前厅服务管理教案

前厅服务管理教案steven681

教案

第一章前厅（FRONTOFFICE）业务

教学目的与要求

1、使学生熟悉前厅部的作用

2、熟悉前厅部构成、机构设置

3、工作流程与各岗位工作职责

4、熟悉前厅部没计常识

5、认识前厅部要紧设施设备

6、掌握前厅部工作目标

7、对前厅部工作人员的素养能力要求

教学方法

1、讲授

2、在实验室认设前厅部要紧设备

3、参观两家不一致风格的假店前厅部

4、翻阅各类搜集的饭店宣传册

教学课时7课时

教学内容

第一节前厅概述

一、前厅在饭店中所处的重要地位

1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平与服务水平（需要良好的仪表、

形象、娴熟的专业服务水平）

（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度一一硬件

（2）员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧一一软件

2、是给客人留下第一印象与最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”

3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉

4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）：大多数饭店中，客房是要紧产品，

通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%,甚至70%——80%,前厅部工

作的好坏不仅影响客房出租率与经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服

务质量与管理水平的整风光貌。

5、业务调度中心：(需要好协调能力)前厅部需要同很多部门打交道，同客

房部，餐饮部，营销部打交道比较多

6、信息枢纽：前厅部通过各类方式，熟悉、收集并整理来自不一致背景客人

的信息，而且获得信息最多、最直接(客人特点、客人意见反馈、客房出租率、

客房销售业绩、同业状况)，是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。

二、职能(经营、管理、服务)

1、销售客房(Sellrooms)：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经

常用客房销售量与平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握

销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来C

客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济缺失。假如一个饭店在通

常情况下有100个客人预定房间(无保障预定)，假如有5%的客人订房未到，每

晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话,5套客房就给饭店带来2800

元的缺失，一年会有多大缺失？确认性预定客人未到率约为10%,而担保预定的

客人未到率为2%。

客房预定预测的目标之一就是为了估计饭店的收入、利润、支出与将为员工

发放的奖金，这对饭店经理是非常重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客

房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备，配备相应人手、安排上班人员、

准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等

2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本根据，客人

在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同

时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象与

经济效益。

3、操纵客房状态：(Controlroomstatus)前台务必在任何时候都有正确的房

态来显示客房出售状况与未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前

台人员能够及时将客人的入住与离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客

房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态

表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。

4、提供有关服务(Correlalework)：前厅部的业务范围包含预订、接待，还

包含问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、

委托代办等多项服务。

5,协,调对客服务(Assortwithserviceforguest)：前厅工作涉及到饭店的众多

部门，因此务必首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息与反馈意见及

时传递到各个部门进行协调操纵，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客

人在入住中碰到的各类问题，以保证整个饭店的服务质量与效率。

6^统计与预测报表(Forecastdemand)：前厅部的表格有客房出租率与平均

房价的显示，有去年同比的有关资料，还会有客人在饭店的各类消费状况，这一

切都给饭店分析、推断、预测市场制定营销策略提供直接的根据。

7^建立客史档案：(Sei叩ihegueslhistory)客史档案中记录了客人入住饭

店的要紧资料，是饭店熟悉客人需求特点提供针对性服务的最重要的根据。是否

具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。

第二节前厅部对客服务流程

熟悉对客服务流程，熟悉客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效服务是

非常重要的。

一、客人在饭店的活动周期(Guestcycle)

3

区域任务岗位备注

1客房预订预订部

2行李接待与分发礼宾部

入住登记

—

客房分配接待组

发放钥匙

3入账

贵重物品储存前台

换房

问询及邮件服务

电话转接总机

4行李处理礼宾部

交通安排

结帐退房前台收银

二、前厅部在客人各个活动周期中要紧的工作任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各类综合服务

4、操纵客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理与传递有关经营信息

提问：

1、上页的圆形图说明什么？

2、在各阶段涉及到前厅什么部门？

第三节前厅部组织机构及岗位职责

一、前厅部组织机构

1、熟悉前厅部各项服务项目的内容与英语写法

2、影响前厅部组织机构设置的原则

A、饭店规模

B、饭店的服务水准

C、饭店客源构成

D、其它：

二、组织机构设置原则：

1,熟悉前厅部各机构的英文读法，写法

2、组织设置原则：

A、根据目标精简高效

B、既能统一指挥又能分工协作

C、合适的管理层次与管理幅度

3、组织设置：

三、前厅部要紧岗位的岗位职责

（一）预订处

预订处是专门负责酒店订房业务的部门，通常由预订主管与订房员构成。

其要紧任务是：

1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。

2、受理并确认各类方式的订房，处理订房的更换、取消。

3、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。

4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客

房，熟悉委托单位的接待要求。

5、参与客情预测工作。

6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合

同。

7、制定预订报表。

8、参与制定全年客房?g订计划。

9、加强与完善订房记录与档案管理。

（二）接待处

接待处的人员通常配备有主管、领班与接待员。其要紧职责是：

1、安排住店宾客。

2、办理入住登记手续，分配房间。

3、积极推销出租客房。

4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。

5、掌握住客动态及住客资料。

6、正确显示客房状态。

7、制作客房营业月报表.

（三）问讯处

要紧职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、

社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发与保管钥匙，掌握住客

动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。

（四）收款处

收款处通常由领班、收款员与外币兑换员构成，在许多酒店，他们往往由财务

部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系,

是总台的重要构成部分，因此，前厅部也往往参与与协助对他们的管理与考核。

收款处的要紧职责是：

1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。

2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。

3、提供外币兑换服务。

4、管理住店宾客的账单c

5、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。

6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。

7、为住客提供贵重物品的寄存与保管服务等。

（五）大厅服务处

大厅服务人员通常由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等构

成。其要紧职贡是：

1、在门厅或者机场、车站迎送宾客。

2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。

3、雨伞的寄存与出租。

4、公共部位传呼找人。

5、陪同散客进房并介绍客房。

6、分送报纸、宾客信件与留言。

7、代客订出租车。

8、协助管理与指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通与安全。

9、回答宾客问询，为宾客指引方向。

10,传递有关通知单。

11、负责宾客的其他委托代办事项。

（六）电话总机

电话总机的人员通常由总机主管与话务员构成，要紧职责是：转接电话；叫

醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电

话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。

（七）商务中心

商务中心服务人员通常由主管与秘书构成。要紧职责为宾客提供打字、翻

译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾

客提供秘书服务。

（八）大堂副理

大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其耍紧职责是：

1、处理宾客的投诉。

2、联络与协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。

3、处理意外或者突发事件。

4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助与服务。

5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。

6、保护大堂秩序，确保宾客的人身与财产安全与酒店员工与财产的安全。

7、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，保护酒店的

气氛。

8、征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，保护酒店的声誉。

9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下

属员工的工作。

10、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。

11、出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

（九）宾客关系主任（GRO）

目前，很多高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO）,也称之“客户关系主

任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化

服务、处理好宾客关系的高层接待人员与管理人员。其要紧职责有下列几个方面:

1、向宾客介绍，宣传酒店的各项服务及设施°

2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入

住及结账退房服务，并达到宾客满意。

3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分

工调配。

4、与有关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及

常客及时得到个性化的服务。

5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。

6、同意并处理宾客投诉，与值班经理与有关部门联系而所发生的情况进行

缓解补救。

在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。

第四节前厅部业务特点及人员素养要求

一、业务特点

1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学

习能力强，特别软件学习能力。

2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突

出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人与酒店带来缺失。

而且不管是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人

询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。

3、信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时

又是客人的汇合地与直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，

对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）

4、对人员素养要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、

形象好、经验丰富、沟通能力强.

二、员工素养要求

一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素养：

（-）优良端正的品行，作风正派

前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的

机密等。前厅部服务人员务必有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强,

绝不能以工作之便牟取私利.

（二）良好的仪表、仪容

前厅是宾客汇合或者通过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待

每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的

形象,关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯,

着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔与，语气亲切，表达得体；

站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴

实、谦虚慎重、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热

情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼

的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，能够信赖的感受。良好的仪表仪

容代表了前厅部工作人员对酒店与工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品

质的服务水准与追求卓著的企业精神。

（三）机智灵活，有较强的应变能力

前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各类各样的人

与事，甚至会碰到许多意外的事，都务必予以妥善地处理。因此，要求前厅部服

务人员务必具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，

处理好特殊事件。

（四）有较强的处理人际关系能力

酒店属于服务业，离不开与人打交道，特别是作为前厅部服务人员，儿乎每

日每时都要与各类各样的来自不一致国家或者地区的、不一致文化背景、不一致

生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员务必喜欢并善于与人相处。同时,

前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相懂得、互相合作，以顺

利地完成工作。

（五）较高的语言表达水平

前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能

够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力与懂得能力；普通

话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员务

必熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海

地区的酒店，由于接待许多港澳同胞与海外华侨，前厅部服务人员还务必会讲广

东话，闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影

响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是

人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机

会很多，假如不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更

谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，

具有说服别人，打破僵局的语言能力。

（六）精明强干，善于推销

在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，务必具

备推销员的素养，积极主动地工作，掌握销售技巧。

（七）勤奋好学，有较宽的知识面

前厅部接待的宾客来自不一致国家与地区、不一致的社会阶层，具有不一致

的职业、身份、文化背景与风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就务必

懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

（八）善解人意，有较强的懂得宾客的能力

前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地

领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员务必深刻懂得宾客在旅

途中的困难与不便，懂得本身职业的责任与荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服

务意识，在工作中永远保持充沛的精力与热情的微笑。

（九）一丝不苟，有认确实工作态度

前厅部服务人员务必具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态

度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，务必有认确实工作态度，

才能把工作做好。

（+）谈吐优雅，善于操纵自己的情绪。

前厅部员工接触的宾客来自不一致社会阶层，具有不一致的职业、身份、地

位，具有不一致的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作,

务必要有涵养，有耐心，善于操纵自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所

左右，任何时候不与宾客争辩。

第五节前厅设计

一、前厅大堂的空间布局.

（一）大门：

（二）大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。

大堂的设计根据：

1、即满足各个功能的需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、

电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。

2、要给客人制造安全、舒适、放松的环境：温馨、舒适、放松，在视觉、

听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感受。温度、湿度、声音（背景音乐使客人

放松、能制造环境的静谧、抵挡室外的噪音）、光线（多使用自然一方面能够节

约能源，另一方面能够使客人有享受自然的感受，如北京的凯宾斯基、希尔顿、

香山饭店）等方面的要求。

3、既有利于提高大堂面积的经济需要，兼顾客人出行的习惯与规律传统。

大堂的面积取决于饭店的类型与客流量。通常来讲大堂的建筑面积与饭店客房数

之间有一定关系的，约为0.4——0.8平方米/间套，也能够根据饭店的目标客人

来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积的大堂，小型饭店或者只有住宿设施

的饭店，大堂的面积就小。美国的Ramada国际饭店规定，要按每15间客房一

个座位的比例配备免费休息座。

要注意制造商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中的展厅）。大堂能够使

用“空间共享方式”，如：香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、北京的建国饭店、

济南新闻大厦等。

香港半岛饭店的开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空

公司与旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它的大堂已成为商

人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。

4、具有自己特殊的风格：饭店的大堂设计一定形成自己特殊的形象定位，

增加形象识别特点。泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其特殊的设计风格而

著称。济南的舜耕山庄。潍坊莺飞大酒店的天井式大堂，山东临沂的陶然居酒店。

大堂设计要考虑的功能性内容：

（1）大堂空间关系的布局；

(2)大堂环境的比例与尺寸；

(3)大堂内所设服务场所的家具与陈设与布置.，设备安排；

①大堂采光；

②大堂照明；

③大堂绿化；

④大堂通风、通讯、消防；

⑤大堂色彩；

⑥大堂安全；

4、大堂整体氛围。

大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式。

饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方。

(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清晰地看到从大街上、电梯口走出

来的客人。

(2)形状:

(3)尺寸:

二、前厅部各类设备及其功能

(一)柜台设备简介

传统酒店中前厅部的设备通常有：客房状况显示架、住客资料查询架、钥匙

及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险

箱与信用卡刷卡机、传真机与复印机等。随着计算机的应用与其功能不断开发与

完善，计算机逐步取代了越来越多的前厅部设备，比如用来糜纵房态的客房状况

显示架，与住客资料查询架等。

目前，现代酒店前厅部的要紧设备包含：

1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右的酒店至少应设两台电脑,

500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑。

2、打印机：打印机的出纸速度要快些，分辨率要适当，选择便于维修保养

与使用的品牌机型。

3、扫描仪：柜台应配备扫描仪用于扫描宾客身份证等证件。

4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机与P0S机，方便使用信用卡

结账的宾客。

5、文件架：用于放置宾客信件、账单，常用表格等文件。

6、验钞机：用于识别现金纸币的真伪。

7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。

（二）行李组设备：

1、行李车。行李车有大小两种：大的通常用于装载团体行李；小的通常用

于装载散客行李。

2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放宾客寄存的行李。

3、伞架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向宾客提供雨伞服务或者方便宾

客存放雨伞。

4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便的宾客进出酒店使用。

此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或者纸张、

剪刀等物品，以方便宾客使用。

（三）总机设备：

总机房设备要紧有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫

醒操纵系统等。

（四）前厅部常用办公文具：

1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀

2、多层文件架及文件夹

3、小图章架

4、多用途订书机及拔钉器

5、纸张穿孔器

6、涂改液

7、荧光笔

8、计算器

9、档案小车

10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等

11、其他物品

第六节前厅部的管理目标

一、经济效益目标

1、客房出租率：

客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数X100%

最佳出租率是以最高房价达到100%的出租率，客房出租率是衡量客情与营

业状况的基本数据，出租率越高，说明客情越好；在平均房价不变的情况下，出

租率越高，说明饭店的营业情况好。实际上从成本效益来看，合理的客房出租率

是70%——85%o（有的酒店出租率达到120%）

平均房价：全部客房收入/已出租客房数目

平均房价是评价饭店客房销售与营业情况的基本数据之一；最佳房价是最接

近客房牌价的房价。

目标收益率：实际收入/潜在收入

实际收入是饭店卖客房的实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出所有四

客房应得的收入。比值越接近1,客房收益越好，越接近0,客房收益越差。目

标收益率是衡量饭店经营管理是否成功的重要标准。它的实现要靠最佳的房价与

最佳出租率来保障的，见《现代美国饭店前厅管理》P210——212

经济效益要靠两方面因素做保隙：前厅人员与营销部人员的推销、饭店各部

门的共同努力争取的回头客人。

二、顾客满意度：

1、获得稳固的客源；

2、降低经营成本，争取一个新客户付出的成本是保住一个老客户的6倍，

一个老客户的满意度会影响16个人。

3、顾客满意有助于树立企业形象。

三、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部。

四、员工的满意度：管理的到位、人员的合理使用、经济效益的提高、员工的利

益是带来职工满意的四大因素。员工是企业的第一顾客。

作业

1、书面或者口头分析参观过的酒店前厅印象

2、掌握前厅部各岗位要紧职责

3,一家饭店共有客房15g间，其中标准间120间，门市价380元；单人间

24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080

元；计算其潜在的客房最大收益（63600）

4、一家拥有300间客房的饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100

间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率

是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收

益率又是多少？

参考书目：《前厅运行与管理》吴梅等编著旅游教育出版社

第二章客房房价的制定

教学目的与要求

1、掌握房态的基本类型与房价的基本类型

2、熟悉客房价格形成，房价的种类

2、掌握几种定价方法

3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识；

4、学会设计房价表。

教学手段：讲授

课时数：2课时

教学内容：

第一节客房产品知识

一、床的种类：

单人床：宽1米--L2米，长2米；

双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；

豪华单人床：宽1.3米--L5米，长2米；

豪华双人床：宽1.8米-22米，长2.2米；

二、客房的种类：

预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房

提早登记房(Pre・regislered)：为保证类客人确认的客房

客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并三离店

待打扫房(Onchange)：客人离开后，房间正处于打扫中

客人等待房(Waitingroom)：前厅部将未打扫的客房出售给客人

当日进店(ActualArrival)：预订的客人当日入住

预期离店(ExpectedDeparture)：客人计划当日退房离店的房间，对此类客房

要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住

延期离店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推迟离店的房间

饭店自用(HouseUse)：

三、房态的类型：

(1)住客房(Occupied)住店客人正在使用的客房

(2)空房(Vacant)

(3)走客房(CheckOut)

(4)待修房(OutofOrder)

(5)保留房(BlockedRoom)

关于下列儿种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

(1)外宿房(SleepOut)

(2)携少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)

(3)请勿打搅房(DND)

(4)双锁房(DoubleLocked)

第二节房价知识

一、房价种类：

(一)标准价：门市价、公布房价，通常不包含税金与服务费。

(二)特别房价：即优惠价

1、免费房价：什么人能够享受免费房价？

2、优惠房价：

(三)追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费

注意结帐时间与结帐后的房费追加方法。

(四)、其他房价：

①团体价(Grouprate)：团体价是酒店为团体宾客提供的折扣价格，其目的

在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。

②家庭租用价(Familyplanrate)：此房价是酒店为携带孩子的父母提供的

一种折扣价格，以刺激其他消费。

③淡季价(Lowseasonrate)：是酒店在营业淡季为吸弓宾客住店而使用的

一种价格，通常是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。

④旺季价(Highseasonrate)：是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房

经济收入而使用的一种价格，通常是在标准价的基础上上浮一定的百分比。

⑤优惠价(Commercialrate)：是指酒店与输送客源的单位签定合约，按合

约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。

⑥小包价(Packageplanrate)：此价格是酒店向宾客提供的一揽子报价,

通常包含房租、餐费，游览，交通等项目的总合，以方便宾客作预算。

⑦折扣价(Discounirate)：是酒店向常客(regularguest)或者长住客

(long-stayingguest)或者有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。

⑧合同价(Contractrate)：此房价是类似于优惠价与团体价的一种房价。

⑨白天租用价(Dayrate)：酒店使用的白天租用价通常是按照宾客所住客房

的半价计费，也有个别酒店按小时计费。按白天租用价收费通常有下列三种情况:

(1)凌晨抵店入住；(2)退房离店超过了规定的时间；(3)入住与离店发生在

同一天。

⑩加床费(Rateforextrabed)：此价格是在客房内加床时的收费标准，可

根据客房种类、床具种类与住宿间/天数而定。

二、计价方法：

(一)欧洲式(EuropeanPlan,简称"EP")

只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的使用。

(二)美国式(AmericanPlan,简称“AP”)

不但包含房费，而且还包含一日三餐的费用，因此，又被称之“全费用计价

方式”，多为远离城市的度假性酒店或者团队客人所使用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,简称“MAP”)

包含房费与早餐，除此而外，还包含一顿午餐或者晚餐(二者任选一个)的

费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

(四)欧洲大陆式(ContinentalPlan,简称“CP”)

包含房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast)0欧陆式早餐的要紧内

容包含冷栋果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或者茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,简称“BP”)

包含房费及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有欧陆式

早餐的内容以外，通常还包含鸡蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

与火腿(Ham)或者香肠(Sausage)或者咸肉(Bacon)等肉类。

三、影响客房定价的因素

1、定价目标

2,成木水平

3、供求关系

4、竞争对手的价格

5、酒店的地理位置

6、旅游业的季节性

7、酒店服务质量

8、有关部门与组织的价格政策

9、家人的消费心理

第三节客房定价基本方法

一、定价导向

（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法

（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法

（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价

二、房价的检验：

酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。

1、客房出租有效率分析

客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜

力之比。比如某酒店在11月份的客房出租率是90%,实际平均房价与制定平均

房价的比是90%,则客房出租有效率为81%。酒店利用客房出租有效率来衡量酒

店房价在施行过程中所取得的成果，与销售人员为实现预期目标所做努力的程

度。

2、客房最大利润分析

客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入与边际成本来分

析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。

边际收入（MR）,是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应增加的

部分；边际成本（MC）,是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增

加部分。当MR>MC时，如今，应继续扩大销售量，以提高客房经济效益，同时

说明如今的价格是可行的。当MR〈MC时，故产生亏损，并使客房总利润减少。

如今，应减少销售量，同时也说明房价需要调整。当MR=MC时，说明每增加销

售一间客房带来的收入增加等于成木的增加，客房总利润既不增加也不减少，因

而如今实现了客房利润最大化，同时说明价格是可行的。

三、房价的调整：

（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？

（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？

四、价目表设计

设计要求

见《前厅运行与管理》吴梅等编著旅游教育出版社PU8

作业

1、介绍各类定价法的恃点

2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到的固定成本为15美元，每

间客房的单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%,假设其竞争对

手的饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利？加

入该饭店全年想要实现50万元的利润，又该如何定价？

第三章客房预订

教学目的与要求

掌握客房预订的基本内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。包含同

意、处理客人的订房要求一一记录储存预定资料一一检查操纵预定过程一一完成

客人抵店前的准备工作

教学手段

1、课堂讲授

2、实验室操作（填写预订单、更换预订）

3、场景模拟演示（电话预订）

教学课时：6课时（理论3课时，实践3课时）

教学内容

第一节预订业务知识

一、预订的任务

预订部是饭店实施销售计划的一个构成部分，因此对预订部人员要进行销售

技能的培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。

1、为什么要预订：使客人有安全感；确保稳固的客源有利于客房销售计划

的实现（稳固的预订系统能保证30%的客源）；有效操纵房态，对未来客房销售

实施有效操纵；客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。

2、预订工作流程：同意、处理客人的订房要求一一记录储存预定资料一一

检查操纵预定过程一一完成客人抵店前的准备工作

3、常用预订系统：

软件系统：

国际要紧预订系统：Holidex2000（假日集团）、Choice2001（国际选择

饭店集团）、GlobalII（洲际饭店集团）、MarshaHI（马里奥特集团）、

FortreeII（四季）、Fidelio

免费电话：800

二、客房预订的渠道直接预订、间接预订

客房预订会有什么渠道？饭店为什么要建立这些中间渠道？

（1）客人本人直接订房;

(2)通过委托人订房；

(3)通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；

(4)通过旅行社订房；

(5)通过饭店加入的独立订房组织订房；

(6)通过合作饭店订房；

(7)通过饭店的代理商订房；

(8)通过航空公司或者交通运输公司订房；

(9)通过会议组织机构订房；

(10)通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。

三、客房预订的方式

电话预订：

连锁经营性预订：

联营成员组织预订：如中国饭店协会

网上预订：饭店自己的网页；

专业饭店预订公司：如24-Hotel饭店预订网

四、预订种类

1、临时性预订(SimpleReservatinon)：时间短(通常是当天抵达的预订)、口

头确认、说明留房时限(通常为当天下午18：00),确认房价、付款方式；注意

电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理；

2、确认性预订(confirmedReservation)：口头确认或者书面确认；通常应发

书面确认书；安全、守约，同意赊销(不付定金)；确认书的设计(是否满足客

人的订房要求、房价说明、付款方式、饭店取消预订的规定、对客人的选择表示

感谢)

3、保证性预定(GuaranteedReservation)：关系牢固、无风险，在销售旺季或

者著名酒店或者对信誉度不好客人都采取此方法；保证饭店与客人双方的利益。

(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期与持卡人姓

名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房

费收入的补偿；

(2)定金担保：对饭店最理想的方式是定金通常收取定金为房价/日X间晚

X服务费，客人入住结帐时一并结算；

（3）合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包含签约单位的地址,

帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：00,并视情况收

取客户一天房费。

预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测。

五、预订表格

1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更换、取消处理方法；

2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表

3、其他预订记录：预订卡条（客人的特殊要求）、预订记录簿（客人的类型）、

预订等级本（客人的来源）。（此等预订记录方式基本已淘汰）

第二节预订程序

一、预订承接

（一）、预订受理（Accepting）

散客（Walk-in）的接待：

1、电话预订（TEL）：,国际通用的800免费电话进入饭店预订系统；

2、书面预订：电传、传真预订（FAX）

3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站与酒店预订组织，快速、准确、

低成本（见网上下载预订表格）

团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直同意理

（二）、预订确认（Confirmation）决定是否能同意客人的预订要考虑如下因

素：

1、客人预订抵达的日期；

2、客人所需要的房间种类；

3、客人所需要的房间数量；

4、客人将入住的天数；

5、客人对房价与其他项目的要求；假如客人的要求与饭店的接待能力相符,

便能够确认客人的预订：

（三）、婉拒预订（Turningdown）：

1、主动提出建议，让客人更换类型、时间、数量

2、记入“等待预订名单”(waitinglist)

3,发送"致歉书"(regretcard)

(四)、预订变更(Amendment)与预订取消(Cancallation)

更换预订基本服务程序：

1、同意客人更换预订的信息：

A、询问客人的姓名与原始到达日期与离店日期；

B、询问客人要求更换的日期(住店期)；

C、找出客人的原始预订单查看；

2、确认预订更换：

A、检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求；

B、确认客人的更换预订；

C、记录更换预订代理人的姓名与联系电话；

3、整理、存档：

A、重新填写预订确认书，并说明“更换”；

B、同原始预订单订在一起；

C、按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案

4、感谢客人及时通知并将更换信息输入电脑

5、未能确认的更换预订：

A、向客人做出解释，将客人情况列入等待性预订表上

B、告知客人如有空房，及时通知

C、感谢客人的懂得与支持

取消预订的服务程序：

1、同意客人取消预订的信息：

A、询问客人的姓名与原始到达日期与离店日期；

B、找出客人的原始预订单查看

2、确认预订更换：

A、记录用消预订代理人的姓名与联系电话；

B、提供取消预订号

3、整理、存档：

A、重新填写预订确认书，并说明“取消”，

B、在原始预订单上填写取消日期、取消原因，取消申请人标注

"Cancellation"同取消预订单订在一起，放入取消预订档案中。

C、将取消情况输入电脑

4、感谢客人及时通知，并希望下次继续为客人服务

有些饭店对取消预订做出限时规定，24小时、48小时、72小时

二、预订资料管理

基本工作：输入资料、检查核对、管理归纳、资料传递

1、资料输入：预订资料、更换资料、取消资料

2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按客人姓氏顺序；

3、资料核对：

4、资料归纳整理：

5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队客人名单与分房情况》《VIP

接待通知单》

三、抵店准备

1、提早一周或者数周通过分发客情预报表、制定接待计划、召开协调会议

等方式将客人到达信息通知各个有关部门；

2、将具体接待安排通知各个部门：如VIP接待呈报单、派车通知单、次日

客人抵店表、鲜花礼品申请表；

3、与接待处联系将客人情况转交，由接待处提早为客人排房。

第三节超额预订与缺额预订

一、超额预订(OVERBOOKING)

(一)什么是超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所同意的客房预订数超过

其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，

或者“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店同意超额预订的比例应操纵在

10%〜20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的

“度”。

（二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素：

1、团体订房与散客订房的比例

2、掌握预订类别的比例

3、通过以往的经验预测比例

4、根据预订情况分析订房动态

5、本地区有无同档次酒店

（三）超额预订数的确定

受预订取消率、预订而未到客人比率提早退房率及延期住店率等的影响。

（四）对过度超额预订的处理方法与程序

假如因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。

（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费

送往这家酒店。

（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，

并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或者在客房内摆放花束等）。

（4）对提供了援助的泗店表示感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况,为客人

提供下列帮助；

（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或者客人搬回酒店后可享

受一天免费房的待遇。

（2）免费为客人提供一次长途电话费或者传真费，以便客人能够将临时改变

地址的情况通知有关方面。

（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客

人，并陪同客人办理入住手续。

二、缺额预订（UNDERBOOKING）

缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目标预定的数量.

第四节预订中的常见问题与处理

一、预订记录中出错：客人姓名、抵店离店时间、将预订人当做住店客人。

二、误解专业术语：留房时间、相邻房（被懂得成连通房）、大床间（被客人

懂得成两张大床K

三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对酒店提供的客房不满意：尽量按

照客人的要求安排房间，加强对预订员及其他有关人员的培训教育，提高其工作

责任心与业务素养。

四、客人预订后，酒店情况有变：对订房的变更及取消预订的受理工作应予重

视，及时与客人沟通。

五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客人到店后没有客房：加强与预订

中心、订房代理处的沟通；诚恳地向其解释原因并致歉意；征得客人同意后，将

客人安排到其他同类型的酒店，并负责提供交通工具与第一夜的房费；如客人同

意次日搬回本酒店，应做好次日的预订并将搬回的时间告诉客人；免费提供1―

2次长话费或者传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；

临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务；做好客人搬回本酒

店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等；向订

房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临；

事后向提供援助的酒店致谢。对其他预订种类的客人届时无房提供时，应热情礼

貌地向客人说明，帮助推荐其他酒店，并欢迎其今后入住本酒店。

六、过度超额导致客人无法入住：参照上条

作业：

1、案例分析《会议室场地费涨价了》

2、进行客房预订全过程操作

3、模拟客史档案的建立

4、叙述保证类预订与非保证类预订中酒店的不一致责任。

第四章前厅接待（Reception）

教学目的与要求

让学生熟悉客人入住过程的接待程序，同时会实际操作。能够处理入住接

待中一些特殊问题的处理。

教学方式

1、讲授

2、实验室操作

3、观看录象片

教学时数8课时

教学内容

第一节入住登记

一、熟悉接待处的工作职责：

接待处的人员通常配备有主管、领班与接待员。其要紧职责是：

1、安排住店宾客。

2、办理入住登记手续，分配房间。

3、积极推销出租客房。

4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。

5、掌握住客动态及住客资料。

6、正确显示客房状态。

7、制作客房营业月报表。

二、登记工作的目的

（1）是公安部门与警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及

公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续c

（2）能够有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国

籍、性别、年龄与停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场

的重要信息。

（4）是酒店为客人提供服务的根据。客人的姓名，房间号码，家庭住址，

出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的根据。

（5）能够保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有

关身份证件，能够有效地防止或者减少酒店不安全事故的发生。

三、登记入住的工作程序

客人到店前的准备一一识别客人有无预订一一填写入住登记表一一核对有

关证件一一排房定价一一确认付款方式一一发放房卡与房间钥匙（完成入住登记

手续）一一引领客人进房间将信息输入电脑一一建立有关档案（客人帐

单、客史档案等）

四、认识有关表、卡

1、《入住登记表》（registrationform）,内宾、外宾与团队会议客人登记表,

注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联

留酒店前台收银处储存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容关于搞好酒店

经营管理具有重要意义：

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：是结账、预测客房收入的重要根据。

（3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供

邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在

登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留

物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品

等。

（5）接待员签名：能够加强员工的工作责任心，是酒店质量操纵的措施之

O

2、房卡：（hotelpassport）

房卡也称之“HOTELPASSP0R"（酒店护照），其耍紧作用是：

（1）向客人表示欢迎。

（2）说明这人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用口

（5）起声明作用。

3、客人入住通知单：

4、押金单据

5、帐单：散客帐单、团队帐单：

五、入住接待服务中的有关资料

房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP

名单、黑名单、其它准备

六、接待程序

未预订客人WALK-IN入住登记程序

预订散客入住登记程序

团队入住登记程序

对VIP客人的接待

1.在接待前，认真批阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，比

如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

第一节接待工作中常见问题的处理

一、顾客的选择（注意黑名单）

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投

宿的旅客。在国外，假如酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院

提出起诉。但这并不意味着酒店务必无条件地接待所有客人，

关于下列客人，酒店能够不予接待：

（1）被酒店或者酒店协会报的不良分子（或者列入黑名单）的人。在日本

与我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通

报不良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（加已被列入黑名

单，或者已过期失效，或者有伪造迹象等）。

（3）多次损害酒店利益与名誉的人。

（4）无理要求过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

（8）经济困难者。

前台员工在接待客人时，关于上述人员能够婉言谢绝。

二、接待无预订的客人

1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）

2、无客房：

A、建议改变房类

B、联系其它酒店

C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店

三、查无订房

1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可

按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；

2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补

贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费

制”；

3、与酒店有售房合同的订房中心或者旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处

理。

四、填写住宿登记表时应注意的问题

1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员

住宿登记表》；

2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；

3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各有关部门。

五、客人提早抵店

视提早的时间而定。如客人提早一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店;

如客人提早半天到店，可让客人在大堂等候或者存放行李后去用餐或者先去办其

它工作，假如客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提早的时间内不

能享受合同价。

六、客人付款方式的类型与查验：

宾客的结算方式通常有下列几种：

（1）现金结算。宾客使用现金，应根据房价与停留天数计算出应收金额，

开出预付款收据。如宾客使用外币现金，应先根据当日的外汇牌价进行兑换。

（2）信用卡结算。酒店同意何种信用卡，酒店有各自规定。宾客使用信用

卡时，收款员应检查信用卡的有效性，将信用卡的内容压印在登记表或者签购单

上。有的酒店为了缩短宾客办理入住手续的时间，把压印信用卡的工作交接待员

来完成，待安排宾客住下后，再把信用卡的签购单交收款员查验其有效性，如发

现问题再找宾客交涉。

（3）支票结算。宾客使用现金支票、转账支票或者旅行支票等进行付账。

收款员要检查支票是否能够同意，并检查支票的字迹、印章等是否规范与清晰，

检查核对是否为过期或者挂失的支票，有必要时能够向银行查证。

（4）挂账。也称街账，指一些信誉较高的公司、客户与酒店事先签定消费

协议，在酒店挂账消费，为自己公司职员或者客户支付其在酒店的费用。关于挂

账的宾客，要核对协议书的E期与挂账规定，并核对有效签单人的签名。

（5）订房票据结算。宾客通过旅行社或者订房中心等中间商订房，将费用

交与中间商，中间商出具订房票据后，宾客凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。

收款员要检查票据的有效性，并核对中间商的订房，根据票据所列支付项目进行

结算。通常情况下，订房票据只能支付房租，其他的消费需宾客自付。

七、客人证件的查验

见曾小力主编《前厅服务与管理》P67

八、排房的艺术：

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾与团体客人等，通常可按下列

顺序进行:

（1）团体客人。

（2）重要客人（VIP）、

（3）已付订金等保证类预订客人。

（4）要求延期之预期离店客人。

（5）普通预订客人，并有准确航班号或者抵达时间。

（6）常客。

（7）无