加油站客户服务与管理手册

加油站客户服务与管理手册

第一节服务要素

3.1.1员工形象

1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿

着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。

着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污溃。

2.仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲、不佩带饰物。男员工

及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但

不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。

3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。

加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。

3.1.2服务态度

1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地

满足顾客的合理需求。

3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松c

4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5.如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、

委婉地劝止。

6.如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争

取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好"，司时将报纸、宣传单送到

等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。

7.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应

保持冷静，妥善处理。

3.1.3服务语言

1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝

忌语。

2.声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎

声、问有答声、走有送声”。

3.提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾

客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

3.1.4服务效率

1.熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应

耐心解释并争取顾客的谅解。

3.1.5商品数量

I.加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2.若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异

议时的处理程序办理。

3.1.6商品质量

I.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2.如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质

量产生异议时的处理程序办理。

3.1.7商品价格

I.所有商品必须明码标价。

2.严格执行上级部门定价。

3.若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。

3.1.8安全保障

I.加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火

加油”等安全警示标识（详见《加油站细节管理手册》

2.发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必

须强行制止，并同时报警。

第二节服务标准

3.2.1加油操作

1.迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2.引导车辆。当车辆驶向站内时°,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应

加油品品利I五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到

达车前，做到“车到人到”。

3.开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征

得顾客同意。

4.微笑招呼。礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！

如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经埋、张先生、土师傅等）。

5.礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手

机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如

未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确

切的回答后应回答：“好的，XX油品，力口满（或XX升或义义元），请稍等！

6.开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱

外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7.预置。将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”。根据

顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加

满油箱，则不需预置。

8.提枪加油。确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，

打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根

据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断

软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9.收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净

油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关

好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10.擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为

挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

II.提示付款(代客付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告

诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推

荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由

加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客

手中。

12.送行。确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾

客关上车门，并致道别语(“再见，欢迎再来”等)或挥手告别。

13.清洁。如果没有下.一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地,

等候下一位顾客的到来。

加油操作标准详见《加油站细节管理手册》。

3.2.2加油操作注意事项

1.杜绝以下违规操作：

(1)把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外)。

(2)将加油枪对准顾客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。

(4)年辆未熄火加油。

(5)给存在明显事故隐患的车辆加油。

(6)加油站上空也闪雷鸣时加油。

(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油。

(8)用加油枪敲打油箱口。

2.加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动“加错油品”的应急处理

预案，按照预案的程序进行处理。

3.摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5米后方

能启动。

4.加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，体现团体精神，做到引导、

加油服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套

用，展现优质、高效的亲情服务：

(1)引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、

送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开

关油箱盖、擦车等服务可因势而为，如客户不提出要求，则加油员可不主动替顾

客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车，加油员应将主要精力投入到快速

服务中。

(2)高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油，但要注意防止加油枪从油

箱口脱落；及时制止司机自己动手加油；在为后面车辆加油过程中，要做到对前

面车辆先加完油再收款开发票，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶

管或拉倒加油机，同时也谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采

取相应的应急预案。

3.2.3收银操作

1.迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！

当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑

致歉。

2.推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便

利店的商品。

3.查验凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。

4.收款。收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并

用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您5。元钱。”找零时应告

知顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾

客。

5.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，

并说：“先生(女士……),这是您的发票，请收好

6.送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎

您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

收银操作标准详见《加油站细节管理手册》。

3.2.4服务和沟通的技巧

1.一般技巧

员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到:

(1)使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自

然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务。

对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

(2)与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，

不应东张西望或者埋头做着自己的事情。

(3)对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各

方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进

行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让

顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理,

作为加油站不断改进的依据。

(4)积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。

(5)熟知油品知识，了解车辆的相关常识。

①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在

车辆进站的时候，观察其面向你的一侧右没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口

的位置。

②知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，

还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油年，

如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运

车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油乍；柴油乍的声音为沉闷的嗡

嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感。

③了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候

就加油数量上给予顾客合理的建议。

(6)随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普

遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制

止并给予清楚的解释：

①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具：在加油站内使用手机等通讯

工具危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.3%至6%(爆炸极限范围)

之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有

的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的手机(包括CDM

A型手机)都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发

生爆炸。

②加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200〜300C,中心温度更

是高达700℃以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场

地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。

应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用手

机等通讯工具。

③摩托车在加油站内启动:摩托车必须推出距离加油岛4.5米后才能启动，

因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，容易存在油气积聚，摩托车不属于防

爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。

④加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车

或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的。根

据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95%,所以加满

油时可比标定容量多10%左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底

到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保

证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱

的安全容积也就是汽乍厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口，超过

油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所

以，加油时一般到油箱口以下4〜5厘米是合适的。

⑤加油站内检修乍辆：货年司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车

况，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧的乍尤其不能打

开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花。

(7)礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽

烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保

安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客

其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。

2.针对不同客户群的服务技巧

针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色。

以下是加油站常见的几种顾客类型:

(1)公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者

是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品

比较感兴趣，一般善于沟通与交流。对于此类顾客，在服务过程中应注意：

①加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或

者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若

为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为卜一步

开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定

客户关系、及时调整拜访计划做准备。加油员工应将了解到的相关信息及时向加

油站经理汇报。

②根据其加油情况赠送实用精致的促销品等。

③适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非

油品业务。

(2)出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较

健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：

①宣传AA国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。

②宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。

③向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项FI、促销品等。

④在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开

票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”。

⑤与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒

其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感。

(3)私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务

半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高,

乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保

养知识等很感兴趣,对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。

如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因

此，在服务过程中，应注意：

①宣传AA国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系。

②加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车c

③赠送的促销品要精致、美观，可选择精致的车内装饰品、洗车票、高档

纸巾等作为促销品。

④与顾客打招呼时，应按照当地习俗进行尊称。若是常客，应记住其姓名，

并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其是利

用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品（如高标号汽油）、高级润滑

油、洗车服务、汽车保养和美容服务或者产品（如果加油站有提供的话），有利

于培养优质客户群体。

⑤对于新手司机，应尽可能与其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项

和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们一心为他（她）着想。

⑥如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时，此类客户是主要的推

销群体。

（4）长途客车、货车司机：此类顾客一般在国道、省道、高速路和城乡接合

部加油站较多，有的行车路线相对固定，有的则为偶然经过，单次加油量大，对

油品价格较为敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、检查车况等。因此，在

服务过程中应注意：

①在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。

②提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的

服务。

③若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，

及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解

司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。

④帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查

车况等服务。

⑤与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的

问候，提醒其注意途中安全。

⑥对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线、路况及天气等

信息。

（5）摩托车和油桶加汨用户：此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站

较多，加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意:

①保证加油量充足。

②对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表

现出不重视或者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅;

加完油后，帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩

托车加油点。

③对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，可主动送货上门。

3.亲情化服务

（1）关心顾客如同关心自己，在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句

“师傅辛苦了，喝杯热茶暖暖身子”的问候语，在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷

饮或一条冰冻的毛巾，细微之处见真情，在潜移默化中感动顾客。

（2）记住多次到加油站加油的顾客的名字和习惯（例如：通常什么时候来

加油，多久来加一次，加什么油，加多少油，经常在加油站购买什么东西，喜欢

什么样的促销品），这样更容易拉近你和顾客之间的关系。

（3）碰上顾客心情不好、态度较差时;不应对其态度冷淡，应更加礼貌客

气的与之交谈，尽可能的了解情况并给予安慰或者开导，即使面对一些无理取闹

的顾客，也不应与之顶撞甚至吵架，而应克制和忍让，做好各项服务操作。在碰

上这样的顾客时，加油员工应注意时刻在心里提醒自己：“我是AA的加油员，

我代表的是AA的形象”、“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等想法，以克制

自己的冲动；而加油站经理对于妥善处理好这种顾客关系避免出现纠纷的员工要

及时给予安慰、表扬甚至适百的物质奖励，不能让员工的委屈留在心里。

（4）当顾客询问时，要耐心细致的回答，如果不知道或者不了解，不能以

“我不知道”“你去问他”等生硬语言进行搪塞，必须礼貌的陪同顾客直到落实

了责任人。

（5）加多加少都是客，不以利少而不为：不管是来站加油还是上门送油，

只要顾客有需求，即使量再少也必须服务好。

（6）设立加油站司机服务热线，这在以长途客货车为主要客户的加油站尤

其重要，将服务热线告知过往司机，在司机遇到困难打电话到加油站求助时，不

管是老顾客还是新顾客，应想尽办法、克服困难去帮助顾客：车辆中途断油，尽

快将需要的油品送到；车辆路上抛锚，帮忙联系信誉可靠的修理厂，免去司机人

生地不熟、担心厂家借机坑宰的忧虑；司机违章受到处罚或出现事故时，主动联

系当地交警部门，帮助司机协调解决；帮助司机购买急需的零件、用品；向着急

赶路却身体不适的司机送上救急的药品；不管白天还是黑夜，不论刮风还是下雨,

及时将油品送达工地，保证工程顺利进行等，这些“雪中送炭”的做法，方显

中油亲情！

（7）国家传统节日期间（春节、元宵节、清明节、五一劳动节、端午节、

中秋节、元旦等），应布置好加油站的外观，营造节日气氛，向来站司机致以节

日的问候；特别对于以长途客货车为主要客户的国道、省道、高速路加油站，可

准备传统的节日食品如汤圆、粽子、月饼、饺子等，邀请司机朋友共同庆祝节日。

（8）当顾客表达他们的不满、疑问或向你求助时，这对于加油站是一个很

好的机会，是我们抓住顾客使之更加了解我们、被我们感动从而成为我们的忠诚

客户的额外良机。顾客给了我们难堪而我们却笑脸以对，顾客遇上困难，我们及

时送上力所能及的帮助,本于顾客的要求，都以真诚、热心和专业的服务去应对，

让顾客感觉到我们是可以交的朋友，是值得交的朋友，是能够信赖的朋友，更是

在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专'业人士。

3.2.5便民服务项目

1.加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置、顾客类型或需求和

当地特色进行设置，尽量为顾客提供满意的服务。

2.加油站的便民服务项F1可选择但不仅限于以下几项：

便利店、汽车美容、地磅、卫生间、公用电话、赠送报刊、清洗挡风玻璃和

后视镜、24小时提供开水、查阅地图、车辆违章情况查询、咨询当地风景点、

天气及其路线信息、司机休息室、力U水、应急药箱（仅限简单外用药品，如碘酒、

纱布、药棉、创可贴等）、针线包、司机服务热线、ATM机。

第三节客户关系管理

3.3.1市场调查

1.目标市场调查每季度进行一次，与片区（经营部）一同完成，具体内容

详见《加油站市场调查记录》。

2.加油站应掌握所属区域内的潜在客户资料，定期了解并向片区（经营部）

报告不同固定客户、潜在客户的数量变化和客户的流失情况并加以分析，为制定

下一步固定客户开发和维护工作提供参考。潜在客户调查由加油站每月进行一次,

具体内容详见《加油站市场调查记录》。

3.加油站进行市场调查后，应及时将数据资料上报片区（经营部）相关人

员。

3.3.2竞争对手调查

1.加油站在片区（经营部）指导下进行竞争对手调查，建立竞争对手档案。

2.竞争对手调查，每月进行一次，竞争对手的情况发生明显变化时，应及

时调查。竞争对手调查内容详见《加油站竞争对手调查表》。

3.加油站应将竞争对手调查结果及时上报，结合本站情况进行综合分析提

出建议，并严格执行公司决策。

3.3.3客户调查

稳定和提高加油站的单站日销量，开发和保有一群固定客户和忠诚客户是关

键。而开发客户的前提是了解客户，因此，加油站必须通过各种途径进行客户调

查。加油站周边的所有用油单位和经过加油站的每一个客户都是我们发展固定客

户的对象，也自然是我们的调查对象。只是因各个客户的重要性不同和发展难度

的不同，我们调查资源的分配要有所侧重。

1.潜在客户调查

在目标市场进行摸底的基础上，应进行分析，根据客户用油量、需求量和影

响力等因素确定哪些客户为潜在客户，对确定的潜在客户进行详细调查，了解客

户的详细信息，以便下一步制定有针对性地客户开发计划（方案）。潜在客户调

查内容详见《加油站市场调查记录》。

2.调查方式

（1）电话询问。

（2）登门拜访。

（3）委托第三方调查机构。

3.3.4客户分析和制定开发方案

针对潜在客户调查的信息，根据客户关注的要点，结合公司的营销政策，有

的放矢地制定开发方案。

1.政府、事业单位

此类客户的关注要点一般为油品的质量、车辆用油的管理和结算的便利性等,

付款有保证，信誉较好，对周边客户的影响较大，是客户开发的重点。

制定开发方案时应注意：

(1)宣传AA的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。

(2)介绍我们的定点加油管理方式：凭证加油，定期对账，帮助其管理车辆

用油。

(3)介绍AA的规范化服务。

(4)可采取预付款、定期结算、IC卡等方式，以满足客户结算方式为主要目

的。

(5)执行公司的促销政策。

2.出租车

这类顾客一般在城市的加油站较多，加油费用自负，工作时间长，数量较多、

加油量稳定且相互间的影响较大，对油品价格、数质量都很敏感，偏好实用的促

销品和免费服务，是加油站固定客户构成的重要部分。制定开发方案时应注意：

(1)宣传AA的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。

(2)制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优

惠。

(3)提供快捷、方便的优质服务。

3.客运、货运车队

此类客户主要关注油品数量、质量、价格和车辆用油管理等。长途客货运还

有中途休息等需求。

针对此类客户制定开发方案时，应注意：

(1)宣传AA的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。

(2)介绍我们的定点加油管理方式：IC卡、凭证加油，定期对账，帮助其管

理车辆用油;

(3)制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优

惠。

(4)提供中途休息的各项服务：餐饮、休息、洗漱等。

4.宾馆、厂矿、农业用油等

此类客户最关注的是油品质量、数量、价格和油品供应的稳定、及时性。

针对此类客户制定开发方案时.，应注意：

(1)宣传AA的国有企业信誉，详细介绍我们的质量、计量管理体系。

(2)制定定点加油油品优惠方法，按照累计加油数量给予相应的油品价格优

惠。

(3)提供送油上门服务，做出优先供应和及时供应的承诺。

3.3.5客户开发

加油站主要负责一般客户的开发，根据客广的喜好和消费心埋制定开发方案。

必要时应通过登门拜访等方式与客户单位相关负责人进行面谈。开发过程中应注

意：

1.初次拜访如果不成功，应尽量了解失败的原因，询问顾客真正关心或者

担心的地方，同该客户保持良好的沟通关系，给其留下良好的印象。

2.根据了解的信息及时修改开发方案，做好再次拜访的准备，并及时向片

区(经营部)汇报。

3.加油站经理应鼓励员工开发客户。

336建立固定客户档案

固定客户档案应包括：

1.《加油站固定客户档案卡》。

2.相关审批手续或供油协议。

3.其他根据需要留存的客户相关资料。

3.3.7客户动态管理

1.加油站经理每日查看《加油站固定客户加油明细账》,分析客户消费情况，

根据明细账及时了解加油情况，对加油量突然减少或增加，都应拜访客户，了解

具体情况。

2.核算员应及时核对预付款的余额，防止出现超预付款余额加油的现象；

每月结账前，同客户核对每笔加油项目。

3.管理客户信息：加油员工从客户那里获得的有效信息应及时向加油站经

理汇报，比如单位客户的领导变动情况，企业客户经营的情况，单位客户主要负

责人的生日、婚丧嫁娶等情况。经理获取这些信息，一是根据了解的情况对客户

进行拜访，加强与客户间的沟通与联系；二是更好的管理客户的油款，避免应收

账款产生。

4.每月对固定客户数量变化进行统计分析，以指导下一步的固定客户开发

工作。统计分析内容详见《加油站市场调查记录》。

3.3.8固定客户拜访

客户拜访是巩固和发展客户关系的重要组成部分，通过客户拜访可以了解客

户的需求变化，增进与客户的联系，以便向客户提供更好的服务，提高客户的满

意度和忠诚度。

1.客户拜访

(1)一般客户：加油站经理每月至少拜访一次，其中登门拜访每半年至少一

次。

(2)次重要客户及重要客户：加油站经理每月至少拜访一次，其中登门拜访

每季度至少一次。加油站经理应及时将客户的相关信息上报，以便公司及时安排

对客户的拜访。

2.拜访的主要内容

问候并感谢客户；询问客户对我站服务情况的评价；征询客户近期对我站服

务及其他各方面的意见和建议；探讨最近客户加油量变化等问题。

3.拜访的方式

(1)登门拜访。

(2)电话拜访。

(3)邮寄信函、明信片等，重大节日，如春节，可邮寄公司经理亲笔问候信。

4.拜访的时机

(1)一般性的拜访可选择在一个月内的适当时候。

(2)传统节日。

(3)客户连续3个正常加油周期的加油量发生显著变化时。

(4)客户预付款余额不足超过2天未补足或定期结算客户超过2天未按期结

算时。

(5)客户单位负责人、联系人或其重要亲属有住院、婚丧、嫁娶等情况时。

5.客户拜访情况应及时登记于《加油站客户档案卡》。

第四节客户投诉处理

3.4.1投诉途径

加油站必须公布服务监督投诉电话C

3.4.2处理原则

1.经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有

理、有节、合情、合法。

2.经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即

向片区(经营部)汇报。

3.采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。

4.当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并

注重对员工进行心理疏导，

3.4.3处理客户投诉程序

处理顾客投诉可分为如下四个步骤：

每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示歉意，E表示及时

解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理

好服务纠纷。

当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地做出反应，并通

知前庭主管。前庭主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知加油站经理。

1.表示歉意

加油站经理接待顾客时，应做到：有诚意地表示歉意，让顾客感到你十分重

视他的意见；保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问题。

2.及时解决问题

(1)加油站经理耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解,并作出

适当的回应，例如：“哦，原来是这样！”，让顾客减少防御心理，情绪恢复稳定，

便于了解真正发生的问题,

(2)态度真诚，保持眼光接触；不要与顾客争论，更不要匆忙地下任何结论。

(3)简明扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。

(4)尽可能让顾客自己提出解决的办法。

3.即时处理，再道歉

(1)调查并判断顾客投诉是否属实，如果不属实，应及时向顾客耐心作出解

释。

(2)如果投诉属实，在自己的职权范围内，应在双方协商后，妥善解决问题；

不要把责任推卸给其他人，应得体、清楚地解释公司的政策。

(3)如果超出了自己的职权范围，则应耐心向顾客解释公司的投诉处理政策,

礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内(不超过72小

时)给予答复。并再次为顾客的不满道歉。及时将投诉事项上报片区(经营部)，

并根据片区(经营部)处理决定及时回复顾客。

4.分析和改进

(1)对于顾客的投诉、处理过程和处理结果，应在《加油站日志》中进行详

细的记录。

(2)已妥善处理的投诉，应及时分析，组织员工学习，查找问题的根源，吸

取教训，从而改进工作；若属于应从制度上进行改进的，应及时向片区(经营部)

提出合理的建议。

第五节新闻危机和媒体应对

加油站作为AA对社会服务的一个窗口，其应对新闻危机的处理是否恰当,

直接关系着AA的企业形象。有关规定详见《加油站新闻危机预防与处理》。

3.5.1加油站容易引发新闻危机的因素

1.油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其

油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。

2.油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的

严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对•油品数量的质疑几乎每

天都会发生。

3.服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投

诉的热点。

4.加油站安全：加油站作为特殊的经营场所，很容易引发周边居民对其安

全状况的关注，有些媒体不太了解情况，往往会起到推波助澜的作用。

5.其他因素：加油站其他工作环节以及政府政策的调整、媒体的误报、客

户被错误引导后的刻意挑剔等，这些因素同样会引发新闻危机。

3.5.2应对新闻危机的纪律

加油站经理是加油站新闻接待工作的联系人和新彼危机现场配合人。加油站

任何人员没有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。

3.5.3应对不明身份客户的方案

I.加油员工：对于加油站内不明身份、询问敏感问题的客户，在没有辨明

其身份的情况下，应礼貌地将其引导到加油站经理处，加油员工对于敏感问题应

回避，但态度要热情、诚恳，切忌态度生硬、闭口不答。

2.加油站经理：对于不明身份、询问敏感问题的客户，首先应询问客户身

份，判明客户询问目的：

如为记者，则依据应对记者的方案进行；

如为普通客户，加油站经理应礼貌、诚恳、热情地向客户进行说明和解释公

司的相关政策。切忌为应付客户进行搪塞。

3.5.4应对媒体记者的方案

I.加油站人员发现媒体到站采访，必须马上通知加油站经理，加油站经理

必须在第一时间通报地(市)公司危机管理小组组长。

(1)记者明访

加油员工如发现有人持有录音、录像设备，应主动上前进行询问，在证实为

记者身份后，应要求该人出示记者证。随后，加油员工应礼貌地将媒体记者引导

到加油站经理处。

媒体记者进站后向加油员工自报身份，并提出采访要求，加油员工应热情、

礼貌地接待，并立即报告加油站经理.；加油站经理在获得加油员工的报告后，应

主动迎接。

(2)记者暗访

暗访记者与其他普通客户相比较，右以卜几个特点：首先是加油时容易向加

油员工询问某些敏感问题，而且询问方式比较隐蔽；其次是在加油过程中习惯性

地在站内各区域间走动，对加油站各部位进行观察；第三是暗访记者在加油完毕

后不急于离开。

加油员工对于询问敏感问题的人员，应遵循公司有关制度，向该人员告知加

油员工没有解释此问题的权利，并将该人员引导到加油站经理处。

加油员工在加油过程中如发现客户在站区内频繁走动，应主动上前，以保隙

加油站安全、无关人员禁止在加油站重点区域内随意走动为由，对该人员进行说

明和劝阻，并立即报告加油站经理。

对于加油完毕后，没有提出其他服务请求而不急于离开的客户，加油员工应

以不影响其他乍辆进站加油为由，引导该客户离站；如该客户仍不离站，应立即

报告加油站经理。

对于具有上述特征的加油客户，加油员工在做好本职工作的同时，应注意留

心观察该客户是否带有偷录、偷拍设备。目前的偷录、偷拍设备通过留心观察，

均能被发觉。

加油员工如发现客户携带偷录、偷拍设备，应立即通报加油站经理，等待加

油站经理到场进行处理，并提示现场其他加油员工。

(3)对于记者到访的注意事项：

注意核实记者身份：对到站的记者，要主动、大方地要求记者出示证件和采

访函，并进行认真核对。

接待礼貌热情、态度不卑不亢：无论是明访记者还是不明身份客户，在初次

接待时，都要礼貌、热情，语气要亲切、诚恳。但对于记者的提问，绝不能私自

做主、随意回答，应告知其根据公司制度规定，自己没有对外发表言论的权利。

头脑冷静、反应敏捷：在接待记者时，绝不纠缠于具体细节，尽量将媒体的

询问引导向加油站经理或地(市)公司危机管理小组；要特别注意保持清醒的头

脑，对于媒体或不明身份客户(可能为暗访记者)的询问要果断地进行判断和分

析。

2.加油站经理接待媒体，积极了解媒体采访目的、媒体级别等信息。

(1)记者明访

对于明访记者，加油站经理应礼貌、亲切地进行接待，对于记者的身份要进

行核实，掌握媒体级别、媒体来访目的、采访线索来源等上报要索。

(2)记者暗访

加油站经理对于加油员工引导来的不明身份客户，应直接对其进行询问，以

尽早了解该客户身份和意图。

加油站经理对于在站区内频繁走动、观察以及加油完毕后没有提出其他服务

请求而不急于离开的客户在接到加油员工的报告后立即赶赴站区，以保障加油

站安全、禁止闲人在加油站重点区域随意走动为由，对相关人员进行劝导，并探

询其身份和意图。

加油站经理在接到加油员工反应可能有人员携带偷拍、偷录设备的信息后,

应立即赶赴现场，探询该人员身份和意图，并密切注意该人员言行举止，必要时

以加油站为特种经营行业、保障安全为由，劝导该人员离站。

3.加油站经理在第一时间向地(市)公司危机管理小组上报危机信息

(1)记者明访

加油站经理在掌握媒体采访目的、了解媒体级别后，应向媒体记者告知公司

有关制度规定，明确表示作为加油站经理没有接受媒体采访的权利；同时立即电

话联系地市级公司危机管理小组，将目标媒体的采访意图、加油站危机因素、R

标媒体的等级、目标媒体的联系方式等信息进行上报，并等候新闻发言人通过电

话与媒体进行沟通或直接到达现场。

(2)记者暗访

对于具有暗访记者特征的人员，加油站经理在进行劝阻无效时，立即将信息

上报地市级危机管理小组。

应礼貌应对，尽量稳住该人员，避免使其离开，直至地（市）公司危机管理

小组人员赶到现场。

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