6.3 客户数据分析

客户管理策略新客户的提升与激活老客户的留存与促活0102目录CONTENTS新客户的提升与激活1新客户的提升与激活沟通策略收藏、加购策略名人策略爆款策略“马甲策略”新手特权策略新客户的提升与激活——名人策略缺点优点名人策略是利用客户的“羊群”心理，通过名人资源引发热点，打造商品知名度促进购买。成本高只有具有一定资金实力和有社会资源背景的团队才能将这一策略落地执行。效果好、速度快能较好地通过名人标签将客户群体锁定在目标范围内。新客户的提升与激活——爆款策略利用客户从众心理，设定一个有竞争力的价格快速引来巨大销量。定义爆款策略适合标准化商品的前期推广。适用性切勿追求过低的商品定价，这样会造成后期较高的客户流失率。注意事项新客户的提升与激活——“马甲策略”“马甲策略”是指在新商品导入期人气不足的情况下，利用内部员工或老客户扮演客户角色进行消费，形成口碑效应，增强自然客户购买信心，从而引发客户群体自愿购买行为。新客户的提升与激活——沟通策略影响客户购买的

四大因素商品品质发货时间货比三家价格影响客户购买决策的四大因素是：价格、商品品质、发货时间以及货比三家。新客户的提升与激活——新手特权策略新手特权策略通过设定等级或特殊身份的标识等方式激励新客户产生购买行为，再通过物质上的支持让新客户执行购买决策。新商品推广初期，通常用这一方式培育种子客户。通过让渡卖家利益的方式激发用户需求转换。新客户的提升与激活——收藏、加购策略对客户方面对卖家方面客户收藏加购有利于客户迅速再次找到商品。收藏和加购也是增加商品搜索权重的一种方式。收藏、加购策略是指制定优惠或奖励政策，引导犹豫不决的新客户将商品放入收藏夹和购物车的行为。老客户的留存与促活2老客户的留存与促活客户激励策略客户流失预警和挽回客户维护策略老客户的留存与促活——客户激励策略01红包和代金券是非常实用的营销工具。03激励客户再次购买或针对其他品类产生购买行为。02积分制度核心在于对客户要有足够的激励作用。04激励客户达到一定的用户等级，享受特权服务（价格特权、服务特权）。红包发放抽奖策略积分制度老客户特权老客户的留存与促活——客户维护策略010203010203站内沟通站内信是一种非常好的引导客户成长的通道。短信通知短信是触达用户最有效的通道之一。微信通道微信沟通是客户维护不可或缺的重要工具和策略。老客户的留存与促活——客户流失预警与挽回服务挽回价格挽回商品挽回当客户购买时间间隔过长、购买频率下降、购买金额减少等情况下，需要对这部分做出预警，根据客户价值高低对客户做出依序挽回方案。感谢观看客户画像

客户画像“贴标签”的目的构建客户画像，是在尽可能多的了解客户特征的基础上，有针对性地制定客户服务方案及营销方案，挖掘客户商业价值。客户画像是根据客户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个标签化的用户模型。

客户画像两大方向客户基本信息画像客户消费信息画像十大维度性别、年龄、地域、消费层级、客户偏好客户购买时间、客户购买频率、客户购买金额、收藏和加购客户基本数据客户消费数据客户基本信息画像客户消费信息画像0102目录CONTENTS客户基本信息画像1

客户基本信息画像——性别网店客户性别明确的定位目标人群性别占比不低于非目标人群占比

客户基本信息画像——年龄网店客户年龄明确的定位目标人群年龄占比不低于非目标人群占比某女款眼镜网店客户年龄结构

客户基本信息画像——地域相对于实体店，网店最大的特点就是突破了地域限制，商品可以触达全国范围内的客户。对客户进行地域画像能有效地帮助网店制定快速抢占市场、做大规模的市场推广策略。某网店客户客户区域分布（前十名地区）

客户基本信息画像——消费层级某男款眼镜网店客户消费层级客户消费层级通常与其收入水平密切相关，能对网店的定价策略和客单价水平起到关键作用。

客户基本信息画像——客户偏好营销偏好兴趣偏好针对客户所偏好的营销工具进行统计分析，而营销工具的正确使用对于激活新客户产生购买转化、促进老客户复购、培育客户忠诚等方面都有着非常重要的作用。基于客户已有的消费行为对客户所感兴趣的商品以及客户消费关注点进行的标签标注。客户偏好主要聚焦在营销偏好和兴趣偏好。客户偏好画像有助于解决运营的两个问题：如何吸引客户关注；如何促进和激励客户消费。客户消费信息画像2客户消费信息画像收藏数与加购数购买金额购买频率购买时间1234

客户消费信息画像——购买时间客户活跃周期为三个月回购时间超过三个月的为沉睡客户超过半年的为预流失客户超过一年的为流失客户某店购买时间、购买次数客户数占比

客户消费信息画像根据客户购买次数可以将客户分为一次购买的新客户、两次购买的复购客户、三次购买的忠实客户和多次购买的粉丝客户。某店客户复购数据——购买频率

客户消费信息画像——购买金额购买金额分为单次购买平均金额（客单价）和累计购买金额。客户购买次数越多，平均每次购买金额越大，累计购买金额越高。某店购买时间、购买次数客户数占比单次购买金额累计购买金额

客户消费信息画像——收藏数与加购数收藏数与加购数越多，优先展现的概率就越大。客户对商品的加购数与收藏数会影响商品的搜索权重和展现率，尤其在大型的平台活动期间，商品前期积累的收藏与加购数会极大的影响商品在页面中的展现排序。感谢观看客户管理方法客户信息管理客户满意度管理客户忠诚度管理010203目录CONTENTS客户信息管理1客户信息管理客户基本信息收集客户RFM模型客户分级管理客户信息管理是网店客户管理的基础，只有全面、准确、及时地掌握客户的信息，才能准确把握客户价值，制定有针对性的服务策略，为网店盈利奠定基础。客户信息管理——客户基本信息收集概念方法客户基本信息主要是以人口统计学特征为基础建立客户基本画像，从电商运营角度出发，通常包括客户的性别、年龄、地域、消费层级和营销偏好等宏观层面数据。从网店运营所依托的电商平台获取；从第三方客户管理软件获取。客户信息管理——客户RFM模型Recency最近一次消费RFM模型RFMFrequency消费频率Monetary消费金额用于描述该客户价值状况以及分析、监控客户成长中的活跃度和流失的可能性。客户信息管理——客户分级管理0102一方面可以使客户获得良好体验并享受更多优惠(比如更低折扣、优先发货、优先售后)。一方面有助于稳定目标客户，通过会员制度维系老客户，使客户更具有归属感，为网店带来稳定收益。客户分级管理的意义客户满意度管理2客户满意度管理把握客户期望在与客户的沟通过程中强调商品属性和功能卖点。引导客户期望。降低商品获取成本客户在获取商品过程中会消耗经济成本、时间成本和精力成本。着重这三方面。提升客户感知价值商品整体概念分为核心商品、形式商品、期望商品、延伸商品以及潜在商品五个层次。好的商品和服务是一切运营落地的根基。客户的期望与客户的价值观、以往的消费经历以及口碑相关，客户的感知价值与商品整体概念、服务价值以及获取成本相关。123客户忠诚度管理3客户忠诚度管理意识忠诚行为忠诚情感