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文档简介

患者满意度调查流程一、制定目的及范围为提升医疗服务质量，了解患者对医疗服务的真实感受，特制定患者满意度调查流程。本流程适用于医院各科室、门诊及住院患者的满意度调查，旨在通过系统化的调查手段，收集患者反馈，分析问题，持续改进服务。二、调查原则1.调查应遵循“真实、客观、公正”的原则，确保数据的有效性和可靠性。2.调查内容应涵盖患者就医的各个环节，包括预约、就诊、治疗、护理及出院等。3.各科室需指定专人负责调查工作，确保调查的顺利进行。三、调查流程1.调查准备1.1确定调查目标：明确调查的具体目标，如了解患者对医务人员服务态度的满意度、对就医环境的评价等。1.2设计调查问卷：根据调查目标，设计包含选择题和开放性问题的问卷，确保问题简洁明了，易于患者理解。1.3选择调查方式：可采用纸质问卷、电子问卷或电话访谈等多种方式，确保覆盖不同类型的患者。1.4培训调查人员：对参与调查的人员进行培训，确保其了解调查目的、问卷内容及注意事项。2.实施调查2.1发放问卷：在患者就诊后，及时发放问卷，确保患者在就医体验较新鲜的情况下填写。2.2收集问卷：设置专门的问卷回收箱，或通过电子方式收集问卷，确保患者的反馈能够及时汇总。2.3访谈调查：对于住院患者，可安排专人进行面对面的访谈，深入了解患者的真实感受。3.数据分析3.1数据整理：对收集到的问卷进行整理，分类汇总各项指标的数据。3.2数据分析：运用统计软件对数据进行分析，计算各项满意度指标，识别出满意度较低的环节。3.3撰写分析报告：根据数据分析结果，撰写详细的分析报告，指出存在的问题及改进建议。4.反馈与改进4.1召开反馈会议：组织相关科室召开反馈会议，分享调查结果，讨论存在的问题及改进措施。4.2制定改进计划：根据反馈会议的讨论结果，制定具体的改进计划，明确责任人和完成时间。4.3实施改进措施：各科室根据制定的改进计划，落实具体措施，提升患者满意度。5.后续跟踪5.1定期复查：定期对改进措施的实施情况进行复查，确保措施落到实处。5.2持续调查：建立长期的患者满意度调查机制，定期开展调查，形成闭环管理，持续改进服务质量。四、备案与存档所有调查问卷、分析报告及改进计划需进行备案，存档以备后续查阅。各科室应定期整理和更新相关资料，确保信息的准确性和时效性。五、调查纪律1.调查人员职责：调查人员应保持中立，不得对患者施加影响，确保调查结果的真实性。2.患者隐私保护：在调查过程中，需严格保护患者的个人信息，确保调查的匿名性和保密性。3.违规处理：如发现调查人员存在违规行为，将依据医院相关规定进行处理，确保调查工作的公正性。通过以上

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