个人理财业务操作培训课件

个人理财业务操作培训2021年8月李秀兰2/6/20251提纲2/6/20252挂失业务操作2021年7月18日总行投产了个人金融业务流程再造二期工程，重点解决了储蓄、挂失、个人结算、客户信息、电子银行、前中〔后〕台别离等16个大类，共计67个问题。整合了挂失交易取消了密码挂失2/6/20253个人客户挂失整合个人挂失业务交易；取消原个人密码挂失业务；启用17位挂失申请编号；挂失状态账户支持联机存款；挂失手续费增加转账收取方式；网上银行渠道增加口头挂失撤销；增加异地卡口头挂失撤销；新增挂失销卡功能；启用新版储蓄账户挂失申请书；修订原?个人账户挂失异地核保单?。2/6/20254个人客户挂失个人挂失业务交易●原挂失交易包括“7654个人账户挂失/解挂〞、“1993挂失换卡功能〞“2720个人账户挂失开户/换折〞、“2721个人账户挂失销户〞、“1306查询储蓄账户挂失登记簿〞、“1991查询灵通卡挂失登记簿〞和“3983工银财富卡/理财金账户/e时代卡账户销户〞的挂失销卡功能。●新的交易为“7654个人客户挂失〞交易。●原2720、2721、1306、1991交易作废；●1993交易的挂失换卡功能作废；●3983交易的挂失销卡功能作废；●新7654交易业务功能包括：账户信息查询、挂失业务受理、挂失业务处理、挂失登记簿查询等四项业务功能；

2/6/20255挂失业务受理流程2/6/20256操作步骤1.问候、询问客户2.复述业务3.审核相关资料4.交易处理5.打印凭证6.审核凭证及客户签名7.加盖印章8.整理、清分凭证及相关资料9.递交客户10.道别客户2/6/20257审核内容：1、客户提供的本人身份证件是否真实有效，如果委托他人办理，还需审核代理人身份证件是否真实有效。2、客户填写的?中国工商银行储蓄挂失申请书?上的证件号码、证件类型是否与挂失人/代理人提供的身份证件相符。3、申请书上的账号或卡号、户名、金额、币种、储种、开户日期、住址、挂失方式等信息是否准确、完整。4、如果客户办理正式挂失，那么还应审核已办理的挂失是否在有效期内。2/6/20258审核内容：5、严禁个人客户经理为本人效劳的客户代办金融业务；严禁营业网点员工直接代理客户办理任何金融业务；严禁柜员为本人办理任何业务。

6、授权人必须使用本人的授权卡办理各项授权业务。

7、授权人必须审核挂失人〔代理人〕的证件类型、号码等相关资料，必须确认挂失人〔代理人〕在场。

8、授权人必须审核系统提示的全部授权内容；授权人必须审核交易输入的业务要素正确无误。

9、审核凭证打印输出内容与凭证填写内容相符。

10、审核客户在挂失申请书上的签名正确。2/6/20259审核内容：11、有权人必须审核申请书填写及打印内容、客户签名正确，签章齐全后，加盖业务公章。12、．假设为口头挂失须提醒客户在口头挂失有效期内办理正式挂失。13、对人民币〔或等值外币〕五万元〔含〕以上的大额存款挂失，对客户提供的有效身份证件通过联网核查公民身份信息系统。特殊情况下，可采取其他方式〔如担保、公证等〕对挂失证件的真伪进行核验。2/6/202510交易处理：储蓄存单[折、卡〔包括理财金账户卡、牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕]的口头挂失、正式挂失、申请书挂失，使用“7654个人账户挂失/解挂〞交易，选择储蓄账户〔卡〕，输入账〔卡〕号，摘要选择“口头挂失〞、“正式挂失〞，挂失类型中选择“正常〞、“申请书挂失〞，根据系统提示及申请书填写内容，依次输入开户日期等相关要素，必须经有权人审核授权。收费种类选择“收费〞，并向客户收取挂失手续费10元，如系统默认客户为金账户客户，那么系统免收挂失手续费〔其中口头挂失不收挂失手续费〕。2/6/202511个人客户挂失投产后投产前只能进行挂失和挂失撤销处理。2/6/202512个人客户挂失0－账户信息查询：按户名、按证件、按账号/卡号三种查询方式。需授权处理2/6/202513个人客户挂失0－账户信息查询：按户名方式查询。查询方式：按户名查询确定户名查询卡号查询账号储蓄种类证件类型证件号码帐号确定否定返回退出查帐户返回信息：帐号、状态、证件类型、证件号码、客户编号、币种、钞汇标志、实际余额、开户日期可查询本地区储蓄账户的客编、账户状态、证件、余额等信息2/6/202514个人客户挂失0－账户信息查询：按证件方式查询。

查询方式：按证件查询确定户名查询卡号查询账号卡类型储蓄种类证件类型证件号码卡号帐号客户联络信息

个人帐户信息上一页下一页取消查询结果客户编号、中文姓名、英文姓名、证件类型、证件号码、是否可疑重复、可疑重复客户编号、证件失效日期、国家ID、国家与地区

提供本异地账户信息查询，包括联络信息和账户信息。2/6/202515个人客户挂失0－账户信息查询：按账号/卡号查询结果。

账号查询与7630交易查询结果一致2/6/202516重点实施内容：个人客户挂失按账号/卡号查询。

卡号查询与1990交易查询结果一致2/6/202517个人客户挂失1－挂失业务受理●挂失方式：正式挂失和口头挂失；●挂失类型：银行介质挂失和挂失申请书挂失；●取消原密码挂失业务，改为密码重置处理；2－挂失业务处理●“2-挂失业务处理〞主要包括：挂失撤销、挂失销〔户〕卡、挂失开户/换〔卡〕折、垮地区网点撤并换〔卡〕折；●增加“挂失销卡〞功能；1〕仅支持财富卡、理财金账户卡和e时代卡的销卡功能；2〕灵通卡的挂失销卡那么仍须使用3994〔卡下根本户为有折户〕或2724〔卡下根本户为无折户〕交易；3〕挂失销卡时，该挂失卡下需只剩有活期根本账户；否那么，只能先挂失换卡再进行销户处理；●如在挂失受理时，“是否核保〞标志选择“须核保〞，那么挂失处理将须输入核保申请书编号。2/6/202518挂失业务处理1、包括：挂失撤销、挂失销〔户〕卡、挂失开户/换〔卡〕折、垮地区网点撤并换〔卡〕折；2、审核内容与挂失受理相同，增加审核挂失申请书客户联与挂失登记簿及网点留存联一致，并在挂失有效期内。3、使用“7654个人账户挂失/解挂〞交易。根据提示选择正确的内容。2/6/202519个人客户挂失3-挂失登记簿查询●取消“1306储蓄账户挂失登记簿查询〞和“1991借记卡挂失登记簿查询〞交易；●可通过7654交易的“3－挂失登记簿查询〞功能查询挂失记录；●登记簿查询方式：分为“按卡号/账号〞和“按网点+时间〞两种查询方式；●“按卡号/账号〞方式：可提供银行介质的全国挂失记录；●“按网点＋时间〞方式：可查询本网点和其他网点挂失记录；●增加持卡人、受理渠道、核保号等挂失明细；启用17位挂失申请编号●只有正式挂失业务才生成挂失申请编号；●口头挂失业务不生成挂失申请编号，系统默认为0；●新的挂失申请编号规那么为：“5位网点号＋2位业务种类〔如01：介质挂失；02：申请书挂失；03延时重置〕＋4位年份＋6位顺序号〞。如00154网点于2021年11月17日办理了一笔灵通卡挂失业务，该笔挂失业务申请编号为；2/6/202520个人客户挂失挂失手续费增加转账方式收取●新7654交易的“收费标志〞：收取和不收取两种；●新7654交易的“收费方式〞：现金和转账两种；●“转账〞收费方式：支持手工输入账〔卡〕号或刷银行介质；1〕手工输入方式：只支持本人账〔卡〕号且不需验密；可为挂失银行介质对应的账户；2〕刷卡方式支持本异地借记卡；3〕刷折方式只支持本地活期存折；挂失撤销功能●挂失撤销支持正式挂失和口头挂失撤销处理；具体为：1〕支持本地借记卡和存单〔折〕办理的正式或口头挂失撤销；2〕增加异地借记卡的口头挂失撤销；●挂失撤销内容：只支持银行介质挂失撤销；不支持挂失申请书的挂失撤销；●挂失撤销渠道：包括柜面和网上银行两种渠道；●柜面渠道－可撤销在柜面办理的正式、口头挂失；以及通过网上渠道和95588渠道办理的口头挂失；●网上银行渠道－可撤销通过网上银行渠道、柜面、95588渠道办理的口头挂失；

2/6/202521个人账户密码调整整合“1209储蓄账户密码调整〞和“1998借记卡密码重置〞交易为“1209借记卡/储蓄账户密码调整〞交易；新1209交易功能：包括密码更改、密码实时重置和密码延时重置三项功能；密码更改：支持更改本异地借记卡和本地存单〔折〕账户密码；密码实时重置:●客户遗忘账户密码，可为客户实时进行密码重置处理；●挂失处理时，如客户遗忘账户密码，在确认客户身份的前提下，须为客户办理密码的实时重置处理；●支持本异地借记卡和本地存单〔折〕账户密码的实时重置处理；2/6/202522个人账户密码调整密码延时重置：●对于原密码挂失业务中需核保处理的，那么须进行密码延时重置受理和处理；●支持本异地借记卡和本地存单〔折〕账户密码的延时重置处理；●密码延时重置分“业务受理和业务处理〞两个步骤：1〕业务受理：延时重置受理后，系统将预留新的账户密码；并自动产生延时重置申请号〔编码规那么与挂失申请编号保持一致〕；2〕业务处理：如网点核实客户身份证件真实有效，在使用1209交易为客户实时重置密码后，原客户预留账户密码将实时生效；

2/6/202523个人账户密码调整客户忘记密码后的业务处理：●密码实时重置受理条件：1〕网点能准确判断客户本人身份；2〕挂失处理时，如客户遗忘账户密码，在确认客户身份的前提下，柜员可为客户进行密码的实时重置处理；●密码延时重置受理条件：满足原挂失核保要求的，须进行密码的延时重置处理；凭证打印：特殊业务凭证一式三联：一联给客户、一联随当日受理凭证送后督、一联留存网点；核保后：凭核保单和网点留存联，为客户办理密码实时重置处理。2/6/202524个人账户密码调整密码调整手续费收取问题●密码更改暂不收费；●密码实时重置那么根据具体情况进行收取；1〕如账户状态为正常，那么需收费处理；2〕假设账户状态为挂失，如?个人客户挂失业务申请书?中的“密码重置〞为“否〞，那么需收费处理；3〕假设账户状态为挂失，如?个人客户挂失业务申请书?中的“密码重置〞为“是〞，那么与目前介质＋密码挂失的收费规那么保持一致，即无需收费处理；●密码延时重置需收费处理；2/6/202525个人理财业务操作开户业务流程2/6/202526操作步骤：同一客户在同一地区只能开立一个交易账户，且已认购个人理财产品的客户不能再开立理财交易账户。1.问候、询问客户2.复述业务3.审核相关资料4.交易处理5.打印凭证6.审核凭证及客户签名7.加盖印章8.整理、清分凭证及相关资料9.递交客户10.道别客户2/6/202527审核内容及交易处理：1、审核内容：审核客户提供的身份证件及理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕真实有效，审核客户提交的?中国工商银行个人理财产品申请/协议书?中填写的申请人姓名、证件类型、证件号码等内容正确无误，且无涂改。2、交易处理：审核无误后，使用“5920理财交易账户开户〞交易，根据系统提示及申请书填写内容，输入客户姓名、证件类型、证件号码、职业、年收入、通讯地址等相关要素。3、打印凭证：交易成功，打印?中国工商银行个人理财产品申请/协议书?。注：申请书上客户抄写的内容，必须抄写。2/6/202528风险控制措施：1．必须审核申请人身份证件真实有效，符合实名制规定。2．必须审核理财产品交易账户业务申请书填写内容正确、完整，无涂改。3、必须审查理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕真实有效。4、必须审核凭证打印输出内容与理财产品交易账户业务申请书上填写的内容、身份证件相关内容相符。5、必须审核客户在相关凭证上的签名正确。有权人必须审核理财产品交易账户业务申请书填写及打印内容、客户签名正确，签章齐全后，加盖业务公章。2/6/202529销户业务流程：1、当客户的个人理财交易账户内的理财产品份额为零时，才可以办理该交易。2、操作步骤：同“开户业务〞3、审核内容：柜员审核客户提供的身份证件及理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕的真实有效性，审核申请书中填写的申请人姓名、证件类型、证件号码等内容完整正确，且无涂改。只有当客户个人理财交易账户中所持有理财产品的可用余额、待确认份额和冻结份额均为零时才可以销户〔可使用5933交易查询〕。4、交易处理：审核无误后，使用“5921个人理财交易账户销户〞交易，根据系统提示及申请书填写内容，输入客户姓名、证件类型、证件号码等相关要素。5、风险控制措施“同开户业务〞。2/6/202530个人理财产品认购：1、审核单证审核客户提供的身份证件及理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕真实有效，审核?中国工商银行个人理财产品申请/协议书?中填写的申请人姓名、证件类型、证件号码、交易金额、资金账户、理财产品等内容完整正确，且无涂改。2、交易处理审核无误后，使用“5922个人理财产品购置〞交易，划卡输入卡号，在“产品代码〞栏输入该期理财产品的代码，在“金额〞栏输入客户的认购金额，由客户在密码键盘正确输入密码。注：给客户提供?产品说明书?，作为协议书的补充。产品说明书上要客户签字，并加盖公章2/6/202531风险控制措施：1．审核理财产品交易申请书/协议书填写内容正确、完整，无涂改。

2．审查理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕真实有效。

3．审核申请人身份证件真实有效，符合实名制规定。4．授权人必须使用本人的授权卡办理各项授权业务。

5.授权人必须审核交易输入的业务要素正确无误；授权人必须审核系统提示的全部授权内容。6．审核凭证打印输出内容与理财产品交易申请书上填写的内容、身份证件相关内容相符。

7．审核客户在相关凭证上的签名正确。有权人必须审核理财产品交易申请书/协议书填写及打印内容、客户签名正确，签章齐全后，加盖业务公章。2/6/202532个人理财产品的终止客户只能在银行规定的接受违约终止申请期间办理业务，客户提出违约终止申请需缴纳手续费，具体比例在产品说明书中列明，并由系统从客户终止款项中自动扣除。操作步骤：同上审核内容：柜员审核客户提供的身份证件、理财金账户卡〔牡丹灵通卡·e时代、牡丹灵通卡〕和原交易凭证真实有效性，审核申请书中填写的申请人姓名、证件类型、证件号码、产品代码等内容完整正确，且无涂改。如果终止份额不是客户理财交易账户的全部余额，那么该产品必须允许局部终止时才能交易成功〔终止类型为赎回除外〕；如果理财产品允许局部终止，那么在“产品数量〞栏输入需局部终止的金额；如果理财产品不允许局部终止，那么先通过“5933查询个人理财交易账户余额查询〞交易，查询客户个人理财交易账户下该理财产品的余额后，在“产品数量〞栏输入全部余额。2/6/202533交易处理1、审核无误后，使用“5923个人理财产品终止〞交易，划卡输入卡号，在“产品代码〞栏输入该期理财产品的代码。2、如果终止份额不是客户理财交易账户的全部余额，那么该产品必须允许局部终止时才能交易成功〔终止类型为赎回除外〕；如果理财产品允许局部终止，那么在“产品数量〞栏输入需局部终止的金额；如果理财产品不允许局部终止，那么先通过“5933查询个人理财交易账户余额查询〞交易，查询客户个人理财交易账户下该理财产品的余额后，在“产品数量〞栏输入全部余额。3、如果为委托办理，还需在交易画面中输入代理人姓名、代理人证件类型及代理人证件号码。4、提示客户资金在违约终止期间结束后T+3日内到客户资金账户。2/6/202534相关交易：1、5933个人理财交易账户余额查询2、5935个人理财交易历史明细查询3、5932个人理财交易账户信息查询4、5936查询个人理财业务汇总5、5930个人理财产品自动再投设置注：只有滚动发行的募集封闭型理财产品，才能做自动再投设置交易。如果产品状态是发行失败或者到期，不可以设置自动再投。只有产品状态是发行期、违约申请期或者客户行权终止期时，才可以设置自动再投。6、5924个人理财产品撤单7、5937个人理财协议书补打2/6/202535国债业务操作一、凭证式国债开户操作流程：1.问候、询问客户2.复述业务3.审核相关资料4.交易处理5.打印凭证6.审核凭证及客户签名7.加盖印章8.整理、清分凭证及相关资料9.递交客户10.道别客户2/6/202536审核单证审核客户提供的身份证件真实有效，审核客户递交的现金存款凭证中申请人姓名、证件类型、证件号码等内容完整正确，且无涂改。清点现金审核无误后，在客户视线范围内和监控范围内清点现金，应做到一笔一清，与凭证上金额栏内的金额核对相符。交易处理清点现金无误后,使用“2723国库券购置〞交易。打印凭证交易成功后，打印普通凭证。2/6/202537风险控制措施1．必须审核申请人身份证件真实有效，符合实名制规定；委托他人办理的，还须审核代理人身份证真实有效。

2．严禁个人客户经理为本人效劳的客户代办金融业务；严禁营业网点员工直接代理客户办理任何金融业务；严禁拒员为本人办理任何业务。3．授权人必须使用本人的授权卡办理各项授权业务。

4．严禁个人客户经理为本人效劳的客户代办金融业务；严禁营业网点员工直接代理客户办理任何金融业务；严禁拒员为本人办理任何业务。

5．假设为大额现金业务，授权人必须审核现金及交易输入金额与开户凭证填写金额相符；假设为大额转账业务，授权人必须审核转出账户及款项合规，所存款项已从转出账户转出且与开户金额相符；授权人必须审核系统提示的全部授权内容。6．必须审核凭证打印输出内容与凭证填写的内容相符。

7．必须审核客户在开户相关凭证上的签名正确。2/6/202538凭证式国债兑付业务操作流程流程同“开户业务〞审核单证审核客户提供的身份证件、凭证式国债收款凭证真实有效。在凭证式国债收款凭证上摘录证件名称和号码。交易处理审核单证无误后,使用“7630〞交易查询账户有无异常情况，如无异常情况，使用“2724国库券销户〞办理兑付。打印凭证交易成功后，打印凭证式国债凭证、利息清单。2/6/202539二、储蓄国债〔电子式〕业务2/6/202540交易处理1、审核无误后，通过“5210债券托管账户开户〞交易，并根据系统提示及申请人提交的资料录入有关信息，与债券资金结算账户建立唯一对应关系；同时向客户收取开户手续费10元。2、系统要求客户信息系统内存在客户通信地址信息，如不存在客户通信地址信息，可按客户信息系统管理的有关规定使用“4105〞交易补录后，再予以开户。打印凭证交易成功后，打印?债券账户业务申请表?及债券托管账户卡。2/6/202541买入储蓄国债审核单证应审核客户有效身份证件及债券交易卡真实有效，审核专用凭证中各项要素是否齐全、清楚、正确、无涂改，其中“债券代码、债券名称、买入面值〞为重点核查项。买入债券面值必须是100的整数倍。交易处理审核无误后，通过“5213交易〞，根据系统提示及客户提交的资料录入有关信息。打印凭证交易成功后，打印债券买入凭证及债券交割单。2/6/202542卖出储蓄国债审核单证应审核客户有效身份证件及债券交易卡真实有效，审核?债券卖出凭证?中各项要素是否齐全、清楚、正确、无涂改，其中“债券代码、债券名称、卖出面值〞为重点核查项。卖出债券面值必须是100的整数倍。交易处理审核无误后，通过“5214交易〞，根据系统提示及客户提交的资料