某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料

顾客满意效劳与投诉处理

效劳的概念

从市场学的角度讲，效劳就是以一种劳务来满足生产或消费者的需要。它作为产品的一个附加层次，是产品的外延局部。它是一种特殊的商品。顾客效劳：是指零售商为帮助顾客解决问题并使其满意而开展的一系列活动，它伴随于商品购销的全过程，是为促进商品销售而给顾客提供的一种无形效劳。效劳变迁三阶段就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代〞。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好〞与“差〞；第二阶段是“感觉消费时代〞。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢〞和“不喜欢〞；第三阶段是“感情消费时代〞。随着科技的飞速开展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购置与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意〞与“不满意〞。满意的效劳何谓满意？顾客预期——商家效劳一致！满意！＜预期失望！＞预期惊喜！

我们所能做的我们所能做的：

1、预估顾客期望显性期望模糊期望隐性期望2、满足顾客期望设计剧本

3、适当牺牲小利益我们所能做的

减少效劳中间不满意的环节，增加惊喜环节。↓如何控制效劳剧场模型效劳的成功要素效劳的成功离不开：1、演员-效劳技能对演出的情感投入程度2、舞台设计-环境的颜色、气味、空气流通性、环境清洁度等3、角色表演效果的管理-角色设计角色表演方式〔怎样扮演好各自的角色〕

迪斯尼的启示迪斯尼公司明确成认它的效劳提供的是一种表演，用“演员角色〞“舞台表演区〞“放映〞来描述迪斯尼的运作，人人都是演员！每个工作人员在乐园内时必须保持演出状态。顾客是不受导演控制的演员！投诉——改进剧本的有力武器改进剧本的有力武器

投诉处理！对待投诉的正确观念投诉是顾客馈赠的礼物！表象：即客户对商品或效劳的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的表达也就是企业弱点所在

对待投诉的正确观念有人投诉：“我打给你们的话务员，她给我指了错误的路，我到这里开了近两个小时，还没找到目的地。〞有人说：“我排这个队等了十分钟，你们应该安排更多的人在结帐台。〞有人说：“你们的价格太高了，我不知道为什么我要花这么多钱来这里买，其它商店有更廉价的价格。〞

有人反映：“你们的报纸广告说T恤在打折，但是却找不到任何一件，我疑心你们是成心引顾客进入店里。〞

有人通过反映：“我已经拨打三次你们的效劳，没有人回应我。我的电脑不能用了，谁来给解决一下。〞

有人说：“你不能在这家店里找到任何东西。我已走遍了三层楼试图找卖扣子的柜台，结果效劳员都告诉我在另一个地方。〞

对待投诉的正确观念4%显在诉求潜在诉求顾客不满意投诉！投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的效劳，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效劳已到达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用效劳过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。没有人愿意承担错误及责任

。因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

。他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。

投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感防止引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介〔满意客户会将满意告诉另外的2-5人〕(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购置的商品总平均额为一次性购置平均额的10倍。投诉处理的意识任何处理人都应该有非常强的意识：

我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！

投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪

投诉处理的心理准备

持续创造积极的真理瞬间〔Momentoftruth〕是企业保存客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验处理投诉流程第一步：从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反响的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的机，但发现有时会无法接收。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。〞向客户澄清：“我理解了您的意思吗？〞认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个时机去重申他没有表达清晰的地方。处理投诉流程处理投诉流程第三步表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。〞“我很愿意为您解决问题。〞正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到平安、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。处理投诉流程

第四步解决问题

①为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。②老实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是老实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打向你的客户解释问题进展，说明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的老实会更容易得到客户的尊重。③适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要防止今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望投诉处理要点

1．客户提出问题以后，不要和客户争论，应该在任何时候都要保持冷静，并努力缓和顾客情绪。只有冷静才能反映出你的专业素质，在大多数情况下你的冷静会让客户也冷静下来。迅速把握顾客类型，找到顾客真正意图。

2．任何情况下，在维护公司利益的同时也要站在顾客的立场上考虑问题，不要因为客户的批评生气；向顾客抱歉并不失面子，即使这不是你的错；要客观地看待问题，他们并不是对你生气，而是对出现的问题而生气；要对客户表示同情，使用一些让业主平静下来的表达法，譬如“我能够理解你的感受〞、“我明白你的话〞，在整个过程中尽可能使用尊称。

投诉处理要点

3．与客户接触的所有交流过程防止用“我们〞，而是用“我〞这个人称，如是“我向你抱歉〞而不是“我们向你抱歉〞；不要找借口或是指责公司里的其他人或指责制度，客户需要的是解决问题的方法，而不是探究企业的内部运作问题。

4．听取业主的投诉意见时，要集中注重力，并做一些必要的记录，可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说；要对他们的投诉进行释义，以此确定你是否正确理解了他们的问题；假设你不知道答案，不要撒谎，成认你不知道。5、不要急于下定论。要保证你会去查明，并承诺在一定时间内给于答复；对客户的承诺一定要实现，即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满足的答复也要进行答复。

投诉处理要点5．要让客人成为解决方案的一局部，而不是问题的一局部；应当告诉业主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明让不满足的业主最终满足并需要做些什么，然后提出一个解决方法，征得业主同意后采取这个方法去解决问题。

6．不要认为每个人都是在要求得到赔偿，他们投诉的目的有时是希望这里更加平安、舒适；也许他们已经把效劳人员当作朋友，需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们抱歉；事后，一定要进行追踪和回访。

7．当客人提出的问题不能得到真正满足时，可以向他提供额外的效劳，以平衡业主的心理，譬如赠予小礼物等。

8.当问题处理后，及时回访能使顾客的满意度进一步提升。投诉处理要点

投诉的改进

1.有投诉一定要找到原因2.工作质量投诉一定要找到责任人3.工作质量投诉一定要有改进措施并落实4.投诉处理需迅速处理，防止投诉升级5.投诉后及时总结归纳，形成良性循环

投诉处理禁止法那么

立刻与客户摆道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事〞言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户

处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚

处理投诉十句禁语

公司的规定就是这样的你看不懂中文〔英文〕吗改天再和你联络〔通知你〕这种问题我们见得多了

几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者

以正义感表达者

特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的开展离不开广阔用户的保护与支持

固执已见者

特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案

有备而来者

有社会背景、宣传能力者

特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量防止使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题经典案例分析

某购物广场接到投诉，该广场销售的价值1100多元某品牌煤气炉，结果煤气炉发生爆炸事故。消费者亲属被炸伤。消费者情绪冲动，提出20万的赔偿。

经典案例分析1、接到顾客投诉后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作，防止事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购置该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；

经典案例分析经典案例分析5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反响，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金〔3000元〕。

经典案例分析

1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因〔千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复〕；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，防止因事情进一步扩大而引发的负面影响；

经典案例分析3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反响，马上通知相关部门或机构出面解决与协助