电商行业退换货服务协议

电商行业退换货服务协议合同编号：__________甲方（商家）：公司名称：____________________法定代表人：________________地址：______________________联系方式：____________________电子邮箱：____________________乙方（客户）：姓名：____________________地址：____________________联系方式：____________________电子邮箱：____________________一、总则1.协议背景本协议旨在明确甲乙双方在电商交易中关于退换货服务的权利和义务，以保障双方的合法权益，促进电商行业的健康发展。2.适用范围本协议适用于甲方在其电商平台上销售的所有商品的退换货服务，但法律法规另有规定的除外。3.定义与解释（1）“商品”指甲方在其电商平台上销售的各类产品。（2）“退换货”指乙方将购买的商品退回给甲方，并要求甲方进行退款或换货的行为。（3）“退换货申请”指乙方提出的要求退换货的请求。（4）“退换货期限”指乙方可以提出退换货申请的时间范围。二、退换货政策1.退换货条件（1）乙方收到商品后，如发觉商品存在质量问题、与描述不符或存在其他缺陷，有权在规定的退换货期限内提出退换货申请。（2）商品未经使用、未损坏且包装完好，标签、配件齐全。2.退换货期限（1）自乙方收到商品之日起7日内，乙方可以无理由申请退货。（2）对于存在质量问题的商品，乙方应在发觉问题后的15日内提出退换货申请。3.不可退换货的情形（1）商品已经使用或损坏，影响二次销售。（2）商品的包装、标签、配件等不齐全。（3）超过退换货期限的商品。（4）定制商品，除非存在质量问题。三、退换货流程1.客户申请退换货的方式（1）乙方可以通过甲方电商平台上的退换货功能提交退换货申请，填写相关信息，包括订单号、商品名称、退换货原因等。（2）乙方也可以通过拨打甲方客服电话或发送邮件的方式提出退换货申请，客服人员将协助乙方完成申请流程。2.商家审核退换货申请的程序（1）甲方在收到乙方的退换货申请后，将在2个工作日内进行审核。（2）审核内容包括乙方提供的信息是否完整、商品是否符合退换货条件等。（3）如审核通过，甲方将通过短信、邮件或电商平台消息等方式通知乙方，并告知乙方退换货的物流安排。3.退换货的物流安排（1）对于符合退换货条件的商品，甲方将提供退货地址和物流单号，乙方应按照甲方的要求将商品寄回。（2）乙方应选择合适的物流方式，并承担退货的物流费用，除非商品存在质量问题，此时物流费用由甲方承担。（3）甲方在收到乙方退回的商品后，将进行验收，如商品符合退换货条件，将按照乙方的要求进行退款或换货。四、商品检验与处理1.商家对退换货商品的检验标准（1）商品的外观是否完好，无划痕、磨损等痕迹。（2）商品的功能是否正常，无故障、损坏等问题。（3）商品的包装、标签、配件等是否齐全，与原商品一致。2.商品检验的时间限制（1）甲方在收到乙方退回的商品后，将在3个工作日内进行检验。（2）如遇特殊情况，检验时间可适当延长，但最长不超过5个工作日。3.对符合退换货条件商品的处理方式（1）如乙方要求退款，甲方将在检验商品合格后的5个工作日内，将款项按照乙方原付款方式退回。（2）如乙方要求换货，甲方将在检验商品合格后的5个工作日内，为乙方安排换货，并将换货商品寄出。4.对不符合退换货条件商品的处理方式（1）甲方将通过短信、邮件或电商平台消息等方式通知乙方商品不符合退换货条件的原因。（2）甲方将在收到商品后的5个工作日内，将商品寄回给乙方，物流费用由乙方承担。五、退款与换货1.退款的方式与时间（1）退款方式将按照乙方原付款方式进行，如乙方使用银行卡支付，退款将退回至原银行卡；如乙方使用第三方支付平台支付，退款将退回至原支付账户。（2）如乙方的退款申请经甲方审核通过，甲方将在5个工作日内完成退款操作。2.换货的流程与时间（1）如乙方要求换货，甲方将在收到乙方退回的商品并检验合格后的5个工作日内，为乙方安排换货。（2）甲方将按照乙方的要求，为乙方更换相同型号、规格的商品。如该商品已停产或无货，甲方将与乙方协商解决，可选择为乙方更换其他类似商品或为乙方办理退款。3.退款与换货的费用承担（1）如因商品质量问题或甲方原因导致的退换货，退换货的物流费用及其他相关费用由甲方承担。（2）如因乙方个人原因导致的退换货，退换货的物流费用及其他相关费用由乙方承担。六、客户的权利与义务1.客户在退换货过程中的权利（1）乙方有权要求甲方按照本协议的规定提供退换货服务。（2）乙方有权了解退换货申请的审核进度和处理结果。（3）如乙方对商品检验结果有异议，有权提出申诉，并要求甲方重新检验。2.客户在退换货过程中的义务（1）乙方应按照甲方的要求，如实填写退换货申请信息，提供相关证据（如照片、视频等），以证明商品存在问题。（2）乙方应按照甲方的要求，将商品寄回，并承担相应的物流费用（如因商品质量问题或甲方原因导致的退换货除外）。（3）乙方应保证退回的商品符合退换货条件，如商品未经使用、未损坏且包装完好，标签、配件齐全等。七、商家的权利与义务1.商家在退换货过程中的权利（1）甲方有权对乙方退回的商品进行检验，以确定商品是否符合退换货条件。（2）如乙方的退换货申请不符合本协议的规定，甲方有权拒绝乙方的退换货申请。（3）甲方有权根据商品的实际情况，选择为乙方退款或换货。2.商家在退换货过程中的义务（1）甲方应按照本协议的规定，及时审核乙方的退换货申请，并将审核结果通知乙方。（2）甲方应按照乙方的要求，为乙方提供退款或换货服务，并承担相应的责任（如因商品质量问题或甲方原因导致的退换货）。（3）甲方应保护乙方的个人信息和隐私，不得泄露乙方的相关信息。八、违约责任1.客户的违约责任（1）如乙方未按照本协议的规定提出退换货申请，或提供的信息不真实、不准确，导致甲方无法及时处理退换货申请，乙方应承担相应的责任。（2）如乙方退回的商品不符合退换货条件，甲方有权拒绝乙方的退换货申请，乙方应承担商品寄回的物流费用及其他相关费用。（3）如乙方违反本协议的其他规定，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。2.商家的违约责任（1）如甲方未按照本协议的规定及时审核乙方的退换货申请，或未按照乙方的要求为乙方提供退款或换货服务，甲方应承担相应的责任。（2）如甲方泄露乙方的个人信息和隐私，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（3）如甲方违反本协议的其他规定，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。九、争议解决1.协商解决甲乙双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。2.仲裁机构与仲裁规则（1）如甲乙双方在本协议中约定了仲裁条款，则双方应按照仲裁条款的约定，将争议提交仲裁机构进行仲裁。（2）仲裁机构的选择应符合法律法规的规定，仲裁规则应按照仲裁机构的规定执行。3.诉讼管辖法院（1）如甲乙双方未在本协议中约定仲裁条款，或仲裁条款无效，则双方之间的争议应由有管辖权的人民法院管辖。（2）管辖法院的选择应符合法律法规的规定，一般为被告住所地或合同履行地的人民法院。十、通知与送达1.通知的方式甲乙双方之间的通知可以通过书面形式（包括但不限于信件、传真、邮件等）或口头形式进行。但对于重要事项的通知，应以书面形式为准。2.通知的送达时间（1）书面通知以邮寄方式送达的，以邮件寄出之日起第3日为送达日期；以传真、邮件等方式送达的，以发送之日为送达日期。（2）口头通知以双方确认的时间为送达日期。十一、协议的变更与终止1.协议的变更方式本协议的任何变更或补充需经甲乙双方书面协商一致，并签署相关的协议变更或补充协议。2.协议的终止情形（1）本协议期满，双方未达成续约协议的，本协议自动终止。（2）甲乙双方协商一致，可提前终止本协议。（3）如一方违反本协议的规定，另一方有权提前终止本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。十二、保密条款1.保密信息的定义本协议所称保密信息，是指甲乙双方在履行本协议过程中所涉及的商业秘密、技术秘密、客户信息等未公开的信息。2.双方的保密义务（1）甲乙双方应妥善保管对方的保密信息，不得向任何第三方披露或使用对方的保密信息。（2）甲乙双方应采取必要的措施，防止保密信息的泄露。3.保密期限本协议的保密期限为自本协议生效之日起至本协议终止后[X]年。十三、法律适用与解释1.协议的法律适用本协议的签订、履行、变更和终止等事宜，均适用中华人民共和国法律。2.协议的解释权本协议的解释权归甲乙双方共同所有。如对本协议的条款有不同理解或解释，双方应通过友好协商解决；协商不成的，可按照法律法规的规定进行解释。十四、附则1.协议的生效时间本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。2.协议的份数本协议一式