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文档简介

门诊接待服务流程一、制定目的及范围为提升门诊接待服务质量，优化患者就医体验，特制定本流程。该流程适用于所有门诊接待人员，涵盖患者到达、登记、就诊、缴费及离院等环节，确保每个环节高效、顺畅。二、接待原则1.接待服务应以患者为中心，提供热情、周到的服务。2.确保信息传递准确，避免因信息不畅导致的误解或延误。3.各环节应衔接顺畅，减少患者等待时间，提高就诊效率。三、接待流程1.患者到达患者到达门诊后，接待人员应主动迎接，询问患者的就诊需求。接待人员需保持微笑，给予患者温暖的第一印象。2.登记2.1信息收集：接待人员需向患者询问基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及就诊科室。2.2身份验证：核对患者身份证件，确保信息的真实性。2.3系统录入：将患者信息录入门诊管理系统，生成就诊记录。2.4告知就诊流程：向患者简要说明接下来的就诊流程，包括候诊、就诊及缴费等环节。3.候诊3.1候诊区管理：引导患者前往候诊区，确保候诊区环境整洁、舒适。3.2信息提示：通过电子显示屏或广播系统，及时更新医生的接诊情况，告知患者预计的等待时间。3.3关注患者状态：接待人员定期巡视候诊区，关注患者的情绪和需求，必要时提供帮助。4.就诊4.1叫号：根据系统提示，按顺序叫号，确保患者按时就诊。4.2引导就诊：接待人员引导患者前往相应的诊室，确保患者顺利进入就诊环节。4.3协助医生：在就诊过程中，接待人员应协助医生准备相关资料，确保就诊顺利进行。5.缴费5.1费用告知：就诊结束后，医生应告知患者相关费用，并开具费用清单。5.2缴费流程：接待人员引导患者前往缴费窗口，协助患者完成缴费手续。5.3发票开具：缴费完成后，及时为患者开具发票，并告知患者保留发票以备后续使用。6.离院6.1满意度调查：在患者离院前，接待人员应主动询问患者的就医体验，收集反馈意见。6.2后续服务告知：告知患者后续的复诊、取药等相关事项，确保患者了解后续流程。6.3送别患者：在患者离开时，接待人员应表示感谢，祝愿患者早日康复，营造良好的就医氛围。四、流程优化与反馈机制为确保接待流程的持续优化，需建立反馈机制。接待人员应定期召开会议，分享接待过程中遇到的问题及解决方案。患者的反馈意见也应被重视，定期整理并分析，针对性地进行流程改进。五、接待人员职责1.专业素养：接待人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对患者的各种需求。2.信息管理：确保患者信息的准确性和保密性，遵循相关法律法规。3.团队协作：与医生、护士及其他工作人员保持良好的沟通与协作，确保接待流程的顺畅。六、培训与

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