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文档简介

房地产客户回访流程及满意度调查一、制定目的及范围为提升客户服务质量，增强客户对房地产项目的满意度，特制定本回访流程及满意度调查方案。此方案适用于房地产公司在项目交付后的客户回访工作，涵盖客户回访的各个环节，以实现系统化、规范化的客户服务。二、回访原则1.客户回访应遵循“客户至上”的原则，以客户的需求和反馈为导向，确保及时回应客户关切。2.回访过程中，需保持信息传递的准确性，确保客户了解公司对其意见的重视程度。3.通过满意度调查，获取客户真实反馈，持续改进服务质量，以提高客户忠诚度。三、客户回访流程1.回访准备1.1客户信息整理：从客户管理系统中提取已交付客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、项目地址等。1.2制定回访计划：根据客户交付时间，合理安排回访时间，确保回访覆盖率达到100%。1.3培训回访人员：对负责回访的工作人员进行培训，确保其了解回访目的、内容及注意事项。2.客户回访实施2.1电话回访：通过电话联系客户，询问其对物业质量、服务态度、交房体验等方面的满意度。2.2上门回访：对重要客户或提出具体问题的客户，安排专人上门回访，了解其真实需求与反馈。2.3记录反馈信息：在回访过程中，详细记录客户的反馈信息，包括满意度评分和具体建议。3.满意度调查3.1设计调查问卷：根据客户需求，设计一份简洁明了的满意度调查问卷，涵盖多个维度，如产品质量、服务态度、交付时效等。3.2问卷发放与回收：采取线上与线下结合的方式，向客户发放问卷，并设置合理的回收期限。3.3数据分析：对回收的问卷进行统计分析，计算各项满意度指标，为后续改进提供依据。4.反馈处理4.1整理反馈结果：将客户反馈信息整理汇总，形成报告，重点分析客户不满意的原因。4.2制定改进措施：针对客户反馈的问题，制定具体的改进措施，限期落实，确保问题得到有效解决。4.3反馈客户：将改进措施及结果反馈给客户，增强客户对公司的信任感和满意度。5.回访效果评估5.1评估回访效果：定期对回访工作进行总结，评估客户满意度的变化及回访工作的实施效果。5.2持续优化流程：根据评估结果，对客户回访流程进行优化，提升工作效率和客户体验。四、备案与跟踪所有回访记录、反馈信息及改进措施需进行备案，以备后续查阅。定期对回访情况进行跟踪，确保问题的持续整改与客户的满意度提升。五、回访纪律1.回访人员职责：回访人员需具备良好的沟通能力与服务意识，诚恳对待每一位客户的反馈。2.信息保密原则：在回访过程中，涉及客户的个人信息及反馈内容应严格保密，不得外泄。六、总结房地产客户回访流程与满意度调查旨在通过系统的回访机制，提高客户满意度和忠诚度，增强公司品牌形象。经过合理的流程设计，确保每一步都清晰可

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