东北特钢集团大连信息技术有限公司质量管理手册 质量、环境、职业健康安全管理手册

ZLSC-A/1

东北特钢集团大连信息技术有限公司

质量手册

（第A版第1次修订）

2012年12月5日发布2012年12月5日实施

2LSC-A/1质量手册

修订记录

版次修订修订内容起草审核批准实施修订说明

明确外包

A14.1.6郑娟王继岩刘健2012.12.5

过程

2LSC-A/1质量手册

目录

颁布令.............................16.3基础设施......................14

0.1前言...........................26.4工作环境......................15

0.2企业简介.......................27产品实现........................16

0.3质量方针.......................37.1产品实现过程的策划............16

0.4手册说明......................37.2与顾客有关的过程..............16

1范围.............................47.3设计和开发....................17

1.1总则...........................47.4采购..........................20

1.2应用...........................47.5生产和服务提供................21

2引用标准.........................47.6监视和测量设备的控制.........25

3术语和定义.......................48测量、分析和改进................26

4质量管理体系....................58.1总则..........................26

4.1总要求........................58.2监视和测量...................26

4.2文件要求......................58.3不合格品控制..................28

5管理职责.........................98.4数据分析.....................28

5.1管理承诺......................98.5改进..........................29

5.2以顾客为关注焦点..............9附件1管理体系组织机构图..........30

5.3质量方针......................9附件2管理体系要求职能分配表……31

5.4策划...........................9附件3公司部门职责和权限........32

5.5职责、权限和沟通..............10附件4程序文件清单................40

5.6管理评审.....................11附件5工程项目实施控制流程图......41

6资源管理........................14附件6软件项目过程控制流程图......42

6.1资源提供......................14附件7巡检维修过程控制流程图......43

6.2人力资源.....................14附件8请求响应过程控制流程图......44

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

颁布令

为了贯彻公司质量方针，实现质量目标，不断满足顾客的需求和期望,

句顾客提供满意的产品和服务。公司依据GB/T19Q01-2008《质量管理体系

一要求》标准，针对公司的设计开发、生产、销售、服务的全过程，完善

了质量管理体系并组织编写了质量手册第一版，现予以颁布实施。

本手册是公司长期遵守的纲领性文件，在公司管理工作中处于优先地

位，其它文件不得与之矛盾。本质量手册对内是公司管理活动的行为准则,

对外是质量保证能力的证实。

公司与质量管理体系有关的部门和员工必须认真贯彻执行本质量手册

的各项要求，为不断提高公司质量管理体系运作水平和长远发展而努力。

东北特钢集团大连信息技术有限公司

2012年12月5日

签发人：3M

第I页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

0.1前言

为贯彻公司的质量方针，实现质量目标，不断满足顾客的需求，向顾客提供优质的

产品和服务。按照GB/T19001-2008《质量管理体系一要求》标准，本公司根据业务特点，

应用过程方式，对公司的质量管理体系进行了策划，并编制了《质量手册》，以描述公

司的质量管理体系。

本质量手册包括：

1）质量管理体系的范围；

2）形成文件的程序或对其引用；

3）质量管理体系中过程的顺序及其相互关系的描述。

0.2企业简介

东北特钢集团大连信息技术有限公司（DONGBETSPECIALSTEELGROUPCO.,LTD

DALIANINFORMATIONTECHNOI.OTYCO.,LTD）是东北特殊钢集团有限责任公司下属全资

子公司，于2012年6月份正式注册成立，公司总部位于大连高新技术产业园区，注册

资金1000万元，拥有员工10。人，具有多年钢铁企业ERP、MES、网络系统集成、工程

项目等开发、实施、管理经验。公司专注于计算机、自动化、网络通讯系统及软硬件产

品的研究、设计、开发、集成和销售，信息技术咨询及相关培训，公共安全防范、智能

化系统等工程的设计、施工和维修，电子商务技术，IT外包和商务流程外包等项目，同

时我们还建立了完善的售后服务体系，为企业发展中遇到的问题和困难提供指导和帮

助。我们秉承“品质第一，诚实守信，互惠双赢”的企业发展理念，以客户满意作为我

们的目标，为客户提供优质产品和服务。

注册地址：中国大连高新技术产业园区七贤岭汇贤园1号一层#01-05C号

邮编：2

也话/传真：（1

网址：1

电子邮箱：1

第2页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

0.3质量方针

质量方针

以创新为依托以技术为支擦以服务为宗旨

整合优势凌源追求卓黑品质高得用户满怠

0.4手册说明

0.4.1手册的编写

质量手册由公司管理者代表组织公司各部门进行编写,并经总经理批准颁布实施。

手册编写的目的是：

1）对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合GB/T19001-2008标准要求；

2）对内作为控制各项管理活动的依据，强化公司内部管理，并向顾客提供达到预

期质量水平的产品和服务，使顾客满意。

0.4.2手册的管理

1）质量手册的解释权归公司综合部。

2）公司综合部负责手册的编制、更改和办理相应的审批手续，质量手册的更改可

根据工作量的大小，采取换版、换页或发更改通知书的形式进行。

3）质量手册的发放范围由公司综合部提出，经管理者代表批准后执行。

4）纸质版质量手册的封面必须带有“受控”或“非受控”标识，电子版质量手册

带有“打印无效”或“参阅资料”水印。带有“受控”标浜或“打印无效”水印的质

量手册为公司内部各部门使用的有效版本。当质量手册更改时，必须对其进行相应的更

改。经管理者代表批准“非受控”或带有“参阅资料”的质量手册可发给有关单位参阅，

修改时不予通知。

5）当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册交回公司综合部。

6）手册的管理应执行《文件控制程序》。

0.4.3更改的批准

第3页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

手册的更改经公司综合部提出，管理者代表审核,总经理批准。

1范围

1.1总则

为了证实具有稳定地提供满足顾客和相关方及有关法律法规要求产品的能力，公司

按照GB/T19001-2008标准和有关法律法规的要求，结合企业的实际建立、实施和保持

质量管理体系，并通过质量管理体系的有效运行，持续改进产品，努力实现顾客的持续

满意。

本管理手册阐明「公司的管理方针和目标要求，规定「公司质量管理体系的要求，

足实施质量管理的纲领性文件。

1.2应用

1.2.1本管理手册规定的质量管理体系，适用于公司内部质量管理，同时也适用于向外

部组织提供信任和管理体系审核。

本管理手册适用工业自动化设备及系统集成工程、智能化设备及系统集成工程、公

共安全防范工程及相关控制的设计开发、生产和服务以及运行维护技术服务的提供。

1.2.2删减说明

由于公司所有过程产品的结果都能由后续的监视或测量加以验证，不存在特殊过

程，公司也不采用确认的手段对过程能力进行确认，因此对GB/T19001-2008标准中

7.5.2条款进行删减，这一删减不影响公司的能力和责任。

2引用标准

GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2008质量管理体系要求

3术语和定义

本管理手册采用GB/T19000—2008标准中的术语和定义。

第4页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

4质量管理体系

4.1总要求

4.1.1公司依照GB/T19001-2308《质量管理体系-要求》标准，并遵循质量管理原则中

的“过程方法”和“管理的系统方法”，建立质量管理体系，并以文件形式表达，加以

实施和保持，并予以持续改进。

4.1.2用“过程方法”和“PDCA模式”将本公司所需的全部过程进行控制，以适应内、外

部因素的变化，有效开展质量管理活动。

4.1.3管理体系各过程的顺序和相互作用，在管理手册、程序文件或作业文件中详细描

述。

4.1.4公司定期进行内部质量审核、管理评审，对以上过程进行控制，以保证有效运行。

4.1.5公司确保资源提供，并对过程进行测量、监视和分析，采取措施实现所策划全部

过程的结果，并使其不断改进。

4.1.6公司对影响产品符合要求过程的外包项目加以识别，并确保对其控制，以保证产

品的质量。适用于本公司的所有外包过程：设计研发外包（由研发室负责）、工程项目外

包（由工程部负责），软件开发外包（由运维部软件运维科负责）、运维项目外包（由运维

部网络运维科负责）。为了有效地对外包过程进行控制,公司制定了《外包过程控制程

序》。

4.2文件要求

4.2.1总则

公司按GB/T19001-2008《质量管理体系-要求》,结合公司的实际情况，将文件化质

量管理体系确定为四个层次：

A-质量手册

-程序文件

/3'3"--作业文件（技术文件、规范、制度）

/\4-

/4\-质量记录

第5页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

4.2.2质量手册

质量手册是对公司文件化质量管理体系的描述，体现了公司对遵守相关法律法规及

其他要求和持续改进的承诺，是公司质量管理体系的纲领性文件。管理手册的内容包括:

(1)规定公司质量管理体系的范围和对标准条款删减依说明；

(2)明确质量管理方针和目标的要求，概述质量管理体系的结构；

(3)概述质量管理体系各活动过程的基本要求及查询相关文件的途径；

(4)描述管理体系所包括的过程顺序、相互作用和对过程的控制方法。

质量手册由综合部编写、管理者代表审核、总经理批准发布，由管理者代表负责组

织实施。

4.2.3文件控制

公司制定并执行《文件控制程序》，用于质量管理体系运行所需要文件的管理，综

合部负责公司文件的管理。

(D文件发布前，其适用性按下表规定予以批准；

(2)文件的主管部门应根据实际情况对本部门制定的文件进行评审，必要时进行修

改和重新批准；

(3)文件的主管部门识别文件的现行修订状态，分类编制有效版本目录；不同媒介

形式的文件分别规定了发放、修改、作废的要求。公司的文件采用电子邮件发布和纸张

发放并行的方式。

(4)公司确保对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相关文件的有

效版本，并且文件保持清晰、易于识别。

(5)外来文件由相关业务的主管部门负责识别其在公司发布、发放、使用的可行性

和适用性，并控制其分发；

(6)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进

行适当的标识。

文件控制职责表

文件文件名主管使用

型

类起草审核批准要求

称部门范围

第6页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

管理者代

管理手册综合部总经理综合部全公司

表

过程主管管理者代

程序文件总经理综合部全公司

部门表

主管副总

管理制度主管部门总经理主管部门全公司

经理

只能是上级管

管理理文件在木部

类门的具体实施

部门管理部门主管本部门细则与要求指

部门人员副总经理本部门

规定负责人内部导，不得与管

理手册、程序

文件和公司管

理制度相冲突

公司行政主管副总董事长/各相关

各部门综合部

公文经理总经理部门

领导职责综合部总经理董事长综合部全公司

职责部门职责各部门总经理董事长综合部全公司

类部门/公

岗位职责各部门主管领导综合部各部门

司领导

部门主管公司/部

部门通知责任部门副总经理小部门

负责人门内

原文件批

准者（换

通知

版文件可原文件

类作废文件原文件下原文件审原文件下

由原文件持有部

通知发部门核者发部门

下发部门门

领导直接

批准）

运维部、

运维部、工运维部、

工程部

程部和自工程部和

和动化

技术动化管理起草部门动化管理

技术文件副总经理管理科

类科及过程主管领导科及过程

及过程

控制作业控制作业

控制作

区区

业区

客户提供业务主管业务主管相关部

其他相关部门提出采用需求

的文件部门领导部门n

第7页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

4.2.4记录控制

公司建立管理质量记录，以证实符合要求以及质量管理体系的有效运行。公司对记

录进行策划，并制定执行了《记录控制程序》，规定记录的标识、贮存、保护、检索、

保留和处置所需的控制。

综合部是公司记录控制的归口部门。

记录的承载媒体形式可以是纸张、网络、计算机存储媒体（硬盘、光盘）等。

相关部门负责设计记录，经部门领导批准实施。综合部负责对记录进行备案。

记录应保持清晰、易于识别和检索。填写记录要及时、清晰，文字叙述简练、易懂、

准确，按规定格式填写，不得遗漏。

第8页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

5管理职责

5.1管理承诺

总经理通过以下渠道，提出建立和改进质量管理体系承诺的证据：

(1)向公司员工传达满足顾客以及法律法规要求的重要性；

(2)制定质量方针；

(3)确保质量目标的制定以及在公司各部门的展开；

(4)实施管理评审：

(5)确保必要的资源。

5.2以顾客为关注焦点

总经理组织各单位在生产经营的各项活动中，高度关注顾客需求和期望，并将其转

化为各项工作的具体要求并实施，以提高顾客满意为不断追求的目标，持续改进。

5.3质量方针

公司的质量方针见本手册第0.3章。

公司总经理确定质量方针并确保：

(1)适应本公司的宗旨；

(2)包括对满足顾客要求和持续改进的承诺；

(3)提供制定和评审质量目标的框架；

(4)在全公司范围内，传递、理解并贯彻质量方针；

(5)对质量方针的持续适宜性进行评审。

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1总经理组织制定公司的质量目标，并在公司相应职能部门和层次上进行分解。

质量目标应包括产品的质量目标和要求，并且应是量化的。

5.4.1.2综合部负责每年制定与质量方针保持一致的质量目标文件，规定当年的质量目

标、指标并分解到各有关单位。

5.4.1.3质量目标的表现形式应与公司的整体管理目标相结合，可以与其它目标同时形

成，也可以用多种形式表现，如：年度工作计戈k任务书、承包责任制、文件等。

第9页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

5.4.1.4在制定管理目标和指标时，应具有可测量性，并考虑持续改进的承诺、产品满

足顾客要求的质量指标、公司和市场当年的需要等内容。

5.4.1.5管理目标文件经总经理批准后，于年初下发各单位实施。

5.4.1.6各单位根据当年公司的管理目标、指标和分解到本单位的管理目标、指标，结

合本单位的实际，制定落实措施并组织实施。

5.4.1.7总经理组织并通过会议传达、宣传、培训等手段，让全体员工了解管理目标和

指标，并努力为实现本岗位的管理目标和指标做出贡献。

5.4.2质量管理体系策划

总经理应确保对公司的质量管理体系进行策划，确保满足质量目标和

GB/T19001-2008标准的要求，

策划应包括：

(1)质量管理体系所需要的过程并考虑允许的裁减。公司质量管理体系所需的过程

包括：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进过程，并按PDCA循环模式

实施控制和管理；

(2)质量管理体系所需的资源；

(3)公司各类管理和技术文件的相容性；

(4)验证活动，接受准则，以及所需要的记录；

(5)质量体系的持续改进。

策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

为了有效的实施质量管理,公司规定了各级岗位人员的职责和权限以及相互关系，

形成文件并进行沟通。

《质量管理体系组织机构图》见手册附件1；

《质量管理体系职贡分配表》见手册附件2；

《公司部门职责和权限》见手册附件3。

5.5.2管理者代表

公司任命王继岩作为管理者代表，在质量管理体系范国内，代表总经理协调、指导

第10页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

各部门的工作，其职责是：

(1)确保按GB/T19001-2008标准要求，建立、实施并保持质量管理体系；

(2)向总经理报告质量管理体系的情况，包括对改进的要求；

(3)确保公司内提高对顾客要求的认识；

(4)代表公司就公司质量管理体系事宜与外部各方进行联络；

5.5.3内部沟通

为使公司的质量方针和目标以及有关质量管理体系过程的要求在公司内得到有效

地贯彻和落实，进行必要的沟通，其沟通形式如下：

(1)综合部负责规定涉及质量管理体系和产品形成过程所相关部门和人员之间的相

互关系和接口；

(2)明确各项管理控制程序、制度、规定和技术文件的提供、信息传递方式与负责

人；

(3)各部门之间有关质量管理体系及产品质量情况的接口，由管理者代表协调，并

以书面或电子文档形式传递；

(4)公司以会议、公告、通知、内部刊物或电子媒体等形式，宣传公司的质量方针

和目标及有关规定。

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.1.1原则上管理评审每年一次(间隔时间不超过12个月)，一般情况下在当年年末

或次年一季度实施，由总经理主持，并由总经理、管理者代表和各部门主要领导组成评

审组，同时总经理可根据本公司的具体情况，指定有关人员参加。管理评审一般以召开

管理评审会议方式进行，由各部门按照5.6.2条款的分工及内容实施评审输入汇报，评

审组据此并结合平时掌握的情况，对质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性以及

其改进的机会和变更的需要进行评审，包括质量方针和质量目标实现的情况，评审结果

应至少包拈5.6.3条款规定的输出内容。

5.6.1.2实施管理评审前由总经理组织管理者代表、综合部体系主管人员等相关人员进

行策划，管理者代表和综合部按照策划结果组织做好评审准备工作，包括督促相关部

门准备评审输入资料；实施评审时，综合部应安排人员作好评审实施记录，并负责保

第II页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

存管理评审的记录。

下列情况下可组织临时管理评审：

a.社会经济方针政策、社会需求、市场形势发生重大变化，公司经营方向、经营

策略和经济效益受到影响时；

b.发生重大产品质量事故或用户的连续投诉和索赔事件时；

c.质量体系标准发生变化时；

d.公司内部体制、产品结构发生重大调整和改变时；

e.根据公司管理需要，总经理认为必要时。

5.6.2评审输入

管理评审的输入包括以下方面的信息，管理评审前，由综合部组织有关部门形成

输入资料，具体如下：

a.质量管理体系内、外亩核结果及其改进情况，同时提交上一次管理评审不符合

项的改进措施实施结果、纠正措施和预防措施的状况报告；管理体系标准的更新、组

织机构变更、产品工艺变更和重大顾客投诉等影响质量管理体系的变更等信息；质量

管理体系运行的改进建议；

b.方针目标诊断情况、公司各过程的运行绩效和产品的符合性产品质量现状、生

产任务完成情况、公司员工教育培训，以及质量异议及其处理情况等方面的实绩及改

进建议报告；

c.经营情况、供方及供方管理、市场需求和顾客满意度测量情况、顾客反馈意见，

包括顾客抱怨等方面的实绩及改进建议报告；

d.产品销售、市场等方面的实绩及改进建议报告。

5.6.3评审输出

5.6.3.1总经理组织评审组对5.6.2输入内容进行评审，并提出需改进项，讨论制定改

进措施，形成评审结果，提出重大决策/决定。管理评审结果由综合部以“管理评审报

告”输出，5.6.3.2管理评审报告的内容包括：

a.本次管理评审的目的与实际过程；

b.对质量管理体系、质量方针和质量目标的持续适宜性、充分性和有效性的综合评

价;

第12页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

c.针对公司质量管理体系有效运行的需改进项；

d.关于采取纠正和预防措施的决定和要求，包括对质量管理体系及其过程有效性的

改进、与顾客要求有关的产品的改进和资源配置需求、机构变化需求等。

5.6.3.3管理评审报告经管理者代表审核、总经理批准后，予以发布。

5.6.3.4管理评审中决策的内容由管理者代表负责组织落实，综合部协助管理者代表组

织改进措施的落实和验证。

第13页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

6资源管理

6.1资源提供

6.1.1为了实施、保持质量管理体系，持续改进其有效性，确保满足顾客要求，增强顾

客满意，公司领导层组织各单位确定实施、保持、持续改进质量管理体系所需的资源，

并确保资源的提供.

6.L2实施、保持质量管理体系等方面所需的资源包括：人力资源和专项技能、基础设

施、工作环境、信息资源、技术和财力资源、外部供方资源等。

6.2人力资源

6.2.1总则

综合部是公司人力资源管理的归口部门，制定公司岗位技能要求，负责岗位人员能

力评价，负责确定各部室人员配备计划，负责各部室考核、培训方案的确定。

公司应根据公司现状以及发展的需要安排具备必要的教育、培训、技能和经验的人

员，以确保人员素质满足岗位需求，胜任其工作。

6.2.2能力、培训和意识

综合部确定公司的岗位任职能力要求，从教育、技能、培训、经历等方面体现。

综合部按集团公司要求，制定培训计划，按照集团公司的相关要求，实施培训。

对于公司需要招聘的岗位，按集团公司有关招聘的管理规定执行。

综合部对培训结果及招聘人员实施评价，可通过笔试、答辩、实际操作、跟踪调查、

业绩评价等方式进行培训效果评价。

综合部保存有关教育、经验、培训、资格、考核的记录。

6.3基础设施

公司根据质量管理体系和产品（工程、软件、技术服务）的特点，确定、提供和维

护达到产品要求所需要的基砒设施，并随着产品的变化及时调整和更新。基础设施的使

用部门、所有部门、管理部门负责确定、管理本部门责任范围内的基础设施，如果超出

了本部门的管理范围，应向综合部或公司报告，协调解决。

基础设施包括建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）和支持

性服务（如通讯或信息系统）。

第14页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

6.4工作环境

公司确定实现产品（工程、软件、技术服务）符合要求所需的工作环境，包括物理

的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等，并由环境所处部门对其进

行有效控制。

第15页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

7产品实现。

7.1产品实现过程的策划

7.1.1本公司产品实现过程包括：设计、安装、调试、运维、交付，以及为保证产品质量所进行的与

顾客有关的过程(合同评审、售后服务)、采购过程等。

公司对以上产品实现过程确定以下事项：

(1)产品的质量目标和要求；

(2)针对不同产品确定所需过程，保证相关文件和资源的需求；

(3)产品所需要的测试、调试、监视活动，以及接受准则；

(4)实现过程和满足产品要求提供证据所需要的质量记录。

7.1.2对有特殊要求的产品、项艮公司现有质量管理体系过程和资源不能满足需要时，

应编制质量计划。质量计划应列出针对特殊产品规定专门的措施、资源和活动,并与现

有的质量管理体系相协调，满足合同中规定的顾客全部质量要求。质量计划应经项目经

理审核，公司副总经理批准，按《文件控制程序》管理。

7.2与顾客有关的过程

7.2.1确定与产品有关的要求

市场部组织各相关部门识别顾客对产品的需求和期望，应确保充分识别以下要求：

(1)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务、价

格等方面的要求；

(2)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对于这类习惯上

隐含的潜在要求，公司应给予满足

(3)顾客没有规定，但国家强制性标准及法规规定的要求；

(4)公司的任何附加要求。

项目主体部门应重点识别顾客没有在合同上规定但使用上有指定或规定的要求，以

及涉及法律、法规方面的要求。

7.2.2与产品有关要求的评审

7.2.2.1公司制定和执行《与顾客有关的过程控制程序》，对与产品(软件、工程项目、

技术服务)有关要求进行评审，确保能够满足顾客要求。

第16页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

7.2.2.2对于投标项目，市场部负责组织投标文件的制定，经总经理批准（或其授权人）

后参与投标，中标后签订合同。

7.2.2.3对于非投标项目，市场部负责与顾客进行商务谈判，并草拟合同，经总经理（或

其授权人）批准后与顾客签署正式合同。

7.2.2.4技术服务合同由市场部对项目可行性进行评审（集团公司下达的技术服务合同

不经此评审）。评审通过后，经总经理（或其授权人）批准市场部与顾客进行商务谈判,

并草拟合同，经总经理（或其授权人）批准后与顾客签署正式合同。

7.2.2.5公司通过以上程序确保对于产品有关要求在对投标、接受合同或订单之前，对

其进行评审，以确保：

（1）产品要求明确；

（2）与以前表述不一致的合同、订单要求已经解决；

（3）公司具有满足顾客要求的能力；

（4）顾客没有提供书面要求，公司在接受顾客要求前应对其进行确认。

7.2.2.6对合同评审的结果和随后的措施应予以记录。

7.2.2.7当产品（软件、工程项目、技术服务）要求更改时，公司对于更改进行评审，

并确保已修改相关文件，相关人员知道更改以后的结果。

7.2.3与顾客沟通

7.2.3.1公司通过市场调研、需求预测、用户座谈会、信函调查、访问顾客、发放企业

介绍等形式与顾客进行产品信息沟通，收集顾客对产品要求的信息，并主动向顾客介绍

公司的产品信息，扩大影响，开拓市场。

7.2.3.3对顾客的问询、合同或订单的处理（包括对其更改），负责单位应认真解答。需

要有关单位处理的，负责单位要做好记录，及时传递，处理后向顾客反馈沟通。

7.2.3.3公司建立了《售后服务控制程序》，明确售后服务的职责、流程、信息传递以及

投诉处理、结果反馈等方面的要求，不断加强与顾客的沟通。

7.3设计和开发

7.3.1设计和开发的策划

7.3.1.1公司制定和执行《与顽客有关的过程控制程序》、《工程项目实施控制程序》、《软

件项目开发控制程序》，对于工程项目、软件项目的设计开发进行控制。

第17页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

7.3.1.2公司对设计和开发进行策划和控制，制定设计和开发计划，其中包括；

(1)设计和开发过程各阶段；

(2)适用于每个设计和开发的评审、验证和确认活动；

(3)设计和开发活动中每个人的职责和权限；

公司对参与设计和开发活动的不同部门、小组、人员之间的接口进行管理，以确保

沟通有效和明确职责。

7.3.1.3工程项目设计开发的策划在《与顾客有关的过程控制程序》中已经进行了规定。

7.3.1.4软件项目设计开发的策划：

项目部接到市场部的《项目实施任务单》后，项目经理组织有关人员讨论和确定该

项目的开发平台、系统框架以及软件开发工具和数据库平台，确定项FI开发所需资源(人

员、设备、规则、环境)和人员职责，明确规定该项目各阶段的计划安排、以及各阶

段应提交的文档和任务分解，编写《项目计划书》，经公司副总经理审核后，公司总经

理批准执行。

7.3.1.5适宜时，策划的输出应根据设计和开发的进展而更改。

7.3.2设计和开发输入

7.3.2.1工程项目的设计输入是顾客的合同要求、《项目勘查设计任务单》、《需求设计报

告》、以往的类似信息等。

根据勘察结果形成的需求设计报告，经项目开发经理、售前设计工程师签字评审确

认。

7.3.2.2软件项目的设计输入：

(1)项目经理根据《项目实施任务单》、《项目计划书》编写《需求调研计划》，发给

用户确认之后需求分析员进行需求调研。

(2)需求分析员通过需求调研获得所开发项目的业务需求，并对获取的需求进行分

折，以建立系统的软件功能需求，并编制《需求分析报告》。

(3)需求分析员要使用《配置管理计划》中规定的需求分析方法和工具清晰准确地

定义和描述这些需求，编写《需求规格说明书》。

(4)需求评审

用户需求分析阶段完成后，需求分析员向项目经理提交《需求分析报告》、《需求规

第18页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

格说明书》，审批时进行需求评审。评审会的参与人员包括：项目经理、需求分析员、

系统设计师、配置管理员、用户。如果通过评审，经项目经理批准后则进入系统设计，

否则重新进行需求分析，待下次评审。配置管理员记录评审结果，形成《评审记录表》。

如果是重大项目，还应包括公司总经理、公司副总经理、技术总监、有关专家。

7.3.3设计和开发输出

7.3.3.1设计和开发输出应以能对照设计和开发输入要求进行验证的方式形成文件。

7.3.3.2工程项目设计开发包括方案设计和实施设计，设L开发的输出包括：设计说明

书/设计方案、设备和材料清单、施工图等；

方案设计应经公司副总经理批准，实施设计应由项目经理批准。

7.3.2.3软件的设计开发包括：概要设计、详细设计、系统实现等步骤，通过设计开发,

形成：数据库设计说明书、软件设计说明书、用户操作手加等设计输出。以上设计输出

均应经项目经理批准后执行。

7.3.4设计和开发的评审

7.3.4.1工程项目的方案设计应经过评审，实施设计以项目经理批准的方式评审，如果

项目经理认为有必要，可组织单独的评审。对于评审中发现的问题，需提出必要的措施

7.3.4.2软件项目对于策划阶段（《项目计划书》、《配置管理计划》）、设计输入阶段（《需

求分析报告》、《需求规格说明书》）、概要设计阶段（《概要设计说明书》、《数据库设计

说明书》、《功能说明书》）、详细设计阶段（《详细设计说明书》）、系统实现阶段（代码

评审）以及测试阶段（《测试计划》、《测试用例》、《测试报告》、《问题跟踪报告》、《测

试总结报告》）均安排了相应的设计评审。

7.3.4.3参加设计和开发评审的人员，应包括与评审内容有关部门的代表，设计和开发

的评审结果及随后的跟踪措施均应留下记录。

7.3.5设计和开发验证

7.3.5.1工程项目的验证采用分步验证的方法，在方案设L阶段采用对方案进行评审的

方式进彳了验证，在实施设计阶段采用项目初验的方式进行验证。

设计方案评审及项目初验中发现的问题均应采取必要的措施予以解决，方可通过验

证。

7.3.5.2软件项目的验证采用内部测试的方式进行，内部测试包括单元测试，集成测试

第19页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

和确认测试。

以上测试结果均应填写《测试报告》，项目经理根据《测试报告》中出现的问题及

时组织人员进行解决，并对修改的结果进行验证，测试全部通过后进行下•轮测试，配

置管理员填写《问题跟踪表》。

7.3.6设计和开发的确认

7.3.6.1工程项目的确认采用项目终验的方式进行，项目终验山项目经理组织，包括顾

客在内共同验收。验收中出现的任何问题应予以解决。

7.3.6.2软件项目的确认采用现场测试的方式进行，现场测试全部完成之后，项目经理

负责组织编写《测试总结报告》并批准。

现场测试应在内部测试通过后进行。现场测试结果应滇写《测试报告》，项目经理

根据《测试报告》中出现的问题及时组织人员进行解决，并对修改的结果进行验证，配

置管理员填写《问题跟踪表》。

7.3.7设计和开发更改的控制

设计和开发的更改应形成文件并受控。适当评价更改对其他部分的影响。应对设计

和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。

应记录更改结果、评审结果及随后的跟踪措施。

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.1.1公司制定《采购过程控制程序》、《外包过程控制程序》，对于公司的采购、外包

过程进行控制，以确保采购的产品符合要求。采购控制的方式和程度应取决于对随后产

品的影响。

7.4.1.2综合部负责建立评价、选择的准则，根据所提供的声品符合本公司要求的能力，

来评价和选择供方，形成合格供方名单，经总经理批准实施。

7.4.1.3综合部每年对合格供应方进行一次再评价，填写《供应方评价表》，评定总分低

十60（或质量评分低于48）,应取消其合格供方资格。

7.4.1.4通过招标采购的，中标单位即为合格供方。

7.4.1.5如有顾客指定产品采购，按约定执行。

7.4.1.6综合部负责保存相关记录。

第20页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

7.4.2采购信息

7.4.2.1各部门根据本部门需要提出下月材料设备需求计划，综合部根据实际情况提交

物资采购计划，经总经理批准后执行。

7.4.2.2采购订单（合同）必须注明所采购物品名称、型号、数量、单价、总价、质保

期、金额、质量要求（技术要求）、包装方式、交货时间、交货地点、交货方式、付款时

间、付款方式等，如有特殊说明必须详细注明。

7.4.2.3为防止合同工程量追加或追加无依据，打包采购时要求供货方提供分项报价清

单。

7.4.2.4采购订单经总经理批准后生效。

7.4.3采购产品的验证

7.4.3.1供应商按要求送货到仓库，综合部根据采购计划核对质量合格证、供货清单及

实物包装标识等是否符合订货要求。请购部门人员有贡任协助综合部验收。

7.4.3.2如完全符合采购订单所约定条件，综合部人员和请购部门人员必须对《验收单》

进行签字确认。

7.4.3.3直接运到施T现场的物资由项目经理负责验收，验收合格在《验收单》上签字

确认，并反馈给综合部。

7.4.3.4综合部根据《验收单》及采购计划信息，登记到货台账。入库、标识、分类贮

存。

7.4.3.5当公司或顾客提出在供方货源处进行验证时，公司应在采购信息中规定验证活

动的安排和产品放行的方法。

7.5生产和服务的提供

7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.1.1公司制定和执行《技术服务项目控制程序》、《工程项目实施控制程序》、《软件

项目开发控制程序》，对于技术服务项目、工程项目、软件项目的实施过程进行控制。

7.5.1.2工程项目

⑴工程项目实施控制流程，具体包括项目启动、项目实施规划、项目实施与监控、项

目收尾控制过程。工程项目实施控制流程图见手册附件5。

⑵项目启动：项目经理根据《项目实施任务单》的内容与合同规约，确定项目目标和

第21页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

实施纲领，制定项目章程。

⑶项目实施规划：项目实施规划内容应包括：项目范围、项目进度、项目质量控制、

人力资源配置、实施方案、材料设备需求计划、外包计划、沟通计划、风险管理、安全

管理、文档管理等。

以上项0实施管理规划书各子项均应经项目经理批准实施。

⑷项目实施与监控：以项目实施管理规划的输出成果为依据和基准，进行项目实施控

制、实时监控，具体包括项目范围控制、进度控制、质量控制、变更控制、风险跟踪控

制、文档管理、沟通管理、安全管理、现场库房管理、标识管理、产品防护管理等各项

项目活动。

7.5.1.3软件项目实施控制

⑴软件项目过程控制流程图见手册附件6。

⑵项目经理按项目实施所需的软硬件环境、项目实施的人员组织及职责、项目实施人

员的沟通和联系方式、项目的周期性汇报机制编写《项目实施计划》。经用户确认后，

项目经理组织人员进行项目现场实施。

⑶系统初始化和测试：实施人员指导用户进行系统数据标准化的准备工作，并对用户

进行初装的软件操作培训，系统初装完成后，实施人员对系统初装情况进行核查。实施

人员在用户真实环境下，对用户网络及硬件设备进行测试，对软件系统进行功能、性能

等测试，确保系统各项功能均能正常使用。

⑷用户培训：实施人员编写《培训计划》，按照《功能说明书》编写《培训手册》，经

用户确认后项IR经理组织实施人员对用户进行培训。由用户将培训情况填入《培训人员

签到表》。

⑸系统试运行：配置管理员记录系统在试运行阶段出现的问题和解决方法。项目经理

总结试运行过程中设备、软件的运行情况，业务流程和操作环节的运行情况，编写《软

件连通性测试报告》。

(6)对实施过程111出现的问题和解决方法做好《问题跟踪表》

7.5.1.4技术服务项目实施

7.5.1.4.1技术服务项目包括二类：巡检维修过程和请求响应过程。

7.5.1.4.2巡检维修过程控制

第22页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

⑴巡检维修过程控制流程图见手册附件7。

⑵技术服务部门依据相关要求制定巡检标准，并得到部门负责人批准。

⑶巡检中应做好巡检记录，必要时制定相应的巡检作业书（制度）。

⑷技术服务部门要根据巡检记录、维修记录以及运行实态在合理的周期内对巡检

对象进行分析，切实掌握巡检对象的健康状态、劣化发展趋势，生成劣化倾向报告、

备品备件清单。

⑸技术服务部门根据巡检实效管理结果，结合需求方生产运营实际，制定出维修

计划。维修计划需经过部门负责人批准，必要时要经过需求方批准。

⑹技术服务部门依据维修计划实施维修作业。维修作业完成后，服务部门要联合

需求方对作业结果进行验收，形成验收报告。

⑺技术服务部门负责人定期组织抽查巡检维修情况，验证巡检维修结果满足合同

要求，形成检查报告。对于检查中发现的问题，按《纠正预防措施控制程序》执行。

必要时技术服务部门依据技术合同要求定期生成运行情况报告，并经过需求方签字

认可。

7.5.1.4.3请求响应过程控制

⑴请求响应过程控制流程图见手册附件8。

⑵需求方向技术服务部门提出服务需求后，客服人员负责需求记录，客服人员要

对需求方请求进行初步技术服务支持，无法处理时将需求转交给部门负责人继续响

应。

⑶部门负责人依照需求记录和与需求方沟通，对需求进行分析，依据需求分析制

定出解决方案，经批准执行。

⑷方案实施作业完成后，作业结果进行验收，形成验收记录。

7.5.1.5外包过程控制

⑴公司制定了《外包过程控制程序》对于外包过程进行控制管理。

⑵各部门提出外包计划，经息经理批准后，进行外包方选择。

⑶外包主管部门根据评价结果，填写《外包方评价表》，经总经理批准确定外包方。

⑷外包方必须有实施组织方案（实施计划），报至外包的主管部门进行确认。

⑸根据外包的重要程度，外包主管部门对外包过程进行监视，对一些重要的外包过程,

第23页，共44页

ZLSC-A/1质量手册A版1修订

外包的主管部门应指派专人到外包方现场进行跟踪监控，以确保外包过程按照合同（协

议）要求实施。

⑹对外包的设计开发过程，应参与外包方的设计评审、设计验证和设计确认，验证其

结果是否符合合同（协议）要求。

⑺外包项目由主管部门组织按合同要求验收。

7.5.2生产和服务提供过程的确认

由于公司所有过程产品的结果都能由后续的监视或测量加以验证，不存在特殊过

程，公司也不采用确认的手段对过程能力进行证实，因此对GB/T19001-2008标准中

7.5.2条款进行删减，这一删减不影响公司的能力和责任。

7.5.3标识和可追溯性

公司对软件开发过程、自控系统的安装过程和系统网络工程的实施过程，以及采