专业美容院标准服务流程培训课件

专业美容院标准服务流程穿着规定:上班时间一律穿著制服.工作牌佩帶在胸前左边.头发需梳包头或扎辮子,留海不宜超过眉毛下.脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）.鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯de地方穿著.）2专业美容院标准服务流程仪表规范:端庄de仪态:无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立.若拥有了均衡挺直灵活优雅de举止,往往更能提升专业de形象.大方de仪容:保持整洁、素雅de妆扮,使之展现恰如其份de端庄,是专业美容师应有de认知.开朗de形象:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好de印象.3专业美容院标准服务流程出勤时间规定:早班人员上班时间为:９:００—１８:００

晚班人员上班时间为:１４:００—２３:００遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤.病假、事假,依各美容院de规定办理.每月之休假应与前一个月２０号前排定.休假如有异动,須与一周前向主管提出.员工因公务而无法在上、下班时间打卡者,除非事先向主管报备,并与当日２２:００时前经有关主管在考勤卡上核准签字,否则

一律视同旷工.4专业美容院标准服务流程考核方式:所有助理美容师或专业美容师若於试用期间,表现良好者乃予以正式任用.正式任用后每三个月由主管考核,合格者每年得以升职调薪.5专业美容院标准服务流程离职规定:正式员工离职须于提前一个月时间提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资.试用期员工离职须于提前一周时间提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资.6专业美容院标准服务流程标准谈话术一、“您好!欢迎光临!”

二、“请问您是第一次来我们店吗?欢迎您!麻烦请跟我来（引客入座）”

三、“您好!请问您今天有预约吗（了解客人来意）?我马上为您安排,请跟我来!”

四、“请问您是如何知道我们de店（路过、宴会单、朋友介绍）?欢迎你de到来,请先用点茶水!”五、“我们店针对第一次来de客人都有一次摸彩赠奖de机会,麻烦你填写这张摸彩卡,您可以现场抽奖.”“试一试您今天de手气,说不定被您抽到大奖噢!”“哇,某某恭喜您获得某某奖,这在你下次来可抵用XX元现金使用.”“您de手气真不错!”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试,麻烦您随我来!”

7专业美容院标准服务流程六、“为了更好地了解您de皮肤,我请我们专业顾问帮您做一个免费de皮肤测试,也顺便为您de皮肤做个记录.”“某某,您平时经常做美容护理吗?”“某某,您de皮肤看起来错,是不是经常做皮肤护理?”

七、“某某,您看,您de皮肤现在是……,我们美容院有一品牌de产品,可以有效维护您健康de肌肤,我给您介绍一下,并让您亲自感受一下.”“某某,您试一下我们这个品牌de产品,很多顾客反映不错,并且介绍很多朋友做这套产品,现在让我给您作一个详细介绍.”“某某,您已经了解了整套de治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下!”“某某,我们院特地设立了更衣室,来,让我帮您将外套收起来,换上美容服.”

八“某某,没关系!您可以回去考虑一下,可能您时间太忙了,等您时间充裕后再让您de皮肤回来享受一下好吗?真de好可惜,今天没有机会为您服务,希望下次能有为您服务de机会,再见,谢谢您今天de光临和对我们de支持,希望能早点再见到您!”

九、“某某,我们护理室在二楼,这边是洗手房,这边是寄物处……”

十、“某某,这套护理一共需要一个小时一刻钟时间!”“我们首先清洁工作

调理

去角质

喷雾

按摩

面膜

护肤,过程中您有任何需求,您可随时告诉我.”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉,可以帮助皮肤有效de吸收,我不会打扰您de休息,为了让您回家居护理de手法和重点!再帮您做皮肤检测比较效果.”

8专业美容院标准服务流程十一、“某某,请喝水（花茶）,您看现在精神多了……”

十二、“某某,现在我们美容院正在做活动,您现在开个美容护理卡,定期保养皮肤,做护理比单次护理合算得多了.

十三、这是找您de零钱,请点一下,这是您de现金抵用券,请保留好,下次来可用现金使用.（这是给您de小礼物,谢谢!）

十四、谢谢您de光临!记得在家里要做护理噢!下次来de时候可先打个电话来,我帮您预留位子,如有朋友也想做护理,可以带她一起来,有个伴嘛!一路走好!再见!

十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好!我是某某公司客服部de某某,对不起,不好意思!打扰您了!耽误您一点时间!请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢?（您半个月前在我们这里剪发,现在头发也长了吧,要让发型师你修一修了!）

我是客服部de某某,接待您de美容（美发师）是我们de某某,她提及您非常满意我们de产品及美容护理手法（发型设计和服务）,您在现场de抽奖de现金券还保留着吗?赶紧来使用呀,因为到这个活动结束了,机会难得,请了好好把握!嗯!明天下午有空吗?某某会在某某公司大厅等你!静候大驾,某某一定等您!非常感谢!某某姐/大哥,明天下午某点见!我等您喔!祝您今天一切顺利!拜拜!

9专业美容院标准服务流程美容院职务工作说明:院长:全店店务管理全店业绩管理顾客管理內场营业业绩协助外场顾客咨询服务10专业美容院标准服务流程工作內容:

院长于每日进入店內,应定时组织召开晨会,开会时,宣达前一日营业业绩及公布各项事宜.于每日一一点前呈报《院长日报表》.于每日一一点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款.院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章.于每日一一点前汇报前一日营业额.每日了解顾客反应de本店情况,作适当沟通,并与美容师了解各个顾客狀況.每日下班核对当日收款单对号联并核签.每月/周召开院长会议,会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备.11专业美容院标准服务流程开会资料:

每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录,并编制成《店务月会》由员工认签后,存放于院长处,每月派人不定期抽查了解情况.每月一五日交心得报告.12专业美容院标准服务流程美容顾问:

美容院环境管理

顾客资料处理

商品库存管理

內场业绩协助

外场咨询

美容师业绩辅导

內部人员训练13专业美容院标准服务流程工作內容:每日开晨会前,与美容师核对前一日业绩.

每日检视各个顾客资料內容明细,并与开会时提出问题进行沟通研究.每日內场需协助三位以上老顾客.每日回电三位咨询顾客,了解顾客问题适时沟通(请列于报表上).每日于下班前巡视各区打扫工作.美容顾问与每月二零日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏.每月考核美容师技术及理论知识,请將考核內容成绩于三零日前传真至总公司.每月一五日交心得报告.14专业美容院标准服务流程美容师:

顾客服务疗程操作顾客資料建档工作环境清扫柜台服务商品销售15专业美容院标准服务流程工作內容:每日早上打卡进入美容室内,请于晨会前巡视打扫区域,及检查自己服装仪容,包含:头发…过肩一律盘起,未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证.由院长或顾问主持晨会,主持人报告完总业绩及布达完公司决策,及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起、请您稍待一下、“对不起、让您久等了、“谢谢您、辛苦了

等.开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息.开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯.电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要,再行处理.16专业美容院标准服务流程例如:(一)要预约时间您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目?好de,我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.(二)咨询:（很抱歉!请您稍待一下,我请我们美容顾问帮您做解答.请稍等,谢谢!）(三)友人:所有外来电话一律留言回电.值柜时如有顾客来到现场咨询,请于顾客进门时即以礼貌性接待,请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求.请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写.填写完毕后请顾客稍坐,美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询,须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边.如有老顾客前来,值柜美容师请打内线通知美容师,顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播).美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好.请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间.请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具.17专业美容院标准服务流程疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿.取后请到门口等待顾客,陪同顾客到外场时,倒水给顾客喝,请顾客预约下一次时间及操作项目.预约好后,请顾客稍作休息,尔后陪同到电梯(门口),口述

谢谢您辛苦了

.每日须把每日预约顾客de资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况.每日确实填写顾客反应及顾客资料.

填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改.如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全.每日确实执行打扫工作,并于每二小时巡视并且核签.每月二五日店内须大扫除.每月一五日交心得报告.每月二零日前缴交《美容师排班表》每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理.18专业美容院标准服务流程会计:处理店内各项收支.处理店内各项财会帐务事宜.处理各项财会报表之编制.负责与总部联系财会稽核问题.19专业美容院标准服务流程工作内容:于每日早上一一:零零前将会计日报表传真回总公司.于每日早上一一:三零前现金汇款入帐户.信用卡于三日内寄出请款单.每日晨会公布今日预约表,确认美容师进行服务.收费单须如实填写金额数目,不得涂改.所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次.收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算.每月五日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品.每月五日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计.每月一五日交心得报告.每月五日下单订货.每月杂货订购于每月五日前统一下单订购.如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单.20专业美容院标准服务流程待客规范:遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:「欢迎光临」、「谢谢惠顾」.若顾客要做理疗服务,须将顾客引领至咨询室,并帮顾客换穿拖鞋.柜台人员应备茶水,以招待顾客.咨询人员请顾客填好资料卡,并作介绍.（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）一切备妥后带领顾客至更衣室,咨询人员应在外等候.换好后并予引导顾客至理疗区,介绍美容师给顾客认识.服务后,引领顾客至更衣室换回衣物,并请顾客于健康饮品区等候,并为其准备适用之健康饮品.并交由咨询人员做资料,询问顾客了解其满意与不满意之地方,哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等,或说服其做长期性保养.服务人员应提醒顾客携带de东西勿忘记取回.21专业美容院标准服务流程工作行为规范暨惩处条例:工作行为规范:早班人员必须在早上九点前用餐完毕,晚班人员中午可在公司用餐,但须在１３:３０以前结束.严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天.私人电话应到休息室接听,切勿占用柜台电话.不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发现予以免职处分.不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策.一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得任意大声喧哗.严禁休息时躺在理疗室de美容床上.每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成.严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟.为客人进行护理时,不得接听私人电话,以维持服务品质.护理完毕,顾客离开理疗室后,应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上.用餐时应在员工休息室内食用.营业时间内不得接听私人电话,接话者须代为留言.如有紧急事情须回电,应报备院长核准后方能使用,但以三分钟为限.23专业美容院标准服务流程惩处条例:上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）.院长不在此限.上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者.值班期间内,在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代.咨询者接听咨询电话,而未登记于电话记录卡上者.顾客更改时间或预约时间未填入预约表中.代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者.未经报备擅打私人电话者.上班时间内接听私人电话者.未在每月二十日寄出心得报告.值日工作未妥善处理者.工作区域未尽责做完者.报章杂志阅毕,未归放原位者.上班时间内坐在接待沙发上者.顾客于柜台时,值柜人员未起立恭迎者.私自带公物回家者.未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者,由该名员工自行负责赔偿.24专业美容院标准服务流程若为下列条例,则依情节轻重议处:收据未仔细填写清楚者或估价错误,溢收或短收者,皆须负责照价赔偿.客户资料未详细填写者,计警告一次惩处.客户签到表上未填明服务项目者.计警告一次惩处.一日三通追踪电话未落实做到者.计警告一次惩处.取货未做登记者.计警告一次惩处.销售化妆品后未填入化妆品登记本者.计警告一次惩处.做完美容服务未仔细收妥工具者.计警告一次惩处.操作服务未使用统一手法、流程、时间,或擅自更改者.计警告一次惩处.25专业美容院标准服务流程处世规范:（一）尊重别人:在开口之前,应了解对方de思绪「意向」所在,知道对方说话de目de,适机表明尊重对方de诚意,如此才能使双方de「说」与「听」顺利持续下去.（二）察言观色:口才好de人,在任何场合,都会受人欢迎,因为其知道如何观看别人de「脸色」,懂得从他人de神态,透视其心情,也会从对方de口气与表情,找出恰到好处de应对方法.（三）语气婉转:悦耳轻柔,富有感性de声调,最容易打动顾客de心,也最具有说服力,同时可以显示自身de修养与内涵.（四）谈话主题要保持软性:讲话内容应避免涉及尖锐对立,以维系双方好感.26专业美容院标准服务流程与顾客谈论de话题范围有:◎音乐、电影.

◎子女教育问题.◎旅游经历.

◎

社会新闻.◎工作心得.

◎个人之兴趣.◎有趣de活动.

◎流行服饰、发型、化妆技巧.◎文学观感.

◎艺术探索.总之,应尽量去了解顾客de心情,并且试着去迎合顾客所感兴趣de话题.27专业美容院标准服务流程电话应对应之规范:打电话时,内容要简明扼要,声音要轻快而有精神,并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本de礼貌.电话结尾时,应在说完「再见」或「谢谢您」后,确定对方挂断后才能挂上电话.太早或过晚,以及午休时间尽量不要打电话给顾客.（以早上十点至十一点,或晚上七点至九点）最为恰当.当接听电话时,应先把自己de美容院名称及自己大名报出.拨通电话一直没有人接听,或许对方正忙,铃声不宜响太久,但也不要挂太快,以免对方来接听时已挂断,是一件极为不快之事,应以５—８声内为准.电话拨通了,对方也有人接听,应先请问对方de姓名或电话号码,以证实是否拨对号码,如无误应先报出自己之公司名称及姓名,并告知接听者欲找de对象并致谢意.于营业单位内听见电话铃响时,请在３声内接听,不宜超过３声,如超过时应先向对方致歉并说:「对不起!让您久等了.」营业单位接听电话时,请报出公司名称后再报自己de姓名.营业单位接到预约电话后,请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟.电话拜访顾客,先跟对方寒喧后,了解近况后再导入正题.28专业美容院标准服务流程卫生管理规范:用具外观要整洁,勿留有灰尘,以免顾客有不良观感.用具使用完毕后,应立即归定位,养成良好习惯,以利下次选用时之便捷.天花板、墙角不可有蜘蛛网,地面则要保持干净,不可留有污物.垃圾桶外表要干净,且内部不可有怪味或腐烂de废弃物.每日下班前需把盆子、海绵等用品,以消毒水清洗干净.为顾客服务de前后都需消毒双手.护理器皿用具使用过后,均须消毒干净.推车上de清洁用品包括化妆品de罐子,每天均须擦拭.用品如发现变质时,应立即通知柜台人员,并请其联络公司退换并查明原由.29专业美容院标准服务流程例行清洁工作:美容床单及毛巾之更换.随时保持水槽及镜面之清洁.毛巾需折叠好置于毛巾柜中.更衣室de清理工作.推车内产品用具之添补.衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补.柜台台面清洁工作.休息室、咨询室de清理工作及饮品区书报之更换及整理.理疗服务区门口鞋子之排放,与陈列架de整理擦拭工作.30专业美容院标准服务流程化妆品OEM代工一站式服务让你让你轻松拥有品牌

广州鋐一化妆品科技有限公司隶属德国拜耳发展有限公司,旗下de中国公司,是集科研、生产、销售于一体de化妆品高新技术企业.以及全球多国de化妆品OEM、化妆品半成品在中国de总经销,是中国唯一一家全球性化妆品半成品代理企业.公司经营全球一七个国家原装进口化妆品半成品,为您提供全方位de进口化妆品OEM/ODM服务.德国化妆品OEM化妆品半成品法国化妆品OEM化妆品半成品英国化妆品OEM化妆品半成品瑞士化妆品OEM化妆品半成品挪威化妆品OEM化妆品半成品荷兰化妆品OEM化妆品半成品冰岛化妆品OEM化妆品半成品新西兰化妆品OEM化妆品半成品澳大利亚化妆品OEM化妆品半成品泰国化妆品OEM化妆品半成品31专业美容院标准服务流程广州鋐一化妆品科技有限公司OEM负责人:李翰

公司以信誉第一、品质第一,努力为您造就公司以及美容院着名de入口化妆品品牌,全力打造中国入口化妆品OEM/ODM航母,制造出适合国人皮肤de优秀化妆品,并以通力合作,长线发展为宗旨,针对您de需求,提供从开发单一疗效型产品到整套系列产品de多种服务:在您冲锋市场销售时,我们是您de稳健保证；在您为员工专业素质晋升方面忧虑时,我们为您免费提供专业培训和讲座；在您为产品设计方向与配置公道性发愁时,我们为您提出中肯de建议和提供相关案牍.从化妆品OEM/ODM开发、设计、品控、出产经验会为您免除一切后顾之忧!在“一站式服务,让您轻松拥有品牌”de经营理念下,鋐一正在从一个专业deOEM厂商迅速成长为一个提案型ODM厂商.除了专注于向全球化妆品业界同行提供一流de美容产品OEM服务外,亦积极地在服务上大胆勇敢立异,正视吸收客户反馈,积极与客户共享上风资源,基于不同客户de差异化需求,鋐一化建立了一套完善deODM服务体系,为客户提供切合需求de、极具个性化de服务.

32专业美容院标准服务流程定做品种包括:一、脸部保养品:

精髓原液、乳霜、缷妆、清洁、美容液、凝露、安瓶、眼霜等系列剂型及数百最新成分

二、身体护理:

单方与复方精油、精油推拿蜡、乳霜、身体去角质、推拿SPA、及美胸、塑身、生发、等最新产品

三、

面膜产品:

面膜贴、泥膏膜、软膜、撕膜、粉膜等系列剂型及数百最新成分33专业美容院标准服务流程须知:一、客户需拥有正当de注册商标及营业执照,并签定委托加工合同

二、所委托出产de产品外包装标签尺度必需准确无误(符合国家对产品外包装标签尺度de要求)在外包装上如有监制、技术提供等字样应提供相应de正当证实文件

三、对于客户定样出产de产品,我方按所需品质、香味、光彩打样,在样品和价格确认以后封样出产

四、客户自备包装材料,需在充填灌装、包装前三天运到厂内,以便铺排出产,如包装材料需寄存厂内,亦应在包装材料到厂前三天通知,以便铺排仓库存放

五、客户认可上述内容后,应签定委托加工合同,以维护双方利益,委托加工合同必需有下列附件:

－客户从事贸易流动de营业执照复印件；

－客户加工品牌de注册商标复印件；

－客户委托我公司加工产品授权书；

－客户加工品牌de外包装及瓶身版面设计容图；

－客户加工产品品种名称、价格及出产用度明细表；

－双方认可de加工品种内容物尺度样板.34专业美容院标准服务流程35专业美容院标准服务流程专业美容院标准服务流程穿着规定:上班时间一律穿著制服.工作牌佩帶在胸前左边.头发需梳包头或扎辮子,留海不宜超过眉毛下.脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）.鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯de地方穿著.）37专业美容院标准服务流程仪表规范:端庄de仪态:无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立.若拥有了均衡挺直灵活优雅de举止,往往更能提升专业de形象.大方de仪容:保持整洁、素雅de妆扮,使之展现恰如其份de端庄,是专业美容师应有de认知.开朗de形象:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好de印象.38专业美容院标准服务流程出勤时间规定:早班人员上班时间为:９:００—１８:００

晚班人员上班时间为:１４:００—２３:００遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤.病假、事假,依各美容院de规定办理.每月之休假应与前一个月２０号前排定.休假如有异动,須与一周前向主管提出.员工因公务而无法在上、下班时间打卡者,除非事先向主管报备,并与当日２２:００时前经有关主管在考勤卡上核准签字,否则

一律视同旷工.39专业美容院标准服务流程考核方式:所有助理美容师或专业美容师若於试用期间,表现良好者乃予以正式任用.正式任用后每三个月由主管考核,合格者每年得以升职调薪.40专业美容院标准服务流程离职规定:正式员工离职须于提前一个月时间提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资.试用期员工离职须于提前一周时间提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资.41专业美容院标准服务流程标准谈话术一、“您好!欢迎光临!”

二、“请问您是第一次来我们店吗?欢迎您!麻烦请跟我来（引客入座）”

三、“您好!请问您今天有预约吗（了解客人来意）?我马上为您安排,请跟我来!”

四、“请问您是如何知道我们de店（路过、宴会单、朋友介绍）?欢迎你de到来,请先用点茶水!”五、“我们店针对第一次来de客人都有一次摸彩赠奖de机会,麻烦你填写这张摸彩卡,您可以现场抽奖.”“试一试您今天de手气,说不定被您抽到大奖噢!”“哇,某某恭喜您获得某某奖,这在你下次来可抵用XX元现金使用.”“您de手气真不错!”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试,麻烦您随我来!”

42专业美容院标准服务流程六、“为了更好地了解您de皮肤,我请我们专业顾问帮您做一个免费de皮肤测试,也顺便为您de皮肤做个记录.”“某某,您平时经常做美容护理吗?”“某某,您de皮肤看起来错,是不是经常做皮肤护理?”

七、“某某,您看,您de皮肤现在是……,我们美容院有一品牌de产品,可以有效维护您健康de肌肤,我给您介绍一下,并让您亲自感受一下.”“某某,您试一下我们这个品牌de产品,很多顾客反映不错,并且介绍很多朋友做这套产品,现在让我给您作一个详细介绍.”“某某,您已经了解了整套de治疗过程,现在就让我们到美容室去放松享受一下!”“某某,我们院特地设立了更衣室,来,让我帮您将外套收起来,换上美容服.”

八“某某,没关系!您可以回去考虑一下,可能您时间太忙了,等您时间充裕后再让您de皮肤回来享受一下好吗?真de好可惜,今天没有机会为您服务,希望下次能有为您服务de机会,再见,谢谢您今天de光临和对我们de支持,希望能早点再见到您!”

九、“某某,我们护理室在二楼,这边是洗手房,这边是寄物处……”

十、“某某,这套护理一共需要一个小时一刻钟时间!”“我们首先清洁工作

调理

去角质

喷雾

按摩

面膜

护肤,过程中您有任何需求,您可随时告诉我.”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉,可以帮助皮肤有效de吸收,我不会打扰您de休息,为了让您回家居护理de手法和重点!再帮您做皮肤检测比较效果.”

43专业美容院标准服务流程十一、“某某,请喝水（花茶）,您看现在精神多了……”

十二、“某某,现在我们美容院正在做活动,您现在开个美容护理卡,定期保养皮肤,做护理比单次护理合算得多了.

十三、这是找您de零钱,请点一下,这是您de现金抵用券,请保留好,下次来可用现金使用.（这是给您de小礼物,谢谢!）

十四、谢谢您de光临!记得在家里要做护理噢!下次来de时候可先打个电话来,我帮您预留位子,如有朋友也想做护理,可以带她一起来,有个伴嘛!一路走好!再见!

十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好!我是某某公司客服部de某某,对不起,不好意思!打扰您了!耽误您一点时间!请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢?（您半个月前在我们这里剪发,现在头发也长了吧,要让发型师你修一修了!）

我是客服部de某某,接待您de美容（美发师）是我们de某某,她提及您非常满意我们de产品及美容护理手法（发型设计和服务）,您在现场de抽奖de现金券还保留着吗?赶紧来使用呀,因为到这个活动结束了,机会难得,请了好好把握!嗯!明天下午有空吗?某某会在某某公司大厅等你!静候大驾,某某一定等您!非常感谢!某某姐/大哥,明天下午某点见!我等您喔!祝您今天一切顺利!拜拜!

44专业美容院标准服务流程美容院职务工作说明:院长:全店店务管理全店业绩管理顾客管理內场营业业绩协助外场顾客咨询服务45专业美容院标准服务流程工作內容:

院长于每日进入店內,应定时组织召开晨会,开会时,宣达前一日营业业绩及公布各项事宜.于每日一一点前呈报《院长日报表》.于每日一一点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款.院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章.于每日一一点前汇报前一日营业额.每日了解顾客反应de本店情况,作适当沟通,并与美容师了解各个顾客狀況.每日下班核对当日收款单对号联并核签.每月/周召开院长会议,会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备.46专业美容院标准服务流程开会资料:

每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录,并编制成《店务月会》由员工认签后,存放于院长处,每月派人不定期抽查了解情况.每月一五日交心得报告.47专业美容院标准服务流程美容顾问:

美容院环境管理

顾客资料处理

商品库存管理

內场业绩协助

外场咨询

美容师业绩辅导

內部人员训练48专业美容院标准服务流程工作內容:每日开晨会前,与美容师核对前一日业绩.

每日检视各个顾客资料內容明细,并与开会时提出问题进行沟通研究.每日內场需协助三位以上老顾客.每日回电三位咨询顾客,了解顾客问题适时沟通(请列于报表上).每日于下班前巡视各区打扫工作.美容顾问与每月二零日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏.每月考核美容师技术及理论知识,请將考核內容成绩于三零日前传真至总公司.每月一五日交心得报告.49专业美容院标准服务流程美容师:

顾客服务疗程操作顾客資料建档工作环境清扫柜台服务商品销售50专业美容院标准服务流程工作內容:每日早上打卡进入美容室内,请于晨会前巡视打扫区域,及检查自己服装仪容,包含:头发…过肩一律盘起,未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证.由院长或顾问主持晨会,主持人报告完总业绩及布达完公司决策,及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好、“欢迎光临、“对不起、请您稍待一下、“对不起、让您久等了、“谢谢您、辛苦了

等.开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息.开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯.电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述:您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要,再行处理.51专业美容院标准服务流程例如:(一)要预约时间您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目?好de,我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.(二)咨询:（很抱歉!请您稍待一下,我请我们美容顾问帮您做解答.请稍等,谢谢!）(三)友人:所有外来电话一律留言回电.值柜时如有顾客来到现场咨询,请于顾客进门时即以礼貌性接待,请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求.请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写.填写完毕后请顾客稍坐,美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询,须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边.如有老顾客前来,值柜美容师请打内线通知美容师,顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播).美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好.请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间.请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具.52专业美容院标准服务流程疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿.取后请到门口等待顾客,陪同顾客到外场时,倒水给顾客喝,请顾客预约下一次时间及操作项目.预约好后,请顾客稍作休息,尔后陪同到电梯(门口),口述

谢谢您辛苦了

.每日须把每日预约顾客de资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况.每日确实填写顾客反应及顾客资料.

填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改.如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全.每日确实执行打扫工作,并于每二小时巡视并且核签.每月二五日店内须大扫除.每月一五日交心得报告.每月二零日前缴交《美容师排班表》每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理.53专业美容院标准服务流程会计:处理店内各项收支.处理店内各项财会帐务事宜.处理各项财会报表之编制.负责与总部联系财会稽核问题.54专业美容院标准服务流程工作内容:于每日早上一一:零零前将会计日报表传真回总公司.于每日早上一一:三零前现金汇款入帐户.信用卡于三日内寄出请款单.每日晨会公布今日预约表,确认美容师进行服务.收费单须如实填写金额数目,不得涂改.所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次.收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算.每月五日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品.每月五日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计.每月一五日交心得报告.每月五日下单订货.每月杂货订购于每月五日前统一下单订购.如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单.55专业美容院标准服务流程待客规范:遇见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:「欢迎光临」、「谢谢惠顾」.若顾客要做理疗服务,须将顾客引领至咨询室,并帮顾客换穿拖鞋.柜台人员应备茶水,以招待顾客.咨询人员请顾客填好资料卡,并作介绍.（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）一切备妥后带领顾客至更衣室,咨询人员应在外等候.换好后并予引导顾客至理疗区,介绍美容师给顾客认识.服务后,引领顾客至更衣室换回衣物,并请顾客于健康饮品区等候,并为其准备适用之健康饮品.并交由咨询人员做资料,询问顾客了解其满意与不满意之地方,哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等,或说服其做长期性保养.服务人员应提醒顾客携带de东西勿忘记取回.56专业美容院标准服务流程工作行为规范暨惩处条例:工作行为规范:早班人员必须在早上九点前用餐完毕,晚班人员中午可在公司用餐,但须在１３:３０以前结束.严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天.私人电话应到休息室接听,切勿占用柜台电话.不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发现予以免职处分.不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策.一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得任意大声喧哗.严禁休息时躺在理疗室de美容床上.每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成.严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟.为客人进行护理时,不得接听私人电话,以维持服务品质.护理完毕,顾客离开理疗室后,应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上.用餐时应在员工休息室内食用.营业时间内不得接听私人电话,接话者须代为留言.如有紧急事情须回电,应报备院长核准后方能使用,但以三分钟为限.58专业美容院标准服务流程惩处条例:上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）.院长不在此限.上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者.值班期间内,在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代.咨询者接听咨询电话,而未登记于电话记录卡上者.顾客更改时间或预约时间未填入预约表中.代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者.未经报备擅打私人电话者.上班时间内接听私人电话者.未在每月二十日寄出心得报告.值日工作未妥善处理者.工作区域未尽责做完者.报章杂志阅毕,未归放原位者.上班时间内坐在接待沙发上者.顾客于柜台时,值柜人员未起立恭迎者.私自带公物回家者.未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者,由该名员工自行负责赔偿.59专业美容院标准服务流程若为下列条例,则依情节轻重议处:收据未仔细填写清楚者或估价错误,溢收或短收者,皆须负责照价赔偿.客户资料未详细填写者,计警告一次惩处.客户签到表上未填明服务项目者.计警告一次惩处.一日三通追踪电话未落实做到者.计警告一次惩处.取货未做登记者.计警告一次惩处.销售化妆品后未填入化妆品登记本者.计警告一次惩处.做完美容服务未仔细收妥工具者.计警告一次惩处.操作服务未使用统一手法、流程、时间,或擅自更改者.计警告一次惩处.60专业美容院标准服务流程处世规范:（一）尊重别人:在开口之前,应了解对方de思绪「意向」所在,知道对方说话de目de,适机表明尊重对方de诚意,如此才能使双方de「说」与「听」顺利持续下去.（二）察言观色:口才好de人,在任何场合,都会受人欢迎,因为其知道如何观看别人de「脸色」,懂得从他人de神态,透视其心情,也会从对方de口气与表情,找出恰到好处de应对方法.（三）语气婉转:悦耳轻柔,富有感性de声调,最容易打动顾客de心,也最具有说服力,同时可以显示自身de修养与内涵.（四）谈话主题要保持软性:讲话内容应避免涉及尖锐对立,以维系双方好感.61专业美容院标准服务流程与顾客谈论de话题范围有:◎音乐、电影.

◎子女教育问题.◎旅游经历.

◎

社会新闻.◎工作心得.

◎个人之兴趣.◎有趣de活动.

◎流行服饰、发型、化妆技巧.◎文学观感.

◎艺术探索.总之,应尽量去了解顾客de心情,并且试着去迎合顾客所感兴趣de话题.62专业美容院标准服务流程电话应对应之规范:打电话时,内容要简明扼要,声音要轻快而有精神,并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本de礼貌.电话结尾时,应在说完「再见」或「谢谢您」后,确定对方挂断后才能挂上电话.太早或过晚,以及午休时间尽量不要打电话给顾客.（以早上十点至十一点,或晚上七点至九点）最为恰当.当接听电话时,应先把自己de美容院名称及自己大名报出.拨通电话一直没有人接听,或许对方正忙,铃声不宜响太久,但也不要挂太快,以免对方来接听时已挂断,是一件极为不快之事,应以５—８声内为准.电话拨通了,对方也有人接听,应先请问对方de姓名或电话号码,以证实是否拨对号码,如无误应先报出自己之公司名称及姓名,并告知接听者欲找de对象并致谢意.于营业单位内听见电话铃响时,请在３声内接听,不宜超过３声,如超过时应先向对方致歉并说:「对不起!让您久等了.」营业单位接听电话时,请报出公司名称后再报自己de姓名.营业单位接到预约电话后,请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟.电话拜访顾客,先跟对方寒喧后,了解近况后再导入正题.63专业美容院标准服务流程卫生管理规范:用具外观要整洁,勿留有灰尘,以免顾客有不良观感.用具使用完毕后,应立即归定位,养成良好习惯,以利下次选用时之便捷.天花板、墙角不可有蜘蛛网,地面则要保持干净,不可留有污物.垃圾桶外表要干净,且内部不可有怪味或腐烂de废弃物.每日下班前需把盆子、海绵等用品,以消毒水清洗干净.为顾客服务de前后都需消毒双手.护理器皿用具使用过后,均须消毒干净.推车上de清洁用品包括化妆品de罐子,每天