《运营管理 第7版》课件-典型优化模型解读 第04章-01-排队系统经济分析

排队系统经济分析1排队问题2排队系统经济分析及其应用3需要注意的事项1/111排队问题排队现象广泛存在于服务行业银行人工窗口机场航站楼值机柜台或者安检通道超市收款台医院候诊室……2/11排队问题与服务能力排队问题与服务能力直接有关服务能力主要体现在服务终端数量的配置上，服务终端数量越少，服务能力越低，排队问题越严重1排队问题3/112排队系统经济分析及其应用排队系统经济分析要解决的核心问题通过分析服务机构所配置的服务终端的经济性，来确定应该配置多少服务终端才是最经济的4/11两类成本之一——因为配置服务终端而发生的成本成本构成：服务人员的工资；服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费；维修费；管理费，等等成本与服务终端数量之间的关系：随着服务终端数量的增加而上升，且呈现线性关系成本计算单位成本（CM）：一个终端在单位时间内所发生的费用，通过统计分析历史数据来估算总成本：CM×M。其中，M为服务终端数量2排队系统经济分析及其应用5/11两类成本之二——因为顾客介入服务系统而发生的成本成本构成：支付给为等待的顾客提供服务的员工的工资；与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用；因顾客拒绝等待所导致的业务流失；商誉的降低；因排队对其它业务所造成的干扰；为顾客提供服务发生的直接费用，等等成本与服务终端数量之间的关系：成本随着服务终端数量的增加而减少，但并不是线性关系成本计算单位成本（Cs）：一个顾客在单位时间内给服务机构带来的费用（通过统计分析历史数据得到）总成本：Cs×Ls(M)。这里，Ls(M)为队长，即平均起来单位时间内在服务系统中的顾客人数，根据服务系统的平均到达率λ和平均服务率μ计算出来，计算公式及过程如下。其中，M—服务终端数量，P0—服务系统中没有顾客的概率，Lq—单位时间内在服务系统中等待的顾客6/112排队系统经济分析及其应用排队系统经济分析的目标找到这样一个服务终端的数量M*，使因为配置服务终端而发生的成本和因为顾客介入服务系统而发生的成本这两类成本之和最低f(M*)=minf(M)=minCT(M)=min[CMM+CsLs(M)]2排队系统经济分析及其应用7/11算例管理场景：在一家银行的某一营业网点，经过统计，在营业期间，平均起来单位时间内（例如1个小时）有20位顾客到人工窗口办理业务。那么，平均到达率就是20人，即λ=20人。还是这个营业网点，经过工作写实分析，平均起来，一个柜员处理一个标准业务的时间为2.4分钟。那么，这个营业网点的平均服务率就是25人(60/2.4=25)，即μ=25人2排队系统经济分析及其应用8/11算例求解——软件应用2排队系统经济分析及其应用队长Ls(M)的计算：根据泊松分布相关公式，使用《运营管理专家》软件就可以计算出不同窗口数量对应的队长LS(M)M=1，LS(1)=4.00人M=2，LS(2)≈0.95人M=3，LS(3)≈0.82人M=4，LS(4)≈0.80人9/11算例的求解总成本的计算两项成本：假设CM=10元，Cs=200元不同服务终端数量对应的总成本CT(M)：M=1，LS(M)=4.00人，CT(1)=10×1+200×4.00=810元M=2，LS(M)≈0.95人，CT(2)=10×2+200×0.95≈210元M=3，LS(M)≈0.82人，CT(3)=10×3+200×0.82≈194元M=4，LS(M)=0.80人，CT(4)=10×4+200×0.80≈200元最佳服务终端配置方案：应该配置3个人工窗口2排队系统经济分析及其应用10/113需要注意的事项配置服务终端时需要综合考虑各种因素收入、场地、未来拓展等多种