饭店人力资源现状及如何留住员工课件

如何留住我们的员工？

饭店从业人员情况

员工是酒店发展的根本因素，任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是从目前中国饭店业，人力资源的情况来来看，员工流动率过高，整个行业的人员平均离职率为25%左右。人力资源成本日渐升高。

2007年全年鹰城鑫地饭店共入职612人，离职608人。饭店全年平均离职率18.05%。其中餐饮部平均离职率28.85%，房务部全年平均离职率24%；饭店人均工资1142元。占营业收入18.72%。饭店自开业以来1年以上员工67人，主管以上23人，一年以上员工平均工资1400元，从这个层面上可以看出在饭店一年以上的核心员工占到饭店入职人数的9%，其中40%以上的核心员工成为各部门的核心力量，占饭店管理人员的59%。从这层面上也看到了饭店内部良好的晋升渠道。2007年年底，饭店对整体岗位工资进行了调整，相信2008年饭店人力资源成本将会继续提升。年后饭店各部门新员工流动情况

从去年全年饭店人员情况来看，新进员工流失“一三二原则”。即员工进入饭店，一个星期、三个月、一年这三个时间段通常是流失率最高的时期。一个星期内离职通常是由于饭店在某些方面与员工自我感觉差异和进入部门后的心理落差有关；三个月离职通常是一些没有进入过酒店行业的从业人员，通过在饭店内工作和自身期望存在偏差有关；一年离职是希望有发展的平台，但没有相应的机会。饭店从业人员以及不同年龄阶段人的需求

◆

25岁以前，矛盾冲突很少（主要是恋爱问题、择业问题）

◆25-45岁，矛盾冲突严重（事业与家

庭，体力与事业）

◆45-50岁，矛盾冲突减少（维持期或

危机期）

新员工的生活新进员工培训——融入人才

1.参加行政部组织的面试，（行政部进行初试，用人部门进行复试）

2.饭店组织理论培训（3天）

1.饭店简介、酒店理念（鑫地酒店管理有限公司以及旗下酒店概况，饭店地理位置，及周边概况，和饭店7大部门以及各部门经理情况）

2.饭店服务设施，餐饮、房务特色，以及各区域布局。

3.饭店企业文化（饭店服务理念、三尊理念、企业标识、员工宣言以及板报、店报等）

4.饭店人事制度、福利制度。

5.饭店从业人员仪容仪表、服务意识。

6.安全消防教育

7.带领员工参观酒店，这也是对新员工培训最重要的一个环节，在这个环节中会强调新员工的问好意识，以及告诉员工酒店哪里该去那里不能去，以及酒店客用设施的用法）

8.理论考核

2.部门实操培训有效的沟通——关心人才

1.在理论培训过程中由于采用授课，和讲座式专人负责，到达部门后由于工作疏忽易造成一种冷落感

2.入职后像无头苍蝇一样，无所适从，不知道怎么工作

3.劳动工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用设施不知道在那里例如客用卫生间、布草间、和仓库，以及包间、和房间等。

4.害怕出错，不敢去做，这时如果出错主管又厉声相斥，心中会有很多委屈

5.酒店意识薄弱，见到饭店员工以及客人心中想去问好，但是说不出来，心里障碍很难克服。

6.到部门后周围不认识人，没有朋友，无人关心。

7.给客人服务，技能不强，有时遭到客人投诉，心里胆怯。

8.老服务员带新服务员时说话方式不对，标准不高，造成新服务员心里有压力，或者服务水平打折扣。

9.有些员工没有饭店从业经验，现实工作和自己心里所想有些、一定落差8种不同的留人方式

1.薪酬留人2.福利留人

3.事业留人4.职务留人

5.感情留人6.环境留人

7.培训留人8.公平竞争留人

部门管理（饭店领导最主要的1.75件事）

1.一件事:你的员工能胜任岗位吗?(人有岗、岗有人、能否胜任？谁胜任？)

2.0.5件事:胜任员工中有优秀的吗?谁优秀?

3.0.25件事:优秀员工中有卓越的吗?谁?能否做“接班人”?

1.饭店营造良好的企业文化、部门树立良好的工作氛围，培养员工的忠诚度

2.注重感情投资和精神消费

3.诚信在前，利益在后

4.维护尊严，彰显成就（主管精湛的专业技能，在生活中的朋友，工作中的老师，树立威信，不降低任何标准，公平公正）

5.通过感情稳心，通过报酬挽身，通过事业留人。

6.做朋友要不错，做领导要更好。

员工离职的主要原因

一个是对工作的满意程度；另一个是个人对饭店的承诺度。

如果工作满意程度高，员工对组织的承诺度就会提高而且对工作经常抱有积极的态度，这样，员工就可能留在酒店。反过来，如果工作满意程度低，员工对饭店的承诺度就会减弱，工作态度变得消极，一有机会，员工就会流失。

员工对于酒店忠诚也有四种形式：

我应对谁更忠诚？

（1）以酒店能满足其专业发展需要为核心。这种形式最不稳定。因为其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的专业发展机会。

（2）以主管等管理人员为核心。这种形式较不稳定。因为如果管理人员“跳槽”会引起该单位员工同步“跳槽”，顾客随之“跳槽”，在短期内难以恢复。

（3）以酒店老板为核心。这种形式较为稳定。因为酒店老板较少变动，但一旦发生,优秀员工就会大量甚至几乎全部流失，危害极大。

（4）以酒店为核心。这种形式最为稳定，因为优秀员工已与酒店共存亡了。

一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。

1员工的流失会影响饭店的服务质量

员工流动大导致饭店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。新员工上岗，对本饭店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。而饭店营销部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使饭店的经济效益急剧下降。流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。2员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨

饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中，饭店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新选找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。员工的不断流失，饭店不断向外招聘，而对招徕的员工不管以前是否从事过饭店业工作，都需进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨3员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大饭店员工不断流失，饭店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。4员工的流失会极大地影响士气一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作

1.职业发展机会。

2.酒店对员工的忠诚（即对员工的尊重和信任）

3.良好的工资报酬

是酒店员工最关心的三个要素，也是建立酒店与优秀员工相互忠诚关系

报酬与员工流动只有相对弱的联系，对报酬的不满只是普遍不满的一种反映，如果工作要求超过承受能力，增加报酬只能暂时降低不满情绪。

让员工感到受重视是建立酒店与优秀员工相互忠诚关系的重要环节。

员工的职业生涯规划——塑造人才

饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。管理人员是饭店的核心力量，起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任，他们以自己良好的管理才能，挖掘使用每个员工的特长，对减少普通员工的流动起着很大的作用。

留住人才后的还要用好人，用人不当也会留不住人才而造成流动。给员工创造施展才能的工作环境。认为劳动力资源丰富，可以随时替补，在思想上认可员工随意流动。这样的后果是显然的，员工服务意识淡薄，其机械生硬的服务难以为饭店带来回头客，更不用说常客。这种情形之下饭店效益自然差，员工所获得利益也相对减少。这就需要饭店各部门改变思想认识，完善培训制度，把管理人员的管理意识和服务人员的服务意识的培训放在首位，开展系列化、层次化的训练。同时制定长远的员工培训计划，以稳定员工队伍，综合提高饭店形象。树立饭店的企业精神，培育企业文化，营造员工归属感

饭店的企业精神，是饭店管理者根据饭店的特点，为饭店的生存和发展而树立的一种精神。饭店的企业精神具有导向的功能，可把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上去，进而形成一种共同的价值观。由此产生的巨大精神力量将推动员工自觉提高服务质量，以优质的服务带来回头客，甚至常客，饭店的经济效益随之提高，员工福利待遇趋好……，这一连锁反应最终使员工热爱饭店，减少流动。单单靠薪酬留住人才是不够的，饭店还要抓住员工的心。要营造一种氛围，使员工的价值取向与饭店的企业精神和价值观同构。即努力使饭店的宗旨、目标、核心理念得到员工从内心的赞成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到员工的认可，管理者要不断地对员工进行企业理念的宣传和灌输，并通过各种途径和方式使之固化。培训是一种常用的手段，而其他一些灵活的方式，诸如知识、技能竞赛，文娱活动等等，会使员工在轻松的氛围中融入企业，与企业产生共鸣，从而逐渐使自己的价值理念与企业相一致。

企业的文化要保持持续性和稳定性，但并不是一成不变的，否则就是一潭死水。要保持企业文化的高度活力，在企业文化建设中充分发挥员工的积极性，可以定期召开企业文化讨论会，让员工提出自己的想法，与员工保持一致的文化才是活生生的文化，否则企业文化便是个空壳。

在日常生活中，管理者要尊重下属，并加强与下属员工的沟通。管理者必须时刻提醒自己，只有员工满意了，顾客才会满意。在生活节奏紧张、工作压力大的现代社会，一个轻松愉快的工作环境，正是员工所梦寐以求的。管理者以身作则，不要埋怨员工不知道节约，浪费能耗，我们可以反省以下自己，是不是给员工树立了不好的榜样，言传身教，有时比我们婆婆妈妈嘴更管用。部门建立内部培训员，对部门新员工进行培训

2.部门实操培训有效的沟通——关心人才

1.在理论培训过程中由于采用授课，和讲座式专人负责，到达部门后由于工作疏忽易造成一种冷落感

2.入职后像无头苍蝇一样，无所适从，不知道怎么工作

3.劳动工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用设施不知道在那里例如客用卫生间、布草间、和仓库，以及包间、和房间等。

4.害怕出错，不敢去做，这时如果出错主管又厉声相斥，心中会有很多委屈

5.酒店意识薄弱，见到饭店员工以及客人心中想去问好，但是说不出来，心里障碍很难克服。

6.到部门后周围不认识人，没有朋友，无人关心。

7.给客人服务，技能不强，有时遭到客人投诉，心里胆怯。

8.老服务员带新服务员时说话方式不对，标准不高，造成新服务员心里有压力，或者服务水平打折扣。

21世纪什么最贵？人才！9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2月-252月-25Thursday,February13,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:31:4914:31:4914:312/13/20252:31:49PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2月-2514:31:4914:31Feb-2513-Feb-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:31:4914:31:49