北京万科物业管理有限公司突发事件及质量事故处理办法

北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第1页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的维护顾客利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。2.范围适用于公司各部门。3.职责3.1所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。3.2部门主管、班长负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并上报部门经理。3.3部门经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施，并上报公司领导。3.4品质管理部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作，提出预防措施,并保存相关质量记录。3.5管理者代表和品质管理部负责组织对重大事故的调查和处理。4.定义4.1突发事件是指本公司在物业服务过程中发生的以下事件：4.1.1斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等治安刑事案件。4.1.2纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。4.1.3火警、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会。4.2质量事故：4.2.1因房屋、设施、设备、服务等引起人身伤害（伤者须送医院）或500元以上经济损失的事故。4.2.2受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。4.3重大质量事故：因管理服务原因造成的、需借助公司或外界力量解决的质量事故，包括：4.3.1发生七千元以上的直接经济损失。4.3.2经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。4.3.3在管辖区域内发生火灾。北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第2页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日4.3.4在管辖区域内发生因管理疏漏的刑事案件。4.3.5受到公共传媒的正确批评。5.方法和过程控制5.1突发事件的处理5.1.1突发事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或指挥中心，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并随时报告事态进展。当出现人员伤亡时，应全力救护。5.1.2部门经理或授权人在接到突发事件报告后应根据现场情况判断处理措施，以便在第一时间与相关执法部门联系，并积极提供协助。若本部门不能独自处理，及时通知公司领导到场处理。5.1.3在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，部门经理均应积极落实补救措施，负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。5.1.4如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实,上报品质管理部后，品质管理部和管理者代表应负责落实事故的真实性。如果公共传媒批评不属实，由管理者代表负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。对受到公共传媒批评的信息，必须及时通知总经理办公室主任。5.1.5事态稳定后，部门经理召开专题评审会追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》，报部门经理审核后，于两个工作日内提交品质管理部（或相关职能部门）。相关职能部门保存所处理的突发事件记录，品质部保存复印件。5.1.6品质管理部（或相关职能部门）核实事件后，征询公司有关领导意见，从公司全局角度提出预防措施，并填写在《突发事件处理记录表》上，在两个工作日内将表交回事发部门，并在《突发事件登记表》上予以记录。5.1.7事发部门结合品质管理部（或相关职能部门）意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《突发事件处理记录表》中，交品质管理部验证。品质管理部（或相关职能部门）应在七个工作日内予以验证完毕，并在《突发事件登记表》上记录。5.1.8验证完毕的《突发事件处理记录表》原件由品质管理部（或处理的职能部门）存档，事发部门保存复印件（若其它职能部门负责处理的，品质北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第3页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日管理部也要保留复印件），两部门相应地在《突发事件登记表》上记录完成情况。5.1.9对因设备故障引发的突发事故，还须填写《设备抢修（大修）记录表》报品质管理部备案，管理处要保留复印件。5.2质量事故处理5.2.1品质管理部对《突发事件处理记录表》进行调查核实，确定最后的直接经济损失金额，根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。5.2.2品质管理部负责填写《质量事故报告》报总经理或管理者代表审阅、部门经理传阅，并根据总经理或管理者代表的意见决定是否进行通报及通报范围，以引起其它相关部门的关注。5.2.3涉及到相关风险转移的突发事件，须及时知会总经理办公室，由总经理办公室为事故部门提供相关法律咨询，并办理相关的风险转移手续。5.2.4品质管理部负责跟进事故处理情况及落实事故部门所采取的纠正预防措施，由管理者代表根据实际情况决定召开事故专题评审会议及何时、何地、何人参加，分析事故原因，评审管理疏漏，提出预防措施，专题评审会议记录由品质管理部保存。5.2.5根据预防为主的原则，品质管理部负责将事故处理中行之有效的纠正预防措施纳入体系文件予以受控。5.3偷盗、抢劫、绑架事件的处理5.3.1各出入口岗严格执行来访登记，访客经业主同意后方可进入。5.3.2对行迹可疑人员或送货长时间不出来的来访者，出入口岗要立即通知巡逻岗查询或通知指挥中心与业户联系。5.3.3对已经发生或正在发生的偷盗、抢劫、绑架等刑事案件，在接到报警后应紧急召集巡逻岗及不当值安全员，封锁各出入口，禁止任何未出辖区人员离开。如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法抓获。如犯案嫌疑人已逃离作案现场，应召集所有安全员分组进行搜索。5.3.4派人保护现场，疏散围观人群，严禁任何人员进入现场，防止现场被破坏，如现场有人受伤，要先送医院。5.3.5对出入车辆必须严格执行“核车、核卡”的制度。5.3.6如发现车辆被盗，要立即向主管汇报，由督查了解事件的有关情况后北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第4页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日及时上报管理处经理。了解到与被盗车辆有关的情况后，迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。与事主进行沟通与安抚工作，防止事态扩大。5.3.7管辖区域内发生刑事案件、经济损失或造成住户财产、车辆被盗等事件后，事故部门经理须第一时间赶赴现场指挥、督导，组织人员保护现场，必要时用警戒带圈出警戒区，防止群众围观。5.3.8每年组织两次以上防突发事件（罪案）实战演习，由各管理处制定计划并由品质部监督执行。5.4对纠纷、碰车事件的处理5.4.1纠纷或碰车事件发生后，无论事态是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经管理处经理同意，请相关执法部门进行处理。5.4.2安全员当班期间发现纠纷事件时，在了解纠纷起因的同时，应稳定事态的发展，对当事人双方进行劝阻以防止事态扩大，并及时向指挥中心和上级领导汇报。5.4.3安全员当班期间发现碰车事件时，必须做好双方当事人的姓名、住址、车牌号等有关的记录，稳住双方当事人，并及时报告当值班长和指挥中心进行处理。5.4.4督查或班长处理纠纷事件时，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由，由当班安全员协助处理或上报主管及管理处经理。5.4.5对于恶性冲突事件，在迅速隔离冲突双方、控制事态扩大的同时，必须立刻通知主管和指挥中心并向管理处经理汇报，对冲突双方进行调解，若仍不能协调解决，请有关执法部门进行裁决。5.5意外伤亡事故的处理5.5.1如发生人员伤亡事故，当事人或目击者通知本部门经理后，事故部门经理须第一时间赶赴现场指挥、督导，将遇难者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。5.5.2如属重伤者，仍须全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故，同时仍须保护好现场。5.5.3安全员立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场的围观群北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第5页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日众，并协助进行救运伤员。5.5.4如属当场死亡，应保护好现场，并立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后应用最快速度清理现场。5.6急救处理程序因突发事件而引起的出血、溺水、煤气中毒或触电等症状，在医务急救人员未赶到现场前应进行如下相应的急救处理。5.6.1出血的处理A.可采用压迫止血法或加压包扎进行止血。用洁净的纱布或软质物品压在出血部位包扎，在压迫无效或不能压迫的情况下，肢体出血可用止血带，止血带应扎在离伤口5－8厘米处，每隔50分钟放松止血带约10分钟为宜。B.在无辅助工具的情况下，可用手压止血。C.血未能止住应立即召援救护人员或送就近医院进行抢救。5.6.2溺水的处理A.采用仰头举额法保持呼吸道畅通。B．确认呼吸已停止，可用口对口吹气的方法施行人工呼吸，吹气时要捏住患者的鼻子以免漏气。C．也可采用复苏法对患者进行抢救，用空心拳在患者的左上胸（心前区）猛击2－3下或采用心脏挤压即抢救者跪于患者体侧，以掌置于患者胸骨中下三分之一交界处，另一掌重叠在上，两臂伸直，用手垂直下压4－5厘米后放松，每分钟75次左右。5.6.3触电的处理A.采用垫高肩部，头高脚低的体位，减少呼吸困难。B．人工呼吸，首先确认咽喉没有异物，保证伤者呼吸畅通，吹入的气量必须适当，成人一般800cc，婴幼儿300-500cc，吹气时要深而快，送入一口气后须迅速脱离患者嘴部并观察患者是否能自主呼吸。C.心脏挤压法同5.6.2C。5.6.4煤气中毒的处理A.将未昏迷的中毒者移至通风良好的地带，让其深呼吸新鲜空气。B．将中毒者移至通风良好地带后，如确认呼吸已停止，可采用人工呼吸法。首先确认咽喉没有异物，保证患者呼吸畅通，吹气时要捏住患者的鼻子以北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-15名称突发事件及质量事故处理办法版本A/0第6页共6页编制陈国超更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日免漏气，吹入的气量必须适当，吹气时要深而快，送入一口气后须迅速脱离患者嘴部并观察患者是否能自主呼吸。C．也可采用复苏法对患者进行抢救，用空心拳在