口腔诊疗客服体系基本培训学习手册

口腔诊疗客服体系基本培训学习手册

第一部分岗位说明书

岗位编码：

基本资料

岗位名称：口腔客服中心接待员

部门名称：客服部

职级名称：

直接上级：导医部主管

岗位目的：

1.为到院客户提供服务及指导。

2.合理快速地将患者分诊到相应科室并完成挂号。

岗位关系图

直接上级：导医部主管

导医内部协调关系：洽商师、医生、营销渠道部门

外部协调关系：导医

岗位族群/

岗位序列/

岗位编制：19人

直属下级：无

关键职责描述：

1.【客户接待及服务】

1.1行政班8:25（早班8:00,晚班12:55）着装整理完毕后，查看

交班，了解交办事项。

1.2早班上班后，将所在楼层的灯全部打开，并巡视大厅卫生。

1.3熟悉当日医生的上班状况。

1.4按规定要求站立接待，引领来访人员并安排;初诊患者引领至

挂号处，复诊患者指引至相应楼层挂号。

1.5行政、医疗单位检查时，及时通知1楼前台及相关负责人。

1.6开启传媒电视和直饮水电源。

1.7及时补充候诊区的食品、水果、糖、纸巾等。

1.8实时为候诊区患者提供抚慰和茶水。

1.9引领患者进入诊室。

2.【分诊挂号工作】

2.1行政班8:25（早班8:00,晚班12:55）着装整理完毕后，查看

交班本，了解交办事项。

2.2查对并汇总当日医生的上班状况,并发送至医院OA大群。

关键.业绩指标：

接待规范性

候诊区服务及时

2.3查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。

2.4前台表格登记。

2.5制作初复诊统计表。

2.下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗并填写《节能减排自

查表》。

【电话接听及转接】

3.1听到电话铃响，需在三声铃内接听.

3.2接听电话先问候，自报企业名称，标准如下：您好，**口

腔为您服务！

3.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断其需求。

3.4通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。

3.5所有员工的手机号码不得私自外泄。

3.6电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给能处

理的人接听。

3.7结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。

【患者问题反馈收集工作】

接听及时性

规矩用语

特殊情况应对话

术

建档准确性

操作规范性

分诊准确性

2

3

实时有效处理患

4

4.1记录患者所提建议和意见

者问题

4.2在任意医院内场所，听到看到患者有不太满意或疑惑的地

方，主动了解，

解决患者问题。记录完整

4.3记录因内部衔接不畅引起患者就诊体验的事例。

4.4记录汇总在患者问题反应表。

【牙模、快递收发事情】

5

5.1每日牙模到院后在系统中核对录入并送到各诊室;

5.2每天下午17：:30左右在系统中查对各诊室送到前台的牙模

5.3在系统中录入，查对付费方式和快递单号并做好登记。

【二次挽留事情】

息登记正确

6

6.1一楼前台设置专职二次挽留人员，一楼导医及主管作为辅

助挽留人员，

以“值班主任”的名义开展二次挽留工作。

6.2洽谈判断需要二次挽留的患者，通知，直班主任，告知该患

者衣着、外貌

挽留成功人数

特征和沟通基本情况；值班主任自行判断需要二次挽留的患者。

6.3了解患者未成交的真实原因，通过亲切服务和细致沟通，

达到挽留患者、

促进患者当天成交。

6.4挽留工作结束后，与提出挽留要求的洽谈沟通挽留情况并

做好挽留记录。

无

无

无

大专及以上学历；专业不限。

事情年限不限，有接待事情经历者优先。

工作权限

人事权限

财务权限

业务权限

任职要求

教育背景

工作经验

理论知识

专业技能

素质要求

培训

排他条件

工作特点

使用工具

事情环境

事情时间特征

商务礼仪、接待知识、分诊管理等

分诊管理、接待话术、沟通技巧。

性格文静、反应敏捷、具有亲利力、自乐观、积极主动、吃苦

耐劳、灵活的应

变能力。

入司后上岗培训1―2个月。

有其他口腔门诊事情经历。

电脑、领健系统、office办公软件等

室内办公，环境舒适，无风险

在院内工作，时间固定，偶尔加班，无需出差。

第二部分具体事情职责标准及要求

2.1各楼层事情内容

2.1.1一楼挂号分诊人员事情内容

1）行政班8:25（早班8:00晚班11:55）着装整理完毕后，查看

交班本，谨记交办事项。

2）查对汇总当日医生上班状况，并发到医院0A大群。

3）查看各医生分诊量，按《分诊管理办法》分诊并登记。

4）登记特殊初诊挂号、指定医生。

5）患者流失表登记并交接跟进部门。

6）电话的接听和转接登记。

7）一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈

记录表》。

8）晚班制作初复诊统计表。

9）打扫前台、候诊区卫。

10）晚班下班时工作区域巡视，关闭电源和门窗。

2.1.2一楼迎宾人员事情内容

1）行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理终了后，查

看交班本，服膺交任事项。

2）早班上班将1楼灯全部打开，巡视1楼大厅卫生。

3）熟悉知晓当日医生上班状况。

4）按划定要求站立，来访人员引安排；初诊患者引领挂号，复

诊患者将其指引到相应楼层楼挂号。5）行政、医疗单元检查时，实

E寸告诉各楼层前台和相关负责人。

6）一楼患者意见、建议、投诉的收集，记录到《患者问题反馈

记录表》。

7）送别患者。

2.1.3一楼候诊区人员工作内容

1）行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，查

看交班本，谨记交办事项。

2）检查候诊区卫生，每口报纸整理夹放。

3）传媒电视打开、直饮水电源的开关。

4）候诊区食品、水果、糖、纸巾等及时补充。

5）关注候诊区患者意向，做好抚慰和茶水实时供应的事情。

6）患者进诊室时引领。

2.1.4其他楼工作内容

1）行政班8：25（早班8:00晚班12:55）着装整理完毕后，一

楼查看交班本，谨记交办事项。2）楼灯全部打开，传媒电视打开、

直饮水电源的开关。

3）巡视楼层环境卫生，每日报纸的领取夹放。

4）核对楼层医生上班状态，报给1楼分诊人员。

5）初复诊患者的接待和引领。

6）候诊区患者的安抚和环境的维护。

7）面包、牛奶、水果、糖果的补充供应。

8）电话的接听和转接登记。

9）送诊：帮客人按电梯，礼貌道别，未消费客户的“二次挽留

10）楼层患者意见、建议、赞扬的收集记录登记。

11）打扫前台和候诊区卫生。

12）晚班下班时事情区域巡视，关闭电源和门。

13）牙模的汇总收发，每月1-3日之间查对快递单据无误后交予

部门主管。

7.2**口腔医院接诊流程

6.2.1接诊筹办事情

（1）检查着装、仪容仪表；

（2）检查电脑、领健、对讲机等设备；

（3）准备病例首页、签字笔等相关物料；

（4）查看并确认医生上班状态并记录在分诊本；

（5）调整最佳精神状态，时刻保持对前来就诊患者的关注。

6.2.2接诊标准要求

（1）迎宾

1）站位：与迎宾门两侧门框平行，距离门框3米处。空间条件

不能满足于3米迎宾站位要求的，可根据实际情况在3-1米范围内

确定标准站位。

2）站姿：身材呈45度面向迎宾门，保持标准站姿，眼睛平视

前方。

3）号召：患者进门，导医人员应主动迎向前去，笑容表示、身

材前倾15度，打号召并询问患者。a）您好！您是第一次来还是复诊?

打号召和询问之间应有不少于3秒的时间间隔；

b）打招呼和询问时应做到发音清晰、语气平和、自然大方、不

卑不亢；

c）迎宾门处在关闭状态时，导医人员应在患者距离迎宾门约10

步（8-10米）主动上前开门，并全力实现和患者的目光互动，等候

患者进入；

d）对患者的称呼得体，老师为标准称呼，亦可称呼先生/女士,

年长者称呼叔叔/阿姨。

4）引领挂号：“您这边请”，同时配合指引手势走在患者侧前方

引领，同时应注意患者是否明白所指引的目标。初诊、复诊分开挂

号的院区，询问后区别引领接待。复诊患者间接和导诊人员衔接，

初诊患者按照1.5条履行。

5）就座：指导患者到分诊台，双手拉出座椅距离分诊台前沿空

间标准为50CM（约为一步的距离）。手势表示并会同语言（您请

坐！）请患者就坐，告知分诊人员患者是初/复诊。

6）引领：患者挂号结束，引领患者前往诊室或候诊室，和导诊

人员衔接。

a）医生可当下接诊，引领患者间接到医生诊室就诊；

b）需要患者等待，引领患者到候诊室等候;

c）初诊和复诊患者分开候诊的院区，根据患者就诊类别，分别

引领等候（郑州金水院区采用初诊、复诊分开候诊的方式）；

d）对于多楼层的院区，导医须将患者引领并送上电梯，告知患

者楼上有专人接待和应到达楼层，并与楼层导医交接后返回工作岗

位。交接方式使用对讲系统；

e）对于没有电梯的多楼层院区，导医须将患者引领至步行梯口,

告知患者楼上有专人接待和应到达楼层，遇到行动不便患者，导医

应做到搀扶其上楼就诊，并与楼层导医衔接后返回事情岗位。

（2）分诊挂号

1）迎客：患者距离导医台3米时，导医人员应起身相迎（挂号

工作进行中可不起身相迎），微笑向患者问；“您好”！待患者落座

后方可落座，落座后再次向患者问“您好”！

2）初诊:请患者出示身份证，填写个人病历首页。分诊人员根据

病历首页填写要求，通过询问对病例首页进行完善、并办理就诊息

卡。按分诊本医生顺序，并查询领健医生状态进行分诊挂号。3）复

诊:请患者出示就诊息卡，没有或忘带息卡的患者报上手机号码或

姓名等息挂号；4）送诊：挂号后导医应双手将病历首页、个人身份

证和就诊息卡等递交给患者，起身相送（若有患者排队挂号，可不

起身相送）。标准话术：您好，老师，请拿好您的病历首页、身份

证、息卡和个人物品，我们导医带您到诊室（需要患者候诊时：我

们导医带您到候诊室稍等）。患者离开后方可就坐。（3）导诊岗

位

1）迎客：看到患者前来，应迎向患者，微笑示意、身体前倾15

度，打招呼：您好，老师这边请，请随我到诊室就诊，接手初诊患

者病历首页,完成和前面导医人员的无缝衔接。若当时无法判断患者

是初/复诊，须通过询问患者确认是初/复诊。

2）候诊：安排需要等候的患者到候诊室就坐。*教师，您请坐!

待患者落座后，告知患者前面还有几人候诊（不做期待时间的说

明）。导医人员给候诊患者主动服务，提供饮水（白开水、菊花枸

杞茶、果汁等），自助糕点（不少于三种）和水果（不少于两种）。

导医对候诊区每10-15分钟巡视一次，了解和满意候诊患者的需求。

3）导诊人员应对就诊后的患者做好引领服务，包括但不仅限于

引导患者到达出口方向或楼梯/电梯口，帮助患者离开。老师您慢

走！导医要负责送别患者。老师，您慢走！

6.2.3导医基础礼仪规范

（1）微笑服务：全体导医人员应做到全程微笑服务。微笑服

务的标准为嘴角两端一起向上提，使上嘴唇有拉上去的紧张感，露

出2・6颗牙。

（2）站姿规范：自然站立，面带微笑，双手伸直后自然相交

于小腹处，掌心向内，左手在上右手在下叠放，眼睛平视前方。

（3）引领位置及手势规范：走在患者侧前方，面带笑容，手

势要做到五指并拢伸直，掌心不可凸起，掌

心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向。

（4）走姿规范：行走时身材重心可稍向前倾，上体挺拔，双

目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂天然下垂摆动，前后

幅度约45度，步度要适中，行如和风。行走进程中遇到患者须礼

让并笑容问好。（5）坐姿规范：坐满椅子的三分之二，头部规矩,

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、

立腰、两臂天然弯曲，将双手叠放轻放在桌面上，并将两脚并排天

然摆放，两腿天然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，双脚平落地

上，可并拢也可交叠。

2.2科室分诊依据

患者到诊后导医在挂号时分诊要快速、正确，假如患者同时有

几个不同科室的牙齿情况出现，根据客人当下的第一主诉来分诊。

分诊时常见主诉相对应科室如下：

序号分诊科室主诉

1.全口、半口缺失，单颗、多颗牙齿缺失、先天牙缺失；

2.单颗、多颗牙齿松动，牙齿松动程度在三度以上（半口或全

口松动考

虑患者是否患有牙周病）；

3.牙根劈裂、牙根折断、牙冠缺失（牙冠缺失严峻没法打桩做

冠）。

1.弱齿、牙痛、牙齿变黑、牙齿劈了、根管医治后戴冠；

2.牙齿断了只剩下牙根、牙齿断了小部分、义齿修复；

3.氟斑牙，牙齿美白。

4.牙龈出血、牙龈萎缩、牙龈肿胀、牙周炎、牙龈炎引起的牙

齿松动

儿童及成人牙齿不齐、牙缝大、反颌、深覆颌等。

儿童防龈涂氟（3-6岁,6/5岁），窝沟封闭，儿童补牙23岁，

少年运动保护套（10・15岁），乳牙滞留次岁。

一栽种科

二综合科

三正畸科

四儿牙科

五洁牙中心牙齿洁治、口腔检查。

2.3候诊区服务标准

2.3.1物品摆放

1）茶水间抹布统一放抽屉，桌面要求不放任何影响美观整洁的

物品；

2）茶水壶摆放手柄的位置朝向外面，帮患者倒水水杯Logo朝

向患者的方向;

3）沏茶温度：早上沏茶前先用45-70。温水将茶壶预热，以免水

温太高茶壶炸裂，第一壶茶85。水泡开，第二壶以上无需沏茶添加

70。水即可。

4）纸杯摆放在托盘左下方，茶壶摆放在托盘右半边位置；

5）冰箱食物：水果按时间摆放，上边两层放水果，下边两层放

面包，冰箱内水果吃完补上或将空盘子收掉，不允许放空盘子在冰

箱内；5F水果摆在开放位置，水果耍实时补：

6）候诊区书籍要保持整齐，每日盘点数目实时整理。

7）候诊区桌子沙发要在巡视的时分看是否有移位，实时摆放整

齐。

2.3.2卫生要求

1）茶水间桌面保持干爽，没有水渍，水池保持干净，无花茶，

茶渍和水果皮等垃圾，不锈钢池子没有附着污渍。

2）茶壶白色盖子每天泡茶前清洗，达到看不到茶渍等影响视觉

整洁卫生的效果；茶壶内侧每周清洗一次，以免长时间留下茶渍。

3）冰箱卫生：每周一冰箱卫生做一次大的清理，包括冰箱内部

的擦洗和外面冰箱表面玻璃门的擦洗以及前台卫生大清理。

2.3.3迎宾候诊站位

1）1F候诊人员站在茶水间位置面朝东北方向，可以同时看到

候诊区患者动态以及帮患者倒水。2）2F、3F、4F、5F候诊兼顾迎

宾，站立在出电梯右上角位置，可以时刻关注到候诊区和电梯动态。

3）对讲机佩戴，要求每天都正确佩戴，确保通讯畅通，各楼层对接

及时，对讲机不私下聊与工作无关的事情工

2.3.4服务标准

1）每位患者坐下等候保证桌子上有茶水；

2）患者坐下15分钟巡回帮患者续茶水;

3）告知患者我们提供的服务，洗手间位置，需要期待的大约时

间。

4）有患者用自己杯子接开水要及时过去帮患者接水，并询问患

者要接的温度，帮患者接好再离开。5）时刻关注患者候诊时间，等

候时间较长要清楚原因，帮患者与医生确认并安抚患者情绪；6）关

注发现患者需求，主动提供服务与帮助。

2.4各类接待话术

2.4.1电话接听话术

（1）电话接听基太要求

1）听到电话铃响，需在三声铃内接听.

2）接听电话后先问候，并自报公司名称，标准如下：您好，**

口腔为您服务!

3）对方讲述时仔细转听并记录要点，迅速判断其需求。

4）通话简明扼要，不带习惯性语气词，不应长时间占线。

5）所有员工的手机号码不得私自外泄。（患者要医生电话要核

实名字确实是患者）

6）电话过程中如遇到自己不能处理的，及时把电话转给能处理

的人接听。

7）结束时，待对方先挂断电话，自己再挂断。

8）不明确的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处

理的人；

（2）推销电话（找企划或某部门负责人）

1）您好，**口腔为您服务。

2）请问您是哪位?

3）不好意思，我们没有他私人电话。

4）您可以留下联系方式和姓名我帮你转达，如有需要我们会跟

您联系。

5）好的,再见。

（3）找院长（推销）

1）您好，**口腔为您服务

2）请问您是哪位？

3）不好意思，您可以留个联系方式和姓名，我们帮你转达，如

果有需要会跟您联系。

4）欠好意义，我没有他公家电话。（任何情况不能透露院长公

家电话）

5）不好意思，我这里是导医台，电话没有转接功能，您留个您

的姓名和联系方式，我们帮您转达，如果有需要，我们会跟您联系。

（任何不认识的外线不允许转接到院长办公室）

6）好的，再见。

（4）找院长（赞扬）

1）您好，**口腔为您服务。

2）请问您是哪位？

3）老师，我们院长这会不在，您有什么问题可以先告诉我，我

一定帮您转达，或者稍后由我们负责人/主任给您回电话，您看可

以吗？

4）教师，您方便说一下您的姓名吗？这样方便为您查询。

5）好的，*老师，您放心，我们这边一定帮您转达，尽快给您

回复。

6）好的，再见。

（5）患者找医生

1）您好,**口腔为您服务!

2）请问您是哪位？

3）麻烦您说下您的电话号码/姓名，我帮你查下。

4）请问你找XX医生有什么事情吗？

5）不好意思，XX医生在忙，我帮您转达，等他忙完之后，第

一时间给您回电话，好吗？/XX医生今天休息了，你看等到他上班

之后给您回电话可以吗？

5）是给您回到现在这个电话上吗？***查对手机号。

6）好的，您放心，我一定会帮您转达到，那老师您还有其他

问题吗？

7）不客气，再见

（6）患者咨询口腔问题

1）您好，**口腔为您服务!

2）麻烦您说下您的电话/姓名，我帮您查下。（如是复诊记录

下息让医生回电话）

3）因为每个人的牙齿情况不一样，我没有看到您的具体情况,

也不能冒然跟您说您具体得当什么样的医治方案，最好让医生帮您

检查看看，医生愈加专业。

4）您有时间建议亲自来医院检查下，可以帮您预定安排医生

详细检查下。

5）这样吧老师，梢后我们安排专业的咨询医生给您回电话。

6）是给您回到现在这个电话上吗？***核对手机号。

7）请问还有什么可以帮您的吗？

8）不客气，再见。

（7）找员工

1）您好，**口腔为您服务！

2）请问您是哪位，您是找患者还是员工？

3）（假如不认识的员工）我们这边员工比较多，我也不清楚,

他是那个科室的，请您打他公家电话吧。4）那您说一下您的姓名,

稍后我见他的话帮您传达一下。

2.4.2常规接待流程话术

（I）初诊患者常规接待话术

1）迎宾：您好，教师/先生/女士，您是复诊还是第一次来？您

这边请。

2）分诊：您好，您请坐！

导医：您好，老师。请问您是第一次来还是复诊?

患者：第一次来。

导医：请问您来之前有过预约吗？

患者：没有。

导医；好的，老师。麻烦您出示一下您的身份证件，现在需要

给您挂号。

患者：好的。

导医：教师，请问您牙齿哪里不舒服?

导医：您有想要指定的医生吗？。

情况一

患者：没有。

导医：请问您是怎么了解到我们医院的？

导医：贫苦您说一下您家人的姓名或电话。

患者：你问这个干什么！

导医：是这样的，假如您的亲友是我们医院的会员，您本次就

诊也可享受会员待遇。

患者：185*1034/张三。（系统中可以查询到介绍人息）

导医：需要和您家人安排同一个医生吗?

患者：可以/都行/随便。

导医：好的，您稍等，我帮您安排医生。

情况一

患者：我来找***医生。

导医：请问您是怎么了解到我们***医生的。

B、患者：有家人或朋友在你们医院看过。

导医：麻烦您说一下您家人的姓名或电话。

患者；185*1034/张三

导医：好的，您稍等，我帮您告诉***医生。（系统中可以查

询到介绍人息）

导医：欠好意义教师，您刚才报的收手机号/姓名我这边查询

不到，您还有他的其他收手机号吗？患者：只有这一个/或再报其

他的手机号举行查询。

导医：好的，那我帮您联系***医生。您先稍坐。

3）迎宾：X老师/先生/女士，已经帮您安排好大夫，请跟我到

诊室。

您到X楼，有导医接待您（帮患者按电梯，对讲机告诉楼层筹

办接待）

4）导诊：X教师/先生/女士，您这边请。医生需筹办下诊室/

在忙，您在候诊区稍等。

5）候诊：X教师/先生/女士，您请坐。您想要喝水还是花茶？

（或其他饮品）

a我们备有点心、水果，您可以自助取用。

AWIFE密码是……洗手间在XX方位。

A请您在候诊区稍等，我们尽快安排您就诊，您有什么问题您

随时找我。

（2）复诊患者常规接待话术

导医：您好，教师，请问您是第一次来还是复诊。

患者：复诊。

导医：请您出示一下就诊卡或报一下您当时预留的手机号码。

患者：1851034o

导医：是***老师吗？

患者：是的。

导医：今天是和***医生预约的吗？

情况一

患者：是的。

导医：您稍坐，我帮您告诉医生。

情况二

患者：我也不知道。

导医：请问您今天过来做什么治疗项目？

导医：好的，教师。您之前就诊的是***医生，我帮您联系一

下医生。

患者：好的。

情况三

患者：不是，我没有预约。

导医：请问您今天过来做什么治疗项目？

患者：矫正/洗牙。

导医：您此次的就诊项目不属于之前的就诊科室，需要帮您联

系之前的接诊医生吗？

患者：可以/不用.

导医：好的，您稍坐。我帮您联系***医生/好的，您稍坐，我

们重新帮您安排医生。

导医；您可以直接到诊室了，请跟我来。

导医：医生还在忙，需要您稍等会。您在候诊区休息会，医生

忙完我会通知您到诊室。

(3)挂号问题话术

1）患者要求挂主任或专家号

A分诊：好的，您放心。正常挂号，与接诊医生对接患者要求,

安排主任会诊。

»导诊：老师/先生/女士，主任正在手术，先安排主任助理给

您初步检查，等会主任过来帮您会诊，

这样也节省您的时间。

2）患者要求院长看或手术

分诊：院长平时主要负责院内经营管理事情，经常在外出差，

本日给您安排我们主任/专家，有万例以上的临床经历，您就放心

吧！假如您的病例特殊需要院长会诊，可以给您的主治医生说，给

您提前预定院长的时间。

3）患者不愿意挂号

需要挂号才能到医生诊室就诊，就诊病例，各项检查都需要挂

过号才能做。（如患者坚持不挂号可以根据实际情况安排先见医生,

跟医生说明情况）

4）挂号还需要身份证？我没有带

我们医院是国家二级口腔医院，采用实名制挂号。假如您没有

带身份证也能够先使用手机号挂号。5）患者说预定时曾经安排过

医生

好的，您说下您预约时留的电话我帮您查一下。

a）已建档：是X教师/先生/女士，曾经给您预定安排好了，现

在需要跟你核实下息。（一般挂号安排）b）未建档：好的，请您

出示下身份证/填写下标志星号的四项，现在需要给您挂号。（如

没有查询到建档息不要慌张，也不要跟患者说查不到没预定，一般

让患者填写病例后重新建档挂号。避免让患者感觉不重视、无对

接。）

6）患者看专家墙后挑选专家墙医生就诊

a）您选的医生不是您所要就诊的科室，恋放心，给您安排的

X医生经历非常丰富，擅长医治您现在的口腔问题。

b）您选的主任今日休息，我可以安排X主任给您看。

7）跟我联系/预约的是你们医院医生吗？

a）社区：您说的应该是我们主任助理，池在卫生服务站负责

咨询预约工作。

b）其他营销部门事情人员，患者问起统称主任助理。注意尽

量回答时或弱化模糊问题。

9）填写病例首页时患者（社区）问；我之前不是填过了，怎

么还要再填？

您之前简单填写的息是帮您预定的，现在确认您的息给您挂号。

10）初诊到院但没法当下分诊，患者询问为什么我曾经预定了

还需要等？

通常患者所说的预约仅仅是我们指的W开头建档，营销部门

邀约到院患者。话术：您的预约是预约了您今天到院的时间段确保

能够就诊，到医院后挂号时间才是您就诊先后的依据。我们会尽快

安排您就诊。

11）初诊患者指定医生不在岗

患者：我找***医生。

导医：教师您来之前和***医生由于预定吗？本日他休息了。

患者；没有预约。

导医：那您是等***医生上班再过来还是本日帮您重新安排？

情况一

患者：那我等他上班吧!

导医：好的，要不您留个联系方式，等***医生上班好给您联

系。

患者：好的。

登记好患者息，等医生上班做好传达。

情况一

患者：那你给我安排其他医生吧。

导医：好的，您到候诊区稍坐，我帮您安排。

然后电话联系指定的医生，若联系不上，正常安排即可；若联

系上，要让医生做好安排。

(4)市外纵贯车话术

1）纵贯车什么时分返程

因为直通车患者是一起乘车来的，等车上所有患者就诊结束之

后一起返程送回，具体时间现在无法确定，因为每个人就诊项目不

同，就诊时间长短也不一样，就诊结束之后可在候诊区休息，返程

时会去叫您的。

2）能不能不等患者我们先走

老师咱们是一起坐车来的，肯定是要一起坐车回去的，不能不

管哪个患者，换个角度想，今天如果是您的就诊时间晚了，我们也

是一样会等您的。

3）可不可以外出

a）您大概几点钟回来？

b）回院若时间太晚可告知患者不知道几点钟返程，出发前会

提前半个小时给您打电话，您注意接听电话。然后询问一下患者的

姓名。

（5）值班期间患者就诊话术

1）有预约，但患者未在预约时间内到院

A您好，女士/先生，您是第一次来还是来复查？

A来之前有过预定吗？请问您预定的是本日儿点到院？

»由于您未能按预定时间到达，现在不确定医生是否在忙，您

到对面沙发先稍坐，我和医生确认一下，

稍后给您回复。

内）（医生可以接诊）您好，女士/先生，现在医生诊室有其

他患者正在做治疗，大概需要*分钟，您

在候诊区休息会，医生忙完我会告诉您到诊室。

（b）（医生不能接诊）欠好意义，女士/先生，现在院内其他

医生曾经下班，现在只有值班医生在，

而且诊室也有患者正在医治，时间比较长，医治完也都下班了,

要不您留个电话，我重新帮您预定时

间！

2）未预约

a您好，女士/先生，您是第一次来还是来复查？

A来之前有过预定吗？

A您好，女士/先生，由于现在是值班期间，院内其他医生曾经

一般下班，现在只有值班医生在，您到

对面沙发先稍坐，我和医生确认一下，看是否预约的有其他患

考。

>a）（医生可以接诊）您好，女士/先生，现在医生诊室有其

他患者正在做治疗，大概需要*分钟，您

在候诊区休息会，医生忙完我会告诉您到诊室。

（b）（医生不能接诊）不好意思，女士/先生，现在院内其他

医生已经下班，目前只有值班医生在，

而且诊室也有患者正在治疗，时间比较长，治疗完也都下班了,

要不您留个电话，我重新帮您预约时

间！

（6）直播活动话术

1）迎宾：您好，X老师/女士/先生，您是复诊还是第一次来？

是来看手术直播吗？您这边请。2）分诊：您好，您请坐！

A请问您有过预约吗?

A麻烦您说下预约时预留的手机号码。

A是X老师/先生/女士吗

A请您出示一下身份证/填写下标志星号的四项，现在需要给您

挂号。

AX老师/先生/女士，您牙齿哪里不舒服？

»我们医院今天有种植牙手术直播，您要参加吗？

A今天院内有活动，种植牙拍CT免费，我先帮您申请一个免

费CT,您看可以吗？

»X老师/先生/女士，这是您的入场券，上面有抽奖号，稍后

可以参与直播抽奖活动。

»这是您的就诊卡，上面有您的就诊楼层、就诊医生和就诊号

玛。

A您先乘坐电梯到2楼放射科拍片，拍过片之后到负一楼直播

室看手术直播。（9:15前）A直播马上开始，您先乘坐电梯到负一

楼直播室观看手术直播，直播结束后到2楼放射科拍片，等候

医生。（9:15后）

3）迎宾：X老师/先生/女士，您这边请。（帮患者按电梯，告

知患者相应楼层）

4）导诊：您好，X老师/先生/女士，您这边请。（指引患者到

放射科）

AX老师/先生/女士，您前面还有*人在等候，请您在候诊区稍

等，到您就诊时我会通知您。

AX老师/先生/女士，您的医生在5楼，您乘坐电梯到5楼，5

楼导医帮您安排。

（7）找院长及院领导话术

1）表示是院长朋友或有预约

A通常院长/领导朋友来前，院长会提前通知前台，应问清楚院

长/领导朋友的名字，并做好记录并告

知当班其他导医。访客到院后一般会解释身份，询问起姓名，

按院长/领导交代举行接待：

a）贫苦您告诉我您的名字？

b）X教师/先生/女士，院长已交代过，请跟我来。

A院长/领导未交代，自述患者朋友或有预定：

a）麻烦您告诉我您的名字，我帮您确认下

b）避开访客打电话给院长/领导确认此人是否有预定？（非常

重要）

是：X老师/先生/女士，已帮您确认，请您跟我来。

否：①欠好意义，X教师/先生/女士，院长/领导昔日不在院内,

您要不跟院长联系一下？

②不好意思，我们没有院长私人手机号的，如果您有什么需要

转告院长的，院长回来后我可以帮您转达。

2）询问院长办公室和电话

通常这种情况是推销人员，切记不能告知任何人院长办公室位

置和院长私人电话。

a）请问您找院长有什么事？有过预定吗？

b）不好意思我没有院长私人电话，您可以留个联系方式和姓名,

我帮你转达。

c）我不能告诉您院长办公室位置，您可以留个联系方式利姓名,

我帮你转达。

（8）微患者接待话术

I）你们这儿有张娟吗？她是做什么的？

张娟是我们主任助理。您是张娟约过来看牙的吗？

是：她已经给您安排好了，我给您挂上号到医生诊室。我等会

见到她跟她说您已经过来了。否：您有什么事吗？您可以给他联系

下。

2）我在微上或朋友圈看到你们广告，过来看下？我之前给张

娟聊过，来看下。

你是张娟朋友吧，我这边给你安排下。（注意：不要再问顾客

你是不是在微上面看到我们广告的。病例上如果有渠道这项，请填

写张娟朋友，不要写微。领健可以选择微。）

3）她现在在哪，我见见她？

现在也不清楚她现在是否在院内，我帮您给她联系下。

4）封医生是谁?

她是我们这边的咨询预约医生。

（9）转诊患者接待

1）注意事项

b）转诊患者表明是X医生介绍或X帮我预约了，让患者填写

病历首页，如在电脑查询到患者息跟患者核实，并告知已经安排好;

如没有查询到患者息不要直接跟患者说没有你的息，告知患者己经

安排好并引领患者到候诊区稍后。避开患者联系该区域市场部负责

人确认患者息及情况安排分诊。c）转诊患者没有表明是X医生介

绍或预约过，在领健查询到该转诊患者息，切记不要和患者核实息,

也不要跟患者说已经预约过、安排过。不可让患者知道电脑已有患

者息，不可提及转诊以及转诊医生字眼。

2.5突发事件处理

2.5.1分诊问题

（1）初诊患者过多，医生在忙，无法按时就诊及患者流失

1）先安抚患者，解释原因，了解医生接诊状态第一时间安排

就诊。

2）对于情绪比较激动，无法沟通的及时通知部门主管，由主

管跟医疗部协调尽快安排。

（2）对于最终流失的患者一定要做好登记及流失原因。

（WD初诊患者有事未到诊室就诊的，第一时间告诉建档部门

跟进，避免客人离开后流失；ZD初诊患者有事未到诊室就诊的，

根据建档时的渠道选择相应部门举行对接）

1）初诊患者：了解患者主诉一般分诊，告诉接诊医生患者想

见专家，医生根据患者就诊情况举行安排。2）复诊患者：告诉其

主治医生患者想见专家，医生根据患者就诊情况举行安排

2.5.2遇到同行

（1）同行来院参观

院内领导提前安排的机构某人员可参观；由院内领导带领的可

参观；任何自己上门未预定的机构要询问清楚对方的息，参观时要

由前台带领，洽商、办公区域不要做介绍。

（2）同行闹事（医闹）

作为服务部门，所有来访人员接待一律尽心尽力，一视同仁，

但如果遇到不讲理、故意闹事的患者或疑似同行，第一时间把患者

带离大厅安排，通知部门主管。

如遇医闹在医院进行打砸等一系列破坏行为，我们应第一时间

疏散患者，通知相关负责人进行制止，必要时打电话报警。

（3）发现患者询问一些非常专业问题或与就诊无关的问题?

告知对方专业的内容稍后会有医生来解答，掌握主动多询问患

者，留意患者院内行动，并告知医生留意。

（4）在院内发现疑似同行或偷拍、录音等情况

1）首先不要惊慌，少回答多提问，不要叵答过多关于医院的问

题。

2）告诉其他接待人员多注意接待。

3）在医院参观或就诊进程中派人全程跟从，同时实时上报。

2.5.3投诉处理

（1）患者投诉问题

1）遇到投诉人员在前台大吵大闹，应及时带到办公室或会议室,

以免影响其他患者就诊。

2）抚慰并详细了解患者赞扬原因，快速判断责任人，提出解决

方案。

3）联系相关部门负责人，协调解决。

4）填写客诉处理单

（2）患者抱怨问题

1）安抚并详细了解患者投诉原因，快速判断责任人，提出解决

方案。

2）联系相关部门负责人，协调解决。

3）把问题详细记录在《患者问题反馈登记表》

2.5.4院内其他

（1）遇到行政单元检查

1）礼貌问候请其出示工作证件，询问检查内容，并把检查人员

引领到会议室就座，倒水让其稍等。2）及时通知各楼层及相关科室

负责人。

3）遇到询问时，落落大方应对不回避，但不回答过多问题，告

知稍后有相关负责人来接待，不能给予任何书面签字。

（2）遇到媒体电台要求采访

1）规矩问候，询问采访什么内容？

2）请期出示采访证、记者证。

3）礼貌请其到一楼会议室就坐，倒水让其稍等。

4）上报领导通知相关部门。

2.6二次挽留要求

2.6.1目的和意义

了解患者未成交的真实原因，通过亲热服务和细致沟通，到达

挽留患者、增进患者当天成交的目的。2.6.2岗位设置

一楼前台设置一名专职二次挽留人员，一楼导医主管作为辅助

挽留人员，以“值班主任”的名义开展二次挽留工作。

2.6.3二次挽留的患者范围

1、重点挽留对象：洽谈交代需要二次挽留的患者，以种植和

正畸顾客居多。

2、一般挽留对象：值班主任自行判断需要二次挽留的未成交

患

2.6.4工作流程

值班主任主动迎前沟通询问，了解患者没有被满足的需求和

洽商判断需要一次挽留的患

者，用对讲机告诉值班主任,

告知该患者衣着、外貌特征和

沟通基本情况

值班主任自行判断需要二次

挽留的患者

主要顾虑（特别是不便或不想对洽谈、医生讲的）

根据沟通情况及患者需求安排患者再进一步咨询，如对洽商

或医生不满意的，可安排其他洽谈或主任、院长会诊。

将患者再次送

进咨询室

挽留事情结束后，与提出挽留要求的洽商沟通挽留情况并做

好挽留记录。

记录事情

息，总结经历

2.6.5事情注意事项

1、先少说多听，让患者把问题及顾虑说出才能找办法解决;

2、不跟患者说明白代价，强调品质，弱化代价；

3、不随意承诺优惠；

4、不要承认首诊医生的方案；

5、不将就;

6、及时对每个患者的挽留情况进行记录、总结。

2.6.6话术

A值班主任接到洽淡的挽留通知，或自行判断某患者需要挽留

时，应及时迎至一楼电梯口，在送诊的同

时举行沟通，话术如下：

老师您看过了？大夫怎么说？（一般情况下，患者都会告诉你

他就诊情况）

您是还有什么顾虑吗？（一般主要有代价、医生技术、对比心

理几种情况，根据患者不同项目做不同解释。）

A对医生有疑问，应该立刻包装其他医生，根据患者诉求重新

安排医生接诊。话术如下:

是这样的老师，今天你来也是想要深入了解XX,我安排XX

主任给您看，给您更权的方案，您了解

清楚更多选择也不白跑一趟。

A对技术有疑问，话术如下（以种植为例）：

我们手术主任都是持有种植资格证，是当前深圳口腔医学领域

临床数量最多的医生，手术病例都过已过万颗。

A觉得价格高，话术如下：

很多人看病都会选择大医院，除了因为医疗条件、医疗水平高,

免费规范也省去讨价还价的贫苦。我们是国家二级口腔医院，免费

标准都是经过物价局核准的，不会让您多花冤枉钱，免费完整是公

布透明的。

A假如经过耐心沟通，患者还是感觉代价高（代价成为影响成

交唯独因素），话术如下:

这位老师，看您对我们**挺认可的，如果您今天真的想种植，

我可以帮您向院领导申请特惠（内部员工价或针对某个合作渠道如

银行、老龄委的优惠），这是医院能给到的最低折扣，平时一般的

患者都不能享受得到……

但不要给患者确定优惠的价格，最终报价仍由洽谈来报。

附：患者二次挽留登记表

患者姓名

挽留日期

患者疑虑

挽留情况

处理结果

病历编号

跟进洽商

挽留人员

跟进医生

经手人：洽谈：部门负责人：

2.7领健注意事项

2.7.1初诊挂号

初诊患者到院需依次查询手机、电话姓名，如系统已建档查对

患者息举行分诊；未查询到患者息重新建档，并且要询问患者知晓

方式。

2.7.1初诊患者建档挂号注意事项

272复诊患者挂号注意:

2.7.3就诊分类的区分

a初诊挂号：患者首次到院；

a初诊2挂号：患者到院后未成交，以后再次就诊挂初诊2；

a复诊挂号：已成交患者（不包含拍片、预交金、化验、器械

费、买工具）当前到院复诊挂复诊号。2.7.5关系群组的添加及地址

栏备注

a转介绍患者：关系群组添加关系人时，要在介绍人档案里进

行操作；选择关系分类（例：朋友、配偶

等）；备注栏填写“X转介绍”或“X转介绍带来，

a患者同时到院:关系群组添加关系人，选择关系分类，备注“和

X一起”；如遇患者一起到院，只有

一人预定建档，导医再给另一人建档时，在无渠道部门人员的

陪同下应选择与预定患者知晓方式同等。

A员工家属就诊：员工家属或朋友就诊，地址栏备注“部门+员

工姓名+关系，

2.7.6知晓方式名词释义

（1）转介绍：患者准确说出介绍人的姓名或电话，并在领健

中可以查询到介绍人的档案，知晓方式选择"转介绍

（2）客服转介绍：客服部提前报备患者息到导医部建档，建

档时知晓方式为客服转介绍，并在关系群组

（3）朋友介绍：息者表示有人介绍但不能说出介绍人姓名/电

话，或在系统中查询不到；

（4）员工（包含医生）家属或朋友就诊，渠道除了选择朋友

介绍外，营销部门员工也可选择所属部门渠道。

2.8牙模收发（附流程图）

2.8.1牙模寄付方式

（1）公司收发牙模统一用顺丰快递，有两种结算方式，一种

公司月结，收发送牙模时只需填写公司的月结账号，月底由顺丰财

务和公司财务对接结款；另一种公司不用付费，直接寄到加工厂由

加工厂到付。导医收发牙模一定要判定好结算方式。

（2）医院月结加工厂：三专、康伯瑞莱

（3）到付加工厂：美加、时代天使、隐适美、正雅

（4）厂家直接到院取件：康泰健、仁道,

2.8.1牙模收发事情要求

1、牙模送至导医台前,应在系统上登记好牙模息；

2、保证牙模上标签与实际患者息相符（大夫和患者姓名）。

3、使用的牙模盒非实际要发送的厂家，请在牙模盒上标记清

楚要发送的厂家息；

4、一切发至厂家的物品，需包装好（单张设计单，或小的物

件不包装就送至导医台，导医概不接收）；5、单独发送的牙模，

大夫需在快递单上签上大夫名字，以及要发送的厂家等息（例时期

天使，隐适美）。6、特殊需要发送的部门交接表格如下：

牙模回件确认表

序号

1

2

3

日期姓名医生加工厂经手人接收人2.8.3牙模收发流程

第三部分工作规范

3.1仪容仪表

3.1.1仪容要求：

A头发：保持清洁，前不遮眉，后不过肩，梳理整齐，长发盘

起。

A五官：工作时间要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳

抹。

A手部：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

A首饰：不戴耳环等夸张首饰。

3.1.2仪表要求:

A工装：须干净整洁、挺括，保持衣领、袖口整洁无污渍。衬

衣下摆统一束在裙子内，外套扣子要扣

上。

A袜子：夏季颜色统一为肉色，冬季颜色统一为黑色。不准有

破损、漏洞等，不可漏袜口。人皮鞋：黑色高跟鞋，保持干净、光

亮，鞋面不准夸大粉饰、系带款。

A工牌：佩戴端正，工装除工牌外不许佩戴其它饰品。

3.1.3仪态要求

A站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面

带微笑，双肩自然下垂，左手盖住右手

后叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹，双腿并拢，两脚

呈“丁"字或"V”字型站立。

A坐姿：就坐时要上身挺拔，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在

椅子上前缩后仰，不得摇腿、翘腿。》走姿：方向明白，眼睛前视,

肩平身直，双臂天然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。

在

医院着工装不允许出现跑步现象，可快步走来代替。

A表情：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方,

不可有倦态情绪或冷面孔待人，声音

要柔和，主动问好。

3.2事情规律划定

L前台不可空岗，有特殊事情离岗前须有人代岗后方可离开；

2.坐时姿态要规矩，腰部挺起，目光平视。不允许有：前俯后

仰摇腿跷脚，双手抱于胸前；趴在事情桌上；吃零食；玩手机；脱

鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。

3.交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视侮辱性的语言，不得以任

何借口顶撞讥刺客人。

4.提前5分钟到岗，不允许早退。

3.3常用规矩用语

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打扰了、请