民航机场建设与运营作业指导书

民航机场建设与运营作业指导书TOC\o"1-2"\h\u10865第一章民航机场建设概述 377071.1民航机场建设的重要性 3212881.1.1智能化 3212661.1.2绿色环保 4185761.1.3多元化 4207581.1.4区域协同 4252031.1.5国际化 415297第二章机场选址与规划 474441.1.6机场选址原则 4125681.1.7机场选址方法 435931.1.8机场规模确定 5106051.1.9机场功能分区 523141.1.10机场设施布局 5152371.1.11机场交通组织 5153751.1.12机场平面布局 637631.1.13机场竖向布局 613871.1.14机场景观规划 621258第三章机场设计标准与规范 671181.1.15概述 660941.1.16机场设计标准内容 680221.1.17概述 7232511.1.18机场设计规范内容 792331.1.19项目前期调研 8162321.1.20编制机场设计任务书 824611.1.21机场总体设计 846061.1.22机场详细设计 8206861.1.23机场设计审查与报批 896481.1.24机场建设与运营 926499第四章机场建设施工与管理 9172321.1.25项目启动 9256091.1.26施工准备 9239811.1.27施工实施 9135081.1.28验收与交付 974631.1.29土建工程技术 9117661.1.30安装工程技术 994261.1.31装修工程技术 9283741.1.32安全管理体系 10178401.1.33安全风险识别与评估 1082861.1.34施工现场安全管理 10145461.1.35安全检查与整改 10254551.1.36安全文化建设 1032602第五章机场设施设备配置 10126111.1.37选型原则 10163101.1.38选型内容 11185031.1.39选型程序 11290671.1.40维护管理原则 11206791.1.41维护管理内容 11302521.1.42维护管理措施 11311.1.43更新改造原则 12270251.1.44更新改造内容 12302821.1.45更新改造程序 126178第六章机场运营管理 12125461.1.46概述 13102031.1.47机场运营管理模式的类型 1322591.1.48我国机场运营管理模式现状 13142271.1.49机场运营管理的基本内容 1340431.1.50机场运营管理的重点内容 1334331.1.51优化机场运营管理模式 1499051.1.52加强机场设施设备管理 14301131.1.53提升机场安全管理水平 1412551.1.54优化机场服务管理 14157451.1.55加强机场市场营销 1441941.1.56加强机场人力资源管理 1420965第七章机场安全管理 1436761.1.57安全管理组织架构 1519561.1.58安全管理制度 15150271.1.59安全风险识别 1510271.1.60安全风险评估 157781.1.61应急预案制定 16117121.1.62应急响应与处置 1619497第八章机场服务质量管理 1649931.1.63服务质量标准概述 1669611.1.64机场服务质量标准体系 16232071.1.65机场服务质量标准制定与实施 1724641.1.66评价体系 1786651.1.67评价方法 17251401.1.68评价周期与反馈 18237441.1.69改进措施 18302581.1.70改进效果评估 1868601.1.71改进机制 1830109第九章机场市场营销与品牌建设 18309721.1.72市场细分与目标市场选择 19108421.1.73产品策略 19161221.1.74促销策略 19136641.1.75渠道策略 19271481.1.76品牌定位 1998171.1.77品牌形象 19155361.1.78品牌传播 20187881.1.79机场竞争力评价指标 20245301.1.80机场竞争力分析 209177第十章机场可持续发展与环境保护 20192011.1.81概述 2182551.1.82机场可持续发展策略 2148851.1.83概述 21109611.1.84机场环境保护措施 21315121.1.85概述 21192661.1.86机场绿色建设措施 22第一章民航机场建设概述1.1民航机场建设的重要性我国经济的快速发展，航空运输业在国民经济中的地位日益凸显，民航机场作为航空运输的重要组成部分，其建设的重要性不言而喻。民航机场建设不仅关乎国家战略布局，而且对推动地区经济发展、提高人民生活水平具有重要意义。民航机场建设是完善国家综合交通运输体系的关键环节。航空运输具有速度快、效率高、辐射范围广等优势，民航机场作为航空运输的节点，对于优化国家交通运输结构、提升交通运输效率具有重要作用。民航机场建设有助于促进地区经济发展。民航机场的建设和运营能够带动相关产业的发展，如航空物流、旅游、餐饮、住宿等，从而创造大量就业岗位，提高当地居民收入。同时民航机场的建设还有利于吸引外来投资，推动地区产业结构调整和升级。民航机场建设有助于提高国家对外开放水平。民航机场是国际交往的重要通道，对于扩大国际交流、提升国家形象具有积极作用。高质量、高效率的民航机场建设，有助于我国更好地融入全球经济一体化进程。第二节民航机场建设的发展趋势1.1.1智能化信息技术的飞速发展，民航机场建设正朝着智能化方向迈进。智能化民航机场将运用大数据、物联网、人工智能等先进技术，实现航班信息实时共享、机场运行高效协同、旅客体验优化等目标。1.1.2绿色环保环保已经成为全球共识，民航机场建设也在这方面取得了显著成果。未来，民航机场建设将更加注重绿色环保，采用节能环保技术，降低能耗和污染排放，实现可持续发展。1.1.3多元化航空运输市场的不断拓展，民航机场建设将呈现出多元化趋势。除了传统的客货运输功能外，机场还将拓展商务、旅游、休闲等功能，成为综合性交通枢纽。1.1.4区域协同民航机场建设将更加注重区域协同发展。在机场布局、航线规划、运营管理等方面，将充分考虑区域内各机场之间的互动和协作，实现资源共享、优势互补。1.1.5国际化我国国际地位的不断提高，民航机场建设将更加注重国际化。未来，民航机场将进一步提升国际化水平，吸引更多国际航线，提升国际竞争力。第二章机场选址与规划第一节机场选址的原则与方法1.1.6机场选址原则（1）安全原则：保证选址区域满足飞行安全要求，避开气象灾害频发区域，充分考虑地形、地貌等因素对机场安全的影响。（2）经济效益原则：充分考虑选址区域的经济发展水平、交通条件、市场需求等因素，保证机场建设与运营具有较高的经济效益。（3）可持续发展原则：遵循绿色、低碳、环保理念，合理规划机场选址，降低对周边生态环境的影响。（4）战略布局原则：结合国家发展战略，充分考虑国内外航线网络布局，提高机场在航线网络中的地位和作用。1.1.7机场选址方法（1）资料收集：收集选址区域的地形、地貌、气候、交通、经济等方面的资料，为选址提供基础数据。（2）现场踏勘：对选址区域进行实地考察，了解当地自然条件、社会环境、产业发展状况等。（3）气象分析：分析选址区域的气象条件，包括风向、风速、气温、湿度等，为机场选址提供依据。（4）航线分析：研究国内外航线网络布局，分析选址区域在航线网络中的地位和作用。（5）综合评价：结合上述分析，对选址区域进行综合评价，确定最佳机场选址。第二节机场规划设计要点1.1.8机场规模确定根据机场所在城市的经济发展水平、市场需求、航线网络布局等因素，合理确定机场规模，包括跑道长度、宽度、客货吞吐能力等。1.1.9机场功能分区（1）机场核心区：包括跑道、滑行道、停机坪、航站楼等，满足飞行区、旅客服务、航空器维修等功能。（2）机场辅助区：包括油库、消防站、供电站、给排水设施等，为机场运行提供支持。（3）机场周边配套区：包括酒店、商业设施、交通枢纽等，为旅客提供便利服务。1.1.10机场设施布局（1）飞行区设施：跑道、滑行道、停机坪、航站楼等布局应充分考虑飞行安全、运行效率等因素。（2）旅客服务设施：航站楼内应设置候机厅、安检通道、行李托运、商业餐饮等设施，满足旅客需求。（3）航空器维修设施：根据航空器维修需求，合理设置维修车间、库房、航材库等。1.1.11机场交通组织（1）机场内部交通：合理规划机场内部道路、停车场等，保证交通顺畅。（2）机场外部交通：与城市交通网络有效衔接，提供便捷的公共交通服务。第三节机场布局规划1.1.12机场平面布局根据机场规模、功能分区、设施布局等因素，进行机场平面布局设计，保证各功能区之间相互协调、互不干扰。1.1.13机场竖向布局（1）跑道、滑行道、停机坪等飞行区设施的竖向设计，应充分考虑地形、地貌、气象等因素，保证飞行安全。（2）航站楼、停车场等设施的竖向设计，应与周边道路、地形相适应，便于旅客出行。1.1.14机场景观规划（1）结合地形、地貌、植被等自然条件，进行机场景观规划，营造优美的机场环境。（2）倡导绿色、低碳、环保理念，注重机场绿化、节能减排，提高机场品质。第三章机场设计标准与规范第一节机场设计标准1.1.15概述机场设计标准是指在机场建设过程中，对机场各项设施、设备及技术要求所遵循的基本准则。机场设计标准旨在保证机场的安全、高效、舒适和可持续发展，满足各类航空业务需求。1.1.16机场设计标准内容（1）机场跑道标准机场跑道标准主要包括跑道长度、宽度、坡度、道面材料等。根据机场的等级和业务需求，跑道长度一般分为以下几类：（1）小型机场：800米以下；（2）中型机场：800米至2400米；（3）大型机场：2400米至3600米；（4）超大型机场：3600米以上。（2）机场滑行道标准机场滑行道标准主要包括滑行道宽度、坡度、道面材料等。滑行道宽度一般为15米至23米，坡度不超过2%。（3）机场停机位标准机场停机位标准包括停机位尺寸、间距、设施等。停机位尺寸根据飞机类型分为以下几类：（1）小型飞机：25米×25米；（2）中型飞机：40米×40米；（3）大型飞机：60米×60米；（4）超大型飞机：80米×80米。（4）机场航站楼标准机场航站楼标准包括建筑面积、设施配置、功能分区等。航站楼设计应满足以下要求：（1）满足旅客吞吐量需求；（2）保证旅客出行便捷、舒适；（3）兼顾机场运营管理效率。第二节机场设计规范1.1.17概述机场设计规范是指在机场建设过程中，对机场各项设施、设备及技术要求的详细规定。机场设计规范旨在保证机场设计符合国家标准，满足实际运营需求。1.1.18机场设计规范内容（1）机场总平面设计规范机场总平面设计规范包括机场布局、设施布置、交通组织等。总平面设计应遵循以下原则：（1）符合机场等级和业务需求；（2）合理划分功能区域；（3）保证机场安全、高效、舒适。（2）机场跑道设计规范机场跑道设计规范包括跑道长度、宽度、坡度、道面材料等。跑道设计应遵循以下原则：（1）满足各类飞机起降需求；（2）考虑地形、气候等因素；（3）保证跑道安全、舒适。（3）机场滑行道设计规范机场滑行道设计规范包括滑行道宽度、坡度、道面材料等。滑行道设计应遵循以下原则：（1）满足飞机滑行需求；（2）保证滑行道安全、舒适；（3）与跑道、停机位等其他设施协调。第三节机场设计流程1.1.19项目前期调研（1）了解机场建设背景、目标和需求；（2）分析机场所在地的地形、气候、交通等条件；（3）收集国内外机场建设案例，借鉴经验。1.1.20编制机场设计任务书（1）明确机场等级、业务需求、设施配置等；（2）制定机场设计标准、规范；（3）确定机场建设规模、投资估算。1.1.21机场总体设计（1）编制机场总平面设计；（2）设计机场跑道、滑行道、停机位等设施；（3）确定航站楼、附属设施等布局。1.1.22机场详细设计（1）设计机场跑道、滑行道、停机位等设施细节；（2）设计航站楼、附属设施等内部功能；（3）编制施工图纸及技术说明书。1.1.23机场设计审查与报批（1）组织专家对机场设计进行审查；（2）根据审查意见修改完善设计；（3）报批相关部门审批。1.1.24机场建设与运营（1）按照设计文件组织机场建设；（2）建立机场运营管理体系；（3）保证机场安全、高效、舒适运营。第四章机场建设施工与管理第一节机场建设施工流程1.1.25项目启动机场建设施工流程首先从项目启动阶段开始，主要包括项目立项、可行性研究、规划设计等环节。项目启动阶段的工作重点是明确项目目标、规模、投资估算以及建设周期等内容。1.1.26施工准备施工准备阶段主要包括以下内容：编制施工组织设计、办理施工许可、招标采购、人员培训、施工材料准备等。此阶段需保证各项准备工作到位，为施工创造良好的条件。1.1.27施工实施施工实施阶段是机场建设的核心环节，主要包括土建工程、安装工程、装修工程等。此阶段需严格按照施工组织设计进行施工，保证工程质量、进度和安全。1.1.28验收与交付验收与交付阶段主要包括工程验收、设备调试、设施移交等环节。此阶段需保证机场建设成果符合设计要求，具备运营条件。第二节机场建设施工技术1.1.29土建工程技术土建工程技术包括地基处理、土方工程、混凝土工程、防水工程等。在机场建设中，土建工程是基础性工程，其质量直接关系到机场的安全和使用寿命。1.1.30安装工程技术安装工程技术主要包括机场航站楼、航管楼、机场跑道等设施的设备安装。在安装过程中，要保证设备安装准确、牢固，满足使用要求。1.1.31装修工程技术机场装修工程技术包括室内外装修、装饰、绿化等。在装修过程中，要注重美观、环保、实用，提高机场的整体形象。第三节机场建设施工安全管理1.1.32安全管理体系机场建设施工安全管理需建立健全安全管理体系，包括安全生产责任制、安全管理制度、安全操作规程等。1.1.33安全风险识别与评估机场建设施工过程中，要全面识别和评估安全风险，制定针对性的安全防范措施，保证施工安全。1.1.34施工现场安全管理施工现场安全管理主要包括以下几个方面：（1）施工现场环境管理：保证施工现场环境整洁、有序，消除安全隐患。（2）施工人员管理：加强施工人员的安全教育和培训，提高安全意识。（3）施工设备管理：定期检查和维护施工设备，保证设备安全运行。（4）施工现场应急预案：制定应急预案，提高应对突发事件的能力。1.1.35安全检查与整改机场建设施工过程中，要定期开展安全检查，对发觉的问题及时进行整改，保证施工安全。1.1.36安全文化建设机场建设施工安全管理要注重安全文化建设，营造人人关注安全、人人参与安全的良好氛围。第五章机场设施设备配置第一节机场设施设备选型1.1.37选型原则（1）安全性原则：保证设施设备选型符合国家和行业的安全标准，保障旅客和航空器的安全。（2）适用性原则：根据机场的规模、业务需求和发展规划，选择适合的设施设备。（3）经济性原则：在满足安全、适用和可靠的前提下，充分考虑投资成本和运营成本，实现经济效益最大化。（4）可靠性原则：选择具有良好功能、稳定运行、易于维护的设施设备。1.1.38选型内容（1）机场基础设施：包括机场跑道、滑行道、停机坪、航站楼、货运站等。（2）机场专用设备：包括行李处理系统、安检设备、消防设备、照明设备、通信导航设备等。（3）机场辅助设备：包括供电系统、供水系统、排水系统、供暖系统、空调系统等。（4）机场绿化及环保设施：包括绿化带、景观水系、环保设施等。1.1.39选型程序（1）调研分析：收集国内外机场设施设备选型案例，分析其优缺点，为选型提供依据。（2）制定方案：根据机场实际情况，制定设施设备选型方案。（3）征求意见：向相关部门和专家征求意见，优化选型方案。（4）招标采购：按照国家法律法规和行业规定，进行设施设备招标采购。第二节机场设施设备维护与管理1.1.40维护管理原则（1）安全第一：保证设施设备安全运行，预防发生。（2）全面维护：对机场设施设备进行定期检查、保养、维修，保证设备正常运行。（3）节约成本：合理利用资源，降低维护成本。（4）提升效率：优化维护流程，提高维护效率。1.1.41维护管理内容（1）设备检查：对机场设施设备进行定期检查，发觉问题及时处理。（2）设备保养：对机场设施设备进行定期保养，延长设备使用寿命。（3）设备维修：对故障设备进行及时维修，保证设备正常运行。（4）设备更新：根据设备使用年限和功能，适时进行设备更新。（5）维护人员培训：加强对维护人员的培训，提高维护技能。1.1.42维护管理措施（1）建立健全维护管理制度：明确维护责任、流程和标准。（2）实施预防性维护：针对设备特点和运行环境，制定预防性维护计划。（3）强化信息化管理：利用信息技术，提高维护管理效率。（4）开展安全评估：定期对机场设施设备进行安全评估，发觉安全隐患及时整改。第三节机场设施设备更新与改造1.1.43更新改造原则（1）安全优先：保证更新改造过程中机场运行安全。（2）经济合理：充分考虑投资成本和运营成本，实现经济效益最大化。（3）技术先进：选择具有前瞻性、成熟可靠的技术。（4）环保节能：提高机场设施设备环保功能，降低能耗。1.1.44更新改造内容（1）机场基础设施：跑道、滑行道、停机坪、航站楼等。（2）机场专用设备：行李处理系统、安检设备、消防设备、照明设备、通信导航设备等。（3）机场辅助设备：供电系统、供水系统、排水系统、供暖系统、空调系统等。（4）机场绿化及环保设施：绿化带、景观水系、环保设施等。1.1.45更新改造程序（1）项目立项：根据机场发展需求和设施设备实际情况，提出更新改造项目。（2）可研报告：编制更新改造项目可行性研究报告，明确项目目标、技术方案、投资估算等。（3）设计方案：根据可研报告，编制更新改造项目设计方案。（4）招标采购：按照国家法律法规和行业规定，进行更新改造项目招标采购。（5）施工监理：对更新改造项目施工进行全过程监理，保证项目质量。（6）竣工验收：对更新改造项目进行竣工验收，保证项目达到预期效果。第六章机场运营管理第一节机场运营管理模式1.1.46概述机场运营管理模式是指机场在运营过程中采用的管理方式和组织结构。合理的运营管理模式有助于提高机场运营效率，优化资源配置，提升机场服务质量。1.1.47机场运营管理模式的类型（1）主导型：直接参与机场运营管理，通过政策引导、资金支持等方式，推动机场发展。（2）企业运营型：企业作为机场运营主体，按照市场化原则进行运营管理，追求经济效益。（3）公私合营型：与企业共同参与机场运营管理，实现公共利益与经济效益的平衡。（4）第三方运营型：机场运营管理由专业的第三方机构承担，提高机场运营效率和服务质量。1.1.48我国机场运营管理模式现状我国机场运营管理模式以主导型和企业运营型为主，部分地区采用公私合营型和第三方运营型。市场化改革的深入，企业运营型机场逐渐成为主流。第二节机场运营管理内容1.1.49机场运营管理的基本内容（1）机场设施设备管理：保证机场设施设备安全、正常运行，提高设备利用率。（2）机场安全管理：加强机场安全监管，预防发生，保障旅客生命财产安全。（3）机场服务管理：提升机场服务质量，满足旅客需求，提高旅客满意度。（4）机场市场营销：开展机场市场营销活动，扩大机场影响力，提高机场竞争力。（5）机场人力资源管理：合理配置人力资源，提高员工素质，提升机场运营效率。1.1.50机场运营管理的重点内容（1）机场航线管理：合理规划航线网络，提高航线利用率，促进机场业务发展。（2）机场旅客服务管理：优化旅客服务流程，提高旅客服务水平，提升旅客体验。（3）机场商业开发：利用机场资源，发展机场商业，提高机场经济效益。（4）机场环境管理：加强机场环境保护，实现绿色可持续发展。第三节机场运营管理策略1.1.51优化机场运营管理模式根据机场实际情况，选择合适的运营管理模式，实现企业、第三方机构的协同发展。1.1.52加强机场设施设备管理（1）完善设施设备管理制度，保证设备安全、正常运行。（2）提高设备维修保养水平，降低设备故障率。（3）加强设备更新改造，提高设备利用率。1.1.53提升机场安全管理水平（1）建立健全机场安全管理体系，保证机场安全。（2）加强安全风险识别和预警，预防发生。（3）提高员工安全意识，加强安全培训。1.1.54优化机场服务管理（1）完善机场服务标准，提高服务质量。（2）加强服务创新，提升旅客体验。（3）开展机场服务满意度调查，及时了解旅客需求。1.1.55加强机场市场营销（1）制定机场市场营销策略，提高机场知名度。（2）加强与航空公司、旅行社等合作伙伴的合作，扩大机场业务范围。（3）利用互联网、社交媒体等渠道，开展线上线下营销活动。1.1.56加强机场人力资源管理（1）优化人力资源配置，提高员工素质。（2）加强员工培训，提升员工业务能力。（3）建立激励机制，提高员工积极性。第七章机场安全管理第一节机场安全管理体制1.1.57安全管理组织架构机场安全管理体制的核心是建立健全的安全管理组织架构，明确各级安全管理职责，保证安全管理工作的高效运行。机场安全管理组织架构主要包括以下几个层级：（1）安全管理委员会：作为机场安全管理的最高决策机构，负责制定机场安全政策、目标和规划，审批重大安全事项，协调各方资源，保证机场安全运行。（2）安全管理部：作为机场安全管理的执行机构，负责组织、协调、监督机场范围内的安全管理工作，对安全风险进行识别、评估和控制。（3）安全管理部门：包括机场安全保卫部门、消防部门、机场运行部门等，各自负责机场范围内的安全管理工作。1.1.58安全管理制度（1）安全生产责任制：明确机场各级领导和员工的安全职责，保证安全生产责任的落实。（2）安全生产规章制度：建立健全机场安全生产规章制度，保证安全管理的规范化、制度化。（3）安全生产培训与教育：加强员工安全培训和教育，提高员工安全意识和技能。（4）安全生产投入：保障机场安全生产所需的人力、物力、财力投入，保证安全设施设备的正常运行。第二节机场安全风险识别与评估1.1.59安全风险识别（1）搜集安全信息：通过现场巡查、监控设备、员工报告等途径，搜集机场范围内的安全信息。（2）分析安全信息：对搜集到的安全信息进行分析，识别潜在的安全风险。（3）安全风险分类：将识别出的安全风险按照性质、程度、影响范围等因素进行分类。1.1.60安全风险评估（1）风险评估方法：采用定性、定量相结合的方法，对识别出的安全风险进行评估。（2）风险等级划分：根据风险评估结果，将安全风险划分为不同等级，为制定安全防范措施提供依据。（3）安全风险控制：针对评估出的高风险项目，制定相应的安全防范措施，降低安全风险。第三节机场应急预案与处置1.1.61应急预案制定（1）应急预案编制原则：遵循科学、实用、高效的原则，保证应急预案的针对性、操作性和实用性。（2）应急预案内容：包括机场应急组织架构、应急响应流程、应急资源保障、应急措施等内容。（3）应急预案演练：定期组织应急预案演练，提高机场应对突发事件的能力。1.1.62应急响应与处置（1）应急响应启动：根据应急预案，启动应急响应流程，组织相关人员迅速行动。（2）应急处置措施：采取有效措施，控制事态发展，降低损失。（3）应急处置协调：与航空公司、救援机构等相关部门协同配合，共同应对突发事件。（4）应急处置总结：对应急响应与处置过程进行总结，不断优化应急预案和应急处置流程。第八章机场服务质量管理第一节机场服务质量标准1.1.63服务质量标准概述机场服务质量标准是指对机场各项服务内容、服务流程、服务效果等方面所制定的具体要求和规范。这些标准旨在保证机场服务达到一定的质量水平，满足旅客和航空公司需求，提升机场整体服务质量。1.1.64机场服务质量标准体系（1）服务内容标准：包括机场基础设施、航班保障、旅客服务、行李服务、商业服务等方面的具体要求。（2）服务流程标准：涉及机场服务过程中的各个环节，如值机、安检、登机、行李托运等，保证服务流程顺畅、高效。（3）服务效果标准：包括旅客满意度、航班准点率、行李破损率等指标，衡量机场服务质量的具体效果。（4）服务管理标准：对机场服务质量的管理体系、人员培训、服务监督等方面的要求。1.1.65机场服务质量标准制定与实施（1）制定原则：遵循科学性、实用性、先进性、可操作性的原则，保证服务质量标准具有实际指导意义。（2）制定流程：根据机场实际情况，参照国内外先进经验，开展调研、论证、征求意见等工作，形成初稿，经审批后发布实施。（3）实施与监督：机场各部门应按照服务质量标准开展服务工作，同时建立服务质量监督机制，对服务质量进行定期评估和检查。第二节机场服务质量评价1.1.66评价体系机场服务质量评价体系包括以下几个方面：（1）旅客满意度：通过问卷调查、访谈等方式了解旅客对机场服务的满意度。（2）航班准点率：统计机场航班正常率、延误率等指标，评估航班运行效率。（3）服务设施：对机场基础设施、服务设施进行评估，包括候机楼、行李系统、安检设备等。（4）服务流程：对机场服务流程的合理性、便捷性进行评价。（5）服务效果：通过旅客投诉、行李破损率等指标衡量服务质量效果。1.1.67评价方法（1）定量评价：通过统计数据、计算相关指标，对机场服务质量进行量化分析。（2）定性评价：对机场服务过程中的亮点、不足进行描述性评价。（3）综合评价：结合定量和定性评价，对机场服务质量进行全面评估。1.1.68评价周期与反馈（1）评价周期：根据机场实际情况，可按季度、半年或年度进行服务质量评价。（2）反馈与改进：针对评价结果，及时向相关部门反馈，制定针对性的改进措施，持续提升机场服务质量。第三节机场服务质量改进1.1.69改进措施（1）加强基础设施建设：提升机场硬件设施水平，为旅客提供舒适的出行环境。（2）优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，减少旅客等待时间。（3）提高人员素质：加强员工培训，提高服务水平，提升旅客满意度。（4）强化服务监督：建立健全服务质量监督机制，保证服务质量得到有效保障。（5）创新服务方式：引入智能化、信息化手段，提升机场服务质量。1.1.70改进效果评估（1）评估指标：根据改进措施，设定相应的评估指标，如旅客满意度、航班准点率等。（2）评估周期：根据改进措施实施情况，定期进行评估。（3）评估反馈：针对评估结果，及时调整改进措施，持续提升机场服务质量。1.1.71改进机制（1）建立长效机制：将服务质量改进纳入机场日常管理，形成持续改进的氛围。（2）奖惩制度：对服务质量改进成果显著的部门和个人给予奖励，对服务质量问题突出的部门和个人进行处罚。（3）持续改进：根据市场需求和旅客期望，不断调整和完善服务质量改进措施。第九章机场市场营销与品牌建设第一节机场市场营销策略1.1.72市场细分与目标市场选择机场市场营销策略的首要步骤是进行市场细分，明确机场所服务的不同客户群体。在此基础上，机场应根据自身资源、地理位置、服务能力等因素，合理选择目标市场。市场细分可以从以下几个方面进行：（1）旅客类型：公务、休闲、国际、国内等；（2）航空公司类型：大型航空公司、低成本航空公司、支线航空公司等；（3）货运类型：普通货物、危险品、鲜活货物等。1.1.73产品策略机场产品策略主要包括硬件设施、服务质量和价格策略。硬件设施方面，机场应注重基础设施的完善，提升旅客体验；服务质量方面，机场应优化服务流程，提高服务效率，提升旅客满意度；价格策略方面，机场应根据市场行情和自身定位，制定合理的价格策略。1.1.74促销策略机场促销策略主要包括广告宣传、公关活动、优惠政策等。机场应充分利用各类媒体进行广告宣传，提升品牌知名度；通过举办各类公关活动，加强与航空公司、旅行社等合作伙伴的关系；制定优惠政策，吸引更多旅客选择机场。1.1.75渠道策略机场渠道策略主要包括直接渠道和间接渠道。直接渠道包括机场官方网站、客服电话等，间接渠道包括航空公司、旅行社等合作伙伴。机场应加强渠道建设，提升渠道覆盖面，提高销售效率。第二节机场品牌建设1.1.76品牌定位机场品牌建设首先要明确品牌定位。机场应根据自身特色、市场需求和竞争对手情况，制定合理的品牌定位。品牌定位应具有以下特点：（1）独特性：体现机场的特色和优势；（2）识别度：易于旅客识别和记忆；（3）竞争力：与竞争对手形成差异化优势。1.1.77品牌形象机场品牌形象是品牌建设的重要组成部分。机场应注重以下几个方面：（1）环境氛围：营造温馨、舒适、安全的机场环境；（2）服务质量：提供优质、高效、人性化的服务；（3）