酒店管理信息系统 教案 章勇刚 工作9-13 在店客人（Guest In House）-夜审与房务管理（Night Audit Rooms Management）

第11页，共51页酒店管理信息技术课程大纲课程主要内容课时量授课方法课后模拟酒店管理信息技术概述基本概念1讲授酒店管理信息技术发展现状酒店管理信息技术主要模块Opera系统初步Opera系统组成1讲授系统登录界面一览用户权限更改用户与系统退出预订（Reservations）基本预订（NewReservation）12案例＋上机资料（Profiles）完整预订预订难点更新预订（UpdateReservation）预订中的现实问题预订中的快捷键（QuickKeys）和选项（Options）前台（FrontDesk）到达者（Arrivals）6在店客人（InHouseGuests）前台的快捷键（QuickKeys）和选项（Options）收银（Cashiering）收银基础6账单（Billing）抛账（Posting）收银功能（CashingFunctions）简介夜审（NightAudit）数据备份（Backup）2数据索引（Reorganization）夜审（NightAudit）房务管理（RoomsManagement）客房清洁（Housekeeping）4OO/OS房状态设置（OutofOrder/Services）客房状态差异（DiscrepantRooms）RoomHistory其他（Miscellaneous）本日操作和使用者日志2电话功能（TelephoneFunctions）报表（Reports）酒店管理信息技术应用数字饭店与数字化管理2酒店管理信息技术应用合计36工作9——在店客人（GuestInHouse）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题在店客人（GuestInHouse）总页数学时数2工具安装PMS系统的计算机；刷卡机（用来刷房卡识别客人）工作目标查找在店客人（InHouseGuest）通过各种方式确定在店客人身份（房卡、房号）；取消入住操作（CancelCheckIn）操作以及该操作对客房状态的影响；换房（RoomMove）操作;分账操作（Routing）；固定费用（FixedCharges）；留言服务和工作日志工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工

作

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务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-421）：客人状态与客房状态办理如下两位客人的预订Name:曹操（CaoCao）CommercialRateA（A级商务客人）RoomType:DeluxeQueenNumberofRooms(房间数):1Arrival(入住日期):2021-1-24Departure(退房日期):2021-1-26Tel(联系电话)ame:孙权（SunQuan）CommercialRateC（C级商务客人）RoomType:SUBQNumberofRooms(房间数):1Arrival(入住日期):2021-1-25Departure(退房日期):2021-1-26Tel(联系电话)曹操办理入住手续，支付方式为AMEXCARD（AmericanExpressCARD，美国通运信用卡）,信用卡号373344556677889，有效日期至2008年8月；为孙权办理入住手续，依然住到26日，支付方式为VISACARD，信用卡号4444333322221111，有效期至2008年8月。（注意曹操与孙权办理操作是否存在区别。）为无预订的上门客刘备（LiuBei）办理入住手续Name:刘备（LiuBei）WalkInRoomType:SUBQ房间数(NumberofRooms):1退房日期(Departure):2021-1-26联系电话(Telephone)付方式（PaymentMathed）：CASH使用在店客人（InHouseGuests）功能查看三位客人的状态（status），并查看三位客人的房号分别为曹操（）、孙权（）、刘备（）；使用Ctrl+F（FloorPlan，楼层信息）功能查看所有房态信息（AllRooms），查看三人所住客房状态为曹操（）、孙权（）、刘备（）。客人曹操和刘备对饭店要求取消入住（CancelCI.），为他们办理取消入住手续，注意，曹操尚未进入客房，所以曹操客房依然为（），而刘备进入房间，所以房间状态为（）；使用Ctrl+F（FloorPlan，楼层信息）功能查看所有房态信息（AllRooms），查看三人刚才所住客房状态为曹操（）、孙权（）、刘备（）。曹操和刘备回到前台要求再次入住，再次为他们办理入住手续；使用在店客人（InHouseGuests）功能查看三位客人的状态（status），并查看三位客人的房号分别为曹操（）、孙权（）、刘备（）；使用Ctrl+F（FloorPlan，楼层信息）功能查看所有房态信息（AllRooms），查看三人所住客房状态为曹操（）、孙权（）、刘备（）。思考题：曹操刘备新房号是否与4小题房号相同？思考曹操刘备不同的原因；通过FloorPlan查看，饭店目前有（）间脏房（DirtyRoom），房号为（），这间房是否是4小题中客人所住相同？客人刘备的状态（Status）与4小题中状态（Status）是否有所不同？发生这种变化的原因是什么？刘备由于客房不够清洁要求更换房间（RoomMove），为客人办理同房型换房手续（换房时，客人旧房间状态是否需要修改为脏房Dirty？）；刘备要在客房对新招聘的诸葛亮等员工举办面试，所住标准间不能满足客人要求，刘备要求更换房间，将房型由标准房更换为套房（DSDQ），刘备的旧房间由于没有入住，所以不需要将房态修改为Dirty；使用在店客人（InHouseGuests）功能查看三位客人的状态（status），并查看三位客人的房号分别为曹操（）、孙权（）、刘备（）；使用Ctrl+F（FloorPlan，楼层信息）功能查看所有房态信息（AllRooms），查看三人所住客房状态为曹操（）、孙权（）、刘备（）；思考题：通过FloorPlan查看，饭店目前有（）间脏房（DirtyRoom），房号为（）。工作任务二（任务编号HF-422）：分账操作与固定费用（FixedCharge）曹操（CaoCao）来到前台要求将他的所有Minibar费用和餐饮费用使用现金自行支付；（同客房分账操作Routing）客人刘备（LiuBei）向饭店申请租车服务，租用饭店“的庐”牌轿车，价格1000元/天，使用（FixedCharge）功能完成该要求。曹操与刘备煮酒聊天，非常赏识刘备之才能，要求将其所有客房和餐饮费用由自己公司支付（Window1）（不同客房分账操作Routing）；工作任务三（任务编号HF-423）：消息（Messages）和工作日志（Trace）曹操指示饭店员工为刘备赠送自己准备的“杜康”一壶，，由于夜色已深，刘备客房处于“请勿打扰（Donotdisturb，DND）”状态，酒未能送到，客房部员工在系统中刘备的客房中记录“操作间杜康一壶，由住店客人曹操赠送”。刘备得知此事，万分恐惧，打算溜走，特留言给曹操“我去圆梢餐厅，有机会再见。”；工作任务四（任务编号HF-424）：客房部的报表今日在店（GuestinHouse）功能用来显示每日在店的所有客人，是饭店客房部常用功能。打印Guestsinhouse中的Guestinhouse：tonight报表。工作任务五（任务编号HF-425）：一次服务对饭店的启示饭店收到了一封客人的信件，描述了他在饭店接受的服务，分析这封信中的主要内容。亲爱的女服务员：请不要再把那些小块肥皂放在卫生间里，因为我带来了自己的Dial牌浴用香皂。请把保健箱下面架子上没有开封的6块小香皂及淋浴香皂盒中的3块香皂拿走。它们很碍事。谢谢。S伯曼亲爱的635房间客人：我并不是您的固定女服务员，她明天（星期四）将休假归来。我已遵照您的要求将3块香皂从您的淋浴香皂盒中拿走了。我把架子上的6块香皂从妨碍你的地方拿到了面巾纸配送盒的上面以防你会改变主意。这样一来，只剩下我今天放在那里的三块了，因为我们的管理部门规定必须每天放3块香皂。我希望这样您会满意了。假如还有问题，请给织物贮藏室的科姆夫人打电话。凯西（替班服务员）亲爱的女服务员（希望你是我的固定服务员）：显然，凯西并没有告诉您我曾给她留过言，提及那些小香皂的事。我今晚回来时发现你又在我的保险箱下面的架子上添加了3块Camay牌小香皂。我打算在这个饭店住两个星期，我已经带来了自己的Dial牌浴用香皂，因此我不需要架子上那6块Camay牌小香皂。在我刮脸刷牙的时候它们都很碍事。请把它们拿走。S伯曼亲爱的伯曼先生：上星期三是我的休息日，所以替班服务员按照管理部门的要求放了3块香皂。我把架子上妨碍您的6块香皂放到淋浴香皂盒里了，您的Dial牌浴用香皂放到保健箱里了。我并没有把那3块免费赠送给所有新房客的香皂拿走，因为您上星期一入住时并没有表示异议。而且我也按照管理规定把3块小香皂放在您的架子上，因为您并没有告诉我不这样做。假如您还需要我帮助，请通知我，您也可以给织物贮藏室的科姆夫人打电话。祝您住的愉快。您的固定服务员多帝亲爱的伯曼先生：今天早晨经理助理肯塞德先生告诉我，您昨天晚上给她打电话说您对服务员的服务不满意。我已经给您的房间新派了一位新服务员。对于过去给您带来的不方便，我希望您能接受我的道歉。如果您还有什么不满意的地方，请跟我联系，这样我就会亲自处理。您可以在上午8：00到下午5：00之间拨打分机1108。谢谢。客房部主管伊莱恩卡门亲爱的卡门夫人：我不可能用电话与您联系，因为我上午7：45就要出去工作，直到下午5：00或6：00才能回来。这正是昨天晚上我给肯塞德先生打电话的原因，因为您已经下班了。我只是询问肯塞德先生是否能帮助解决那些小块香皂的问题。我并不想要一位新服务员。你派来的新服务员一定以为我是今天才入住的客人，因为她除了在我的卫生间架子上放了3块香皂之外，还在我的保健箱里放了3块。我才住进来5天，这一就已经堆积了24块小香皂。我担心以后的9天怎么过。你们为什么这样对待我？S伯曼亲爱的伯曼先生：我已经通知您的服务员凯西不要再往您的房间送香皂了，并把多余的香皂拿走。如果您还需要我帮忙，请在上午8：00到下午5：0之间拨打分机1108。谢谢。房务部主管伊莱恩卡门亲爱的肯塞德先生：我自己带来的Dail牌浴用香皂不见了。我房间里的每一块香皂都被拿走了，我的Dail牌浴用香皂也被拿走了。昨天晚上我回来后不得不给服务员打电话让送来一块香皂，这样我才能洗个澡。他给我拿来了4小块CashmereBouquet牌香皂。S伯曼亲爱的伯曼先生：我已经通知了房屋部主管伊莱恩卡门关于您的香皂问题。我不明白您的房间为什么会没有香皂，因为我们要求服务员每次清扫房间时必须放置3块香皂。这个问题马上会被纠正。对您造成的麻烦，我表示道歉。如果您更愿意用CashmereBouquet牌香皂，不喜欢Camay牌香皂，请拨打分机1108与卡门夫人联系。谢谢。经理助理马丁L肯塞德亲爱的卡门夫人：是谁在我的房间里放了54小块Camay牌香皂？我昨天晚上回来时发现了54块小香皂。我不想要这54小块Camay牌香皂。我只想要我自己带来的那块Dail牌浴用香皂。你知道我现在这里现在有58块香皂吗？我就是想要我自己的那块Dail牌浴用香皂。请把我的Dail牌浴用香皂还给我。S伯曼亲爱的伯曼先生：您抱怨房间里的香皂太多，所以我让人把它们拿走了。可是您又向肯塞德先生抱怨说您所有的香皂都不见了，因此我又亲自把所有的香皂拿回来了——被拿走的24块Camay牌香皂及您每天应该得到的3块Camay牌香皂。我不知道那四块CashmereBouquet香皂是怎么回事。显然您的服务员凯西并不知道我已经把香皂送回来了，所以她又给您送去了24块Camay牌香皂以及每天3块的Camay牌香皂。我不知道您是从哪里听说的，这个饭店供用Dial牌浴用香皂。但是我还是设法找到了一些饭店用的象牙牌香皂，放到了您的房间里。我们正尽力使您满意。房屋部主管伊莱恩卡门亲爱的卡门夫人：这个便条是想让您了解我最近收到的香皂的清单。到今天为止，我已经拥有：保健箱下面的架子上：18块Camay牌香皂，4块*4叠，2块*1叠面巾纸配送盒上：11块Camay牌香皂，4块*2叠，3块*1叠卧室梳妆台：3块CashmereBouquet牌香皂，3块*1叠；4块饭店用象牙牌香皂，4块*1叠；8块Camay牌香皂，4块*2叠保健箱内14块Camay牌香皂，4块*3叠，2块*1叠淋浴香皂盒里：6块Camay牌香皂（已经很潮湿了）浴盆的东北角：1块CashmereBouquet牌香皂（已经稍微使用过了）浴盆的西北角：6块Camay牌香皂，3块*2叠请告诉凯西，他清扫我的房间时，请务必将每叠香皂摆放整齐并将上面的灰尘打扫干净。还有请提醒她，如果每叠超过4块香皂就有可能会倾倒。我建议，请不要占用我卧室的窗台，那里是存放以后送来香皂最好的地方。还有一点，我自己又买了一块Dial牌浴用香皂，我将它放在饭店的保险箱里，避免以后造成误解。S伯曼客人在这次服务过程中体会如何？饭店在这次服务中为什么会产生这种结果？Opera中的消息（Messages）和工作日志（Trace）功能是否能帮助饭店在此类服务提高水准？工

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源询问和你同小组的同事；询问其他小组的同事；查阅教材第四章“Reservation（预订）”；登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料；在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能；自行搜索其他资料；使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。（注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%4报表内容是否全面正确30%课业总评价=过程评价×50%+结果评价×50%小

组

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员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：

队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）________

文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_________

技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）________

操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）________教师评语教师签名工作10——收银基础（BasicCashiering）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题收银基础（BasicCashiering）总页数学时数2工具安装PMS系统的计算机；刷卡机（用来刷房卡识别客人）工作目标查询客人和浏览账单（SearchGuestandNavigateFolios）收银账户的登录与退出（PostingandPayments）；抛账（Posting）与支付（Payment）；分账（Routing）操作账目修改、调整和冲账（当日账目修改、隔日账目修改）；账户基本知识工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工

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务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-521）：建立公司资料（CompanyProfile）存储以下公司客户信息：Company：RongguoCompanyChinaName：荣国公司FullName：BeijingRongguoGroupAddress：北京市宣武区南菜园街12号PostalCode：100054RateCode：CommercialRateA（CORA-NEW）Contact：林之季Telephoneax荣国公司客人贾宝玉（JiaBaoyu）办理预订手续，RateCode：CommercialRateA（CORA-NEW）VIP：VIP3RoomType：DSDQ（DeluxSuite）Arrival：2021-1-25Departure：2021-1-26Telephone：+86-0532086051555办理贾宝玉的入住手续，客人要求分配一间禁烟房；在支付方式上，由于贾先生是荣国公司贵宾，饭店与荣国公司合同中规定贾先生可以随意消费，故经财务部门授权认可后，客人支付方式使用CityLedger；容国公司负责接待的副总经理王熙凤对饭店公寓楼层进行考察，直接来到饭店入住，为她办理入住手续MarketCode：Complimentary（COM,免费房）VIP：VIP1RoomType：SUMO（SuperiormidOnebedroom）Departure：2021-1-25TelephoneaymentMethod：CASH由于王女士的接待关系今后一笔大单，饭店非常重视，市场部门通过访查得知客人如下特点：“客人识字不多，聪明而奸诈；活泼而放肆；威严而轻浮；大方而贪婪；灵活而刁钻；泼辣而狠毒；精明而阴险；干练而凶残；乖巧而虚伪；逞强而心虚”根据客人信息，饭店总经理指示：“客人在饭店的一切费用由饭店承担，将客人分配在视野最好的31楼，所有向客人提供的菜单等一律用繁体字打印或书写”为上门客人林黛玉（LinDaiyu）办理入住手续RateCode：WalkInRateRoomType：SUBQ（SuperiorQueenB）Departure：2021-1-25TelephoneaymentMethod：CASH客人贾宝玉入住后将其所写书信委托饭店商务中心发送传真，传真共3页（BusnessCenter-Fax，费用为第一页8元，其它每页5元）；他又将两件衣物送洗（Laundry），价格68元。贾宝玉父亲限制其与林黛玉联系，荣国公司告知饭店拒绝支付客人贾宝玉的电话和商务中心消费，为客人办理分账（Routing）操作建立第二份账单（Windows2），客人的电话（telephone）消费和商务中心（BusnessCenter）消费由客人自行使用VISA信用卡支付，卡号4444333322221111，有效期至2008年11月，信用额度3000元；（注意：Routing操作后，客人账户下账目的变动情况）。为贾宝玉和林黛玉的如下消费进行抛账（Posting）操作；林黛玉早餐（Breakfast）一份，价格128元；贾宝玉早餐（Breakfast）一份现磨咖啡一杯，价格共128+108元；林黛玉Minibar消费，可口可乐一罐15元；贾宝玉MiniBar消费，金酒1瓶90元；林黛玉商务中心（BusnessCenter）消费，上网（Internet）30分钟，60元；打印（Photocopy）文件40页，每页8元；贾宝玉RoomServices：消费376元；林黛玉康乐部（HealthClub）消费，美式台球2小时，每小时68元；英式台球3小时，每小时98元；雪碧2罐，每罐15元；贾宝玉洗衣服务（laundry）410元+15%服务费；林黛玉（Laundry）480元+15%服务费；由于电话计费系统出现故障，故需要对如下的电话计费进行手工入账：贾宝玉电话费账目ArrDepartmentAmountPriceQuantity07Telephone-LocalCall6.586.58107Telephone-LocalCall0.630.63107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall6.586.58107Telephone-LocalCall14.0414.04107Telephone-LocalCall2.402.40107Telephone-LocalCall2.022.02107Telephone-LocalCall4.554.55107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall11.2611.26107Telephone-LocalCall4.814.81107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall1.141.14107Telephone-LocalCall7.597.59107Telephone-LocalCall6.456.451林黛玉电话费账目ArrDepartmentAmountPriceQuantity07Telephone-LocalCall2.402.40107Telephone-LocalCall2.022.02107Telephone-LocalCall4.554.55107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall0.250.25107Telephone-LocalCall11.2611.261将贾宝玉Mini-Bar金酒消费移入自行结账账户；由于收银错误，修改金酒消费，数量改为2份；下班前关闭收银账户，对所有进行的操作进行核对，察看应交款项；NightAudit；登录Opera，察看三位客人的账单Billing，使用零额度客人离店（ZeroBalanceCheckOut）功能为0余额客人办理离店手续；尝试修改收银错误，修改贾宝玉金酒消费，单价应该为70元（如果不能修改，思考其他方法修正，使客人账目余额正确）点击CheckOut，为两位客人办理Checkout，注意贾宝玉在结账时，由于其信用卡被冻结无法使用，所以在客人第二份账单结账时，将VISACARD信用卡更改为CASH；下班时，退出Cashier，打印收银单据，与财务部办理交接事宜。交作业：生成Financial中的１PostingSummaryReport(抛账总结报表)报表并提交。工作任务二（任务编号HF-522）：电话交换机与PMS系统的连接——VMS在上一任务中（编号521）中，客人电话费用的记录是令人痛苦的工作。目前，饭店业比较流行的解决方案是使用交换机——PMS系统接口，即在交换机与酒店管理信息技术之间架设一个软件，将电话计费的工作由计算机自动完成，常见的这类软件有西门子交换机的HiPathSmart系统，华为交换机的WINPAC2000VCS系统（广州），广州思普润公司talenTel—HCMS系统等，在网上查询相关信息，了解这一系统的资料。工

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源询问和你同小组的同事；询问其他小组的同事；查阅教材第四章“Reservation（预订）”；登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料；在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能；自行搜索其他资料；使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。（注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%4报表内容是否全面正确30%课业总评价=过程评价×50%+结果评价×50%小

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员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：

队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）________

文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_________

技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）________

操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）________教师评语教师签名工作11——账户操作（Cashiering）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题结账离店（Cashiering&Checkout）总页数学时数2工具安装PMS系统的计算机；刷卡机（用来刷房卡识别客人）工作目标账目的删除（未过夜审账目的删除，已过夜审账目的删除）；劈账（Split）；账目调整（Adjust）转账（Transfer）；劈账（Split）；工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工

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务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-521）：结账离店请使用TRAINER用户名登录Opera完成如下操作，当遇到操作上的疑问时，可以在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能。建立下列两位客人的预订：刘备（LiuBei）Arrival：2021.1.24Departure：2021.1.25Tel：1598688888RateCode：CommercialRateARoomType=DSDQ关羽（GuanYu）Arrival：2021.2.2Departure：2021.2.3TelateCode：CommercialRateCRoomType=SUBQ为刘备、关羽办理入住手续，并为Walkin客人张飞办理入住手续，Departure：2021.1.25TelateCode：WalkInRoomType=DSDQ为下面的客人消费进行Posting操作：刘备的Laundry（洗衣）消费400元，服务费15%1月24日中午，三人在张飞的客房中消费RoomServices，消费RMB1650元+15%服务费，请将他们的消费Posting上一题中，由于收银员计算错误，客人实际消费1350，客人发现了这个错误，请将客人消费进行修改（请注意服务费的结算）。客人看到客房广告中有对住店客人餐饮八折优惠的促销，在与饭店交涉后，饭店对客人的餐饮消费打8折处理。三位客人决定对上题消费采用AA制结账，故关羽、刘备要求将消费平均分为三份；将上一题中的账目分别记入每人房账中，使用转移部分消费的方法将消费进行转移。（思考：如果此时关羽要求Checkout，应该如何操作？为什么关羽右下角没有Checkout按钮，而是被Settlement代替了？）夜审操作（夜审前，请注意务必关闭你打开的Opera程序，否则夜审将无法进行，夜审之后，系统时间应为1月25日）。前日，刘备朋友颜良文丑被关于误杀，刘备为颜良文丑购买棺材而导致破产，无力支付饭店消费，故经许可后，将所有餐饮费用转移至关羽账下；张飞看出刘备的经济困难，主动要求将其他费用转移至自己账户下，请使用转移批量消费的方法将消费进行转移。关羽过五关斩六将引发人命官司，被曹操全国通缉，故信用卡已经被封失效无法支付费用，故经张飞许可后，将所有费用转至张飞账下，请使用转移结余的方法转移关羽的费用至张飞账户中。为刘备、关羽办理Checkout手续，为张飞办理Checkout手续，打印客户账单，客人张飞共消费()元下班，退出Cashier，打印收银单据，与财务部办理交接事宜。再次进行夜审操作（之后登录Opera，系统时间应为1月26日）交作业：生成Financial中的SalesRevenue/MarketReportSheet报表并通过网络提交（注意：在选择报表时间时，务必选择1月24日）。工

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源询问和你同小组的同事；询问其他小组的同事；查阅教材第四章“Reservation（预订）”；登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料；在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能；自行搜索其他资料；使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。（注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%4报表内容是否全面正确30%课业总评价=过程评价×50%+结果评价×50%小

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员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：

队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）________

文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_________

技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）________

操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）________教师评语教师签名

工作12——收银功能（CashieringFunction）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题收银功能总页数学时数2工具安装PMS系统的计算机；刷卡机（用来刷房卡识别客人）工作目标未到离店日期付款（中期付账InterimBill，提前账单AdvanceBill）；结账离店（预订日离店Checkout，提前离店EarleDepartment）；取消离店操作（CancelCheckout）以及该操作有可能带来的收银漏洞及其防范；多种抛账方式，快速抛账，批量抛账（BatchPosting）；外币兑换、支票兑现、汇率设定；历史账单查询。工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工

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务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-521）：结账离店请使用TRAINER用户名登录Opera完成如下操作，当遇到操作上的疑问时，可以在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能。唐三藏师徒一行四人路经女儿国，由于路途艰苦，四人打算停留三天稍作休整后继续前行，建立唐僧师徒（唐三藏、孙悟空、猪悟能、沙悟净）四人的预订，RoomType：唐僧DSDQ，其他三人为SUBQMarketCode：CommercialRateA预订时间：1月24日-27日；为师徒四人办理Checkin，将白龙马养在饭店花园中，每日支付300元费用，在沙悟净房账下建立固定账户存储该费用（FixedCharge）；使用在店客人（Inhouseguests）功能查看唐三藏、孙悟空、猪悟能和沙悟净四人房号分别为（）（）（）（）；使用Ctrl+F并点击AllRooms查看所有客房状态，四人所住房间状态分别为（）（）（）（）；沙悟净清点行李时，发现一张即将过期支票，金额5000元，为防止支票过期，至前台要求将唐三藏入住期所有房费结算后使用支票支付部分费用（提前付账，AdvanceBill）；由于发生突发事件，四人决定尽早离开女儿国，孙悟空明日一早前去探路，为孙悟空办理提前离店手续（提前离店，EarlyDeparture）；沙悟净负责采购路上食品，至饭店中餐厅购买午餐20份，每份88元+15%服务费，由于他采用了一次一份的购买方法，需要单独的20次抛账操作；沙悟净购买食品较多而导致房账欠费较多，前台致电沙悟净请客人支付部分账目，沙悟净来到前台使用现金支付2000元（中期付账，InterimBill）使用在店客人（Inhouseguests）功能查看唐三藏、孙悟空、猪悟能和沙悟净四人房号分别为（）（）（）（）；使用Ctrl+F并点击AllRooms查看所有客房状态，四人所住房间状态分别为（）（）（）（）；哪位客人房态发生了变化，这一变化有可能导致什么后果？进行夜审操作；分别查看唐三藏、猪悟能和沙悟净的账单，他们的账单有什么不同？为什么会存在这种差别？三人每人餐厅128元早餐费用（采用Billing中Posting操作）；三人每人餐厅200元午餐费用（采用Posting）；三人每人餐厅300元晚餐费用（采用CashierFunctions中BatchPostings操作）；进行夜审操作；为唐僧兑换如下外币2张（CashierFunctions中CurrencyExchange）；使用CashierFunctions中ExchangeRates将人民币对美元的汇率修改为最新的1美元=6.9990人民币；使用CashierFunctions中CurrencyExchange为猪悟能兑换如下外币10张；使用CashierFunction中CheckExchange为唐僧兑换如下支票（请自行判断支票的有效性），支票如下：为避免目标过大，唐三藏和猪悟能将费用转移至沙悟净一人支付，其中唐三藏采用批量选择法转移消费，猪八戒使用转移结余进行操作，之后两人离开饭店；沙悟净来到前台为唐僧、沙僧、八戒办理离店手续；思考题：离店时使用的是什么功能办理，这个功能与孙悟空办理离店时有什么区别？唐三藏的账户是否存在错误？应该如何解决？CloseCashier关闭收银账户，并于财务部完成交接事宜；共需交纳人民币现金（），人民币支票（）元，美金（）元交作业：生成Financial中的PostingSummaryReport，生成时，所有选项均接受默认选项即可工

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记

录

与

心

得资

料

来

源询问和你同小组的同事；询问其他小组的同事；查阅教材第四章“Reservation（预订）”；登录“酒店管理信息技术课程学习网站”查找相关资料；在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能；自行搜索其他资料；使用“请求协助”功能，申请老师协助，但这样的申请将导致本次工作评分减少10%。（注意：以上方法中，除了第7种之外，一般说来每种方法效率依次降低，推荐你尽可能使用高效率的方法。）工作评价评价体系分为过程评价和结果评价两部分。过程评价：占50%。参于讨论1工作数量2工作质量3对外沟通4团结协作5合计比重分值自我评分30%同学评分30%老师评分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一项满分为20分。结果评价：占50%主要是老师对作业评价。序号评价内容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3报表是否齐全、合理20%4报表内容是否全面正确30%课业总评价=过程评价×50%+结果评价×50%小

组

成

员请在下面记录本次工作中小组分工情况（对于独立任务则均签一人姓名即可）：

队长（团队领导者，只有队长可以向老师提出“请求协助”申请）________

文员（问题答案和工作记录完成者，只有文员可向其他小组提出询问）_________

技术人员（技术文档查询者，可通过网络查询资料、查看网站等功能）________

操作员（信息系统操作人员，所有操作必须通过他一人完成）________教师评语教师签名

工作13——夜审与房务管理（NightAudit&RoomsManagement）班级酒管2、3、4、7、10、11班课题夜审与房务管理（NightAuditRoomsManagement）总页数学时数2工具安装PMS系统的计算机；刷卡机（用来刷房卡识别客人）工作目标夜审操作；房态的维护；差异房态的管理和解决；客房使用历史。工作方式一个班级分成若干个小组，每个小组为4-7人，分别扮演队长、文员、技术人员和操作员，完成本次工作。除队长外，每位同学提交Opera系统生成的报表。工作步骤选择项目队长。队长要有较强的计算机操作能力，要有为组员服务的精神，要有领导组员分工调研，写作的能力；通过查看资料、课程录像、查看课件等方式，初步本任务基本理论；登录网站下载工作页，协调组员完成本任务，对于组员在工作中遇到的困难，由小组共同讨论解决；提交作业。对于任务中，填空、问答等题目，直接将答案录入在答案区域，任务所生成的报表则登录课程网站并提交。工

作

任

务完成下面的工作任务，你可以在工作页最后找到可能会用到的资料工作任务一（任务编号HF-521）：客房管理请使用TRAINER用户名登录Opera完成如下操作，当遇到操作上的疑问时，可以在Opera中点击F1键来调用“联机帮助”功能。办理Walkin客人诸葛亮先生的预订，房型为DSDQ，支付方式为Cash，注意：时间为1月24日至1月26日，使用Ctrl+F（FloorPlan）后点击AllRooms查看所有房间状态表（目前全部房间均为VC）；由于诸葛亮明日需登台借东风，需要预订本房型最高楼层房间，应客人要求为其分配房间（采用UpdateReservation功能进行修改，1410房间），