定：字迹写清楚，不准写大字，一定要在格中间，

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本子要正反两面使用。害得我们这些写大字的人们不得

不收敛了许多，养成了写字就要写工整的习惯。由于我

们组挨着垃圾筒较远，朝慧自己制定了一个临时垃圾筒

——一个不用的塑料袋。一天下来，垃圾不少，下班之

前把垃圾倒入垃圾筒，塑料袋弄干净后再提回来等待第

二天的任务。一个月下来，这个曾经下岗的塑料袋竟也

搞起了第二职业。给我们柜组节省了很大一部分时间，

更有精力投入接待顾客的过程中去.

第二个出场的便是笑星李新华，她是柜组的大活

宝，每次看见她的时候，即使有再烦恼的事情也会烟

消云散，可以见其功力了吧！她留给顾客的永远是一

张甜甜的笑脸.她就像家里的小财神，每次只要是有

订购商品的，只要有她在保准胜利拿下.她从不吝音

自己的接待经验，把自己的工作经验毫无保留地传授

给大家，所以大家都愿意和她接触，不光有快乐，而

且还能学到东西。

紧接着走出来的便是我们家的实力派人物张玉静，

45

性格和蔼可亲，干工作踏踏实实。之所以会有“桃李满

天下”的美称，是因为徒弟收了不少，而且都培训得很

出色，她商品知识丰富，库存掌握清楚，而且愿意与别

人共享。干工作仔细认真的她所负责的全员管理内容从

来都是样样到位。

王红莲是一个来自陵县乡镇的小姑娘，性格内秀。

刚进入柜组的时候，一笑就红脸，难怪叫“红莲”呢？

现在不一样了，再怎么笑也不会红脸她接待顾客很

耐心，总会让顾客满意离开柜台.

刘欣是一个性格开朗的小姑娘，漂亮的小脸经常洋

溢着笑容，见了就让人高兴，要不总有顾客让她试穿衣

服呢？干活麻利的她是柜组的卫生标兵，而且每次杂乱

的货物一经她手，立马“投降”。她总不会忘记看看模

特的样衣是否需要更换，货架的样衣是否需要更换位

置，她有极强的审美观，看人荐衣的本领很强，很有顾

客缘，被誉为“小财神之二C”

苏云是一个来自山东的小姑娘，带有山东原汁原味

46

的朴实善良，上进心很强，很快就成了家里人。这就是

我的小小家庭，一个亲和力、凝聚力极强的柜组，在我

们柜组中工作充实、快乐，我爱我家！

二、以身作责

柜组主任在工作中以身作责，带头执行制度，平时

多顶岗，处处作员工的表率，以行动感染和带动员工，

从而激发员工的工作积极性。

二、关心员_L

柜组主任对员工平时工作和生活中无微不至的关

怀，能产生积极的心理效应，增强柜组的凝聚力，使柜

组士气高涨、稳定。

下面是某主任平时对待员工的几点做法：

A、参加倒班时，接班的到岗后，她总会让同班的

员工先走，自己最后走。

B、员工生病，如家住陵县就上门看望，如条件不

允许也要打个电话问候一下.

C、员工犯了错，先了解原因，不一味指责、批评,

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而是与员工一同分析，并告诉其如何做才能做得更好。

D.销售旺季给员工打水。

四、增强员工自信心

自信心强的员工，工作更主动，大胆积极，工作效

率也高，所以，柜组主任要增强员工的自信心，欣赏鼓

励是增强员工自信心的有效办法。当员工某项工作出

色时，立即给予认可或表扬，哪怕这件事很小，也要让

员工知道你赏识他们。每个人都有可赏识之处，你要

公开说出来，不要藏在心里。

案例1:某组新到一位实习生，在对她的培训过程

中，主任感觉比以往对其他员工的培训要费劲得多，但

本着对员工负责、不要轻易放弃的原则，该组主任和组

里的同事们着实下了番功夫。当她稍微有一点点进步或

一点点提高的时候，就会当着大家的面对她进行表

扬.如：她每天都抢着做卫生一一“某某真勤快，都成

了我们的卫牛部长了「她从不会用算盘到能熟练对账

——“某某学得够快，士别三日当刮目相看啊”；晨会

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发言之后一一“某某说得不错，举的例子挺好的，如果

普通话再标准一些就更好了”……每次得到主任的赞扬

后她都特别开心，她已经感觉到了自己在一点点地进

步。罗经理曾经说过：“不是因为孩子聪明才经常受到表

扬，而是因为孩子经常受到表扬才会变得更加聪明。”

作为上级在工作中多一些欣赏、多一些鼓励给下

属，下属的工作会因此更出色。

案例2：柜组有一位新员工，自尊心强，什么事都不想

落在别人后面；但她有一个缺点，就是语言表达能力差，

不愿意主动与柜组人员沟通。了解情况后，柜组主任便

及时找她沟通。经过多次交流后，她们成了朋友。在一

次业校课上，她竟勇敢地上台发言了。当时主任感动极

了，因为对于不善言谈的她来说，这是多么的不容易、

多么的难得！她做到了，她勇敢地迈出了第一步。主任

想，明天上班一定要好好地表扬她。可又一想，不行，

明天要出差，没法表扬°为了能及时表扬她，她把想说

的话写在了纸上：“你的发言精彩极了！你知道吗，你

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又向成功迈近了一步。继续努力吧，我将永远支持你！”写

好后，嘱咐同柜组住宿人员明天早晨一定要当面交给

他.就这样，主任用这种书信的方式及时地表达出了对

她的鼓励与支持。

柜组主任往往对表现不佳的员工关注较多，这是应

该的，但千万不要忘记，在对表现不佳的员工进行欣赏

的同时，也要对表现积极的员工进行鼓励。

案例：某柜组分来一位大专毕业生.她文化素质好，

刚出校门，有一展鸿图的满腔热情，在柜组各项工作中，

表现得非常积极。但是，一段时间过后，这位员工没有

了先前的热情.

于是，柜组主任找这位员工沟通，终于找出了她工

作情绪变化的原因：她认为自己的工作很卖力，但得不

到认可，而主任最关心的是那些后进的员工，自己心里

失衡……

她的话对主任启发很大°她说得不错，在过来的工

作中，自己对表现欠佳的下属都很注意，也都采取了不

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同形式的培训措施；而对那些表现积极的员工，认为他

们自律意识强，因而忽视了对他们的及时鼓励，致使一

些先进的员工慢慢变为后进，只得再对其进行培训。为

何不在员工积极时及时给予鼓励和赞扬呢？

因此，柜组主任在对表现欠佳的员工进行欣赏的同

时，千万不要忘记对表现积极的员工进行鼓励。

五、让员工工作有目标

目标是员工努力的方向，柜组主任通过对柜组或个

人设置适应的目标，可以激发员工的工作积极性，不断

超越自我，而目标的实现会大大增强员工的自信心。但

设置目标时耍注意以下几点：

①目标要适当，即目标要因人而宜，与员工的能力

相适应。目标太高，使人可望而不可及，达不到目标使

人产生“挫折感”；而目标过低，轻而易举即可达到又

会影响效果。

②目标内容要具体。设置目标不能笼统抽象，应具

体明确，能量化的尽量量化，如对实习生说一个月必须

51

掌握商品知识，这种目标会使实习生很茫然，掌握到什

么程度？具体内容等。所以设置目标要遵循培训的三原

则：

A：明确目的（干什么，为什么干）B：制定计划

（怎么干，何时干）C：制定程序、标准（干到什么程

度）。

③即要有大目标，又要有小目标。大目标是总目标

或远期目标，小目标即阶段目标或近期目标。只有大目

标没有小目标容易使人产生畏难情绪，而只有近期目标

没有远期目标，容易造成目光短浅。（参照《故事选篇》

中《每秒摆一下》、《分段实现大目标）｝）所以要给员工

不断创造“小胜利”,庆祝“小胜利"树立自信心。另外,

设置目标后要跟上检查，及时发现问题，跟上培训。

六、让员工正确对待失误

人一旦工作失误，就会怀疑自己的能力，这是人性

的弱点，特别是新员工。柜组主任对出现失误的员工要

特别关注，同他们一起分析原因，缓解压力。使其尽快

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从失误的阴影中走出来，重新振作精神，同时也可避免

不良情绪影响柜组其他人。

七、正确看待柜组的销售额

作为一名主任关注销售是应该的，而且是必须的。

和相同、相近项目的柜组或去年同期相比较，如不理想，

心中着急也是责任心的一种体现。但发现销售不理想时

要认真分析原因，从商品上找，从员工接待上找，而不

应该给员工们脸色看。员工的责任心都非常强，如销售

不好，他们有时比我们还着急。给员工脸色看，只能让

员工摸不着头脑，无所适从，进一步影响接待顾客，影

响销售。

在日常工作中，严格管理是应该的，但作为上级，

更应付出真诚的爱，让员工心情愉悦地工作。一定要记

住：只有快乐的员工，才能创造快乐的顾客。

八、善于表扬与批评〈一名柜组主任的工作感悟〉

作为管理者，批评与表扬是必用的两种工作手段。

批评就像是冰镇，表扬好比是热敷，表现形式不同，但

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都是疗伤治痛的手段。批评往往能使人凛然一振，深刻

反省迸发好胜的激情；表扬则像温暖宜人的沐浴，使人

血脉扩张，意气风发，增添向上的豪情。然而无论是表

扬还是批评，都是一把双刃剑，使用得好，可以斩出一

条通达的道路，使用得不当，就可能制造出麻烦。

在一本书中看到这样一个小故事：一位韩国的相国

微服出访、路过一片农田，坐下来休息。他瞧见农夫架

着两头牛正在耕地，便问农夫：“你这两头牛，哪一头

更棒呢？”农夫看着他一言不发。等耕到了地头，牛到

一旁吃草，农夫附在相国的耳边，低声细气地说：“告

诉你吧，边上的那头牛更好些。”相国奇怪地问：“你干

嘛用这么小的声音说话？”农夫答道：“牛虽是畜类，

心和人是一样的。我要是大声地说这头牛好那头牛不

好，它们能从我的眼神、手势、声音里分辨出来我的评

论，那头虽然尽了力但仍不够优秀的牛，心里会很难

过……”

其实，无论多么聪明的牛都不如一个哪怕是稍明事

54

理的儿童更敏感和智慧。对照那个对牛的心理体贴入微

的农夫，世上做领导或有权评论他人的人，是不是经常

在做表扬和批评的瞬间，忽略了一门份对心灵的抚慰？

想想自己平时的工作，总认为自己的出发点是好

的，是为了别人好，不管是什么场合，有什么人在场，

只顾自己说得痛快，全然不理会别人是否承受得了。认

为只要是良药，再苦涩，别人也会痛快地吞下去。然而，

有一次一位职工与我的沟通提醒了我。

那是一位自律意识不太强的员工，因为她工作中的

再次失误，我狠狠地批评了她。当时有其他员工在场，

也有顾客路过。她的脸色很难看，我却不以为然一为她

好嘛！过后，她主动找我沟通，向我说明她的违规不是

有意的，她已经极力克制与改变自我了（事实证明，她

的确比以前进步了）。这次，她觉得自尊心受到了伤害，

说我无论如何都不应该当着那么多人批评她。她的话使

我反省并自责，我明白了良药不二定非得苦口，即使是

那些苦口的良药，不也大都包上一层糖衣，在治病的同

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时使人不感觉到苦吗？

能够约束人们不再重蹈覆辙的唯一缝绳，是内心的

自尊与自制。它的本质是一种对自己的珍惜和对他人的

敬重，是对法规制度的遵守与服从。如果一个人在无穷

的批评与训斥中丧失了尊严，那他今后受到再好的教育

与引导，也会破罐破摔、自暴自弃的。所以批评一定要

讲究方式，注意场合。同样，表扬也是一样。

山野中的一个农夫，对他的牛都倾注了那样淳厚的

爱心。人比牛更加敏感，因此无论表扬还是批评，让我

们学会用适当的方式，在适当的时候轻轻地说……

56

第四课沟通

我们企业是教学型组织，沟通是日常管理

工作的基础，是培训和激励下属的重要形式。

因此柜组主任要做好沟通。

第一节如何沟通

一、沟通要有目的性

与员工沟通，柜组主任事先应精心准备，明确目的，

谈什么，解决什么问题，达到什么目的。

二、学会倾听

从某种意义上说，沟通就是一种倾听的艺术，只有

注重倾听，才能把握员工的需求。

1、尊重对方，让下属把话说完，不要轻易打断。在倾

听中保持积极回应，如微笑、点头，但不要急于反驳，不

要妄下结论，务必清楚准确地理解员工反馈的信息。

2、倾听不是一味的聆听，要注意适时发问，通过

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问一些问题，让下属多谈。必要时要再一次核实一下员

工反馈信息的真实意义，如：“你的意思是……”“你是

这样想的是吗？”等，以免误解下属的原意。当然也要