维护客户关系与服务管理制度

维护客户关系与服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业的客户关系管理和提高客户服务水平，提升企业形象，加添市场竞争力，订立本《维护客户关系与服务管理制度》（以下简称“本制度”）。第二条适用范围本制度适用于公司全部部门及员工，包含市场部、售后服务部、客户服务热线等，旨在规范客户关系维护和服务管理的相关工作。第二章客户关系管理第三条客户分类依据客户的紧要性和贡献，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户。1.重点客户指那些对公司利益贡献较高的客户，包含大客户、战略合作伙伴等。2.普通客户指那些对公司利益贡献一般的客户，包含一般合作伙伴、小型企业等。3.潜在客户指那些具备合作潜力但尚未合作的客户，包含待挖掘的市场、新产品市场等。第四条客户关系维护1.建立健全的客户档案针对每个客户建立认真的客户档案，包含客户基本信息、合作历史、业务需求、投诉反馈等，建立全方位的客户了解和跟进机制。2.定期客户回访重点客户和普通客户应定期回访，了解合作情况、业务需求，并及时解决客户关注的问题，供应专业咨询和技术支持。3.定期客户活动每年组织客户活动，如技术沟通大会、品牌推广活动等，与客户建立更紧密的关系，并供应机会让客户了解公司最新产品和服务。4.渠道合作与合作渠道建立良好的合作关系，共同维护客户关系，开展联合市场活动，扩大市场份额，提高服务质量。第五条投诉处理和客户满意度调查1.投诉处理针对客户投诉，及时成立特地的投诉处理小组，进行问题调查、解决和跟踪，供应有效的解决方案，并在规定时间内做好投诉处理记录，确保客户合理满意。2.客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，全面了解客户对公司产品和服务的评价，及时改进公司服务和管理，提高客户满意度。第三章客户服务管理第六条客户服务标准1.电话接听服务必需热诚、礼貌接听客户来电，并及时解答客户问题。对于无法立刻解决的问题，要乐观记录并第一时间转接到相关部门，确保问题能够及时得到解决。2.服务响应时间对于客户提出的问题、需求或投诉要在24小时内做出响应，及时供应满意的解决方案。重点客户的响应时间要比普通客户更短，最长不得超出4小时。3.服务质量评估对客户供应的服务进行定期评估，确保服务质量符合标准。依据客户的反馈和满意度调查结果，及时调整和改进服务流程和标准。第七条售后服务管理1.售后服务责任企业将建立售后服务责任制度，明确售后服务职责和工作流程，保证客户问题能够得到及时解决。2.售后服务培训对售后服务人员进行系统培训，提升其专业知识和技能，提高服务水平和质量。3.售后服务记录对每个售后服务案例进行完整的记录和归档，为后续仿佛问题的解决供应参考依据。第八条客户服务监督与改进1.服务质量监控建立客户服务监控机制，定期检查和评估各项服务指标的执行情况，发现问题及时进行整改。2.客户服务培训依据员工在客户服务方面的不足，组织相关的培训和学习活动，提高员工的客户服务意识和水平。3.改进措施依据客户的需求和看法，订立相应的改进措施，及时调整服务流程和标准，不绝提高客户的满意度和忠诚度。第四章附则第九条监督与考核相关部门应定期对客户关系维护和服务管理工作进行监督和考核，对工作不到位的部门和人员进行惩罚并进行挽救。第十条绩效评估将客户关系维护和服务管理情况纳入员工绩效考核范围，建立科学的评估体系，对表现突出的员工予以嘉奖和晋升机会。第十一条执行日期本制度自颁布之日起执行，如有需要，可依据实际情况对本制度进行修订或增补。第十二条附录本制度附录包含：客户档案模板、投诉处理记录模板、满意度调查表等。附件内容不在本制度正文中详述，可依据实际需要进行编制和调整。结语本制度旨在规范公司在客户关系维护和服务管理方面的工作，加强团队合作，