物业管理公司公共事件紧急处理预案

物业管理公司公共事件紧急处理预案1.1高空抛物应急处理预案★★★1.1.1应急准备1.1.1.1物业区域内经批准进行高空施工或安装、维修作业（距地面2米以上）时，作业人员应持有高空作业许可证，并在作业时做好各项安全防范措施，包括佩戴安全帽、安全带，工具和材料应有紧固措施或携带专用工具袋；作业区域下方应采用警戒带或围挡划出安全禁区，设置“小心坠物”等明显警示标志，并有专人监护，严禁无关人员进入；1.1.1.2物业周边建筑工地施工区域应加装防护网，在工地外围架设封闭围挡，并设置“小心坠物”等明显警示标志，外围安保员在巡视过程中注意检查施工围挡区域，提示及阻止无关人员进入工地或靠近围挡；一旦发现施工区域有坠物或抛物现象应立即上报秩序维护部主管；1.1.1.3秩序部、工程部、客服部等人员在日常巡视检查中应注意检查各楼宇天台、外檐、外墙、阳台、外窗等部位的违规搁置物和悬挂物，一经发现应立即予以清除或通知相关业户立即清除。1.1.2应急处理图表说明120急救中心红十字救护小组120急救中心红十字救护小组救护伤者发现抛物现场发现抛物现场品质部：现场拍照取证秩序部、管家：查明抛物位置和人员秩序部：保护好现场事后记录文字说明1.1.2.1高空作业现场或建筑工地发生高空坠物或抛物1)一旦发现或接报高空作业现场或建筑工地发生高空坠物或抛物现象，物业公司应向相关作业单位和施工单位发出书面警告，督促其采取措施，避免此类现象的再次发生；2)对于坠物或抛物现象进行拍照备案。1.1.2.2物业区域内楼宇发生高空坠物或抛物1)一旦发现或接报物业区域内楼宇发生高空坠物或抛物现象，秩序主管负责进行现场调查，查明坠物原因或查找抛物人员；2)对物业区域进行全面检查，清除坠物隐患；3)如查明违规人员应向其发出警告；如未能查出违规人员且抛物现象屡次发生，在需要时通报该区域全体业户，指明抛物行为的环境影响和严重后果，提示业户互相监督、约束和制止抛物行为；4)对于坠物或抛物现象进行拍照备案。1.1.2.2高空坠物或抛物导致伤人事件或财产损失1)立即通知医疗救护机构及公安机关；2)协助照顾、救护伤者；3)设法寻找违规人员或目击证人；4)封闭、保护现场，等待公安警务人员到场，协助事件调查和处理。1.1.2.3事故处理记录1)秩序维护部主管应组织人员查找事故原因和查明违规人员，清除事故隐患；2)秩序维护部主管跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，经部门经理批准后及时上报公司相关领导及秩序维护部。1.2关于人群拥挤应急处理★★★1.2.1人群拥挤的防范1.2.1.1社区应建立人群分布预警系统，及早发现社区人群集中数量超出负荷即产生拥挤的不良状态的表征信息，以便采取相应的对策措施。1.2.1.2社区监控中心，对人员数量和分布进行实施监控，当人员达警戒数量时，进行人员疏散，防止危险的发生。疏散组团业主客服部1.2.2人群拥挤的应急处理疏散组团业主客服部图表说明麓客汇车辆疏散游客综合部麓客汇车辆疏散游客综合部发生发生人群拥挤事故总指挥秩序部社区110疏导车辆招手即停车运载返程客人文字说明1.2.2.1对发生社区人群事故的，秩序维护部负责人应2分钟内向物业总经理汇报。1.2.2.2物业总经理组织各部门领导，组成协调监督组，应迅速调集车辆等交通工具前往现场，安排秩序维护部和客户服务部将业主（或客人）带往最近的紧急避难所，进行人员疏散。1.3社区活动事故应急预案★★★1.3.1社区活动事故防范1）举行各类大型活动或会议举行前，秩序部应对会场进行安全检查。确保疏散畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。2）在活动或会议正式开始前，秩序部应向举办方再次了解参加的人数，并在各散出口等重要位置安排适当数量的秩序维护队员。3）现场活动组在活动开展前，对到场人员进行签到工作，排除可疑人员到场的情况。后勤保障组需维持好现场情况，注意观察事态变化，并要做好随时保护好公共财物的准备。1.3.2社区活动事故的处理措施120急救中心红十字救护小组：救护伤者120急救中心红十字救护小组：救护伤者管家：慰问伤者设立警戒设立警戒秩序维护部总指挥社区活动事故秩序维护部总指挥社区活动事故疏散围观人群疏散围观人群制服闹事人员制服闹事人员客户服务部劝导人员客户服务部劝导人员文字说明1.3.2.1总指挥:社区活动事故处置措施主要有以下5种，处置工作由总指挥根据事件发展和处置需要，灵活加以运用：1)现场管制措施a)封闭现场和相关地区，未经检查批准，任何人不得进入；b)设置警戒带，划定警戒区域；c)实行区域性交通管制；d)守护重点目标；e)查验现场人员身份证件，检查嫌疑人员随身携带的物品；f)未经现场指挥批准，任何人不得在事故现场进行录音、录像、拍照、采访、报道等活动。2)强制性措施a)强行将闹事人员或进行煽动的人员带离现场或者立即予以拘留，及时控制局面，确保活动正常进行；b)由客服部安排人员对围观人员劝导疏散，保证聚集的人员在限定时间内迅速疏散；c）对正在进行打砸抢烧的人员，秩序维护部应当立即制止并带离现场；d）对非法携带的武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品予以收缴，并依法交至公安机关处理。3)现场取证措施a)在处置社区活动事故时，可以依法采取公开与秘密相结合的方式及时拍照取证，为现场处置和事后依法处理提供证据。4)审查处理措施：对于破坏活动人员，造成严重后果者，应当交至公安机关进行处理。5)现场清理措施：在活动事故处置过程中，应当及时救治受伤人员。1.3.2.2红十字救护小组：指定人员到现场进行协助，对发生社区活动中受伤人员及时抢救，提供所需药品和器材。1.3.2.3秩序维护部：对现场做出警戒，并制服围观人员。1.4高尔夫球落入业主家处理措施★★★图表说明：高尔夫球落高尔夫球落入业主家中管家到业主家中了解情况如未造成损失，向业主道歉造成损失，向部门领导汇报，联系球会协商解决文字说明：1.4.1现场总指挥：客服部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知客服部经理，同时汇报物业总经理）；1.4.2总协调：物业总经理；1.4.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；1.4.4管家应在第一时间向客服部主任/客服部经理汇报，在业主允许的情况下，可拍照留底。1.4.5若无造成业主家直接损失，应向业主做出道歉，得到业主谅解；1.4.6如有造成业主损失的情况，应向公司领导汇报情况，根据公司指示联系球会，协商赔偿问题。1.4.7事后记录。1.5红十字救护小组紧急事件处理预案★★★1.5.1紧急事件防范1.5.1.1人力资源准备1)领导小组：领导小组成员由公司各部门经理组成，值班经理为现场总指挥，总经理为总协调。2)现场处置组：由品质部、工程部、客服中心所有人员、党委、团委组成，做好有关救援、抢救、解释、宣传、调解、劝导等工作，及时调查收集事件的起因、现状、发展趋势等信息，并向领导小组办公室报告；进行现场处置，采取必要措施，把损失降到最低，迅速控制事态蔓延。3)红十字救护小组：执行应急预案，参加工作组到现场了解突发事件情况，收集、核实、上报突发公共事件情况和拟定应急救助方案报领导小组批准执行，完成领导小组交办的任务。1.5.1.2物资准备红十字救护小组应建立相对稳定的应急生活和医疗必需品。1.5.1.3宣传与培训红十字救护小组应积极开展突发公共事件应急反应知识、卫生常识和减灾防灾知识宣传普及。1.5.2应急处置与救援图表说明接到救护紧急事件接到救护紧急事件领导小组现场处置组红十字救护小组做好有关救援、抢救、解释、宣传、调解、劝导等工作现场救护/拨打120急救中心况安排处理，并及时跟踪、督促处理进度，定时汇报。1201.6公关危机处理预案★★★员工不予解答图表说明员工不予解答公关危机事件公关危机事件公共关系部/总经办授权人公共关系部/总经办授权人拟发言稿总经理批准接受采访文字说明1.6.1公关危机事件指各种突发性的危害社区和物业公司声誉的事件。1.6.2社区应建设公关危机事件处置小组，就突发事件的预防、处理和跟踪，全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反映检查系统，建立针对内部信息系统和媒体联系的意外事故方案，收集事件事实，填写危机事件表，处理媒体的咨询或媒体的现场采访要求。帮助减少伤害和控制负面传播危险，及时处理和引导媒体的观点，维护社区和物业公司声誉。1.6.3社区应建立对外言论的纪律。员工不得擅自向媒体提供任何不真实的信息，物业公司员工在接到媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将授权新闻发言人