前厅部质量标准与运营手册

前厅部质量标准与运营手册

前厅部各岗位职责、流程、标准

第一章前厅经理作业指导书

前厅经理岗位职责：

岗位名称：前厅经理

直接上级：营运总监

直接卜级：楼面经理

曲调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部

1.素养标准：4酒店相同职位工作两年以上。

2.具有良好的思想品质与奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心与高度的责任感，热

爱本职工作。

1、同意过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面的知识。

关注赠卷活动。

2.认直落实走动式管理，及时解决问题并整改。

3、抓紧落实豪包等部位接暖与漏水问题的处理。

3.做好消防工作检查，严防各类事件的发

4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责与工作程序。

具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。

5.熟悉与执行餐饮业有关的法律法规与制度。

6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力与实际工作能力与严谨的工作

态度。

1.能够掌握市场变化与客人需求，协助店经理开展各类促销活动。

8.善于指导与激励下属员工工作与评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。

9.具备较强的语言能力与交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强

的推销意识与推销技巧。

10.熟悉各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有

针对性的为客人服务。

11.具有良好的体质与心理素养，有敏锐的观察能力与较强的经历力。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但能够胜任工作的人员应加强专业

培训，考核上岗。

本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财

务、总务的管理，具体职责如下：

1.认真贯彻执行营运总监各项经营与费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。

2.协助营运总监好经营销售工作。

3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通与善后服务工作。

4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。

5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识

的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。

6.热情待客，态度谦与，妥善史理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚

持在一线指挥，及时发现与纠止服务中产生的问题。

7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序与工作标准。

8.负责制定有关管理制度与奖惩细则。

9.负责处理突发事件，同意、处理客人的投诉。

10.熟悉与掌握当日前厅的产品信息反馈工作。

11.负责对就餐环境的营造的指导。

12.负责对大型或者重要宴会的策划、现场督导与检查。

13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

14.按酒店统一规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好保

护管理工作。并按酒店统一规定作好安全与防火工作。

15.操纵前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的操纵，督导前厅每月财产、工器具、

餐用具的店内盘点，达到酒店规定的况用指标。

16.负责组织开好每天的员工例会，完成酒店运营总监下达的其他各项任务，制定下月工作计划，

不断持续改进。

前厅经理工作流程及标准

--------►

123餐前检查:

125餐后检查:

2.操作细则

作业程序作业内容作业规范与质量标准

2.1碰头会2.1.1参加总经理、营运总监、前厅销售、行政总厨开的碰头会，研究与布置当天的工作。

时间：向总经理汇报前•天的经营情况，同意、处理重大突发事件的投诉情况，汇报下达的

上午：9：工作任务是否完成，客源信息，员工思想教育等情况。

30—9:50

2.2.11、检查各部门参加会议的人数；

2.2点名点名2、对迟到与未参加会议者，开出不合格单；

会：

时间：

9：50-2.2.21、检查员工的仪容仪表：

10：0()检查仪容仪2、对仪容仪表不合格者，开出不合格单：

16：30—表

16：402.2.3总结前1、根据当天的订餐情况，介绍客情：

日工作情2、布置当餐针对性的服务、接待工作：

况、布置工3、总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行夸奖与奖励，

作任务对工作做的不到位的给予批判、指正。

4、根据订餐情况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化情况。

2.3餐前检2.3.1人员准1、检查各部门人员的到位情况；

查备的检查2、抽查各部门的考勤情况是否属实；

11：20—

II：40

17：20—2.3.2前厅物1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况：

17：40品准备的检2、检查香巾的准备情况：

查3、检查酒开水的准备情况；

4、检查包房设备设施的完好情况：

2.3.3包房温1、检查包房的温度情况；

度的检查2、冬天、夏天包房温度保持在：18—22：

2.3.4卫生检1、抽查前厅各部门的环境卫生

查2、抽查前厅各部门的物品卫生；

3、检查包房的气味情况；

4、抽查员工的仪容仪表情况：

2.4餐中服2.4.1迎接客1、根据当餐客人的预定情况，要亲自在大厅迎接重要客人的到来：

务人2、热情迎接客人，并亲自将弟耍的客人送至房间；

11：40—3、要全面向服务员介绍客人的爱好信息：

13：002.4.2安排菜1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点

17：40单菜、菜单，并跟踪落实：

21：(X)2、向客人介绍酒店的优惠政策；

3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点与营养；

2.4.3巡台标1、检查下级在餐中的服务情况；

准操作2、检查服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、

烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；

3、检查员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；并做好记录：

2.4.4餐中回每餐要拜访客人5桌：

访客人1、要全面熟悉主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌特

征、宴请性质、联系电话等，填写在值台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的

收集：

2、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，全面记录，对不合格的内容制定纠正措施；

2.4.5处理客1、当有客人投诉时，首先要熟悉服务主管或者员工客人投诉的原因与情况通过：

人投诉2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即时为客人换菜、退菜等

服务：如是服务与环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的懂得：

3、处理客人的投诉要艺术。

2.4.6送客服餐尾坚守在大厅，监督员工的送客情况：

务1、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去：

2.5餐后检2.5.1卫生检1、每餐客走的包房及大厅，要进行卫生的检查：

查查2、检查客人物品的遗留情况：

13：00-3、检查物品的回收情况；

13：304、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽查

21：0()一员工精神）犬态，检查节约效果。

21：30

2.5.2安全检1、检查灯具、电器设备的关闭情况；

查2、检查门窗的关闭情况；

3、检查醉酒客人的安置情况：

4、检查值班人员的值班情况：

2.8班后检1、检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开：

查2、检查值班人员的值班情况：

21：30-值3、检查门窗的关闭情况与防火防盗情况；

班经理交4、抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。

接5、总结一天工作，做好当日工作日志，做好当日书面汇报工作。

第二章楼面经理作业指导书

楼面经理岗位职责：一

岗位名称：楼面经理

直接上级：前厅经理

直接下级：服务主管

曲调部门：厨房部

素养标准：

1.具有普通院校中专以上学历或者同等学历。在同等档次的酒店相同职位工作两年以.上。

2.具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心与高度的责任感，热爱本职工作。

3.同意过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。

4.熟悉餐饮服务的程序与标准，具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。

5.通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。

6.具备良好的泗水知识，熟悉酒水的产地、特点及服务方法。

7.具备较强的语言能力与交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的

推销意识与推销技巧。

8.熟悉有关餐饮方面的法律法规。

9.具有一定的号召力与凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起夹。善于培训与激励属下员工，具

有评估员工工作的能力。

10.熟悉各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有

针对性的为客人服务。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但能够胜任工作的人员应加强专业

培训，考核上岗。

本职工作：在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成

酒店制定的各项营业指标。

具体职责：

1.参加店经理召开的管理会议与有关业务会议，报告工作中的各项工作实施情况及需要店经理出而

解决与协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。另

外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。

2.负责组织班组员工班会，按时畴达前厅经理在管理例会上有关经营与管理的各项会议精神，与对

本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作

任务。

3.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员

工严格按操作程序进行接待。

4.负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。

5.负贡做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。

6.针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服

务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身与属下的服务水平，定期检

查并做好记录，保证属下的工作态度与技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及

考核工作。

7.协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。

8.熟悉与掌握每天前厅的服务与菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。

9.热情待客、态度谦与，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现

与纠正服务中出现的问题。

10.负责对员工的思想教育经常与员工沟通，熟悉员工思想动态。

11.加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的操纵，减少费用开支与物品损耗，督导前

厅每月财产、工器具、餐用具的盘点，达到公司规定的费用指标。

12.负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好保护俣养工作，并做好餐厅安全与防火

工作。

13.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标上等执行情况。对不符合要求的不

准上岗或者进行处理。

14.负责抽查布草的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况。

15.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。

16.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。

17.伏责前厅的清洁卫生工作,保持环境卫生，鱼责前厅美化工作.抓好辍具、用具的清洁消毒.

18.负责本班组员工的日常工作，并做好考评，积极完成前厅经理交办的其它工作。

楼面经理工作流程及标准

1,作业流程

2.1主流程

2.2分流程：

1.2.1：碰头会

1.2.2点名会：

123餐前检查:

1.2.4餐前例会:

1.2.5餐中督导：

127前厅工作会：讲评成绩及问题~►案例收集

1.2.8餐后例会：总结工作

129前厅大例会；问题总结_客情分析.案例讲解T布置工作

1210工作协调会：沟通协调—>布置工作

L2.ll班后检查----------------卜

卫生检查一安全检查

2.操作细则

作业程序作业内容作业规范与质量标准

2.1班前例2.1.1点名全体前厅员工一起列队站立，进行点名，要做到口齿清晰，声音哄亮、刚劲有力。

会上午：

9：50—2.1.2检查仪容仪表。仪容仪表具体要求如下：

10：00检查仪容仪1、工装整齐洁净，无皱折破旧，_L作服衣扣清洁齐整无破旧，工号牌整齐的佩带于

下午：表右胸。

16：30—16：2.、着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破旧；

403、头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰；

4、不留长指甲，指甲内无污秽物：

5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。

2.1.3总结前对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，夸奖工作突出的员工，对顾

日工作情况、客意见进行通报与分析，要紧内容有：

布置工作任1、工作突出的员工进行口头夸奖：

务2、将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。

3、将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员务必引以为戒，

通过事例提高自身素养与技能

4、服务员认真听取楼面经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。

2.1.4布置当布置当餐的工作任务与工作调整。要紧内容有：

餐工作任务1、传达公司下发文件的要紧内容与精神

2、对可能出现的问题提出警示

3、传达当日估清、多推、变价、新增的菜品与酒水等情况。

2.2餐前会：2.2.1点名1、检杳各部门参加会议的人数；

时间：2、对迟到与未参加会议者，开出不合格；

11：15—11：

302.2.21、检查员工的仪容仪表；

17：15—17：检杳仪容仪2、对仪容仪表不合格者，开出不合格；

30表

2.2.3总结前1、根据当餐的订餐情况，介绍客情•：

日工作情况、2、布置当餐针对性的服务、接待工作：

布置工作任3、总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行夸奖与奖励，

务对工作做的不到位的给予批判、指正。

4、讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况

2.3餐前检2.3.1人员准1、检查各部门人员的到位情况；

查备的检查

11：30—11：

50

17：30—17：2.3.2前厅物1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况：

50品准备的检2、检查香巾的准备情况；

查3、检查开水的准备情况;

4、检查包房设备设施的完好情况：

2.3.3包房温1、检查包房的温度情况；

度的检查2、冬天、夏天包房温度保持在：18—22；

2.3.4卫生检1、抽查部门的环境卫生

查2、抽查部门的物品卫生；

3、检查包房、大厅的气味情况：

4、抽查员工的仪容仪表情况；

2.4餐中服2.5.1迎接客1、根据当餐客人的预定情况，要在大厅迎接客人的到来；

务人2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间；

11：30—13：3、要全面向服务员介绍客人的爱好信息：

002.5.2安排菜1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排

17：30—21：单点菜、菜单，并跟踪落实；

001、介绍酒店的优惠政策：

3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点与营养：

2.5.3巡台标1、检验下级在餐中的服务情况；

准操作2、检验服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨

碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；

3、前厅主管、部长、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐都要进行检

验，并做好记录：

2.5.4餐中回1、餐要回访客人5桌；

访客人2、要全面热悉主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌

特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱

好的收集：

3、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，全面记录，对不合格的内容制定纠正措

施；

2.5.5处理客1、当有客人投诉时，首先要熟悉领班或者员工客人投诉的原因与情况通过：

人投诉2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即使为客人换菜、退菜

等服务：如是服务与环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的懂得：

3、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当，而让经理再出面处理的

投诉；

2.5.6送客服1、餐尾坚守在大厅，监督员工的送客情况：

务2、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；

2.6.1卫生检1、.每餐客走的包房及大厅，要进行卫生的检查；

查2、检查客人物品的遗留情况；

3、检查物品的回收情况：

4、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手向、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽

查员工精神状态，检查节约效果。

2.6餐后检2.6.2安全检1、检查灯具、电器设备的关闭情况：

查查2、检查门窗的关闭情况；

13：00-13：3、检查醉酒客人的安置情况：

304、检查值班人员的值班情况：

21：00—21：

30

2.7工作协1、主持召开部门管理人员参加的工作会；

调会2、讲评昨天的工作成绩与存在的问题对培训案例进行收集：

21：00—21：3、总结一餐工作情况，查漏补缺，布置新的工作任务。

30

2.11班后检1.检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开：

查2.检查值班人员的值班情况；

21：30—闭3.检查门窗的关闭情况与防火防盗情况；

店4.抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。

5.总结一天工作，做好当日工作日记，做好当日书面汇报工作。

第三章服务主管作业指导书-

服务主管岗位职责：

岗位名称：服务主管

直接上级：楼面经理

直接下级：服务部长

协•调部门：厨房部

素养标准：

1.具有普通院校中专以.上学历或者同等学历。在同等档次的酒店用同职位工作两年以匕

2.具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心可高度的责任感，热爱本职工作。

3..同意过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方面的知识。

4.熟悉餐饮服务的程序与标准。善于发现问题，并及时反映解决。

5.通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、烹制时间、制作过程等知识。

6.具备良好的酒水知识，熟悉酒水的产地、特点及服务方法。

7.具备较强的语言能力与交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强

的推销意识与推销技巧。

8.熟悉有关餐饮方面的法律法规。

9.具有一定的号召力与凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训与激励属下员工，

具有评估员工工作的能力。

10.熟悉各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有

针对性的为客人服务。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但能够胜任工作的人员应加强专业

培训，考核上岗。

本职工作：在楼而经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的限务，完成

酒店制定的各项营业指标。

具体职贡：

1.负责组织班组员工班会，按时传达店经理在管理例会上有关经营与管理的各项会议精神，与对

本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工

作任务。

2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下

员工严格按操作程序进行接待。

3.负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。4.积

极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身

与属下的服务水平，定期检查并做好记录，保证屈下的工作态度与技能达到该岗位的要求。

5.熟悉与掌握每天前厅的服务与菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。

6.热情待客、态度谦与，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现

与纠正服务中出现的问题。

7.负责对员工的思想教育经常与员工沟通，熟悉员工思想动态。

8.加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的操纵，减少费用开支与物品损耗，督导前

厅每月财产、工器具的盘点，达到公司规定的费用指标。

9.负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好保护俣养工作，并做好餐厅安全与防火

工作。

10.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不

准上岗或者进行处理。

H.仇责抽查布草库的卫生、洗涤质量、布草摆放、存放等情况.

12.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。

13.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。

14.负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

15.负责本班组员工的日常工作，并做好考评。

16.积极完成楼面经理交办的其它工作。

服务主管工作流程及标准

1.作业流程

3.1主流程

1.2.1分流程：

1.2.2点名会：

1.2.3餐前检查:

1.2.4餐前例会:

125餐中督导：

125餐后检查:

卫生检查-----------►安全检查

127餐后例会：厂

总结当日工作

1.2.8班后检查：卫生检查—>安全检查

2.操作细则

作业程序作业内容作业规范与质量标准

2.1班前例2.1.1点名全体前厅员工一起列队站立，同意楼面经理点名，要做到报数清晰，口齿清晰，声音

会上午：哄亮、刚劲有力。

9：50-仪容仪表具体要求如下；

10：001、工装整齐洁净，无皱折破旧，工作服衣扣清洁齐整无破旧，工号牌整齐的佩带于

下午：右胸。

16：30-16：2.、着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破旧；

403、头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰：

4、不留长指甲，指甲内无污秽物：

5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。

2.2餐前会：2.2.21、检查员工的仪容仪表：检查仪容仪表。

时间：检查仪容仪2、对仪容仪表不合格者，开出不合格；

11：15—11：表

30

17：15—17：2.2.3总结前1、根据当餐的订餐情况，介绍客情；

30日工作情况、2、布置当餐针对性的服务、接待工作：

布置工作任3、总结昨天布置的工作任务的执行情况，对工作成绩突出的管理者进行夸奖与奖励，

务对工作做的不到位的给予批判、指正。

4、讲解菜品沾清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况

2.2.4人员准

备的检杳1、检杳各部门人员的到位情况，

2.3餐前检2.2.5前厅物1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况；

查品准备的检2、检查香巾的准备情况；

11：30—11：查3、检查开水的准备情况：

504、检查包房设备设施的完好情况；

17：30-17：

502.2.6包房温1、检查包房的温度情况；

度的检查2、冬夭、夏夭包房温度保持在：18—22；

2.2.7卫生检1、抽查部门的环境卫生

查2、抽查部门的物品卫生；

3、检查包房、大厅的气味情况：

2.2.8迎接客1、根据当餐客人的预定情况，要在大厅迎接客人的到来；

人2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间：

3、要全面向服务员介绍客人的爱好信息：

2.2.9安排菜1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排

单点菜、菜单，并跟踪落实；

2、介绍酒，占的优惠政策；

3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点与营养：

2.4餐中服23.1巡台标1、检验下级在餐中的服务情况；

务准操作2、检验版务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨

11：30—14：碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准；

003、前厅部长、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象：每餐都要进行检验，并

17：30—21：做好记录；

00

2.3.2餐中回4、餐要回访客人5桌：

访客人5、要全面热悉主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌

特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱

好的收集：

6、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，全面记录，对不合格的内容制定纠正措

施；

2.3.3处理客1、当有客人投诉时，首先要熟悉领班或者员工客人投诉的原因与情况通过；

人投诉2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即使为客人换菜、退菜

等服务；如是服务与环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的懂得；

3、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当，而让驻店经理再出面处

理的投诉；

2.3.4送客服1、餐尾坚守在大厅，监督员工的送客情况：

务2、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；

2.3.5卫生检1、.每餐客走的包房及大厅，要进行卫生的检查；

查2、检查客人物品的遗留情况：

3、检杳物品的回收情况।

4、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽

查员工精神状态，检查节约效果。

2.6餐后检2.6.2安全检1、检查灯具、电器设备的关闭情况：

查查2、检查门窗的关闭情况：

13：00-13：3、检查醉酒客人的安置情况；

304、检查值班人员的值班情况；

21：00—21：

30

2.7工匕协2.6.31、参加楼国经理组织的的工作会：

调会2、总结一餐工作情况，查漏补缺。

21：00—21：

301.检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开：

2.11班后检2.检查值班人员的值班情况：

查3.检查门窗的关闭情况与防火防盗情况；

21：30—闭4.抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。

店5.总结一天工作，做好当日工作日志，做好当日书面汇报工作。

第三章服务部长作业指导书

服务部长岗位职责：

岗位名称：服务部长

直接上级：服务主管

直接下级：服务员

林调部门：厨房部

素养标准：

1.具有普通院校中专以上学历或者同等学历。在同等档次的酒店用同职位工作一年以匕

2.具有良好的思想品质，作风正派，严于律己，有较强的事业心与高度的责任感，热爱本职工作。

3..同意过餐饮服务方面的专业培训，具有餐饮管理、心理学、市场营销学等方而的知识。

4.熟悉餐饮服务的程序与标准。善于发现问题，并及时反映解决。

5.通晓餐厅菜单的品名、价格、原配料、口味、制作时间、制作过程等知识。

&具备良好的酒水知识，熟悉酒水的产地、特点及服务方法。

7.具备较强的语言能力与交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强

的推销意识与推销技巧。

8.熟悉有关餐饮方面的法律法规。

9.具有一定的号召力与凝聚力，能够将餐厅员工的积极性调动起来。善于培训与激励属下员工，

具有评估员工工作的能力。

10.熟悉各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有

针对性的为客人服务。

对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但能够胜任工作的人员应加强专业

培训，考核上岗。

本职工作：在服务主管的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成

酒店制定的各项营业指标。

具体职责：

1.负责组织班组员工班会，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。

2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属卜.热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属卜

员工严格按操作程序进行接待。

3.负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。

4枳极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身

与国卜的服务水平，定期检查并做好记录.保证属卜的工作态度与技能达到该岗位的要求.

17.熟悉与掌握每天前厅的服务与菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。

18.热情待客、态度谦与，妥善处理客人的初期投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时

发现与纠正服务中出现的问题。

19.负责对员工的思想教育经常与员工沟通，熟悉员工思想动态。

20.负责检查班组设施设备的情况，建立物资管理制度，做好保护俣养工作，并做好餐厅安全与防火

工作。

21.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标沱等执行情况。对不符合要求的不

准上岗或者进行处理。

22.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。

23.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。

24.负责前厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

25.负贡本班组员工的日常工作，并做好考评。

26.积极完成楼面经理交办的其它工作。

服务部长工作流程及标准

1.作业流程

4.

3.2分流程：

1.2.1：班前会:

1.2.2餐前检查:------------►A人员准备的检查.区域卫生检查

前厅物品准备包房温度的一---------►

123餐前例会:的检查检查

124餐中督导:

1.2.8餐后例会:总结工作

1.2.11班后检查:卫生检查安全检查

2.操作细则

作业程序作业内容作业规范与质量标准

2.1班前例2.1.1点名全体前厅员工一起列队站立，同意楼面经理点名，要做到报数清晰，要做到口齿清晰，

会上午：声音哄亮、刚劲有力。

9：50-同意楼面经理仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：

10：001、工装整齐洁净，无皱折破旧，工作服衣扣清洁齐整无破旧，工号牌整齐的佩带于

下午：右胸。

16：30-2.、着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破旧；

16：403、头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰：

4、不留长指甲，指甲内无污秽物；

5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。

2.2班前会：2.2.2餐前工1、安排员工卫生区域，做到分工明确。

时间：作安排

11：20—11：

30

17：20—17：

30

2.3餐前检2.2.21、检查员工的仪容仪表：检查仪容仪表。

查检查仪容仪2、对仪容仪表不合格者,开出不合格：

表

2.3.2前厅物1、根据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位情况：

品准备的检2检查香巾的准备情况；

查3检查开水的准备情况：

4检查包房设备设施的完好情况：

5、检查备餐情况。

2.3.3包房温1、检查包房的温度情况；

度的检查2、冬夭、夏夭包房温度保持在：18—22；

2.3.4卫生检1、抽查附厅各部门的环境卫生

查2、抽查前厅各部门的物品卫生；

3、检查包房的气味情况；

4、抽查员工的仪容仪表情况：

2.3.5迎接客1、根据当餐客人的预定情况，要在大厅迎接客人的到来；

人2、热情迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间：

3、要全面向服务员介绍客人的爱好信息；

2.4餐中服2..36安排菜1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、安排点菜、菜

务11：30—单单，并跟踪落实：

14：003、介绍酒店的优惠政策；

17：30-21：3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点与营养：

00

2.5.3巡台标1、检验下级在餐中的服务情况；

准操作2、检验服务人员在餐中的服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨

碟、烟缸是否及时，服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准：

3、前厅员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐做好记录：

4、值台补位，在人员少的情况下进行值台。

2.5,4餐中回1、餐要回访客人5桌；

访客人2、要全面热悉主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏、工作单位、职务、爱好、相貌

特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱

好的收集；

3、征求客人对菜品、服务、环境等的意见，全而记录，对不合格的内容制定纠正措

施：

2.5.5处理客1、当有客人投诉时，首先要熟悉领班或者员工客人投诉的原因与情况通过：

人投诉2、根据情况，立即做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即使为客人换菜、退菜

等服务；如是服务与环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的懂得；

3、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当，而让驻店经理再出面处

理的投诉；

2.5.6送客服1、餐尾坚守在大厅，监督领班员工的送客情况；

务2、对重要客人要亲自欢送，目送客人乘车离去；

2.5.7卫生检1、每餐客走的包房及零点，要进行卫生的检查；

查2、检查客人物品的遗留情况：

3、检杳物品的回收情况；

4、抽查营业后状态的恢复情况。重点洗手间、环境卫生、餐具消毒、垃圾处理，抽

查员工精神状态，检查节约效果。

2.5餐后检2.5.8安全检1、检查灯具、电器设备的关闭情况：

查查2、检查门窗的关闭情况：

3、检查醉酒客人的安置情况；

4.、检查值班人员的值班情况：

2.5.9例会1、参加楼面经理主持召开部门管理人员参加的工作会；

2、总结一餐工作情况，查漏补缺。

2.6餐后例1.检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开；

会2.检查值班人员的值班情况；

3.检查门窗的关闭情况与防火防盗情况：

2.7班后检4.抽查各区域水、电等安全情况，是否存在不安全隐患。

查5.总结一天工作，做好当U工作U志，做好当U书面汇报工作。

第四章服务员作业指导书

服务员岗位职责，

岗位名称：前厅服务员

直接上级：大厅服务部长、包房服务部长

林调部门：前厅各班组

素养标准：

1.具有初中或者旅游职业中专以上学历。

2.同意过餐饮服务方面的专业培训。

3.服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真。

4.熟知中餐厅的服务程序与服务标准，具有熟练的服务技能，能够提供优质的对客服务工作。

5.表达能力强，善于交际又能自重。

本职工作：

1.服从服务主管的安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区内存

在的安全隐患，做好贡任区内卫生的清洁工作。

2.掌握各类菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。热记菜单、酒水单的内容、价格。

3.依照规范完成餐厅的标准作业，以熟练的技术做好餐中服务工作。同时做好客户档案记录与菜

品反馈记录。

4.熟悉前厅各类设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报。

5.积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

6.发扬互助互爱与团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。

7.熟悉重要客人与老客户的饮食习惯与特点，以便有针对性的为客人服务。

8.帮助客人解决就餐过程中发生的各类问题，解决不了的及时汇报给主管，寻求解决办法。

9.完成上级领导临时交办的各项工作。

服务员工作流程及标准

分餐」上菜一问酒一点菜.熟悉信息增减餐位

餐中巡台一结帐t送客

126餐后恢复

关空调留工作灯_>撤台洗餐具更换台布—>擦地_整理布草

关闭电源门窗—填写《宾客反馈与自我评价表》

1.2.7卫生安全检查卫生检查_____安全检查

2.操作细则

作业程序作业内容作业规范与质量标准

2.1班前会2.1.1点名服务员与全体前厅员工一起列队站立，同意楼面经理点名，要做到报数清晰，

时间:声音哄亮、刚劲有力。

上午：

9：50-2.1.2同意同意楼面经理仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：

10：()0仪容仪表1、工装整齐洁净，无皱折破旧，工作服衣扣清洁齐整无破旧，工号牌整齐的

下午：检查佩带于右胸。

16：30—2.、着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破旧；

16：403、头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰；

4、不留长指甲，指甲内无污秽物；

5、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。

2.1.3总结听取前厅经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，夸奖工

前餐工作作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈与自我评价表》，对顾客意见

情况进行通报与分析，要紧内容有：

1.工作突出的员工进行口头夸奖；

2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。

3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员务必

引以为戒，通过事例提高自身素养与技能

4.服务员应认真听取店经理与值班部长的工作总结，并及时反映工作中存

在的问题与改进建议。

2.2餐前准1.2.1布草1.根据前一餐送洗的布草数量进行领取，注意务必由布草员与区域服务员当

备午市：领取面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要宜接解决。

10：00-

10：301.2.2清洁准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。

晚市：卫生顺序：从上到下，从里到外。

16：40-具体要求：

17：101.先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分

擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最

终做到尢死角卫生。

2.关于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱

落。注意务必将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。

3.关于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整

洁、干净、光滑。

4.关于地面的清洁，先用苕帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂

溶液的清水，用干净的墩布将地面从里到外擦拭干净，达到地面光亮、整

洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。

5.关于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将•油迹擦拭干净，柜内物品要按照

餐具摆放示意图进行投放，要求整齐、干净、无污迹。

2.3.1餐具1、检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印、

卫生无破旧。

2、检查电器设备：空调、电磁炉等是否安全运转。

2.3自查程2.3.2定位1、检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐

序午餐：存放检查位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；

11：00-2、检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀。

11：103、检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严禁

晚市：存放个人物品。

17：GO-

17：102.3.3物料1、检查所需物品是否备齐、是否干净：热水、餐巾纸、酒启子、打火机、四

准备味小料、加汤、托盘。

2.4餐前例2.3.4环境2、检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。

会午市：卫生检查

11：15—

11：302.4.1餐前1、讲解菜品沽清情况，