学大教育咨询师手册

学大教育咨询师手册

教育咨询师要求：

教育咨询师要到达专业化、参谋化、效劳化、人性化的理解和运用，是对全面招生技

巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询效劳，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。

参课化：以求学参课的身份括助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们

的观点。

效劳化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的效劳理念，即“教

育就是效劳"。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的

学校，这是表达人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜〃技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等

咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度

2.负责咨询

3.负责当面咨询

4.负责咨询回访

5.负责自询后续效劳［网络盗询、报名、交跋）

6.参与招办活动

7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者

咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众

型

学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生

学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题

一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不

容易引起误会。

1.关于名办院校的问题

2.关于北京大环境的问题

3.关于教学问题

4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕'亚证的颁发问题

10.关于课外业余生活的问题

11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题

2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题

4.关于入学标准问题

国内工程专业问题、国际专业问题

事件情景

一、咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨洵会议点评等方法控制

控制点:

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.咨询的数量

控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件）

事件1.准备接听

表1事件1

序号步骤步骤标准标准

步骤1：检查咨标准1：环境安静标准「1：咨询室内没有闲杂人等

1询物品、周围环标准2：物品齐全标准2-1：咨询纪录表

境标准3：自铃响开始标准3-1：油笔

步骤2：调整精标准1：端正姿势、微笑

2

神状态标准2：清清嗓子

步骤3：开始计标准1：咨询规定时间标准1-1：咨询不超过10—15

3

时分钟

事件2：中自我介绍

序号步骤步骤标准标准

步骤1：拿起标准1：及时拿起标准「1：响铃3声之内拿起

1标准1-2：左手拿起话筒、右于拿

笔

步骤2：自我介标准1：保持微笑标准1-1：微笑，使受话方感受到

绍亲切、愉快

标准2：主动问候、报出学标准2-1：“您好，北大资源学院！

校名称我是XXX老师，请问你怎么称

2呼？“

标准2-2：语音亲切、自然；音量

略高于普通聊天

标准2-3：讲话时，注意力应集中，

仿佛与对方面谈

步骤3：感谢回标准1：礼貌称呼咨询者，标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士

3复并表示感谢。/同学，再见！有什么需要我帮助

的地方，随时给我！

事件3：确定咨询者类型

序号步骤步骤标准标准

1步骤1：询问咨标准1：连贯，主动询问咨标准1-1：“您是第一次打过

询者类型询者类型来吧，请问您是自己咨询吗？"

标准1-2：如果被咨询者抢先发

问，那么复述反问咨询者的问题，

并紧接着问：“您是第一次打

过来吧，请问你是为自己咨询

吗？"

步骤2：确认咨标准1：根据咨询者答复，标准IT：首次咨询者

询者类型判断咨询者类型标准1-2：代人（儿子、女儿、

2

朋友）咨询者等

标准1-3：再次咨询者

步骤3：记录在标准1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解

3

咨询表中咨询者类型

事件4：咨询首次者根本信息

序号步骤步骤标准标准

步骤1：询问咨标准1：有理由要求自询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/

询者根本信息提供根本信息家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/

你（孩子）的一些根本情况吗？

标准2：如果有咨询者持谨标准27：XXX先生/女士/同学/

慎、抵触态度，那么做一定家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾

提示虑，我需要一些您/你（孩子）的

一些根本信息吗？便于我们给您

/你，提供一些有价值的建议。

1

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成绩到

达统招生成绩），那么说：“噢，

你己经被XX专科学校录取，那应

该根底比较好！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上

学，那么说：“噢，你已经有一定

的工作经验了，相信上学也是自

己的耳次选择的，肯定对自己有

标准3：用称赞、鼓励给于较高的要求啊"

一定的反应，不要单纯提问标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜生，那

么说：“噢，你还有第二次的人生

选择时机，努力啊！"

2）如果咨询者为工作后辞职后上

学，那么说：“噢，你己经有一定

的工作经验了，相信通过在学校

标准4：按照《学院咨询三年的学习后你会有更好的开

登记表》的内容逐一询问咨展〃

询者标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对方声

音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、

三校生等）

标准4-5：联系方式（可暂不询

问，因为还没有好的根底）

标准4-6：信息来源（根据情况

询问，因为还没有好的根底）

标准4-7：专业趋向

步骤2：感谢咨标准1：真诚感谢，并引导标准IT：XXX阿姨/叔叔/同学,

询者提供根本提问谢谢您/你！我已经知道了你的根

2

信息本情况，那么你有什么要问我的

啊？

事件4：询问代人咨询者根本信息

序号步骤步骤标准标准

步骤1：咨询对标准1-1：XXX先生/女士/同学/

1标准1：说明学院的特色

方咨询者本人家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知

为何不自己咨道的，现在的学校要求是宽进严

询出，加上我院是北大投资举办，

对学生的要求会严格很多的，那

么他太人为什么不自己来咨询我

们学校啊！

步骤2：询问咨标准1：有理由要求自询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/

询者根本信息提供根本信息家长/阿姨/叔叔，能了解一些他

1孩子）的一些根本信息吗？便

于我们给您/你，提供有价值的建

议/便于我们直接给他咨询。

标准2：如果有咨询者持i革标准2-1：XXX先生/女士/同学/

慎、抵触态度，那么做一定家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾

提示虑，我需要一些他（孩子）的一

些根本信息吗？便于我们给他提

供有价值的建议。

标准3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生〔成绩到

2达统招生成绩），那么说：“噢，

你已经被XX专科学校录取，那应

该根底比较好！〃

2）如果咨询者为工作后辞职后上

学，那么说：“噢，你已经有一定

的工作经验了，相信上学也是自

标准3：用称赞、鼓励给于己的再次选择的，肯定对自己有

一定的反应，不要单纯提问较高的要求啊"

标准3-2：鼓励：

1）如果咨询者为高考落榜生，那

么说：“噢，是不是考试发挥得不

好啊？没关系，只要认定目标就

会成功。〃

2）如果咨询者为工作后辞职后上

标准4：按照《学院咨询学，那么说：“噢，你已经有一定

登记表》的内容逐一询问咨的工作经验了，相信通过在学校

询者三年的学习后你会有更好的开

展〃

标准4-1：姓名

标准4-2：性别（可通过对方声

音判断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、

三校生等〕

标准4-5：联系方式（可暂不询

问，因为还没有好的根底）

标准*6：信息来源（根据情况

询问，因为还没有好的根底）

标准4-7：专业趋向

步骤3：感谢咨标准1：真诚感谢，并引导标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，

询者提供根本提问谢谢您/你！我已经知道了你的根

3

信息本情况，那么你有什么要问我的

啊？

事件5：倾听首次咨询者问题

序号步骤步骤标准标准

步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您

是问我们是什么学校是吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的

发问

1

标准2：对方可能的问题包标准1-3：不能否认对方的问题

括标准2-1：

1）你们利北大什么关系？

2）你们是方案内学校吗？

3）你们的录取条件是什么？

4）你们有那些专业？

5）你们学校在什么位置？

6）你们学校有多大？

7）你们学校能包分配吗？

8）你们学费多少钱？

9）高考落榜生能上你们学校

吗？

10）你们学校开什么专业？

11）你们现在在校生有多少？

12）你们学校什么时候成立的？

13）你们学校有本科吗？

14）数学、英语不好能学吗？

15）你们是北大的二级学院吗？

16）中外合作办学是什么意思？

17）国外对接的大学是公办的还

是民办的？该国是否成认他们的

学历？

18）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录

事件6：倾听代人咨询者问题

序号步骤步骤标准标准

步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您

是问我们学校在什么地方吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的

发问

1

标准2：除首次点话咨询的标准1-3：不能否认对方的问题

问题外，在此咨询的问题还标准2-1：

包括1）学历国家成认吗？

2）你们学校在教育部备案了吗？

3）毕业证可以在网上杳得到吗？

4）能否签订就业协议

5）该专业考英语、数学吗？

6）初中生可以入学吗？

7）中外合作办学是什么意思？

8）国外对接的大学是公办的还是

民办的？该国是否成认他们的学

历？

9）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录

事件7：倾听再次咨询者问题

序号步骤步骤标准标准

步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您

是问我们是北大的分校吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的

发问

标准2：除首次咨询的问标准1-3：不能否认对方的问题

题外，再次咨询的问题还包标准2-1：

括1）什么时候开学啊？

2）学校发的毕业证国家成认吗？

3）学院的学费怎么这么贵啊？

1

4）学院院长是那位啊？

5）国际文凭是还要去国外读才能

拿到吗？

6）学生住宿条件怎么样？

7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？

8）学生食堂一个月需要多少钱

啊？

9）学院就业合作就业单位有那些

啊？

10）什么是自学考试？

11）中外合作办学是什么意思？

12）国外对接的大学是公办的还

是民办的？该国是否成认他们的

学历？

13）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录

事件8：答复首次咨询这的一般性问题

序号步骤步骤标准标准

标准1：划分咨询者问题所标准1-1:一般性问题定义：咨

属类别询者提出该问题时不带有明显个

人倾向，其目的是了解学院，问

题的答案不容易引起误会。

标准1-2：学院历史沿革（你们

学院什么时候成立的？等等）

标准1-3：北京大环境的问题（你

们学校在什么位置？等等）

标准1-4：学生管理（学院的奖

步骤1：概述性学金制度是什么？等等）

1答复咨询者问标准1-5：教学过程（你们请的

题的几个方面老师都是北大、清华的吗？等等）

标准1-6：后勤生活（学生宿舍

有宽带吗？食堂等等）

标准1-7：学生素质教育的问题

（注重培养学生那些能力啊？等

等）

标准2：除首次咨询的问标准1-8：学生就业（学院怎么

题外，再次咨询的问题还包保证学生毕业就业的？等等）

括标准1-9：入学问题（你们学院

的录取成绩是多少？等等）

标准1-10：专业设置及收费（学

校是否可以续本，学费多少？等

等）

标准2-1：学院历史沿革（成立

时间、背景、资质、学院性质）

标准2-2：北京大环境（地理优

势、教学资源优势、北京2023

奥运会带来的优势、就业时机）

标准2-3：学生管理（学生管理

体制、班主任管理体制、社团活

动、奖学金制度、勤工助学）

标准2-4：教学过程（教学方法、

师资力量、教学管理、教学设施）

标准2-5：后勤生活（北大食堂、

标准2：直接答复出此类别回民窗口、宿舍管理、校医室、

内的各方面学生宿舍设施及标准）

标准2-6：学生素质教育（职业

素质的重要性、沟通能力的培养、

团队合作的能力、道德的培养）

标准2-7：学生就业（就业理念、

就业平台、就业制度、就业优势）

标准2-8：入学问题（接站、入

学条件、报名方式）

标准2-9：专业设置及收费（专

业数量、设置标准、专业优势、

专业特色、收费标准）

步骤2：详细讲标准1：选定详细讲解的某标准1-1：历史沿革（背景、资

2解咨询者问题方面优势质、合作单位）

某方面优势标准1-2：北京大环境（地理优

势、环境优势）

标准1-3：学生管理（班主任管

理细致入微、团学组织健全、奖

学金、勤工俭学）

标准1-4：教学过程（师资力量、

课程新颖、教学设施齐备）

标准1-5；后勤生活（食堂、宿

舍管理、校医室、学生宿舍设施

及标准）

标准1-6：学生素质教育（职业

素质的重要性、沟通能力的培养、

标准2：连贯、详细地讲解团队合作的能力、道德的培养）

该方面优势标准1-7：学生就业（就业理念、

就业平台、就业制度、就业优势）

标准1-8：专业设置及收费（专

业数量、设置标准、专业优势、

专业特色、收费标准）

标准2T：历史沿革

背景：1北大、青鸟集团和我们

的关系；2.办学宗旨和创新精神

的传承；

资质：

1.中外合作办学院校

2.北京市民办高校教育教学综合

评估首批24所合格院校之一

3.英国国家高等教育文凭HND工

程SQA北京示范中心

4.联合国教科文组织“教育革新

促进开展〃联系中心

标准2-2：北京大环境

地理优势：

1.学院坐落在北京中关村高科技

园区

2.毗邻北京大学、清华大学、中

国人民大学、北京理工大学、北

京外国语大学等一流高校

3.学院拥有生态公园式的绿色

校院，国际化的设计风格，环境

幽雅，交通便利，是公认的北京

市区内（四环）最漂亮的新型校

园之一

4.北大资源学院坐落于首都著名

风景区颐和园、玉泉山的环抱之

中，拥有生态公园式绿色校园，

占地230亩，风景秀丽，环境幽

雅，是读书励志的理想境地

环境优势：

1.广泛利用北京教育资源，学习

国内最新知识

2.接受国际最新思想和知识，最

快与国际接轨

3.感受最新的商务信息，结识高

层次企业英才

4.得到众多的择业时机

标准2-3：学生管理

班主任管理细致入微：

1.跟班班主任

2.随时与家长保持联系，建立良

好的沟通机制

3.做好学生思想沟通，解决学生

困难

健全的团学组织：

1.健全的团、学组织

2.承当组织工作

3.为思想积极分子提供上进的平

台

奖学金：学习目的明确，态度端

正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵

守纪律，学习成绩优良，其中一

等奖学金5000元，标准为国考、

市考成绩平均分在85分以上（含

85分），校考成绩在90分（含90

分）以上。二等奖学金3000元，

标准为国考、市考成绩平均分在

75分以上（含75分），校考成绩

在85分（含85分）以上。三等

奖学金1000元，标准为国考、市

考成绩平均分在70分以上（含70

分），校考成绩在80分（含80

分）以上。

勤工助学：勤工助学实行“岗位

公开、公平竞争、择优录用、谁

设岗、谁监督、谁负责〃原那么，

在同等条件下优先考虑家庭经济

困难和有特长的学生。

标准2-4：教学过程

师资力量：

1.学院融汇北京大学的优质教育

资源，聘请北京大学等周边名校

的优秀师资来我院任教及开办讲

库、讲学，让学生充分领略名校

大师风采；

2.学院利用自身的国际教育资

源，聘请来自美国、英国、加拿

大、法国、德国等国家的外籍教

师以及海归教师来我院教学；

3.特聘优秀企业的职业经理人来

校进行案例实战教学

4.授课老师教授、副教授、讲师

比例：教授占，副教授，

讲师，双师型教师。

课程新颖：

1.学院已形成比较成熟的中外合

作的办学模式，在教学方法上模

拟国外大学的课堂，结合中国学

生自身特点。

2.开创了学院独特的中外合作教

学体系。

3.国际化：国际化的资质与文凭、

国际化的师资、国际化的课程、

国际化的气氛、国际化的就业和

升学渠道。

标准2-5：后勤生活

食堂：北大办学，食堂由北大师

生园餐厅负责,享受与北大相同

的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理

严格，不准串寝。

校医室

标准2-6：学生素质教育

职业素质的重要性：沟通能力的

培养，企业文化的融入，企业价

值观的培养，面试能力

解决问题的技能培养：包括在一

个特定的情景中思考和决策的能

力，知道要做什么和怎么去做，

并能收集有用的资料及运用这些

资料制订方案，还要对这个方案

的执行情况和成果进行评估。

团队合作的能力：与人合作工作

的能力：包括与组中的成员协作，

并能有效的评估每个人的工作效

率。

道德的培养：老实、守信

标准2-7：学生就业

就业理念：追求学生就业率、追

求学生就业质量

就业平台：就业指导办公室、专

职就业辅导老师、建立稳定的用

工企业

就业制度：双向就业，就业培训，

面试方法

就业优势：专业知识、职业素养、

实际经验

标准2-8：专业设置及收费

（专业数量、设置标准、专业优

势、专业特色、收费标准）详见

专业手册

步骤3：说明不标准1：连贯，抱歉询问语标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不

详细讲解其他气好意思，在里我就不详细讲解

方面优势的原其他方面了，好吗？

3

因标准2：必要时说明对咨询标准2-1：因为，教育对我们每

者负责个人来说都是件大事，你只有了

解清楚了，才能做出正确的选择。

步骤4：提出标准1：连贯，说明该问题标准1-1：就业：同时，学生就

该问题与其他与其他类别相关业最关键的还是通过学习到达了

类别相关企业所要求的能力，包括知识技

能、职业素质、实际经验，这就

与我们的很多优势有关了。

标准1-2：大环境：毗邻北京大

4

学、清华大学、中国人民大学、

北京理工大学、北京外国语大学

等一流高校，车程10——18分钟

左右，便于优秀的教授来我院授

课。这样我们的教学质量就完全

有俣障了！

步骤5：强调只标准1：连贯，征询同意口标准1-1：而所有这些，都是需

有亲自来北京吻要您亲自到学院来看看才能了解

看看，才能解决清楚。你说对吗！您看呢？

5

你的疑虑标准2-1：见事件，邀请首次

标准2：不等对方答复继续咨询者上门

强调来学院看看

事件9：首次答复咨询者的敏感性问题

序号步骤步骤标准标准

标准1：关于学院体制、运标准1-1：你们学院是方案内院

营方面的问题校吗？

标准1-2：你们学院的毕业证书

国家成认？

标准1-3；你们和北大资源集

步骤1：划分敏团、青鸟集团什么关系？

1

感性问题标准1-4：你们和中华研修大学

是什么关系？

标准1-5：你们学院就业包分配

吗？

标准1-6：你们学费收费根据是

什么？

标准1-7：上完四年学生能拿到

毕业证吗？

标准2：关于学院各学院不标准2-1：医疗器械专业和高等

同专业的区别工商那个专业就业前景好？

标准2-2：你们和数字传媒学院

是什么关系？

标准3：关于竞争对手的信标准3-1：你们学院和XXX学院

息那个好？

标准3-2：XXX学院怎么样？

步骤2：答复敏标准1：对学院体制、运营标准1-1：我校为方案外招生院

感性问题方面1-5问题巧妙答复，防校，我院学院致力于培养国际化、

止遇到恶意咨询应用型、实用性人才。学院根据

2

市场需求为导向，选