第八章 冲突沟通

第八章冲突沟通2建设性冲突沟通的一般技巧冲突沟通1冲突与冲突沟通概述3建设性冲突沟通的注意事项何为商务场合的冲突？8.1冲突与冲突沟通概述8.1.1冲突的定义商务场合的冲突可以定义为两个互相依赖的利益主体（个人或机构）在实现其目标的过程中觉察到了彼此目标的不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表现出来的行为。8.1.2

冲突沟通的类型

竞争型：我赢，你输回避型：我输，你输妥协型：我既赢且输，你既赢且输迁就型：我输，你赢合作型：双赢冲突沟通类型本方结果对方结果竞争型：非常关心本方需求，忽略对方的需求赢输回避型：既不在意本方需求，也不在意对方需求输输妥协型：有限地关心自己和对方的需求亦输亦赢亦输亦赢迁就型：非常关心对方需求，忽略本方的需求输赢协作型：非常关心本方和对方的需求赢赢表8-1按照处理方式划分的冲突沟通类型及其后果8.1.2商务沟通中的冲突

在商务沟通过程中出现冲突是一种非常常见的现象，而且其涉及问题范围很广。冲突的来源大体可以分为4类:(1)目标冲突(比如关于公司新产品定位方面的意见冲突);(2)资源的分配，比如金钱或时间(某个项目在开销问题上产生的分歧);(3)处置性的决定(比如公司的利润是用于投资还是给员工发放福利);(4)一方认可而另一方不认可的行为(比如商务洽谈过程中出现的情绪化的表达)。冲突的影响弊：冲突的发生通常会导致对彼此更多的负面评价，冲突的加剧会使一方对另一方完全封闭，不利于有效沟通的展开，反而进一步激化矛盾、加深对互相的伤害和怨恨，如带来商务场合中的人员流失、团队士气低落、工作的斗志疲软等问题。利：冲突迫使沟通双发去发现问题和找到可能的解决方法。有效的冲突沟通技巧的运用反而让对方更好地了解彼此地需求，推动着双方关系朝着更加坚固、健康的方面发展，并且沟通参与者也会变得更加坚强自信，能够更好地表达自己。8.2建设性冲突沟通的一般技巧

双赢的冲突解决模式比一赢一输或双输的模式更为有利，然而该模式的使用仍旧存在三项挑战：1.缺乏双赢的意识2.冲突经常涉及情绪性事件，使得建设性的意见很难出现3.竞争意识超过了合作意识8.2.1合作解决问题

尽管存在以上三个挑战，提升自己解决冲突的能力仍然是可能的。接下来我们将介绍一个技巧，它可以提升你使用合作模式来解决冲突的能力。当阅读下列步骤时，请同时想象将这些步骤运用到一个目前正在困扰你的问题上。

8.2.1合作解决问题1.确认你的问题和未满足的需要

在开口说话之前，你必须确认引起冲突的那个问题确实是属于你自己的。在意识到问题是“我的”之后，下一个步骤是去界定你未满足的需求。界定自己真实需求的能力在解决人际问题上扮演了关键的角色。建设性冲突沟通的首要技巧是:在跟你的沟通对象说明问题之前，你必须要非常清楚你没被满足的需求是什么。2.确定合适的时间

在你对问题有了清楚的想法后，试者要求你的沟通对象和你一起解决它。例如:“有些事情困扰着我，我们可以谈吗?”假如答案是“好”，你就可以更进一步；假如当下不是切入问题的适当时机。就再找一个你们双方都合适的时间。3.描述自己问题和需求

如果你的沟通对象不知道你为什么沮丧，以及你需要什么，他就不可能满足你的需求。因此，尽可能说清楚你的问题，传达完整而正确的信息是非常重要的。在陈述你的问题和描述你的需求之后，很重要的一件事是确定你的沟通对象的确理解你所说的内容。4.明确对方的观点

在把你的立场表达清楚后，接下来就要找出你的沟通对象希望满足的需求有哪些。你可以直接询问你的沟通对象以便了解他们的需求，“现在我要告诉你，我想要什么以及为什么要这样，你听完我说的话之后，告诉我，你觉得要如何做才会使之可行?”在你的沟通对象开口之后，你的任务就是去使用倾听的技巧,以便确定你确实理解了他的意思。5.商议解决之道既然你和你的沟通对象都了解了彼此的需求，接下来的目标就变成了找到满足它们的方式。要实现这一点，我们需要首先想出尽可能多的潜在解决方案，然后一一评估它们，最后决定哪个方案最能满足各方需求。（1）确认和界定冲突（2）提出几个可能的解决方案（3）评估各种解决方案（4）决定一个最好的解决方案6.追踪解决方案的效果

在尝试之前，你们不可能确定某个解决方案是否有效。因此在试过一段时间之后，你和沟通对象需要留出一些时间去讨论方案的实施效果。你会发现你是否需要做一些改变，甚至重新思考整个问题，并继续利用创造力来寻找解决之道。当某一个步骤不能成功实施时，必要的话，退回去重复前一个阶段就好。双赢的解决方式和一输一贏的解决方式相比，能产生更令人满意的结果。经典案例——囚徒困境

8.3 建设性冲突沟通的注意事项

1.善于识别情境因素2.灵活运用冲突沟通的策略3.避免出现“末日四骑士”8.3.1善于识别情境因素在前面的介绍中，我们知道沟通者可以用来应对冲突的反应方式很多:包括逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型都可能合理地被运用在不同的情境中。作为好的沟通者，你应该善于识别冲突中情境因素，根据不同的情境选择最合适的冲突处理方式。当你决定使用哪一种适合的沟通方式时，要考虑下列几点:1.关系2.情境3.对象4.沟通目标回避迁就竞争妥协协作当议题不重要时当发现自己错时没有时间寻求双赢的结果时当议题还没有重要到鱼死网破时议题太重要以至于不能妥协时当直面冲突的代价大于收益时当议题对对方的重要性大于自己时当议题不值得花太多时间协商时面对复杂的议题想要获得快速、暂时的解决之道时当你和对方的长期关系十分重要时想要冷静下来获得新观点时当获胜的长期代价太大时当对方不愿合作时作为合作不起作用的备用方案当对方对问题有不同的见解，而你想要合并双方的看法时

为未来的冲突预留筹码时当你坚信自己的立场正确且必要时当双方都强烈地坚持自己的目标，且目标相互排斥时为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时

想让对方从他自己的错误学到东西时对方得寸进尺，而你需要保护自己时

为了想出创造性的解决方案时表8-2根据冲突的情境因素选择最合适的冲突处理方式8.3.2灵活运用冲突沟通的策略1.主动回应问题2.加强聆听和对话3.培养支持力4.帮助对方维持正面形象5.就事论事避免主观评价8.3.3避免出现“末日四骑士”在冲突的过程中，“末日四骑士”即批评、防卫、蔑视和回避这四种沟通方式会产生负面效果，容易导致冲突的升级。这是你在冲突沟通过程中需要极力避免的四种破坏性的沟通方式。批评这里