邮轮休闲娱乐服务与管理 课件 第二章 邮轮娱乐部门组织结构与岗位职责

第二章邮轮娱乐部门组织结构与岗位职责知识目标

1.了解邮轮娱乐服务的部门结构

2.掌握邮轮娱乐服务的管理制度

3.掌握邮轮娱乐服务的岗位职责能力目标

1.能够知晓组织结构的设置原则

2.能够画出邮轮娱乐部组织结构图邮轮娱乐活动爱达号来了第一节邮轮娱乐部组织结构一、邮轮娱乐部组织结构的设置原则组织结构和岗位要适合经营任务的需要。

决策执行机构要适应领导管理能力和环境的需要。

各分部、各岗位专权分配时要注意权责一致。

上级对下属的领导要做到命令统一、指挥协调。

管理层次多少取决于管理幅度。

按专业化分工原则划分机构。利用直线职能制处理各岗位分工合作关系。二、邮轮娱乐部组织结构图(1)传统欧美模式

娱乐部在邮轮结构中是一个中层机构，与酒店各大部门并列。(2)亚洲模式

娱乐部在邮轮或游船中隶属于某一个中层部门。(3)根据邮轮娱乐服务项目设计的模式

娱乐部作为邮轮一个独立的中层部门而单独设置并将娱乐部细分为健身分部、美容美发以及娱乐、分部等子部门，各子部门分别设立主管、领班。酒

店

部餐饮部客房部前厅部娱乐部收益部财务部人事部技术部传统欧美模式：酒店总监怎么说三、管理层次与幅度(一)邮轮娱乐部的主要管理层

一般邮轮娱乐部可根据规模和业务范围的大小，设置如下几个管理层次：(1)娱乐总监

娱乐总监怎么说

娱乐总监是娱乐部的最高负责人，CruiseDirector，也可称为娱乐部经理。(2)主管

主管是娱乐部经理的助手，主要负责所管辖系统的经营工作。(3)领班

领班是娱乐部最基层的管理者，应具有一定的管理水平，主要工作是保证贯彻执行上级组织和各级领导的指令。(二)娱乐结构管理层次与幅度

(1)娱乐部经营规模大、项目全的邮轮，可设总监、总监助理、主管、领班、服务员5级管理层次，最基层管理人员8到10人。

(2)娱乐服务规模小的邮轮管理层次不多于3级。常见邮轮娱乐部门具体工作娱乐部总监演艺人员娱乐主持舞台制作影视制作儿童娱乐娱乐服务技术管理现场音乐舞台管理儿童娱乐青少年娱乐海上主持人游艇会总监第二节娱乐部岗位工作职责

娱乐部的营业场所在邮轮上一般比较分散，营销活动独立性较强，各个服务项目的差异性大。因此，详细的岗位责任制度对于邮轮娱乐服务管理非常重要。一、娱乐部总监的工作职责

娱乐总监

娱乐部总监需要协调邮轮上的所有娱乐活动，乐于社交，殷勤有礼，负责主持游客登船欢迎会和船长招待会，是邮轮员工和游客之间的沟通纽带。(一)娱乐部总监在邮轮上的作用

(1)上传下达作用。

(2)参谋作用。

(3)娱乐部的日常经营管理作用。

(4)娱乐部内部的决策作用。(二)娱乐部总监的权力和责任范围

1.娱乐部总监的权力

(1)经营管理权。

(2)人事调配权。

(3)员工考核权。

2.娱乐部总监的责任范围

(1)对上级负责。

(2)对下级负责。

(3)对顾客负責。

(4)对行业负责。

(5)对自己负责。（三)娱乐部总监的工作特点和工作内容

1.娱乐部总监的工作特点：

(1)经济性强。

(2)管理性强。

(3)人际关系的协调性强。2.娱乐部总监的工作内容

(1)计划工作：

①制订娱乐部及其所属各项目的经营目标和管理目标的实施计划

②制订邮轮上每个航程的娱乐项目安排计划表，保证各项娱乐活动有序进行。

③制订促销计划

④制订成本支出计划

⑤制订物料消耗计划

⑥制订项目更新计划和设备更新计划

⑦制订员工的日常培训计划

(2)主持会议：

①传达部门经理办公会议的有关精神，将经理办公会上执行决策层布置的工作安排给有关人员，并落实具体措施。

②听取汇报，检查上一日程工作计划的完成情况，布置下一日程的工作安排。

③了解营业情况，根据实际情况制订改进计划。

④了解员工服务情况、思想情况、遵守规章制度情况、设备运行情况等，并对出现的问题研究、制定改进措施。(3)巡视和检查：

①检查员工的精神状态、服务态度、服务规范和仪容仪表等方面的情况。

②了解和掌握设施设备的运行情况。

③了解游客对设施项目的评价、对服务的满意程度、对服务有何特殊要求等。

④及时处理游客的投诉，尽量把问题解决在萌芽状态。

⑤了解员工工作中的困难，及时解决。

⑥检查营业场地的卫生情况，督促员工做好卫生清洁工作。(4)汇报与沟通：

①出席邮轮总监召开的例行会议和其他业务工作协调会。

②出现重大突发事件时要及时向主管副总监或总监汇报，并汇报自己处理该事件的思路和方法，以便

取得理解和支持。

③当本部门的经营项目或经营策略发生变化时，应及时与相关的营业部门或职能部门沟通。(5)娱乐部总监的工作时间安排。

一般情况下，娱乐部总监工作时间很紧张，因此应该有较强的时间观念，还应善于应用系统工程的方法统筹安排工作。(四)娱乐部总监的工作职责

(1)全面主持娱乐部工作。

(2)经营职责。

(3)行政管理职责。

(4)教育和督导职责。

(5)制定编制和培训下属的职责。

(6)做好考核工作的职責。

(7)及时处理本部门发生事故的职责。

(8)处理好公共关系的职责。(9)激励职責。三、音乐总监的工作职责主要职责包括：

(1)与所有的乐手讨论工作日程安排、责任，安排工作。

(2)选择与表演相符合的乐队，组织排练表演。

(3)具有演奏乐器的能力，并能作为乐队的领导者。

(4)坚持定期练习个人乐器的计划，以备即兴表演的需要。

(5)与邮轮总监回顾一天的音乐娱乐要求，与下属员工讨论客人意见进而修正和改进。

(6)监督不同区域的乐队工作情况，观察员工的工作表现，评估员工。

(7)检查各乐队的排练；

（8）检查工作站、工作区域、设备等。

。

(8)监督所有音乐家的工作计划执行情况，并进行记录。

(9)向员工展示所有设备正确的操作程序；测试设备的精度，报告设备故障，请求必要

的修理。

(10)与各乐队领导回顾工作流程，找出存在的问题和改进方法。

(11)与所有娱乐部人员一起营造良好的工作氛围。

(12)查询有关音乐服务的一般信息；积极处理客人投诉，为客人解决问题，确保客人对服务的满意度。

(13)提岀改善工作程序和员工绩效考评的建议，采取提高服务和工作质量的措施。

(14)参加会议、培训活动和所有与工作相关的活动。

(15)参与管理学员音乐课。

(16)执行相关的职责。以上所陈述的岗位职责并不是此位置的唯一职责，船上的员工均将由他们的主管或管理者分配完成其他工作职责四、各分部主管工作职责

(1)对部门总监与助理负责，负责所管辖区域内的健身、娱乐、会议等活动项目的全面管理。

(2)负责对各业务班组成员的工作安排。

(3)了解掌握各活动场所的营业状况，根据实际情况及时调配人力。

(4)负责制订分部的业务计划，组织每周的工作小结，并及时汇报反馈。

(5)负责检查各分部场所设备设施的维修保养状况。

(6)负责检查各班组物料用品的领取与耗用情况。

(7)负责组织、策划大型活动，协调各班组的工作。

(8)检查各活动场所的清洁卫生工作，注意场所的整洁。

(9)负责监督控制营业班组在服务流程中的每一动态，确保规范化和标准化。

(10)及时向上级汇报工作。五、领班的工作职责 、

(1)配合各分部主管的工作。

(2)掌握员工的出勤情况与平时的工作表现，定期向上级汇报。

(3)负责检查人员的仪表仪容，带领并督促员工做好各项工作。

(4)了解当日游客的情况，必要时向员工详细布置当班的任务。

(5)确保按规格布置场地，负责维持高标准的服务程序。

(6)检查营业所需的储备用品的准备工作。

(7)营业开始时，参加并督促每一流程的服务，与有关的班组、部门协调，保证服务的连贯性与有条不紊。

(8)接受游客的投诉并向上级汇报。

(9)负责安排、确认预订，必要时亲自为有需要的游客服务。

(10)及时向有关部门汇报各班组财产、设备的损坏及丢失情况，确保及时维修,使营业场所处于最佳运转状态。

(11)检査所有规章制度的实施情况，以身作则，为下属树立良好的榜样形象。

(12)下班前为下一班次布置好场地。

(13)核查账单，保证财物相符，与收银员核对报表，确保无误。

(14)负责培训新员工与实习生。

(15)当班结束后，填写日记本，交至经理室。六、娱乐部秘书的职责

(1)负责娱乐部办公室各类文件提案的整理和管理工作，帮助部门总监起草完成有关工作报告，拟定报表，并进行有关的文字和数据处理。

(2)收集整理娱乐部各项目每月的工作情况报告，统计各设施项目经营数据、用品费用消耗，为部门经理提供参考资料。

(3)参加部门例会，做好记录，负责传发、派送有关文件、报表，提醒部门总监每日的工作要点。

(4)做好娱乐部员工考勤汇总工作，统计部门员工福利款项、薪金发放等工作。

(5)完成娱乐部总监交办的其他工作任务。七、服务人员工作职责

(一)各岗位人员总则

(1)着装整洁，文明礼貌，服从指挥。

(2)负责擦净所有的用具和有关餐具，搞好营业场所的卫生工作。

(3)负责有关布草送洗、点数与记数工作。

(4)负责场所内物品的摆设，做好服务前的一切准备工作，保证所有的器皿干净整洁，准备好所有的营业所需物品。

(5)负责补充所缺的出售品。

(6)熟悉各项目营业，做好推销工作。

(7)熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式。

(8)按所规定的服务程序与规格，为游客提供尽善尽美的服务。

(9)负责将各类用过的物品分类送至指定地点摆放好，并及时补充。

(10)负责服务后恢复场地，为下一班做好准备。负责做好结束工作。(一)台班服务员

(1)具备良好的外语会话能力，礼貌待客，仪容端庄，反应灵敏，能为游客提供最佳服务。

(2)负责对客接待、收款、预订、登记等工作，并根据游客选择的活动项目通知有关岗位做好接待工作。

(3)熟悉娱乐服务项目的内容和设备设施情况，能解答客人的咨询。

(4)掌握各项管理规定和各岗位职责，并有权在主管不在的情况下，下达岗位工作需要的指令。

(5)负责做好指定范围内的卫生工作，保证工作环境的干净整洁。

(6)负责设备的报修工作。

(7)负责客人遗留物品的登记、归还、上交工作。

(8)负责做营业报表(一式3份，一份交财务，一份交部门，一份交班组)。(二)桑拿室服务员

(1)具备简单的外语对话能力，礼貌待客，服从台班工作安排，与按摩师合作做好桑拿室的各项工作。

(2)熟练掌握桑拿室卫生操作流程，保持桑拿室空气清新、设备清洁、物品整齐、环境幽雅。

(3)坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，提醒客人保管好私人物品，禁止儿童进入蒸汽房、桑拿房、水池。

(4)负责检查桑拿室设备的运转情况，如水位、温度、电器等，向台班报告维修项目。

(5)拾到遗留物品要立即上交台班或主管。(三)健身房服务员

(1)具备较好的专业外语对话能力，仪容整洁，身体健康。

(2)熟练掌握各种健身器材的使用方法和功能，为客人编排训练课程，指导客人参加运动。

(3)管理健身协会会员档案，熟悉发展会员程序，向经理提供会员情况。

(4)实施健身房有关规定，纠正违反规则的行为，保证客人安全运动。

(5)负责运动器材的检查、保养、报修工作，对电视机、音响系统、灯光进行控制管理。

(6)按程序及标准完成卫生工作。

(7)负责保管健身录像带、录音带，并根据使用情况向部门申请更新及补充。

(8)负责带客人做健身操、瑜伽等。(四)游泳池服务员及救生员

(1)自觉遵守劳动纪律，执行请示汇报制度，服从工作安排，有责任感和吃苦耐劳的工作精神。

(2)严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌地劝阻游客违反规则的行为。

(3)保持高度的安全意识，掌握水中救生和陆地人工呼吸抢救技术，坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，注意观察池内泳客情况，