质量手册范例

PAGEPAGE23版次：03新华物业管理公司编号：QMS01

修改码：00质量手册页码：1/320概述0.1目录0.2前言0.3手册说明0.3.1手册的编写质量手册的编写，由公司管理者代表主持，由总裁批准后颁布实施。手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准要求；对内作为控制各项质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务，使顾客满意。0.3.2手册的管理0.4批准更改（略）0.5引用标准ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系—要求》ISO10013《质量手册编制指南》0.6术语和定义本手册采用ISO9000：2000的术语和定义，并根据需要在相应章节所描述的要素中，增补了所涉及的术语和定义，本手册使用的供应链为：供方→公司→顾客1范围和适用领域本手册适用于本公司的各职能部门和生产场所。本手册覆盖了ISO9001：2000版提出的全部要求，同时也包括了ISO9001：1994版对质量体系的全部20个要素的要求。本手册适用于本公司在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。2质量方针、目标和承诺（深圳福田物业公司实例）2.1质量方针本公司的质量方针是：科学规范的管理竭诚高效的服务安全文明的环境持续发展的追求本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于：a）“依法管理、用户至上、服务第一”的工作宗旨；b）“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神；c）质量管理体系的设计符合GB/T19001：2000标准的要求。d）实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和岗位工作质量要求以及用户的需求能有足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使用户满意；e）合理的收费；f）符合政府法律、法规等的要求。2.2质量目标本公司的质量目标是：a）公司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区”标准；b）管辖区内不发生重大安全责任事故；c）管理处入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达100%；d）员工上岗前培训合格率达100%；e）用户保修处理及时率达95%以上；f）用户对服务的满意率达95%以上。为实现上述目标，公司建立年度质量目标并按GB/T19002—1994——ISO9002：1994标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：——失职或玩忽职守引发火灾；——失职或玩忽职守引发水浸；——员工工作中的死亡事故。2.3质量承诺我们向顾客作出以下庄严的承诺：1）保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理；2）对顾客提出的服务事项，24小时内给予答复和解决。3组织结构、职责和权限（深圳福田物业公司）3.1组织机构3.1.1公司质量组织机构图管理者（总经理）管理者代表质量安全管理委员会财务部办公室企划部财务部办公室企划部景福大厦物业管理处景福大厦物业管理处上步大厦管理处上步大厦管理处经营部经营部3.1.2管理处质量组织机构图经理经理副经理经理助理副经理经理助理财务部保安队清洁队机电部大厦事务部财务部保安队清洁队机电部大厦事务部3.2职责和权限下面对质量组织机构图中所列的各部门主要的质量职责进行描述：3.2.1管理者（总经理）主持制定、批准公司质量方针和质量目标；任命管理者代表；批准《质量手册》；主持质量安全管理委员会的工作；组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审；主持管理评审；组织新项目的开发。3.2.2质量安全管理委员会质量管理体系的总体策划；负责全公司的安全生产管理。3.2.3管理者代表a)组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量管理体系运作符合ISO9001的标准；b）向总经理报告质量管理体系运行情况；c）主持内部质量审核；d)就质量管理体系的有关事宜与外部联络。3.2.4企划部主持制定、修改公司各项管理规章制度；负责具体组织质量管理体系的实施、维持和改进工作；负责公司质量管理体系文件和资料的控制；组织实施内部质量审核工作。3.2.5办公室负责人事、行政管理；负责组织员工培训。3.2.6财务部会计核算和财务管理；应收、应付帐款管理；内部审计。3.2.7经营部房屋租赁市场的调查、分析、预测；负责房屋、电话租赁业务。3.2.8管理处负责物业的验收、接管；按照“物业服务合同”的要求实施全方位的管理、服务和经营；建立并组织实施本管理处的作业规程；文件资料及质量记录的管理。4质量管理体系4.1总则1）为了确保产品和服务满足顾客要求，公司规定必要的过程，并对这些过程进行管理。为了实施和证实所规定的过程，公司已建立了一个满足ISO9001标准要求的质量管理体系。同时还采取必要措施以确保实施、保持和改进所建立的质量管理体系。2）公司制定了质量管理体系程序，用以描述实施质量管理体系所需要的过程。质量管理体系程序包括：a）标准中所要求的形成文件的程序；b）公司为确保过程的有效运行和控制所需要的程序；3）采用过程方法并做到：a）确保过程所需资源和信息的获得。b）明确控制准则和方法。c）确定过程的顺序、相互关系和接口。d）监测并分析这些过程。4）实现过程策划的预定目标并持续改进这些过程。4.2文件4.2.1概述本公司的质量管理体系文件包括：a）质量方针和质量目标。b）质量手册。c）17个程序文件。d）标准要求的所有记录。4.2.2质量手册公司编制并保持质量手册，其内容包括：a）质量管理体系的范围，包括删减的具体内容和理由。b）引用质量管理体系程序。c）质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述。质量手册应受控。4.2.3文件控制公司编制了QMSP04“文件控制程序”，用于控制质量管理体系运行所需要的文件，其内容可确保：a）文件发布前，其适用性得到批准。b）对文件进行评审，必要时进行修改和重新批准。c）识别文件的现行修改状态，分类编辑有效版本目录，存人微机中。d）对质量管理体系有效运行其重要作用的场所，都能得到相关文件的有效版本。e）文件应清新、易于标示和检索。f）公司引用的外来文件应予以标示，并控制其发放。g）从发放和使用的所有场所，及时撤出作废文件，或以其他方式进行控制，以防误用。h）对出于任何目的所保留的已作废文件，都应进行适当的标示。4.2.4质量记录的控制质量记录归公司所有，应予以保存，以证实符合要求以及质量管理体系的有效运行。本公司对ISO9001：2000规定的以下19种记录，按标准要求实施严格管理。1）管理评审。2）教育、培训、技能和经验的记录。..19）采取预防措施的结果。公司编制了QMSP05“质量记录控制程序”，用于质量记录的标识、贮存、检索、保护和处置。5管理职责5.1管理承诺总裁应通过以下渠道，提出开发和改进质量管理体系承诺的证据：向组织传达满足顾客以及法律和法规要求的重要性。制定质量方针。确保质量目标的制定。实施管理评审。确保必要的资源。5.2以顾客为关注焦点公司总裁应确保：确定顾客的需求和期望，并将其转化为要求予以满足，以达到实现增强顾客满足的目的。5.3质量方针公司的质量方针、质量目标和质量承诺，见本手册第2章。公司总裁应规定质量方针并确保：a）适应本公司的目的。b）包括对满足要求和持续改进的承诺。c）提供制定和评审质量目标的框架。d）在全公司范围内，传达、理解并贯彻实施质量方针。e）对质量方针的持续适宜性进行评审。质量方针应作为公司重要的受控文件。5.4策划5.4.1质量目标质量目标应与质量方针含有的持续改进的承诺保持协调一致。质量目标应包括为产品所需的内容。质量目标应在本公司各相关的职能部门和层次上予以展开，逐层展开加以落实，详见QMSP02“质量方针、质量目标管理程序”。5.4.2质量管理体系策划总裁应确保质量管理体系的策划，实现质量目标，为此应开展以下活动：质量管理体系所需要的过程并考虑允许的删减了；需要的资源，以及识别各阶段的质量特性；文件的相容性；验证活动，接收准则，以及所需要的质量记录；质量管理体系的持续改进。策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量管理体系的完整性。详见QMSP02“质量策划程序”。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限为了有效地实施质量管理，公司规定了各级各类岗位人员的职责、权限和相互关系，并在公司的相关层次所管辖的范围内予以传达。对于从事与质量有关工作所必需的特权，公司均加以规定（详见本手册第3章）。5.5.2管理者代表公司总裁已指定负责技术质量工作的副总裁为管理者代表，在质量管理体系范围内，直接代表总裁协调、指导各方面的工作，其职责有：确保按照ISO9001标准的要求具体建立实施并保持质量管理体系。向总裁报告质量管理体系的情况，包括对改进的需求。提高全公司的顾客要求意识。代表公司就质量管理体系事宜与外部各方进行联络。5.5.3内部沟通公司建立并保持了QMSP03“质量信息管理和数据分析程序”，用以确保不同层次和有关职能部门之间，就质量管理体系的过程及其有效性的沟通。5.6管理评审公司建立了QMSP06“管理评审程序”。在一年的时间间隔内，总裁应主持对公司质量管理体系的评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应对公司的质量管理体系、质量方针和质量目标是否需要更改作出评价。6资源管理6.1资源提供公司应及时确定并提供以下方面所需的资源：实施和改进质量管理体系的过程。满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2人力资源6.2.1人员配置公司应根据必要的教育、培训、技能和经验，来安排人员，以确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。6.2.2能力、意识和培训公司建立并保持了QMSP07“人力资源管理程序”，以便：识别从事影响质量的人员工作能力的需求。提供培训，以满足所确定的需求。对培训的有效性进行评价。确保员工能意识到他们工作的相关性和重要性，以及他如何为达到质量目标作出贡献。保存有关教育、培训、技能和经验的适当的记录。基础设施公司将识别、提供并保持实现产品符合性所需的基础设施，包括：工作场所相应的设施（如电源、水源、气源和搬运、起重设备）。生产设备、测试设备、比较硬件、工装、工位器具和软件。维修保养（如厂房修缮、各种辅助设施和设备的定期检查、维护、保养和修理）和保障设施（如防火设施、安全防护设施等）。支持性服务（如运输、通信等）。6.4工作环境公司各有关职能部门应识别实现产品符合性所需的环境中人和物理的因素，并对其实施有效控制。包括：卫生和安全条件；工作方法（控制人在环境中的行为）；职业道德（养成爱护和保护环境的良好习惯）；周围的工作条件（温度、湿度、粉尘度、噪声和振动等）。关于工作环境的控制，详见QMSP08“工作环境控制程序”。7产品实现7.1产品实现的策划实现产品所需的过程，应与公司质量管理体系中的其他要求相一致并对其顺序和相互作用予以确定、形成“制造过程控制计划”付诸实施。在确定产品所需过程时，应考虑产品质量计划的安排。应识别每一过程对满足产品要求的能力的影响。产品的每个质量特性都受到有效控制。产品实现过程的策划中还应确定：产品、项目或合同的质量目标。确定过程控制的准则和方法，制订必要的控制文件，并为特定产品提供资源和设施，保证其所需的工作环境。监视、验证和确认活动以及验收准则。保留过程控制测量结果的记录。对设备进行适当的维护，以保持过程能力。以最清楚实用的方式（如文字标准、样件或图示）规定工艺评定准则。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定为了确保产品满足顾客需求，必须重视且仔细识别顾客的要求。在识别顾客要求的过程中，应确保：顾客对产品要求的完整性，即搞清顾客要求产品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、价格以及使用的适应性、可维修性和维修保障等。产品应满足的适用性要求（无论顾客是否明确提出）。顾客在获得产品和服务及在交付、维修和维护保障方面的要求。与产品有关的责任，包括法律和法规要求。公司确定的附加要求。7.2.2与产品有关要求的评审（合同评审）在向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：明确规定产品要求。在顾客未提供书面文件时，接受顾客要求前，应以适当方式得到有效确认。与投标或报价单不一致的合同或订单要求以妥善解决。公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。对顾客要求的评审结果和评审所引起的措施应予以记录。7.2.3与顾客的沟通为了满足顾客要求，公司应与顾客进行充分的沟通，这种沟通涉及：产品信息；顾客查询、合同或订单的处理（包括修改），征询顾客的明确意见；顾客反馈包括顾客抱怨、产品和服务不合格的处理措施；关于与顾客有关过程的控制，详见QMSP09“与顾客有关过程的控制”程序。7.3设计和开发（物业管理企业可省略）7.3.1设计和开发的策划公司应对产品的设计和开发进行策划和控制，制定设计、开发计划，其中包括：设计和开发过程的各个阶段；适于每个设计和开发的评审、验证和确认活动；设计和开发活动的职责和权限。公司应对参与设计和开发活动的不同的工作部门、工作小组之间的接口进行管理，以确保沟通有效和职责明确。适宜时，策划的输出应根据设计和开发的进展而更改。7.3.2设计和开发输入设计和开发输入的要求包括：功能和性能要求；应遵守的法律和法规；产品适用的环境；从类似设计得出的要求；必需的其他重要的要求。公司应对输入的充分性进行评审。任何不完整的、含糊不清的或相互相矛盾的要求均应得到解决。7.3.3设计和开发输出设计和开发输出应以能对照设计输入要求进行验证的方式形成文件。设计和开发输出应：满足设计和开发输入要求；给出采购、生产和服务提供所需的信息；包含或引用产品的验收规则；确定产品在安全和正常使用时所必需的特性；设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。7.3.4设计和开发评审在设计和开发的各重要阶段，公司应对设计和开发进行系统的评审，以便：评价满足要求（顾客要求）的能力；识别问题，提出必要的措施；参加设计和开发评审的人员，应包括与所评审内容有关的职能部门的代表。设计和开发评审的结果及随后的必要措施均应留下记录。7.3.5设计和开发验证公司设计管理部门应策划并实施对设计和开发的验证，以确保输出满足输入要求。应记录验证的结果及随后的必要的措施。7.3.6设计和开发确认公司应通过设计确认，来证实产品能够满足规定使用要求和特定顾客的具体使用要求。如可能应在产品交付之前完成确认；如难于在产品交付之前进行确认时，公司应对设计和开发进行部分确认。应记录确认的结果及随后的必要措施。7.3.7设计和开发更改的控制设计和开发的更改应形成文件并受控。应评价更改对各组成部分和交付产品的影响。应评审或认可更改，并在实施之前予以批准。应记录更改的评审结果及随后的必要措施。关于设计和开发的控制，详见QMSP10“设计和开发控制程序”。7.4采购7.4.1采购过程应对采购全过程进行有效控制，以确保采购的产品符合要求。采购控制的方式和程度应取决于对随后产品实现过程及其输出的影响。本公司将采购产品按其质量特性分为A、B、C三类。应根据所提供的产品符合本公司要求的能力来评价和选择供方，应规定选择和定期评价的准则并记录评价结果及评价所引起的必要措施。7.4.2采购信息采购文件（含技术要求、质量管理体系要求、验证要求的有关文件以及采购明细表和合同）应包含能充分说明所采购产品的信息。一般应包括：产品、程序、过程、设备的批准要求。人员资格的要求。质量管理体系要求。在采购文件发放前，由有关部门负责人审查，确保其规定的要求充分、适当。然后，由分管副总裁批准。7.4.3采购产品的验证若有可能因为供货不合格而影响公司履行合同时，应由物资供应部提出，对采购产品实施货源处验证，经验证合格的才能发货。当公司或顾客提出在供方货源处验证时，应在采购信息中规定预期的验证安排和产品放行方法。一般情况下，应按有关规定，实施进货检验或验证。采购控制详见QMSP11“采购控制程序”。7.5生产和服务提供7.5.1运作控制公司应在下述方面考虑并实施生产和服务过程的运作安排：提供产品规定特性的信息；必要时，具备作业指导书；使用并维护适合于生产和服务运行的设备；具备并使用测量和监控设备；实施监控活动；对放行、交付和适用的交付活动，实施规定的过程。7.5.2过程确认（工艺验证）对输出结果不能经过其后的测量或监视验证，或仅在产品使用后缺陷暴露出来的过程，组织应确认这些生产过程（可称为特殊过程）。本公司属于特殊过程的有：铸造、焊接、热处理、锻造、表面处理（电镀、磷化等）、喷漆、液压油路清洗等。确认应证实达到策划结果的过程能力。技术发展部应对过程确认作出安排，应包括：为过程的评审和批准所规定的准则。设备认可和人员资格的鉴定。特定的方法和程序的使用。记录的要求。再确认。7.5.3标识和可追溯性应在全部的生产和服务的运作中，以规定的方式标识产品。应根据测量与监控要求标识产品的状态（合格、不合格或待检）。7.5.4顾客财产应妥善管理受控制或使用的顾客财产（包括原辅材料、零部件、标准件、模具以及软件和知识产权等），做到专营专用。7.5.5产品防护应在内部制造和最终交付直至目的地期间，在标识、搬运、包装、贮存和防护等方面，保持产品符合顾客的要求。这也适用于产品的组成部分。7.6监视和测量装置的控制应确认所需的测量和所要求的测量和监视装置为产品符合要求提供证据。对测量和监视装置的使用和控制，应确保其测量能力与测量和监视要求相一致。对测量和监视设备应：应按周期或使用前，对照可溯源至国际或国家标准的设备进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录用于校准或检定的依据。进行调整但应防止会使其失效的调整。在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化。记录校准或检定结果。当设备偏离校准状态时，应复评先前结果的有效性并对测量和监视规定要求的软件采取措施，在使用前应予以确认。生产和服务的运作详见QMSP12“生产和服务运作的控制程序”。8测量、分析和改进8.1总则为了保证产品的符合性及过程改进，应规定、策划和实施所需的测量和监视活动。在策划时，应确定统计技术及其他适用方法的需要和应用。为此，应包括：证实产品的符合性。确保质量管理体系的有效性。持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意市场部应负责监视顾客满意和不满意程度的信息，将其作为质量管理体系有效的一种度量，并充分加以利用。关于顾客满意与否的度量方法，详见QMSP13“顾客满意度的评定程序”。8.2.2内部审核应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否：符合策划的安排，ISO9001标准和本手册的要求。得到有效实施并保持。质量管理部应对审核大纲进行策划，策划时应考虑审核活动及区域的现状与重要性，以及以前审核的结果。应规定审核范围、频次、方法，并保持审核人员的独立性。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。审核的跟踪活动应验证纠正措施的实施和验证结果的报告。关于内部审核，详见QMSP14“内部质量审核程序”。8.2.3过程的测量和监视本公司采用过程检验和试验，以及对满足顾客要求所必须的实现过程进行过程参数监测的方法，来控制过程符合要求。采用这些方法时应证实每个过程满足其预期目标的持续能力。当未能达到所策划的结果时，应采取必要的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4产品的测量和监控应测量和监视产品特性，以证实满足了对产品的要求。在产品形成的各个阶段实施相应的检测控制，如进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验。对各类检验和试验，均应制定保证评价结果确定性的检验文件，同时应保留符合验收准则的证据，并标明有权放行产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，当合同有约定时，还应得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不能发出产品。关于进货检验和试验、过程检验和试验及最终检验和试验，详见QMSP15“检验和试验控制程序”。8.3不合格品控制应标识和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。应纠正不合格的产品，并在纠正后重新验证，以证实其符合性。对在交付和开始使用后发现的不合格，应对其引起的后果采取