第五章 有效倾听

第五章有效倾听

23倾听障碍倾听障碍克服方法有效倾听1倾听概述4商务沟通中倾听的技巧5.1倾听概述5.1.1倾听的概念1.听“听”是一种生理过程，涉及声波在我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。“听”具有被动的特征。2.倾听“倾听”是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。3.倾听的特点（1）专心原则倾听要求沟通者以专心的态度去听。有效的倾听，不是被动、照单全收，应该是积极主动地倾听。（2）移情原则要求沟通者去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。

（3）客观原则要求沟通者客观听取内容而不迅速加以价值评判，不要以自我为中心。（4）完整原则要求沟通者对信息发布者传递的信息有一个完整的了解，既获得传递的沟通内容，又获得发送者的价值观和情感信息；既理解发送者的言中之义，又发掘出发送至的言外之意；既注意其语言信息，也关注其非语言信息。5.1.2倾听的重要性

1.倾听在人的生活工作中占有很重要的位置

2.在当今信息时代，倾听更加显示出其重要性

3.名人、成功人士基于切身体会，作了许多经典论述 5.1.3

倾听的过程根据前面对倾听的定义，我们可以把倾听看作是以下技能的集合：（1）注意力与集中力（接收），（2）学习能力（理解），（3）记忆力（记忆），（4）批判性思考能力（评估），（5）反馈能力（回应）。5.1.4倾听的作用倾听的作用表现为以下五个方面：1、倾听是对他人的一种激励倾听不但有助于激励受众的谈话欲望，还有助于激励受众的工作积极性。优秀的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解，双方皆受益匪浅。2、倾听有助于了解全部信息实际上，就某些分析评论、交换意见，都是最快的信息获得渠道，当一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁，通过倾听收集这些信息，往往比正式渠道得到的信息还有价值。3、倾听有助于相互改善关系积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与交流中来，通过交流，相互加强了解，就可能建立良好且稳固的人际关系。例如：日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与属下员工一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。

4、倾听是一种有效的解决问题方式积极倾听可使管理者做出正确决策；人们仔细地倾听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法；仔细倾听也能为对方解决问题。

5、倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点通过仔细倾听，减少对方防卫意识，增加认同，产生同伴乃至知音感觉的沟通过程，倾听者可以训练以已推人的心态，提高思考力、想象力、客观分析能力。俗话说：“沉默是金”、“言多必失。”沉默可以帮助我们掩盖若干弱点。例如，如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，或考虑不成熟，沉入倾听就可以掩盖你的无知，掩盖你准备不充分，你就获得了一个喘气的概念。

6.倾听可以调动人的积极性

善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其长处得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，激发对方的工作热情和负责精神。

7.倾听有助于解决问题第一，积极倾听可使管理者做出正确决策。尤其对于缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。第二，人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法。第三，仔细倾听也能为对方解决问题。5.2倾听障碍

5.2.1环境障碍1.环境干扰表现为：环境干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来信息；环境影响沟通者的心境，这也是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。2.沟通环境具有特点：（1）封闭性。是指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强弱（暗光给人更强的封闭感）、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传递过程中的损失概率。（2）对应关系。根据说话者与倾听者在人数上的对应关系，可分为一对一、一对多、多对一、多对多四种。

（3）氛围。是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接受的信息如何看待和处置等倾向。

5.2.2倾听者障碍倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果，来自倾听者本身的障碍主要表现为：1、急于发言2、选择偏好3、心理定势4、厌倦情绪

5、消极的身体语言如别人讲话时东张西望，双手抱在胸前，翘起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面等等。上述消极的身体语言都会大大妨碍沟通的质量。6、过于关注细节7、武断

5.3倾听障碍克服方法

5.3.1

克服接收和理解障碍1.克服接收障碍尽早先列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。2.克服理解障碍不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义?简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。5.3.2提高倾听技巧

1.搞清前提

双方是在交流思想和观点，联系情感，而不是辩论。2.建立信任

真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性及参与的主动性。

3.积极投入（1）进入集中精力的精神状态（2）采取开放式姿势（3）采取开放的兴趣观与心态（4）明确倾听目的4.多加理解（1）全面倾听，建立理解的基础（2）全面关注，提高理解的效率（3）悟出言外之意，分析背景，避免误解听出“言外之意”也十分

重要。要透过对方话语的表象，发掘他真实的动机。（4）克服习惯思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方身体语言，

加深理解（5）倾听主要观点（6）用批判的态度倾听5.加强记忆（1）重复听到的信息。将对方的话用自己的语言重新表达，既加深

了记忆，又给予对方纠正错误的机会。（2）认清说话的模式。（3）采用某些记忆法。（4）记笔记。快速地在纸上记录一些关键词，或自我设计的代表特

定含义的符号，在事后再浏览一遍，印象会深刻许多。6.配合回应用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利其及时调整。还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。5.4.1对员工的倾听

1.通过倾听获得下属尊重

2.克服与下属的倾听障碍的要点

3.善于提出问题

5.4商务沟通中倾听的技巧5.4.2

对顾客的倾听

对待顾客重要的不是你口若悬河的天分，重要的是洗耳恭听的本领；鼓励、欢迎顾客投诉，抱怨的顾客——顾客的抱怨经常是反败为胜的良机，处理顾客的抱怨常常是建立了顾客更深一层的关系；有的放矢，对顾客了如指掌，随机应变留心顾客的真正需求——从倾听中发现、唤起以至创造顾客对产品和服务的需要，以实现成功的销售。5.4.3

对上级的倾听1.克服下属常有的“不安全感”。——不要热衷于从上级的话里判断

对自己是肯定还是否定，不要急于为自己辩护或证明自己的价值，

应冷静地抓住上级谈话中真正的意图。2.集中精力用眼神与他交流，在他说完后不要迫不及待地作出反应，

而是稍作停顿，让他觉得你的确仔细听了，且努力记在脑海里。3.用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容，让他相信你已听

懂，不需他费事地重复。4.