DB12-T1211-2023共享经济灵活就业人员管理与服务机构服务规范

ICS03.040

CCSA12

12

天津市地方标准

DB12/T1211—2023

共享经济灵活就业人员管理与服务机构服

务规范

ServicespecificationsforthemanagementandserviceinstituteoftheGigWorkerin

thesharingeconomy

2023-05-09发布2023-06-15实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1211—2023

共享经济灵活就业人员管理与服务机构服务规范

1范围

本文件规定了共享经济灵活就业人员管理与服务机构开展服务的基本要求、服务功能、服务流程、

信息安全管理和服务质量管理。

本文件适用于共享经济灵活就业人员管理与服务机构开展服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范

DB12/T1162-2022共享经济灵活就业人员管理与服务机构大数据应用指南

DB12/T926-2020共享经济平台灵活就业人员互联网管理与服务指南

DB12/T928-2020共享经济灵活就业人员管理与服务平台开发指南

DB12/T996-2020共享经济灵活就业人员管理与服务平台基本安全要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

灵活就业人员theGigWorker

自我雇佣并以个人身份从事合法合规生产经营活动的具备民事行为能力的市场主体。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.1]

3.2

共享经济平台thesharingeconomyplatform

利用互联网现代信息技术，整合海量、分散化资源，通过移动设备、评价系统、支付、基于位置的

服务（LBS）等技术手段有效的将需求方和供给方进行最优匹配，对数量庞大的需求方和供给方进行撮

合，通过撮合交易达到供需双方收益最大化并获得收入，具备法人资格的共享经济行业平台型公司。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.2]

3.3

共享经济灵活就业人员管理与服务（简称：管理与服务）managementandservicefortheGig

Workerinthesharingeconomy

基于互联网现代信息技术，为灵活就业人员（3.1）提供的身份核验、规则宣贯、收入结算、人工

智能报税、保险保障等共享经济综合服务。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.3]

3.4

共享经济灵活就业人员管理与服务机构（简称：管理与服务机构）managementandservice

instituteoftheGigWorkerinthesharingeconomy

提供共享经济灵活就业人员管理与服务（3.3）的平台化的组织。

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DB12/T1211—2023

[来源：DB12/T926-2020，定义3.4]

3.5

共享经济灵活就业人员管理与服务平台（简称：管理与服务平台）managementandservice

platformoftheGigWorkerinthesharingeconomy

管理与服务机构（3.4）的网络系统平台。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.5]

3.6

个人用户individualuser

灵活就业人员（3.1）在管理与服务平台（3.5）中的个人身份。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.6]

3.7

企业用户enterpriseuser

共享经济平台（3.2）在管理与服务平台（3.5）中的企业身份。

[来源：DB12/T926-2020，定义3.7]

3.8

业务服务费businessservicecharge

管理与服务机构（3.4）向共享经济平台（3.2）提供服务后所收取的费用。

3.9

基础服务费basicservicecharge

灵活就业人员（3.1）完成管理与服务机构（3.4）分包的业务后，管理与服务机构就该分包业务向

灵活就业人员支付的费用。

3.10

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然

人活动情况的各种信息。

注1：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和

内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：个人信息控制者通过个人信息或其他信息加工处理后形成的信息，例如，用户画像或特征标签，能够单独或

者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的，属于个人信息。

[来源：GB/T35273-2020，定义3.1]

4基本要求

开展管理与服务时应满足以下要求：

a)应具备必需的资质，管理与服务机构应获得《增值电信业务经营许可证》信息服务业务（仅限

互联网信息服务）许可，管理与服务平台应获得《信息系统安全等级保护备案证明》第3级；

b)应具备符合DB12/T928-2020要求的管理与服务平台。

5服务功能

5.1企业用户服务

为企业用户提供服务的要求如下：

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a)应核查服务于企业用户的个人用户身份信息，宜核查个人用户社会保险缴纳情况、个人纳税信

息、个人信用记录、个人违法犯罪信息等；

b)应智为企业用户匹配适合的个人用户；

c)应根据企业用户业务需求，制定发布个人用户从事相应生产经营活动基本服务标准，并敦促个

人用户遵守执行；

d)应根据企业用户要求审核个人用户任务完成情况；

e)宜为企业用户推荐适合业务场景的保险产品。

5.2个人用户服务

为个人用户提供服务的要求如下：

a)应核查个人用户服务的企业用户业务真实性、合法性；

b)应提供分包服务，匹配供需，为个人用户匹配适合的业务需求；

c)应根据达成一致的计价标准、完成数量、质效标准，为个人用户核算并支付其完成分包业务后

的基础服务费；

d)应协助个人用户履行取得基础服务费后应承担的纳税义务；

e)宜支持线上快速办理个体工商户电子营业执照；

f)宜为个人用户提供工作技能培训服务；

g)宜为个人用户推荐适合的保险产品。

6服务流程

6.1服务准备

6.1.1准入审核

在承接业务前，应对企业用户和个人用户采取线上线下相结合的方式进行准入核查，核查内容应包

括但不限于以下方面：

a)企业用户：工商信息、税务信息、生产经营信息、高级管理人员信息；

b)个人用户：经个人用户授权获取的身份信息、社会保险缴纳情况、个人纳税信息、个人信用记

录、个人违法犯罪信息。

6.1.2协议签订

6.1.2.1企业用户准入后，管理与服务机构应和企业用户完成服务协议签订，服务协议应包括但不限

于以下内容：

a)企业用户从事的业务范围、开展业务的方式、业务需求；

b)管理与服务机构为企业用户提供的服务内容、服务方式；

c)根据企业用户和管理与服务机构达成一致的合作内容，明确对个人用户的资质或技能要求，

为个人用户制定并发布服务规则、验收标准等；

d)业务服务费的具体构成、支付方式等；

e)企业用户和管理与服务机构各自的权利义务；

f)企业用户和管理与服务机构对个人用户信息的保护范围及措施；

g)保密责任、违约责任、争议解决方式。

6.1.2.2个人用户准入后，管理与服务机构应和个人用户完成合作协议签订，合作协议应包括但不限

于以下内容：

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DB12/T1211—2023

a)个人用户开展生产经营活动应具有的业务经验和资质；

b)管理与服务机构为个人用户提供的服务内容、服务方式；

c)基础服务费的具体构成、计价标准、支付方式等；

d)管理与服务机构和个人用户各自的权利与义务；

e)管理与服务机构对个人用户信息的使用方式及采取的保护措施；

f)保密责任、违约责任、争议解决方式。

6.1.2.3应提供多种签约方式，宜支持使用电子签章完成线上签约、合同换签一键完成。

6.1.3个体工商户注册

个体工商户注册要求如下：

a)宜根据个人用户需求，协助其办理个体工商户登记注册；

b)宜支持与市场监督管理部门线上业务系统做技术对接，支持个人用户线上办理个体工商户电子

营业执照。

6.1.4保险保障

保险保障要求如下：

a)宜根据企业用户和个人用户需求，推荐适合的保险产品；

b)宜向保险公司提出适合不同业务场景中个人用户需求的保险产品需求。

6.1.5服务开通

服务开通要求如下：

a)应在企业用户通过准入审核后，根据服务协议确定企业用户配置项并开通相应功能；

b)应按照企业用户服务要求，开通管理与服务平台操作账号并完成权限划分。

6.2任务发布及验收

任务发布及验收要求如下：

a)宜为企业用户提供任务发布服务；

b)应对企业用户已发布任务的合规性、合法性进行审核；

c)宜根据企业用户需求，向企业用户推荐适合的个人用户；

d)宜向个人用户分包企业用户的需求，并对个人用户分包的任务完成情况进行检查验收。

6.3面向企业用户的支持服务

应为企业用户建立专属客服团队，解决企业用户在使用管理与服务机构产品及服务过程中所遇到的

问题，服务要求如下：

a)在企业用户准入前，应告知准入审核所需材料，并引导企业用户提交；宜支持企业用户自助准

入，明确准入材料并自动审核；

b)应提供管理与服务平台操作手册及相关培训指导，培训形式应包括但不限于即时通讯、语音通

话、线上视频、线下沟通，宜一对一指导，解答处理培训和指导过程中企业用户的疑问和需求，

并记录沟通内容，以书面形式同步企业用户；

c)当企业用户咨询系统功能、服务流程等问题时，应在5分钟内响应并解答；

d)与企业用户签订协议前，应告知协议内容，明确双方权利和义务；

e)企业用户在管理与服务平台使用中出现异常情况时，应与企业用户确认异常情况，制定解决方

案并及时反馈；

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DB12/T1211—2023

f)在服务终止后，如企业用户有对账需求，应配合企业用户对账；如企业用户有未支付的业务服

务费、未开具的发票，应主动联系企业用户进行清账清票处理。

6.4面向个人用户的支持服务

应建立专门为个人用户提供咨询服务的客服团队，解决个人用户在使用管理与服务机构产品及服务

过程中所遇到的问题，服务要求如下：

a)应提供应用（App）、小程序操作介绍及相关培训指导，培训形式包括即时通讯、语音通话、

线上视频等；

b)应提供各类查询服务，包括认证、签约、注册、提现状态查询，个人用户收款方式、收款账户

及其他个人信息查询等；

c)应提供修改、变更等服务，包括修改登录手机号、第三方应用关联账号、账户信息等；

d)应提供解约及注销等服务，包括营业执照注销、管理与服务机构相关账号注销、与管理与服务

机构解除签约等。

6.5服务费管理

服务费管理要求如下：

a)应实现企业用户在管理与服务平台支付业务服务费，宜支持无需人工介入的自动支付；

b)宜自动同步企业用户对公支付金额至管理与服务平台业务服务费余额栏目并进行展示；

c)应具备通过管理与服务平台向个人用户人工支付基础服务费的功能；

d)宜与企业用户官网、App、小程序等完成技术对接，实现个人用户在企业用户官网、App、小程

序等平台自主提取基础服务费；

e)应在向个人用户支付基础服务费前，协助其缴纳相关税款。

6.6凭证提供

6.6.1发票提供

发票提供要求如下：

a)应根据企业用户支付业务服务费的服务项目和金额开具发票；

b)若企业用户为一般纳税人时，应根据企业用户需求开具增值税普通发票或增值税专用发票，宜

提供电子发票开具服务；

c)若企业用户为小规模纳税人时，应提供增值税普通发票开具服务，宜提供电子发票开具服务；

d)宜为企业用户提供发票校验服务，宜支持纸质发票自动校验；

e)宜为企业用户在两个工作日内处理发票开具需求并提供发票邮寄服务，宜在节假日、公休日根

据企业用户需求提供发票开具服务。

6.6.2票据凭证提供

票据凭证提供要求如下：

a)应按月向企业用户出具对账单，宜支持出具对账单后两个工作日内完成对账；

b)宜支持企业用户自助下载带有电子签章的结算确认函。

6.6.3电子回单提供

电子回单提供要求如下：

a)应由银行、支付宝、微信等支付机构官方出具，并盖有专用章；

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b)应确保收付款方的户名、账号、开户行，以及交易时间、交易金额、交易备注、流水号等关键

要素齐全、字迹清晰；

c)可向企业用户提供管理与服务机构向个人用户付款的电子回单，并支持企业用户自助下载。

6.7服务报告提供

在符合信息安全管理要求前提下，管理与服务机构宜出具服务报告，提供阶段性服务分析数据供企

业用户掌握服务情况。服务报告内容应包括但不限于以下方面：

a)与服务目标相关的服务执行情况；

b)服务总结与工单事件分析；

c)服务功能优化改进；

d)服务满意度测量、服务投诉以及结果分析。

7信息安全管理

信息安全管理要求如下：

a)系统安全应符合DB12/T996-2020中第5章的要求；

b)应用安全应符合DB12/T996-2020中第6章的要求；

c)数据安全应符合DB12/T996-2020中第7章的要求；

d)管理安全应符合DB12/T996-2020中第8章的要求；

e)数据应用流程应符合DB12/T1162-2022中第7章的要求；

f)个人信息保护应符合GB/T35273-2020中的要求。

8服务质量管理

8.1概述

服务质量管理面向企业用户和个人用户。

8.2事件管理

服务机构在提供服务过程中出现非标准操作，并导致或可能导致服务中断或服务质量下降的事件时，

处理流程要求如下：

a)应明确事件来源，包括但不限于用户反馈、内部监控、定期巡检，及时识别事件；

b)应按事件实际情况描述事件相关信息，并提交事件报告进行备案；

c)应对事件进行调查分析，评估事件紧急度、影响度，应对事件进行分级，包括但不限于重大事

件、严重事件、一般事件；

d)应根据事件分析结果，制定解决方案解决事件和恢复服务，应记录触发事件的因素、事件发生

的条件、影响范围、解决方案等信息；

e)应向用户或其他事件相关人员确认事件解决情况、收集意见建议；

f)应对事件解决结果进行复核，如复核通过，应输出事件解决报告；

g)应完善系统功能以及相应的业务流程和处理流程，以便快速处理同类事件；应结合历史事件分

析事件原因并优化，降低同类事件发生率；

h)应履行约定的出现事件时的赔偿义务；

i)宜定期排查可能出现的事件，并制定应急预案，进行应急演练。

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