物流公司大客户服务部各岗位工作职责及管理规定

物流公司大客户服务部

各岗位工作职责及管理规定

岗位作业指导书

文件名称大客户部经理岗位说明书版本号A/01

文件编号TTJC/A01-0059页码共2页

一、工作具体职责

负责组织大客户业务的开发及经营管理工作,完成经营目标

职

负责组织7寸新客户的开发，客户洽谈以及合同的办理

责

负责组织老客户维护

负责组织大客户的货物配送工作

职职责表述：制度与流程建设

责工作制定、完善、优化有关大客户的各项管理制度及流程，并负责实施

任务

负责管理文件在本部门的实施

职责表述：制定和落实本部门工作计划

职

制定和落实本部门年度、季度和月度计划

责工作

任务

制定本部门年度、季度和月度预算，执行、控制本部门预算，降｛氐费用成本

职职责表述：内部组织管理工作

责工作负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训

四任务负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行

职责

职责五完成主管副总经理交办的其它任务

表述：

二、工作中主要联络关系

外部：大客户内部：副总经理、各部门

三、关键业绩考核指标

考核指标计算或评价方法权重考核周期数据来源

大客户营业额

成本控制

新增大客户营业额占

营业额的比例

大客户满意度

制度与流程建设

员工培训

员工考核工作

风险控制

回款及时性

岗位作业指导书

文件名称大客户维护、开发管理规定版本号A/01

文件编号TTJC/A01-0064页码共3页

1目的：进一步规范大客户的日常维护，新客户端开发要求，保持并拓展公

司大客户端群，特制定本制度。

2适用范围：适用于公司大客户的日常维护和新客户的开发管理。

3职责：

3.1大客户部经理：负责大客户的服务提供和日常维护；

3.2大客户开发业务代表：负责大客户开发。

4大客户端的日常维护

4.1大客户维护的基本要求：

4.1.1负责对大客户全部客户的日常维护工作。

4.1.2严格按客户的服务标准要求开展工作。

4.2大客户维护的工作内容：

4.2.1大客户回访

4.2.2大客户满意度调查。

4.3大客户的回访要求：

4.3.1发货后的第二天早上，由业务员负责客户的回访，包括整车司机回单

的催要和收货客户的回访。

4.3.2回访的具体内容包括收货客户是否收到货物、收货时间、货物状况、

回单签收及其他情况，并做基本的回访记录，注明回访时间、接听电话的人员、

收货基本情况。

4.3.3如果回访中出现意外情况，要冷静处理；不能解决的，要及时向经理

汇报，第一时间掌握并处理问题。

4.4大客户的满意度调查：

4.4.1每日回访中，由业务员负责调查收货客户的问题，并记录在合同上。

4.4.2不定期由经理与大客户沟通，调直存在的问题。

4.43业务员每月初在结算完毕后，向大客户物流专员发放《顾客满意调查

表》集中收集大客户对公司的服务意见，并将结果上报大客户部经理。

4.5大客户的档案管理：

4.5.1大客户业务代表负责对新开发客户和服务的客户填写《大客户情况登

记表》建档。

4.5.2对潜在的待争取的客户由大客户业务代表填写表格建档。

4.5.3大客户档案由大客户部经理保管，应分别建立电子和文字两套档案。

5大客户的开发管理

5.1开发客户的总体规定：

5.1.1大客户部业务员负责对大客户的开发任务，按开发主管的调配执行工

作。

5.1.2严格按公司的管理理念进行客户的开发营销计划。

5.1.3严格按大客户开发的步骤进行统筹安排。

5.1.4业务人员不得收取任何企业的钱物及其他不当利益。

5.1.5对开发客户的全部资料及信息严格保密,不得泄露与客户相关的任何

5.2开发客户的步骤:

5.2.1开发人员有针对性的搜集市场信息，筛选符合企业要求的目标客户。

5.2.2对目标客户采取多种形式深入调查、了解，并进行实地拜访。

5.2.3根据客户要求，制定服务方案。

5.2.4按客户产品类别,确定服务价格。

525制定实施服务操作计划，与客户进行具体沟通、磋商，达成合作意向。

岗位作业指导书

文件名称大客户部业务员岗位说明书版本号A/01

文件编号TTJC/A01-0060页码共1页

1职位描述：

1.1职务名称：大客户部业务员；

1.2所属部门：大客户部；

13直接上级职务：大客户部经理。

2工作目标：协密大客户部经理开发新客户，维护老客户。

3工作职责：

3.1协助经理寻找目标客户，主动联系客户，分析客户需要；

3.2负责建立客户档案，经常回访客户；

3.3完成领导交办的其他工作。

4工作要求：认真负责、积极主动。

5工作难点：和客户进行有效深入的沟通。

6工作禁忌：对客户不细心周到，无法清楚了解客户的需求。

7任职资格要求：

7.1知识和技能要求：

7.1.1学历要求：大专以上学历；

7.1.2工作经验:2年以上物流行业相关经验，从事客户开发工作1年以上；

7.13专业背景要求：市场营销专业，熟悉计算机操作。

7.2基本技能：

7.2.1语言表达能力：有准确、清晰地语言表达能力，能感染影响客户；

7.2.2文字表述能力：能够准确地将希望表达的内容用文字表述出来；

7.2.3逻辑处理能力：能够将多项并行的事物安排得井井有条。

7.3综合素质：

7.3.1有良好的职业道德，能够保守企业秘密；

7.3.2独立工作能力强，能承受一定的压力；

7.3.3工作认真仔细，具有强烈的责任感；

7.3.4有较好的团队意识。

7.4特殊要求：C1以上驾驶证。

岗位作业指导书

文件名称大客户服务要求版本号A/01

文件编号TTJC/A01-0063页码共3页

1目的：规范大客户的服务流程，提高大客户端服务质量和效率，提高大客

户的满意程度，提升公司业绩。

2适用范围：适用于公司与大客户服务有关规定的所有过程的控制。

3职责：

3.1大客户部：归口负责大客户的全面服务的提供和服务质量的控制；

4大客户服务标准

4.1大客户的定义。

对企业具有战略意义的，为客户提供持续的个性化服务产品，以此来满足客

户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。同时，客户管理必须和企业整

体营销战略相结合。

4.2大客户关系发展的类型：

a普通大客户、b伙伴式大客户、c战略性的大客户

4.3大客户部的地位及组成。

4.3.1大客户部在公司的地位高低主要取决于公司对大客户开发和维沪的

决d

4.3.2大客户部的成员包括大客户部经理、大客户部业务代表、大客户部驾

驶员等。

4.4大客户的特征。

4.4.1与企业建立并保持长期、稳定关系，为企业提供的产品和服务承担合

适价格；

4.4.2与企业存在大订单且具有战略意义的项目客户；

4.4.3对于公司的利润或形象，在目前期咨来有着重要影响的客户；

4.4.4有较强的技术吸收和创新能力的客户；

4.4.5有较强的市场发展实力。

4.5大客户的规定。

4.5.1客户为在社会上具有一定知名度及良好形象的企业。

4.5.2客户群包括厂家客户、仓储客户、市场客户及零星市场其他客户。

4.5.3客户所配送的产品，依照企业所到达的地方、企业具备条件都能到达

的，全部通过XXX物流进行配送。（指所有网络）

4.5.4客户当月的运费量达到3万元以上。

4.5.5客户所生产或销售的产品流通频率高，采购量大，忠诚度相对较高的

核酒户。

4.5.6对客户的服务能为天天直接提高企业整体形象，通过此客户能扩大企

业的知名度和提高整体服务质量水平的客户。

4.5.7客户为成长型的，每年的销售量都在增加。

4.5.8客户在市场上具有良好的信誉度。

4.6大客户服务标准。

4.6.1大客户享有XXX物流整体的服务操作体系。

4.6.2大客户的货物标签为红色，具有装车的优先权。

4.6.3大客户的货物全部免费送货上门。

4.6.4大客户的货物丢失、损坏、赔偿问题,享有按公司规定的理赔标准。

4.6.5客户的回执单据返回（指合同户月结的），免收回执单手续费，其他

除外。

4.6.6客户的业务由专项人员负责，包括当日单据的输入、运费的统计、回

执单据的整理及信息的反馈（包括送货信息及到货信息）O

4.6.7大客户出现的异常情况需在当日内解决，需报理赔的在7个工作日内

回复，拿出解决方案。

4.6.8大客户返程货物免费接送。

4.6.9大客户货物到达时限严格按签定合同的时效执行。

4.7大客户返货的规定。

4.7.1合同户返货时,必须有原收货方的退货委托书，否则不予退货。

4.7.2分公司开具返程单据时，必须注明收货方为合同户提供的单位名称；

返程运费金额应与原发货单据收费标准一致。

4.7.3大客户将退货委托书传真至分公司，各分公司按照传真要求及时退

货。

4.7.4大客户退货需要上门接货及送货,如有不清楚的问题,及时与大客户

部联系。

4.7.5大客户退货的结算，按实际所退货物运费金额与当月发货金额同期结

算。

5相关文件：无

6相关记录：无

岗位作业指导书

文件名称合同户的签订与管理规定版本号A/01

文件编号TTJC/A01-0067页码共3页

1目的：为了公司的中长期发展和满足客户结算方便的服务需求，特制定

此规定。

2适用范围：适用于公司业务合同的签订、结算、撤销。

3职责：

3.1业务部门（包括业务部、大客户部）：负责月结运费合同户合同的签订、

运费的结算，及客户信息档案的管理。

3.2大客户部：负责公司所有业务合同的管理工作。

3.3财务部：负责督促各业务部门月结运费的催缴。

4工作程序：

4.1合同户的定位和分类

4.1.1合同户（大客户）是具备一定的销售实力，所销售的产品是行业内的

一、二线品牌，信誉度较好的厂家或经销商。

4.1.2合同户（大客户）按签订部门分为业务部、大客户部合同户，按结算

方式分月结运费合同户和普通合同户，月结运费的合同户标准为：月运费金额在

30000元以上（月运费不足30000元的客户原则上不予签订月结运费合同户）；

其它的为普通合同户（大客户）为月运费在10000元以上，普通合同户不享有

月结运费的权利。

4.2客户信息档案管理

4.2.1客户信息管理基础工作的建立由业务部门完成，业务部门应在收集整

理的基础上建立以下几个方面的客户信息档案（一式两份），由业务部门经理复

核签字后一份保存于主管副总经理办公室，一份保存于公司业务部门，业务部门

经理为该档案的最终责任人，客户信息档案包括：

4.2.1.1客户基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营

管理者、法人代表、身份证复印件（个人）等。

4.2.1.2客户特征：