卡琪露茜导购培训手册

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卡琪露茜

《导购培训手册》

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I公司简介-------------------------------------------3

II品牌介绍-------------------------------------------4

一、品牌沿革

二、品牌特点

三、风格定位

四、市场定位

五、价格定位

六、经营定位

七、目标城市及目标商场定位

八、品牌文化

III服务品质要求---------------------------------------10

一，销售管理制度

二、销售员仪容仪表标准。

三、销售员每日例行工作

四、对销售人员的工作要求

五、卖场行为处罚规定

六、销售人员职责

七、附件

IV基本销售技巧---------------------------------------24

一、礼仪

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KLX

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〔TableofcontentsParisKQILXFashion

二、优秀的销售人员

三、角色认知与优质服务概述

四、顾客投诉处理

五、附表

V卖场陈列-----------------------------------------55

一、货架特点

二、货区分类

三、货品陈列守则

四、模特陈列

五、色彩搭配知识

VI面料知识-----------------------------------------

一，服装概念

二、服装特性

三、服装设计

四、材料分类

五、材料成份

六、洗涤

VII业务知识-----------------------------------------

VDI基本测试-----------------------------------------

一、货号编码规则

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第一部分：公ParisKQILXFashion

I公司简介

Thecompanyintroduces

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二、品牌特点Brandcharacteristic

1、款式设计及版型由香港、法国著名设计师提供。

2、KQILX品牌服饰定位于颇具市场购买力、有崇高目标追求、具独特气质与

丰富文化内涵，最适合年龄在25-40岁之间的现代都市高品味女性穿着。

3、面料来自意大利、英国、日本及国内定织定染，面料以纯天然纤维为主，辅

以进口高档化纤面料。

4、采用立体裁剪，精工制做。

5、号型齐全，分别为155/76、160/80、165/84、170/88、175/92、180/96,非

常符合东方女性身材要求。

6、款式多样，每季款式多达300余款。

7、价格适中，春夏装价位在280-1000元之间；秋冬季价位在280-5000元之

间。

8、商务、休闲两相宜，是都市白领、成熟知识女性最适合的选择。

品牌产品系列化：包括针、梭织系列，羊绒、毛衫系列，皮革、皮草系列，衬

衫、T柚系列，棉服大衣系列等。

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第」|;分：品牌介垢ParisKQILXFashion

三、风格定位Thestylelocates

运用欧洲现代主义服饰流行风格结合中国传统工艺，为迎合现代都市知识

女性而精心设计的KQILX品牌服饰，贴近时尚，紧跟潮流，注重休闲，强调健

康。是东方传统工艺与西方浪漫主义油画色彩相锲合的典范。

携法国浪漫气息，融中西文化于一体的KQILX品牌产品，风格简约、时

尚、舒适、自然，极力突出个性概念主题化。无论是款式的设计，还是面料的

选择，KQILX品牌都针对不同地区进行精心策划，处处体现出KQILX对广大

消费者无比的热忱。

KQILX品牌产品从形象包装、产品设计到市场推广宣传策略的定位，均

以健康、环保为主题，表现现代都市职业女性成熟、干练而乂充满活力的时尚

个性。突显自由、快乐、幸福的都市时尚女性多姿多彩的生命活力。

KQILX品牌女装在追求高品位现代生活的同时，强调绿色、环境与日常生活的

密切联系，并以此为基点，在选材制作方面特别注重天然与健康两大元素，强

调以人为本，保护健康为首要前提，这一思想诉求得到了消费者的广泛认同。

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第二部分：品牌外垢ParisKQII.XFashion

四、市场定位Themarketlocates

在市场推广方面,KQILX将一直坚持低调进入市场，以其高尚的品质，良

好的信誉，周到细致的服务来拓展市场；靠顾客的执着与关爱，靠广大加盟商的

悉心经营与真诚的付出来维护市场.KQILX的营销理念第一是品质，第二是服

务.2005年市场战略推广13标是全面提高产品质量强化服务意识，完善服务体

系，一切以市场需求为先导，一切以顾客满意为宗旨。

五、价格定位Thepricelocates

KQILX品牌遵循质高价优的品牌价格政策,在品质上以高档定位,在价格

上走中档路线，坚持以低回报率企稳市场。

春夏季：针织类：300-600元/Pcs衬衫类：300-600%/Pcs

裙装类：300-500元/Pcs裤装类：280-600元/Pcs

外套类：300-1000元/Pcs连衣裙类：320-900元/Pcs

秋冬季：针织类：300-800元/Pcs裙装类：280-600元/Pcs

裤装类：280-600元/Pcs外套类：500-800元/Pcs

棉服类：500-1200元/Pcs大衣类：1000-5000元/Pcs

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第」|;分：品牌介垢ParisKQILXFashion

六、经营定位Themanagementlocates

KQILX时装有限公司在市场经营中，采用特殊的样品配发方式,加盟商在

规定的期限之内可享受100%退货，货品到期仍可享受延期退货的特别优惠政

策.这种特殊的货品配发方式,一方面减轻了加盟商的库存压力，另一方面降低

了加盟商的投资风险，避免了加盟商盲目订货而产生的库存压力.从而可以更好

的扶持加盟商，为其全力拓展市场解除了后顾之忧.

七、目标城市及目标商场定位Thegoalcityandthegoalmarket

locates

重点城市知名商场边厅或繁华商业区专卖店。拥有一流购物环境，良好市

场经营业绩，于当地市场中高档定位，信誉良好的知名商场或拥有当地最繁华

商业路段独立门面。

适合于市场形象推广，符合此类顾客消费习惯，是KQILX品牌F1标顾客

最常光顾的场所。

八、品牌文化Brandculture

KQILX品牌，源自欧洲，创始于二十世纪八十年代，针对中国本土消费者的脸

型、肤色、身型、气质，融汇欧洲高级时装设计精髓。赋于中国女性特别关注

的着装文化内涵。将“以人为本、着装有道”的概念演绎到极致。同时，在终

端消费市场，给予顾客人性化、专业化的形象设计指引。使服装本身的文化内

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弟二部分：品牌外垢ParisKQILXFashion

法国卡琪露茜（中国）时装有限公司根据目标消费群气质及着装场合的不

同将产品分成四种风格:

•优雅浪湮型Gracefulisromantic

•欧式商务型Europeancommerce

♦时尚休闲型Fashionleisure

♦艺术前卫型Artisticvanguard

风格简洁精致，充满原创设计感，在工艺上注重细节处理，每个细节都经

过设计师们精心设计，使每一条线的产品给人以精致、完美的品质感。强调款

式与款式，色彩与色彩之间的搭配性和随意性。

终端销售就是服务，创建百年品牌和实现市场业绩的成长是特许加盟商和

凯斯服饰追求的同一目标，为步入中国最好的高级女装品牌之列。我们信奉的

经营哲学是“帮助加盟商的生意成长，从而也令自己的生意成长二

真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。凯斯公司“以诚为本”来打动

客户。以诚对待设计，以诚达到自己的目标。

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,II■-I二.

第三部分：服务品质要求ParisKQII.XFashion

HI服务品质要求

Theservicequalityrequests

一、销售员行为规范Salesbehaviorstandard

1、服从公司安排、调遣。

2、严格按公司要求着装上岗，佩带胸卡。

3、工作时间不许梳披肩发，不许佩带过多饰品，不许涂有色的指甲油；

不能做与工作无关的事情，如吃东西、看小说、串岗、聚众聊天等。

4、当班时间不得擅自离岗、不得出现空岗现象。

5、在工作时间不得化妆、吸烟、饮食、唱歌、会客、交臂而立、倚傍、坐

下及手插口袋，有特殊情况要请假。

6、尊重顾客，不得模仿、议论、围观.讥笑及与顾客发生争执。

7、不得无故拖延、拒绝或终止工作，尽量避免非公事谈论私人电话。

8、不得私自给客人打折不得与客人发生争执。

9、不得对公司以外的人员随意批评公司的政策及经营，公司的文件及资

料要妥善保管及严守秘密。

10、不得滥用职权营私舞弊、假公弃私、打击报复。

11、销售人员严禁私收现金或私自挪用公款、公司产品。

12、卖场人员做好每日销售日报、库存台帐、交接班点货及当班签名工作，

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,II■-I二.

第三部分：服务品质要求ParisKQII.XFashion

13、每天必须坚持结账，保证账实相符，及时准确填报各种统计表格，丢

失商品按原价赔偿。

14、员工试用期离职要提前七天书面通知主管部门。

15、卖场人员调动，所有人员须共同交接点货，签字生效。若无签字一切

后果由店长及原店员承担。

16、卖场人员要做好专柜的清洁工作，要求货品不得有灰尘，不得出现脏、

乱、差现象。

17、每天必须提早15分钟到岗，正式上班前必须换妥工服，不得代替或

授意他人打卡。

18、店员违反以上制度，与卖场店长有直接关系，店长要负连带责任。

二、销售员仪容仪表标准Standardappearancemakings

1、仪表：

员工应举止端庄、文雅，行为得体，双手自然握于身前，穿着工服不得勾

肩搭背，双臂不得抱于胸前或背于身后。

2、仪容:

•头发：发型梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得将头发染成黑色

以外的颜色。

•首饰：手上可带一枚戒指，男同事不可戴耳环，女同事只可戴粒式耳环,

不可带手链。

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-[一—一■।…[r;一

第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

・化妆：员工需始终保持淡妆，口红尽量采用自然柔和色，只准用黑色

或棕色睫毛液

•个人卫生：勤洗澡，勤剪指甲，双手保持洁净，不得涂有色指

•着装：按规定统一着装，工服需洗烫整洁，无损坏、扭扣齐全系好.佩

带胸卡。

注：着会司配发的工服，须按公司统一着装标准。着商场配发的工服，须

按商场规定统一着装。

三、销售员每日例行工作Everydayisgoingtodowork

1、早班：

•换工服、签到

♦清洁卖场环境

(1)、清洁货架、货柜，检查有无灰尘，是否完好无损。

(2)、清洁地面，做到无杂物.地面光洁。

(3)、清洁橱窗、玻璃门、镜面、检查是否光洁、完好。

(4)、所有杂物固定摆放，不可置放于店堂明眼处。

•清洁工作台

(1)、做到各类物品固定摆放。

(2)、私人物品放于工作台中固定位置，不可在店堂随意摆放。

ID

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第一.部分：服务品质耍京ParisKQILXFashion

•化妆：员工需始终保持淡妆，口红尽量采用自然柔和色，只准用黑色

或棕色睫毛液

•个人卫生：勤洗澡，勤剪指甲，双手保持洁;争，不得涂有色指

•着装：按规定统一着装，工服需洗烫整洁，无损坏、扭扣齐全系好.佩

带胸卡。

注：着会司配发的工服，须按公司统一着装标准。着商场配发的工服，须

按商场规定统一着装。

三、销售员每日例行工作Everydayisgoingtodowork

1、早班：

•换工服、签到

•清洁卖场环境

（1）、清洁货架、货柜，检查有无灰尘，是否完好无损。

（2）、清洁地面，做到无杂物.地面光洁。

（3）、清洁橱窗、玻璃门、镜面、检查是否光洁、完好。

（4）、所有杂物固定摆放，不可置放于店堂明眼处。

•清洁工作台

（1）、做到各类物品固定摆放。

（2）、私人物品放于工作台中固定位置，不可在店堂随意摆放。

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裔三•部分：服务品质要求ParisKQILXFashion

•整理货品

(1)、整理货架及样衣，货品清洁无尘，搭配美观，摆放整齐。

(2)、整理货柜中货品，做到分类清晰，数量准确，检杳包装是否完好。

(3)、整理橱窗中样衣，要求摆放整齐、美现。

2、中班：

•换工服、签到。

•与早班人员共同推销产品，清点货品。

3、晚班：

•换工服、签到。

•与早班进行工作交接。

(1)、点清货品数量，明确置放地点。

(2),对未完成的工作，公司最新销售要求及有关销售方面问题进行交

接.

•统计卖场货品补充量，并与店长联系要货。

•将有关销售方面的问题及公司要求记录在交接本上，告知接班人员。

•整理卖场

X注：三班人员在工作中均要积极为顾客服务，推销产品，增加商品知识，销

售技巧，并随时整理货品，保持卖场环境清洁。

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第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

四、货品及帐目的管理要求

Thegoodsandtheaccountmanagementrequests

1、须配合加盟部做好与商场的对帐工作。必须保证提供数据的准确性，

不合要求者处以10-50元罚款。

2、各卖场不得私自借出货品，遇有特殊情况，必须由加盟商（销售主管）

填写借货品单据，借出货品时间不得超过一个月，不合要求者，处以10-50元

罚款。

3、各卖场之间的货品调拨须填写调拨单据，由调出及调入货品专柜的店

长签字，并在三日内完成调拨的出入库手续，不争要求者处以10至50元罚款

4、卖场进退货清点之后发现与仓库出退货单据不符，各店长必须当日用

书面形式传真至加盟部及时更正，不合要求者处以1050元罚款。

5、卖场日报、周报等报表必须按上交日期送报，延期者每日罚款10元，

按日累积。

6、严禁私自打折（VIP卡除外），凡擅自打折者按打折商品相应折数的2倍

予以罚款。

7、遇有顾客退货，必须认真填写《顾客退货登记表》，凡未按要求报告者、

视情节轻重处以10元罚款。

8、卖场样衣须及时调整、更换、清洗，不得出现脏污现象。

9、如发现卖场有人为造成脏、残品之现象，一经发现，责任人将被立即

除名。

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第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

,10、严禁私用手提袋，如有违反处以10元罚款。

11、严禁在销售柜台处按员工价购买公司产品，一经发现，由责任人补齐折扣

部分之金额，并处以50元罚款。

五、卖场行为规范及处罚规定

SellsthefieldbehaviorstandardandthepunishmentstipuIates

1、员工在本公司工作期间，有违反国家法律、法规以及公司规章制度的

行为，公司将给予不同程度的惩处。

2、给予员工的惩处分过失单、行政处分、惩罚、具体形式如下：

①轻度过失②严重过失③记大过④除名

3、处罚细则

①、轻度过失：

•严重违反公司考勤条例有关规定：

­固私人事情而影响正常工作：

•未经店长批准私自调换班次；

•未按公司规定着装

•当值时擅离职守、会私客影响工作及造成不良后果者，

•无故不参加，公司举行的各种例会：

•当值时打私人电话超过3分钟影响工作；

•工作时间做与工作无关的事情：聚众聊天、高声谈笑、吃东西、看小说、

化妆、站姿不好，串岗等；

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第一.部分：服务品质耍京ParisKQILXFashion

•不尊重特殊顾客，如：模仿、议论、围观、讥笑等；

•货品有灰尘、脏乱、差者.

②严重过失：

•旷工在一天以内；

•不服从公司安排及各级管理人员管理，拒绝接受批评和分配的任务；

•行贿受贿.倒买倒卖，与他人进行不正当交易；

•年度内出现两次轻度过失；

③记大过：

•旷工两天（含）以上者；

•服务欠佳，态度傲慢，与顾客发生争执，经查证属实者：

•违反商品退、换、修规定，故意推托、冷落、发难顾客而被投诉者；

•在员工间制造是非，调拨离间，散步谣言，影响团结者；

•年度内出现两次严重过失。

④除名：

•盗用公司财产者；

•私收现金或私自挪用公款、公司产品者；

・殴打顾客；

•违反社会治安，公安机关处罚者；

•年度内出现两次记大过者:

4、对于轻度过失，除明确规定处罚标准的，一律处以20元罚款。

5、对于严重过失，除明确规定处罚标准的，一律处以50元罚款。

6、对于记大过处分，除细则中明确规定处罚标准的，一律处100元罚款。

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《导购培训手册》

第一.部分：服务品质耍京ParisKQILXFashion

六、销售员的职责SalesresponsibiIity

1、导购职责

•服从分配与安排，遵守公司规章和制度；

•注意自己的仪容仪表，按公司规定着装，保持衣着整洁、干净并要化淡

妆上岗。

-熟练掌握所有货品知识与功能，交接班时点清货品数量和置放地点。

•保持微笑，主动热情、善解人意，使用规范服务用语。

•做好卖场市场动态信息反馈，并记录于工作日记中。

2、店长职责

•做好卖场人员管理，发现问题及时反馈公司。

•及时纠正导购的不良服务心态。

•做好卖场清洁工作，掌握货品整理、包装、定价、上柜的同一化管理。

•深入了解并记录货品在卖场的流通状况。

•每月所作的一致性表格，需内容完整，字迹清晰，准确及时.。

•熟背商品知识，俏售技巧，并用于工作中。

七、销售员应做到的五勤ThesaleshouIdachievefivediIigent

riwirwiranrwirw®n

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《导购培训手册》

第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

八、“十必须”“十严禁”“Tenmust”and“Tenforbid”

十必须

1.对本店利益必须维护：

2.对本店事业必须忠诚；

3.对本店店规必须遵守：

4.对工作任务必须完成：

5.对上级下级必须团结；

6.对新老顾客必须尊重；

7.对上级领导必须服从；

8.对业务知识必须精通；

9.对文明礼貌必须讲究：

10.对自身错误必须纠正。

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《导购培训手册》

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第三•部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

十严禁：

1.严禁内部勾结，盗窃商品；

2.严禁态度不佳得罪顾客；

3.严禁拒绝执行上级指示，不服从管理；

4.严禁对工作采取拖延、搪塞、期瞒、不配合等消极不负责任的态度和

做法；

5严禁超越权限，自作主张处理问题；

6.严禁泄露本店内部的情况和资料；

7.严禁在员工内挑拨离间、破坏团结；

8.严禁出言不逊、行为粗鲁；

9.严禁从事第二职业或在社会上做出有损木店声誉，效益的事：

10.严禁有意破坏公物及环境，损坏重大从严处理。

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《导购培训手册》

第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

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附件一：

做好商场人际关系十一要点

诚心----------------以诚相待，不卑不亢;

真心----------------实事求是，不妒不嫉;

热心热情大方，周到细致;

爱心----------------以心抉心，包容万物;

关心----------------体贴入微，爱心关怀;

专心----------------一心一意，精益求精;

用心----------------处处留心，时时用心;

慧心----------------发现问题，及时解决;

耐心----------------遇事反醒，百折不挠;

恒心----------------滴水穿石，金石可镂;

信心----------------自信自强，共创基业。

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第三部分：服务品质要求ParisKQ1LXFashion

附件二：

如何利用有限空间展示商品12要点

1.突出品牌意识：

2.货区分明：

3.货品结构流畅：

4.店铺、产品色系协调：

5.针对产品进行装修；

6.产品展示突出个性：

7.产品价位档次分明：

8.产品陈列新颖、别致、整洁:

9.醒目位置展示特款：

10.注重时尚，展小新品；

11.根据季节，调整货品；

12.掌握库存，推销积压品。

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第.部分：服务品质要求ParisKQILXFashion

附件三：

提升业绩，达成销售目标10要点

1.仪表整洁,落落大方；

2.微笑服务,礼貌待客；

3.文明用语,长挂口中；

4.热情服务,以礼相待；

5.一个顾客,一个朋友；

6.熟悉商品,胸有成竹；

7.商品陈列,错落有致；

8.熟记五勤,推销产品；

9.售前备好,服务到位；

10.爱岗敬业,集思广益

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第.部分：服务品质要求ParisKQILXFashion

附件四：

团队精神10则

1.热爱集体，团结同志;

2.共同参与，相互扶助;

3.尊上扶下，共同奋斗;

4.严以律己，宽以待人;

5.吃苦耐劳，用于向上;

6.互相学习，互相交流;

7.大公无私，奉献爱心;

8.服务顾客，献身顾客;

9.鼓励进取，表扬先进;

10.同心同德，荣辱与共。

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《导购培训手册》

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I第四部分：基本请各技巧ParisKQILXFashion

IV基本销售技巧

Basicsalesskill

一、礼仪Etiquette

在各种服务活动中，要处理人与人之间的关系，良好的礼节、文明的修养

会给对方留下深刻的第一印象，也使交往活动有一个顺利的开端。礼仪就是一

个服务人员外在美与内在美的集合表现。它包括仪表、姿态、服饰化妆等在交

往中，人们的情感往往是通过人体的某一部分形态变化表现出来的，这种情感

传递的方式正在被人们认识称作体态语言。

1、举止是指一个人在活动中的姿态和风度。服务人员的举止要端压稳重,

落落大万，包括站立、就坐、行走、手势、表情等。

2、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精

神面貌的外在表现。服务人员的精神面貌应是明朗大方，面带微笑，亲切和蔼,

端庄稳重，不卑不亢。

3、服饰：服饰能反映一个人的社会生活，文化水平和各方面的修养.服

饰美的基本要求是端庄大方，雅洁整齐。对于从业人员来说，服饰就是一个人

的名片和徽章。

4、讲话：讲话在交往中也十分重要，讲话时，语言要言之有理、言之有物、言

之有趣、言之有神和言之有意，就是要讲究语言的科学、思想性、趣味性、之

术性和道德修养性。服务人员在服务中一定要使用规范用语，不好的语言习惯,

往往会在服务中流露，造成语隙，引起顾客的反感.直接影响服务质量，一定

要扬顾客之“长”,避顾客之“短”。

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《导购培训手册》

I第四部分：基本请旨技巧

ParisKQILXFashion

优秀的销售人员Outstandingsalespersonnel

牢记销售是90%的所以：上岗前的准备工

准备和10%的介绍作是绝对不容忽视视

顾客购买心理示意图

整个团体烘托出统一的美感

以统一形象来加深顾客的印象

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《导购培训手册》

I第四部分：基本请旨技巧ParisKQILXFashion

优秀的销售人员

Outstandingsalespersonnel

•当顾客询问时

只知道自己公司的情形亲切的指引即使知道也不告诉你!

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

•当顾客请求赔偿或退换时

心中不满，只默默地拿回来。很有礼貌地道歉并鼓励其更换口出不逊，拒绝退换

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

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《导购培训手册》

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第四部分：基本俏昌技巧ParisKQILXFashion

优秀的销售人员

Outstandingsalespersonnel

•遇到什么也不买就离开的顾客时

目送舱离开期待下次,很有礼虢地送走.顾客口畏恶言

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

•当被问及有关商品的问题时

面露难色发挥平FI充实自我的成果，信心十足地回答求救于其他同仁

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

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卡琪露茜

《导购培训手册》

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弟西部分：基本精冒技巧ParisKQILXFashion

优秀的销售人员

Outstandingsalespersonnel

•接待复数顾客时

只理会同性顾客和双方交替交谈忘情地只和异性顾客交谈

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

•初步接触的时机要恰

袖手旁观灵巧地提供意见，从旁协助对顾客评头论足

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

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卡琪露茜

《导购培训手册》

I第四部分：基本请旨技巧ParisKQILXFashion

优秀的销售人员

Outstandingsalespersonnel

•当顾客不慎，造成错误时……

马上找主管和顾客一起烦恼大声责骂

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

•要针对顾客的需求推荐腐品

丝亳不替顾客设想很清楚顾客的条件过份夸张

一般导购代表优秀导购代表恶劣导购代表

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