客户服务管理师基础理论

客户服务管理师基础理论

第一章客户服务基础知识

一、认识客户

（一）客户的定义

客户是指一群具有消费能力或者消费潜力的人，是产品或者服务的使

用者或者同意者。

（二）客我关系

服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客

户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专

员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。在

服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。

二、客户服务

（一）客户服务的定义

客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲

密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

（二）服务的构成要素

服务的构成要素包含了主体、客体与媒介。

主体就是服务的供应者，也就是企业与一些纯服务机构；客体就是服

务的同意者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地

传递给客户，或者者协助客户同意服务。

（三）服务的特性

客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性与易

变性

服务的无形性：服务的本质是抽象与无形的，消费者在购买的决策

中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象与无形的，客户在体验

的过程中才能感受到服务。

服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有

着不可分割的关系

服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时.，服务就是有

偿的，具有一定可衡量的价值

（四）客户服务的优劣标准。真正的客户服务，是根据客户本人的喜

好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻

在他的心里，成为企业的忠实的客户。

三、客户服务的要紧内容

客户服务的内容非常丰富，企业不一致、产品不一致，服务的方式与

具体内容也存在很大差别。

售前服务：

1.广告宣传

2.销售环境布置

3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店

设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水

等）

4,开设培训班（企业为客户开设各类培训班，提供免费的技术咨询与

指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）

5.开通业务电话

6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者者体育比赛、赞

助希望小学、为灾区捐物资）

售中服务：

1.向客户传授知识

2.帮助客户选择商品，当好参谋

3.满足客户的合理要求

4.提供代办业务

5.操作示范表演

售后服务：

1.送货上门

2.安装服务

3.包装服务

4.维修与检修服务

5.电话回访与人员回访

6.提供咨询与指导服务

7.建立客户档案

8.妥善处理客户投诉

TEST一选择题

1、下列对对客户及客户服务懂得不正确的是（）o

（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的

互动，企业所能做的一切工作

（B）客户是指购买了企业产品或者服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或者消费潜力的人，是产品或者服

务的使用者或者同意者

（D）客户服务指的是售后服务

（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

答案：BDE

2、下列对客户服务特性懂得是不正确的（）。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象与无形的，客户在体验的

过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就

是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品能够集

中生产而分散销倍，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客

户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，假如一个服务场所

中的座位、房间与易变的食物没有人来消费的话，不管有形与无形的

产品，都造成了销售机会的缺失，而且永不能挽回。

答案：B

3.（）不属于售前服务。

（A）广告宣传

（B）社会公关服务，比如赞助希望小学

（C）代办托运

（D）销售环境布谿

答案：C

4.（）属于客户服务范围。

（A）开发专栏传授使产品知识

（B）社会公关服务，比如赞助希望小学

（C）广告宣传

（D）销售环境布辂

（E）开通业务电话以供产品咨询

答案：ABCDE

TEST一推断题

L客户服务的内容非常丰富，企业不一致，产品不一致，服务的方式

与具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包含在客

户服务的范畴内。

答案：错

2.客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。

答案：错

3.客户是一群具有消费能力或者消费潜力的人，是产品或者服务的使

用者或者同意者。

答案：对

4.客户服务是抽象与无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

答案：对

第二章客户服务管理师的服务意识

一、树立优质服务意识的必要性

对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务

成了衡量一个企业是否值得追随的重耍标准。

优质的客户服务意识逐步成为众多企业获得可持续性进展的重要

战略之一。

二、优质服务意识对企业的价值

1.优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要。

2.优质的客户服务意识是企业财富积存的需要。

良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚

良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客

3.优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式。

优质服务能够给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客

买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合

适的商品，还买到了一种愉快的心情

三、优质服务意识对员工的价值

1.提高对工作的热爱与自豪

2.加强客户服务经验的积存

3.全面自我素养修养的提升

4.人际关系及沟通能力的改善与提高

TEST一选择题

1、优质服务的价值表达在（）o

（A）能够提升企业产品的竞争力

（B）关于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

（D）关于企业来说，服务成了突出重围的重要途径

（E）关于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分

（F）社会文明的不断提高

答案：BD

2、优质服务要紧能给企业带来好处（）o

（A）能节约大量的硬件成本

（B）能够为企业带来良好的收益

（C）能够使员工产生企业自豪感

（D）能够树立企业品牌

（E）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

答案:BD

3.优质服务要紧能给服务人员带来（）好处。

（A）提升对工作的热爱与自豪感

（B）客户服务经验的积存

（C）自我素养修养提升

（D）个人职业生涯得到良好进展

（E）人际关系及沟通能力的改善与提高

答案：ABCE

1.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。

答案：错

2.优质服务要紧能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费

大量的人力成本，会降低企业利润率。答案：错

3.优质服务要紧能给服务人员以自我素养修养提升，能使服务人员的

人际关系及沟通能力得以改善与提高。答案：对

4.优质服务要紧能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的

提高。

答案：错

第三章客户服务管理师的职业道德

一、职业道德的特点

在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育

影响下所形成的道德观念的进一步进展；

在内容上，它具有很大的稳固性与连续性，能形成较稳固的职业

心理与职业习惯；

在形式上，它具有具体、多样与较大的适用性。

二、职业道德的概念

职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作与劳动中所应遵

循的特定的行为规范。

职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神表达，反映着

行为的道德调节的特殊方向，乂带有职业或者行业活动的特点，是通

常道德规范的重要补充。

加强职业道德的建设不仅有利于在各行各业形成良好的职业道

德，提升职业素养，而且有利于提高公民整体的道德水平与道德修养。

良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社

会的稳固进展，有利于两个文明建设的进展。

三、职业道德的内涵

1.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。

2.职业道德的形成是长期的。

3.职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。

4.职业道德依靠文化、内心信念与习惯等，通过自律实现。

5.职业道德通常没有实质的约束力。

6.职业道德的要紧内容是对人们义务的要求。

7.职业道德的标准是多样的，代表了不一致企业的不一致价值观。

8.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。

四、客服管理人员须具备的职业道德

1.热爱本职工作，熟知工作内容

2.文明礼貌待客，热情周到服务

3.遵守规章制度，保护企业声誉

4.发扬团队精神，制造最大效益

TEST

1、职业道德的特点是（）。

（A）在范围上，它存在于所有行业，与各类职业习惯的形成密不可

分

（B）在内容上，它具有很大的稳固性与连续性，能形成较稳固的职

业心理与职业习惯

（C）在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育

影响下所形成的道德观念的进一步进展

（D）在形式上，它具有具体、多样与较大的适用性

（E）在标准上，它具有具体、多样与较大的适用性

答案：BCD

2、良好的职业道德有利于（）。

（A）企业文化的形成

（B）人们养成良好的道德习惯

（C）促进社会的稳固进展

（D）两个文明建设的进展

（E）社会物质基础的积存

（F）企业的凝聚力

答案：BCD

3.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会

的稳固进展，有利于企业文化的形成。

答案：错

4.职业道德的要紧内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念与

习惯等，通过自律实现。

答案：对

第四章客户服务管理师的职业要求

一、客户服务中的服务礼仪

见面礼仪握手礼、鞠躬礼及致意礼

商务礼仪当面接待礼仪、引见时的礼仪、乘车行路礼仪、递物

与接物礼仪及会议礼仪

拜访礼仪拜访前的相邀礼仪、拜访中的举止礼仪及告别礼仪

二、客户服务管理师着装要求

客户服务管理师着装的基本要求要紧是整洁、无破旧、合身、平整

与佩戴齐全。

还需要注意发型、首饰、化妆与鞋袜，佩戴首饰

遵循TOP着装理论：时间原则、场合原则、地点原则

三、客户服务中的语言要求

客户服务中的标准用语根据不一致的情况分为问候、迎送、请托、

致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托与道歉十类，客户服务管理人

员应该掌握这些标准用语的具体使用方法。

四、客户服务中的姿态要求

客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿与蹲姿。

需避免八种有代表性的错误姿势，要紧身体歪斜、弯腰驼背、趴伏

倚靠、双腿分叉、脚位不当、手位不当、半坐半站与小动作多多。

五、客户服务中的神态要求

客户服务管理师的神态要求：微笑服务应是客户服务人员的第一

职业表情。

微笑有一种很强大的力量，就是当客户生气时，你能够用微笑化

解客户的怒火；当客户埋怨时，也能够用微笑化解客户的不满。因此

要学会保持微笑，保持微笑的方法有：经常释压、抽屉理论与懂得幽

默天地宽。职业化微笑是能够训练的，在微笑之前，先要做好两件事:

第一，记住微笑要发自内心；

第二，酝酿微笑的情绪。

职业化微笑的锻炼方法是：对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语

时那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，

减弱“E——”的程度，这时可感受到断骨被拉向斜后上方。

TEST一选择题

1、下列走姿正确的是（）

（A）走路时，身体重心稍向后

（B）走路时，为了姿态更优美，能够稍扭臀

（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约60度左右

（D）穿裙子或者旗袍时不可跨大步

答案：D

身体应稍向前，前后幅度约45度，不能够扭臀

2、下列坐姿正确的是（）

（A）两膝分开，两脚呈八字

（B）坐较高座位时，上身保持正直，能够翘起大腿，脚尖朝向地面

（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字

（D）两腿交叠时\悬空的脚尖向下

（E）端坐久了，能够变为侧坐

答案：BDE

3.关于微笑的说法，下列不正确的是（）o

（A）微笑的训练要与身体结合

（B）微笑的训练要与眼睛结合

（C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的

情绪。

（D）切记任何情况下都要保持微笑

（E）微笑的训练要与语言结合

答案：D

4、下列客服人员语言规范中正确的（）

（A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需

要帮忙吗？”

（B）当无法帮到客户时•，客服人员可说“不明白”

（C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包

涵”

（D）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”

（E）当客户对某事提出特殊见解时，客服人员能够不露痕迹的赞美

“您真内行！”

（F）当你要打搅客户时Z能够说“对不起，打搅一下”

答案：ACDEF

1.两腿交叠时，能够悬空的脚尖向上，但不能够晃动。

答案：错

2.微笑要适时适度，避免表达过分的危险，引发负面影响。

答案：对

3.佩戴首饰时注意不戴低档的饰物，以免客户看着心里不舒服。

答案：错

4.良好着装的第一要素是无破旧。

答案：错，应是整洁。

5.当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需耍这种还

是那种？”

答案：对。

第五章市场营销知识

一、市场营销的核心概念

市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各类需要与欲

望为目的，通过（变）市场潜在交换为现实交换目的活动。

市场营销的目的是经由交换及交易的过程到满足组织或者个人

的需求目标。

基本需求：基本需求是人类经济活动的起点，马斯洛在对人的基

本需求研究的基础上将其划分为5个层次：生理需求、安全需求、社

会需求、受尊重需求与自我实现的需求。

欲望：指人们希望得到更深层次的需要的满足。

产品需求：针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或者服务的

市场或者服务的市场需求。购买意愿与购买能力是产品需求的两个基

础条件。

产品：我们提供的各类商品与劳务，也就是任何能够满足需要与

欲望的东西。

价值：真正决定产品价值的因素是一种产品或者一项服务本身所

带来的极大满足，而不是产品本身

交换与交易：交换是市场营销理论的中心，交换是以提供某物作

为回报而与他人换取所需要的产品的行为。交换是先于市场营销的前

提性概念。假如双方正在协商并逐步达成一项协议，则称双方将要进

行交换。假如达成了一•项协议书，我们称发生了交易。交易是交换的

基本构成单位，交易是双方之间的价值交换。

二、市场营销组合的内容

市场营销组合是市场营销理论体系中一个重要的概念，市场营销观

念等概念是相辅相成的。

麦卡锡曾指出：企业的市场营销战略包含两个不一致的而又相互关

联的部分：一是目标市场，即一家公司拟投其所好的、颇为相似的顾

客群：二是市场营销组合，即公司为了满足这个目标顾客群的需要而

加以组合的可操纵的变量。

传统的4P理论：是由市场营销人员来决定的，因此它们也是常被称

之可操纵变量。

传统营销的市场营销理论认为市场营销组合要紧有下列几个方面的

内容：

1.产品决策（Product）（产品决策包含：产品的开发与生产、产品

的包装、产品的商标与产品的质量保证等）

2.定价决策（Price）（一方面是价格政策，如高价投放或者低价渗

透等：另一个方面是具体定价，如基本价格、折扣、折让支付期限）

3.渠道决策（Place）（渠道策略包含：选择产品销售的地点，保持

适当的库存，选择适合的中间商与零售商与维持有效的流通中心等）

4.促销决策（Promotion）（促销的手段要紧有：人员推销、广告、

销售促进与公关）

新4c理论

美国市场营销专家劳特朋于20世纪90年代提出，用新的“4C理论”取

代“4P理论”，要紧内容包含：

1.顾客（Customer）：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视

顾客要甚于重视产品，这表达在两个方面：一切制造顾客比开发产品

更重要：二是消费者需求与欲望的满足比产品功能更重要。

2.成本（Cost）：企业生产成本、消费者购物成本

3.便利（Convenience）：便利，就是方便顾客，保护顾客利益，为

顾客提供全方位的服务。便利原则应贯穿于营销的全过程，保护顾客

利益，为顾客提供全方位的服务。

4.沟通(Communication)：企业应重视与顾客的双向沟通，以积极

的方式习惯顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型企业、顾客关

系

TEST

1、“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心。

(A)客户/消费者

(B)沟通

(C)便利

(D)销售

(E)产品

答案：A

2、“4C理论”指出营销价格包含()o

(A)企业生产成本

(B)宣传成本

(C)人工成本

(D)消费者购物成本

(E)产品研发成本

答案：AD

3.通常来说，市场营销组合要紧有渠道决策、定价决策、成本决策、

促销决策。

答案：错

第六章法律法规知识

一、消费者权益保护法

（一）消费者的权利

1.安全保障权

2.知悉真情权

3.自主选择权

4.公平交易权

5.依法求偿权

6.依法结社权

7.获得知识权

8.人格尊严、民族风峪习惯受尊重权

9.监督批判权

（二）消费者与经营者发生消费者权益争议的，能够通过下列途径解

决

1.与经营者协商与解；

2.请求消费者协会调解；

3.向有关行政部门申诉；

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5.向人民法院提起诉讼。

二、劳动合同法

用人单位有下列情形之一的，劳动者能够解除劳动合同，同时用

人单位应当向劳动者支付经济补偿

1.未按照劳动合同约定提供劳动保护或者者劳动条件的；

2.未及时足额支付劳动报酬的；

3.未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

4,用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的;

5.因本法第二十六条第•款规定的情形致使劳动合同无效的；

6.法律、行政法规规定劳动者能够解除劳动合同的其他情形。

TEST

1、经营者具下列（）需要担付行政责任。

（A）生产国家明令淘汰的商品或者者失效、变质的商品的

（B）不符合商品说明、实物样品等方式说明的质量状况的（民事责

任）

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务

的（刑事责任）

(D)商品存在缺陷(民事责任)

(E)对商品或者者服务作引人误解的虚假宣传的

答案：AE

2、劳动者提早()日以书面形式通知用人单位，能够解除劳动合同。

(A)10

(B)15

(C)20

(D)30

答案：D

3、其他因劳动合同订立时所根据的客观经济情况发生重大变化，致

使劳动合同无法履行的。

裁减人员时，应当优先留用下列人员()

(A)与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；

(B)与本单位订立无固定期限劳动合同的；

(C)家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者者未成年人的。

(D)女职工

答案：ABC

3.经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说

明的，应承担民事责任。

答案：对

4.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，

依法追究刑事责任。

答案：对

第七章管理沟通知识

一、冲突的概念

冲突的含义很广，既包含人们内心的动机斗争；也包含人们外在的实

际斗争。从管理心理学的角度来说，冲突能够看成是两种目标的互不

相容或者互相排斥。

L冲突是不可避免的，它是自然发生的；

2.对待冲突的态度是人们只能同意它；

3.冲突有负面的作用，同时也有它正面的影响；

4.冲突是合理存在的，人们应该尽可能地有效处理冲突事件，最大限

度地发挥冲突的正面作用。

5.只要有人存在，只要社会在进展，便会有冲突存在，它是客观的，

冲突无处不在，无时不在。

6.处理冲突不只是消除冲突，它应该是一种策划、操纵冲突的T作，

包含激发建设性冲突与消除破坏性的力量。

7.适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应使用强制性的手

段去制止。

二、冲突的类型

（一）员工间的冲突

1.不公平现象（管理人员厚此薄彼、滥用“人人平等”、随意的夸奖

/批判、员工地位的变化）

2.员工地位的变化

3.个性不一致

4.认知不一致

5.谣言

（二）群体间的冲突

1.不良的小团体意识

2.对有限资源的争夺

3.竞争引起的冲突

4.不愿与其他部门合作

（三）与上下级间的冲突

1.当上司严厉批判自己的下属

2.曾经的下属领导自己

（四）工作与生活的冲突工作与私人生活的界限开始模糊

三、冲突的根源

（一）繁重的压力

•家庭压力

•工作压力（公司组织结构、公司的人际关系、工作职责、知识“储

备”、职业进展、其他）

•社会压力

（二）不良沟通沟通不良也是产生冲突的一个重要原因

1.立场不一致

2.沟通渠道不正确

3,性别的差异沟通只存在沟通技巧的高低，与性别无关（X）

4.听而没有倾听

（三）欲望的促使

1.加薪

2.升职

四、如何有效处理冲突

（一）处理冲突的基本态度

1.确定目标

2.找到冲突中的要紧人员

3.循序渐进

4.保持客观、公正

5.双赢原则

（二）托马斯的冲突处理模型

1.处理由压力引起的冲突

（1）操纵下属的压力

（2）操纵自身的压力

2.处理由沟通引起的冲突

（1）与上下级的沟通技巧

（2）上级严厉批判自己的下属时（自检、澄清事实真相、保持公正、

采取行动）

（3）下属对管理人员有偏见

3.处理由欲望引起的冲突

（1）因职位变化引发的冲突

（2）因薪资引发的冲突

TEST

1.下列关于冲突的说法不正确的是Oo

（A）冲突是不可避免的，它是自然发生的

（B）冲突只会产生负面的作用

（C）对待冲突的态度是人们只能同意它

（D）假如企业存在适量的冲突，则会提高员工的兴奋程度，激发员

工的工作热情与活力

（E）适度的冲突总是有利于企业的成长，管理人员不应使用强制性

的手段去制止。

答案：B

2.作为一名管理人员，当上级严励批判你的下属时,下列（）是妥

当的。

（A）扣下属奖金，另其注意

（B）向上级说明会严励教育下属

（C）马上找下属熟悉清晰情况的原委

（D）尽力保护自己的下属

（E）检讨自己在日常工作中的过失，是否具有及时对你的上下级之

间进行沟通

（F）如如今对情况不是非常熟悉时，请上级给予您一些时间核查。

答案：CEF

3.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，下列（）

是不妥当的。

（A）分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身

（B）站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气

（C）如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员

（D）分析冲突的危害，假如产生了严重的危害，就使用强制措施加

以制止

（E）假如偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不一致的

人施以不一致风格

答案：BC

4.友好的竞争有助于效率的提升。

答案：对

5.一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完

善的激励机制。

答案：对

第八章电子商务知识

一、电子商务的类型

（一）企业对消费者（也称商家对个人即B2C）的电子商务，基本等

同于电子零售商务。

珠穆朗玛8848网站

当当网

卓著网

红孩子网

亚马逊网上商店

（二）企业对企业（也称之商家对商家即B2B）的电子商务，是指商

业机构（或者企业、公司）使用Internet或者各类商务网络向供应商

（企业或者公司）订货与付款。

阿里巴巴

珠穆朗玛8848网站

（三）个人对个人即C2C,为买卖个人物品的用户搭建竞标平台，由

卖方供货，买方竞价

淘宝网

易趣网

二、电子商务的优点

1.降低企业营销成本

2.提供新的市场机会

3.直接把握市场需求的变化

4.电子化、数据化消除了时空的限制

三、我国电子商务现状

1.完善基础设备

2.加强网上交易的安全性

目前，我国上海、北京等城市已率先建立数字证书授权中心（简称CA）

与密匙管理中心（简称KM）。CA的基本职能是对网上交易者的身份、

信息予以认证；KM的基本职能是对交易者的设辂用密码进行独占性

管理。

3.健全电子商务机制

电子商务要紧有五大信用需要建立与完善：一是商业信用、二是银行

信用、三是系统信用、四是司法信用、五是区域的社会信用

4.科学培养与选用人才

5.健全的法律制度

6.健全物流配送体系

TEST

1.配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，下列改善配

送问题建议不适合的是Oo

（A）推广免费邮递服务

（B）大宗交易，小CASE不接

（C）与便利快运公司合作

（D）利用邮政EMS

（E）有条件的，能够拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务

答案：AB

2.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了

数字证书授权中心。

答案：对

3.根据电子商务应用的领域，通常将电子商务分为3种，即企业对消

费者、消费者对企业、个人对个人。

答案：错

TEST

1.1024字节等于()o

A.1B

B.1KB

C.1MB

D.1GB

答案：B1MB=1O24KB*1O24KB

2.下面哪个组合键能够切换WindowsXP的窗口？()

A.Ctrl+Tab

B.Shift+Tab

C.Alt+Tab

D.Ctrl+Esc

答案：C关闭WindowsXP的活动窗口的组合键是A11+F4

3.操作系统的要紧功能模块为处理器管理、存储器管理.、设备管理、

义件管理、作业管理。

答案：对

4.Internet上的每一个网络端口或者计算机都有一个全球唯一的编

码Mac。

答案：对

答案:错。收件是POP3,发件smtp

客户服务管理师技能知识

第一章客户服务策划

一、客户分析

（一）客户群体市场细分

1.市场细分的概念

所谓市场细分是指把一个总体市场按照消费者欲望与需求划分成若

干个具有共同特征的子市场的过程。

2.市场细分的意义

（1）有利于确定目标市场与制定营销策略

（2）有利于发现市场机会，开拓新市场

（3）有利于集中人力、物力投入目标市场

3.市场细分的原则

（1）可衡量性原则。

（2）可占据性原则。

（3）相对稳固性原则。

（4）可接近性原则。

4.市场细分的根据

市场得以细分的基础是由于消费者的需求差异。细分的基本形式有：

（1）按地理变量细分市场

（2）按人口变量细分市场

（3）按心理变量细分市场（心理变量又可分为所处的社会阶层、生

活方式与个性特点等三方面）

个性是一个稳固的心理特征，个性会影响一个人或者者一群人的购物

风格，因此，按照性格特点进行分类，也能够为企业细分市场提供根

据。

（4）按行为变量细分市场（行为变量细分有：购买时机、追求利益、

使用者状况、使用数量、品牌忠诚度）

5.市场细分的步骤

（1）分析市场，确定细分层次

（2）分析竞争对手

（3）分析内部

（4）分析竞争对手的反应

（5）制定市场战略

（一）客户心理活动与购买行为分析

1.客户心理活动的三和过程客户在消费的过程中，通常会有三种心理

过程，分别是认识过程、情感过程与意志过程。认识过程是基础，情

感过程、意志过程是认识过程的深化。

（1）认识过程：是客户心理活动的开始阶段，通过客户的感受、知

觉、经历、想象、思维等活动对商品的属性及各方面的联系的综合反

映过程。

认识的进展阶段：获得有关商品的信息及其属性感受是客户借助感

受器官（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴与手）对外界刺激的直接反应；知

觉是客户对感受到的刺激进行选择、组织与解释，使之成为一个有意

义与连贯的现实映象的过程；经历是指人们对经历过的情况在大脑中

的储存，并在一定的影响下再次出现；

认识的形成阶段：完成认识过程想象是指客户改造经历的表象、制

造新的形象的心理过程。思维是人脑对客观事物间接与概括的认识过

程，同时通过这种认识，能够把握事物的通常属性与本质属性

（2）情感过程：情感过程是客户在购买中对商品或者服务的态度体

验，如喜怒哀乐等。情感过程要紧是通过人的神态、表情、语言与行

动变化等表现出来的。客户的情感变化会受到些因素的影响，要紧

包含：商品的影响、个人情感的影响、购物环境的影响。

（3）意志过程：意志过程是指客户自觉的设定目的，并为实现目的

而有意识地约束自己行动的心理活动。意志活动的两大特征是目的性

与坚持性。

2.由消费需求决定的购买行为

（1）需求的概念

需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一

种内部状态，是机体连续与进展生命对所必需的客观事物的欲求的反

映，是机体自身或者外部生活条件的要求在头脑中的反映。

（2）需求的特点

需求的指向性、需求的选择性、需求的连续性、需求的相对满足性、

需求的进展性

（3）马斯洛的需求层次理论

第一个层次，生理的需求

第二个层次，安全的需求

第三个层次，归属与爱的需求

第四个层次，尊重的需求

第五个层次，自我实现的需求

（4）需求与购买行为的关系

需求是购买行为的基础。

需求的强度决定购买行为的变现程度。

需求水平不一致也会影响购买行为。

3.由消费动机决定的购买行为

（1）动机的概念

所谓动机，是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原

因。人们的消费需要都是由购买动机引起的。

（2）动机的特点

动机是推动客户行为活动的心理倾向，它具有原发性、内隐性与实践

性的特点

客户的动机在实现过程中还会表现四种状态，动机满足、动机受阻、

动机更替与动机冲突

(3)客户的购买动机

客户的购买动机分为通常购买动机与具体购买动机。

通常购买动机是指客户为其生存与进展而进行的各类消费活动基础

上的普通购买动机。

具有代表性的客户购买动机有：求实、求新、求美、求利、求名、求

速、从众、癖好

(4)不一致人群的购买动机

男性客户的购买动机：动机形成迅速；动机的被动性多「主动性；

动机感情色彩比较少

女性客户的购买动机：主动性强；动机的感情色彩强烈；动机容易

受外界影响

青年客户的购买动机：追求时尚、新潮；购买范围广，能力强；具有

冲动性与波动性

老年客户的购买动机：追求有用、方便的生活标准；动机具有稳固性;

经济实力较雄厚

4.由态度决定的购买行为

(1)态度的概念

态度是主体对对象反映的一种具有内在结构的，稳固的心理准备状

况，它对人们的反映具有指导性与动力性的影响。态度由三部分构成,

包含认知因素、情感因素与行为倾向；态度的形成过程是“服从f同

化f内化”。

(2)态度与购买行为

根据客户在购买商品时反映的态度的不一致程度可将客户划分为：全

部相信型、部分相信型、完全不相信型。

(3)客户态度培养的方法

积极的提高产品的质量与包装

提高销售或者服务人员的技能

树立品牌意识，制造品牌产品

5.由个性决定的购买行为

(1)个性的概念

个性是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳固

的、带有一定倾向性的个体心理特征的总与，是一个人区别于其他人

的特殊的精神面貌与心理特征。

(2)不一致类型的客户在购买中的特点

胆汁质(兴奋型)：情绪反映热烈，表达直率，喜欢提意见，脾气急

躁，行动草率。但假如对服务满意，就会重复购买与产生忠诚度。应

计策略：关于这种客户，服务人员需要头脑冷静，自信，动作迅速，

态度温与。

黏液质(安静型)：情绪反映稳固，不可能轻易下结论，很自信，不

容易受到影响，也不喜欢过分热情的服务。应计策略：关于这种客户，

服务人员需要注意尺度，不能过分热情，并注意让客户发表看法。

多血质（活泼型）：情绪外露，习惯性强，喜欢交流，对新奇时尚的

东西感兴趣。他们是服务人员最喜欢的一类人，但是也是最容易转移

目标的人。应计策略：不必有太多忌讳，但是要注意及时发现他们转

变的苗头，减少顾客的流失。

抑郁质（弱型）：情绪变化很慢，观察细致入微，不愿轻易发表建议,

不容易做决定。这种类型的顾客一旦建立忠诚度，是不可能轻易改变

的类型。应计策略：服务人员对这种客户要有耐心，他们是最需要关

心的一类人，同时因其犹疑不定的特点可提供一些有说服力的信息。

二、客户服务人员职责制定

（一）客户服务人员的岗位设谿原则

1.岗位的概念

岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。岗位设辂要因事

设岗，规定适当的工作范围与工作量

2.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。

3.岗位分类：职系、职组、职级、职位等，工作岗位是繁杂多样的，

只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的根据，使

岗位管理具有可操作性。

（二）客户服务职务说明书的制定

1.职务说明书的作用

职务说明书是工作分析人员根据某项职务工作的物质与环境特点，对

工作人员务必具备的需求进行的全面说明。其具体作用有：

(1)便于招聘与选择员工，提供人力资源规划、识别内部劳动力、提

供公平就业机会与真实工作概览；

(2)便于进展与评价员工，明确工作培训与技能进展，新进员工角色

定位，职业生涯规划甚至业绩考核；

(3)明确薪酬政策，岗位工资标准，公平报酬；

(4)在工作与组织设计方面，明确了权责与工作关系与工作流程

客户服务经理的岗位职责：1.负责管理客户服务部各服务项目的动

作。2.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价与考核。3.负责对

企业的客户资源进行统计分析。4.负责按照分级管理规定定期对所服

务的客户进行访问。5.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客房

进行客户关系保护。6.负责对客户有关产品或者服务质量投诉与意见

处理结果的反馈。7.负责大客户的接待管理工作，保护与大客户长期

的沟通与合作关系。8.负责制造企业间高层交流的机会。

客户服务质量管理专员的岗位职责：1.负责客户服务部每日不定时

地对服务项目进行检查与监督。2.负责服务质量特殊反应的调查处理

工作。3.负责根据每日服务质量记录结果，定期编制“质量特殊分析

日报表”4.负责将服务质量特殊项目汇总编制送客户经理。5.负责召

集有关人员针对要紧发生特殊的服务项目的发生原因及措施检查进

行讨论。6.负责在客户服务经理的指示下，拟订改善措施。

客户信息管理专员的岗位职责：1.负责客房信息调查工作A.制订调

查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象与调查对象的数量。B.

统一调查方法，事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。2.负责客

户信息分析工作对各类客户调查资料的内容、可信度使用价值等做出

分析推断，得出结果，并提交上级有关部门，作为决策的根据。3.

负责客户档案管理工作对客房资料进行立档，并对客户档案保管、使

用及档案保密工作提出要求。4.负责信用管理负责客户信用调查、客

户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

2.职务说明书制定的注意事项

(1)职务说明书应该是动态的，能够改变的

(2)制定的职务说明书中的各项任务最好排序，列出次重点

(3)职务说明书与业绩衡量标准要相对应

(4)职务说明书应当定期提及。

3.岗位工作职责的内容

常用的闵位说明书包含：工作名称、工作活动、工作程序、物理环境、

社会环境与聘用条件。

(三)客户服务规范制定

1.优质服务标准的三大要素：人员、硬件与软件

(1)所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者

与顾客的相互活动都在其内部进行；通常来说，硬件包含：服务地点、

服务设施、大气特征、视觉空间这四个关键领域。客户在与你接触前,

他的第一印象皆由服务的硬件形成，能够说硬件为客户的整个服务体

验设定了基调。

(2)软件是指服务发生的程序性与系统性。它涉及到服务的递送系

统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各类机制

与途径。服务的软件包含下列七个关键领域：时间、流畅性、弹性、

预见性、沟通渠道、客户反馈、组织与监管。

(3)服务的硬件与软件很容易被竞争对手抄袭与赶超，只有服务的

提供者与实现者-----线服务人员。关于服务的个人面有下列七个关

键领域：仪表；态度、身体与语调；关注；得体；指导；销售技巧；

礼貌地解决问题。

2.制定优质服务标准的SMART原则

优质服务标准的制定需要遵循一定的原则，即“SMART原则”

S----明确性(Specific)

M----可衡量性(Measurable)

A----可实现性(Achievable)

R---与顾客的需求相吻合(RelevanttoCustomers)

T及时性(Timely)

3.制定优质服务标准的步骤

（1）分解服务过程

（2）找出每个细节的关键因素

（3）把关键因素转化为服务标准

（4）根据顾客的需求对标准重新评估与修改

4.制定服务标准时应避免的误区

（1）标准越严越好：只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的

标准就是好的标准

（2）标准耍符合“行规”：没有特色的标准等于没有标准

（3）以平均数为目标：解决的方法是订出绝对的标准，同时要百分

之百达到标准

（4）标准没必要让顾客明白

（5）标准越细致越好

（6）为了“标准”而标准

TEST

1、动机是指（）o

（A）推动人进行活动的内部原动力

（B）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种

内部状态

(C)激励人们行为的原因

(D)动机是推动客户行为活动的心理倾向，它具有原发性、内隐性

与实践性的特点

(E)是机体连续与进展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

(F)是机体自身或者外部生活条件的要求在头脑中的反映

答案：ACD

2、客户服务岗位设貉要因事设岗，规定适当的工作范围与工作量。

岗位设路要求表述不正确的是()

(A)岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则。

(B)岗位分类遵循职务、责任、权利、权益规则。

(C)设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益

构成。

(D)只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的根

据，使岗位管理具有可操作性。

(E)设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构

成。

答案：BE

3.工作岗位是繁杂多样的，只有通过岗位分类才能从中找出规律性的

东西，找到管理的根据，使岗位管理具有可操作性。

答案：对

4.职务说明书通常是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，假如

职务说明书与业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工

作形成不利的影响。

答案：错

第二章客户服务提供

一、客户服务信息管理

（一）产品线分类方法：适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、

销售、服务等方面差异大、客户的性质与需求特征也因产品线不一致

而存在明显差异的情况。

（二）客户信息与资源管理

1.客户档案的基本内容：个人资料•、组织资料、交易记录、客户背景

资料、企业运作记录

2.客户档案的分类要求：分类应有逻辑性；分类应符合实际，容易操

作；分类应便于管理；分类应客观

3.客户档案的分类方法：

（1）企业根据实际情况与客户等管理的需要，能够选择客户性质、

产品线、贸易历史等三种要紧的客户档案分类方法；

（2）按客户购买规模划分的大客户、中客户与小客户；

（3）按对企业利润的影响分的高盈利客户、合理盈利客户、微利客

户与亏损客户等。

（4）客户档案还有一种分类方法，将客户档案分成三种类型一一客

户名录、客户资料卡与客户数据库。

（三）客户信息与资源的利用

收集客户信息、建立客户档案的目的就是为了有效利用这些信息，真

正实现以客户为导向的企业目标，促进企业的可持续进展。

1.构成分析：利用客户档案分析客户构成是一种最普遍、最简单的档

案分析方法，这里又包含销售构成分析与地区构成分析。

销售构成分析是对各类客户、各类客户中的每个客户在企业总销售

额中所占的比重，与这一比重随时间的变化而变动的情况的分析。

地区构成分析是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区

与各地区市场对企业的重要程度的分析•，是设计、调整服务与分销网

络的重要根据。

2.客户信用分析

利用客户档案能全面、动态地反映客户行为及状况的优势，还能够

进行客户信用情况分析，用以确定对不一致客户的付款条件、信用额

度与优惠政策等。

3.客户对企业的利润奉献分析

通过对客户的档案进行分析，还能够熟悉客户对企业的利润奉献程

度。客户资产回报率（CRA）是企业计算从一个客户处获利多少的方

法之一。

除了以上能够从档案分析中获得的有利信息外，在实际经营中有的企

业还会利用客户档案分析进行客户占有率分析、客户与竞争对手关系

分析、开发新客户与缺失客户分析、合同履行情况、企业营销努力效

果分析等等。

（四）客户档案通常包含5个方面的内容

1.个人资料。个人资料包含客户的姓名、地址、家庭电话等

2.组织资料。包含组织的名称、性质、总公司所在地、经常交易的

银行、联系电话等

3.交易记录。包含第一次打电话询问产品的情况等，每次购买的时

间、条件、价格等

4.客户背景资料。包含客户对企业的观点与看法、合同履行情况、

信用情况等

5.企业运作记录。包含企业与客户联系的时间、地点等。

一、客户服务人员管理

（一）懂得客户服务人员

1.一线服务人员的重要性:

企业的一面镜子

企业服务战略的真正执行者

服务型企业获得竞争优势的“先遣队”

2.一线服务人员的现状

企业不重视

顾客不重视

受夹板气

（二）客户服务人员的选拔与招聘

1.招聘工作的通常程序

（1）根据人力资源计划，展开人员需求与供给的预测。

（2）根据职位说明书，确认所缺职位的任职资格机招聘的具体内容

与标准，最后据此确定招聘的操作技术。

（3）制定全面的招聘计划。

（4）公布招聘信息与做其他准备工作。

（5）审核求职表，进行第一步筛选。

（6）进一步的面试或者比试。

（7）最后面试。

（8）录用，体检与调查背景。

（9）试用。

（10）试用满意，签订劳动合同。

2.客户服务人员的招聘标准

（1）硬性标准要紧是指知识与技能方面，看看应聘者是否具有招聘

中所提到的知识要求与技能要求

（2）软性标准则是指素养方面，看看应聘者是否具有作为服务人员

应该具备的一些素养.

（3）一名合格的客户服务人员应具有的素养：

注重承诺

积极热情

宽容

同理心

服务精神

（三）客户服务人员的培训

1.培训的种类与方法

（1）培训的种类

服务人员需要六个方面的培训。

分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组与

企业内部服务。

服务意识建立培训是提供优质服务的基础。

（2）培训的方法

常用的培训方法有两种：教室集中培训与媒体培训（书籍、录像、录

音、光盘、网上培训）

2.培训前的准备

培训时间、培训地点、培训的目的、培训的主题、培训的规则、培训

前的必要准备、培训师的介绍

（四）客户服务人员的绩效管理

1.绩效管理越来越重要的原因

企业绩效管理的目的：提高企业绩效、提高员工的绩效、衡量服务人

员的服务品质、衡量服务人员的工作效率。客户服务人员绩效管理的

目的是提高企业的绩效，从中获得更多的经济效益，产生更多的利润。

2.绩效管理的关键点：

（1）明确绩效管理的基础

（2）明确绩效管理本身

（五）客户服务人员的压力管理

1.客户服务工作的压力

客户服务人员面临的压力要紧有七个方面：

客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业

竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足与服务需求变动

2.工作压力对服务人员的影响

（1）失去工作热情（2）情绪波动大（3）身体受损（4）影响人际关

系

3.从企业出发如何进行有效的压力管理

(1)压力的概念所谓玉力，是指个体对某一没有足够能力应对的重

要情景的情绪与生理的紧张反应。

(2)企业的领导者与人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压

力现状，从组织层面拟定并实施各类压力减轻措施，有效管理、减轻

员工压力。

改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

加强过程管理，减轻服务人员工作压力

高热情，低能力的人，这是比较常见的一种，特别是年轻人与新进员

工，他们的工作经验尚浅或者对新企业的认识不够。

对这部分人的激励策略包含：

1.充分利用他们的热情，及时进行系统、有效的培训；

2.找到提高他们工作能力的具体方法与耍求；

3.调整他们到最适合的岗位或者职务上去，每个人在面对自己感兴趣

的工作时，很快都会成为这方面的专家。

低热情，高能力的人，通常是由于对自己的职位与前程没有明确目标

导致的：

1.能够通过交谈发现能够改变的人：鼓励、鞭策，确信其能力与给

予信任；

2.给予具体的目标与要求；可在报酬上适当刺激；

3.通过努力，仍是难以融入企业文化与管理模式的，就只有趁早辞

退

三、客户服务现场管理

（一）客户服务渠道管理

1.现场服务

（1）服务现场的多样性

（2）服务要求的多元性

（3）现场保护的及时性

现场服务：交际技巧（仪容、仪态、语言）+处事技巧（处事方法）

2.电话服务

（1）缩短“距离”

（2）解除受限问题

（3）成本低

电话沟通的环境特点

通常来说，电话沟通中85%的信息传递是通过语调实现的，只有15%

的信息是通过措辞实现的。

3.网络服务

（D对电子邮件的认识

（2）电子邮件的规范化

（3）要紧优势：

价格相对便宜；非常便利，快速发出，快速收到；沟通时不需要双

方同时在线；能够很容易地把同一文件传给多个人；办公自动化，有

利于节约纸张，保护森林与地球。

(二)客户服务现场指导

1.现场指导的基本功

(1)敏捷的思维

用不常用的那只手做早晨的例行性工作

闭着眼睛洗澡

倒看相架

陌生购物

习惯新环境

博览群书

(2)流利的表达

大胆的说。大胆的说是流利表达的第一步

勤奋的锻炼

长时间的学习

(3)清晰的表述

清晰表述的结构要求是：总一分一总

发现事物间的逻辑1顺序

保持语速

保持音量

(4)专业的示范技巧

语言与动作协调一致

道具应用规范

与观看者同步

有效处理提问

2.现场指导的具体运作

(1)现场指导模型

A.发现问题

指导要有的放矢，即应在问题的基础上进行指导，因此，指导的第一

步是发现问题。

“问题意识”培养来自三方面的努力：细心观察、良好的沟通、善于

分析。

B.诊断问题

诊断问题的技巧有三个：提问、倾听与复述

倾听的技巧：保持视线接触、全神贯注、积极回应、让人把话说完、

确认懂得、用笔记录；

C.解决问题：找到解决问题的方法、评估

评估的方式有两种，一种是内部评估，马上解决问题的方法摆在有关

同事的面前，让大家讨论该方法的优点与不足，然后以某种评判标准

最后确定该方法是否合适；令一种是外部评估，即在顾客服务中检验。

D.完善提高：记录存档、充实修正

1、下列关于客户信息的要紧收集方式的描述正确的是Oo

（A）客户信息的要紧收集方式包含：现场采访，电话采访，问卷调

查，网络调查

（B）电话采访的缺点就是获取信息质量较差

（C）现场采访的缺点就是成本高

（D）问卷调查优点是成本低

答案：BCD,网络调查不属于耍紧方式

2、有关客户档案的懂得中，下列（）是错误的。

（A）不管企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料,

都是需要一定成本的

（B）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

（C）客户档案应包含什么内容，同时受到企业费用支出与收集信息

的能力限制

（D）客户档案应包含什么内容，取决于客户服务的对象与目的

（E）客户档案通常包含个人资料，组织资料、企业运作记录、交易

记录、客户背景资料

答案：B

3.有关客户档案分类要求，下列（）是正确的。

（A）分类应有逻辑性、客观性

（B）分类通常按产品线划分为佳

（C）分类应便于管理

（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层

次分类

（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务

中有明确对象，各类之间避免交叉

答案:ACDE

4.电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答

答案：错

5.服务人员招聘工作中，通常包含程序有公布招聘信息，根据职位说

明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘•计戈审核求职表,

初步筛选，进一步面试或者笔试，试用。

答案：错

第三章客户服务操纵

一、客户服务质量操纵

（一）什么是服务质量

服务的好坏没有什么硬性指标能够衡量。服务质量是来自顾客的感

知，决定质量的是顾客，而不是企业。

对所同意服务的感知与体验与对服务的期望相比较：

（1）当感知大于期望时，服务是高质量的；

（2）当感知与期望相一致时，服务质量是合格的；

（3）当感知小于期望时，服务质量不合格。

（二）服务质量的评估

服务质量评估要素：可靠性、相应性、保证行、移情性与有形性。

（三）服务质量管理模式

（1）相互交往模式

面对面服务的核心是顾客与服务人员的相互交往。面对面服务

质量由三个层次构成：优质服务的首耍条件是服务人员与顾客之间的

礼节性行为与感情交流，即协调；优质服务的笫二个条件是顾客与服

务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的；优质服务的第三个条

件是满意，消费者与服务人员都会根据自己的期望与服务，评估满意

程度。

（2）消费者满意程度模式

顾客满意程度模式强调顾客对服务质量的主观感受

（3）产品生产模式

（四）制定优质服务的策略

1、消除服务质量差距

针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。

措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接

接触，熟悉顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持畅通的

关系；组织扁平化，减少沟通环节。

针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。

措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服

务质量标准；根据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服

务标准化。

针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。

措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督操纵体系；

为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业与顾客的两难之中。

针对：提供服务与外部沟通之间的差异。

措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺

与隐瞒实情。

针对：企业认识的服务与顾客期望的服务之间的差异。

措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工

间的信息沟通与有效写作，实现企业的长远目标。五种差距的情况

(2)塑造服务的共同愿景

(3)基准化：向佼佼者学习基准化，是将自己的产品、服务、市场

营销活动等与竞争对手特别是最强的竞争对手的标准进行比较，在比

较中取长补短。

二、客户服务过程操纵

（一）认识服务流程

起始阶段：是指顾客与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分

或者整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。顾

客对企业会凭经验做出一些推断。

中间过程：随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积

在顾客的脑海中

终结阶段：到这个阶段，是顾客与企业业务关系的终结。顾客会根

据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的

还是失败的。

（二）服务流程设计应考虑的因素

1.按照重耍的服务环节与步骤编制服务流程图

2.更新、完善服务流程图

3.从一线服务人员获得反馈信息

4.以客户的身份去感受服务

服务流程需要随着客户需求与期望而不断更新，并始终把服务水平保

持在一定的标准上。

（三）服务流程优化的思路与方法

1.系统化改造法：

系统改造法是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、

整合等活动来完成重新设计的工作。

通常来说，外部经营环境与企业内部相对稳固时，企业多采取系统化

改造法，以短期改进为主；从多数企业的具体情况来说，比较适宜的

方式是采取系统化改造法

2.全新设计法：

全新设计法是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流

程。

在外部经营环境或者企业处于剧烈波动状况时，企'也会采取全新设计

法，以改变现状、促进长远进展而进行比较大幅度的改进工作。

3.服务流程优化的步骤

（1）组建服务流程优化小组

（2）确认

（3）访谈

（4）分析

（5）制定服务流程优化方案书

TEST

1、有关服务流程作用（）正确的。

（A）流程提供了行动指南，避免了每次动作前;执行者都要重新考

虑步骤，浪费精力

（B）流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入

（C）流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项

目与操作流程

（D）流程通过提高生产率与锁定目标降低了生产成本

（E）流程能够让执行者将时间与资源集中在目标与结果上，而不是

实现目标所要遵循的过程

答案：ACDE

第四章客户服务改进

一、客户关系管理

（一）客户忠诚度管理

1.顾客忠诚的价值

（1）加强顾客稳固，提高顾客终身价值，降低成本

（2）忠诚顾客有利于形成稳固的关系，有利于企业制定长期计划

（3）忠诚顾客的价值不仅在于反复购买，免费宣传

保持现有客户相对开发新客户的成本要低得多。

2.顾客忠诚的类型

（1）兴奋忠诚：常是靠企业的形象与广告宣传的价值观念形成的

（2）价格忠诚：价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是

最脆弱的

（3）刺激性忠诚

（4）垄断性忠诚

（5）习惯性忠诚：习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式

（6）服务基础上的忠诚：最佳的顾客忠诚类型

3.顾客忠诚的级别

（1）普通购买者

（2）潜在客户

（3）客户

（4）跟随者：对企业有重复购买行为的客户

（5）拥护者

（6）合伙人

忠诚客户则通常是从“跟随者”这一层开始的

顾客流失原因

失去客户的百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换

了公司

9%在别处买到更便宜

的产品

10%对产品不满意

68%服务人员对顾客的

需求漠不关心

4.客户忠诚形成的策略

顾客忠诚形成的策略来源于影响顾客态度与感受的因素，包含感

受、价格、互联网的进入、促进、服务人员与形象。

忠诚计划成功的基殆应该是让潜在客户参加服务设计。

促进客户形成忠诚，能够在专业刊物、广告、赞助或者公共关系上

开展企业宣传活动。

（二）客户沟通管理

1.沟通的含义

沟通是指把信息、观念与办法传递给别人的过程。有效的沟通是对传

递的信息的互相懂得。

从这个定义中我们能够看到，在沟通中存在一些重要因素，包含：信

源、接收器、信息、渠道、反馈、编码与译码过程0

信源是沟通过程的基础，信源是发起沟通的个人脑中的办法或者观念

被编码成信息的形式。编码过程促成观念或者办法能够传递的形式。

编码后的信息通过渠道或者媒体等得以传送。然后信息到达处在沟通

过程另一端的接收者。同意者懂得所收到的信息时，就发生了译码过

程。

2.沟通的重要性

我们工作时间的70%被汨于沟通，其中45%被用于聆听。

3.沟通的障碍

(1)距离

(2)曲解

(3)语言

(4)层次不一

(5)缺乏信任

(6)不可接近性

(7)个性不相融合

(8)忽略倾听

(9)方向迷失

4.有效沟通的技巧

(1)尊重先行

(2)积极聆听：发挥耳朵的作用、发挥脑袋的作用、及时回应

回应用户除了语言方式，还有非语言方式，比如：表情、眼神等都能

够表现出及时回应。

(3)提问确认：帮助客户明确自己说的话与目的

有关提问常用的技巧包含：委婉，没有咄咄逼人之感，紧紧围绕产品

或者服务，避免提有争议的问题，以免影响提问效果。

5.不一致类型客户的有效沟通

在服务过程中，需要熟悉并满足的客户需求有下列四类：

(1)方便心理需求与满足一一普遍的心理要求

(2)周到心理要求与满足

(3)优越心理要求与满足

(4)热情心理要求与满足

根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，能够把客户分为

漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。

①漫听型一一导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫

不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压

根儿就不专注。眼神飘忽，思想开小差；多嘴多舌，经常打断别人的

话，总觉得应该由他来下断语。对漫听型客户，应不时地与他保持目

光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感

兴趣的话题，强迫他集中注意力。

②浅听型一一简明扼要阐述自己的话观点浅听，就是只停留在

事物的表面，不能深入问题的实质。这些客户常常忙于揣摩别人接下

去要说什么，因此听得并不真切。他们很容易受到干扰，甚至有些客

户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听