新人催收培训课件

新人催收培训课件演讲人：日期：目录CATALOGUE01020304催收工作概述催收基础知识催收流程与操作规范风险评估与应对策略0506团队建设与协作能力提升绩效考核与激励机制设计01催收工作概述CHAPTER催收定义催收是指债权方或委托第三方，通过各种方式对逾期不良资产进行收回的业务行为。催收目的催收的主要目的是减少资产损失，提高资产利用率，维护债权方的合法权益。催收定义与目的催收行业已经逐渐成为一个专业化的服务领域，涉及到多个行业和领域，如银行、信用卡、消费金融、小贷公司等。行业现状随着互联网金融和大数据技术的不断发展，催收行业将呈现智能化、规范化、专业化的发展趋势。发展趋势催收行业现状及发展趋势催收人员职责催收人员需要承担对逾期不良资产进行催收、制定催收计划、与客户沟通协商、处理客户异议等职责。催收人员素质要求催收人员职责与素质要求催收人员需要具备良好的沟通能力、协调能力、分析判断能力、法律意识等素质，同时要有耐心、责任心和团队合作精神。010202催收基础知识CHAPTER包括信用卡欠款、消费贷款等，特点是额度较小、分散、逾期率高。消费金融类债务包括企业贷款、供应商欠款等，特点是额度大、集中、逾期影响严重。企业类债务包括亲友借款、网络借贷等，特点是关系复杂、利率高、追讨难度大。民间借贷类债务债务类型及特点分析010203消费者权益保护了解《消费者权益保护法》等相关法规，避免不当催收方式侵犯消费者权益。催收法律法规了解《合同法》、《民事诉讼法》等法律中关于债务追讨、违约责任、诉讼时效等方面的规定。监管政策熟悉央行、银保监会等监管部门关于催收行业的政策、指导意见等，确保合规操作。法律法规政策解读倾听与理解耐心倾听债务人陈述，理解其还款意愿与困难，为后续沟通打下良好基础。礼貌与尊重保持礼貌态度，尊重债务人的人格与隐私，避免冲突与对抗。清晰表达用简洁明了的语言阐述债务金额、还款期限等关键信息，确保债务人准确理解。灵活应对根据债务人实际情况，灵活运用还款计划调整、部分减免等策略，提高还款积极性。沟通技巧与话术运用03催收流程与操作规范CHAPTER前期准备工作安排确定催收目标明确催收对象、金额、期限等关键信息，确保催收目标明确。资料整理与分类整理客户资料，包括合同、账单、还款记录等，分类归档便于查询。沟通工具准备选择合适的沟通方式，如电话、邮件、信函等，并准备相应的沟通模板。心态调整调整催收心态，保持冷静、专业、有礼貌的态度，避免情绪化催收。明确催收流程各环节，包括初次催收、跟进催收、升级催收等，确保流程顺畅。根据客户情况，制定个性化的催收策略，提高催收效果。及时记录催收进度，跟进客户反馈，调整催收计划。定期评估催收效果，总结经验教训，不断改进催收策略。催收流程梳理与优化建议催收流程梳理优化催收策略催收进度跟踪催收效果评估合法合规在催收过程中，严格遵守相关法律法规，确保催收行为合法合规。操作规范及注意事项01尊重客户尊重客户权益，避免过度催收、骚扰客户等行为。02信息保密严格保守客户隐私，不泄露客户个人信息。03记录与分析详细记录催收过程中的重要信息，定期分析催收数据，为优化催收策略提供依据。0404风险评估与应对策略CHAPTER债务人风险评估方法论述信用评级法通过信用评级机构对债务人的信用状况进行评估，了解其历史信用记录、偿债能力等信息，以此为基础制定催收策略。财务状况分析法抵押物评估法通过对债务人的财务报表、经营情况等进行分析，发现其潜在的财务风险，从而评估其偿债能力。对于提供抵押物的债务人，通过对抵押物的价值进行评估，确定债务人的风险等级，并据此调整催收策略。高风险债务人采取紧急催收措施，如派人驻守债务人所在地，通过法律手段尽可能多地追回债务，并考虑采取资产保全措施。低风险债务人采用电话、邮件等催收方式，保持沟通，了解其还款计划，及时提醒其按时还款。中风险债务人在电话、邮件催收的基础上，采取上门催收、法律催收等方式，加大催收力度，确保债务得到及时回收。针对不同风险等级采取相应措施针对可能出现的自然灾害，制定催收应急计划，如调整催收策略、增加催收人员等，确保催收工作不受影响。自然灾害建立多渠道查找债务人联系方式，如通过其亲友、工作单位等，尽快恢复联系，并采取相应催收措施。债务人失联及时了解债务人破产情况，参与破产清算，争取在清算过程中尽可能多的追回债务。债务人破产应对突发情况预案制定05团队建设与协作能力提升CHAPTER高效团队构建要素剖析明确团队目标确保团队成员清晰理解并认同团队目标，形成共同的方向和动力。角色分工与职责明确根据成员能力和特点进行合理分工，明确各自职责，提高工作效率。沟通机制畅通建立有效的沟通渠道和机制，确保团队成员之间信息畅通，及时解决工作中的问题。团队激励与认可设立合理的奖励和认可机制，激励团队成员积极投入工作，提高团队凝聚力和战斗力。团队协作模式创新实践分享跨部门协作模式打破部门壁垒，促进跨部门协作，实现资源和信息共享，提高整体工作效率。02040301敏捷迭代式协作采用敏捷开发方法，快速响应市场变化，通过迭代式协作不断优化工作成果。团队自主管理鼓励团队成员自主管理，提高自我驱动力和责任感，同时减轻领导的管理负担。团队间的竞争与合作在团队之间引入竞争机制，激发团队创新力和进取心，同时保持团队间的友好合作关系。定期组织团队文化活动，增强团队成员之间的情感联系和归属感。提供丰富的培训和发展机会，提高团队成员的专业技能和综合素质，增强团队整体实力。鼓励团队成员分享知识和经验，互相帮助，共同解决问题，提高团队的协作能力。关注团队成员的工作和生活，提供必要的关怀和支持，让团队成员感受到团队的温暖和力量。团队凝聚力培养举措团队文化活动团队培训与发展团队共享与互助团队关怀与支持06绩效考核与激励机制设计CHAPTER公平公正指标应客观反映员工的工作表现，避免主观臆断和偏见。绩效考核指标设置原则01反馈及时绩效考核应尽快反映员工的工作表现，以便及时调整工作策略和改进工作。02奖惩结合既要给予表现优秀的员工适当奖励，也要对表现不佳的员工进行惩罚或辅导。03可操作性指标应具有可衡量性和可达成性，避免过于复杂或难以实现。04激励机制设计及实施效果评估激励方式包括物质激励和精神激励，如奖金、晋升、培训、荣誉等。激励对象针对不同类型的员工，设计不同的激励机制，以满足其需求。实施效果评估通过员工满意度调查、业绩提升等指标，评估激励机制的有效性。激励与约束并重在激励的同时，也要对员工进行必要的约束，以避免出现不良行为。评估员工潜力通过绩效评估和员工自我评估，了解