商业流程中心运营项目管理手册

商业流程中心运营项目管理手册

BPO中心运营项目管理手册

目录

总则.........................................................................................4

第一章项目需求分析...........................................................................4

L项目需求访谈.....................................................................................4

1.1需求访谈执行流程..........................................................................4

1.2项目需求访谈表............................................................................5

第二章项目成本分析及控管....................................................................7

1.公司成本分析....................................................................................7

1.1目的........................................................................................7

1.2分析说明...................................................................................7

1.3公司成本分析表.............................................................................7

2.运营成本分析....................................................................................8

2.1目的.......................................................................................8

2.2运营成本说明...............................................................................8

2.3运营成本分析表............................................................................8

3.项目作业量分析..................................................................................8

3.1目的.......................................................................................8

3.2呼入项目作业量分析表......................................................................8

3.3呼出项目作业量分析表......................................................................9

4.项目报价........................................................................................9

4.1呼入项目报价形式..........................................................................9

4.2呼出项目报价形式.........................................................................10

第三章项目员工管理..........................................................................10

1.项目员工管理流程...............................................................................10

1.1项目员工招聘流程.........................................................................10

1.2项目员工面试&岗前培训流程................................................................11

1.3项目员工入职流程.........................................................................11

1.4项目员工离职流程.........................................................................12

1.5项目员工薪酬方案确认流程.................................................................12

2.项目员工管理制度...............................................................................13

2.1入职制度..................................................................................13

2.2工作纪律制度..............................................................................14

2.3薪酬制度..................................................................................15

2.4离职制度..................................................................................16

2.5呼叫中心各项管理制度.....................................................................17

第四章项目运营管理..........................................................................23

1.项目启动.......................................................................................23

1.1项目信息整理..............................................................................23

1.2项目启动会................................................................................23

1.3制定项目进度与计划.......................................................................24

1.4设定项目目标..............................................................................26

1.5项目收支控管..............................................................................26

2.项目实施运营...................................................................................28

2.1项目培训..................................................................................28

3.项目质检.......................................................................................37

3.1质检流程..................................................................................37

3.2质检监听标准..............................................................................38

3.2质检评分标准..............................................................................39

3.3质检方法..................................................................................41

3.4质检信息反馈与交流.......................................................................42

4.项目流程及准则.................................................................................42

目的42

4.1呼入流程42

4.2呼出流程44

4.3突发事件操纵流程46

4.4投诉及不能解答问题处理流程46

4.5问题升级处理流程46

4.6员工投诉流程46

4.7设备故障处理流程47

5.项目绩效管理................................................................................47

5.1项目绩效..................................................................................47

5.2员工绩效..................................................................................48

6.项目结算.......................................................................................48

7.项目交接管理................................................................................49

7.1项目承接..................................................................................49

7.2项目交接..................................................................................50

总则

加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目进展壮大，提高经济效益，根据公司章程

的规定，特制定BPO项目运营管理手册。

一、BPO中心全体员工务必遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度与决定。

二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或者破坏公司进展的

情况V

三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、制造性、与提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的

经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力与提高经济效益。

四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术与文化知识，为员工提供学习、深造的条件与机会，努力提高员工

的整体素养与水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。

五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策与管埋，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。

六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入与福利保证，并随着经济效益的提逐步提高

员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境与晋升机会：BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、

考核制度，评先树优，对做出奉献者予以表彰、奖励。

七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行芋约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，

同舟共济，发扬集体合作与集体制造精神，增强团体的凝聚力与向心力。

八、BPO中心员工务必保护公司纪律，对任何违反公司章程与各项规章制度的行为，都要予以追究。

第一章项目需求分析

1.项目需求访谈

目的：需求访谈的目的是熟悉客户需求，更重要的是进行相应需求的分析熟悉细方，并就执行细节部分与客户进行

沟通与咨询，获取最全面的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。

1.1需求访谈执行流程

需求访谈流程说明：

a）当客户有BPO服务需求时。

b）BPO中心的有关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期与时间。

c）BPO运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好全面的需求访谈的有关记录工作。

d）根据客户的需求BPO中心则能够相合QA部门、客服部、市场部等有关职能或者业务部门共同来制定符合客户

实际需求的运营方案书，完成后交于客户方负责人予以确认。

e）若客户关于方案认可，则由BPO中心有关人员与客户进入商务签约阶段。

f）BPO中心则会召集与该项目有关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况与有关的问题

通过会议的形式进行沟通与交流。

g）前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实施阶段。

1.2项g需求访谈表

客户基本信息

客户名称

客户地址

客户级别□VVIP□VIP口重要客户□普通客户

计划委托人数______人初始委托人数_______人

联系人电话联系人邮箱

公司人员______人公司类型

公司背景

工作内容

服务性质□HRO□其他_________岗位名称

□BPO

所属部门工作性质

岗位性质口呼入口回访口电销□数据清洗口其他____________

薪酬体系

当前工时利用率有效工时利用率

呼入平均通话时长平均处理时长

项目接通量接通率

KPI

服务水平一次解决率

指标

客户满意度投诉率

情况

重复处理率转接电话率

遵时率话后处理时长

呼损量呼损率

占线率质检分数

呼出量成功率

当前接通量平均通话时长

呼出

成功量有效_L时利用率

KPI

工时利用率质检占比

指标

情况接通率坐席利用率

接触成功率质检分数

客户需求

工作量目标

KPI考核指标

薪酬体系基本工资（）+绩效（）+福利补贴（）+岗位工资（）+生活补贴（）+其他（）

薪酬体系说明：

现场管理_______人

培训人员_______人

人员配比质检人员_______人

客服人员_______人

其他____________人

项目预算1.人员成本预算：_________________________________________

2.场地费用：_____________________________________________

3.系统平台费用：_________________________________________

4.招聘、培训成本：_______________________________________

5.员工薪资：______________________________________________

6.其他：__________________________________________________

备注

第二章项目成本分析及控管

1.公司成本分析

1.1目的

根据公司的实际情况制定相对应的成本控管策略，减少不合理的消耗。通过达到降低公司成本的方法来推动项

目成本的控管。

1.2分析说明

在项目的运行过程中，公司成本支出是项目预算的重要构成部分，其中要紧包含：单位社保&公积金、招聘成

本、培训成本、行政管理成本、风险评估。由于公司成本涉及到项目的具体报价情况，因此在项目开始前需要

做相应的成本核算。

1.3公司成本分析表

岗位级别

其他岗位单位：元/月/人&

客服班、组长

成本名称()元/年/人

单位社保&公积金

福利分摊

年终奖分摊

年终奖分摊

招聘

培训

行政管理

风险

合计

2.运营成本分析

2.1目的

在项目运营报价或者执行前对其做相应的成本测算，其重要目的是精确的掌握项目的支出成本，为项目的报价

与成本管控提供了有利的参考根据。

2.2运营成本说明

运营成本包含（人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑）

2.3运营成本分析表

人员成本通讯

成本类型系统平台水电公桶场租招聘培训现场管理作业支撑

（五险一金）（话费&网络）

占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%

3.项目作业量分析

3.1目的

为熟悉BPO运营项目员工的实际上工作量，提高员工的作业体系，增强员工的工作效率，不断的改善作业体系,

合理操纵运营成本。

3.2呼入项目作业量分析表

日期

项目名称'・*月・*日••月・*日，•月••日，,月”•日*•月*•日月*•日**月*，日

日总来电量

（单记n/d）

呼损量

（单位：n）

接通量

（单位：n）

接通率

（单位：%）

服务水平

（单位：%）

一次性解决率

（单位：%）

平均通话时长

（单位：S）

事后处理经常

（单位：S）

业务高峰时段

人均产能

（单位：n）

3.3呼出项目作业量分析表

日期

・*月**日••月•"日“•月*•日**月**日•*月・*日・*月**日••月••日

项目名

通话时长

（单位：S）

平均通话时长

（单位：S）

呼出量

（单位：n）

接通量

（单位：n）

成功量

（单位:n）

有效未接通量

（单位：n）

无效未接通量

（单位：n）

工时利用率

（单位：%）

接通率

（单位：%）

接触成功率

（单位：％）

有效工时利用率

（单位：%）

座席利用率

（单位：%）

4.项目报价

4.1呼入项目报价形式

整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行）

按呼入量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）

4.2呼出项目报价形式

整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理.、业务执行）

按成功量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

按成功量+呼通量综合计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

按呼通量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）

第三章项目员工管理

1.项目员工管理流程

1.1项目员工招聘流程

BPoni目员工招聘海程图

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项目员工招聘流程说明：

a）BPO中心需根据客户要求向“项目招聘组”发起招聘需求申请，并同时填写“招聘审批表”：

b）”招聘审批表”须通过BPO中心负责人签字确认，再由综合部负货人签字确认，最后由总经理审批签字确认后

方元招此表递交至项目招聘组。

1.2项目员工面试&岗前培训流程

BPO项目员工面试&岗前培训流程图

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项目员工面试&岗前培训流程说明：

a）项E招聘组根据“招聘审批表”的要求公布招聘信息。同时，根据项目的要求筛选应聘者简历：

b）若有应聘都符合项目要求的，则由招聘组通知应聘者前来公司面试；

c）招聘组负责对应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验；

d）若应聘者通过初试，则由项目招聘组将住处反馈BPO中心的有关人员，同时确认第二轮复试的时间；

e）BPO中心则负责时应聘者进行第二轮复试工作：

f）若应聘者通过复试，则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组，同时通知QA部门对复试通过的人员进行岗

前职业素养培训：

g）QA部门须根据项目与客户的要求来殳计与制定培训课程，培训结束后务必要进行相应的测试。同时，将结果

反馈给BPO中心：

h）BPO中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组：同时，安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间：

i）客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后•轮的终试；

j）若应聘者通过客户方的终试，则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组；

k）最后，由项目招聘组通知被录用的人员入职报到的日期。

1.3项目员工入职流程

项目员式入职流程图

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项目员工入职流程说明：

a）客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。同时，与BP0中心有关人员确认项目员工入职

的时间；

b）客服部负责对入职人员的手续及有关证件时行审核，若手续完整，则需与BP0中心有关人员确认签定劳动合同

的时间;

c）BP0中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参加岗前入职培训。同时，在入职培训期间收集有关人事材料:

d）通知并递交入职人员名单至客服部。同时，与客服部确认劳动合同签订的时间并做好员工的宣导工作；

e）客服部则根据BP0中心提供的名单及有关信息为员工办理入职及劳动合同签订等人事工作。

1.4项目员工离职流程

项目员离职职流程图

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项目员工离职流程说明：

a）客服部根据BP0中心有关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。同时，与BP0中心确认人员办理的具体

时间与确定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等有关信息；

b）客服部与BP0中心有关人员都需与离职人员进行约谈，熟悉其离职的原因，与其他有关事宜：

c）通过员工约谈确认该员工是否要真正离职：

d）若员工已决意离职则由BP0中心负责要求员工提供竹面离职申请。同时，进行相应的审核工作；

e）离职申请通过审批则由BP0中心通知客服部。同时，递交人员资料及有关信息：

f）在员工离职期间BP0中心则需配合客服部共同完成人员离职的有关手续办理；

g）当确认员工交接完成则由客服部开具离职证明并停止社保缴纳及有关人事手续的处理工作；

h）最后，与员工解除劳动合同，离职生效。

1.5项目员工薪酬方案确认流程

项目员工薪酬方案确认流程：

a）BP0中心根据客户岗位需求设定薪酬方案;

b）先递交至本部门负责人审核确认；

c）当本部门确认后再递交至总经理审核确认；

d）部经理审核确认后则由BPO中心有关人递交至客户方有关人员进行确认审核;

e）方案经客户认可后则由BPO中心递交到客服部审核确认并备案。

2.项目员工管理制度

2.1入职制度

项

内容

目

□全体人员须交资料：身份证复印件、毕业证书与学位证书复印件、户口本户主与本人页复印件、原单

位解除劳动关系证明、养老保险手册（曾缴纳过社会保险）、个人一寸照四张。

□所有资料须入职两周内上交主管。

证

□应届生上交学生证复印件，取得毕业证书后须立马上毕业证书复印件上交公司。

件

□如在职期间姓名或者身份证号码改动者，须及时上交新身份证复印件；由于个人原因未及时上交，有

资

关责任自负。

料

□员工同时向公司提供证件原件以进行核查，使用假身份证件或者借用他人身份证件者，一旦发现，

作除名处理。

□公司规定期间内未交证件者，公司有权缓签合同或者缓发其当月工资。

劳

□员工需到公司定点医院参加体检，体检合格后进入培训期。

动

合□员工培训期考核通过后，从入职之日起签订劳动合同，并缴纳社会保险。

□员工入职30天内签定《劳动合同》（在校生实习期间签订《实习协议》）及《保密协议》

同

社

□公司自签定劳动合同后为员工缴纳下列保险：基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、

会

生育保险等社会保险。

保

□个人依法需缴纳的社会保险于员工工资中扣除。

险

办理手续

□新进员工（原先已在当地前单位办理过的人员除外）参保第二个月您将收到公司为您办理的基本医疗

保险证历本，参保第三个月起您可带医保k与证历本就医。

□员工证历本遗失的，可携带市民卡（或者身份证），前往市医保中心（中河中路248号）申请补办，

门诊医疗：

医

□员工凭巾民卡与所发放的“杭州市城镇基本医疗保险证历本”到指定医院看病。能够报销的金额，医

疗

院结算费用时将从市民卡内自动扣除，不需另行报销。

保

□因未带市民卡与证历本所发生的急诊医疗费，自行垫付后于当天到医院进行反结算。

险

住院医疗：

□员工在可享受医疗保险范围内，因病需要住院的，持市民卡（或者身份证）与医疗病历本，到杭州市

医保定点医院住院。住院之前须熟悉该医院是否是医保定点医院。因员工不进行熟悉而盲目住院的，

造成的经济缺失由个人承担。

□杭州户籍人员在我公司交纳月份前有中断者，缴纳六个月后享受。

□员工在合同期内离职应提早一个月以书面形式提早申请，经主管以上同意后，于正式离职一天办理完

离

交接手续，方可离职；

职

□员工自离职日起三十天之内须来公司办理有关人事手续，愈期未办理者，责任自负。

备注：以上各项请所有员工认真阅读，并在确认无异议后进行已阅签字。

2.2工作纪律制度

总则

纪律是我们获得成功与胜利的保证，一流的管理，要求员工有•流的遵守纪律的自觉性，因此规定与规则是

必要的，公司订立规定与规则以便员工熟悉行为规范与违反规定导致的后果。

做为泰昆公司的一员应该做到准时上班，及时报告工作情况，认真勤奋地完成工作任务并达到公司可同意的

标准：服从上级的安排，保护公司的利益：在给予纪律处分之前，员I：会被行知未能符合公司要求的标准或者违

反了某项政策/程序，以便使员工有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序与/或者合同终止，均符合

目前的劳动法律与劳动合同。

较差的工作表现或者不良行为可能会导致下列处分。所采取处分的程度根据所造成的损害情况而定。

一、警告

根据实际情况以书面违规单的形式确定，由员工签字确认后备案

二、记过

关于较严重的或者重复的损害及不良行为，或者连续表现差的员工，将会受到记过处分。受到记过的员工若

工作表现仍没有改进，或者再有任何错误发生，将可能导致解聘。该类处分的副本存在该员工的公司个人档案中，

储存一年。三次警告即可记过一次。两次记过将被解聘。有严重违背公司文化，造成公司缺失或者间接造成客户

缺失金额达到壹万元及以上，公司将考虑直接与员工解除合同关系。

三、解聘（解除劳动合同）

关于严重的重复违规或者表现差的员工可能会被解聘，所有的解聘都会有一个书面的通知并遵循国家的有关

法律。作为立即解聘的员工，公司将不再考虑任何的通知期，旦公司不需要支付任何费用。

四、导致警告直至记过处分的例子

下列并未列尽行为失当的例f,因此不衣示其它的不诚实或者失当行为能够不导致采取上述纪律处分。例子

的排列不分先后。

•有意不服从与/或者不按公司政策指导方针工作。

•由于疏忽与大意造成工作伙伴个人受伤或者导致公司的财产受损。

•违反公司规定，迟到与/或者早退。

•擅离工作岗位或者未经许可在工作时间处理私人事务。

•不及时向上级报告个人受伤与事故。

•犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的错误行为或者失职情况。

•工作时间干扰其他工作伙伴的工作情绪与工作。

•工作拖拉或者玩忽职守。

•工作时间睡觉或者表现懒散。

•在工作时间或者工作场所进餐、饮用饮料、抽烟，或者未经公司同意，将食品或者饮料带入工作场所。

•不能或者无法按计划上班又不及时通知主管。

•工作及工作表现不按照规定的目标，或者不根据公司的规定做。

•工作态度不严肃，或者干劲不足。工作态度消极，有负面情绪影响到他人的。

•没有书面文件批准从公司带出公物（包含办公用品、工作记录等），或者未经同意将同事的财物带出公

司。

•谎称受伤或者诈取伤害补偿。

•不能胜任工作或者缺乏效率。

•违反设备规定。

・违反公司仪容仪表规定。

•有意不完成公司及主管交给的工作。

•泄露不应向其他人说明的管理级会议内容。

•其他类似上述性质的事例。

五、导致严重违纪的例子

•伪造申请或者提供不真实的资料，欺骗性请求休息或者假称生病欺骗性缺席。

・隐瞒真实身份、虚报个人信息或者提供虚假证件。

•在考勤卡上填假记录或者违规为其他员工签到或者是欺骗出勤。

•假编申请表或者有关雇员的假的信息。

•有意违犯安全规范或者不服从指示而影响工作伙伴的安全。

•客户有理由投诉（服务态度类）累计超过二次，有理由投诉（业务操作类）累计超过三次。

•经核实违反保密协议规定，导致公司利益受损的。

•有意损坏公司设备。

•利用职务便利为自己或者他人牟取不正当利益，损害公司利益。

•煽动员工消极怠工，导致公亘业务无法有效开展的。

•员工同时与其他公司建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或者经本单位提出仍拒不

改正的。

•经核实违反保密协议规定，向任何人（包含对新闻界、电台、电视台与媒介代表）陈述或者泄露有关

公司的商业秘密。

•对同事做出粗俗的举动，或者对同事使用下流的，猥亵的，污辱性的语言。

•未立即报告任何严重的慢性病或者传染病特别是呼吸性传染病，或者有意危害同事的健康。

•上班时间尚未摆脱酒醉或者毒品作用。上班中喝酒或者吸毒，或者在公司内使用、藏有或者出售酒精

或者毒品。

•恶意攻击或者威胁其他同事，造成伤害者。

•以任何手段侵占公司财务或者挪用公款者。

•在工作以外刑事犯罪，不论这罪行是否与其工作有关，公司保田终止聘用该员工的权利。在犯罪审杳

过程中，公司保留在审判结束之前暂停支付其薪金，二且收审或者被捕，公司有权将其解聘。

•违反国家与政府法令。

•其它类似上述性质的事例。

2.3薪酬制度

总则

在员工进入公司时，泰昆的人力资源部与所在部门主管会向员工说明工资及公司的有关政策，公司有其特殊

的不受外界影响与干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调查，根据调查结果与公司的经济承担能力来

决定对•工资标准的调整，以确保其公正合理并具有竞争能力。

一、工资构成

每月应发工资=基本工资+绩效工资+其他工资

1.基本工资

•根据不一致项目难易程度确定基本工资基数：

•同一项目不一致岗位或者同一岗位不一致级别基本工资基数有桂应调整：

・试用期：（基本工资+绩效工资）X80%：

2.绩效工资=绩效X考核系数

3.其他工资

•年功工资：合同满6个月以后发放，之后以自然年为单位累加：

•福利补贴：公司在日常及各类节假日实施的员工关怀，如交通补贴、住房补贴、用餐补贴、节日礼品

等：

・法定节假日加班工资：因公司需要安排员工在法定节假日加班所支付的加班工资。

4.备注

•员工在试用或者实习期间也能享受各类福利补贴与/或者岗位津贴；

•所有员工的月薪按照现行的工资结构支付，公司将根据不一致岗位职业进展规划，按季度或者按半年、

一年等开展员工晋级考评，考评结果将全员公布，薪资根据考评进行调整。

~享受社会保险

泰昆为员工提供基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险，以感谢员工现在对公司的

奉献与保障你的其他生活，解除后顾之忧。

式住房公积金

i.缴纳条件

员工合同期满一年且在职期间表现良好，公司考虑给予员工享受住房公积金。

2.缴纳标准

按照杭州劳动与社会保障局与公司规定的标准进行公积金缴纳。

四、工资发放

适用员工：全体与公司签订合同或者实习协议的员工

1.发放形式：发放至核定银行卡，必要时以现金发放：

2.发放时间：当月15日发放上一自然月工资，如遇节假日则顺延时间发放：

3.工资卡使用规定：按照工资卡银行卡中说明注意事项；

五、工资管理的基本原则

1.各尽所能、按劳分配，保护员工的基本利益：

2.工资支出不以牺牲公司未来进展为代；

3.员工平均实际收入增长务必基于公司盈利的基础：

4.以员工工作职贡、工作绩效、工作态度、工作技能、价值观与公司盈利状况表现等综合考核员工报哪。

六、补充说明

所有薪酬体系中的基本工资、绩效工资、其他工资请参照《薪酬考核管理办法》中的内容为准。

2.4离职制度

总则

本公司人事专员负责员工离职手续的办理，员工应根据公司规定的要求与流程提供各类离职所需的资料及办

理离职手续，人事专员负责员工离职涉及的补偿、赔偿、违约金的计算与处理。

离职程序

1.试用期内员工需辞职的，应至少提早3天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动

合同解除之日为辞职员工办理离职手续。

2.转正后的员工需提早30天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动合同解除之日

为辞职员工办理离职手续。

3.员工辞职根据劳动合同及国家法律规定应给付公司相应的违约金或者赔偿金，员工应在离职前支付给公

司。

4.辞职手续的办理

•员工不可使用他/她的年假来抵冲通知的时间。

•员工辞职获批准或者收到提早解除劳动合同通知后，员工应到公司有关部门领取离职交接表单，

办理调离手续。

•办理工作交接手续，移交或者归还公司有关资料、文件、办公用品、工作制服、生产工具及其它

公物，如公司提供宿舍的则退还宿舍及房内公物。

•退还包含福利借款在内的各类款项。

•重要管理岗位或者特殊岗位人员离职时，公司将根据需要安徘离职审计。

•需要时，人力资源部门通知关联公司与机构，声明该员工不再担任任何本公司职务也不能代表本

公司从事有关的经营活动。

•人力资源部负责向该员工支付最后结算工资，离职员工所遗失的公司任何财物将作价酌情赔偿。

•同意过培训的员工在其服务期间内辞职需按签订的培训协议中约定的赔偿方法赔偿（详见合同或

者培训协议）。在离职后1个月内将档案人事关系转离本公司。如调动关系有困难，应按时交缴档

案管理费。

~~社保转移

i.领取社保终止单

员工凭本人身份证领取养老手册,原则上要求在员工离职月无欠款情况下于次月12号以后给予办理。

杭州市.重新就职不需办理保险转移，只需直接把养老手册交新单位。

2.养老保险的转移及支取

•养老保险的转移：凭转入地的社保关系转移联系函，办理有关手续。

•养老个人帐户支取：农村户口的离职员工，提供本人身份证复印件、户口本户主与本人页复印件,

可由我司代办，也能够员工本人前往社保局办理。

3.医疗保险的转移及支取

•医保转出：离职员工持转入地基本医疗保险关系转移联系函，可由我司代办理，也可由本人直接

到医保办理。

•07年后由医保办统一建立个人帐户的.离职员T符合有关条件的,由本人凭身份讦到医保办当场

办理销户手续，结清个人帐户。

4.失业保险（符合失业申领条件的，务必在60天内办理）

•杭州城镇员工：员工来办理离职手续时，对符合失业金享受政策的员工（非本人意愿中止劳动关

系），由本人自行办理。

•外城镇员工失业金申请：符合失业金政策在杭享受的外城镇员工，递交本人身份证复印件、户口

本户主与本人页复印件、暂住证、小区居住证明，由我司代理：符合失业金政策转移户籍地享受

员工，接申请资料齐备后，我司代理申报后，本人直接到就业管理处办理转移手续。

•农民合同工失业保险一次性生活补助金申请：对符合失业金政策的离职员工，提交申请资料：同

上），我司上报就业局办理在杭一次性享受。

2.5呼叫中心各项管理制度

2.5.1现场管理制度

一•总则

本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行全面讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违

反规定，公司将采取分数管理办法，同时纳入员工当月的绩效考核中。

1.为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，制造一个“安静、有序、规范、整

洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力与愉快的心情，用心服务，追求卓著，并同意部门的监督,

特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度：

2.本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员：

3.本规范是客服人员JL作行为中，为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范与质量标准；

4.本规范规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行全面讲解，员工应铭记于心，若在工作场

合违反规定，公司将采取分数管理办法，同时纳入员工当月的绩效考核中。

二.工作现场区域规定

1.吸烟区规定

1）规定吸烟区为楼梯口处，烟头等垃圾及时入婆；（抽烟规定区域：楼梯口）

2）若发现在非吸烟区吸烟，违者，警告单1次：

3）若发现烟头杂物随意扔地，违者，警告单1次。

2.休息区规定

1）休息区包含员工休息室、衣柜区、卧室区。

2）休息室是供员工放松与休息的地方，请大家避免大声喧哗，违者第一次发现口头警告，重犯者，

警告单1次；

3）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭有关电源，蓄意破坏物品者，一经查出，

警告单1次。（饮水机、空调、微波炉等的使用注意事项）

3.工作区规定

1）规定工作区包含：机房、办公室、话房、培训教室、质检室。

2）上下班时务必刷IC卡，作为考勤登记，如出现不记得或者者特殊情况需所属组长或者者值班长提

供日面证明提交行政部，反之以迟到或者旷上处理。

3）工作区域内，不同意大声喧哗，接线时不能用负面的情绪影响其他同事办公，违者，第一次口头

警告，重犯，警告单1次。

4）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、质检室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室、

如特殊情况使用务必告知所属组长，由专人统一向行政部申请后方可入内。违者，笫一次开口头

警告，重犯，警告单1次。

5）未经现场主管同意不能随意使用公司电话拨打私人电话，一经查出，将如实退还产生的费用并做

以十倍罚款。情节严重的，将给予辞退的处罚。

6）未征得网络管理员同意，不得私自进入机房，违者，警告单1次。

7）未征得现场主管同意不同意带领外部人员随意进出公司，违者，严重警告，开取违规单1次。

三.工作态度、行为管理

1）员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内，食用须在休息室与走廊，违者警