版纳喜来登酒店电视系统解决方案

PAGE4PAGE版纳喜来登酒店电视系统酒店解决方案目录TOC\o"1-3"一、概述 51.1业务背景 51.2公司优势 71.2.1支持电视、手机、平板电脑的多业务系统优势 81.2.2来源于互联网和电信领域的长期技术优势 81.2.3被广电运营商认可的商业运营系统优势 81.2.4合法的互联网牌照和服务优势 91.2.5本地运营商合作优势 91.3方案优势 91.3.1高质量视频系统 91.3.2低成本视频内容 101.3.3丰富的增值服务内容 101.3.4专业的酒店业务服务 101.3.5低成本高性能高稳定性的智能机顶盒 111.3.6高粘性的用户服务 111.3.6专业的传输技术 111.3.7运营商级别的业务管理系统 12二、 业务需求分析 132.1传统酒店的电视服务类型 132.2业务形式 142.2运营管理需求 152.2.1标准服务的运营管理需求 152.2.2酒店的个性化运营管理需求： 162.3服务内容需求 172.4多屏互动和社交电视需求 17三、 TVA酒店解决方案平台介绍 193.1系统概述 193.2产品系统架构 193.3内容服务平台核心模块 213.3.1酒店独立本地化内容管理模块 213.3.2卫星内容整合及高清编码 223.3.3互联网内容聚合系统 243.3.4支持回看和虚拟直播的视频服务 243.3.5基于CDN+P2P的云传输分发系统 273.4业务管理平台核心模块 293.4.1面向酒店的个性化业务管理平台 293.4.2Portal门户管理 303.4.3具有CMS功能的商品与货架管理 313.4.4应用管理 323.4.5广告显示及其管理 333.5认证授权核心模块 33四、 酒店应用介绍 364.1酒店应用 364.1.1充分个性化的酒店电视界面 364.1.2酒店专属应用 374.2影视服务 404.2.1音乐杂志 404.2.2资讯应用 404.2.3支持视频聚合的高清点播 414.2.5电视直播 434.3增值类应用 434.3.1应用商店服务 434.3.2电视商城 444.4手机服务与三屏互动 45五、系统规划与部署 495.1信号接收及编码系统 495.2网络与服务器规划 50六.售后服务方案、培训方案 526.1项目管理与实施计划 526.2关于问题与争议的管理制度 616.3为客户定制的综合一体化服务 766.4服务器系统故障处理服务 86

一、概述1.1业务背景在中国日益开放的今天，旅居酒店的客人对于电视服务的要求越来越高，为了提高档次，提升酒店竞争力，硬件设施的高投入必不可少。酒店采用液晶电视已经是普遍现象，但是由于节目来源的限制，高清的电视仍然采用传统的同轴电缆的方式，通过模拟信号播放的是普通电视内容，这样，即使是再高质量的电视，也无法播放更高质量的内容。如何将高清液晶电视的显示特点发挥淋漓尽致，让客人欣赏到平时在家中看不到的高清影片、高清图片,并通过电视感受到酒店为之精心安排的，令人惊喜的服务理念，使客人获得高额的满意度，从而提高酒店的品牌形象呢？另一方面，随着互联网时代的到来，酒店的客房的网络连接已经成为必备，为了给客房提供服务，酒店就需要给每个客房都进行有线电视、网络和电话的布线，如果能通过同一个网络来传输三种不同的业务，必然给酒店的投入和维护带来很大的便利。同样，对于客户来讲，通过网络来获得视频也越来越普通，通过互联网，客人已经能够通过手机或者电脑来获得各种丰富的视频内容，而酒店又无需为服务的问题而承担额外的投入。因而，如果将酒店的液晶电视和互联网结合在一起，就必然能给客人带来更高层次的服务。这种新的业务模式，就是利用电视的特点，采用互联网和数字电视相互结合的方法来传输内容，利用智能终端来提供贴心的服务，从而构成了互联网电视服务，或者称为第三代数字电视服务，简称酒店电视服务。《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》明确提出，要“发展手机网站、手机报刊、IP电视、移动数字电视、网络广播、网络电视等新兴传播载体，丰富内容，创立品牌，不断提高市场占有率。进一步加强对新兴传播载体的规范管理，制定行业自律规范，坚持正确导向，保护知识产权，维护公平竞争的市场环境”。《“十一五”时期广播影视科技发展规划》也提出要“加强手持电视、移动电视、网络电台、网络电视等新兴媒体的技术和应用研究”。MultimediaResearchGroup研究员认为，到2012年，OTT互联网电视的销售额将超过110亿美元。InformaTelecoms&Media研究中心在2010年就预测，OTT互联网电视技术将吸引更多媒体运营商们的关注。EnduranceTechnology公司认为，OTT有潜力改变整个电视产业。第三代数字电视服务是传统电视行业和互联网行业的结合，他的业务模式决定了他既能够为客人提供高质量的视频服务，又能够非常灵活的为每个酒店提供量身定做的业务服务，从而可以达成一个非常完善的产业链。1.2公司优势天华雅歌（北京）科技有限公司是一家从事OTT技术研发及应用的专业公司，致力于研发酒店电视多业务融合服务系统。1.2.1支持电视、手机、平板电脑的多业务系统优势TVA酒店OTT业务系统不是一个简单的IPTV系统，而是集智能电视终端平台、IOS和Android手机和平板电脑平台，以及高效的流媒体传输技术的OTT业务系统解决方案。采用OTT方案，用户可使用电视、PC和移动终端，随时随地按需获取和分享高品质视听内容，同时享受多业务应用的全媒体电视服务。1.2.2来源于互联网和电信领域的长期技术优势天华雅歌是国内最早的一批互联网视频软件提供商，其P2P传输解决方案得到包括国内外电信运营商的认可，传输技术标准被IANA（互联网数字分配机构）接受，并且为P4P国际组织观察员。天华雅歌的技术被国内外的IPTV运营商所采用，客户包括欧洲、东南亚、日韩、台湾等各个不同的国内外互联网IPTV运营商。1.2.3被广电运营商认可的商业运营系统优势天华雅歌也是最早的和广电合作，提供运营级OTT产品的解决方案提供商，在传统的广电技术提供商还停留在传统数字电视和旧式Linux系统机顶盒的时候，天华雅歌就已经在广电领域推广集成数字电视系统和OTT系统的DVB+OTT产品。天华雅歌也是第一家正式运营的DVB+OTT技术提供商，产品在多家广电网络公司进行了商用运营。1.2.4合法的互联网牌照和服务优势天华雅歌作为中国国际广播电台的合作伙伴，被授权使用国际广播电台的互联网电视牌照和点播、直播内容，因此就可以合法使用具备互联网访问能力的电视机顶盒设备，这使得机顶盒系统不仅仅是简单的IPTV视频系统，还可以充分利用互联网的丰富互联网的资源，提供音乐、资讯、游戏等内容。1.2.5本地运营商合作优势通过和本地运营商的合作，可以将传统酒店业务和运营商的网络服务相结合，将本地服务和互联网服务相结合，从而提供更为优质和廉价的服务。1.3方案优势天华雅歌提供的酒店OTT系统，将传统的电视系统和最先进互联网服务相结合，从传统的电视服务、酒店业务整合、互联网业务整合方面，具备无可比拟的优势。1.3.1高质量视频系统传统采用模拟信号来传输电视节目，无法传输高清内容，因此根本无法将大屏幕平板电视的长处发挥出来。我们采用先进的H264高压缩编码，采用来自卫星、数字机顶盒或互联网的高清节目源，就可以将高清的直播或点播内容传输到每个房间。1.3.2低成本视频内容采用合法的互联网牌照及内容授权，除了一些需要额外付费的国内和海外频道需要酒店自行提供之外，丰富的直播、点播内容可以通过网络以接近免费的价格从互联网牌照供应商处获得。虽然受国家政策限制，更为丰富的海量免费内容不能直接从电视上获得，但是可以通过我们的三屏互动技术，通过手机等移动终端投射到电视上进行观看，从而使得用户事实上可以访问的内容无限多。1.3.3丰富的增值服务内容除了标准的直播点播之外，我们的系统也可以提供时移、回看、虚拟直播的服务。受国家互联网电视的政策限制，互联网的海量视频内容不允许直接放到电视上观看，但是音乐、游戏、资讯、电子杂志、专业信息服务等内容并不在限制的范围内。因此，采用我们的具备互联网牌照授权的酒店酒店电视系统，具备无限的内容服务优势。1.3.4专业的酒店业务服务天华雅歌的酒店电视系统平台，在标准电视服务的基础上，整合了星级酒店必备的酒店电视业务系统，因此，就能为酒店提供更为专业的服务，包括酒店欢迎页面、商务系统、信息发布、酒店管家等服务。1.3.5低成本高性能高稳定性的智能机顶盒最先进的智能机顶盒采用双核或四核的中央处理芯片，并采用专业的图形加速芯片，谷歌的Android操作系统，性能和传统的电脑类似，但价格相对较低，稳定性更高，是传统的Linux机顶盒无法比拟的。因此，采用这种智能机顶盒，电视服务不仅仅是简单的视频，而且可以提供类似电脑的网页浏览、文字处理，也包括丰富的互动游戏功能，以及更多的专业信息服务功能。1.3.6高粘性的用户服务传统的电视服务，客人离开酒店就不会再获得服务了。天华雅歌的电视服务是OTT服务的一部分，而另外的为手机和平板电脑的服务，则可以让客人把服务带回家，保持客人的粘性。天华雅歌的OTT服务中的社交电视服务，可以将酒店的服务和客人的家庭服务关联起来，提供视频的分享、评论等等，从而进一步提高客人和酒店的关系。1.3.6专业的传输技术天华雅歌作为一个被互联网权威机构认可的传输技术提供商，在P2P/P4P领域深有研究，P2P的另一个学术别名为应用层多播，可以在应用层实现类似多播的实现，这样可以避免传统多播技术对于网络设备的依赖性，以及网络配置的复杂性。1.3.7运营商级别的业务管理系统天华雅歌的OTT系统是设计为运营商（电信及广电）服务的业务管理系统，因此业务管理功能强大，可以更方便酒店业务的管理。

业务需求分析2.1传统酒店的电视服务类型传统上，酒店采用的电视服务有以下几种：模拟信号网络：酒店采用同轴电缆传送模拟信号，因此，信号质量不高，视频清晰度受到物理限制。这种方式，也可以将卫星信号采集起来，转换成模拟信号通过同轴进行传输。直播内容可以通过这种方式添加，但是无法支持点播服务。传统数字电视酒店采用广电系统提供的数字电视网络提供服务，视频清晰度高。这种方式，内容由广电有线网络公司统一提供，内容丰富，可以支持时移、回看和点播。但是由于设备是为了家庭用户统一开发，因此无法将业务和酒店自身的业务相结合，为酒店进行定制化服务。传统电信运营商IPTV酒店采用电信运营商的IPTV提供服务，视频清晰度高。但是内容和设备也存在无法定制化服务的问题。自建传统IPTV酒店自行搭建传统的IPTV服务，清晰度高，内容和服务灵活。但是没有和互联网整合，无法将互联网和移动互联网的丰富能力进行集成。传统的这些酒店电视服务，都存在无法满足酒店灵活多变的需求。2.2业务形式我们的酒店电视系统通过电视系统平台和网络，通过酒店的有线或者无线网络为每个终端用户提供服务。酒店酒店电视业务的基本要求是依托机顶盒终端设备，向酒店客人提供视频点播、直播、互联网内容聚合、游戏、资讯、健康等功能及服务。智能机顶盒终端中通常会预先安装好的客户端软件，移动终端用户需要下载安装客户端软件，整体业务通过客户端软件给用户提供内容更为丰富的频道和节目。智能机顶盒设备是以高清电视作为显示设备，与传统机顶盒设备不同，除了提供传统的视频服务能力之外，他还因为具备相当高的处理能力，可以部分替代电脑的功能。酒店客人需通过机顶盒或者移动客户端观看视频内容，实现内容的可管可控。同时，采用客户端软件的呈现形式，有利于P2P组网，有效降低中心带宽压力。2.2运营管理需求酒店酒店电视业务需要强大的后台运营支撑能力，除了基本的业务管理之外，还需要考虑为酒店提供的服务，因此就需要考虑两个级别的运营管理需求，即标准服务和酒店两个不同关注点的运营管理需求。2.2.1标准服务的运营管理需求由于OTT业务需要建立在开放的智能操作系统—Android系统之上，因此需要从终端到后台系统，均需要提供完整的运营管理支撑。在终端部分，需要完成对整个操作系统的安全性的定制化处理，包括屏蔽非法第三方软件的安装、升级和非法软件的运行，但是需要支持来源于我们自身提供的合法应用的安装、升级，以及来源于合法第三方认证过的应用的安装、升级。终端部分也需要支撑对每个具体内容的认证鉴权，通过一个统一的管理平台，完成对整个运营支持的内部的视频内容、外部的第三方游戏、或者健康、智能家居应用的鉴权，只有通过鉴权的设备，才可以访问具体的内容，或者使用对应的应用。终端部分也需要完成对界面的灵活性定制，包括对欢迎页面、推荐内容、通知通告等功能的支持，以完善的支持运营商对业务运营的需要。同时，后台系统也需要对安全性系统提供支撑，包括提供一个合法的应用商店和终端管控系统，以便系统可以安装、升级应用系统，并对终端上的应用进行管控。同时也需要提供第三方平台的接口，以便能允许第三方应用进行安装、升级应用系统。2.2.2酒店的个性化运营管理需求：酒店需要展示个性化的服务，因此需要实现每个酒店客户针对自己的终端设备的灵活性定制要求，这样每个酒店就可以实现自己为客人的定制化服务。酒店也可以将系统和自身的业务系统相结合，实现基于电视的增值服务，例如收费频道等。酒店也可以在本地提供本地化内容服务。2.3服务内容需求酒店酒店电视业务需要关键的内容服务，酒店行业需要更多高质量的视频服务，包括高清的影视内容、境外直播频道，直播时移回看等等。视频内容可以有多种不同的来源方式。来源于运营商自身提供的内容；来源于酒店提供的本地化内容；来源于互联网，通过内容聚合的方法来整合在一起，提供给用户；来源于用户的移动终端或者社交网络，通过多屏互动的方式推送到电视进行播放；和传统的电视服务集中在视频领域不同的是，OTT业务除了视频业务之外，OTT业务的服务内容还包括游戏、健康等丰富的运营内容。因此，OTT业务更需要强大的第三方应用集成能力。2.4多屏互动和社交电视需求社交电视的目标主要是为酒店客人提供更人性化的服务，将酒店的服务和酒店客人的移动终端紧密的结合在一起，从而帮助酒店建立客户的忠诚度。以电视为中心的酒店酒店电视业务平台，可以和电脑和移动终端应用结合在一起，提供多屏互动和社会化电视的服务能力，包括家庭成员、好友之间相互共享内容，移动终端作为电视终端的辅助设备，来帮助用户搜索。除此之外，OTT业务也需要建立一个统一的社区，将视频内容通过社区的方法，通过评论、预约、收藏，以及和微博、微信的分享的结合，形成一个完整的社交电视系统。

TVA酒店解决方案平台介绍3.1系统概述TVA酒店业务系统作为原本独立的视频平台与Internet平台间的桥梁，将视频服务类的视频点播、直播业务引入到Internet服务平台，将可利用的Internet业务引入到电视平台。从用户层面上，可保证用户从不同终端均能通过访问电视系统平台，获取不同的业务服务。

从服务商角度上，可支持媒资的注入、打包、分发、产品化管理、推流、多终端适配、码流自适应等各个环节，满足用户高质量体验需求。我们的酒店电视业务系统融合数家国际上成功运营的OTT系统的架构体系、同时兼顾国内运营商目前现有的系统情况，遵循开放、可用、可靠、可管可控、可维护等原则，并为媒资、广告等系统提供规范的接口。

我们的酒店电视系统考虑了酒店业务的具体需求，可以根据酒店的服务特征，为酒店提供和业务相关的宣传、业务和个性化的服务。3.2产品系统架构我们的OTT系统平台是一个提供对基于互联网和移动互联网的应用进行支撑，为用户提供更好的服务，从而增加用户的使用粘性。因此，提供业务运营级产品为我们的核心理念之一，要为运营商的客户，酒店，提供个性化的业务运营需求，满足酒店对用户的管理需求。基于我们的核心理念，我们的系统架构如下：系统包括TVA内容服务平台，TVA业务管理平台、TVA应用平台和TVA社交电视平台。TVA内容服务平台包括内容聚合系统、新闻采编系统、直播、点播、时移、虚拟直播、云传输系统。TVA业务管理平台包括BO管理系统、LocalBOSS管理系统和终端管控系统。TVA应用平台包括音乐杂志、精品教育、新闻资讯、影视点播、网络直播、应用商城、电视商城等基础应用。TVA社交电视提供推荐、广场、直播、动态频道，支持家庭频道、点播、直播、照片共享，通过微信微博分享视频等功能。我们的平台具有系统开放、稳定的特点，是真正的端到端产品供应商，并具备行业前瞻性、持续研发能力，可以全方面满足、适应经营发展过程中的需要。3.3内容服务平台核心模块3.3.1酒店独立本地化内容管理模块通过我们的后台系统，让酒店自己管理自己的本地化服务，为酒店进行服务的时候，展示的是对应酒店的内容与门户功能。并且，通过将电视业务系统和酒店业务系统的整合，也可以在电视上针对酒店的具体客人提供服务。这些服务都可以通过我们的后台内容服务平台完成。3.3.2卫星内容整合及高清编码对于酒店来讲，直播的内容可以通过网络获得，也可以通过卫星接收的方式获得，对于海外的付费内容，使用卫星接受，通过编码器进行编码，转变为高清的网络视频流，为最合适和方便的方法。亚太VI卫星包含了众多极品频道,其中包括了著名的CNN、BBC、NHK、CNBC、ESPN、DiscoveryChannel、NGC、凤凰卫视、卫视体育、ChannelV、MTV以及众多世界及亚洲著名的电影频道如HBO、CINEMAX、卫视国际电影台、凤凰卫视电影台等，均属当今世界及亚洲的顶级品质的电视节目。卫星：亚太VI；轨位：134°E；转发器；目前使用了5个Ku频段转发器，每个转发器带宽45MHz；转发器行波管输出功率(Ku)：97W；EIRP(Ku):≥46dBW(服务区边缘)；≤52W(东南部雨区)；下行频率(MHz)：12380，12440，12500，12560，12320；下行极化方式：垂直；信息率：38.272745Mbps；字符率：41.530Msps；FEC：1/2。卫星电视接受系统示意图如下：KU卫星天线KU卫星天线Ku专用低噪声放大器GS01-06卫星六功分器专用卫星接收机专用卫星接收机专用卫星接收机编码器编码器编码器编码器视频服务器器监视器卫星天线机房-7线缆内部网络编码器采用H264/AAC编码，标清内容编码采用1Mbps码流，高清内容采用2.5Mbps码流，从而达到高质量的视频。3.3.3互联网内容聚合系统目前，由于视频内容来源越来越丰富，同一个内容可能有多种来源，那么对电视用户来讲，需要首先切换内容服务商，再选择视频，就需要更多的浏览选择，才能享受到服务，这样切换服务就比较麻烦。因此，我们的视频聚合系统将现有视频提供商进行聚合，通过机器人程序，自动或者半自动从外部网站上获得视频的连接，然后通过内容管理系统进行整理，以导航的形式展现在客户端上。除了对视频进行采集之外，也可以针对图文进行采集，通常这被称为新闻采编系统，采集的对象是针对某个单一的新闻网站进行采集和识别。我们支持对新浪图文、人民网、新华网等网站的图文新闻进行采编。3.3.4支持回看和虚拟直播的视频服务视频服务作为OTT系统的核心功能，需要实现面向多屏多种操作系统的服务，包括支持Android、IOS等移动终端和电脑。（一）点播服务目前，由于播放器的强大处理能力，基于OTT系统的点播可以采用渐进式HTTP下载的方式，使用标准HTTP服务器作为流媒体服务器，这样经济性和性能都高于专用的RTSP流媒体服务器。（二）直播和时移回看直播流媒体服务，需要对信号进行处理，符合H.264/AAC编码格式的信号源或不符合此格式的经过编码后为H.264/AAC的信号源接入到直播软件后，通过管理平台向终端用户提供直播服务。同时通过时移录制软件，则可以在纯直播的基础上增加直播同时进行录制的功能，从而实现时移和回看功能。（三）采用虚拟直播完成酒店自办频道虚拟直播，或者轮播，则是另外一种技术，可以将视频数据组合成虚拟的频道，通过直播的方式播出。通常，符合H.264/AAC编码格式的视频文件或不符合此格式的经过编码后为H.264/AAC的文件放入到虚拟直播软件后，通过直播服务器软件和管理平台或第三方平台可以向终端用户提供虚拟直播服务。（四）码率自适应技术为了适应在互联网上进行传输，由于各个不同的用户的网络带宽各不相同，而且不同的时刻，网络带宽可能会有不同的变化，系统可以提供多种不同的码率给不同条件的用户，采用动态码率自适应的技术，让系统来根据网络情况，为用户选择最合适的码率。为了支持动态码率自适应技术，我们的直播系统采用的是Apple的HLS技术，这种技术为一种基于HTTP的动态码率自适应技术，与整个文件下载和HTTP渐进式下载方式不同，HTTP动态码率自适应技术通过打点或切片方式把一系列小文件块内容传送至客户端，其中包含了不同码率的视频文件，由客户端来根据网络状态，来动态选择合适码率的视频数据进行播放。HLS协议已经得到IPhone、IPad，以及Android4.0以上系统的全面支持，可以完美的支持多屏多操作系统下的动态码率自适应的技术。3.3.5基于CDN+P2P的云传输分发系统我们的流媒体云传输分发系统通过支持CDN和P2P的混合技术，充分利用两张网在系统部署的时候带来的优点，组成最优化和高度容错的流媒体传输方式。（一）CDN技术：CDN的全称是ContentDeliveryNetwork，即内容分发网络。其目的是通过在现有的Internet中增加一层新的网络架构，将网站的内容发布到最接近用户的网络边缘，使用户可以就近取得所需的内容，解决Internet网络拥挤的状况，提高用户访问网站的响应速度。使用CDN技术，就可以将酒店网络和网络运营商提供的内容，完整的集成为一个整体。（二）P2P和P4P技术：P2P是英文Peer-to-Peer（对等）的简称，又被称为“点对点”。“对等”技术，是一种网络新技术，依赖网络中参与者的计算能力和带宽，而不是把依赖都聚集在较少的几台服务器上。因此，使用P2P技术可以在应用层实现类似多播的服务能力，而不需要对网络设备进行复杂的设置，因此，也被称为应用层多播。P4P全称是“ProactivenetworkProviderParticipationforP2P（电信运营商主动参与P2P网络）”。与P2P随机挑选Peer（对等机）不同，P4P协议可以协调网络拓扑数据，能够有效选择节点，从而提高网络路由效率。（三）CDN+P2P相结合的传输技术内容分发网络和P2P技术是当前互联网比较流行的两种技术，我们的云传输分发系统同时支持CDN和P2P两种传输机制。在此融合系统中，CDN起基础性分发服务，是用户的服务质量的基本保障，P2P作为CDN辅助分发机制，在可管可控的前提下发挥作用，为系统增加扩展性、健壮性以及动态服务能力。在用户节点同时支持这两种协议，这样在一个传输网络出现故障时，仍然保证业务的畅通，具备更高的容错能力。（四）自动加速的播放器我们的OTT系统提供了定制的媒体播放器，通过这个媒体播放器播放的HTTP点播或者HLS直播服务，被我们转换成对应的云传输模块下的点播或者直播，因此，当播放器一开始播放，就能够利用云传输模块，自动进行视频加速。当网络中部署了缓冲服务器之后，视频内容将仅仅被下载一次，下一次的视频访问，将通过缓冲服务器中已经存在的数据，进行提供，而无需再次访问互联网，占用宝贵的出口资源。3.4业务管理平台核心模块3.4.1面向酒店的个性化业务管理平台业务管理平台，简称BO，是OTT系统的核心部分，它与BOSS、内容服务平台，终端软件平台，云传输系统共同配合，实现运营商从业务提供、业务控制、业务管理，到计费、结算、帐务和经营分析等一系列过程，实现业务的提供及业务使用过程中面向用户和业务的认证鉴权，同时实现业务系统自身所需的运营维护管理。TVAOTT业务系统是一个基于网络和Android智能操作系统的业务系统，为云电视运营提供从内容到应用的整套管理能力，提供了Portal管理、商品管理、货架管理、用户管理、应用管理等多个功能。管理员登陆管理员登陆Portal管理货架管理媒资管理用户管理EPG管理酒店管理人员可以自行管理自己的门户、商品和EPG。3.4.2Portal门户管理对于服务商来讲，整个门户系统是其业务的核心，因此，对于门户系统，可以对不同用户的每个元素就能进行管控，而不是固定的内容。我们可以实现酒店显示自己的界面，由酒店自行进行管理。因此，就需要一个非常灵活的系统，从客户端和服务端进行结合起来，将内容和改动，及时从服务器端同步到客户端，这样，可以根据自己的需求，不断的更新门户上的显示模式。我们的门户管理可以从不同的级别，从服务器端对终端的显示进行定制：定制系统的风格，包括背景、图标；定制系统中当前使用的功能模块；定制每个不同的功能模块在门户中提供的推荐内容；定制每个不同的功能模块在门户中提供的海报；定制系统的通知通告，广播给终端用户；3.4.3具有CMS功能的商品与货架管理对于运营商来讲，内容服务是服务的关键。系统提供了多种方式进行内容集成，包括来自于本地媒资系统、内容合作伙伴的内容，互联网视频网站的内容，也可以从广播信号、网络直播流中获得内容。具有了内容之后，就需要内容进行管理。由于运营商需要对内容进行审核，因此，我们设计了货架的功能，每个货架相当于一个内容的分类，当运营商的内容管理人员对内容进行审核之后，内容才真正发布，相当于商品被放到货架上，才可以被终端用户真正访问到。审核审核广告Portal网络聚合资源入库（资源管理）媒资管理资源包绑定资源包管理销售策略管理资源上架货架管理本地资源当创建了货架的时候，系统就为每个货架分配一个权限，当终端用户拥有这个权限的时候，就可以访问这个分类内部的内容，如果用户不拥有这个权限，则无法访问这个内容。3.4.4应用管理智能系统与传统的非智能设备的最大区别就是智能设备可以按照需要，不断的安装新的软件，支持新的功能和业务模块。然而，传统的Android系统都是通过Google的应用市场来获得应用软件的下载与安装，这将带来两个问题。Google应用市场的应用政策不符合国内的政策，运营商支持Google应用市场存在合法性问题，运营商通常要求设备是可管可控的，因此，标准的应用市场并不符合要求。Google应用市场是为了手机和平板电脑设计的，里面的应用也是手机或者平板电脑的应用，因此大屏幕的显示设备的Android电脑和智能电视设备使用这些应用并不合适。因此，要与传统服务的应用市场做出区分，就需要建立一个专门为电视屏幕服务的应用市场，适合电视的多种应用集中维护和管理。例如，通过TVAOTT后台应用市场，用户通过下载安装相关APP应用程序，实现诸如及时通讯、视频通话等功能。3.4.5广告显示及其管理智能终端中，广告业务是非常核心的业务之一，因此，需要在系统中实现对应的广告功能支持。目前，可以定义的广告显示的特性包括：桌面广告：在门户的海报位置提供广告；滚动广告：在系统中滚动显示文字信息；播放器广告：在播放的时候，换台或者显示节目单的时候显示图片广告；播放器广告需要定义显示的位置和时间策略，然后定义对应的广告位置，就可以通过我们的广告管理功能来进行管理。3.5认证授权核心模块对于运营商来讲，业务系统的一个重要功能是对设备的鉴权和授权，只有合法的且购买了对应内容的设备，才可以访问对应的内容。为了达到这个目的，我们设计了基于我们LocalBoss系统鉴权和授权系统。业务平台通过几个不同的方式来完成对设备的管理功能。（一）设备身份的唯一确认：通过设备的唯一识别码来确认设备，这个唯一识别码来源于系统的加密芯片，或者来自于主处理芯片本身，或者来自于无线或有线网卡的MAC地址。我们提供了运行在终端设备中的服务程序，获得设备识别码，来唯一确认设备标识。同时，在后台，我们也记录了设备的其他额外信息，包括用户的联系方式、个人信息、位置信息等等。（二）服务器对设备的激活：设备通过将设备的唯一识别码通过安全的方式提交给业务管理服务器，进行请求授权，如果设备是第一次访问，则业务系统将对设备进行激活，激活之后，业务系统将记录一个动态改变的会话识别码，设备和服务器需要保证会话识别码的一致性，才能保证是合法设备。如果会话识别码不一致，则可能存在假冒的设备伪装设备识别码的现象，系统将能够检测出对应的问题，以阻止非法访问。（三）服务器对设备的授权：设备通过唯一识别码和会话识别码，通过安全的连接验证合法性之后，就可以返回设备的授权列表，应用系统就可以提交自己的授权需求，设备中的授权服务就可以判断中该应用是否拥有合法的权限。（四）权限的来源通常，设备可以拥有的权限，来源于业务系统定义的各个商品的货架，我们定义了每个不同类别的货架对应一个权限。授权系统通过将多个权限集中在一起，定义成不同的产品包，或者称为产品套餐，用户只需要分配对应的产品包，就可以拥有对应的一系列权限。（五）权限的开通我们的业务系统也可以和酒店的客户系统进行对接，将客户的业务信息和本地的产品包进行对应或者捆绑，这样客人开通了某个产品之后，就可以通过对接的接口，系统自动给用户分配对应的权限。酒店应用介绍通过长期互联网视频领域开发的经验积累，以及电视业务开展的业务经验，我们的系统提供了完整的电视业务解决方案，其中就包含了电视中常用的多种应用系统，使得整套系统可以为用户提供完整的服务。4.1酒店应用4.1.1充分个性化的酒店电视界面运行在我们平台上的这些应用是专门设计的用于电视端显示的机顶盒部分的交互界面，我们的界面可以为每个酒店系统实现个性化的界面，通过后台系统可以针对每个酒店的用户，定义对应的界面。新一代的智能机顶盒是架构在Android平台上的，传统上，Android操作系统是为了手机和平板电脑这些移动设备而设计的，因此，在机顶盒上运行，很多系统的底层和界面操作方式，并不适合电视使用。因此，我们做了以下工作，以便系统更适合电视系统。优化操作系统底层，使其更适合对视频类的服务、遥控器的操控方式，提高兼容性和系统的流畅性。提供完整的一套电视的界面开发工具包，在这个工具包的基础上提供一整套应用，包括最基本的桌面（Launcher）和丰富的视频应用，屏蔽了Android系统的原生界面，提供了电视操作的完整性。通过这个界面开发的工具包，对系统的界面定制更为容易和简单。4.1.2酒店专属应用迎宾服务客人入住后打开电视的第一时间，酒店电视系统就会在电视屏幕上自动显示高清欢迎界面和欢迎词，同时播放温馨的音乐，使客人第一时间感受到酒店的温馨和关怀。在迎宾服务的欢迎页面，通常可以简短的展示酒店介绍和总经理致辞，提升酒店的服务品质。酒店信息：以高清视频、高清图片、为酒店量身定做以下图文并茂的交互式服务信息，提供超乎客人想象的数字化客房服务体验。这些信息包括酒店宣传资料，餐饮指南，电话指南，旅游指南，商务中心服务等。酒店通知与公告：酒店可以在第一时间通过字幕的形式，对房间发送公告或通知。将酒店为客人提供的各种服务通告、通知、突发信息、广告等信息以字幕的方式通报给全体或指定的入住客人。4.2影视服务4.2.1音乐杂志针对音乐图片类服务，我们提供了一个专门的音乐杂志应用，这个应用可以将音乐和高清晰的图片结合在一起，在播放音乐的同时，也轮流播放高清晰的壁纸图片，从而充分表现出电视的特点。同样，对于用户自己提供的精美图片，我们也搭配上美妙的音乐，给用户更好的体验。除此之外，我们也提供了对MV的支持，以及对大量第三方音乐应用的支持，可以通过推荐和海报，直接让用户进入第三方应用，例如音悦台，观看这些应用内部提供的服务。4.2.2资讯应用资讯类的应用对于电视应用来讲，也是一个重要的应用，除了通过电视直播，可以观看对应的新闻频道之外，我们也提供了其他的途径让用户来查看新闻资讯。我们将高清晰的新闻图片和简短的文字介绍配合在一起，以幻灯的方式，展示在用户面前。考虑到目前网络中已经有丰富的内容了，因此，图片新闻的方式，可以让管理员自行添加，也可以像我们提供的方式，先通过网络从互联网上的新闻站点采集，例如从新浪图片采集，然后再直接通过流程进行审核发布。4.2.3支持视频聚合的高清点播影视类的服务是最基本的电视服务，用户的收看习惯仅是通过简单的选择、以及较少的交互操作，内容就会推送到用户面前，但是随着业务的发展，有非常多的内容提供商将通过运营商的网络和平台，向最终用户提供内容服务，这样一来，用户就需要面临海量的内容，从中选择自己要看的内容。因此，通过一个简单的导航界面，将多个不同的内容提供商提供的内容聚合在一起，从而提供一个导航和搜索的完整系统，而不是针对一个内容提供商就单独提供一个界面的方法，可以让电视用户操作更方便，而同时又可以获得全部的内容访问的机会。客户端展现给用户的界面是简洁的导航界面，用户点击视频之后，就会显示视频在不同服务器上或者缓冲服务器上的链接，并可以进一步点击播放，从而简化了操作。4.2.5电视直播直播类的应用是电视的基本服务之一，传统的互联网电视的直播，由于受到网络传输的限制，使用的习惯不同于传统电视，通常切换频道需要返回到显示节目单再执行操作。我们提供了类似电视的操作习惯，可以直接通过遥控器进行操作，包括换台、音量等操作，提供了简化的、符合电视习惯的操作方式。另外，通过网络的方式，实现时移服务和回看服务也更简单了。采用我们的电视直播系统，可以非常方便的实现轮播、虚拟直播，酒店可以非常方便的实现自办节目和内容。4.3增值类应用4.3.1应用商店服务提供应用服务是智能机顶盒和传统机顶盒的一个非常重要的区分，只有一个设备可以不断的安装或者升级新的应用，才可以让服务变成有活力的、不断吸引用户的服务，这正是传统机顶盒的短板，也是为什么智能机顶盒或者电脑吸引用户的最重要的原因。因此，我们通过提供应用商城的方法，允许用户通过我们提供的应用商城，来下载第三方应用。这样用户就可以使用各种丰富的游戏娱乐和增值的信息服务功能。同时，为了保证更好的管理，也需要在系统级别，屏蔽其它的途径来安装第三方应用，从而防止系统被恶意软件所破坏。4.3.2电视商城在电视上销售和订购，对于酒店来讲，也是一个重要的增值服务。我们提供了电视商城可以为酒店提供方便的途径，将酒店的服务展示在电视中，并可以和酒店业务系统整合，将对应的账单提交给酒店业务系统。另一种方式，也可以支持用户直接通过用户自己的手机进行支付，系统将需要支付的内容通过二维码展示给客人，客人直接使用自己的手机进行扫描，就可以使用自己的信用卡进行支付。4.4手机服务与三屏互动除了在电视中使用的应用业务之外，基于手机或平板电脑的酒店服务，也是提高酒店与客户服务粘性的一个重要因素。移动终端因为为每个用户个人使用，当客人离开酒店之后，仍然会使用，客人除了直接使用酒店的手机业务服务来实现订房、积分等功能之外，酒店也可以允许用户使用酒店视频系统，通过手机或平板电脑来观看付费内容。移动终端上视频系统的优势，是由于目前视频的内容过于丰富，如何从海量的内容中获得用户真正喜欢的内容，由于电视操作比较麻烦，因此比较困难。而通过移动终端的视频分享、品论、转发等功能，让客人可以在以更好的体验来观看视频，进一步，也可以让客人能够将酒店的服务分享给家人和朋友。由于电视终端在输入方面的缺陷，用户需要通过移动终端，才能更方便的完成信息的分享，而电视端主要用于单向的观看任务，相对任务简单。我们的移动终端软件不仅实现在移动终端上观看海量直播和点播节目的功能，更从众多移动互联网应用中脱颖而出，把社交电视这一概念变成了现实。影评与关联是移动应用中非常重要的信息，通过影评和关联，将用户和视频内容相互关联起来。进一步，可以将视频分享到各种不同的社交网络中，同时观看者也可以查看视频被其他用户观看的记录或者正在看的记录。在播放过程中截屏并分享是我们的移动客户端的一大特色。在不影响用户观看节目的前提下，用户可以随时截取当前最精彩的瞬间。当截屏动作完成以后，用户可以将带着截屏图片的影评提交。电视端使用遥控操作，输入更为麻烦，因此，电视端的主要任务是选择和观看。通过电视端与移动客户端在后台数据之间的同步，实现了在电视上观看其他用户对当前节目评论、转发等社交功能，用户可以更为方便获得当前最流行的内容。将手机中可以播放的视频、音乐、图片推送到电视端，这包括对AirPlay协议、DLNA协议和TVA自身的Remoter协议的支持。通过这种三屏互动功能，就可以将手机上非常丰富的免费视频内容，推送到电视上进行观看，从而充分发挥酒店电视的优势，将酒店电视和传统的IPTV区别开来。支持模拟鼠标、键盘、遥控器进行控制（Android或者iOS操作系统）。通过这种方式，移动终端就和电视紧密的联系在一起了，将多媒体数据在各种设备之间，进行充分的交互。五、系统规划与部署TVAOTT业务能力的总体架构采用模块化设计，每一个功能点完全独立，各模块之间以松耦合连接，实现定制功能和系统架构的可扩展性和可靠性。5.1信号接收及编码系统卫星节目通过卫星接收天线经过天线放大器送给功分器，功分器把一路卫星信号分成若干路信号，再分别传输给若干台卫星接收机，卫星接收机把卫星信号分别解调，输出音频和视频信号，再传输到邻频调制器；系统采用编码器将卫星的音视频信号编码成网络IP流，并转码成试用网络传输的高清信号。对于云南本地的不上星的频道，就需要通过本地的数字机顶盒将信号播出，然后采用编码器将数字机顶盒的信号编码成网络IP流。需要支持的16路付费海外频道，16路国内卫星频道，6路本地不上星的本地频道。所需要的设备如下：2.4米玻璃钢卫星天线C波段双本振双极化单输出馈源一体化高频头；Ku波段双极化单输出馈源一体化高频头；八功分器；工程专用卫星数字电视接收机（接收卫星免费节目）；专用卫星节目接收机（接收卫星加密节目）。专业级调制器；数字机顶盒（接收当地不上卫星的节目）；视频编码器；监控电视机。5.2网络与服务器规划系统建设以满足400个并发用户的规模，并提供5000部剧集的视频存储及缓冲能力，40个直播视频频道服务能力。从而满足网络视频运营的基本需要。在这个业务规模下，服务器放着酒店的机房就可以满足需要。逻辑部署规划如下：编码服务器可以满足40路节目实时编码服务，通过编码器将IP直播流转成H264+AAC格式的网络媒体流，提供给直播服务器进行节目分发播出服务；使用存储系统来保存点播文件和时移录制文件，可以通过增加云存储节点的方法，快速扩充；视频服务器通过互联网提供点播和部分直播内容，并提供内容缓冲；BO服务器保证客户端的各种业务的逻辑流程。通过BOSS服务器，来提供终端的鉴权。六.售后服务方案、培训方案天华雅歌的建设是一项综合计算机系统工程，在系统建设全过程，必须有良好的计划、管理、控制和协调，才能保证工程建设有序顺利地进展。因此，建立一套科学严密的管理体系，有效调配人员、时间和资金等项目资源，对工程建设非常重要。本实施计划我们将根据本方案项目的特点，明确项目的管理目标，制定项目的管理方式、组织结构和实施计划，作为整个工程建设的行动指导。6.1项目管理与实施计划项目管理所涉及的主要内容并没有明确的界限，事实上，任何与项目有关的事件及过程都是项目管理所应关注、协调、管理的对象。在本项目中，我们所说的项目管理主要包括以下几个方面：项目管理的范围天华雅歌具有较高的专业性、复杂性、实时性、不间断性等特点。为了保障业务的稳定运行，天华雅歌利用自身专业的技术队伍和高效的服务体系以及多年的多行业、多领域的服务经验，向客户提供服务器及存储优质、可靠的维护保修服务。帮助客户消除产生故障的薄弱环节，使计算机系统更趋于稳定、安全、合理和高效，为客户的业务稳定发展保驾护航。服务范围管理根据我们实施各种规模的服务器应用系统的成功经验，为客户的项目设计提供帮助，并将按照确定后的系统方案进行系统的实施。当本系统因业务扩展而需修改硬件及网络系统设计时，我们将为用户提供经济、可靠、高效的硬件及网络系统方案，并与客户共同研究改善整体系统的设计，务求使系统达到更安全可靠、更高效的要求。服务内容管理（一）硬件系统维修：当硬件系统出现故障导致服务器、存储设备无法正常工作时，我们将根据硬件故障信息，迅速查明原因予以快速解决；（二）系统安全顾问：为了使客户应用系统及业务安全、稳定的运行，根据客户的需求，我们可以结合自身的工作经验为客户提供全面的、准确的技术指导及合理化建议；（三）系统性能优化服务：当客户感觉系统性能下降或系统性能不够稳定时，我们可以根据系统的一些性能参数指标，在保证应用系统正常运行的合理条件下，为服务器、存储设备进行性能参数的调整或优化；（四）系统软件维护服务：我们会定期提供系统软件版本升级的信息，在客户需要时，我们会负责系统软件版本的安装及升级；（五）系统预见性性能调整：在对客户处投保设备系统进行巡检或其他操作过程时，发现系统存在一些潜在的问题，如文件系统中的数据在不断增加，导致存储空间不断减小；系统运行速度在不断的减慢；系统资源的占用在不断的加大等等，我们将根据实际情况，在保证业务系统正常运行的前提条件下，为系统提供预见性的性能调整，；（六）系统投产支持：当服务合约中所涉及设备需投产使用时，我们将提供必要的技术支持，以保证服务设备顺利投产；（七）应用问题的分析及解决：当客户处投保设备所运行的应用系统软件出现问题时，如：数据库、中间件、应用软件等，我们将安排专职客户服务工程师协助客户进行问题的诊断和故障排除；（八）应用系统投产支持：当客户处投保设备中有新的应用系统投产，我们将会提供必要的技术支持，以保证应用系统顺利投产；（九）备件更换服务：当客户处投保设备出现硬件故障需更换时，我们将会及时提供备件进行更换以保证系统正常运行；服务事件管理为客户的项目设立专职客户服务专员，详细记录项目实施过程中发生的重大及关键事件，对各个事件进行跟踪，及时更新事件进展并通知相关责任人及相关领导，并记录事件处理过程，直至最终事件解决，将相关资料归档。服务质量管理项目的质量管理将着重加强下面几方面工作：岗位责任制复核与审查文档管理与控制分阶段实施及成果检查定期组织用户对工程师的服务进行考核，不断发现问题，持续改进，最终形成一套完善的浙江省联社客户服务规范；客户档案管理为了给客户的服务器和存储系统提供更好的维护服务，我们将建立完整的客户档案。主要分为以下两部分内容：用户信息档案、设备档案。我们首先进行投保设备的初次现场巡检服务。通过出次巡检，我们将汇总以下数据：硬件设备的情况统计：包括设备的型号、序列号、具体配置信息、连接情况等；硬件设备的运行环境统计：包括设备运行的工作环境、使用的电压、机房的条件等；硬件设备使用情况的统计：包括设备的使用时间，使用情况，所装载的具体应用，是否出现过问题，问题的原因及严重性等；第一次巡检服务结束后，我们根据了解的实际情况把客户的设备相关信息和系统参数以及客户的相关人员，如具体机器负责人、应用负责人的信息录入到我们的客户档案库中，并对用户现有的系统进行分析和诊断，针对系统参数和应用参数为用户提供合适的参考值和建议；同时我们也将通过设备的检查，查找客户设备中存在的隐患，制定详细的服务管理规范、流程和维护服务方案。项目组织机构及责任分工有效的组织机构是项目成功的有力保证。依据项目大小、范围等的不同，项目的组织结构亦会有所差异，以下是天华雅歌针对客户的服务器和存储设备维保服务项目实施的组织机构图如下：上述组织机构从职责上划分为三个层次：领导层：项目管理协调委员会，主要工作内容为协调项目实施中的各种问题、重大意见决策、相关资源的调配等；管理层：项目经理组及各实施小组组长，负责具体的项目实施管理、组织工作；实施层：各项目实施小组成员，负责具体的项目实施工作；下面将各部分的具体工作介绍如下。项目管理组项目负责与协调：客户项目负责人和我司项目经理组成，作为项目实施管理，负责实现领导层的各项要求。专家组为了保证项目实施的顺利，特别设立咨询专家组，由具有丰富服务器、存储实施经验的专家组成。他们将对项目的工程化设计以及实施提供指导和咨询。客户服务中心负责项目品质管理，按指定的标准及控制手段执行进度管理，风险管理和变更管理。项目经理项目经理，负责整个项目实施的具体管理工作。主要职责为——依据合同进度计划制定一个各小组认同的实施进度，监督工程进展情况，以书面文件向项目管理组及客户相关人员汇报；建立定期会议制度，回顾以前的工作进度，检查问题，修订下一步计划，制定有关措施；协调项目中所有的人员和资源，以保证项目不会因资源的问题而使计划滑落；对项目实施小组组长的任免。技术实施小组负责客户的服务器存储维保项目的技术实施工作；二线技术支持组为一线服务实施提供保障，处理疑难问题。补充一线工程师的服务漏洞。成员均为资深的专业工程师。二线专家在北京雅歌研发中心。客户服务中心提供统一免费服务热线窗口接受用户服务呼叫派遣当地的服务工程师实施现场维护监督现场工程师的服务响应，确保工程师在限定的时间内实施和完成维修服务执行故障确诊时限和超时上报程序提供5X8小时及7X24小时热线电话支持建立服务档案和服务质量进程跟踪数据库监督重复出现故障及实施解决方案服务统计分析和提交服务质量报告制定设备和系统预防性维护计划及监督服务实施客户满意度调查工作项目实施管理规范一个大型项目，存在着许多风险。大量项目的失败往往在于对风险没有足够的预见，又缺乏有效的防范措施、管理方法和质量控制手段。因此，要保证项目的成功，不但要在项目组织体系和工作职责方面得到保障和落实，还必须有一套科学的行之有效的项目管理工作方法。根据天华雅歌多年来对大型项目工作方法的实践和总结，对于本项目，我们将采用一贯的制度和管理方法：项目决策制度决策制度是对项目文档和任务界定中没有涉及、或者有冲突的职责和权利进行决策之制度。决策内容包括各个方面，但以下几个原则是非常有效的：项目经理首先决策原则：对于不大的决定，一般由项目经理加以决策，然后提交给甲方项目领导小组、乙方项目实施委员会和项目协调委员会，一般在5天之内，如果没有任何一方提出异议，则该决定生效，此异议应以书面方式表达。最高权力机构准则：项目协调委员会可以推翻项目经理和任何项目机构的决策。项目经理可以推翻项目联合机构内各个成员的决策。决策书面准则：一切决策应有书面文件，并且在项目协调委员会双方代表处备案。自主发起决策原则：一切需决策的问题，如果无章程可循，首先遇到此问题的项目成员，需拿出自己的建议，并且提交项目经理，如果项目经理在获得建议后三个工作日内没有口头或书面异议，则该决定生效。项目交流制度问题及早提出准则：对自己承担责任的工作，必须及时发现不能恰当完成的因素，并及时向项目经理或有关责任人书面报告，否则不能恰当完成任务的责任在于任务的承担人。及时澄清准则：对所承接的工作，如没有拒绝，则代表接受人已经完全了解工作环境、工作结果要求等多个要素。如果在呈交结果时，与任务要求有出入，则不可以以任何理由解释责任，失败责任在接受人。因此，接受人应及时与任务分派人澄清任务的全部因素。提醒道义准则：所有项目组成员，如发现项目进展隐患，应及时向项目经理或其他人员提醒。不提醒是没有道义的。提醒可以以书面或口头方式。提醒时也要注意不要追究相关人员的后续工作（因为工作安排有各自的计划与方式）。例会制度季度例会：在用户认为有需要的情况下，我公司每季度结合设备维修服务工作与用户技术负责人员召开一次工作碰头会，提供季度服务报告，交流季度服务情况，听取用户意见和建议，并安排下一季度设备维护需解决的具体事宜。年度例会：每年的适当时机，我公司与用户举办一次技术研讨会，总结经验，听取意见,找出问题，并就客户系统情况作出年度总结报告，为双方进一步合作打下基础。6.2关于问题与争议的管理制度问题及早报告原则：对于一个问题，问题发起人必须在问题发生的三日之内，向项目经理提交报告。问题没有及早报告，导致的项目影响，由延误报告人承担。报告方式：如报告人认为口头报告即可，可以采用口头报告，但是如果口头报告没有使问题得以解决，则视同报告人没有作报告。争议管理：在项目中，任何不能达成一致的观点均为争议，争议应立即向项目的上级单位呈报，并报项目协调委员会。争议应由可以协调争议各方的机构加以裁决，并对裁决承担责任。争议裁决人由项目协调委员会和项目经理选择。关于失误的管理制度失误可能是多方面的，失误的及早发现是项目成功的基本保障。对失误管理的严肃性是项目管理的基本要素。因此，每个项目成员均要给予极大重视。对以下各个事件，必须做出失误分析：计划有重大改动经费有较大变化质量不符进度不符成果不符其它重大事情项目经理应每月给出失误分析报告，并有每一失误的详细分析报告，此报告应提交相关人员。如果失误分析报告看不出项目有重大影响，而项目实际有重大问题，则为项目经理之职责。工作管理制度项目的管理对象主要有以下要素：目标任务资源质量成果进度这些要素通过项目组的工作加以实现，因此对项目组成员的工作管理是及早发现问题的重要渠道，是落实责任与激励的主要依据。因此工作管理制度必须全面执行。工作管理制度的对象为：各项目机构和成员承担的工作。一个项目目标可分解成各阶段目标，每一阶段目标由一个或多个任务（可带子任务）去完成。工作管理是对以下事项进行管理：工作目标及相关任务已分派任务待分配任务疑难事项(1)～(3)的管理通过工作报告表进行管理，此表的呈报周期由交流制度进行定义。(4)疑难事项应立即提交项目经理，项目经理应持有疑难事情管理清单，清单的任何变化必须立即提交项目协调委员会和乙方项目实施委员会。关于项目变化的管理在项目实施过程中，项目的变化是必然存在的，并且合理的变化是应予以允许和尊重的。因此，项目变化的管理目的在于忠实地记录项目演变的过程，有利于项目的跟踪管理，是项目管理工作的重要组成部分。针对项目实施过程中出现的各种变化，本公司将依据自身长期实践总结的大型项目管理规范之项目变化管理规范执行，其基本过程如下：项目相关各方有权对需求、工作任务、进度要求、人员调动、经费等提出项目变化请求，项目变化提出方或发现方需填写项目变化报告，说明变化前的状态、变化原因、变化的内容，并提交项目经理如果项目变化被拒绝，项目经理应该负责解释原因，并填入项目变化报告如果项目变化被接受，项目经理分析由于该项目变化对工作量、费用、进度、人员安排等方面的影响，并将此内容填入项目变化报告。如该变化涉及第三方或转包方，则项目经理必须将项目变化报告提交他们，并取得一致意见。如遇到重大的项目变化，项目经理还必须将项目变化报告提交项目协调委员会，提请项目协调委员会对该项目变化进行讨论和决策项目经理于接到变化提出方请求后2个工作日之内，应给予变化提出方明确答复。对于提交项目协调委员会讨论决策的项目变化，项目协调委员会应在接到变化提出方请求后5个工作日内给予明确答复参与项目合作的相关各方在项目变化报告单上签字认可后，该项目变化生效，项目经理执行变化实施。项目经理根据项目变化报告单中进度的变化情况，修改项目进度计划，调整项目组人员组织结构，以及项目组成员的工作安排，修改项目预算等对于重大的项目变化，项目经理应将项目变化报告提交业务代表，提请业务代表对于项目变化所引起的商务问题与客户进行协商将项目变化报告单以及该变化所引起的进度计划、计划预算、人员组织结构、工作说明书等方面修改版本的提交项目相关各方对于由于项目变化所产生的项目文档、代码等修改，遵照本公司项目管理规范之项目变化管理实施规范执行项目组成员以及项目相关人员有义务及时发现各种项目变化，并通报项目经理项目经理有责任追踪项目变化的各项工作过程，直至变化管理工作完成，项目按新的项目计划执行对所有项目变化必须进行管理，并忠实记录项目变化过程。及时合理地调整因项目变化引起的进度、预算、人员、工作内容等计划管理项目计划是项目实施工作的执行依据，在项目实施工作开始之前，项目经理必须提交项目计划，否则不允许执行下一步工作。项目计划必须经合作双方认真讨论确定，保证计划的可行性。项目计划在确定之后，必须予以公布，告知相关各方，以便对项目计划执行情况的监督。项目计划分为总体计划、阶段计划、月计划、周计划。阶段跨度在2个月以上时，项目经理必须制定月计划，阶段跨度在2个月以内时，项目经理可以以阶段计划代替月计划。项目计划包括进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划。项目总体计划及其变化必须经项目协调委员会批准，其他计划及其变化由项目办公室批准。项目计划必须以明确工作目标和工作任务为前提，因此各类计划应按阶段、按工作目标和任务的明确落实为下阶段各类计划的制定开始日。进度计划中应包括项目组工作安排和对于与项目有关的其他各方的工作安排。项目经理在完成项目计划之后，方可根据项目计划，分派工作任务。风险防范大型系统实施项目，风险巨大。事实上在全世界统计有近36％的大型项目以失败或近似失败而告终。项目组织体系不仅应是单纯的项目管理组织机构，还应该是项目设施的风险防范机构。在项目实施过程中，应该充分考虑风险因素，及早规避，减少项目的损失。目标风险：目标风险是由于双方对阶段或整体目标的定义理解产生歧义而形成规避方法：由系统集成方提供给用户方详尽的咨询及分析建议，在实施过程中，根据各阶段实施的实际情况变化，调整和修改实施计划及阶段目标规模风险：规模风险是由于双方最初对项目的结构规模、扩展能力、单位时间内推广规模估算有误而造成的规避方法：在项目规划前期由系统集成商提供给客户详尽的咨询及分析建议，并经过双方充分的研讨，使作出的项目规划合理适度且行之有效质量风险：质量风险是由于在项目建设过程中未确立标准的质量考核体系以及对质量指标监控不严造成的规避方法：参照标准体系（如我公司通过的ISO－9002系统集成质量标准认证规范体系）而制订相应的规范质量标准并严格考核执行资源风险：资源风险是由于项目的人力资源及技术资源发生供需不平衡而形成的规避方法：在项目规划前期详尽考量项目建设过程中所需的资源，做出适当的资源规划，合理调配资源。使各种资源达到最佳配置管理风险：管理风险是由于项目管理层使用不适于本项目的管理方法而形成的规避方法：由双方对项目的管理结构进行分析，针对本项目提出适合的项目要获得好的客户服务质量除了要有一支有实力的技术队伍以外，还必须要有一套完善的质量管理体系来管理。天华雅歌结合多年的服务实施经验，逐步完善并形成了一套质量保障体系，全面管理现行的服务，形成了天华雅歌特有的服务管理体系。天华雅歌服务体系的核心要素主要有以下几个方面：客户服务中心各地服务支持中心工程师资源备件管理与控制服务实施管理规范客户服务中心是服务实施的核心部门，负责服务项目的联系与管理协调。各地服务中心是天华雅歌分布在国内各地的服务单元，在服务中心有专业工程师以及备件储备。目前天华雅歌在大陆地区有一个研发中心、2个办事处，为客户提供最直接、最迅速的服务。工程师资源天华雅歌有专业认证工程师，为客户提供各种产品的服务。工程师资源完全可以满足现有服务的需求。备件管理与控制备件的供应是服务好坏的关键所在，充足以及质量可靠的备件资源是做好服务的前提，天华雅歌的备件体系是经过多年运作不断完善起来的，有着可靠的备件运作体系，为天华雅歌的广大客户提供坚实的备件后盾。服务实施管理规范服务管理规范是服务质量的守护神，完整可靠的服务管理规范必然可以获得完善的服务，为客户提供可靠的服务保障。天华雅歌已建立的自有的标准服务管理规范，多年来的运作已证明这是一套完全符合现有服务需求的良好的管理规范。下面我们从以下几个方面重点介绍一下天华雅歌的服务体系：客户服务中心管理机能客户服务中心的主要职责提供统一免费服务热线窗口接受用户服务呼叫与天华雅歌技术部协作提供解决方案派遣天华雅歌在现场的服务工程师实施现场维护监督现场工程师的服务响应，确保工程师在限定的时间内实施和完成维修服务执行故障确诊时限和超时上报程序提供5X8小时北京办公室热线咨询服务及7X24小时手机热线电话支持建立服务档案和解决方案数据库监督重复出现故障及实施解决方案服务统计分析和提交服务质量报告制定设备和系统预防性维护计划及监督服务实施文档管理制度在项目经理的领导下执行以下管理制度：每次服务后天华雅歌工程师会向用户提交一份由双方签字的工作报告。天华雅歌项目经理与用户相关领导每个月举行一次例会，对前一段时间的服务工作进行总结，提交《服务月报》，并根据用户的月度服务指标考核评核结果修正我们的服务，以便进一步提高和改善服务质量。服务期结束前提供《服务年报》，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成《专题报告》，及时报送用户部门和服务管理部门。为用户编写维护档案，对系统出现的问题进行记录和统计，并与用户相关技术人员对结果进行分析，提出优化建议。故障流程管理程序：严格规范的管理流程是快速处理并解决故障的关键。服务管理流程服务质量监督响应措施为了便于客户监督我们的工作，提高我们的服务质量。天华雅歌已经建立了客户服务月度、年度调查体系。我们对每个客户也进行客户满意度调查，另外，通过每次工程师的《工作完成报告》，我们可以得到客户的反馈建议。当客户对我们工程师服务不满意，部门经理甚至是总经理要联系到客户，了解情况，采取相应的补救措施。故障响应时限上报机制故障类型分类根据我们多年的维护经验，我们将客户故障类型分为三个级别。故障类别故障性质A级故障系统故障导致业务停止B级故障系统性能下降但不影响正常业务运作C级故障系统技术功能，安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务故障处理响应时间根据对故障级别的定义，我们的专业服务工程师将在严格规定的时限内，对客户进行响应和故障处理。接到客户的服务请求后，对于A级、B级故障，维护工程师将以最快的方式到达现场；对于C级故障，维护工程师会在双方商定的时间内到达现场，节假日维修服务不另加服务费。天华雅歌专业服务工程师将随时提供远程连接支持，或在服务期内提供快速的现场支持。客户一线服务支持由天华雅歌当地客户服务中心响应并负责处理，在服务规定的期限内，问题得不到解决，则及时上报到天华雅歌北京客户服务中心，如还不能解决问题，则上报到厂商技术支持部门请求支援。故障处理超时上报工作流程为了向客户提供及时周到的售后服务，我们建立了一整套服务监督和管理制度。根据故障的紧迫程度和时间进度，我们已经制定了如下的服务管理机制。确诊时限A级故障B级故障C级故障≥2小时地区中心经理≥6小时服务运作经理地区中心经理≥24小时公司总裁（CEO）业务副总经理服务运作经理超时自动上报机制从表面看是为了监督服务工程师的服务效率，但实际最终的目的是为了能够在最短时间内解决客户的故障，提高服务效率，保障客户的利益。针对不同级别的故障，当在规定时间内不能得到故障确认以及解决时，系统会自动将该故障信息上报给上一级经理，上报级别随着时间的推移不断上升，以便于更高级的管理人员协调更多的资源，以解决严重而复杂的故障。虽然这种情况很少发生，但客户的业务是最关键的，所以这套体制为客户上的是双保险。上述时间从得到客户故障申报之时起算。售后服务方案为了保证本项目实施后系统的稳定运行，天华雅歌将提供全面的上线安装、设备调试以及上线后的技术支持与服务。在系统集成完毕、验收合格后，天华雅歌向客户提供质量保证期内的系统运行保障服务，天华雅歌将本着认真负责的态度组织专门的技术支持队伍负责此项工作，包括对系统中出现的故障进行定位、诊断、维护以及对设备的维修等工作。6.3为客户定制的综合一体化服务综合一体化服务目标此项专业服务旨在向客户提供服务器系统的综合一体化服务。对客户指定的所有服务器系统硬件的预防保养及问题产生后的修复。还能够配合客户的业务需求，提供如设备搬迁（在同一城市内）、配置变更、设备联结、微码升级、软件升级和维护、系统参数调整、制定故障恢复应急方案、进行应急方案演练等服务；配合客户应用系统需求提供各种解决方案。运用综合一体化服务，可以确保客户的业务系统长期稳定地处于高效运行状态；发现与排除各类故障隐患，大大提高系统的可用性和管理性；可以降低因系统瘫痪或性能低下而带来的巨大损失及风险；可以降低系统性能与新业务发展不匹配的风险，保证服务器系统不断升级和扩展。综合一体化服务技术优势1、天华雅歌在全国拥有多名取得厂商认证的工程师，具有非常丰富的服务器和存储系统工作经验。2、天华雅歌中国区系统集成专业服务部提供7X24小时响应的服务平台，客户可以通过400热线电话、电子邮件或WEB方式向服务部发出服务请求。3、拥有完善的实验设施，北京客户服务中心可提供多达20台的不同厂商服务器和存储设备及故障模拟环境专用于实验、开发和培训使用，使客户服务中心远程诊断和排除故障的能力大大加强。5、在中国区有2个办事处，可以有效、快速的对客户需求进行及时响应。综合一体化服务保障体系为了保障服务项目顺利实施，提供高水平的综合一体化服务，天华雅歌已经建立起相应的中国区系统集成专业服务部、实验中心。随着信息技术的发展以及客户信息化系统建设的进行，服务器和存储系统结构已经日趋复杂。在日常运行时，存在许多未被发觉的隐患。天华雅歌的资深服务专家可以及时的发现问题并可根据客户的要求不断升级和扩展服务器系统性能。当客户服务器系统出现任何问题或故障，可随时通过24小时有人值守的400免费电话、热线手机、Internet等方法及时与中国区系统集成专业服务部联系，技术工程师不管在什么时间都会立即响应。同时，所有信息都会被记录在故障跟踪系统内，客户可随时查询问题处理进度及解决方法。综合一体化服务策略1、快捷热线服务：客户在设备发生故障时，设备操作人员只需拨打天华雅歌客户服务热线，客户服务中心即做出立刻响应，提供技术专家在线远程支持服务，并在最短的时间内，派遣工程师赶赴客户现场维修，并记录该服务事件的响应过程，实施实时的监控，确保服务事件在承诺时间内最快获得解决。2、本地现场服务：天华雅歌客户服务中心负责本地区客户一线现场支持服务，北京客户服务中心负责客户二线现场支持服务。在星期一到星期五上午9：30-下午6：30的期间提供人工和技术咨询；下班、周末及节假日手机值班。配合有关部门快速反映服务器故障机的情况，并以最快的速度给出解决方案，尽早解决问题。规范1、工程师均已经过专业的技术培训。2、对设备实施维修，并作好详细记录。3、对安装、调试、运行、维护有一套科学的项目管理方法，按相关流程单据所列项目逐项执行，并详细记录。满意1、天华雅歌快捷、规范的服务，保证设备正常运行，满足客户的要求。2、归档所有的资料，以备查阅，保证对客户每个服务器的情况清楚。3、定期的预防性维护，消除设备的潜在问题。综合一体化服务组织架构

1、系统服务专业服务部该服务部专业面向全国客户，提供网络电视产品的综合一体化服务。有着十多年服务经验的天华雅歌，在系统的安装和维护过程中培养和锻炼出了一批精通网络电视产品专业服务的工程师。全国目前有多名取得了服务器及存储认证的专业服务工程师，分布在全国各个地区的技术服务部，负责向客户提供快捷有效的服务支持，派遣在当地的服务网点的工程师实施现场维修服务。北京技术服务部作为各地技术服务部的二线支持，对于重大项目实施及服务，全国统一调配资源，管理备件，设立客户投诉电话，为客户提供专业的现场支持服务和远程支持服务。确保本地服务响应时间不超过1小时，针对不同地区到达现场时间为4～24小时。2、实验中心我们的目标是为客户提供综合一体化服务,为了更好地模拟客户实际环境、以便于及时解决各类故障，并验证咨询方案，天华雅歌已经投资建成了设备齐全的研发中心。该研发中心设在北京技术服务部，拥有多台服务器和存储设备。另外每个地区技术服务部都有单独的设备专用于实验、开发和培训使用。为工程师技术水平的提高和客户环境的模拟提供了有效的保障，同时也可为客户举办服务器和存储系统方面的讲座。实验中心功能：服务器和存储方案演示；服务器和存储性能测试；客户环境模拟；模拟故障情况；客户培训。3、客户服务中心提供统一免费服务热线窗口接受客户服务呼叫。与各地区技术部协作提供解决方案。派遣在当地的服务工程师实施现场维护。监督现场工程师的服务响应，确保工程师在限定的时间内实施和完成维修服务。执行故障确诊时限和超时上报程序。提供5X8小时及7X24小时热线电话支持。建立服务档案和解决方案数据库。监督重复出现故障及实施解决方案。服务统计分析和提交服务质量报告。制定设备和系统预防性维护计划及监督服务实施。接线员岗位责任：7x24负责接听客户有关技术问题电话。负责记录客户来电内容。负责分发回收年度客户满意度调查表。检查并统计电子邮件客户满意度调查表。专业服务工程师岗位责任：遵守公司