电气企业质量管理手册范本

质量管理管控手册

QUALITYMANAGEMENTMANUAL

（以太网交换机企业）

HTQM1.001

V1.0

2004年02月15发布2004年02月18日实施

希尔特电年有限公司

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共39页

0.1手册编写说明

发布宗旨：本公司的质量管理管控体系是采用GB,T19001—2000id（IS0900I：2（X）0（以

卜简称：IS09001）标准建立和实施的。

本手册是公司所有对垢贸有影响的工作都必须遵循的纲领性和法规性文件。现予颁布,要求公

司全体员工遵照执行。

编写目的：本手册编制之目的是确定本公司质量方针、质量目标、工作程序和质量要求,实施

有效的旗敬管理管控体系，预防不合格，保证质盘，为用户提供符合要求的产品和满意的极务。

本手册依据IS09001的要求结合本公司的实际情况编写而成,适用于本公司研发、生产、销传

和服务全过程的侦城管理管控及质室保证。

引用标准：本手册编写引用标准：

IS09001：2000质用管理管控体系一要求

IS09000：2000质量管理管控和质量:保证术语

ISO9（X）4：2000质牙管理管控体系一业绩改进指南

裁减说明：IS09001：2000《质量管理管控阵系一一要求》适用于本公司，无利减章节。

外协过程识别：本公司的无线网仁和无线接入点产品是由外协厂提供，花本公司无该产品设计、

生产和成品检验等过程。

文件控制：本手册蜀受控文件,经公司总经理批准生效，各部门必须遵守手册规定执行.

向顾客或合作者等需要而对外提供木手册时，应明确是否需要受控,非受控本应作“非受控木”

或“仅供参考”之标识,非受控本不受文件修改控制，

木手册由行政部负贡组织编写、修订、发放和管理管控，每年至少布.核•次。木手册（包括

程序文件和可以达到使用要求的三级文件）的时内发放范围由行政部负责，若需发放书面本则留发

文记录存查。

特别声明：本手册发布时，所引用的相关文件（包括产品标准和管理管控方面规定性文件）其

所示版本均为有效,但不排除其后将被修改的可能性,使用文件的内外部各方，应考虑使用最新版

本的规定性文件，若有冲突，以及新版本为准。

拟制：IS09000工作组

审核：（管理管控者代表）

批准：（总经理）

此版手册（VI.0）T2004年02月15日发布,2001年02月18日生效实施。

第I贞英39负

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共39页

0.2目次

0.1手册相写说明.......................................................................1

0.2目次...............................................................................2

0.3修订记录...........................................................................4

0.4术语和定义.........................................................................4

0.5荷写和代称.........................................................................5

0.6应用范围...........................................................................5

0.7过程关系...........................................................................6

0.8体系要求和职能对应关系.............................................................7

1.0公司简介...........................................................................8

2.0质地方针和目标.....................................................................9

4.顷量笆理管控体系...................................................................14

4.1总体要求..........................................................................14

42^1*14

43.I•■•••■■•••(•(■•••••••(f«••••••16

44质量管理管控原则..............................................................17

5.管理管控职责.......................................................................17

51管理管控承诺17

5)以顾客为关注f七点.......18

53^5方针18

5■■■■■■■1

55“I、19

56”.“”20

6.资源管理管控.......................................................................22

61it••(>••••••((«(>••••

■■■■■•■22

63基地设施.......................................................................23

64工作环境.......................................................................24

7.产品实现过程的控制................................................................24

71产品实现的策划..................................................................24

7.2.1与产品有关要求的确定：..................................................24

7.2.2与产品有关的要求的评审..................................................25

73设计和开发......................................................................26

74栗购.............................................................................28

75生产和服务提供.................................................................29

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共39页

7.5.1生产和服务提供的控制.................................................29

7.5.2产和服务提供过程的确认...............................................29

7.5.3标识和可追溯性.......................................................30

7.5.4顾客财产.............................................................30

7.5.5产品防护.............................................................31

76监视和测散装置的控制........................................................31

8.浏量分析和改进.................................................................31

81总则.......................................................................31

82监视和测地.................................................................32

8.2.1顾客满意.............................................................32

8.2.2内部审核.............................................................32

8.2.3过程的监视和测量.....................................................33

824产品的测徽与监控.......................................................33

83不合格品控制................................................................34

84数据分析....................................................................34

85改进.......................................................................35

8.5.1持续改进的策划........................................................35

852纠正措瓶..............................................................36

8.5.3预防措施...............................................................36

9.程序文件清单...................................................................38

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共39页

0.3修订记录

版号章节号修订合适的内容提示修订审批人手•册生效卜期

VI.0全文新拟4统量旨埋首•控手册》孙勤2004年02月：8日

0.4术语和定义

【销售合同合约】我公司与顾客之间书面方式传递的、双方同意的要求，它可以是协议、合

同合约、合约或订单.

【供应商】按照约定协议为本公司提供物料、加1:、1:程合作和其他服务的组织.

【采购】为取得外部提供的产品需付出成本的商业行为.

【物料】为本公司制造、服务和管理管控运作直接或间接消耗的有形材料、器件和物品等。

【产晶】为水公司制造或代理提供的可供顾客接受的实体,包括有形的硬件、软件和无形的

服务与知识产物.

本手册所用的具他术用是依据IS(HHHH)：20UU(质量由埋管控体系一一基础和木用)的定义。

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共39页

0.5简写和代称

文件识别码

HT本公司英文名NET2ORE的缩写

IITQM1.X质量管理管控手朋文件编码，QM-qualilynuinagemeHTmiinjal

IITPD2.XXX程序文件文件编码，叩一programdocumellT

HTDO3.XXX管理管控体系第二层次文件编码

IITQQ4.XXX-XX质量记录文件编码

iiraas.XXX外来文件

♦注：□□为事务码，如AD、RD等；XXX为自定义数码。

常用缩写/简写/代称

IQC进货检验，验货

9QC成品检验

PQC制程检验

5s此为五个日本词.意为：常整理、常整顿、常消扫、常清洁、素养（seiri,seiton.

seiso,seiketsu,shitsukej

SPC统计过程控制

*s质量;管理管控体系

0.6应用范围

■j实现过程

7.2梢售7.3设计7.4采购7.5生产7.5服务76监测

产品

以太网交换机••••■•

路由涔••••••

以太网卡••••••

无线网卡••••

无线接入点••••

光纤收发器••••••

IP电生终端

注：标”•”为涉及该过程.

第S贞英39负

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共39页

0.7过程关系

注：本图从最大范围描述了过程关系，但不表示每一类产品都有以上过程.

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共39页

0.8体系要求和职能对应关系

部门管生产部

理

总管11系行销客户财

过程鑫\\MM工制T资采行

经控统政铸服务务

管程制二材购政

理者部部部部部

课i!R课郡课深

代

表

4.1体累总则・C◎

4.2文件要求&•0◎0◎&*&©0

5.1管理管控承诺■

5.2顾客关注矩点•Q0>©

5.3版量方针•◎

5.4策划•*

5.5职希、沟通■©

5.6管理管控评审■

6.1资涿央供•©O

6.2人力资源•*

6.3荔讪设族*•

6.4工作环境•00■

7.1产品实现策划■◎0◎

7.2首曾过程*©

7.3设讣开发•

7.4采的©•

7.5生产和服务■•

7.5.1过程控制*

7.5.2过程确认•

7.5.3标识和追拗©•Q

7S4盛客财产*

7.5.5产品防护©*QQ

7.6监测装置控制磔•0•

8.1测量分析改进*

821廊客满意•

8.2.2内部审核*•

8.2.3过程监测*・

8.2.4产品监测•0

8.3不合格品控制•

8.4数帮分析◎©•Q©©◎•©©O

8.5持隹改迸◎••©Q◎00©•◎0©

注：我示曰「I管理帝•独或主要承担该过程职击的职能：“0”发示配合、协助或承担次要出任的配能.

第7页共39贞

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共39页

1.0公司简介

褶尔特电气有限公司是一家专业数据通信厂商，主要从事数据通信产品的研发、制造和营销.

公司于2001年7月正式成立，产品销件到全国各地，产品以极高的性价比获得「客户的信赖。

在公司成立之初，就组建了强大的研发队伍。至今己具备了路由器、三层交换机等高端网络设

备的研发能力，并拥有多种高荆研发测试设备和科学的研发管理管控作为研发品质的保证.几年来

公司坚持专业化的道路，在产品研发中坚持以市场为引向.力求涡足专业用户的需求变化,同时关

心家庭用户的发展。在产品发展上公司利用产业链上游资源优势，走独立自主的道路。现已经建立

了广之的国际合作，在产业链上端有着良好的口碑。

贵尔特电气有限公司现已建成完善的营销体系，目前本公司拥有的核心分销代理、行业代理和

渠道伙伴遍布全国各大城市。公司在渠道建设中不光切实有效的维护各级代理商的利益，同时经常

举办各英培训、讲座、研讨会、巡展等活动，给予任级代理商股大的支持，取得f共同的进步和发

展。

希尔特电气有限公司实行“一年包换、三年保修”的服务承诺。公司在发展中不断总结经脸，

逐渐形成了自己的服务特色，其快速响应，快速解决的服务风格，深得广大用户的赞誉。

本公司从2003年正式推行]S09001质量管理管控体系，建立了流程方法、程序控制的管理管控

模式.对制程过程实行“三标三检三不放过”的政策,即工艺标准化、作业标准化、现场定置标准

化，选料检验、制程检验、成品检脸，出现不良品不放过、问题不解决不放过、贡任不明确不放过，

对质盆目标实行指标分解，定期分析总结，寻求持续改进的机会，提高产品质量，以最大程度满足

顾客需求，

公司的团队除了有若精诚的团队精神和拼搪作风，还以“推动网络应用”为共同的历史所任.从

研发到生产到销隹，•步步推出了数个国内首家M络解决合适的方案.并且通过科技和管理管控降

低生产成本，引领网络设备市场以更优的性价比向客户提供产品和服务，为国内的网络应用浪潮推

波助涧“

公司出址：深圳市南山区高新区清华信息港B栋9层902号。

邮编:518057

电话/p>

传真/p>

I：〃wviw.ne[cciyicx〜

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共39页

2.0质量方针和目标

质量方针

精益求精为顾客提供可信赖的网络通信产品

质量目标

a）进料检验判退率低于5%:

b）SMT制程判退率低于5%：

c）DIP制程判退率低于5%；

d）成品判退率低于3%；

e）顾客投诉率每月不多于3与。

D顾客满意度大于85%

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1。页共39页

3.0组织结构和职资

•组次结构图

•公司总经理

a）负贡质尿管理管控体系的策划，负贡确定质量:方针和质用目标：

h）负货确定公司组织机构及部门、人员职贡：

c）负责任命管理管控代表：

（1）负贡组银管理管控评审；

e）负货公司皮宛手册、程序文件的批准：

0负责公司业务合同合约、订单的审核与批准：

g）公司各种资源配置的批准：

h）设计本系统的业务规划和目标，提出持续改进的导向，对属下沟通职能关系和管理管

控责任,引导全员参与：

i）充分发挥领导作用，将公司的宗旨、方向和系统内部环境统一起来，并创造使用工能

够充分参与实现组线目标的环境，评价组织结构的有效性及组织气第：

J）针对设定的日怀，识别、理解并领导公司业务，评价过程能力，不断提商过程的有效

性和效率,就内部、外部变动因素促成决策：

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共39页

k）制定资源建设实施原则，监好公司资源建设方针执行的有效性：

1）培养下属,追求卓越绩效,为公司的长远利益与合作伙伴缔结利益共同体：

m）理解公司当前的和未来的发展方向,满足业绩改进要求并争取超越预期期望。

•管理管控者代表

a）负责公司IS09001：2（X）0质量管理管控体系的建立、实施、维护、保持的具体事宜，

向总经理汇报运行情况并提出有关改进建议：

b）负责通过各种形式的培训活动，促进全体员工满足顾客要求意识的形成：

c）负皮质显管理管控手册及程序文件的审核及文件发放范困确定：

d）向公司管理管控层汇报质比管理管控体系的现状及改进建议：

e）与本公司质1止管理管控体系有关的外部联络；

f）负责选定内审组长及内审人员，贪货批准内审相关计划：

g）负费在纠正和孩防措施的实施过程中的监料、协调作用：

h）负责组织定期对公司颁地管理管拄体系文件的馀词及修改：

i）负责组织公司的管理管控评审.

•部门管理管控者

垃一贯彻、落实上级的工作要求，制定合理的部门工作目标与相关计划，带领员I：有效地•带格式的：缩进：左刷：1.59里米.悬挂缩进：

3.6字符।编号-缎别：I+编号样式：a,b,c,

…+起始煽弓：1，对齐方式；左恻+对齐位黄:

实施相关计划,监控及评估工作活动：0厘米）制衣符后卜：0.75网米缩进位置：

0.73米.1刈位:ML。二字行

垃—明确并沟通内部岗位职责，疏通与相关部门之间的业务接口关系：•

带格式的：缩进：苜行塔进：0.&1理米，阑号♦

短—行使管理管控艺术，建设积极的组织气纸；级别：1，编号样式：a,b.c,-4起始场号：1

+对齐方丈：左侧+对齐位置：0厘米♦制表符后

d）管埋管控现有费源,确保费源的获取、分配和控制：于：0.75匣米-缩进位比：C75匣米

父—发挥组织、策划、协调、控制与资讯能力，发现过程问题，提出改进方法：

•:，参与同级决策,促进上级决策；

引导员工把事情做正确,指明业绩改进目标：

垃分析、应用过程数据，适时采取纠正和预防措施,推动过程的持续改进。

・生产部

a）负贡根据销售合同合约或本公司生产相关计划制定本部门的生产相关计划：

b）负责生产用工艺文体的编制和生产检测用计量仪器的管理管控.：

c）负责生产过程控制活动，确保生产过程中各环节均处于受控状态：

d）负责生产过程中产品的标识和维护：

e）负贡原材料仓和成品仓管理管控及产品发货1：作：

f）负责姐织对供应商.外发加工商的能力评审及管理管控，

g）负货公司的物料采购和采购资料的更新跟进工作：

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共39页

h）负货提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求：

i）提出与本部门有关的文件的修改意见：

j）确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施.

•品管课

a）负货产品实现过程中各阶段的检验工作；

b）协助采购课进行供应商的选择和定期评审；

c）负道组织对不合格品的处理I：作.

•销华部

a）负责销生合同合约的签定及组织合同合约/订单评审，评审过程中的沟通：

b）负责提出本部门的人员需求、培训需求及人民任职要求

c）提出与本部门有关的文件的修改曲见：

d）确保与本部门有关的纠正与孩防措施的实施

e）销售仆何合约管理管控及货款回收。

・客户服务部

a）负责接受客户对本公司产品方面的咨ifh客户意见及投诉退货的处理并回复客户处理

结果；

b）负责对顾客满意程度进行测量.确定顾客的需求和潜在需求；

•行政部，

短一根据公司战略发展方针，把握人力资源的开发、储备和管理管控前景：•带格式的：缩进：首行缩进：0.aI理米，编号+

级别：I+编号样式：a,b.c,-+起始编号：】

+对齐方式：左侧，对齐位W:0匣米,制表符后

b）建立适合公司管理管控需要的人力资源管理管控体系•确保人力资源的不断增色：、于：0.75陛米•堀进位比：C.75厘米

<•）策划、建设企业文化和组织气氛，使得全员认可共同的价值观：

苴_培养适合公司岗位需要的人才；规划人员发展方向，拄制岗位编制，相大计划人员分・带格式的：布诳：大饮卜1.59俄米,-

3.6字符.编号+级别：1+编大b.c,

…+起始编号：1+对齐方式：左恻+对齐位置:

配,适应均衡发展要求：0廉米+制衣符后于：0.75匣米+缩进位置：

0.75屋米,制表位：不在2.02字符

父一激励员工士气和参与精神，提高工作效率：•

带格式的：能进：力行缩进：0.&1师米，编号+

级别：1+填号样式：a,b,c,•••十起始班号；I

工办理各类与企业经营有关的公共事务工作：•对齐方式：・对齐位置：o厘柔+制表中,;

管理管控公司章、证、通信资产及办公物品，管理管控行政公文：于：0.75哩米一缩进位置：C.75陛米

冷—组织适当的活动和企业文化宣传，髭进组织气纸建设：

相关计划、协调日常事务，提供后劲与安全支持。

・财务部

一执行公司财经方针、政策与决议；•带格式的：NorraalJ）,缩进：左恻：1.59峭米.&.

挂算iifi:3.67?7,编号-级别：1+泡号样式：H,

b,c,,,,+起始曲号；1*对一方式:左恻+时齐

垃—制定合汁政策和财务管理管控制度，并定立.实施与健全木公司的相应制度.位置：o用米+M衣句6于：。./3降术+的进位

置：0.75厘米，刎农位：不在2.02字符+6

工建设和完善会计核算体系，为公司的经营管理管控提供准确的决策建议：字符

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共39页

力—管理管控公司财务资产，确保资产的安全性与收益性：

积极策划融资途径，正确询度流动资金，满足企业运作所需的货币流量：

11相关计划、核算和控制成本,促进公司的成本控制目标的达成,及利涧的最大化;

迎—执仃全面坟卯和会”核列.对内对外提供及时、准确的会计报表：

!j_负货对公司的财经管理管控体系实施审计。

・系统部

依据公司产品战略确定新产品开发策略和相关项目开发优先次序：带格式的：NMMI0,缩进：左恻：0.81匣米，编

€+级别：1+编号样式：a,t,c,-»起始他

一开展新产品立项评审，确保公司产品战珞有效实施：号：1*对齐方大：左仰-对齐位置：0理米♦制

<0.75厘米+缩进位米:0.75

表位：不在2.02字符+4.费字符+6

il_监控新产品开发过程的阶段评审和相关项目变更，监督开发相关项目执行情况.

负式相关项目组管理管控，实碓产品研发及生命周期全流程管理管控；

匚_接受或提出新产品（新功能）开发申请，组织评审：

匚_协助相关项目组制定概念、相关计划阶段工作相关计划、相关项目相关计划，进行相关计

划砰估;

工协助相关项目组经理开展相关项目管理首控，指导相关项目组制定版本切换相关计划并向

总经理及时通报相关项目进展情况：

u_负货管理管控相关项目过程文档，各阶段资源相关计划评估.

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共39页

4.质量管理管控体系

4.1总体要求

公司按IS0900I标准的要求建立并保持了文件化的所值管理管控体系，确保产品精量符合规定

的要求，使质量方针和目标得以实现。体系范围包括了从最初识别市场需求到最终满足要求的所有

过程。各级部门主管应：

a＞识别质拉管理管控体系所需要的过程及其在体系中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用：

c）确定为确保这些过程有效运行和控制所霰要的准则和方法；

d）瑜保可以获得必要的信息,以支持这些过程的有效运作和过程的监控：

e）测量、监控和分析这些过程：

f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。

各部门应按本标准的要求管理管控这些过程,

4.1.1针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外协过程,本公司将确保对其实施捽制。对此类

外协过程的控制已在侦徼管理管控体系中识别.

质量:管理管控体系的运行应做到：

a）使各级人员理解并坚持执行公司的质量方针：

b）产品与版务涓足规定的要求和用户的期望：

0控制所有的过程质量：

d）偿防战量问题的发生，保持持续的旗量改进能力。

4.2文件要求

4.2.1质量管理管控体系文件

本公司质量管理管控体系文件共包括以卜几个方面：

a）旗量管理管控手册：

b）程序文件：

。）操作指导类文件：

d）质用记录；

e）外来文件。

质量管理管控手册：阐述本公司的质量方针和目标.规定质殳管理管控体系的基本结构.描述

本公司建立的质量管理管控体系.它是公司内部所属管理管控的纲领性的法规：对外是公司质量保

证能力的证明，对顾客和社会的承诺。

程序文件:描述了为实施质显活动所规定的方式与要求。它是脑量管理管控手册的支持性文件，

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共39页

是具有可检查性、可协调性的法规性文件，也称二级文件。

操作指导类文件：本层次文件在需要时制定，以保证开发、生产、安装、服务利管理管控的质

量。它是流程指引、作业指H、检验和操作规程、规范、规则、大纲和管理管控规定类文件的总称.

也称三级文件.

质量记录：是完成质量活动或达到的结果的证实性文件，它附属于程序文件或三级文件，应按

规定准确、适时、规范地填写。

外来文件：是指与产品相关的技术标准和行政管理管控方面的法律法规，以及供应商和顾客提

供的重要文件，

4.2.2质敬手册

本公司编制的质量手册，包括：

a）质量管理管控体系的范围，包括0.6章节所描述的产品及相关过程：

b）为质证管理管控体系编制的形成文件的桎序见附录「程序文件清单：

c）质量管理管控体系过程之间的相互作用见0.7章节。

4.2.3文件控制

公司所有与产品技术有关的文件和资料（包括电子等媒体的，加软件、数据库等：也包括适当

的外来文件，如国标、部标、行标、顾客提供的资料及图样等），及与侦量管理管控体系有关的文件

和资料都属本公司受控文件范围。

DCC负责控制质量管理管控体系文件和技大文件。

4.2.3.I文件和资料的形成、批准、发布和更改

各部门必次按照文件和资料的控制程序，共司监督和控制质量管理管控体系运作所要求的新文

件和修正后的文件的使用，包括适用的外来文件。DCC应确保：

a）文件的适用性己於批准：

b）定期评审文件，并进行必要的修改：

c）在对过程有效运作起重要作用的各个场所，都能得到体系文件和/或技术文件的百■效版本；

d）从所有发放和使用场所及时撤出废止文件，或以其它方式确保防止误用；

z）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

f）为非标准产品改制、包产品技术改造、法律和枳累知识的目的保留的任何废止文件，都应

进行适当的标识。

无论电子化或纸质，文件必须清晰、更改受控、状态清空，有序保管。

技术文件由DCC确定发文范|也,需保留技术文件的发文和回收废止文件登记表、文件原件（包

括磁盘文件）、明细表和设计更改单等。技术文件的更改由该技术相关项目组主管审批.若需紧急临

时史以时，审批的部门需保存必要的文件以证明其审批的有效性。

文件修订生效后,由文件管理管控人也负声及时更新所有受控的文件.

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编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共39页

4.3质・记录控制

本公司建立并执行质量记录的标识、收集、编目、杏阅、归档、贮存、保管和处理的控制程序，

以证明符合规定的要求和质量管理管控体系有效运行.来自供应商的质册:记录也属这些资料的组成

部分。

各部门的演敬管理管控体系接L1人负贡贵任范围内的质量:记录的控制，DCC是木要案的归口管

理菅拦部门。公司各有关部门应密切配合。

4.3.1对质报记录的要求

质量记录是产品质量是否满足规定要求和成发管理管控体系是否有效运行的凭证。因此要求：

a）质试记录必须填写及时、数据准幽、合适的内容真实：

b）质故记录应该格式规范、字迹清晰、签