《汽车经销店售后服务流程设计》13000字【论文】

汽车经销店售后服务流程设计目录TOC\o"1-3"\h\u67241绪论 6250881.1研究背景 6217351.2研究意义 7202421.3主要研究的内容和方法 752162汽车经销商售后服务流程现状及分析 9255292.1服务流程管理 9101962.2.服务流程各个环节分析 9218222.2.1邀约环节 9284732.2.2接待预检环节 9195352.2.3车辆维修环节 10161072.2.4交车结算 10267962.2.5回访环节 10187122.3顾客满意度管理 10101053汽车经销商售后服务流程存在的问题 128553.1通过调查发现目前售后服务流程存在的问题 12268573.1.1顾客的实际需求与现有的售后服务流程匹配程度较低 12292203.1.2流程执行的过程过于模式化，员工不理解，客户不满足 12308013.1.3服务商自行策划服务营销活动单一，营销意识薄弱 12207644汽车经销商售后服务流程优化部分 14209814.1售后服务流程改进原则 1415774.1.1顾客导向性原则 14317494.1.2系统性原则 14325094.2售后服务流程优化设计 14134684.2.1预约服务 14213994.2.3制单派工 1512314.2.4客户关怀 1675814.2.5车辆维修 1623074.2.6质量控制 17132624.2.7交车结算 172954.2.8跟踪回访 18127724.3对客户进行分类 2039704.4加强服务顾问岗位培训 20144885汽车经销店售后服务流程部分 218235.1具体优化方向以及流程 21283245.2对优化后的流程效果进行确认 22132336总结 2321239参考文献 251绪论1.1研究背景随着新时代的不断发展，汽车不再是奢侈品，亲民的价格包括各项政策扶持，使很多家庭都拥有了汽车，有的家庭甚至拥有两到三辆车，因此关于车辆的保养和维修也成为人们持续并且高度关注的话题。随着我国汽车保有量的快速增长，每年需要支付的汽车相关的费用包括维修，保养，包括购买汽车零部件等费用越来越多，平均下来大约每辆车都需要支付八千到一万元左右。这意味着中国的汽车售后服务市场随着汽车拥有量的增加而急速上升，成为一个非常有发展前景和利润回报的非常有前途的产业。因此本文希望通过此次对汽车经销店售后服务流程设计，寻找到汽车售后服务过程中服务不到位等问题的原因，研究现有的汽车经销店售后服务流程，从而挖掘公司服务方面潜力，开拓出全新的适用于公司实际情况的售后服务流程，并且希望为正在被服务流程所困扰、想要提升售后相关的服务流程的汽车经销商提供一些新思路，同时对于汽车经销商售后服务流程的制定和分析提供参考。1.2研究意义随着国内的小型汽车服务经销店市场逐渐发展扩大,汽车经销店己经远远不是目前汽车售后服务经销店市场上唯一的能够为消费者提供售后服务的地方,市场逐渐发展扩大从而导致不断有各种小型和大规模的汽车售后服务店出现,快修保养服务店以及修理工厂等都加入到了售后服务经销店的市场,各个品牌的小型汽车经销店原来的售后盈利蛋糕正在被各种小型和大规模的汽车零部件维修业务点瓜分。尤其是近年来,发展更完善的物流网络和网上购物系统在年轻车主中很受欢迎，自行购买零件后寻找维修店进行维修改装，形成了一个新的模式。这样，通过在线购买和离线维修购买售后服务的新模式再次瓜分了汽车后市场的份额。为了解决这个问题，我们将挽留经销店的售后服务的客户来源，增加销售量，抓住市场，努力优化汽车售后服务流程的设计，解决问题。本研究不仅对汽车企业的发展具有重要意义，对国内汽车厂商面临的一般困难提供相应的思路也有好处。1.3主要研究的内容和方法1.3.1研究内容本文主要以奔驰4S店作为研究对象，首先介绍了汽车售后服务流程的现状，其次，主要分析客户对售后服务产生不满的主要问题与原因所在。根据奔驰汽车4S店在提升客户售后服务满意度的实施过程中遇到的问题与原因进行分析并提出对应的解决方案。希望能够推动汽车4S店提升客户售后服务满意度等方面的研究，为汽车4S店的发展提供有价值的参考意见。1.3.2研究方法1.问卷调查法问卷调查可以最直接了解客户对于当前的售后服务流程是否满意。根据现阶段的售后服务流程在天津市利星行旗下3家奔驰4S店随机抽取150名客户进行客户进行售后服务满意度调查，根据对调查结果的统计，对引起顾客不满的问题及原因进行总结。在优化流程后，实施了新的售后服务流程。3个月后，再次150名顾客展开售后服务满意度随机调查，对问卷调查结果统计分析。2.实地调研法通过对天津利星行集团旗下三家奔驰4S店售后服务的详细分析，说明了在售后服务方面存在的问题和不足。综合研究并与售后服务中心管理团队和接待人员进行了全方位的交流，总结出了在优化售后服务流程中所反映出的问题，这些数据为本研究的针对性和适用性提供了有力的保障。在这种情况下，汽车4S店的主要任务就是提高服务顾问服务水平和客户满意度，这对于4S店的生存和发展具有重要的理论和实践价值。2汽车经销商售后服务流程现状及分析根据冰山效应，顾客表面需求只有10%，也因此我们要学会透过表面看到本质。通过对汽车经销店的售后服务流程的各个步骤进行分析和研究后发现，它一共包含了包括预约、接待、派单、关怀、质检以及回访在内的八个方面。2.1服务流程管理为了构建完善的符合标准的流程，提高顾客满意度，可以将服务提供商引入日常的维护事业，从而制定汽车经销商的服务核心过程。如图2-1所示，目前利星行汽车经销商的售后服务流程主要包括5个服务环节，让客户感受到作为汽车经销商的整体服务质量以及品牌服务的相关概念。目前，汽车销售商的许可服务商将根据公司的服务流程为客户提供符合标准的售后服务。具体的流程如下图：图2-1利星行4s店售后服务核心服务流程2.2.服务流程各个环节分析2.2.1邀约环节预约分为主动和被动预约。目前，大多数的汽车经销商和服务提供商都只是被动预约。就是客户通过打电话等方式通知汽车经销店的服务人员提供预约。由相关工作人员登记顾客的预约信息。2.2.2接待预检环节顾主到店后，安排相对应的服务顾问应自动向顾客打招呼，同时引导顾客在指定区域停车，上前开门并询问顾客是否预约，询问他们的名字，向他们介绍他们自己，对于已经预约过的顾客，先热情问候他，然后对车辆进行检查。对于没有预约的顾客，向他们介绍自己，询问到来的目的，按照流程进行检查后，将检查结果向客户确定，把客户带到前台。将车辆信息进行记录。相关工作人员主动询问顾客，询问他们是不是会在店里等候。对于在店里等候的客户，服务顾问带他们到休息室，并提供免费的饮用水给他们；对于不想在店里等待维修的客人，确认好个人信息和联系方式，在结束后主动与他取得联系。2.2.3车辆维修环节一旦确定了顾客需求和维护项目，就实时确定好必要的零件，并通过DMS系统将相关信息发送给备件部门。预备零件部门在维修技术人员接收前准备好零件，配置在预提取区域。维修人员按照维修手册进行维修。由质检员同维修技术人员检查车辆的运行及检查记录，按照接收检查表检查车辆各个项目的质量、维护保养工作的服务项目及维修技术人员的记录。维修完成后告诉服务顾问，然后制作结算单，制作结算表确认语句中记载的信息是否完全正确。2.2.4交车结算服务顾问在任务完成后主动通知顾客已完成。提醒他带好贵重物品到前台，通过结算单或结算预览表，向顾客说明人事费、零件成本、总成本，询问顾客对维修项目及成本是否有异议。没有异议的情况下，在必须得到顾客确认和签名的车辆送达时，邀请顾客对完成工作的车辆确定包括外观，同时打开引擎的前盖，确认引擎室的状况，说明下次的维护时间和公里结算的时候，向客人询问支付方法，并为客人介绍结算的方式。2.2.5回访环节服务顾问要在交车后的一天，也就是24小时内，进行回访，在三天的时间内，由客户专员联系顾客，了解车辆现况，对于投诉及时解决。如果对投诉进行审查，监察员可以通过电话对投诉的结果采取后续行动。2.3顾客满意度管理顾客满意度是汽车经销店销售额和售后服务的关键。根据目前的问卷调查结果来看，店铺的顾客满意度较低，服务态度，礼仪，服务效率均低于经销店的预期目标。在客户车辆操作结束的1-3天内，经销店通常需要给客户打电话回访。掌握在销售过程中顾客的认可程度。如果顾客比较认可的话，在挂断电话之前，将以后的保养维护项目以及时间向顾客推荐。如果客户不认可服务或产生抱怨，回访专员可以将这种情况反映给部门经理或主管，将这种情况分配给具体的特定的接待顾问，对客户进行跟进服务通过问卷调查等形式，调查了目前汽车经销商的售后服务管理质量。150人（进店的客人以及店内工作人员）被调查。数量大约占进厂客户总量的14%。其中116是男性，34是女性。年龄分布方面，17人未满30岁，44人在30岁到39岁之间，58人在40岁到50岁之间，50岁以上的31人。工作人员主要是包括服务顾问、服务经理、客户服务人员在内的经销店工作人员，调查对象人数为32名男性15名女性。年龄分布如下。25人未满30岁，16人30～39岁，3人40～50岁，3人50岁以上。评估了相关工作员工的品质、维修业务、投诉处理、增值业务、创新服务、汽车经销商等方面。在对所有问卷的结果收集计算后，总分10分，按四舍五入计算，将根据顾客评分进行特定分析。表2.3奔驰汽车经销店调查表服务项目内容客户评分企业目标分数服务流程预约、接待服务质量69修复效率78一次性修复准确性78员工素质服务态度79礼节礼貌89服务效率69员工满意及员工激励岗前培训58福利待遇79成长空间68投诉处理投诉解决效率78投诉解决成功率79投诉回访率89增值业务道路救援79日均维修量78累计维修量89顾客满意度电话回访率89顾客好评率79通过问卷调查和访谈的形式，对汽车经销店售后服务相关的工作进行细分，发现存在服务人才不足，员工管理系统不完整，售后服务调查不足，服务流程和顾客的匹配度偏低等问题。3汽车经销商售后服务流程存在的问题3.1通过调查发现目前售后服务流程存在的问题3.1.1顾客的实际需求与现有的售后服务流程匹配程度较低售后服务业务是汽车经销商售后服务的目标市场。但是，汽车经销商的售后服务没有详细整理售后服务相关内容，整体服务相对被动。基本上由顾客进行主导，在顾客要求时提供相应的服务，在消费者团体之间容易引起矛盾，显得公司工作人员不专业。原因就是办事流程的内容单一，问题背后是客户的需求得缺席满足。为了确保顾客在一定程度上满意汽车经销商的售后服务，汽车销售商只有通过减少相关售后服务，才能在一定程度上确保顾客的满意。不仅解决不了问题，而且影响了客户的体验，不能提供相应的服务，导致顾客有可能选择其他的经销店进行服务，所以我们尽量满足客户的需要从实用的观点来看，过程设计需要做好工作。3.1.2流程执行的过程过于模式化，员工不理解，客户不满足经过多年的积累，汽车经销商开始按照自己的品牌形象、行为、概念和价值来进行核心服务。但是，在具体实施环节，缺乏对流程的认知，缺乏相匹配的服务意识，导致经销商因此无法满足顾客获得信赖。在预约服务实施的过程中，预约专员没有确认顾客信息，导致相关信息没有被记录，没有确定到达时间，因此导致顾客在第一时间没有感受到体验服务。结果，顾客服务的期待减少了，满足感降低了。此外，由于相关部门缺乏及时的信息共享，不了解研讨会的工作情况，给相关部门带来了不足的准备，为客户在较长的等待时间内结束。在接收前检查环节里，工作人员没有仔细检查受伤、受伤和车的其他外观，没有通知客户需要处理的事件包括对应的方式，工时费等。此外，由于客客想要的不同导致产品订单和细节需求不足，造成工作订单不明确、不准确的记述难以跟进维护诊断，客户对服务站的专业性抱有疑问也妨碍了后续维护服务。在车辆维护方面，对整体维护的流通管理不到位，缺乏与顾客沟通的环节。如果没有充分配备备件或需要追加车辆维修成本，维护时间会变长。由于与客户的沟通中断，客户不能按照与客户达成一致的时间送达。然后，顾客会在很长的等待时间后才结束维修。影响顾客体验感。3.1.3服务商自行策划服务营销活动单一，营销意识薄弱根据售后营销服务计划的制定可以确立基本逻辑和服务营销管理的商业发展方法。并且，通过从优秀的服务营销活动中学习，引导经销商在日常服务营销工作中确认是否满足客户的坚定需求，根据顾客和车的特性提供个性化的独家服务营销活动。但是，从服务人员能够实现的观点来看，一年的服务营销活动只能按照企业水平进行的活动进行，通过分析，目前存在不能满足客户需求的个人服务不足。活动计划中缺乏粘性产品的推广，在活动初期无法通过营销活动来约束顾客。同时工作人员对相关过程和技能的使用不流畅，需要学习，所以在与客户进行沟通时，在实施过程中找不到合适的促销机会，缺乏激励政策工作人员的活动宣传模式是单一的，唯一的宣传方式是在商店里进行的，缺乏宣传和相互作用，同时我们的媒体也无法适应新时代的发展，缺乏网络宣传。再加上由于相关工作人员存在利欲熏心等现象扰乱了市场秩序，通过完善的流程也可以在一定程度上规范他们的行为，对改善行业乱象同样存在积极意义。综上所述，通过对奔驰汽车4S店客户售后服务满意度展开的调查问卷，本文认为应从加强内部员工管理、优化售后服务内部流程、顾客满意度策略管理等方面来提高售后服务满意度。由于本文的题目是汽车经销店售后服务流程设计，所以以流程为主，同时加强内部服务人员的管理，加强服务顾问的培训，提高服务顾问的素质，树立“以客户为中心”的服务理念。本文就接待、维修、回访等环节的服务流程改进提出了相应的建议。此外，本文还从顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值等方面提出了相应的管理策略建议。4汽车经销商售后服务流程优化部分4.1售后服务流程改进原则在操作和管理的过程中，问题是不可避免的。服务的改善也同样。我们必须及时完善各项服务，不影响其他环节和其他部门的操作条件以及工作。我们可以遵循两个原则。4.1.1顾客导向性原则顾客意向的原则是从顾主的角度来确定顾客的感想调动他的兴趣。在不给企业造成重大经济损失的前提下，主动承担“错误”，给予顾客“正确”。让顾客得到满足，遇到问题时，首先应该从顾客的角度考虑问题点，主动询问顾客的需求。不是我们想提供客户什么，而是我们想得到什么解决方案来满足顾客，了解顾客想要什么。在这个过程中，客户会得到尊重，消除客户的不满，解决企业和客户之间的矛盾，并作出相应的让步，使客户遇到问题时可能得到解决。这不仅仅为了一个顾客的利益，也为了企业的利益而努力。4.1.2系统性原则系统性原则也被称为整体性原则。决策对象可以被视为一个整体，需要在保持整个系统平衡的同时调整好系统内的各个子系统之间的关系。在不能破坏其他子系统或整个系统的基础上，完善其中一个子系统。为了确保整体系统的持续性和一致性，使决策程序能够合理存在并且被人接受可以实施。4.2售后服务流程优化设计4.2.1预约服务客户需求分析：预约是流程的开头，可以提供相关的服务的第一步。预约的目的是合理安排预约车的修理和维护，避免高峰时间，使顾客在时间允许时的修理量保持平衡。同时对于企业而言，也缩短了顾客等待时间，提高了工作效率。设定流程的目的：让顾客可以通过多种方式进行预约。在接收到客户预约信息后，经销店工作人员可以及时准备维修及维护所需的备用零部件，并且根据客户预定时间有用估计服务流程所需时刻，事先预约维修站，缩短客户到店的等待时间。提高顾客满意度借此提高顾客的认同。同时，在形式上，汽车俱乐部等活动可以让经销店了解车的具体情况，并根据信息进行整理工作，以便做好工作，从而更好地处理工作提高客户满意度和客户认识，提前约定积极邀请客户。预约服务流程：首先，预约专员可以查询相应的回访记录，了解车辆使用情况。然后展开邀约工作：第一步，对于顾客主动预约，预约专员在接通后3声铃声或是10秒内接听客户的电话，并主动报出经销店名称、自己的姓名以及职位。第二步，服务专员主动询问或核实客户信息(包括姓名、联系方式等）以及车辆的信息（包括车架号、车型、公里数等），确定维修保养项目及所需时间，并询问有无其他维修要求。第三步，提醒顾客携带好《车辆行驶证》，并于客户礼貌道别。第四步:完成电话预约后，客户当天收到预约确认（短信，微信均可）。最后，录入平台，在平台生成预约信息之后，第一时间（预约当天）处理线索并为预约客户发送预约确认信息（短信，微信均可）。在客户预约的到店时间半小时前与客户电话确认是否到店。4.2.2接车预检客户需求分析：客户的预期是，他们到来之后的时候，可以很快地有人接车。他们不想等太久，希望销售顾问可以马上回答他们的问题。他们也希望专业的服务顾问能很快在提前检查的过程中发现车辆存在问题，并想办法解决它们。设定流程的目的：通过这一系列流程改变，为了更好的服务顾客，对于为了避免维修后的故障，要立即向客人确认。接待预检流程：第一步：客户到店后，由服务人员迅速及时的接待客户，可以借助4s店门口的高清摄像头，在顾客驾车到店的第一时间，识别顾客车牌号，与提前录入的预约信息进行比对，如果是预约顾客应安排对应的服务顾问接车。确保在客户进店半分钟内有人接待并且在进店后五分钟内开始接车。对于非预约的客户，也要及时接待，如果无法在五分钟内安排接车要明确告诉顾客需要等待的时间或告知开始接车的时间。第二步：服务顾问或服务顾问助理应主动询问,核实,更新客户的资料（如手机号等）和车辆信息（至少包括车型，公里数等）。服务顾问/服务顾问助理/维修技师要主动邀请客户一起检查车辆状况，为客户车辆安装三种或三种以上保护罩（座椅套，脚垫，方向盘保护罩等）。服务顾问/服务顾问助理/维修技师对车辆进行环车检查,并记录检查结果。在含有服务公约的准施工单记录全部检查结果。在环车检查中向客户说明检查内容并告知检查结果。服务顾问主动说明必要的维修保养项目，告诉客户所需的费用及时间，并询问客户有无其他需求。4.2.3制单派工客户要求分析：关于整个维护工作流程的项目个数及价格，工作人员能说明此次维修服务的需要的时间。以及收费标准。设定目标：让群众认可费用，希望获取顾主的认同。同时，我们将尽最大努力缩短客户的等待时间，签名并提供明确记录的修理作业顺序。制单派工流程：通过检查明确车辆相关工作。在车辆进入车间前服务顾问应主动说明必要的维修保养项目，告诉客户所需的费用及时间，并询问客户有无其他需求。邀请客户在带有《服务公约》准施工单和估价单签字确认。同时将带有《服务公约》准施工单副本交给客户作为提车凭证。服务顾问应询问或确认本次保养旧件的处理方式并且陪同顾客到休息区。关于配件问题上：售后服务人员，在与客户确认订单后，与客户公示所需配件的数量和价格以及来源。4.2.4客户关怀客户需求分析：客户希望在预计维修时间内在适度的温度下有干净舒适的休息环境并且有多种吃喝等服务以及无线网。同时，可以直接能够了解到维修的进展情况。设定流程的目的：针对老顾客做好引导，针对新顾客，向他们介绍服务内容借此机会加强顾客对品牌的认知，包括品牌相关的服务理念。客户关怀流程：服务顾问或服务顾问助理主动陪同客户到休息室，在原有例如给顾客倒水等基础上。服务顾问或服务顾问助理主动提及微信公众号并介绍至少一项相关服务并且帮助顾客进行关注注册。主动向客户介绍透明车间服务，帮助客户体验该服务。比如奔驰汽车4s店可以主动提及梅赛德斯奔驰客户服务微信公众号。并介绍星座驾和星专区等。主动询问客户在使用过程中遇到的问题。主动提及微信公众号相关功能。并帮助客户体验相关服务。4.2.5车辆维修客户要求分析：车辆维护是客户最关心的一部分。客户希望了解车辆维修整体流程，并能将车辆问题在约定的时间内一次性维修，车辆可以保证质量并且按时送达交车。设定过程目的：根据相关培训，维修技术人员必须迅速、准确地完成高品质的维修工作，确保车辆一次维修。通过此类方式建立顾客对汽车经销商的维修水平的信心，发挥汽车经销商的售后服务品牌的优势。车辆维修流程：维修人员要按照操作手册以及维修清单上的要求展开维修，要做到保质保量完成维修任务。服务顾问要及时与维修车间联系了解负荷情况，做好合理安排。同时维护技术人员必须在指定的时间内按照要求的质量以及数量完成所有的维护工作。如果在维修过程中发现新问题，服务顾问要通知客户车辆发现新问题，需要追加维修项目和费用，并更新交车时间。车辆进入车间开始保养维修，可以在专用工位设立摄像头，并转接至客户等待大厅荧屏实时播放。客户可以全方位随时观看自己车辆的维修过程以及维修状态。并且可以通过扫码关注公众号后，在公众号上随时查看车辆使用情况。更换配件前，通知客户。客户一旦与4S店建立信任，那么满意度自然就会提升。4.2.6质量控制客户需求分析:客户希望检查后车辆没有安全隐患，可以放心的驾驶在道路上;在担保工作细致的条件下，尽量避免有不需要的等待时间;确保交付车辆时车己经清洗干净，没有维修时残留的垃圾污痕。制定流程目标:通过实施三等级的检查系统，提高车辆维修率以及一次修复率，减少车辆维修次数、严格质量管理，从而能够提高工作效率和员工责任意识。另外，高效完成车辆清洗，可以节约用户的时间，提高用户的运行速度，完善所有的流程工作，确保车辆及时交给客户，同时车辆的停车位置也应容易离开，减少不必要的麻烦。质量控制流程：通过实施三级检查系统，对维修质量把关，车辆没有问题之后对车辆进行清洗。洗车优先权要交给预约车辆，在质量检查结束后，车行人员应尽快将车辆送到洗车场洗车后，移车员应尽快将车开进交车区同时通知相关工作人员已经完成了相关工作。进行对应检查。4.2.7交车结算客户需求分析：能够以较低的价格享受到高规格的服务，同时了解自己车辆维修情况是否完成设计流程目的：交车结算环节，是顾客在店最后一个环节，我们要从实际角度入手，即要为公司保障利益，同时也要让顾客感到物超所值，让顾客认同。交车结算流程：服务顾问主动邀请客户一起验车，并当面为客户拆除保护套。主动向客户说明已完成的维修保养项目，费用和计费工时。并展示本次更新的旧件（仅涉及客户要求维修后展示旧件的情况）服务顾问主动向客户说明下次保养的时间或保养里程，并且约定回访时间和回访方式。服务顾问以及结账收银员邀请客户在账单上签字确认，并将账单与其文档放在信封里交给客户。在交车时，客户的车辆要清洁干净且无损伤。服务顾问陪同客户到车旁，且客户车辆方便时出礼貌送别客户。同时，在结算前，可以按照相关流程向客户进行相关营销手段，向客户推销售后服务产品。如服务顾问向客户推荐销售4s店自营类选配零件，精品或保养/延保类产品或服务时。向客户进行价格公示相关介绍，并在客户需要时帮助客户成功查询价格。产品价格应该与公示价格保持一致，如高出公示价格，需作出合理的解释。要注意在推销的过程中，不能强制客户购买或存在捆绑销售的行为。若服务顾问向客户销售了需要之外的零部件产品或服务（例如非原厂渠道的零件，服务套餐等。不包括原厂服务合约）应与顾客签署《客户服务公约履行确认书》并且进行有效且准确的零件/产品及相关服务来源沟通。4.2.8跟踪回访客户需求分析：一名良好的电话礼仪，在交流过程中总是充满了对客户的热情和谢意，邀请顾客参加活动，同时告诉顾客可以享受的未来服务的优惠和折扣。如果客户投诉要高度重视，直接报告给主机厂以及经销商的部门经理，要求限期反馈。设定流程目的：希望通过在现有基础上的改进相关流程，从顾客需求入手，为顾客解决问题。同时也是为了避免事态恶化。跟踪回访流程：要让顾客在保养后的三个工作日内接到来自经销店的回访。同时在过程中可以用部分物质激励。来引导客户对厂家的满意度回访打高分。做好回访记录，每日整理，录入系统，在下次预约期内，能够为预约部门提供参考，做到良性循环。可以对即将回访的客户进行分类，可以分为三类：当天到店保养/维修的顾客；保险/保养到期的顾客；连续六个月及以上没有进行沟通的疑似遗失顾客。4.3对客户进行分类通过各种途径将客户进行精细分类，按照实际情况“以人为本”的为顾客提供针对性的服务营销测录希望借此满足用户多方面的需求。同时也可以根据不同类型的客户分类，将服务流程的细节方面做出一些调整。顾客分类指的是通过整合和分割各种营销方法和技术的建立，以实现一个或一些顾客的相同特性和需求以及正确的服务。不同种类的顾客的需求不同。通过对顾客的有效分类，我们可以把握顾客的特性和需求，通过目标营销活动寻找隐藏客户的需求，对忽视市场营销服务的机会进行补救，在日常服务中实现更好的刺激和满足顾客需求的精度营销。因此，根据客户分类，我们必须制定针对不同客户的服务战略，以满足顾客在新时代背景下逐渐增多的需求，提高他们的满足感，借此提高整个流程的整体服务质量。4.4加强服务顾问岗位培训为提高顾客满意度，首先应从服务顾问入手，提高服务顾问的素质，加强服务顾问的培训，建立新的评价体系进行进一步培训，重点是流程以及产品相关知识和服务顾问的接受过程。在流程以及相关知识方面，对服务顾问进行测试满分100分。90分即为通过，对于成绩连续几次优异的可以给予表扬或者发放奖金等奖励。那些在两周均没有通过测试的人要暂停服务工作，进行相关学习由主管监督，并且再次进行检查，确保服务顾问了解流程。服务顾问接待客户时，随身携带录音机，记录过程声音，下班后记录，明确日期和时间，交给销售经理检查，对服务顾问的要求越高，顾客的评价就越高，可以加强对服务顾问的培训，不断提高员工素质，提高服务顾问和客户满意度。

5汽车经销店售后服务流程部分5.1具体优化方向以及流程本文编写的目的，就是为了通过对汽车经销店售后服务流程现在存在的问题进行分析，了解客户流失现象存在的原因，客户的真实需求是什么，并通过问卷调查等形式进行调查对汽车销售商的员工质量，维护业务，投诉处理，增值业务，创新服务顾客满意度等相关的顾客评价，包括员工自身的评价。在所有问卷的统计计算后，针对于问卷调查中存在的问题进行总结。较为直观的发现问题，具体问题具体分析，从预约到交车对整个流程进行优化，让整个流程更加的细致，能够使服务人员即便自身能力不足，无法理解售后服务流程中各个环节的目的，但依旧可以按质按量的服务顾客，提高客户的认同感以及满足感。具体的改进方面包括：1。在预约阶段，积极转化预约方式，将被动预约转为主动预约，同时可以通过开展活动等方式激发顾客认同感，了解顾客需求，提出邀约。可以与回访记录相结合做好相应准备工作及时将客户信息记录到系统里。2.在接待过程中，提前做好相关的准备工作，可以建立4s店停车场的车辆记录与系统里的车辆信息及时匹配，确保预约车辆到店之后，服务人员能够第一时间为客户服务。对于自身能力不足的服务顾问，在检查的过程中，也可以邀请相关的维修人员进行辅助检查，但与顾客沟通的工作必须全程由服务专员来进行。3.制单派工的过程中，要通过前期检查，明确车辆的相关工作。服务顾问主动说明必要的维修保养项目，向告诉客户告知所需的费用和时间，邀请客户在带有《服务公约》的准时工单上签字确认，并且将副本交给与客户作为提车凭证。同时确认本次维修保养旧件的处理方式。关于所需配件要在于顾客签订订单前，与顾客公示所需配件的数量，价格以及来源。4.如果顾客选择在店里等待，就务人员将顾客带到休息室并为客户提供饮料等至少三种以上饮品供他选择，如果无需等待但是增加了维修项目可以通过电话告知发送信息得到授权才能进行。同时客户关怀不仅仅在店内，经销店可以通过多方面渠道，例如举办活动等将客户关怀穿插其中，让客户认同。问祸福，关注里可以主动提及微信公众号，并向顾客介绍相关服务帮助进行关注注册。主动向客户介绍透明车间帮助客户体验服务，例如奔驰4s店可以主动提及梅赛德斯奔驰客户服务微信公众号。并且告诉顾客通过此公众号随时随地的观察车辆的维修情况。5.在车辆维修时，服务顾问要多次与当前车间的维修技师进行沟通，掌握车辆的维修进度。预测维修作业的时间。专用工位前设立专用摄像头并转接至客户等待大厅银屏实时播放。同时客户可以通过微信公众号等全方位随时观察自身车辆维修过程及维修状态。在更换配件前通知客户重点关注。6.同时做好质量把控，推行三次检查制度，提升车辆的一次修复率。7.上述各个环节最关键的就是支付费用，为企业创造价值，希望能够做到让顾客满意，让企业获取利润。因此在交车前，可以向顾客作出相应的推销向顾客推荐并销售4s店自营类选配零件，精品或保养/延保类产品或服务，向客户进行价格公示相关介绍。8.做好跟踪回访，服务完成之后就是回访环节，由预约专员对客户进行回访，可以将客户进行分类，分为：当日完成维修保养后离店客户、保养/保险到期的客户、超过六个月以上疑似流失的客户。设立《每日回访明细统计表》，售后主管定期检查回访明细表，发现信息统计不全以及回访人数不足的参照绩效进行处罚。可以采用适当物质激励等方式。引导客户对厂家的满意度回访打高分，做好回访记录，每日整理录入系统。在下次预约期内为预约部门提供参考。在运行流程之前。要做好岗位培训沟通，对流程相关使用情况进行监督。例如可以通过暗采等方式了解员工售后服务流程的使用情况。同时在员工上岗前对员工进行培训要求员工在服务过程中全程佩戴录音笔每天上交录音，每周培训两次，每月要求员工完成相应的考核，以100分为满分。如果连续两没有达到90分，则需要学习之后才能再次上岗。如果连续两次没有达到60分，则需要做出相应的惩罚。确保流程能够准确无误的实施。对4s店硬件方面做出调整，开发微信公众号相关服务，将停车场车牌识别系统与预约系统相结合，进行实时匹配，确保顾客到店后，服务顾问能够第一时间知晓，建立无盲区车间，在每个维修专区前，设立专门的监控摄像头，可以在微信公众号上进行实时观看。微信公号上也可以进行车辆知识相关文章的推送，增强与顾客之间的联系，获取顾客认同。5.2对优化后的流程效果进行确认同样通过问卷调查等形式进行调查对汽车销售商的客户满意度，员工整体质量，维护业务处理，投诉处理，增值业务营销，创新服务的顾客评价，包括员工自身的评价。在所有问卷的统计计算后，将分数四舍五入，并给予相应的顾客评价分数。此次参与人员171人，收获了有效问卷167份，通过分析得出以下结论：通过下列数据得出结论，此次对汽车经销店售后服务流程设计，能够加强客户对企业的认同感，以及对员工服务的满意程度。服务项目内容客户评分企业目标分数服务流程预约、接待服务质量89修复效率88一次性修复准确性78员工素质服务态度99礼节礼貌99服务效率89员工满意及员工激励岗前培训78福利待遇79成长空间68投诉处理投诉解决效率88投诉解决成功率79投诉回访率99增值业务道路救援79日均维修量78累计维修量89顾客满意度电话回访率99顾客好评率996总结本文的重点是优化汽车经销商的售后服务流程。通过总结问题，提供相应的对策解决问题。同时探索问题，再次解决问题。在管理方面，除了对汽车经销商的上门访问和调查问题外，还可以基于汽车经销商的服务过程中对客户的真实需求进行分析。希望能够在满足群众意愿的同时能保障公司利益创造价值的基础上提高客户服务价值认识。在对汽车经销商优化售后服务设计的同时，由于服务人员能力不足，他们无法理解流程的意义，由此无法满足客户的需求和期待。导致这些问题的主要原因是市场经济过快加速了汽车维护服务产业的发展，提高了服务人员的流动性。受这个因素的影响，