保险电销语音平台租赁服务方案

第1章项目概述

我司满怀信心和诚意，为甲方定制了符合实际、性能最佳的整体解决方案。

甲方是国内首家中外合资人寿保险公司，成立于1996年11月，现己拥有

15500多名员工和营销员，为超过70万客户提供专业的金融保险服务。为配合

电销业务快速发展需求，甲方华北区需建设一套可集中管理的电话营销系统平

台。

该平台中语音交换机、CTEIVR和录音系统全部采用租赁的模式，语音平

台相关的设备全部由租赁厂商提供。租赁服务商除提供PBX、CTI、IVR、录音、、

耳机等必备的硬件设备外，还需提供配套的管理软件、API接口、开发工具，可

以支持与第三方应用进行集成，旦同时提供相应的语音链路与数据链路。

甲方提供统一的电话营销应用系统，该系统部署在总公司，华北电销中心

通过专线的方式访问总公司的电销应用系统，实现电话营销功能。

电销系统建设采用分期开展、逐步深入、逐步扩大的方式。

第2章合住模式

由甲方与中标方签定《呼叫中心综合配套服务合作协议》，由中标公司负责

按照招标方要求，根据招标方选址，进行前期建设提供适用于保险电话营销的系

统平台、座席设备、线路、网络话费、配套设施等服务，并在规定时间内交付招

标方使用。协议期限为“3+2年”，甲方以“服务管理费”名义，按各月实际租

用座席量支付乙方相关费用。

第3章系统建设方案

1

1.1建设原则

•规范性

严格遵循通讯行业的相关技术规范和业务规范的要求，由天润进行整体规划

与统一建设安排。

・开放性

系统遵循开放性架构，采用开放的接口协议与开发平台，为用户提供统一的、

开放的能力调用；业务维护和发展不依赖于设备厂商，能够保证业务的持续升级

和发展。

•安全性

系统按照电信级的应用进行设计，系统软硬件架构充分考虑整个系统运行的

安全策略和机制。针对各类流程的安全需求，采用多种安全技术手段，为用户提

供完善的安全技术保障；

•成熟性

采用成熟稳定并具有电信级运营实例的硬件平台和第三方软件。

1.2建设要求及建设规模

本期工程新建一个电销职场，实现并提供遵循通信行业相关呼叫中心规范的

全套CTI控制接口和基本IVR能力，系统采用高稳定性设备，具备双机负载均衡

互备模式，即业务量均分在两套设备上运行，但数据共享，正常使用时，两套设

备分载业务，当其中一套出现故障，不影响另一套正常运行C

根据保险行业特殊的业务需求，本期工程建设规模要求如下：

>座席License200个；

>所有通话都能进行全程录音;

A并发录音通道200线，录音数据至少保存6个月;

超过6个月的录音由甲方提供存储介质，由天润负责将录音转存备份到甲方

存储介质。

1.3天润解决方案

1.3.1系统结构设计

呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下，进行全方位综合

考虑的咨询服务过程，既要考虑到业务规模需求，又要根据呼叫中心的自身特点

结合具体业务进行综合衡量。

1.3.2网络拓扑结构

中宏总部业务系统平台

—JOQ

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本方案采用IP软交换的方式实现计算机网与电话交换机的功能合一，它汲

取传统PBX的设计理念和工作模式，使用了TCP/TP协议，利用包交换的原理，

在网络（以太网/intemet网）上实现了相同的功能。系统不再使用硬件电路交

换技术，而是采用分组交换的机制，通过软件实现，不仅能进行通话，还能实

现文本、数据、图像的传输，将电话网和计算机网统一成一个整体，实现局域

网内的电子办公。特别是在远距离协作商务、电子办公中将会充分发挥其强大

的资源优势。

1.3.3方案说明

＞在天津新建电销职场机房部署天润呼叫中心平台，设备包含呼叫中主服务

器（HCC服务器）、数据库服务器、录音服务器、IPPBX服务器、中继接入

网关、座席网关等，设备采用冗余备份的方式保障平台的稳定性以及设

备故障的快速恢复能力。

＞电销职场座席电脑通过内部局域网络访问呼叫中心平台。

＞电销职场座席电话使用模拟电话，线路与机房内座席网关相连。

＞电销中心与总部电销业务平台采用2条不同运营商2M专线连接客户业务

系统。采取负载均衡方式，以保证数据传输的冗余性却稳定性。

＞电销中心与业务系统之间采用接口方式进行数据交互，电销中心功能以工

具条形式呈现。

＞电销座席通话录音保存在天津电销职场本地，采用双各份的机制，通过主

录音服务器录音后，定时将录音备份到录音存储服务器中。

5

呼叫中心HCC2

呼数叫据亦中心HCCI

（敏加/TPPBX）德份

IPPBX

录音服务罂

京并皆询服务器

DMG数字中继同关I

DMG数字中继网关2

1.3.4机柜摆放图

42U42U

T•兆24门交换机（主）

千兆24rl交换机（备）

U

U防火培

U用由痴（主）

U咯附器（务）

U

U

U

U

2U

2U

2U

2U

1U

1UI

机柜T机柜-2

1.3.5服务器配置列表

名称及型号CPU内存硬盘数量（台）空间备注

数据库服务器XeonE56204GBX4

6x300G22U主备各一台

DELLR7102.4GHz*2DDR3

HCC服务器XeonE56204GBX4

6x300G22U主备各一台

DELLR7102.4GHzx2DDR3

IPPBX服务器XeonE56064GBX2

3x5OOG11U

DELLR4102.4GHzDDR3

录音服务器XeonE56064GB

4x2T21U主备各一台

DELLR4102.4GHzDDR3x2

1.3.6语音和数据接入设备

设备名称厂家型号数量（台）备注空间

中继网关DialogicDMG200024E1语音接入设备，最大可支持240线1U

座席网关

讯时MX-120372口IAD设备。2U

IAD设备

1.3.7网络设备

数

序号名称品牌型号备注

量

1网络设备CISCO5CISCOWS-C2960-48TC-L座席端的接入交换机

核心三层交

2CISCO1CISCOWS-C3650-12T核心交换

换机

标准2M服务器机柜42U

3服务器机架日海1（600*950*2045）（交换机、标准机架

服务器用）

4配线架日海5电话配线架，配线架电信标准配线架

5UPS美国山特110千瓦保障持续供电

6互联网防火墙H3C13260防火墙

7路由器CISCO2CISCO-2911专线接入

1.4系统功能实现

L4.1统计及报表模块

呼叫中心平台在底层将每一次呼叫的处理情况和每个座席员的工作情况详

细记录下来，通过再次按需的抽取就可以制作成满足各种目的的报表，同时能够

适应于应用的扩展和分离，使不同的业务参与的座席和管理员能够应用于不同的

报表。

目前已经开发的多种的统计报表，系统提供了来电分析、外拨分析、话务明

细统计、座席工作情况统计等20多种统计报表，在极大地方便了管理员查询管理

的同时，也为平台的有效利用、决策提供了强有力的数据支持。

详细功能如下：

•外呼报表（点击外呼报表、批量外呼任务报表、外呼地区报表、业务类型

报表）；

外呼报表

点击外呼报表（说明：统计点击外呼数据）

座席外呼时长报表（说明：统计座席外呼通话时长数据）

批量外呼任务报表（说明：统计批量外呼数据）

外呼地区报表（说明：统计外呼地区数据）

20012002200720102012201420182020201120392048206020712072207620772079208020892091209520992121212421252127

座席号

【注）外呼熠［柱】座席接听次数・［胜］客尸接听次数•【觌］总通语时长•［线］平均通话时长•【统】最长通语时长

心工号姓名物,酱鹤客户新渡恻律S3阚长平母i谢长张il窗长

135107101骊改茹201W-151181186151^9%03:025100:01:320033:40

135107192良伟201W-151781778246.07%侬1狗00:00:5100:28:07

135108566现Iff201^3-151911878343.46%03:042900:00:5900:4142

135107190高时邨201W-15129129705426%02275300:01:0800:17:44

135109568越旭巨伟201W-151191196352.94%02:545100:01:2800:48:44

135107420亲吃夏柘201X3151911908846.07%04:071)200:01:1800:20:10

说明：外呼报表可提供外呼次数、客户接听次数、接听率、总通话时长,

最长通话时长等数据。

•历史外呼通话记录统计。

历史外呼通话记录

呼叫类21：侄函三］I拽索条件：|客户号.二|f

时间：从|20仔0:08|0时二］到|2013-03-08|24时二］|通话时长：从|秒到|秒

来电区域：省份|-第一刁城市全部一二J।输出格式：।简单型，式—3

录音文件：

翳TSR雌脚居幡匏需非蚓燃喇长霜

113S107421207703114100801401066671915159B367880丽幅0818:07戏00:1210.00001:02仙腕

213510884521250311410080180106黜91515830603090硼就丽034)818:063706:0060.00006:12皿腕

3135107421207703114100801401Q6667W15135131697790^818:053200:421O.COO0053皿腕

413510856420950311410080200106667K1515030663727他麟丽0341818:04^300:3010.00000:44皿腕

513510884621260311410080100106黜91513930114477河疑丽034)818:0358002110.00000:48皿腕

说明：可以通过被叫号码、通话时长、外呼时间、座席工号等条件，查询

单个座席或某个功能组的历史通话记录，包括来电去电、接听状态、录音等数

据。

•座席报表（话务报表、工作量报表、工作日志、座席绑定电话日志、平均每

小时话务统计、座席队列话务量统计、座席总报表、座席满意度调查报表）;

座席报表

话务报表（说明：统计座席人员的话务量）

工作量报表（说明：妩计座席人员工作时而）

工作日志（说明：详细列出座席登录/登出、置忙/置闲等时间）

座席绑定电话日志《说明：统计座席详细工作数髡）

平均每小时话务量统计（说明：统计座席平均每小时话务管况）

座席队列话务量统计（说明：妩计座席接听来自不同队列电话的情况）

座席总报表（说明：统计座席详细工作数奏）

座席满意度调查报表（说明：统计用户对座席的满意度）

yoii-oT丁胞*?*

座席工号姓食时间来电欠的核听次Q总通话帐卬为通话时候

2000井立2011-070000:00:00-

20012011-073100:01:3200:01:32

2002陈播2011-0718700:10:4500:01:32

2003制长■2011*07Q000:00:00—

3001niift2011*07211800:06:3400:00:21

队列报表（话务报表、话务地区报表、性能报表、队列座席话务量报表、队

列总报表）；

队列座席话务绫计报表

如11TH汇总报去

［钱】怠案电燧！【拄】总接听次数•【妓】总通话时长•住知平均通话时长

000队列名和：|业务咨询

时间：2011-07队列ID:

座席ID总按所数总S话时长平均通话时长

20000000:00:00-

20013100:01:2600:01:26

200216600:07:2000:01:13

20030000:00:00-

3001211800:04:4800:00:16

30080000:00:00-

中继报表：中继报表、中继地区报表

申建号时目来电数殛应答政W通添林平场1总体家电比例

2011-07-0410:00:0033000:012600:00:2875%

2011-07-0414:00:0022000:03^600:01:485%

2011-07-0416:00:0022000:023100:01:155%

2011-07-0518:00:001313000:11:4900:00:54325%

2011-07-0615:00:0011000:06:4000:06:402.5%

68906742

2011-07-1010:00:0011000:00:4800:00:482.5%

2011-07-1017:00:0011000:01:0200:01:022.5%

2011-074018:00:0088000:03:0300:00:2220%

1.4.2质检模块

•监控的权限管理

监控可权限可分为5级管理：总部领导、分支机构领导、部、区、组。

总部领导：权限级别最高，可查看全国所有电销中心的实时情况

分支机构领导：分管各电销中心，可查看自己电销中心的所有话务量、监控

当地所有座席的呼出情况和销售业绩。

部：每个分部可分管多个电销区

区：区可分管多个电销组

组：即电销小组，每位电销组长分管本组下所有座席的销售情况和呼出情况。

具体权限可根据中宏组织架构设定。

•监控查询条件

座席实时监控

直询条件机构：机构A▼部门；全部▼区：全部▼组；全部▼

不同权限在查询条件处显示查询条件不同，总部领导可选择所有电销分公司;

当地电销分公司领导可查询本部所有部门、区、组的座席情况；

部可查询所有所属区、组的座席情况；

区可查询所有所属组的座席情况；

组可查询本座席组的所有座席；

电销座席不可使用此功能。

•区域监控

■文g

000000

tftam

000000

座席管理页面分3个区域

1.主区域为分公司电销工位部署图，每个工位通过不同颜色标注每人座席现在的状况如空

闲、置忙、整理、通话、未登陆。

2.右侧部分为注释区域，标明每个颜色表示的具体状态。通过点击大同的状态在座席区域

中显示该状态的座席

3.状态图为当口外呼接通率情况

•座席组监控

座席组监控分为另个功能模块：座席状态的统计、座席通话情况的统计。

•查看权限

1.当地电销机构领导可看到总座席组的情况；

2.部门领导可看到所属电销组所有情况；

3.区领导可看到所属本区的所有电销组；

4.组长可看到本组统计情况。

•座席状态统计

座席组状态统计包括组名、总座席数、在线人数、置忙人数、整理人数、

通话中人数、不在线人数。

组名称总座席数在线空闲置忙整理通话不在线

座席组

201832282

1

座席组

252044284

2

点击座席组名进入座席区域监控页面显示该组登陆情况和登陆状态。

•座席组通话情况统计

座席做通话情况统计包括：组名、呼入量、呼出量、呼出接通量、接通率、呼入

时长、呼出时长、总通话时长。

组名呼入量呼出呼出接通数接通呼入时呼出总通话

量量率长时长时长

库席组5小时40

18787089%

1分

座席组4小时30

20584060%

2分

点击相应组名进入该组座席通话量统计。

字段包括：座席工号、姓名、组名、呼入量、呼出量、呼出接通量、接通率、

总通话时长。

•座席实时监控

座席总数10个，在线座席数8个，空闲2人，置忙1人，整理1人，通话3人，不在线2人

UME话soE«ttSMWKMMi

12嫩2000itS?wa«Asfl

22001200101041015921iW幡«A"礴桀9都和

320032QC301041015922煤㈱S171731:3204-17173W305:15ifA桀沙旃仙

摘野.

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依升.

82m2W01W1WW27煤135222湖95K17WC1S320M716:1533】S#】桀口好和

座席实时监控功能：

在统计列表上方标注该组组名、座席总数、未登陆座席数、登陆座席数、空

闲数、置忙、整理、通话座席列表显示项：

座席工号、座席名称、绑定电话、状态、主叫号码、被叫号码、开始时间、

结束时间、状态持续时长。在状态栏处须有按状态排列功能。

操作栏功能包含：监听、三方、强拆、强插

设置各状态的告警阈值，超过阈值时系统可弹出提示功能。

1.4.3录音及录音存储模块

•打入打出的任何电话均可以进行数字录音；记录每一次通话信息（通话时间,

通话时长，通话类型等等），电话记录一目了然。

开始时间通话时长通话分钟数话费总时长录音

03-0818:07:0200:1210.00001:02

03-0818:06:3706:0060.00006:12

03-0818:05:3200:4210.00000:53J3A

03-0818:04:4300:3010.00000:44

・录音文件支持.MP3格式；

纯BS系统架构，通过HTTP或FTP可以直接访问语音流文件，保证可以随时对

每一个通话进行搜索、下载和收听录音内容等；

打4

•主被叫电话都可以实现实时录音，并形成语音文件给予保存，并可以进行时

时的查询和调用；

系统可以对座席电话的通话进行查询、回放电话录音；

录音数据的查询可以按座席号、日期/时间和通道号等进行查询；

呼叫类型:画三|।赞案条件：|客户号一二］「

时间：从|20仔%08~|0时习到）2013-03-08-|24时二］|通话时长：从|秒到|秒

来电区域：省份|-全部-二］城市|-全部-』I物出格式：

•当系统录音模块出现异常时，系统可以给管理人员和座席给予告警提示;

・录音数据可根据企事业单位的实际情况选择合理的保存时间；

•录音转储方案；

在电销系统中客户的承保电话录音需要被永久保存，天润平台需要将承

保的电话录音转存到中宏的存储服务器中，转存方案流程如下图:

电销系统天润

批处理生成承保录

音的标识sessionid——上传到指定路径下

列表文件

解析文件

天

中

宏O

.将文件转存到指定路径下T

存P

储

服

服

务

务

器

器

鬻文件并删除原—取得新的列表文件

流程说明：

1.电销系统在每天凌晨2:00之前，上传承保录音信息的EXCEL至天润营帐系统FTP的

luyin文件夹中，文件名称中包含日期信息，格式为：VC_FEEDBACK_yyyymmdd.xml

2.天润在每天凌晨2:00分析电销系统上传的EXCEL文件，执行以下操作：

1）从分公司平台获取录音文件，存放至天润营帐系统FTP的zhonghong/records文件

夹中，每天生成一个以日期命名的文件夹存放承保录音文件。

2）生成每个sessionid对应录音文件在中宏服务器上的路径，并保存包含新路径的录

音列表文件至天润营帐系统FTP的zhonghong/1uyin_trans文件夹中。新列表文件

名称中包含日期信息，格式为：yyyymmdd_luyin_trans.xls。电销系统每天读取包

含新路径的录音列表文件，将新路径村粗电信系统库中。

3.中宏录音服务器中，每天通过定时任务，执行天润部署的批处理脚本，从天润营帐系统

FTP的zhonghong/records文件夹中下载每天的承保录音至中宏录音服务器。

4.电销系统每天凌晨6:00通过批处理程序，读取天润营帐系统FTP,

zhonghong/luyin_trans文件夹中的包含新路径的录音列表文件，将录音文件的新路径

信息存入电销系统库中。

5.录音经过mp3压缩以后，占用空间大致为3kByte/秒，按照平均一天话务量

为3.5小时，每周5天工作日，一年52个周，平均200座席12个月的录音

存储量计算3*60*60*3.5*5*52*200/1024/1024=1965G

1.4.4IVR自助语音服务模块

欢迎提示语，接通及转接提示语，语音导航，转接中音乐，用户满意度调查

提示等。

来电资料弹出功能、电话接听、拨号、示忙、转移、导航等这些大量重复性

的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中

解放出来，从而可以减少人工座席数量，为客户提供更专业、周到的服务，提升

企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户

可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语

音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

语音导航可通过流程自行录制或通过TTS（Text-To-Speech）完成，操作简

单方便。

从提高工作效率的角度考虑，呼叫中心应尽量以自动方式为会员提供服务。

会员呼入时系统自动播放欢迎词和业务导航提示语，同时工作人员可根据自身业

务情况合成不同业务的语音内容。语音文件的录制有两中方式，分别是人工录音

和文本合成语音（注：TTS（文本•告成语音）功能模块是可选项）

通过IVR实现客户回呼功能，客户拨打400电话，播放欢迎词，直接转人

工座席。

流程如下:

•呼叫中心平台具有区域路由功能，判断来电所属区域，转接到当地服务

人员接听电话。

•主叫记忆功能，座席曾经呼叫过客户，客户来电优先转接到外呼座席。

•如果外呼座席在忙线状态，则转移到座席班长接听。

•在当地没有电销中心的外地客户拨打的电话，则平均分配到各电销中心

接听。

1.4.5虚拟拨号模块

400号码外呼方案：

•呼入过程：

全国用户呼叫甲方400号码，以400******为例，通过电信运营商400业务

平台翻译目的号码，话务在主叫用户当地进入运营商网络，在运营商网内送至当

地接入平台，接续到甲方的语音平台。

•呼出过程：

呼出话务从甲方语音平台通过直连语音中继送到当地电信运营商网络，电信

运营商将甲方交换机送来的主叫号码“400*******”送出，并将此号码作为用户

来电显示号码。接入平台根据被叫