企业管理-旅行社岗位职责说明书

会计实操文库PAGEPAGE1企业管理-旅行社岗位职责说明书一、旅游产品设计与开发（一）市场调研1.职责：收集旅游市场信息，分析行业动态、竞争对手产品、游客需求变化趋势等；调查热门旅游目的地的旅游资源、交通住宿、当地政策等情况；撰写市场调研报告，为旅游产品设计提供数据支持和方向指引。2.要求：具备敏锐的市场洞察力和数据分析能力，熟悉市场调研方法和工具，能够准确把握旅游市场需求。（二）产品设计1.职责：根据市场调研结果，结合公司战略和资源，设计多样化的旅游产品，如跟团游、自由行、定制游等；规划旅游线路，确定行程安排、景点游览顺序、住宿餐饮标准等细节；制定产品价格体系，综合考虑成本、市场供需、竞品价格等因素，确保产品价格具有竞争力且盈利；与供应商（如酒店、景区、交通公司等）沟通合作，获取优质资源，优化产品内容。2.要求：熟悉旅游目的地情况，具备创新思维和线路规划能力，了解旅游产品成本构成和定价策略，有良好的沟通协作能力。二、旅游产品销售与推广（一）销售业务1.职责：接待来访、来电或线上咨询的客户，解答客户关于旅游产品的疑问，了解客户需求，推荐合适的旅游产品；协助客户预订旅游产品，办理相关手续，如签订合同、收取费用、购买保险等；跟进客户订单，及时处理客户的变更、退订等需求；维护客户关系，定期回访客户，提高客户满意度和忠诚度，促进客户二次消费。2.要求：熟悉旅游产品知识，具备良好的沟通能力和销售技巧，了解旅游合同法规和业务流程，能够有效处理客户问题。（二）市场推广1.职责：制定旅游产品的市场推广计划，包括线上线下推广渠道的选择和整合，如社交媒体、旅游网站、线下门店宣传、参加旅游展会等；设计制作宣传资料，如宣传册、海报、短视频等，突出产品特色和优势；策划并执行促销活动，如打折优惠、赠送礼品、会员制度等，吸引客户购买；分析推广效果，根据数据反馈调整推广策略，提高推广效果和投资回报率。2.要求：熟悉各类推广渠道和营销工具，具备创意策划和文案撰写能力，能够运用数据分析优化推广策略。三、导游与领队管理（一）导游领队选派1.职责：根据旅游产品和团队需求，选派合适的导游和领队；审核导游和领队的资质，确保其具备相应的从业资格和经验；与导游和领队沟通旅游行程、团队特点、客户要求等信息，明确工作任务和责任。2.要求：熟悉导游和领队管理规定，了解导游和领队的业务能力和特长，具备良好的沟通协调能力。（二）导游领队培训与监督1.职责：组织导游和领队参加业务培训，包括旅游知识、服务技巧、应急处理等方面的培训，提升其专业素质；监督导游和领队的工作表现，定期收集游客反馈，对导游和领队进行绩效考核；处理游客对导游和领队的投诉，及时解决问题，维护公司形象和声誉。2.要求：具备培训组织能力和人员管理能力，能够公正客观地评价导游和领队的工作，有效处理投诉问题。四、客户服务与投诉处理（一）客户服务1.职责：在旅游行程前，为客户提供详细的行前指导，包括注意事项、行李准备、当地风俗等；行程中，保持与导游、领队和客户的沟通，及时解决客户遇到的问题和困难；行程结束后，对客户进行回访，收集客户意见和建议，为产品改进和服务提升提供依据。2.要求：具备良好的服务意识和沟通能力，能够及时响应客户需求，解决实际问题。（二）投诉处理1.职责：受理客户的投诉，耐心倾听客户诉求，了解投诉原因和经过；对投诉进行调查核实，分析问题产生的原因，制定解决方案；及时与客户沟通解决方案，争取客户的理解和满意；对投诉案例进行总结分析，找