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文档简介

前厅服务与管理模块三

前厅部礼宾服务了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办等的服务知识。熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技能。掌握行李寄存和提取服务程序。项目一

礼宾服务基础知识项目二

礼宾服务工作任务与岗位职责项目三

礼宾服务基本技能项目四

礼宾服务附加技能模块三

前厅部礼宾服务项目一

礼宾服务基础知识礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕宾客需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。一、金钥匙服务（一）金钥匙的概况（二）金钥匙的内涵（三）金钥匙的素质要求（四）金钥匙的服务项目（五）金钥匙的服务理念（六）中国饭店金钥匙组织会员的资格要求二、礼宾常用表单（一）快件收/送报表（二）委托代办委托书（三）转交物品登记表（四）行李牌（五）散客离店行李登记表（六）团队离店行李登记表三、礼宾服务环境、常用设施设备（一）服务环境（二）常用设施设备项目2礼宾服务工作任务与岗位职责一、礼宾服务工作任务1.一般接待2.门童服务3.行李服务4.委托代办服务5.咨询服务6.接送机服务7.其他服务

二、礼宾部岗位职责（一）礼宾部主管岗位职责（二）礼宾部领班岗位职责（三）礼宾部机场代表岗位职责（四）礼宾部门童岗位职责（五）礼宾部行李员岗位职责项目三

礼宾服务基本技能一、迎送宾客服务技能（一）店外迎送宾客服务技能（二）门厅迎送宾客服务技能1.迎客服务技能

2.送客服务技能二、行李服务技能（一）散客行李服务技能1.散客抵店行李服务技能2.散客换房行李服务技能3.散客离店行李服务技能（二）团队行李服务技能1.团队抵店行李服务技能2.团队离店行李服务技能

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