奇正健康家园营运手册

目录一、前言 （1）二、事业代表须知 （2）三、安全守则 （11）四、员工行为规范考核标准 （12）五、员工服务规范考核标准 （14）六、健康服务站营运问题解决方法 （18）八、修订解释 （19）一前言为促使奇正健康家园服务站的日常营运工作走向正规化，切实提高服务站的销售额和员工的综合素质，现制定《健康家园服务站营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个服务站日常营运起到了辅导的作用。使用《健康家园服务站营运手册》规定原则1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。2、公司对服务站进行考核内容依据《健康家园服务站营运手册》，如公司检查考核服务站出现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交公司一份，服务站留存一份，以督促服务站自检工作。3、站长需每周组织事业代表学习《健康家园服务站营运手册》的具体内容，事业代表须熟知该手册内容。4、各服务站必须根据《健康家园服务站营运手册》的具体内容，在服务站内进行自检。5、自检内容要根据《健康家园服务站营运手册》为主结合服务站内实际情况，自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。服务站7、每日自检的事业代表违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。8、每周站长报告上要体现服务站内每日自检情况。9、各服务站罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。二事业代表须知职责与纪律全心全意，为公司服务员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。办事快捷，质量并重公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉领导，寻求解决方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。态度谦和，严谨操守对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。谨守岗位，服从调配因公司是经营连锁健康服务站，事业代表必须接受调配工作地点，不得藉词反对。对公司业务情况，严守秘密员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。

健康服务站站长的岗位职责全面负责服务站内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。表现管理才能，建立团队精神，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。牢记“正道正业，向善利他”的宗旨，并向同事们灌输“顾客服务体系建立”的重要概念。助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀事业代表，统一提高服务水准。以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！分配、监督、检查、跟进事业代表的工作及表现。多留意事业代表在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对事业代表的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。7、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。8、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。

健康服务站站长的每日例行工作确保服务站内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。2、服务站站长每天早晚一定与员工开例会，审核工作事项。例会内容如下：当天和前一天的顾客情况，对顾客进行分类，安排人员跟进。合理计划安排当天的工作。培训员工统一话术及对顾客服务的技巧，藏药足浴正确的洗浴、养生知识等。讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工换休等事宜。检讨记事簿上的特别事项。检查每人仪容及制服。清楚讲解公司每月、每周、联谊活动的细节，并做好安排工作。3、清楚地向员工们分配工作并监督。服务站服务站5、每月与服务站同事开例会，每次自备一些与销售和顾客服务相关的题目或主旨，以便讨论。6、按时填写服务站所填的各类报表，报告须认真详细填写。7、及时准确的把当天的数据及顾客详细情况填写清楚，报到相关人员手中。8、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。

服务站事业代表的岗位职责努力完成个人目标及服务站内整体目标。提高自身素质，增强集体荣誉感。遵守公司与服务站内的一切规章制度。仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务要求进行销售，活学活用。努力钻研销售技巧，熟知产品知识。认真执行服务站内卫生工作，保持整洁程度。8、服从管理，主动配合站长工作。9、做好站长分配的其他工作。10、发扬团队精神，主动帮助他人。11、维护公司利益，做好保密工作。12、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。

服务站事业代表每日例行工作到服务站后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。进行打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。检查浴桶及电源（包括清洁程度、摆放美观程度、有无破损、电源是否安全）。参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。5、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。6、要时刻保持服务站清洁卫生，给顾客一个良好舒适的休闲环境。7、参加晚例会，总结自己当天接待顾客及跟进顾客的表现。8、离开服务站前，进行打扫，确保店铺清洁整齐，检查服务站设施是否关闭就绪，方可离开。事业代表培训为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对事业代表进行定期和不定期的培训。（1）定期：每季度组织一次全范围、全方面的培训；（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各服务站进行实地培训；（3）新员工入职：必须接受本公司入职培训；（4）凡被提升的事业代表必须接受有关岗位工作技能的培训。

服务站员工注意事项1、工作态度（1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎；（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；（5）忠诚——是员工必须具备的基本道德；（6）守时——必须养成准确守时的习惯；（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；2、顾客投诉员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急需处理又超越本身权力时，应及时报告上级解决。3、员工投诉员工对工作有不满之处，如要求合理，可向经理投诉。

三安全守则1、火警和防火措施若有火警发生，必须采取下列措施：（1）立即报警；（2）在可能情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助他人离开险境。2、意外（1）如有受伤，立刻协助伤者前往医院；（2）在意外发生的地方设立标志，以警告他人勿进危险区。3、紧急事故如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），员工必须立即向部门主管查询应采取之行动，并报告损失情况。

四员工行为规范考核标准服务站事业代表仪容仪表（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；（3）工作鞋要每天清洁擦净；（4）女同事要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；（5）口气清新，不得吃异味食品；（6）女同事不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；（9）严禁佩戴戒指及手链；（10）项链不可太夸张；（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留长头发；（12）男同事必须天天剃须；

行为准则（1）营业时间内员工要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落快捷；（2）在服务站内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；（3）在服务站内不得闲谈，不得会客；（4）顾客进来时，事业代表面带微笑迎上前，要有目光接触，表示欢迎的语言要响亮，带领顾客登记，做好足浴前体检：体温、血压及心率，并认真记录检查结果。（6）主动帮助顾客把鞋、衣物、手提袋等物品放好。（7）测量好药液温度才能让顾客将双足放入。（8）非适应症不得入浴，传染病不得入浴，空腹者及饱食2小时内不得入浴。耐心解释不能入浴的原因。（9）协助患者完成洗浴过程，合理安排洗浴时间，保持水温舒适度，及时，正确处理药浴反应。（10）叮嘱患者做好浴后自我护理工作纪律（1）每天早晨正式营业前，服务站内各项工作必须准备就绪，站长及事业代表各就各位，迎接第一批顾客的到来；（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；（3）随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；（7）监督、提醒顾客不得损坏公司物品五员工服务规范考核标准服务标准（1）语言语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；语言运用要及时、准确；称呼使用“叔叔”、“阿姨”、“小朋友”、“您”；使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）——您好！欢迎阿姨（叔叔）光临，请到这边登记。——阿姨请坐，现在给您测量血压，做好足浴前的体检——叔叔我帮您把衣物放到这个柜子里面好么？——阿姨您觉得这个温度怎么样？要不要调试一下？——叔叔要将出的汗晾干再走，否则容易伤风——阿姨您再涂上一些青鹏膏剂，这样有利于恢复，回家再服用2颗红景天胶囊，有利于内调外养，使身体彻底达到平衡状态，就会更加健康了——叔叔一定要注意保暖，防止吹风着凉——阿姨回家喝上一杯水，因为药浴之后需要补充一些水分（2）、介绍主动介绍藏药浴给人体带来健康的好处主动产品的特点；介绍时要给顾客留有选择的空间；介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；不允许靠贬低他人产品来抬高自己的产品。（3）推荐及鼓励A、在顾客做足浴时要讲解藏文化相关的东西，很自然的将话题谈到藏药给人类带来的价值上，从而引出自己的产品知识。B、要积极给予顾客鼓励、赞美；（4）动作走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；顾客进入浴桶时候要主动扶持。（5）态度要做到主动、热情、耐心、周到；要做到亲切、真诚、面带微笑；严禁争吵，耐心解释；顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；服务过程禁止动作（1）待客前禁止动作事业代表聚集在一个地方站着；眼瞪着顾客，斜视；一边看着顾客，一边和同事又说又笑；在顾客来到之前大声说话、争吵；对顾客不关心，楞楞站在那里；斜靠着桌子站着；面无表情，面向门口站着；堵在门口站着张望。(2）待客禁止动作有人进来时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待。粗暴地回答顾客提出的问题；对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；中途放弃顾客，中断介绍时间一长就表现出不耐烦的态度；与顾客吵嘴，顶撞顾客；尽管不知道却随便答复；（3）送客禁止动作不等顾客走开，就头也不回地离开；不向顾客提出希望再来的建议。（9）接听电话禁止动作a、长时间不接听，不说“您好，XX”；b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；c、听完所有事情没有复述确认；d、没等对方挂机就先行挂机。

六健康服务站营运问题解决方法1、如何接待顾客投诉（1）事业代表在接待顾客投诉时，必须遵循员工服务规范和服务站内的服务承诺来处理，态度不可急躁处理；（2）不论顾客有无过错，我们均应热情、友善处理；（3）顾客投诉事件如为质量特殊情况，应及时与公司取得联系具体咨询；