4S店服务满意度培训

4S店服务满意度培训培训安排CSS/CSI工作流程介绍CSS指标体系及问卷介绍经销商分析报告讲解CSI指标体系及问卷介绍CSS网络反馈管理系统介绍1CSS/CSI工作流程介绍2CSS/CSI工作流程档案提交不及时提交档案质量太差未达到标准考评样本量30客户满意电话访问了解客户现实感受结果分析改进提升制定改进计划有效实施

如果日常不关注客户不满意注：半年成功样本量不足30的经销商不参与排名，所以档案提交不足可能会影响经销商的返利3CSS/CSI工作流程-客户档案使用过程档案接收初步筛选甄别访问筛选成功访问访问结果要有效联系方式要有手机号码固定电话要带区号电话号码位数要正确要求为特许经销商用户要求为奥迪品牌车型注：请保证提交的档案有效合格，档案合格率统计情况会定期提交给奥迪公司，档案合格率低也会影响到经销商的利益时效性每月5日前一次性接收上月经销商档案有效性和完备性统一格式，统一变量名，统一变量顺序提交必备的基础变量经销商代码经销商名称用户姓名用户单位电话手机地址底盘号车型综合评分=CSS评分*50%+CSI评分*50%无有效联系方式空号/停机/号码过期传真/录音电话/语音留言

小秘书服务台

呼叫限制车型不符、无车注：请及时更新维护用户档案，确保档案有效性4CSS指标体系及问卷介绍5CSS评价体系-1CSS满意度调研体系共有三个层面的指标设计4个忠诚度指标，10个MOT点，16个辅助指标忠诚度部分包含四个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标部分辅助指标部分说明：为MOT指标MOT点rq9a.1rq9ghrq7crq11.1rq11.3rq12arq8c2rq11.13rq9a.3rq11.11正确完成维修保养工作无重复维修提供替代交通工具服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系

对即将开始的工作的解释维修保养项目或结算清单的解释维修保养工作物有所值送车时的等待时间和取车时的等待时间接车环节维修环节收费环节q11.10c7cq11.11q008c2q008dq009a1q009a6c9ghq009a3q009dq009fq011.14q011.13预约时能考虑您的要求提供替代交通工具送车时的等待时间和取车时的等待时间对即将开始的工作的解释在车前讨论所需进行的维修保养工作正确完成维修保养工作从送车到取车的时间长短无重复维修维修保养工作物有所值维修保养前告知预计的维修保养费用应付金额与预先告知费用的相符程度维修保养项目或结算清单主动为您进行了解释维修保养项目或结算清单的解释交车环节服务站一般情况顾客对待q009a10q11.10q11.11q011.1q011.2q011.3q011.16q008dq011.14q011.1q011.2q011.3在承诺的时间内交车预约时能考虑您的要求送车时的等待时间和取车时的等待时间服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应设施整体外观在车前讨论所需进行的维修保养工作维修保养项目或结算清单主动为您进行了解释服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应流程考核或硬性指标6CSS评价体系-2更倾向于了解用户满意度感受评价量纲全部为“极为满意”、“很满意”、“满意”、“不太满意”、“非常不满意”这样的满意度的评价；07年评价量纲是“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“非常不满意”考评体系将加大指标的评分差距，基本赋值原则： 评价打分题 是否题考评体系将加大经销商间评分差距，最高为120分，最低-40分，努力做好服务在分值上将会有很好的体现选项 极为满意

很满意

满意

不太满意

非常不满意我不知道/不清楚

分值转化12840-4不参加计算选项 是否 我不知道/不清楚

分值转化12-4不参加计算7CSS评分计算方法指标得分，即每道题目的得分，为该题目所有用户回答得分的平均值CSS得分，为所有指标的加权评分之和*10总评分计算MOT点rq9a.1rq9ghrq7crq11.1rq11.3rq12arq8c2rq11.13rq9a.3rq11.11正确完成维修保养工作无重复维修提供替代交通工具服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系

对即将开始的工作的解释维修保养项目或结算清单的解释维修保养工作物有所值送车时的等待时间和取车时的等待时间总评分=∑MOT评分×权重×1017.50%17.50%7.50%7.50%7.50%5.00%10.00%10.00%7.50%10.00%指标得分8.111.510.98.47.910.17.87.77.17.5总分：88.114.320.18.26.35.95.07.87.75.37.5指标名称指标得分用户1用户2用户3用户4用户5用户6用户7用户8用户9用户10rq9a.1正确完成维修保养工作6.2=56/9原始得分极为满意极为满意极为满意很满意很满意满意满意不太满意非常不满意很难说赋后12121288440-4--Rq12a维修后联系

6.7=60/9原始得分是否否是否是是不知道是是赋后12-4-412-41212--1212指标评分计算8CSS考评体系服务表现情况真实瞬间MOT点服务流程的关键点计算满意度得分的核心指标MOT点的关联指标对表现较差的方面做辅助分析9CSS问卷特点测评问题内容明确例如：

8C2.请回想一下，您最近一次接受经销商服务时：在维修保养工作开始之前，经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？

根据问题5如果选择“更换轮胎”，则不问此题对问题的挖掘深度适当题目安排顺序流畅，按用户体验的服务流程来设置题目，更适合用户回答存在用户反馈系统，便于经销商及时与用户沟通例如：反馈

Q024您对奥迪的服务工作有什么意见和要求吗？－－－－

Q025您希望服务站给您电话回复，解决您的问题吗？

1.是（留下您的姓名、联系方式）2.不需要考评分值设置更为合理对于一些由于用户的原因自动放弃的服务，但前提是经销商主动提供给用户但用户自己放弃的服务，将给予经销商满分

例如售后服务中的“提供替代交通方式”评价点的赋分原则10CSS问卷-评价体系-MOT指标服务人员的友好程度11.1服务人员的友好程度（评价打分题：12、8、4、0、-4）Q0111服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应11.3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应（评价打分题：12、8、4、0、-4）Q0113服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答服务人员的友善程度：是否能对客户的到店表示欢迎接待客户时，是否能起身以示礼貌与客户交流时，语气是否亲切，态度是否热情是否主动询问需要什么帮助、需要什么饮品等客户对问题不理解时，能否耐心解答客户离店时，能否将客户送出门外对要求的倾听及响应：是否能耐心倾听完客户的诉说，而不中途打断倾听客户诉说时，表示出对客户的重视，并能不时点头示意已听懂客户的问题针对客户的提问，是否能独立给予专业的回答表述变更没有变更11CSS问卷-评价体系-MOT指标送车时的等待时间和取车时的等待时间

11.11送车时的等待时间和取车时的等待时间

（评价打分题：12、8、4、0、-4）

Q008c1送车登记时的等待时间维修保养项目或结算清单的解释11.13对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释（评价打分题：12、8、4、0、-4）

Q010h4您对他们解释结算清单的满意程度送车登记时的等待时间：是否能很快接待客户的车辆，不让客户等很久客户等待时，是否能提供附加服务（如提供杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪(建议实施一小时维修进度汇报制度）是否能经常有人对等待客户进行安抚维修保养项目或结算清单的解释工作：是否能主动给客户解释维修保养项目或结算清单，而不是让客户自己看是否能针对清单上项目逐项进行解释解释工作是否耐心，解释话述简单易懂范围变更范围变更取车时的等待时间：是否能提前做好准备工作，或通过合理安排，尽量缩短客户的等候取车时间当出现必要等待时，是否能给予客户合理的解释，而不是不理睬客户12CSS问卷-评价体系-MOT指标对即将开始的工作的解释C2.在维修保养工作开始之前，经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？（评价打分题：12、8、4、0、-4）Q008c2服务人员向您解释了各项维修保养工作的必要性正确完成维修保养工作：

9a1经销商正确地完成了维修保养工作

（评价打分题：12、8、4、0、-4） Q009a1经销商正确地完成了维修工作正确完成维修工作：是否能全部完成前期协商好的所有维修工作不会因修理额外的工作而未完成前期商定好的工作不会因内部沟通问题造成修理工作产生偏差解释维修保养工作的满意度：是否能主动向客户解释每项维修保养工作，对客户车辆的益处，打消客户对后续发生费用的疑虑针对客户的疑问，能否给予令人信服性的回答没有变更内容变更13CSS问卷-评价体系-MOT指标维修保养工作物有所值 9a3经销商提供的服务物有所值 （评价打分题：12、8、4、0、-4）

Q009a3维修保养工作物有所值维修后联系12a经销商是否在您最近一次去经销商后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度?（是否题：12、-4）

Q012a经销商是否在您最近一次去经销商之后又与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度?服务物有所值：整个维修保养工作，包括4S店在客户等候期间所提供的所有服务，让客户感觉与最终付出的费用是对等的交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况：是否在交车后主动联系用户并询问客户对整个维修保养工作的意见和感觉询问客户有何需要帮助是否提醒客户及时保养内容变更没有变更14CSS问卷-评价体系-MOT指标提供替代交通工具

7C.您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务（是否题：12、-4）

是的，提供了替换车或租赁车是的，提供了取送车服务提供了专门针对我个人的接送服务是的，其他方式----（比如报销或代付出租车费、报销公交车票，提供班车服务等）没有（续问7C2）总体来说，没必要提供方便客户出行的服务我可以等候车辆

7C2.这种服务是没必要提供还是您可以等候？没有必要我能等待两者都不是具体变化：08年此题将07年的Q007Ca1、Q007Ca2、Q007Ca3、Q007Ca4，融入题目选项中，问卷简化Q007c您的车在经销商停放期间，经销商是否向您提供了下列一种或多种替代交通方式送您到目的地我可以等到车修完总体上没有必要提供提供了没提供Q7ca1他们有替换车或租赁车向您提供吗？Q7ca2他们有取送车的服务向您提供吗？Q7ca3他们有对您本人的接送服务供您选择吗？Q7ca4向您提供了其它的替代交通方式吗？如：代叫出租车、公交乘车票、班车服务等？Q007c2经销商未向您提供过到达上述替代交通方式：这种服务没必要提供还是您可以等候？问题简化指标赋分原则：如果7C选择除“没有”以外的选项均赋12分如果7C选择“没有”，则续问7C2。

如果7C2选择“没有必要”或“我能等待”，则7C赋12分如果7C2选择“两者都不是”，则7C赋-4分15CSS问卷-评价体系-MOT指标无重复维修

9G1.您最近一次去经销商，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？ 9G2那您最近一次去经销商的前一次是否去的也是这家经销商?

9G3您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作而造成的呢?（是否题：否=12、是=-4） 9H1.您最近一次去这家经销商之后，是否需要因为同样的故障还要再次去经销商？

9H3是因为最近一次您委托这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成的吗?（是否题：否=12、是=-4）

具体变化：

08年此题将07年的Q009g、Q009h细化，并放宽条件将“上次不在这家经销商维修保养”的人群可参与计算返修：是否能一次性修好客户的车辆，即本次维修是不是因为上次的问题没修好而来店，或本次修理完是否又出现同样的问题Q009g您最近一次去经销商的原因是否是由于这家经销商前一次的维修保养有问题或者没有发现全部的车辆故障导致的？Q009h您是否由于经销商最近一次维修保养工作有问题或者没有发现全部故障，还要再去经销商？指标赋分原则：否=12分，是=-4分当9G3或9H3中有一项选择“否”则赋-4分，其余情况均赋12分问题细化16CSS问卷-服务流程-辅助指标-接车环节1

20072008评分尺度很满意、满意、一般、不太满意、非常不满意极为满意、很满意、满意、不太满意、非常不满意环节关键点问卷内容问卷内容(一)接车环节1预约时能考虑您的要求Q007b2预约时能充分考虑您的要求

11.10预约时能考虑您的要求提供替代交通工具Q007c您的车在经销商停放期间，经销商是否向您提供了下列一种或多种替代交通方式送您到目的地？7C.您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？Q7ca1他们有替换车或租赁车向您提供吗？整合到7C选项中

是的，提供了替换车或租赁车

是的，提供了取送车服务

提供了专门针对我个人的接送服务

是的，其他方式--（比如报销或代付出租车费、报销公交车票，提供班车服务等）

没有

总体来说，没必要提供方便客户出行的服务

我可以等候车辆Q7ca2他们有取送车的服务向您提供吗？Q7ca3他们有对您本人的接送服务供您选择吗？Q7ca4向您提供了其它的替代交通方式吗？如：代叫出租车、公交乘车票、班车服务等？Q007c2经销商未向您提供过到达上述替代交通方式：这种服务没必要提供还是您可以等候？7C2.这种服务是没必要提供还是您可以等候？注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点整合有几道题合成一道题，相应内容变成选项放宽标准17CSS问卷-服务流程-辅助指标-接车环节2

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(一)接车环节2送车时的等待时间和取车时的等待时间Q008c1送车登记时的等待时间11.11送车时的等待时间和取车时的等待时间

对即将开始的工作的解释Q008c2服务人员向您解释了各项维修保养工作的必要性8C2.请回想一下，您最近一次接受经销商服务时：在维修保养工作开始之前，经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？在车前讨论所需进行的维修保养工作Q008d服务人员是否与您一起就所需进行的维修保养工作在车前进行了讨论？8D.服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？Q008d1服务人员与您一起在车前讨论的过程中，是否使用了举升机？

2008年CSS问卷删除了此道题目注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点增加取车时的等待时间增加“在车旁”进行交谈18CSS问卷-服务流程-辅助指标-维修环节1

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(二)维修环节1正确完成维修保养工作Q009a1经销商正确地完成了维修工作

9A.1经销商正确地完成了维修保养工作

从送车到取车的时间长短Q009a5在经销商的停留时间9A.6从送车到取车的时间长短注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点增加“保养”工作更改描述方式19CSS问卷-服务流程-辅助指标-维修环节2

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(二)维修环节2无重复维修Q009g您最近一次去经销商的原因是否是由于这家经销商前一次的维修保养有问题或者没有发现全部的车辆故障导致的？9G1.您最近一次去经销商，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？9G2那您最近一次去经销商的前一次是否去的也是这家经销商?9G3您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作而造成的呢?Q009h您是否由于经销商最近一次维修保养工作有问题或者没有发现全部故障，还要再去经销商？9H1.您最近一次去这家经销商之后，是否需要因为同样的故障还要再次去经销商？9H3是因为最近一次您委托这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成的吗?Q009i1您不得不再次去经销商的主要原因是什么？9H4您认为，您不得不再次去这家经销商的主要原因是什么？Q009i2您过去不得不再次去经销商的主要原因是什么？9G4您前一次维修保养之后不得不再次回到这家经销商维修的主要原因是什么？

9H5您认为经销商最近一次没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？

9G5在您看来，经销商没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？9H5、9G5为新增题目，加入客户评价2008年问卷将9g和9h拆分成多道题目，询问内容更细致全面注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点9H4、9G4选项细化增加20CSS问卷-服务流程-辅助指标-收费环节

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(三)收费环节维修保养工作物有所值Q009a3维修保养工作物有所值9A.3经销商提供的服务物有所值维修保养前告知预计的维修保养费用Q009d在维修/保养开始前，是否告诉了您预计的维修保养费用？9D.在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？应付金额与预先告知费用的相符程度Q009f应付金额与预先告诉的费用信息大致相符吗？9F.应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释Q010g您是否让他们详细地为您解释结算清单?11.14.经销商是否把已完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释?已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释的满意程度

Q010h4您对他们解释结算清单的满意程度11.13对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点扩大指标范围增加“维修保养”或“”结算清单强调“主动性”增加“维修保养”或“结算清单”21CSS问卷-服务流程-辅助指标-交车环节和服务站情况

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(四)交车环节在承诺的时间内交车Q010c经销商是否在承诺的时间内交车?9A.10经销商是否在承诺的时间内交车?预约时能考虑您的要求Q007b2预约时能充分考虑您的要求11.10预约时能考虑您的要求送车时的等待时间和取车时的等待时间Q008c1送车登记时的等待时间11.11送车时的等待时间和取车时的等待时间(五)服务站情况服务人员的友好程度Q0111服务人员的友好程度11.1服务人员的友好程度服务人员的专业知识Q0112服务人员的专业知识11.2服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应Q0113服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答11.3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应设施整体外观Q0114设施的整体外观(视觉印象/整洁程度,等)11.16经销商设施的整体外观(视觉印象/整洁程度)

和一汽-大众奥迪的整体形象一致吗？注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点增加“取车时的等待时间”更改描述方式明确整体形象与奥迪的整体形象是否一致22CSS问卷-服务流程-辅助指标-客户对待

20072008环节关键点问卷内容问卷内容(六)客户对待在车前讨论所需进行的维修保养工作Q008d服务人员是否与您一起就所需进行的维修保养工作在车前进行了讨论？8D.服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？Q008d1服务人员与您一起在车前讨论的过程中，是否使用了举升机？

完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释Q010e经销商是否就结算清单向您进行了解释?11.14.经销商是否把已完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释?服务人员的友好程度Q0111服务人员的友好程度11.1服务人员的友好程度服务人员的专业知识Q0112服务人员的专业知识11.2服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应Q0113服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答11.3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应注：标记为的为用于计算用户满意度得分的MOT点增加“在车旁”进行交谈更改描述方式增加“维修保养”或“”结算清单强调“主动性”23CSS问卷-忠诚度1

20072008环节关键点问卷内容问卷内容忠诚度1总体满意度Q001回顾您最近一次去经销商的体验，您对“带入S6题所确认的经销商名称”这家经销商所提供服务的总体满意度如何？1.回顾您最近一次去经销商的体验，您对“带入所确认的经销商名称”这家经销商所提供服务的总体满意度如何？推荐经销商2.Q002您会推荐这家经销商给您的朋友与同事吗？

选项为：肯定会、很可能会、可能会、很可能不会、肯定不会2您会推荐这家经销商给您的朋友与同事吗？

选项为：肯定会、很可能会、可能会（也许会）、可能不会、肯定不会经销商优势Q004假如您到过其他经销商，那么您认为这家经销商比较其他经销商的优势有多大呢？

选项为：非常大的优势、优势大、有些优势、只有一点优势、毫无优势可言、没到过其他经销商、只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）4假如您到过其他经销商，与其他经销商或修理厂比较，那么您认为这家经销商的优势有多大呢？

选项为：非常大的优势、有比较大的优势、有些优势、略有优势、根本没有优势、没到过其他经销商、只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）

4A.根据您对经销商服务的期望，您认为与其他经销商或修理厂相比较，该经销商（“键入该经销商名称”）所提供的服务如何？

选项为：非常好、比较好、一样好、比较差、非常差2008年问卷新增题目注：标记为的为用于计算用户忠诚度得分的题目更改评价标准更改描述方式24CSS问卷-忠诚度2

20072008环节关键点问卷内容问卷内容忠诚度2再次光顾选项为：肯定会、可能会、不确定、可能不会、肯定不会选项为：肯定会、很可能会、可能会（也许会）、可能不会、肯定不会Q003a您的下一次维修或保养还会在这家经销商进行吗？3a.您的下一次维修或保养还会在这家经销商进行吗？Q003b您想在哪儿进行您的下一次维修或保养？3b.您为什么“不确定会再次”再接受这家经销商的服务呢？请说出最主要的原因。Q014在购买您的下一辆车时，您是否会再次选择"奥迪品牌"?14.在购买您的下一辆车时，您是否会再次选择"奥迪品牌"?Q015假如您将再买一辆新的奥迪车:基于您对这家经销商的体验，您会在这家经销商购买您的下一辆车吗?15.假如您将再买一辆新的奥迪车:基于您对这家经销商的体验，您会在这家经销商购买您的下一辆车吗?2008年问卷将询问用户希望“在哪儿进行下一次维修保养”调整为询问“不确定再次接受该经销商服务的原因”，目的在于更深入地了解用户流失的原因注：标记为的为用于计算用户忠诚度得分的题目更改评价标准25CSS问卷-其他题目

20072008环节关键点问卷内容问卷内容其他题目

Q005您最近一次去经销商的主要原因是什么？5.您最近一次去经销商的主要原因是什么？Q006您最近一次去经销商是否是去进行索赔，索赔指厂家给予车辆质保期的质量担保？6.您最近一次去经销商是不是进行索赔，索赔指厂家给予车辆质保期内的质量担保？Q007f您是否使用过替换车/租赁车？7F您是否使用过替换车/租赁车？Q013您对您的奥迪车的总体满意度如何?13.您对您的奥迪车的总体满意度如何?Q008f服务人员有否提醒您关注特殊的或附加的服务内容（例如：轮胎检测、冬季检查服务中轮胎更换等）？

2008年CSS问卷删除了此道题目“其他题目”是一些只作为判断条件的辅助题目，不用于考察用户的满意程度26经销商分析报告讲解27服务月度数据报告经销商分析报告28CSI指标体系及问卷介绍29CSI服务满意度指数服务满意度指数，在“最近一次的维修保养经历”部分分为7个环节，35个指标考核服务顾问(ServiceAdvisor)在汽车服务过程中(In-ServiceExperience)当您取回维修/保养后的车时(ServiceDelivery)服务质量(ServiceQuality)“使用者便利”的服务(User-Friendly)开始准备维修和保养(ServiceInitiation)服务满意度指数J.D.Power服务满意度指数因子结构您的汽车使用经历(ProblemsExperienced)123456730CSI评价体系-1环节指标

环节权重指标在环节的权重开始准备维修保养Q3经销商在合理时间内接待您的能力11.7%100.0%服务顾问Q7.1.服务人员详细追问以充分了解您的需要10.9%17.5%Q7.2.服务人员对将要进行的服务项目进行解释21.4%Q7.3.诚实，履行对您的承诺15.0%Q7.4.服务人员倾听您的要求，礼貌尊敬的对待您24.2%Q7.5.服务人员具备丰富的专业知识21.8%服务过程Q13.1在车维修保养期间您对打发时间的方式（如：看书、看电视、看自己的车在被服务）12.6%42.5%Q13.2等候区干净，舒适程度25.5%Q13.3等候区招待设施(如：饮料、杂志、电视等)齐全程度32.0%取回维修、保养后车时Q20.1请就您这次服务总共所花的时间做评价17.8%27.3%Q20.2及时如约修好您的车20.2%Q20.3对维修保养项目及其费用的说明15.7%Q20.4对维修保养的付款过程的满意程度15.2%Q20.5车整洁程度21.7%维修保养质量Q25.1.正确诊断问题的能力19.0%41.0%Q25.2.圆满完成维修保养工作的能力33.3%Q25.3.配件齐全25.7%使用者便利Q29.1收费合理，服务物有所值28.0%19.6%Q29.2充分考虑到您的时间安排19.1%Q29.3重视您，对所进行的服务负责到底26.5%Q29.4经销商所处位置便利，营业时间方便34.7%CSI满意度调研评分体系，共由6个环节，21个评价点构成31CSI评价体系-2考评体系评价量纲及基本赋值原则： 评价打分题 选项

10987654321不涉及 分值转化

10987654321不参加计算非常好一般无法接受32CSI评价体系-3CSI评分＝∑测评环节评分×测评环节的权重9.1=（9.1×11.7%）+（9.2×10.9%）+（9.0×12.6%）

+（9.2×17.8%）+（9.1×19.9%）+（9.0×28.0%）总评分计算方法：环节评分＝该环节下评价问题的满意度评分的算术平均值环节评分计算方法：指标评分＝评价问题的算术平均值评价指标计算方法：CSI总评分＝(CSI评分-1)*160/9-40103.6=（9.1-1）*160/9-4033CSI评价体系指标评分，即每道题目的得分，为该题目所有用户回答得分的平均值环节评分，为环节内各指标的加权评分之和总得评分，为各环节的加权评分之和，再将100分制转化为160分制，最终得分最高分120分最低分是-40分CSI由1-10分评价体系转变为160分制公式为：(某数-1)*160/9-4034CSI评价体系环节指标

环节权重指标在环节的权重开始准备维修保养Q3经销商在合理时间内接待您的能力11.7%100.0%服务顾问Q7.1.服务人员详细追问以充分了解您的需要10.9%17.5%Q7.2.服务人员对将要进行的服务项目进行解释21.4%Q7.3.诚实，履行对您的承诺15.0%Q7.4.服务人员倾听您的要求，礼貌尊敬的对待您24.2%Q7.5.服务人员具备丰富的专业知识21.8%服务过程Q13.1在车维修保养期间您对打发时间的方式（如：看书、看电视、看自己的车在被服务）12.6%42.5%Q13.2等候区干净，舒适程度25.5%Q13.3等候区招待设施(如：饮料、杂志、电视等)齐全程度32.0%取回维修、保养后车时Q20.1请就您这次服务总共所花的时间做评价17.8%27.3%Q20.2及时如约修好您的车20.2%Q20.3对维修保养项目及其费用的说明15.7%Q20.4对维修保养的付款过程的满意程度15.2%Q20.5车整洁程度21.7%维修保养质量Q25.1.正确诊断问题的能力19.0%41.0%Q25.2.圆满完成维修保养工作的能力33.3%Q25.3.配件齐全25.7%使用者便利Q29.1收费合理，服务物有所值28.0%19.6%Q29.2充分考虑到您的时间安排19.1%Q29.3重视您，对所进行的服务负责到底26.5%Q29.4经销商所处位置便利，营业时间方便34.7%CSI满意度调研评分体系，共由6个环节，21个评价点构成35J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明Q3请对经销商在合理时间内接待您的能力进行打分Q4请针对您的汽车进场服务的过程进行评分

整合Q13、Q15：为Q3请对经销商在合理时间内接待您的能力进行打分CSI问卷-评价体系-开始准备维修和保养36Q7.1.服务人员详细追问以充分了解您的需要及车辆问题

Q7.2.服务人员对将要进行的服务项目进行解释Q7.3.诚实，履行对您的承诺 Q7.4.服务人员倾听您的要求，礼貌尊敬的对待您Q7.5.服务人员具备丰富的专业知识

Q8.请您就服务顾问的整体表现打分:

CSI问卷-评价体系-服务顾问J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明整合R3、R5：为Q7.3.诚实，履行对您的承诺

整合R2、R6：为Q7.4.服务人员倾听您的要求，礼貌尊敬的对待您整合R7、R8：为Q7.1.服务人员详细追问以充分了解您的需要及车辆问题 37CSI问卷-评价体系-在汽车服务过程中J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明Q13.1在车维修保养期间您打发时间的方式（如：看书、看电视、看自己的车在被服务） Q13.2等候区干净，舒适程度

Q13.3等候区招待设施(如：饮料、杂志、电视等)齐全程度Q14.请就当您的车辆进行维修保养服务时，对您的经历评分。

整合R1、R2：为Q13.2等候区干净，舒适程度 38Q20.1请就您这次服务总共所花的时间做评价

Q20.2及时如约修好您的车

Q20.3对维修保养项目及其费用的说明

Q20.4对维修保养的付款过程的满意程度

Q20.5车整洁程度 CSI问卷-评价体系-当您取回维修/保养后的车时J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明整合R2、R3：为Q20.3对维修保养项目及其费用的说明

39Q25.1.正确诊断问题的能力

Q25.2.圆满完成维修保养工作的能力Q25.3.配件齐全

Q26总的来说，您是如何评价他们一次就能将车子问题解决的能力？

CSI问卷-评价体系-维修保养的质量J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明整合R2、R3：为Q25.2.圆满完成维修保养工作的能力40Q29.1收费合理，服务物有所值

Q29.2充分考虑到您的时间安排

Q29.3重视您，对所进行的服务负责到底Q29.4经销商所处位置便利，营业时间方便Q30请就"使用者便利"方面为经销商/服务中心总体打分CSI问卷-评价体系-"使用者便利"的服务J.D.P原始问卷修改后的问卷修改说明整合R1、R2：为Q29.1收费合理，服务物有所值整合R4、R5：为Q29.3重视您，对所进行的服务负责到底整合R6、R7：为Q29.4经销商所处位置便利，营业时间方便删除R8：此相关题目在“汽车服务过程中”已涉及到41CSI问卷-评价体系-您的汽车使用经历J.D.P原始问卷修改后的问卷修改后问卷无相关问题。中国目前还没有此部分相关服务。42CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目修改为Q2.当您到达维修点时，是否需要等候服务人员来接待您？1是 2否服务顾问在汽车服务过程中开始准备维修和保养43CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目当您取回维修/保养后的车时服务质量44CSI问卷-服务流程中所选用的J.D.P中的题目“使用者便利”的服务45CSI问卷-未选用的J.D.P题目情况甄别问卷和背景资料部分：仍沿用奥迪css用户满意度相关题目J.D.P问卷中主要为经销商或车辆使用基本信息以及车主选择经销商维修保养行为方面的问题（Q8、Q48-52、Q57-59）相关内容已涵盖（11、12、14、27）题目设置过于细致，不适合列入CATI访问（23、24、25、29、32、39、Q53-56）录音46CSS与CSI两体系题目对应表流程因子CSI体系题目CSS体系题目开始准备维修保养Q3经销商在合理时间内接待您的能力

服务顾问Q7.1服务人员详细追问以充分了解您的需要Q008d在车前讨论所需进行的维修保养工作Q7.2服务人员对将要进行的服务项目进行解释Q