酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理

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理

手

册

目录

第一部分质量检查管理总则

第一章概述

第二章质量检查管理范畴

其次部分质检部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分员工稽查考核管理方法

第一章总则

第二章质检检查惩罚方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章员工违规惩罚条例

第六章申诉程序

第七章附则

第四部分各部门质量检查评审细则

一、餐饮部质量检查扣分细则

二、前厅部质量检查扣分细则

三、管家部质量检查扣分细则

四、康乐部质量检查扣分细则

五、工程部质量检查扣分细则

六、保安部质量检查扣分细则

七、财务部质量检查扣分细则

八、营销部质量检查扣分细则

九、人事部质量检查扣分细则

质量检查管理总则

第一章概述

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立企

业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

其次条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在

及产生的质量检查考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，

科学化，标准化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为酒店

业界的典范。

其次章质量检查管理范畴

第一条质量检查以酒店管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量

标准为依据，进行检查、评定。

第二部检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第三条检查员工工作看法、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。

第四条检查设备、设施、物料等物品的运用、管理、维护、保养的质量状况。

第五条检查环境、卫生质量状况。

第六条检查消防、平安、保卫、保密质量状况。

第七条检查各项交办工作的实施进度、完成状况。

质检部

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒

（5）环境（包括洒店环境和工作环境）；

（6）平安（包括酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生缘由

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施支配；

5、严格执行支配；

6、检杳支配执行进度，落实复查工作；

7、总结阅历，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的刚好

修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下阶段改正支配方案。

六、质量检查档案

1、为确保质检的肃穆性，有案可查，必需建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的日期时间、违纪内容、惩罚结果。

3、质检档案记载员工及部门经理的获嘉奖状况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的参考依据。

质量检查的考核管理方法

第一章总则

第一条制定质量管理方法的目的

为了确保酒店岗位责任制的实行，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制

度、岗位职责、操作规程的全面考核，创建内部管理良性的竞争机制和激励机制，

制订本方法。

其次条质量检查管理方法的原则

1、可操作性原则

本方法各项实施细则力求公允、公正、具体、明确、可行。

2、与员工晋级、晋升，管理人员管理实力考核挂钩

3、严格管理，一视同仁的原则

制定本方法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，

执法处事做到公允、公正、公开，实行在规章制度和考核方法面前人人同等的原则。

第三条质量检查方法的依据

1、员工违规惩罚条例（第五章）；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、员工手册；

6、酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发觉的问题没有搞清晰不放过；

2、违纪人对错误没有相识不放过；

3、问题没有最终处理结果不放过。

其次章质检检查惩罚方式

第一条横向检查惩罚方式

1、本部门检查惩罚

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、

罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时惩罚，开出《奖

罚单》，交人力资源部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班

有权对属下员工违规违纪行为实施即时惩罚，开出《奖罚单》，交由部门经理（总

监）签名后，交人力资源部登记、统计，山人力资源部执行罚金。

2、归口职能部门检查惩罚

由职能归口管理部门依据相关的规章制度对员工及管理人员实施检查惩罚。如

人力资源部依据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时惩罚；

如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时惩罚；由

职能归口部门开具《奖罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交人力资源

部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部检查惩罚

由质检部依据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括各级管理人员应履行

的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为

规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等状况进行检查，对当事人及

相关责任人实施奖、罚。质检部可干脆开具《奖罚单》在登记、统计后，由人

力资源部执行罚金。

第二条纵向检查惩罚

1、部门主管级

此级检杳惩罚指部门领班、主管级对属下员工的检查惩罚。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级检查惩罚除了惩罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任

归口之各级管理人员是否应担当连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、总值经理及质检部行使督导检查职权。此级检查惩罚

除了惩罚责任当事人大人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理

人员是否应担当连带责任，管理责任追究至副总经理或总经理。凡店级检杳，

违纪违规行为均可加重1-5倍从严惩罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍惩罚，并通报

指责：（1）部门有意漏罚；（2）有意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不

执行扣罚的）等.

第三章连带责任

第一条本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，

原则上需追究上级督导管理责任。

其次条连带责任扣分采纳向上逐级对半递减的方法扣分.

第三条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例〕：

（1）部长级及部长级以下人员违纪违规的，连带贡任追究至部门领班、主管、

经理；进行同等惩罚。

（2）主管级及主管级以上人员违纪违规的，连带责任追究至酒店总经理；

（3）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后确定;

（4）连带责任实施实行层级负责制，由董事长确定在相应的责任事故中总经

理是否应担当连带责任。

第四条管理人员不需担当连带责任行为的界定

1、员工因不满上司的工作支配，或因个人心情缘由，有意违规，以达到其

报复的目的且上亘并无过错时，不追究其上司的连带责任：

2、员工因个人不满发泄心情，为达到报复酒店或他人目的而有意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

3、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

4、经董事长确认可免除连带责任之其他情形。

第五条连带责任界定小组

1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应担当连带责任难以界定或发生争

议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：必需熟识本方法，刚好广泛调查，驾驭状况，集体探讨，依据连带责

任实施的宗旨，本着公允、公正的原则，以细致、负责的看法提出裁定看法;

3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必

需遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：组长（总指挥）、总经理、副总经理、质检部经理。

第四章赔偿

第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成

干脆经济损失的，除扣分惩罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡

属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物

品一律以进货价计算）。

第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造

成了干脆经济损失，将酌情免于赔偿，并不作扣分惩罚。

第五章员工违规惩罚条例

第一条过失类别及惩罚

1、稍微过失（扣5-50分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌：

（2）当班时不看工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非员丁通道进出酒店，不按规定路途行走：

（5）搭客梯或运用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆闲聊；

（8）发觉问题不刚好向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满心情；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，驾驭工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、游戏、粗口、

收看电视或阅看书报；

（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人电话；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工

餐厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整齐卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时间处理私人事务；

（20）未经批准运用酒店对客服务的设施和设备；

（21）服务看法欠佳，工作马虎、马虎大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不当心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人

民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23）有意奢侈酒店财物，不爱惜公物、工具及设备等；

（24）不主动协作及接受培训:

（25）拒绝接受或不协作酒店授权人员的检簧；

（26）违反平安守则或部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），稍微过失还包括：

（27）未熟识驾驭本岗位工作职责和操作规程；

（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29）日常工作中对下属员工分工不明确；

（30）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；

（31）不刚好传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能细致、刚好组织员工学习酒店发布的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或酒店管理要求刚好呈报工作支配、方案或总结：

（34）未能履行好岗位职责，未能刚好填报岗位报表等；

（35）发觉问题不刚好向上级汇报；

（36）不关切属下员工或常常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生冲突不刚好协调处理引致事态进一步扩大。

（38）未打上下班，扣罚一天半工资，经查实有上班只是忘了打卡，扣半

天工资。

2、一般过失（扣10T00分）

（1）托付他人或代人打卡；

（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域

或进行私人探访等；

（4）未经批准运用酒店对客服务的设施和设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲谈、煽动争吵，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或不当心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人

民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；

（12）在酒店内藏有或意图携入危急品类物品的；

（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不敬重上司，不听从管理；

（16）对客人不礼貌及争论；

（17）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随意作答造成损失或

不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参与考核，或在培训期间不细

致、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21）没有合理的说明，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对

上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未刚好完成上级交办的工作任务；

（23）刁难或不枕,作其他同事的工作；

（24）带心情上岗并在顾客面前表露不满心情；

（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27）有意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28）展示不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资K

（30）将员工工作证、制服或饭卡赐予他人运用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）纠缠医生索取病假或自行索药；

（34）不协作酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求供应个人资料；

（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内

（37）变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严峻过失行为还包括:

（38）工作缺乏支配性，管理混乱；

（39）因服务质帚引起顾客投拆；

（40）打骂员工有辱员工人格；

（41）不听从上级管理人员工作安排或顶撞上级管理人员；

（42）不能按时完成旧常工作任务且无合理说明；

（43）未能刚好完成上级交办的临时工作任务且无合理说明；

（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；

（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；

（46）在各种会议场合被总经理公开点名指责。

3、严峻过失（扣20-200分，直至辞退）

（1）工作时间饮酒（因工作缘由或职责所需除外）或吸食麻醉药物；

（2）私换外币或套取外币；

（3）羞辱、谩骂、恐吓、威逼或危害他人；

（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；

（5）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；

（6）有意虚报、谎报个人资料；

（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员;

（8）实行有意行为防碍同事的正常工作；

（9）带心情上岗且在客人面前肆意发泄不满心情；

（10）与客人争吵及顶撞；

（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；

（12）因工作疏忽或不当心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人

民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事的财物；

（14）携带、保臧或运用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、

兴奋剂等；

（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；

（16）搔扰酒店住客的私生活；

（17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事；

（18）严峻不诚恳或欺诈行为：

（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原

始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及有意加

收，中饱私囊；

（20）贪污、假公济私、以权课私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；

（21）干脆或变相向客人索取小费或利益；

（22）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；

（23）在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；

（24）挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；

（25）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事务；

（26）擅自由店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；

（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成

严峻后果；

（28）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；

（29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；

（30）蓄意破坏酒店各种设施、设备；

（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；

（32）参与或利用反动组织或黑社会组织；

（33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；

另外，对管理人员（领班及以上级），严峻过失行为还包括：

（34）羞辱、打骂上级管理人员；

（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。

其次条惩罚执行程序及行政处分

1、稍微过失初犯，扣5-50分；重犯，双倍扣分；

2、较严峻过失初犯，扣10-100分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，三倍

扣分，赐予最终警告。情节严峻者作违纪辞退处理;

3、严峻过失初犯，扣20-200分；重犯，双倍扣分，赐予最终警告。情节

严峻者作违纪辞退处理：

4、对同一次违纪违规行为不重复扣分惩罚。如某员工违规，部门经理已对

其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复惩罚，认为惩罚力

度不足的，可提出加重惩罚。

第六章申诉程序

第一条酒店任何员工有权对不合乎本方法精神和酒店有关制度要

求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书

面反映事实、依据或理由和表达个人看法。

其次条申诉程序：当事人接到“奖罚单”后，对扣罚理由或扣罚分

数不服的，可在24小时内按以下申诉程序办理：

（一）不服上司扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，具体说明事务经过及受罚状况，在接到“奖罚单”后

24小时内交质检部；

2、质检部自受理申诉报告之口起24小时内对事务经过细致调查，作出裁定，

并将结果通知申诉人及其所在部门；

3、申诉人和部门接到通知后，认为质检部裁定合理应按时上交罚款；

4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在24小时内向副总经理、总

经理提出申诉，经董事长裁定最终确定。

（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，具体说明事务经过及受罚状况，在接到“奖罚单”后

24小时内将报告交其上级和部门经理签署看法；

2、将部门已加留看法之《申诉报告》提交副总或总经理做出裁定并上报董事长

批示，处理看法一经确定，即为最终裁定。申诉人及其部门和质检部依据看

法执行。

第三条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再

受理；

第四条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪

违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限的，由申诉裁定人对当事

人按《奖罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。

第七章附则

第一条深圳市鹏恒酒店管理有限公司现行各项规章制度、各岗位工作

职责及操作规程等均作为本方法的有效附件。

第二条本方法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权依据

实际经营管理须要时做出修改，修改看法将作为本方法的补充

规定。

第三条本方法由质检部负责说明。

各部门质量检查评审细则

一、餐饮部质量检查扣分细则

1、餐厅地面不够清洁或匚窗有灰尘污迹扣分5-20分；

2、站姿、走姿、坐姿不正确扣分5-20分；

3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣分5-50分；

4、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣分5-30分；

5、接听电话或在服务中没有运用礼貌用语扣分5-30分；

6、因协作协调不够而怠慢来宾扣分10-50分；

7、餐厅布置、操作不够规范、标准扣分5-20分/项；

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成扣分10-50分；

9、损坏的设备设施未刚好报修扣分5-30分，非正常损坏的负责修理及赔偿；

10、灯光不柔软，背景音乐嘈杂或音量过大等问题扣分5-20分：

11、餐具与餐桌以及设备等不符合卫生要求的扣分5-20分；

12、没有做好平安消防工作或擅自动用消防设施扣分1A50分；

13、未经领导批准，免费或实惠给客人就餐或向客人索要小费的扣分20700分;

14、厨房环境不够整齐，食品或设备不卫生扣分10-30分/项；

15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间技分10-50分；

16、来宾对餐食质量不满，引起投诉经查验属实的依据菜品卖价赔偿，扣分暂定；

17、选购保管制度不全，帐目不清晰的扣分10-50分；

18、下班后应关的电灯、自来水未关，造成能源奢侈的扣分10-20分/处；

19、工作间、备餐间或工作场所扎堆闲聊及其他无关工作举动的扣分5-30分/人；

20、预订单、就餐单、账单遗失或缺页的，负责所造成的后果。扣分暂定；

21、厨房违反规定程序出菜，楼面等部门不做监控的各扣1。-30分；

22、资产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣分10-50分；

23、用具如托盘、抹布等不卫生、不按规定而乱丢乱放扣分10-25分/次；

24、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹不卫生扣分10-20分/次；

25、毛巾、台布、席巾等布草脏污破损未刚好更换影响酒店档次扣分10-30分/次;

26、无关人员进入冷菜间、面点房等高危厨房的发觉一次扣分20-50分；

27、工作区域有苍蝇、蚊子、蟒螂、耗子等虫害扣分5-30分/次；

28、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放等问题扣分1A30分/次；

29、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉，负责一切损失赔偿。扣分暂定；

30、在防疫部门检杳中，存在问题而受到指责或罚款，扣分暂定；

31、工作马虎、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿，按进价赔偿。扣分暂定；

32、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格依据岗位责任制度操作,

一切电器设备要勤检查，没有达到要求者扣分10-50分/次；

33、玻璃窗有污迹、指印等问题扣分5-30分/次；

34、踢脚线不干净，有灰尘5-20分/次

35、地毯毛边没有剪掉5-20分/次

36、画框上有灰尘（每只）5-20分/次

37、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘5-30分/次

38、墙角有蜘蛛网10-30分/次

39、设备设施不清洁，有污渍10-30分/次

40、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘10-30分/次

41、工作台内物品杂乱，卫生差10-30分/次

42、鲜花枯荽或花瓶内有异味10-30分/次

43、菜单、酒水单破旧，未刚好更换10-20分/次

44、营业前打算工作不充分20—50分/次

45、迎宾员和包厢服务员不了解预订状况10-20分/次

46、迎宾员错误引导20-30分/次

47、服务员跑菜错误扣分暂定（按实际菜价赔偿）

48、地理员划菜错误扣分暂定（按实际菜价赔偿）

49、地喔员在上菜前未细致杳看装盘质量，把关不严扣分暂定（按实际菜价赔偿）

50、送餐未按规定敲门、自报身份，扣10-20分/次

51、点菜时未与来宾确认、有误差，扣20-50分/次

52、服务员因结帐错误造成投诉，扣20-50分/次

53、餐厅、厨房设备设施保养不善，扣10-30分/次

54、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐，扣10-20分/次

55、垃圾筒未刚好清理，扣5-20分/次

56、垃圾筒不加盖，扣5-20分/次

57、厨房内各种器皿有盖不加，扣5-20分/次

58、成品、半成品未用保鲜膜，扣10-30分/次

62、冰箱内生、熟不分，扣10-20分/次

63、厨房备料不足，引起来宾不满，扣10-50分/次

64、厨房备料过多，形成奢侈，50T00分/次

65、厨师不留意个人卫生，10-50分/次

66、蒸笼、菜架、蒸柜不整齐，10-50分/次

67、墩头奢侈原材料，10-20分/次

68、洗涤池不干净，10-20分/次

69、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞，扣10分-20分/次

70、给客人运用破损餐具，扣10分-20分/次

71、将破损餐具与好的餐具混合运用，扣10分-20分/次

72、厨房工作架杂乱并积芍灰尘，扣10分-20分/次

73、分管区域内的卫生不够清洁，扣5分-20分/次

74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰，扣10分-20分/次

75、吧台有污渍，展示柜陈设不整齐、橱窗内有尘灰，扣10分-20分/次

76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整齐，扣10分-20分/次

二、前厅部质量检查扣分细则

1、仪容仪表不符合标准，扣10-20分

2、交接班不清晰，责任不明确，来宾留言未刚好转达，扣10-20分

3、接待来宾不运用礼貌用语，不热忱主动，不留意语言技巧，扣10-20分

4、客人交办的事情没有按时按质完成,，扣10-50分

5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品，扣10-30分

6、站立姿态不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊，扣10-20分/人

7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不刚好，扣5-20分

8、不严格按操作程序进行操作或技术不娴熟，扣10-20分

9、楼面、值台、总机房等信息不通，扣10-20分

10、客人运用信用卡或银行支票结帐不细致核查，扣20-50分

11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建，扣20-50分

12、挪用或擅借营业款，情节稍微，扣50分以上

13、对房费或担保金催收不刚好或方法不当，致客人逃帐、漏帐，扣50分以上

14、总台物品摆放杂乱无章，不整齐，扣10-20分

15、未做好已预订来宾的记录工作或记录错误，扣10-3。分

16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待来宾入住登记，扣10-30分

17、未做好VIP接待的打算工作，VIP到店未将信息上报上级，扣20-50分

18、未做好来宾资料的整理和保管工作，扣10-20分

19、未做好大堂灯光开关工作，扣10-20分

20、对欢迎牌.、指示牌未细致检查，发生差错或摆放位置不当，扣10-20分

21、未刚好打算好会议房卡、钥匙或磁卡，扣10-30分

22、未驾驭好房态，预订发生差错，扣20-50分

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作，扣20T00分

24、各类有价证券发放错误，照价赔偿，扣分暂定

25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时，扣20700分/次

26、让无关人员进入总机房，扣10-20分/次

27、总机接转时间过长，接转错误，扣10-20分

28、利用电话与人闲聊，扣20-50分/次

29、未做好话务台的保养工作，扣10-20分

30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满，扣10-50分

31、商务中心打字服务错字率超过5%,扣10分

32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养，扣10-20分

33、商务中心未刚好将传真等资料交给来宾，扣10-20分

34、未按财务有关制度,做好收银工作，扣10-50分

35、未正确、刚好做好各种报表工作,扣10-50分

36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐，扣10-50分

37、语言技巧不敏捷，处理不好来宾帐务答疑及有关索赔事宜，扣10-20分

38、商务中心电讯件发送不刚好，未做到当天收件、当天发送，扣10-20分

39、未能精确为来宾供应打字、复印、长话预订机票等服务，扣10-20分

40、对工作区域内各种设备（电脑、打卬机、传真机、复印机），管理不善，影响正常

工作,扣10-20分

41、对无事进入商务中心的酒店员工不刚好劝阻，扣10-20分/人/次

42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟识店内各部电话号码，扣10分

43、电话语气不亲切、语言不清晰，用语不规范，扣10-30分

44、未按规定手续做好来宾行李寄存，行李存交不刚好发生差错，扣10-20分

45、未能主动为来宾进出提送行李，扣10分

46、团队行李送、收不刚好,发生差错，扣10分

47、未按规范为进出来宾拉门、问候，扣10分

48、仪表不端正大方、站立姿态不正确，扣10-20分

49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等），扣10-50分/人/次

50、大堂副理未能严格履行职责，接待来宾投拆，记录不具体，处理不刚好，扣10-20

分

51、当班时巡察监督检查不到位，未能协调前厅各部工作，扣10分

52、发生电梯停机关人等状况未能刚好做出处理，扣10-20分

53、监督大堂内及酒店灯光的开关状况不到位，扣10分-30分

54、未能刚好检查大堂各部设备完好状况及申报修理单，扣10分

55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作，扣10分

三、管家部质量检查扣分细则

1、来宾住宿后的日常服务不周,扣10-50分

2、设备设施损坏未刚好报工程,扣10-30分

3、对楼层的一些突发事务没有刚好报告或处理不当，扣10-50分

4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全，扣10-20分

5、下班后应关的电灯、自来水未关，扣1030-分/次

6、楼层钥匙，磁卡保管不善，扣10-50分

7、服务员未刚好归还钥匙,扣10-30分

8、随意放置或动用客人的物品，扣20T00分

9、在房内看电视，打私人电话，扣20-100分/次

10、对客人遗留物品未刚好汇报作妥当支配处理，扣10T00分

11、来宾退房未刚好进房检查，扣10-20分

12、未将消费的帐刚好报总台，扣10-20分

13、茶具未按规定消毒，扣10-20分

14、管理人员查房不严，扣10-50分

15、未按规定开夜床，扣1C-20分

16、未按规定按时关灯具，扣10-20分

17、进房搞卫生未将工作车挡门，扣10-20分

18、工作车内物品未分类摆放整齐，扣10-20分

19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝，扣10-20分

20、卫生间消耗品摆放不规范，扣10-20分

21、窗钩、浴帘钩脱落，扣10分

22、洗衣服务不刚好或出现差错，扣10-20分

23、客用冰箱未刚好补充小食、饮料，扣10分

24、客房床单有污渍或发丝，扣10-20分

25、未按规定将床垫翻转，扣10分

26、恭桶内外壁卫生不洁，扣10-20分

27、浴帘有污渍，扣10-20分

28、印刷品褶皱未更换，扣10-20分

29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等，扣10-30分

30、铜扶手不清洁、滑亮，扣10分

31、公用卫生间不清洁卫生、有异味，扣10-20分

32、烟灰缸超过三个烟蒂未刚好调换清洗，扣10分

33、公用卫生间用品未刚好添加，扣10分

34、物品不刚好摆放及出现差错，扣10-20分

35、洗衣房洗涤质量差或出现差错，扣10-20分

36、棉织品调换不当面清点，出现差错，扣10-50分

37、平烫机操作层未空转半小时，扣10分

38、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿），扣分暂定

39、没有运用礼貌用语,微笑服务和有声服务，扣10-20分

40、照明灯不亮,扣10分

41、踢脚线不干净，有灰尘，扣10分

42、地毯毛边没有剪掉，扣10分

43、画框上有灰尘（每只），扣10分

44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘，扣10-20分

45、分管区域内的卫生不够清洁，扣10-30分

46、会议报到处未刚好落实办理，扣10-50分

47、不按规范操作办事,扣10T00分

48、打字出错率超过5%,扣10分

49、大堂地面不整齐光亮、有渣物、有脚卬，未刚好清扫大堂地面及玻璃幕墙四周，未

随时保持整齐卫生，扣10-20分

50、大理石柱子不光亮有尘灰，扣10-30分

51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍，扣10-20分

52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够，扣10-20分

53、烟灰缸未刚好整理清倒，烟筒四周不清洁，扣10-20分

54、电梯内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍，扣10-20分

55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁，扣10分

56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐，扣10分

57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生，扣10-20分

58、PA房内工具摆放不整齐，扣10-20分

59、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰，扣10分

60、大堂内各绿色植物叶面不光滑、有积尘，托盘四周有尘土，扣10-20分

四、康乐部质量检查扣分细则

1、未做好营业前打算工作，造成接待失误，扣10-50分

2、营业场地所辖区卫生不够清洁，扣10-20分

3、客人交待的事情木按时按质完成，扣10-bU分

4、接待客人看法不够热忱主动，扣10-20分

5、站立姿式不正，位置不当，扣10-20分

6、吸尘器未刚好清理，保养不当，扣10-20分

7、对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）束之高阁，扣10-30分

8、落台物品摆放不整齐，扣10分

9、客用物品未消毒,扣1530分

10、未做好交接班，扣10-50分

11、应关的灯、自来水未关，扣10分/处

12、下班后未清理垃圾，扣10分

13、健身器材表面不洁,扣10-20分

14、服务员不知调试各类健身器材，扣10-20分

15、桌球房桌球台面积灰或有异物，扣10-20分

16、电脑表面不洁,扣10分

17、未按规定保养健身器材，扣10-20分

18、酒水饮品食品过期,扣20-50分

19、服务员未对违反来宾须知的客人加以阻挡，扣10-20分

20、进入包房未敲门，扣10-20分

21、未刚好给客人上茶和饮料，扣10分

22、来宾走后未刚好撤名，扣10分

23、营业结束未进行平安检查，扣10-20分

24、未做好考勤工作，扣10-20分

25、电话中未运用礼貌用语或比客人先挂电话，扣10-30分

26、帐目不清，出现物品缺失，扣20-30分

27、■&响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响，扣30分

28、工作不细致，对客人消费后结帐记录不清或未按规定办理，扣30分

29、营业款未刚好上交，扣20-50分

30、表单遗失、缺损，扣30分

31、纪律松懈，作与工作无关的闲聊，扣10-50分

32、来宾接待工作打算不充分，或未按要求布置及打算所需物品，扣20分

33、未经允许将磁、碟或其它设备擅自带出、造成流失、缺损，按价赔偿。扣

100分

34、物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行，扣20分

35、把过期饮料、变质食品、水果供应应客人，扣20-100分

36、没有运用礼貌用语，微笑服务和有声服务，扣10-20分

37、照明灯不亮，扣10分

38、踢脚线不干净，有灰尘，扣10分

39、地毯毛边没有剪掉，扣10分

40、画框上有灰尘，扣10分

41、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘，扣10-20分

42、分管区域内卫生不够清洁，扣10-30分

43、不按规范操作办事,扣10-100分

五、工程部质量检查扣分细则

1、所辖工作场所，环境卫生不够清洁，扣10-20分

2、对客人、对员工不运用礼貌用语，扣10-20分

3、接到修理通知后，无故不刚好进行修理，推诿拖延使营业无法正常进行或影

响客人运用的,扣10-50分

4、由于操作不当造成事故和损失，情节较为稍微，扣10-20分

5、没有照实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错看法好坏，扣

20-100分

6、对酒店设施、设备没按操作规程运用、保养，造成事故或出现损失的（除赔

偿外），扣20-100分

7、非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地，扣10-20分

8、责任心不强，造成不必要的奢侈，视情节轻重，扣10-20分

9、设备修理，保养，档案不齐全，扣10-30分

10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重，扣10-20分

11、水、电、汽运用记录有误，扣10-20分

12、工具保管不妥，造成损坏或流失（除赔偿外），扣10-20分

13、锅炉房、空调房无特别状况未按要求送热水、送汽，扣20-30分

14、物资保管发牛偷窃、知少、损坏状况的（除赔偿外）,扣20-30分

15、设施运转记录不全，漏登缺页的，扣20-30分

16、不按规定动用消防设施,致不能运用的，扣20-30分

17、各工种协作不够，导致修理任务不能刚好完成，视情节，扣10-30分

18、设备故障未刚好报告,情节稍微，扣10-30分

19、接到修理电话后束之高阁,扣20-30分

20、未保管好修理剩余的配件，造成奢侈，扣10-20分

21、利用公家设备、或在工作时间修理私人物件，扣20-50分

22、私带酒店物资出店，扣20-200分

六、保安部质量检查扣分细则

1、分管卫生区域不够清洁，扣10-20分

2、因指挥不当而造成车辆停放混乱，扣10-20分

3、值岗人员不运用礼貌用语，不刚好做应接工作，扣10-20分

4、值岗人员站立姿态不规范，位置不当或做与工作无关的闲聊，扣20-50分

5、巡逻员未按规定而进行巡逻的，脱岗的，扣20-50分

6、对突发性事务制止不力、处理不当、汇报不刚好的，扣20-100分

7、值班记录不全的，或没有记录的，扣10分

8、对客人的看法不热忱主动的，扣10分

9、检查中发觉问题，隐瞒不报的，扣20-30分

10、值班室内管理不严，卫生状况差，扣10-20分

11、服装不整，有污迹、破损，扣10-20分

12、擅自换班、代班或离岗的，扣10-50分

13、上班期间与他人闲聊孔堆,打瞌睡，扣10T00分

14、对违反酒店规定行为不闻不问、畏缩后退，不大胆制止，扣10T00分

15、值岗人员没有运用礼貌用语、微笑服务和有声服务，扣10分

16、室内物品损坏未刚好报修，扣10分

17、对衣冠不整的人员不加阻挡扣10-20分

18、巡逻员在值岗时观看来宾消遣扣10-20分

19、接到报警信号未刚好检查,扣20-50分

20、停车场内车辆停放不当，卫生不洁，扣10-20分

21、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不标准，扎10-20分

七、财务部质量检查扣分细则

1、分工不明确，职责不清，办事拖拉，扣10-20分

2、不刚好向领导供应当天营业状况及月营业状况，扣1020分

3、不刚好对各营业部门进行盘仓，扣20-30分

4、电话中没有运用礼貌礼语,扣10分

5、不按规定着装或仪容仪表不整，扣10-20分

6、白条抵库，挪用公款，情节稍微，扣50分以上

7、各部门领用现金、支票未按规定审批手续擅自办理，扣50T00分

8、任何物资、能源及食品选购都必需符合申购程序，未依据程序执行的，扣

50-100分

9、对选购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的，扣20-30分

10、未查验所购物资的数量，未把好质量关，扣30-50分

11、未支配好物资运输，不能保证供货时间，影响正常营业的，扣50-100分

12、未经批准，擅自对外签订协议，情节稍微，扣50T00分

13、制作有关帐务报表错误，扣20-50分

14、表单传递发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误，抵30-50分

15、挪用或擅借营业款，扣50分以上

16、对房租催收不刚好或方法不当，引起客人逃帐、漏帐，扣30T00分

17、交换班需提前非常钟到岗，未准时到岗，扣10-30分

18、仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）与整体卫生不整齐，扣10-20分

19、工作时间看闲书、杂志，扣10-50分

20、仓管员钥匙随意乱放或让他人代管仓库，扣30-50分

21、未见材料先开具入库单或未经负责人签名私自赐予领用物品，扣20-50分

22、不刚好盘仓,发觉帐物不相符，扣20-50分

23、财务表单制作差错，扣20-50分

24、收银员交款不刚好，违反现金管理规定，扣30-50分

八、市场营销部质量检查扣分细则

1、分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱，扣10-20分

2、接待来宾不主动热忱，扣10-20分

3、表单填写内容不具体，造成