凯瑞达酒店服务手册

凯瑞达酒店服务手册

服务手册(前台)

Policy&Procedure(FrontOffice)

凯瑞达愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

凯瑞达使命：

用我们的专业知识与精心规划，使我们服务与产品的效益

最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；

让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得

我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；

由此制造我们的“凯瑞达”品牌。

指导思想：

一个成功的酒店组织的所有组织行为都是围绕着晶牌形象展开的，良好的品牌彩

象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、

一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性与一致性，凯瑞达酒店制定了一套符

合实际操作的标准的服务手册，指导与规范的管理与服务。

特刖提醒!

本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料,

任何人未经许可不得翻印与外传。

前厅岗位职责与工作内容

前厅人员岗位职责

［直属上级］:值班领班

［岗位职责］:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、

耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务

标准，努力树立酒店良好的品牌与公众形象。

［工作内容容

1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收磁卡钥匙。

2.随时准确掌握与熟悉客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.储存好住店客人的资料。

5.做好传确实收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍凯瑞达贵宾卡，并按制度办理宾会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（甩话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务与促销房价的解释工作。

11.住店客人提供各项商务服务。

12.为客人提供使用保险箱业务。

13.为住店客人提供物品租用服务。

14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等

各类信息。

16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的保护。

17.为住店宾客提供叫醒服务。

18.耐心同意客人投诉，并及时向上级报告客人意见与诉求。

19.负责提供客人电话与访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料泄露。

20.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

21.做好客人遗留物品的登记、保管与核对归还工作。

22.负责制作酒店的营业日报。

23.做好交接班工作。

24.积极参加酒店与公司组织的各类培训活动。

25.负责按规定程序提供开门服务。

26.按规定开展催帐工作。

27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发与寄存的工作。

28.按规定程序核对房态与房帐，发现差异及时更正。

29.负责同意酒店前台设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

32.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

值班领班岗位职责：

［直属上级］:^理

［直属下级］:前台服务员、客房人员、安保人员、工程人员

［岗位职责］:协助^理儿.宾客服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施

管理与服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

［工作内容］:

日常服务与经营管理工作：

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.埋不在酒店时\根据授权负贡酒店运行管埋；在客房主管与客房领班不在时.，行使客房

主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员_L日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要

求。

5.操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客

参观客房与简要介绍酒店。

6.掌握监控与酒店安全状况动态信息，发生安全与意外事件时，负责保护好现场，组织临时

救护，立即报告^理。

7.负责处理宾客对饭店接待服务与客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限,

及时请示^理。

8.主动征询与收集客人意见与建议。

9.根据宾客需求与情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.检查环境与负责及时处理客人的投诉。

11.加强财产管理与客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.检查VIP客人与特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数

目抽查客房质量。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电

脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

按照^理指派分工，完成有关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品与

报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交^理审核。

2.负责宾客满意度的调查，有关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行

酒店内部自查，每月提交质量检查报告交^理。

3.负责根据业务情况与人员配备，每月汇总与审核编排的排班与考勤，并填写相应的排班明

细表与考勤汇总表交^理。

4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料与转帐单、

保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材与安全设施定期检查，做好监护工作，确果器材可用。

6.根据^理的要求与分工，组织实施有关服务规范的日常培训与督导工作。

任务清单

前台服务标准

职位任务

1、电话接听与转接..................................................P8

2、散客预订..................................................pio

3、参观房间......................................................P13

4、入住接待..................................................P14

5、换房处理......................................................P20

6、叫醒服务..................................................P22

7、开门服务......................................................P23

8、延时退房的处理......................................................P25

9、记帐/挂帐服务..................................................P27

10^离店结帐..................................................P29

11、客人留言......................................................P32

12、问讯服务......................................................P34

13、宾客投诉处理......................................................P35

14、物品赔偿处理..................................................P37

15、商务服务..................................................P38

16、访客登记..................................................P40

17、贵重物品寄存（保险箱的使用）.....................................P41

18、租借物品..................................................P43

19、行李寄存......................................................P45

任务清单

前台服务标准〈续）

职位任务

20、交接班......................................................P47

21＞夜审与封包..................................................P49

22、前台有关表单......................................................P52

23、酒店租借物品服务及配置....................................P86

24、借用物品安全使用说明..........................................P87

25、酒店商务服务项目及价格........................................P88

26、酒店小商品配置................................................P89

27、酒店服务标准表............................................P90

职位任务-Task1■

电话接听与转接

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

1.接听电话•左手接听电话-熟悉电话系统各项功能。

•三声铃响内及时接听电话

2.电话问候•前台标准接听用语：-语言清晰，避免使用方言或

“您好！凯瑞达前台！”者酒店专业用语。

-调节好情绪，面带微笑。

3.聆听与记录•耐心聆听客人提问与需求-适时询问来电者客人姓名，

并用姓氏称呼客人。

•及时记录有关信息

•及时回答客人的询问

•确认来电者报出的房号，分机号-在白天客人直接报出的房

4.转接电话

问号/分号,可直接转接。

”（4010房间/分机）,请稍等”

或者者：

•查询与核对住店客人姓名与房号-酒店不能将住店客人的信

•在晚间10时至次日8时前，对所息随意告诉给任何人，

有要求转接到房间的来电，务必

-对住店客人不愿意接口尸，前

征询住店客人是否愿意接听

台要婉转地告告诉来电者

•及时转接电话能够留言转告。

取位任务：电话接听与转接（续）

步骤-Steps标准.Standard提示.Tips■

职位任务-Task2

做客谓订

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

•问候客人

1.同意预订信息

一语E亲切

电话预订：“您好！凯瑞达前

-面带微笑，目光凝视

台“

上门预订：

-注意预订代理，务必同时记

“您好！先生/小娃”

录预订人姓名与入住客人姓

•询问客人的姓名

名

•同意预订信息：

到店日期与入住天数、房型-填写预订单

与间数

-可根据房型与日期查询

2.查询客房流量•立即查询PMS客房流量

-单笔预订啦超过规定间数，

•决定是否同意预订及时请示上级主管确认

•适时使用《预订等候单》-在暂时无法满足预订时使用

完整记录客人预订需求

-假如没有客人所需房型，向

3.同意、确认预订•及时答复客人，或者者

客人推荐其他房型或者同城

及时回复传真如家酒店

及时确认CRS预订信息

•确认房价-询问客人是否协议公司及

公司名称。

-执行酒店规定的房价权限。

•确认联系方式-尽量让客人留下移动电话

•记录保留时间-客人需要延迟保留时间，可

通常为下午18:00根据酒店出租情况予以同意

或者说明

取位任务：散客预订（续）

标准-Standard，

步骤-Steps提示-Tips

客人全名

4.预订复述•

-确保预订信息的准确无误

•到店日期与入住天数-与客人确认到店时间，便于

•房型、房数与房价核实客人是否到店

-与客人确认付款方式，确定

•保留时间公司付款客人有书面确认

•联系电话

礼貌道别：-用姓氏称呼客人

5.道别致谢•

-让客人先挂电话

“M先生/小姐，

感谢您的预订，再见「

完整填写《散客预订单》

6.输入预订信息•

•在PMS系统中及时输入预订-预订单上注明并签名。

-团队可填写《团队预订单》

电话联系-可在下午或者保留时间前向

7.到店前确认■

客人询问

■提供问讯与指引-记录有关确认信息。

取位任务：散客预订（续）

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

-在夜市完毕后，取出当天预

8.储存预订单据•按照日期存放各类预订单

订单并与PMS电脑系统核

对。

-要求更换入住日期、入住天

9.预订的取消与更换•查询预订记录

数、需要房型，需查询客房流

•更换预订记录量,答豆是否可满足客人需

•复述更换内容要。

•储存更换或者取消后的《散取消的《散客预订单》储存

客预订单》在前台指定地点。

•根据更换后的日期储存

职位任务-Task3

参观房间

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

由值班经理以上f向人员带领

1.准备工作•查询有关vc房

客人参观房网。

•制作房卡-未经^理同意彳；得擅自拍

•将被参观房间告知前台照。

2.陪同参观•注意行为规范

•随时介绍服务设施与周边环-适时向客人推荐

境

将客人对酒店的i平价与需求

3.询问客人入住意向•语言亲切，态度诚恳

汇入宾客意见本^卜输入电脑

•记录信息或者办理入住/预

订手续

4.道别感谢•礼貌道别：

“M先生/小姐,谢谢您的光

临，再见。”

5.整理房间•前台及时通知客房检查

•客房发现问题及时通知前台

更换房态

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.问候与招呼•面带微笑，目光凝视客人-从您明白客人的姓名开

•在客人开口前问候：始，用姓氏称呼客人。

“先生/小姐，您好”

•在同时接待多位客人时，能够

用微笑与点头示意。

“您好！请稍候”

2.确认客人预订•询问客人是否有预订-对预订过的客人，及时在

“先生/小姐,血/核对预订信息

请问您有预订吗？”

-注意预订代理客人姓名

•复述/核对预订信息

与实际入住客人姓名。

•询问与推荐凯瑞达贵宾卡

“请问，您是凯瑞达会员吗？”

取位任务：入住接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

3.填写•请客人出示身份证件-侦写字迹工整不漏项

“先生/小姐，请出示您的证

《临时住宿登记单》-认真核对证件并确认其

件”实有效

•扫描/复印客人身份证件

•尽量帮助客人填写

《临时住宿登记单》

-酒店同意的身份证明：

•接待外宾务必填写《境外人员・身份证

临时住宿登记单》》・驾驶证

・军人证

•确认房型、房价与天数・护照

•请客人签名・通行证

・回乡证

•核对检查证件与登记项目・外国人居留证

.客人证件扫描

取位任务：入住接待（续）

步骤Steps标准-Standard提示.Tips

■■尽量满足客人的要求:

4.PMS系统分配房间•只分配干净的空房（VC）

无烟房、房间楼层、房间

有预订客人应立即在PVS中完朝向等需求。

成房间分配：

-安抚好需提早入住的客

无预订客人，应在分配好房间人：餐厅或者大堂休息或

后通知其他前台工作人员，避者提供寄存行李

免重复入住登记。

.应及时将入住客人信息输入

PMS系统

•确保下午2时后，客人入住。

•确保承诺客人的入住时间，能

够安排客人入住

-能够为入住登记相符的

5.制作房卡钥匙•用电子门锁系统制作房卡钥匙

客人发放房卡与钥匙

•填写《凯瑞达酒店房卡（套）》-补发时务必核对客人的

•客人姓氏与房号入住日期与离姓名与身份并收取补办

密用人民币10元

店日期。-只为住宿登记的客人发

放房卡

取位任务：入任接待（续）

步骤-Steps；标准-Standard：提示.Tips

•确认预收数额：百元取整询问客人支付方式

6.预收房金

现金自付要唱收唱付

（房价*入住天数）向上取整+100元-由公司付费的客人，根据

或者者：接待文件所列付然项目

决定是否收取定金。

•收取预收款或者申请信用卡预

-信用卡预收权记录在PMS

授权系统备注中，不做入帐输

入。

•开据《预收款收据》

•输入与记录PMS系统

取位任务：入任接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

7.递交住店资料•整理住店资料：

房卡与房套

预收款收据（绿联）

客人证件

餐券与其他单据

•双手递交客人

“M先生/小姐,这是您的房卡…-语言亲切一面带微笑，目

光正视

-用姓氏称呼客人

8.向客人道别•礼貌道别

“您的房间在M楼，再见！”

同时指引电梯或者房间方向

-及时完整输入客人登记

9.整理入住登记信息•将PMS系统登记信息输入完整

信息然后将布•关单据放

•完整输入客人登记信息，上传入客帐袋。

发送-按规定及时输入《公安部

旅客信息登记系统》

•单据放入客帐袋：

临时住宿登记单（绿联）-将预收款收据等其他单

据放在指定地点。

预订单对客人在入住时提出的有关

预授权凭证要求要及时记录与落实。

取位任务：入任接待（续）

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

10.其他说明•信用卡使用

检查信用卡有效性

预授权凭证客人签字-信用K预授权不开据《预

收款收据》

•客人预结使用PMS预结力能

•客人代付填写《客人代付凭证》《客人代付凭证》一式两

联分别放入客帐袋。

•代付客人签认

•PMS系统记录信息

职位任务-Task5

换房处理

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.询问换房原因•倾听客人的换房要求关于投诉由值班z£理处

埋换房事宜

•向客人表示歉意

-对在客房内的客）、建议

到客房内办理有关存续

记录客人需求与学F房特

殊，并通知有关削S门

2.填写•完整填写《房间/房价变动表》-换房时关于房价白3处理

《房间/房价变动表》务必严格遵循处理揪眼

•如房价变动请客人签字

-不要在登记单上反W换信

•经办人签字息

3.更换房卡钥匙•收回客人原先的房卡，-必要时检验核对1用卡钥

匙是准确

分发新的房卡钥匙给客人。

・更换客人预收款单据上的房号

4.提供行李服务•为客人提供行李服务

•向客人致歉与道别

取位任务：换房处理（续）

步骤Steps标准-Standard■提示.Tips■

5.通知客房检查

6.整理客帐资料

职位任务-Task6

叫窿服务

步骤-StepsHH提示-Tips.

标准-Standard

-当时核对中的入住信

1.同意与记录•问候客人"PMS

•核对客人姓名与房号息

•完整填写《叫醒记录本》-客人的房号与姓名

房间号，姓名，时间，天数等-发述与确认同步

2.输入叫醒记录•核对客人姓名特别注意客人连续叫醒的信

•及时将当天的叫醒记录到息记录与记录输入

输入到电话系统

3.叫醒服务•及时检杳电话系统叫醒情况

•前台服务员准时拨打客人房间-让电话多响几声，给客人

号码充分的时间接电话。

•礼貌问候与提醒：-在遇到特殊的气候时能

“先生/小姐，您好！够提醒客人室外的天气情

我是前台。现在是（7:3。），您况与气温。

的叫醒时间到了。谢谢！”-对客人未应答时，可在3

•让客人先挂电话分钟后再次打电话进客人

•电话叫醒无人接听。指派服务房间。

员前往房间，叫醒客人,并礼貌

道别

4.记录人工叫醒情况•前台服务员在《叫醒记录本》

记录叫醒结果

•实施人签名

职位任务-Task7

开口服务

步骤-Steps标准-Standard提示-Tips

1.问候与招呼•问候客人

•询问客人姓名与房号

-假如客人表示未带证件，

2.核对身份•请客人出示证件

应询问客人身份证号码或

•核对证件是否与登记相符者生日与入住日期

•不为非登记客人开门

•外部电话开门请求开门委托，姓名、身份证号或者生

在电话中通过询问证件号码或口、入住口期.

核准来访者的身份。

者生日来确认其住客身份身

份。在征得住客同意后，可为

住客指定的人开门。

前台务必严格核准身份，并填

写《住店客人开门通知单》.

-为了客人信息的保密与

3.开门服务•前台填写《住店客人开门通知

安全，前台务必以开门单

单》，并递交客人的形式通知客房。

•前台通知客房服务员

•客房收取开门单，为客人开门

•礼貌道别

取位任务：开口服务（续）

步骤-Steps标准-Standard提示.Tips

4.储存•客房将《住店客人开门单》每

《住店客人开门单》班次随房态表交至前台

•前台储存《住店客人开门单》

-方便客人，严格核对客人

5.其他•客人在楼层上要求开门，服务

信息。

员应该婉转地请客人到前台登-做好记录，以备查找。

记。或者请客人出示证件，用

电话与前台核对。

•客房与前台核对无误后方可为

客人开门，

•客房服务员在工作日报上记录

开门时间与房号。

职位任务-Task8

延时退房处理

步骤-Steps标准・StQndard提示-Tips

1.查询房态•中午13:00查询与核对信息：

-杳询客人延时退房的特

《在店客人余额表》

权

•记录余额不足的房号与客人姓

名

2.致电客人房间•在14:00前及时联系到客人-对需延时退房的可建议

客人将行李寄存在前分，

•询问客人是否续住：

-假如客人不在房间内，要