(高清版)DB37∕T 1685.3-2010 道路运输企业服务标准体系 服务管理标准体系

道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系山东省质量技术监督局发布I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。《道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系》是道路运输企业服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：——DB37/T1685.1—2010《道路运输企业服务标准体系要求》;——DB37/T1685.2—2010《道路运输企业服务标准体系服务质量标准体系》;——DB37/T1685.3—2010《道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系》;——DB37/T1685.4—2010《道路运输企业服务标准体系服务工作标准体系》。本标准起草单位：山东泰安交通运输集团有限公司、泰安市质量技术监督情报所。本标准主要起草人：邹兰东、李安亭、刘勇、刘咏梅、田华、梁菲、张彤、米爱娟、宋爱华。1道路运输企业服务标准体系服务管理标准体系1范围本标准规定了道路运输企业服务管理标准体系建立所涉及的术语和定义、编制原则及基本要求，服务管理体系的构成、编写结构和要求、服务管理标准体系指南。本标准适用于山东省境内道路运输企业服务管理标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T1.1—2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南DB37/T1685.1—2010道路运输企业服务标准体系要求3术语和定义DB37/T1685.1—2010给出的术语和定义及下列术语和定义适用于本标准。道路运输企业服务管理标准对道路运输企业标准化领域中需要协调统一的服务管理事项所制定的标准。道路运输企业服务管理标准体系道路运输企业服务管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4服务管理标准体系的编制原则及基本要求4.1服务管理标准体系处于服务标准体系范围内的第二层，应能保证服务质量标准体系的实施。4.2构成服务管理标准体系的标准之间应相互协调一致。4.3服务管理标准体系应与企业的其他管理体系相互协调一致。4.4对服务管理标准体系应定期复审，并确保其有效。4.5基本要求：a)服务管理标准体系应在道路运输企业服务标准体系表的框架下制定。服务管理标准体系表应符b)应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在服务管理标准体系的建立和实施中。25服务管理标准体系的构成5.1应对服务过程中所涉及的所有管理事项的关键环节、要素进行管理和控制，以保证服务质量标准体系的顺利运行。5.2服务管理标准体系的结构形式见图1,所列的管理内容基本涵盖了一般道路运输企业主要的管理活动，包括但不限于：人力资源管理标准、财务管理标准、采购管理标准、设备设施及用品管理标准、文化管理标准、信息管理标准、保障管理标准、监督考核管理标准等子体系。监督考核管理标准监督考核管理标准保障管理标准信息管理标准文化管理标准环境保护管理标准节能管理标准顾客满意管理标准安全职业健康管理标准服务提供管理标准设备设施与用品管理标采购管理标准财务管理标准人力资源管理标准服务管理标准体系图1服务管理标准体系的结构形式6服务管理标准的编写结构和要求6.1结构道路运输企业服务管理标准的编写结构，可包括：前言、范围、规范性引用文件、职责、管理内容与方法、报告和记录，必要时可增加附录，企业也可根据实际自定。6.2.1封面、前言可参照GB/T1.1—2009中6.1.1和6.1.3的规定进行编写。6.2.2名称名称应简明、确切地反映服务管理活动的主题。标准名称除采用“管理标准”以外，也可采用管理活动的主题与“程序”、“规定”等的组合。可参照GB/T1.1—2009中6.2.2和6.2.3规定编写。6.2.4职责明确由哪些部门实施此项管理活动及他们的职责、权限。该管理活动涉及几个部门时，应规定出主3DB37/T1685.3—2010管部门、协作部门及其接口和相互关系，同时应明确该项标准贯彻实施检查考核的部门及方法。道路运输企业在制定管理标准时，应确定管理内容和方法，包括但不限于：a)应规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法：b)逐步列出开展此项活动的细节。明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施；c)明确每个过程中各项工作负责人、工作内容、工作要求、关键环节控制程序等，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图：e)管理要求应量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。6.2.6报告和记录应规定该项管理活动所形成的报告、记录格式、签发、传递路线和保存期限。必要时可增加附录，参照GB/T1.1—2009中6.3.6的规定进行编写。7服务管理标准体系指南应对人力资源配置和管理制定相关标准，包括但不限于：a)人力资源控制程序；b)员工招聘与配置管理标准；c)员工培训与开发管理标准；d)薪酬福利管理标准；e)劳动管理标准；f)特种作业管理标准；应遵照有关法律法规和标准的要求，对财务活动各环节进行管理，收集、制定标准，包括但不限于：b)货币资金控制标准；c)投资和筹资控制标准；d)存货控制标准；e)成本管理标准；f)费用报销控制标准；g)销售与收款控制标准；h)财务计划、分析、决策管理标准。4DB37/T1685.3—2010应对采购活动进行控制，并制定采购管理标准。包括但不限于a)合格供方控制标准；b)采购物品控制标准。应对设备、用品的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造和报废处理全过程进行管理，并制定管理标准；对设施建设(如：汽车站)的计划、审批、建设、验收、维护、改建等事项进行管理，制定管理标准。包括但不限于：b)土地资产管理规定；c)房屋资产管理规定；d)固定资产控制程序；e)设施、设备及用品管理维护标准；f)备品备件管理规定。7.5服务提供管理标准a)方针目标管理标准；b)对组织协调运输服务过程中的各c)对服务对象要约的控制标准e)服务现场各类信息沟通要求和反馈渠道控制标准f)服务现场文明有序管理标准。7.6安全、职业健康管理标准7.6.1应按照国家有关法律法规和标准的要求，对顾客的生命和财产安全进行保护，并制定行之有效的安全管理标准；应识别潜在的安全事件或紧急情况，制定应急措施c)安全信息沟通形式及其管理的标准；d)安全检查控制的标准；e)安全事故报告、调查、处理的标准；h)突发性事件(特殊天气、医疗救助、意外伤害等)应急救援控制程序。7.6.2为消除或降低因企业的活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全风险，制定职业健康管理标准，包括但不限于：DB37/T1685.3—20107.7顾客满意管理标准应针对顾客感知组织所提供的服务要求制定管理标准，包括但不限于：a)顾客满意信息控制程序；b)不合格服务的控制程序；c)应识别潜在的服务质量事件，并制定纠正和预防措施；d)应尊重顾客的监督和建议，并制定处理管理标准。7.8节能管理标准应对提供服务过程中消耗能源的事项进行科学的监督和调节，并建立节能管理标准。包括但不限于：a)落实国家节能减排有关规范；b)节能的职能或组织机构、办事程序管理标准；c)企业节能计算、评价标准；d)企业节能降耗管理标准。7.9环境保护管理标准应根据企业服务环境和经营场所的特性，对可能对环境造成危害的事项采取必要的措施，制定管理标准，包括但不限于：a)落实国家有关环保和经营场所环境卫生的管理规定；b)为提高顾客的满意程度，制定经营场所环境卫生管理标准；c)确保良好的工作环境对员工的能动性、满意程度和业绩产生的积极影响而制定的标准。7.10信息管理标准应加强与顾客、内部和其他相关方的信息沟通能力，制定相关信息管理标准，包括但不限于：a)有关信息安全的国家标准；b)信息系统管理标准；c)网络管理标准；d)会议组织、来宾接待、印鉴管理、保密、档案管理规定；e)文件控制程序；f)记录控制程序；g)宣传管理标准。7.11文化管理标准应结合实际创建具有凝聚力和向心力的独具特色的道路运输文化，可建立企业文化管理、企业形象管理、精神风貌展示管理、精神文明建设管理等标准。7.12保障管理标准应对企业内部保障事务所涉及的管理活动建立管理