中级经济师旅游经济实务-中级经济师旅游经济实务真题汇编8

中级经济师旅游经济实务-中级经济师旅游经济实务真题汇编8单选题（共27题，共27分）(1.)饭店的服务品质管理应以()为准则。A.国际标准B.区域标准C.企业标准D.专（江南博哥）业标准正确答案：B参考解析：区域标准是指世界上某一地区标准化组织通过的标准。饭店的服务品质管理应以此为准则，采取多种方法，加强检查考核，及时发现各种问题，并采取有效措施，不断完善管理，提高服务品质。考前内部押题锁分，去做题>>(2.)外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于()服务。A.基础服务B.差异服务C.延伸服务D.超常服务正确答案：C参考解析：延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这里的“引荐”属于延伸服务。(3.)服务质量规范设计的原则不包括()。A.简洁与系统相结合B.适合与适度相结合C.以顾客的需求为中心D.采用定量指标正确答案：D参考解析：服务质量规范设计的原则有：①以顾客的需求为中心；②适合与适度相结合；③简洁与系统相结合；④定性与定量相结合。(4.)关于服务品质的数据收集方法，下列说法有误的是()。A.服务品质数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质和顾客感知的服务品质三个方面D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性正确答案：D参考解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。(5.)在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是()。A.因果分析法B.PDCA管理法C.ABC分析法D.ZD管理法正确答案：C参考解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。(6.)关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是()。A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零C.以“零缺陷”为管理目标D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法正确答案：B参考解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。(7.)零缺陷管理方法的实质在于()。A.以质量控制为重要手段B.将顾客要求放在首位C.激发员工的积极性D.第一次就把工作做好正确答案：D参考解析：零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。(8.)饭店的服务体验需突出的特征不包括()。A.情感性B.生活性C.独特性D.高参与性正确答案：B参考解析：在体验经济背景下，顾客消费不仅是为了满足基本生理需要，而且还希望得到精神层面的满足，希望能够给其带来全新的过程体验，甚至是改变其原有的某些习惯、观念、特性等。为此，饭店的服务体验需突出以下特征:独特性、情感性、高参与性。(9.)建立与顾客的接触，须强调的关键问题不包括()。A.正确形式和内容的组合B.接触的时间C.正确的组合和灵活性D.接触的范围正确答案：D参考解析：建立与顾客的接触并在每一接触点上整合，必须强调3个关键问题：①正确的组合和灵活性；②正确形式和内容的组合；③接触的时间。(10.)顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是()。A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态正确答案：C参考解析：C项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。(11.)关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是()。A.识别需收集的有关信息B.进行数据分析优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C.把分析结果反馈给运作管理者并及时提出服务改进建议D.定期地向中、高层管理者报告对长、短期质量改进建议进行管理评审正确答案：D参考解析：D项应为定期地向高层管理者报告对长期质量改进建议进行管理评审。(12.)下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是()。A.全员性B.循环性C.超前性D.一次性正确答案：B参考解析：零缺陷管理方法具有三个特点：①全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错，而是要使企业管理和每一项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；②超前性。零缺陷管理要把缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有超前性；③一次性。零缺陷管理既然要预防和杜绝缺点、错误的发生，当然就要求全体员工一次就把工作做好。(13.)下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是()。A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等B.调动实施计划所需的资源与设备C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因正确答案：B参考解析：制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：①明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；②明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；③针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；④制定工作步骤。(14.)对顾客体验加以管理的先决条件是()。A.分析顾客的体验世界B.设计品牌体验C.建立顾客体验平台D.建立与顾客的接触正确答案：A参考解析：任何一个企业在为顾客创造和传递体验时都不可能兼顾所有的市场、所有的顾客。因此，要对细分市场顾客特征及其需求充分认知，这是对顾客体验加以管理的先决条件。(15.)在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的()。A.10%～15%B.10%～20%C.20%～25%D.20%～30%正确答案：C参考解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70%；B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20%～25%；C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右。(16.)下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距D.服务质量规范同服务提供之间的差距正确答案：B参考解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。(17.)用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括()。A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类C.进行分析，找出主要质量问题D.寻找解决质量问题的途径正确答案：D参考解析：用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等；②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出主要质量问题。(18.)饭店在选择服务品质管理活动主题时，可以不考虑的因素是()。A.主题活动的地点安排B.饭店服务品质中存在的薄弱环节C.构成饭店服务品质的基本要素或重要问题D.结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念正确答案：A参考解析：饭店品质管理活动主题的选择范围可以从三个方面考虑：①构成饭店服务品质的基本要素或重要问题；②饭店服务品质中存在的薄弱环节；③结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理念。主题活动的时间不宜太短，至少不能少于一个季度。否则，就难以深入，达到预期效果。(19.)饭店服务的核心资源是()。A.自然资源B.人文资源C.科技资源D.人力资源正确答案：B参考解析：饭店服务以资源为基础，饭店管理者必须懂得有效识别与整合资源。从未来发展趋势来看，以下三种资源特别重要：①自然资源；②人文资源；③科技资源。其中，人文资源是饭店服务的核心资源。饭店应充分利用当地与自身的人文资源，不断丰富服务文化内涵，有效提升饭店服务的层次。(20.)饭店服务最基本的品质特性是()。A.安全性B.功能性C.舒适性D.愉悦性正确答案：A参考解析：饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性(21.)饭店品质的教育工作不包括()。A.全面品质管理基本知识的普及教育B.业务技术教育C.职业道德教育D.学历教育正确答案：D参考解析：饭店的品质管理，必须坚持始于教育、不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。饭店品质的教育工作主要包括：①全面品质管理基本知识的普及教育，使员工了解品质管理的重要性，掌握饭店服务品质的基本内容、标准与管理知识，从而强化自我管理意识；②职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；③业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。(22.)关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是()。A.特征是指外观的性能B.特性是指内在的性能或使用的性能C.特性必须是可视的、可捉摸的D.特性确实是存在的正确答案：C参考解析：饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。(23.)饭店服务品质必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量()所决定的。A.构成的综合性B.呈现的短暂性C.状况的波动性D.对人员的依赖性正确答案：A参考解析：饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务品质，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。(24.)要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，并注意提供()的服务。A.差异化B.标准化C.规范化D.统一化正确答案：A参考解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务品质，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。(25.)服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准称为()。A.服务标准B.服务规范C.服务方式D.服务水平正确答案：D参考解析：服务水平主要是由饭店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。(26.)饭店服务价值的核心是()。A.顾客利益B.经济效益C.企业价值D.社会价值正确答案：A参考解析：饭店服务的目标在于创造价值，主要有三：①顾客价值。这是饭店服务价值的核心，主要体现在为顾客创造利益。②企业价值，即在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。③社会价值。饭店服务必须满足人们日益增长的物质与精神的需要，努力创造卓越的服务品牌，为提高整个社会的服务水平、积极推进服务业的发展做出贡献。(27.)ISO9000质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中()规定了质量管理体系要求。A.ISO9001B.ISO9002C.ISO9004D.ISO90011正确答案：A参考解析：ISO9000：2000版由四个核心标准构成：ISO9000是基础和术语；ISO9001是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；ISO9004是业绩改进指南；ISO19011是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。多选题（共23题，共23分）(28.)服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括()。A.清楚地规定提供服务的过程B.清晰地规定服务质量体系的构成C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性D.规定每一项服务提供特性的验收标准E.明确资源的要求和配置正确答案：A、C、D、E参考解析：服务提供规范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：①清楚地规定提供服务的过程；②清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性；③规定每一项服务提供特性的验收标准；④明确资源的要求和配置。(29.)根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括()。A.有形性B.可靠性C.可测性D.可信性E.移情性正确答案：A、B、D、E参考解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。(30.)造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为()。A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研B.服务质量规范不切实际C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求D.管理、监督、激励系统不力E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节正确答案：B、C、D参考解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。(31.)因果分析法的程序主要包括()。A.制定寻找质量问题的计划B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上E.拟定解决质量问题的途径并予以实施正确答案：B、C、D参考解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上,对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。(32.)饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括()。A.以“零缺陷”为管理目标B.以质量控制为管理手段C.以标准化为管理方法D.每位员工都是主角E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力正确答案：A、D、E参考解析：零缺陷管理简称ZD管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以“零缺陷”为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。(33.)在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有()。A.明确零缺陷管理的目的和意义B.转变观念，动员员工参加C.平衡各质量目标D.重视单项作业评价E.建立表扬、奖励制度正确答案：A、B、D、E参考解析：零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：①明确零缺陷管理的目的和意义；②转变观念，动员员工参加；③重视单项作业评价；④建立表扬、奖励制度。(34.)零缺陷管理工作程序的步骤包括()。A.拟定零缺陷管理方针B.制定零缺陷管理计划C.进行零缺陷管理活动分工D.开展零缺陷小组活动E.管理效果考核及实施奖惩正确答案：A、B、D参考解析：零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：①拟定零缺陷管理方针；②制定零缺陷管理计划；③开展零缺陷小组活动；④零缺陷管理效果考核。(35.)ISO9000标准的核心标准构成包括()。A.ISO9000：2005质量管理体系——基础和术语B.ISO9001：2008质量管理体系——要求C.ISO9003是标准D.ISO9004：2008质量管理系——业绩改进指南E.ISO19011：2002是质量（或）环境管理体系——审核指南正确答案：A、B、D、E参考解析：ISO9000由四个核心标准构成：分别为ABDE四个选项。(36.)饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有()。A.系统性B.规范性C.惟一性D.附加性E.法规性正确答案：A、C、E参考解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③惟一性；④增值性；⑤法规性。(37.)下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有()。A.学习体系文件B.实施体系文件C.检查体系文件执行情况D.持续改进E.信息管理正确答案：A、B、C、D参考解析：质量管理体系的运行机制一般由四环节构成：①学习体系文件；②实施体系文件；③检查体系文件执行情况；④持续改进。(38.)顾客体验管理框架的步骤中，为实施步骤的有()。A.分析顾客的体验世界B.设计品牌体验C.建立顾客体验平台D.建立与顾客的接触E.致力于不断创新正确答案：B、D、E参考解析：美国学者贝恩特·施密特认为，顾客体验管理框架可分为5个步骤：①分析顾客的体验世界；②建立顾客体验平台；③设计品牌体验；④建立与顾客的接触；⑤致力于不断创新。其中第1步是分析的步骤；第2步是战略的步骤；第3—5步是实施的步骤。(39.)分析顾客的体验世界，应()。A.分享体验世界B.确定准确的目标顾客C.全面实施主题，总结中心信息的内容和形式D.从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置E.了解所有竞争对手，看竞争对手是否能影响顾客体验正确答案：A、B、D、E参考解析：分析顾客的体验世界的内容包括：①确定准确的目标顾客。除非能有效地确认顾客，否则就找不准他们的有效体验。②分享体验世界。从顾客的立场出发，梳理出“顾客体验世界的4个层次”，即品牌体验、产品体验、品牌消费环境体验、社会文化体验。③从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置。④了解所有竞争对手，看竞争对手是否能影响顾客体验。(40.)饭店服务的特性主要有（A.功能性B.稳定性C.经济性D.安全性E.舒适性正确答案：A、C、D、E参考解析：饭店服务特性，是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。(41.)下列各项属于饭店服务品质的构成因素有()。A.员工素质B.环境品质C.设施品质D.产品品质E.体系品质正确答案：B、C、D参考解析：饭店服务品质的构成因素主要包括：①环境品质；②设施品质；③产品品质；④服务水平。(42.)服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有()。A.服务项目B.服务场所C.服务时间D.服务效率E.服务技能正确答案：A、C、D、E参考解析：服务水平，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准,主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。(43.)饭店服务品质管理的基本内容包括()。A.开展品质管理教育B.确定品质管理目标C.评价品质管理效果D.组织品质管理活动E.分析顾客品质要求正确答案：A、B、C、D参考解析：饭店服务品质管理是指饭店为提高服务品质而制定的品质目标和实现该目标所采取的各种手段。饭店服务品质管理的基本内容主要有：①确定品质管理目标；②建立品质管理体系；③开展品质管理教育；④组织品质管理活动；⑤评价品质管理效果。(44.)在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于()。A.饭店没有明确的质量目标B.服务质量管理的计划性差C.计划实施与管理不力，使计划流于形式D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确正确答案：A、B、C参考解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望